Chers membres,
Pour ceux qui ont eu la chance de participer à l’AGE & AFRCx Transformation Day le 20 mars dernier, vous avez pu découvrir, à travers le rapport d’activité 2025, la croissance de l’AFRC : 60 nouveaux membres, 11 études, une vingtaine d’ateliers/conférences (avec la nouveauté des « Ateliers Projectifs »), 3 ateliers « Vis ma vie », 5 webinars, 30 séquences de l’émission TV « L’AFRC fait son show », 2 magazines AFRC, un Meetup des technologies, la Semaine de la Relation Client en fête avec la cérémonie des Palmes de la Relation Client, une nouvelle alliance avec nos amis européens de l’ECCA et un fort développement de la marque de garantie « AFRC Relation Client 100% France » (48 entreprises attestées et, pour la première fois, un village des services/AFRC créé au salon MIF Expo 2025).
Cette Assemblée Générale Extraordinaire a été l’occasion de renouveler pour 3 ans le Conseil d’administration et ses 20 membres, ainsi que de dévoiler le thème choisi pour 2026 :
« Les révélations dans la relation client : ce que l’IA a déjà changé ou va profondément changer dans notre secteur ».
Je découvre les nouveaux membres du Conseil d'Administration
D’autres keynotes passionnantes ont rythmé l’AGE & l’AFRCx Transformation Day, notamment les dernières Tendances CX présentées par Thomas Husson (Vice President, Principal Analyst chez Forrester) ainsi qu’Emmanuel Vivier, cofondateur du Hub Institute, qui nous a fait voyager à travers les dernières innovations du CES et du salon NRF 2026.
Le plan de route présenté pour 2026 nous a permis de construire plus de 30 événements pour vous permettre d’échanger et de partager autour de vos sujets : IA et Relation Client (de la promesse à la réalité), orchestration des parcours clients, culture client, expérience client émotionnelle et personnalisation à grande échelle, transformation des métiers, montée en compétences, attractivité, engagement des collaborateurs, évolution du rôle des conseillers et émergence de nouveaux métiers.
Vous nous avez demandé de mieux valoriser les travaux de l’AFRC. C’est ce que nous faisons via le site AFRC, en donnant accès — exclusivement à nos membres — aux études et contenus suivants : Back from NRF (Hub Institute), Tendances CX (Forrester), Maturity Assessment (BearingPoint), Radar Startups (Wavestone), Observatoire des médias (Cision/ Brandwatch), Panorama de la Relation Client (Frog), Livre blanc « The Future of Customer Relationship » (Imagine Days CX avec IMA), Agentic Solutions Mapping (AI Builders), « L’adoption de l’IA dans les entreprises » (Wavestone), Attentes des Français (CMO Digital), ainsi que l’étude « Quelles révélations dans la Relation Client en 2026 ? » (Eranos).
Vous avez également demandé, dans l’enquête annuelle, de remettre les métiers opérationnels au cœur de nos travaux et de donner davantage la parole aux conseillers, équipes et managers des plateaux. Nous y répondons avec de nouvelles catégories de Palmes cette année : Palme Expérience Client (meilleure initiative, innovation), Palme de la Transformation stratégique de la Relation Client, Palme de la meilleure initiative des équipes Relation Client, Palme Jeune Pousse, Palme du meilleur Directeur(trice) de l’année, Palme du meilleur conseiller client.
Je découvre le plan de route
Cette édition de l’AFRCx Transformation Day portait bien son nom : vous accompagner dans les transformations en cours et à venir avec l’IA agentique. À nous maintenant d’imaginer la Relation et l’Expérience Client du futur, les organisations, le management des équipes composées, les formations, la répartition des tâches, ainsi que le rôle et la place des dirigeants de l’expérience client de demain.
Ce sont d’ailleurs les thèmes abordés lors des interventions d’Air France, Pierre et Vacances & Center Parcs et L’Oréal, au salon All4Customer le 24 mars, à l’occasion de la conférence plénière organisée par l’AFRC.
Bien à vous
Eric Dadian
