Points forts de l'étude

Un panorama complet des solutions de relation client pour identifier les principaux éditeurs du marché et comprendre leur positionnement.

Une grille d'analyse structurée par chaîne de valeur permettant de comparer les solutions selon les besoins métiers, fonctionnels et technologiques.

Une évaluation multicritère des éditeurs intégrant couverture fonctionnelle, innovation, expérience utilisateur, performance et vision marché.

Date de parution : Décembre 2024
Prix : 20 000€ TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 54
Langue : Français
Format : PDF

Présentation

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Cette étude propose un panorama détaillé des principales solutions de relation client disponibles sur le marché en 2024. Réalisée par l'AFRC et Accenture, elle offre aux décideurs une vision structurée de l'écosystème des éditeurs et des technologies qui transforment aujourd'hui la relation client.

À travers une analyse de plus de trente acteurs du marché, elle permet de comparer les plateformes, comprendre leurs points forts, identifier leurs spécificités fonctionnelles et évaluer leur niveau de maturité.

Destinée aux directions relation client, expérience client, marketing, data et innovation, cette étude constitue un outil d'aide à la décision pour sélectionner les solutions les plus adaptées aux enjeux d'orchestration, d'automatisation et de personnalisation des parcours clients.

Tendances & enjeux

L'IA générative s'impose comme un levier majeur d'évolution des centres de contact et des parcours clients.
Les plateformes omnicanales deviennent la norme pour offrir une expérience fluide sur l'ensemble des canaux.
L'automatisation des interactions et l'assistance augmentée des conseillers se généralisent.
La donnée client et l'interopérabilité des systèmes deviennent des facteurs clés de performance.
Les entreprises recherchent des solutions ouvertes, évolutives et capables de s'intégrer facilement à leur écosystème technologique.

Plan de l'étude

1. Comprendre les évolutions du marché de la relation client

Analyse des grandes tendances qui transforment les attentes clients, les organisations et les technologies de la relation client.

2. Découvrir une grille de lecture de la chaîne de valeur CX

Décomposition des différentes briques fonctionnelles de la relation client : interactions, orchestration, CRM, pilotage, IA, data, marketing et expérience collaborateur.