Franck CADINO - Associé CX & Transformation
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Parce que l'expérience client ne se conçoit pas seul. Elle se nourrit du terrain, de ceux qui la vivent chaque jour dans les directions clients, les centres de relation et les équipes produit. L'AFRC réunit exactement ces voix. Nous venons y écouter d'abord : confronter nos convictions à la réalité des pairs, comprendre les tensions qui traversent la filière. Et contribuer ensuite, en partageant ce que nous observons chez nos clients, notamment sur la place de l'IA dans la relation client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Relier systématiquement l'expérience client à la valeur. Un parcours fluide qui ne convertit pas, ne fidélise pas ou ne réduit pas les coûts n'a pas tenu sa promesse. Chaque recommandation doit pouvoir se mesurer.
Construire des transformations qui durent. Trop de projets CX s'essoufflent une fois les consultants partis. Notre enjeu est de laisser derrière nous des équipes autonomes, des rituels d'écoute et une culture client ancrée.
Aider les marques à déployer l'IA sans rompre la confiance de leurs clients. L'écart entre ce que les entreprises automatisent et ce que les clients sont prêts à accepter se creuse. C'est l'IA Trust Gap, et il devient un sujet business majeur.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
La CX mène à la Tech, pas l'inverse. Nous avons créé "CX is Human"
Le point de départ, c'est le client final. Ses moments de vérité, ses irritants, ses attentes implicites. Les choix technologiques en découlent, jamais l'inverse. Ce n'est pas un slogan anti-IA, c'est un ordre de priorités. Et cet ordre change tout : la qualité des diagnostics, la durabilité des transformations, la valeur créée pour les clients de nos clients.
La conviction qui structure tout :
S'il n'y a pas de client acheteur au bout, le projet est raté quelle que soit sa qualité technique. Écoute d'abord. Toujours !
