L'AFRC et PwC mettent à disposition des membres de l’AFRC un outil de diagnostic de la performance de votre service client utilisant des données non confidentielles et qui seront anonymisées afin d’établir facilement un premier diagnostic de la performance économique et opérationnelle de votre service client.
Cet outil est accessible uniquement aux membres de l’AFRC.
Contexte
Plusieurs questions stratégiques pourraient être répondues partiellement ou totalement par un outil de benchmark. PwC et l'AFRC souhaitent mettre à disposition des membres de l’AFRC un tel outil afin d'enrichir leur processus de décisions autour du service client.
Objectif du benchmark
Ce questionnaire a pour objectif de collecter les données permettant de construire l'outil de benchmark et de les filtrer par secteur, par segment client (B2C, B2B, etc.) et par positionnement (Luxe, premium, etc.)
Périmètre des données
Les données partagées doivent correspondre à l'activité du service client sur le périmètre français et sur les activités d'assistance aux clients (inclus la vente à distance sur contacts entrants) et de traitement de leur réclamation.
Les activités telles que la génération de lead, les campagnes marketing ou la télévente ne sont pas considérées dans l'outil. Les chiffres attendus doivent correspondre à l'activité du service client sur 2022.
Conditions d'accès à l'outil
Un accès à l’outil en ligne de benchmark sera accordé dès validation des données communiquées par l'AFRC et PwC.
Questions adressées par l'outil
💬 Mon service client offre-t-il une expérience délivrée conforme au niveau d’investissement dans le service ?
💬 Mon service client a-t-il un niveau de performance conforme au niveau d’investissement dans le service ?
💬 Mes conseillers sont-ils performants ?
💬 Mon service client est-il bien dimensionné globalement ?
💬 Est-ce que j’investis suffisamment dans mon service client ?
💬 Est-ce que mon expérience d’achat est économiquement performante ?
💬 Est-ce qu’un taux de commande / contact en croissance permet factualiser un problème dans l’expérience d’achat et de prédire un impact sur la croissance ?
Mode d'emploi
Le mode d’emploi ci-après vous donnera les détails sur méthode de mesure des indicateurs et vous aidera à répondre au questionnaire.
Questionnaire
Obtenir les performances de mon service client et celles de mon secteur d'activité
L’AFRC et PwC s’engagent à garder les données strictement confidentielles et à communiquer des données agrégées et anonymisées.
