Points forts de l'étude
Date de parution : Mai 2022
Prix : 40 000€ TTC (inclus avec l’adhésion)
Tarif non-membre :sur devis
Nombre de pages : 76
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Les métiers de la Relation Client vivent une transformation sans précédent. Digitalisation accélérée, omnicanalité, nouvelles attentes clients, évolution du travail hybride, montée en puissance de la donnée, intensification des interactions : les professionnels sont confrontés à des mutations qui redessinent profondément leur quotidien. Réalisée avec The Boson Project, cette étude explore les grandes évolutions qui façonnent les métiers de demain et interroge leur impact sur l'expérience collaborateur, les compétences, les organisations et le management.
Au-delà des transformations technologiques, elle met en lumière un phénomène majeur : alors que les outils se perfectionnent, la valeur de l'humain, de l'expertise relationnelle et de l'intelligence collective devient plus stratégique que jamais. Une étude incontournable pour comprendre comment attirer, engager et faire évoluer les talents de l'Expérience Client dans les années à venir
Tendances & enjeux
Cette étude met en lumière plusieurs évolutions majeures qui redessinent déjà les métiers de la Relation Client.
1. Des métiers plus complexes et plus stratégiques
L'automatisation des tâches simples laisse davantage de place aux situations complexes, émotionnelles et à forte valeur ajoutée. Les conseillers deviennent progressivement des experts de la relation et de la résolution.
2. Une nouvelle place pour la Relation Client dans l'entreprise
Longtemps considérée comme un centre de coûts, la Relation Client s'affirme aujourd'hui comme une fonction stratégique capable d'influencer les décisions, les offres et l'innovation.
3. L'humain devient un avantage concurrentiel
À mesure que les outils se développent, les compétences relationnelles, émotionnelles et comportementales deviennent des facteurs clés de différenciation.
Plan de l'étude
1. Un peu de contexte : l'humain mis à l'honneur et à l'épreuve
- Les évolutions des attentes clients, de la technologie et des usages.
2. Mutations côté entreprises
- Comment les organisations transforment leur approche de la culture client, de la donnée et de la performance.
3. Mutations côté professionnels
- Les nouvelles compétences, les nouveaux équilibres et les attentes des collaborateurs.
4. L'enjeu clé de demain : l'expérience collaborateur
- Les leviers d'engagement, de fidélisation et de développement des talents.
5. Management, culture et transformation
- Les nouvelles pratiques managériales nécessaires pour accompagner les évolutions du métier.
6. Conclusions et recommandations
- Les enseignements et pistes d'action pour préparer les métiers de demain.
À qui s'adresse l'étude ?
- Directeurs Relation Client et Expérience Client souhaitant anticiper l'évolution de leurs équipes.
- Directions RH confrontées aux enjeux d'attractivité, d'engagement et de fidélisation des talents.
- Managers de centres de contacts et responsables opérationnels souhaitant faire évoluer leurs pratiques.
- Directions de la transformation et de l'innovation qui accompagnent la digitalisation des organisations.
- Comités de direction souhaitant comprendre les impacts humains des transformations en cours.
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