Madame GHITH Nadia
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis Directrice Marketing de CFDP Assurances, spécialiste de la protection juridique. Mon parcours, à la fois chez un courtier et dans des environnements orientés produit et marketing direct, me donne une lecture complète de la chaîne de valeur : distribution, offre, expérience client. J'ai été recrutée pour créer et structurer la fonction marketing, avec une attente forte sur la contribution business et la différenciation de notre modèle.
Dans notre secteur, la valeur perçue ne repose pas uniquement sur le produit. La protection juridique, même indispensable, reste une assurance optionnelle. Ce qui fait la différence, c'est la qualité de l'accompagnement dans des moments sensibles (litiges, conflits, situations à enjeu) et notre capacité à offrir des outils de prévention. L'expérience client devient ainsi un levier stratégique de fidélisation, de recommandation et de différenciation.
CFDP intervient précisément dans ces moments de vie où l'assuré a besoin d'être écouté, compris et défendu. La protection juridique n'est pas une assurance comme les autres : elle touche à des situations concrètes, personnelles, parfois émotionnelles, dans lesquelles le client attend bien plus qu'une réponse juridique. Il attend de la clarté, de la pédagogie, de la réactivité et une présence humaine fiable.
Notre adhésion à l'AFRC s'inscrit dans cette conviction. Nous avons souhaité rejoindre une communauté de référence pour partager nos convictions, échanger avec des acteurs engagés et contribuer à une réflexion collective. Nous y recherchons trois choses concrètes : des retours d'expérience sur des dispositifs performants, des échanges entre pairs sur des problématiques communes (comme le pilotage de la qualité, parcours hybrides, intégration de l'IA), et une capacité à challenger nos pratiques internes.
Rejoindre l'AFRC, c'est aussi affirmer notre volonté de progresser. Depuis 2019, CFDP mène des enquêtes auprès de ses assurés, à chaque étape clé du parcours sinistre : déclaration, changement de phase, clôture amiable et judiciaire. Ces enquêtes nous permettent de suivre des indicateurs précis : satisfaction globale, NPS, Customer Effort Score, et surtout transforment les retours clients en actions concrètes.
Nous croyons profondément que l'Expérience Client est une culture d'entreprise. Elle ne peut pas être portée par un seul service : elle mobilise les chargés de développement, les juristes, les managers et la direction. En ce sens, notre adhésion à l'AFRC est à la fois une démarche d'apprentissage, de partage et d'engagement : celle d'un assureur indépendant, profondément attaché à la relation humaine, convaincu que la meilleure expérience client conjugue expertise, empathie, efficacité et confiance.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nos enjeux s'inscrivent dans une phase de transformation structurante, autour de cinq axes.
Passer d'une logique produit à une logique servicielle.
Nous devons mieux valoriser la prévention et l'accompagnement en amont des litiges, et développer des offres de services juridiques au-delà du contrat d'assurance. Les clients ne recherchent pas spontanément la protection juridique. Nous devons démontrer notre utilité, notamment via la pédagogie et la prévention.
Piloter l'expérience client.
Nous avons fait de la voix du client un véritable outil de pilotage. Sur cinq ans, plus de 40 000 assurés ont été interrogés, avec un taux de retour supérieur à 10 %. L'enjeu n'est pas seulement de mesurer, mais de transformer ces retours en amélioration continue. Chaque feedback doit corriger les frictions, renforcer ce qui fonctionne et faire progresser nos équipes. Les résultats 2025 le confirment : CSAT globale à 88 %, NPS à 58 en clôture amiable et 66 en clôture judiciaire (nos meilleurs scores depuis cinq ans), des avis TRUSTPILOT passant de 3 à 4.6/5.
Fluidifier les parcours et réduire les irritants.
Dans un contexte juridique déjà complexe, l'assureur ne doit pas ajouter de la complexité. Il doit au contraire simplifier la vie de l'assuré. Le Customer Effort Score est un indicateur précieux : en 2025, 66,25 % des assurés déclarent avoir fourni un faible effort, niveau le plus élevé depuis cinq ans. Des marges de progrès existent néanmoins mais nous continuerons à travailler les verbatims pour identifier les irritants persistants.
