Orchestration des parcours clients : fluidité, différenciation et excellence relationnelle 

Objectif : Imaginer des parcours clients plus fluides, plus personnalisés et plus cohérents sur l’ensemble des points de contact.

Cet atelier se concentrera sur l’orchestration des parcours clients, avec l’ambition de créer des expériences fluides et différenciées selon les profils clients, les moments de vie et les niveaux d’engagement.

Les directeurs partageront leurs pratiques autour de la personnalisation des parcours, y compris les enjeux liés aux solutions de paiement et à la simplification des frictions. Une réflexion sera menée sur la capacité à s’inspirer des codes du luxe (attention, reconnaissance, qualité relationnelle) pour les adapter à des contextes mass market.
L’atelier abordera également les bonnes pratiques de vente en rebond dans la relation courante, en veillant à préserver la qualité émotionnelle et la pertinence de l’interaction.

Du verbatim à l’action : faites de la Voix du Client un levier de décision pour toute l’entreprise

Objectif : Faire de la Voix du Client un levier de pilotage pour l’ensemble de l’entreprise et transformer les insights clients en véritables outils d’aide à la décision.

Les directions Relation Client disposent d’une connaissance unique des attentes et irritants clients, mais celle-ci reste souvent sous-exploitée. À travers un retour d’expérience d’un acteur majeur du retail, cet atelier explorera comment enrichir la Voix du Client, croiser les données et transformer les verbatims en insights à forte valeur ajoutée.

Les participants réfléchiront également aux attentes des autres directions vis-à-vis de ces informations afin de faire de la Relation Client un véritable partenaire stratégique, capable d’éclairer les décisions de toute l’organisation. Enfin, chacun repartira avec des cas d’usage concrets pour passer de l’écoute à l’action.

Culture client augmentée : de la Voix du Client à l’influence des marques

Objectif : S’inspirer des meilleures pratiques pour transformer durablement la culture client de l’entreprise.

Cet atelier proposera un benchmark de marques ayant réussi à transformer leur culture client, en analysant les leviers activés : gouvernance, rituels, indicateurs, posture managériale.
La réflexion portera sur l’exploitation de la Voix du Client comme moteur d’amélioration continue, mais aussi sur l’émergence de nouvelles sources d’influence dans l’expérience client, notamment le rôle des influenceurs dans le rapport aux marques et dans la perception de la promesse relationnelle.

Les participants échangeront enfin sur les méthodes de gestion de la performance et de partage des best practices, pour ancrer la culture client dans le quotidien des équipes et en faire un véritable avantage compétitif.