Intégrer les nouveaux usages en gardant l’humain au cœur de la démarche.
La joignabilité et les délais sont des enjeux structurants : dans une société marquée par l'instantanéité, l'assuré accepte de moins en moins le silence. Nous devons anticiper les demandes, communiquer de manière proactive sur l'avancement des dossiers. Parallèlement, nous explorons l'apport de l'IA dans la relation client avec une conviction forte : le digital doit fluidifier et simplifier, mais jamais effacer la dimension humaine. Il doit préserver la possibilité d'un contact humain accessible à tout moment.
Renforcer notre réputation et notre alignement interne.
Les avis clients sur Trustpilot jouent un rôle croissant dans la confiance accordée à une marque. Depuis cinq ans, CFDP répond à tous les avis de manière personnalisée. C'est un engagement public de transparence et de professionnalisme. Notre note Trustpilot de 4.6/5 est un de mes meilleurs scores du secteur de l’assurance (tous risques confondus).
Ce que nous souhaitons partager avec l'AFRC, ce sont précisément ces réflexions sur la transformation d'un modèle assurantiel vers une logique de services, à la croisée de la performance opérationnelle et de la relation humaine.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L'Expérience Client est un pilier stratégique chez CFDP. Elle est au cœur de notre promesse, de notre différenciation et de notre performance. Nous ne vendons pas uniquement une garantie : nous vendons une capacité à accompagner et sécuriser nos assurés dans des situations complexes.
Notre ambition est de rendre la protection juridique plus accessible, plus compréhensible et plus utile au quotidien. Cela suppose de mettre en avant la prévention, vulgariser le langage juridique, d'expliquer les étapes du dossier, de rendre l'information claire et de permettre à chaque assuré de se sentir accompagné de façon personnalisée.
Concrètement, chaque étape du parcours doit refléter notre ambition. Dès le premier contact, 95 % des assurés se déclarent satisfaits en 2025. Nos équipes réussissent à poser rapidement les bases d'une relation de confiance. Le juriste n'est pas uniquement un expert juridique : il est le visage humain de CFDP dans un moment difficile. Son rôle est d'expliquer, de reformuler, de rassurer. En 2025, la satisfaction sur l'accompagnement atteint 91,75 % : un excellent niveau qui confirme que les assurés reconnaissent la qualité de cette relation.
Notre philosophie est également de privilégier l'amiable lorsque cela est possible. En 2025, 88 % des assurés estiment que tout a été fait en ce sens, soit le taux le plus élevé depuis cinq ans. Dans une société qui tend à se judiciariser, cette approche constitue un atout fort, pour les assurés comme pour nos partenaires. L'appréciation du résultat obtenu atteint 83 % en clôture amiable et 87 % en judiciaire : preuve que la qualité de l'accompagnement et l'issue du litige sont étroitement liées dans le ressenti client.
Ma conviction est que l'Expérience Client ne peut pas être un sujet périphérique : elle doit être intégrée au cœur du modèle opérationnel et pilotée comme un actif stratégique. Dans un marché où les offres semblent parfois comparables, la différence se fait sur le ressenti, la qualité de la relation, la capacité à simplifier. Un client satisfait peut devenir fidèle. Un client écouté, compris et accompagné peut devenir ambassadeur.
Les résultats 2025 nous confortent dans cette orientation, mais nous rappellent aussi que rien n'est jamais acquis. Les attentes évoluent, les irritants se déplacent. Notre priorité est de poursuivre cette dynamique : écouter nos assurés, former nos équipes, simplifier nos parcours, développer des outils digitaux utiles et maintenir une relation humaine forte. C'est ainsi que nous entendons faire vivre notre promesse : accompagner nos clients avec justesse, proximité, professionnalisme et humanité, dans les moments où ils ont le plus besoin de nous.
