L'évolution multicanale de la Relation Client chamboule le secteur. Découvrez le parcours client de la Macif.
Eric Dadian, Président de l'AFRC
Sébastien Poiblanc, Directeur Opérationnel de l'Expérience Client - Macif
Laurent Tupin, Directeur Moyens généraux - Veepee
Alain Vendrasco, Responsable Service Clients - Louis Vuitton
Bruno Pollet, Directeur Général - Cetih
Jean-Noël Sion, Directeur Commercial - Vocalcom
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Atelier animé par Quentin Briard CEO Marketing Digital & Technology - Club Med et Thibaut Munier Co-funder et Co-CEO - Numberly.
Le cabinet Hogan Lovells a présenté la nouvelle recommandation et les lignes directrices de la CNIL.
La « Privacy » est une demande constante, croissante et unanime. Pour y répondre et s’y adapter les navigateurs ont eux aussi évolués. L’objectif à long terme pour les entreprises sont les suivantes : optimiser la gestion des consentements, accélérer la collecte et l’utilisation de données 1st Party, Savoir opérer avec différentes solutions d’identité, Adapter son stack technique et enfin faire levier sur les algorithmes contextuels.
Le social selling se traduit par le fait d’utiliser les réseaux sociaux d'une marque pour entrer en contact avec des prospects, afin de développer une connexion avec eux et d’interagir avec des leads potentiels.
Ivan Subileau – Sales Performance Director - ENGIE a livré son témoignage sur le social selling en répondant aux questions suivantes :
⚡Qu’est-ce que le social selling ?
⚡Comment le mettre en place, qui est concerné et comment ancrer les usages ?
⚡Quel effort de mise en œuvre et comment mesurer son succès ?
Le social selling repose sur trois piliers :
- Trigger Selling : lorsqu’une action marketing est engagé dès lors qu’un client, prospect entreprend une action spécifique
- Insight Selling : cela consiste à amener les clients à reconnaître par eux-mêmes la valeur ajoutée de votre produit
- Referal selling : la vente par recommandation
L’enjeu était de concilier l’usage du Social Selling en B2B notamment en définissant les principales cibles, les efforts mis en œuvre et en développant l’aspect novateur afin que cette pratique soit ancrée dans les usages.
Les métiers de la relation client ont subi un énorme bouleversement durant l’épidémie de 2020. En effet, la crise Covid est venue dynamiter l’organisation des sociétés notamment avec l’arrivée du télétravail qui au début était imposé du fait des mesures gouvernementales puis qui par la suite est devenue une norme.
Pour Damien Nuyttens, Directeur des opérations, de la relation et expérience client - Butagaz, en 2020 90% de ses effectifs étaient en télétravail ; « Cela a été possible car depuis quelques années l’entreprise avait investi dans de nouveaux outils ». Les entreprises ont adopté de nouvelles formes d’organisation. La prise en compte de l’importance des canaux digitaux, du parcours omnicanal et du webhumanity a permis à beaucoup d’entreprises de s’adapter rapidement aux nouveaux modes de consommation.
Certains ne croient pas au 100% télétravail, est-ce un problème générationnel ? Il y a des questions essentielles de bien être sociologique à prendre en compte et qui diffère selon les individus. Il y a un équilibre à adopter entre le relationnel client physique et une demande d’autonomie du client. L’IA est l’avenir des métiers de la relation client, c’est notamment déjà le cas avec le ChatBot, Callbot, ChatGPT et les autres IA qui vont apparaître sur le marché.
Face à l’évolution de la société, l’expérience client est sans cesse challengée et pour se faire elle est constamment mesurée par les entreprises à l’aide d’indicateurs afin d’être toujours en phase avec les besoins du client.
Au cours de cet atelier, c'était l'occasion pour l'ESSEC de présenter son baromètre Satisfaction Client, d'analyser les KPI's suivis par le COMEX avec les interventions de Forrester et PMP.
Une table ronde avec deux lauréats des Palmes de la Relation Client 2020 leur a permis de présenter plus en détail leur implication dans la relation client au sein de leur entreprise avec les interventions de Christophe Carrère - Europcar & David Desouches - Carglass.
L'atelier s'est terminé par la présentation de l'étude réalisée par Cision en partenariat avec l'AFRC sur "Les valeurs clés durant la crise sanitaire".
Bruno le Normand, Président de la compagnie des DRH était l’intervenant de cet atelier qui s’est fait en ligne dû aux restrictions sanitaires. Cette crise sanitaire a eu beaucoup d’impact sur les salariés et les employeurs au niveau financier, social et sociétal. Beaucoup d’entreprises ont dû faire des emprunts.
La phrase clé pour affronter l’épidémie : « Il faut garder le lien » : pour cela quatre mesures ont été mises en place :
- une cellule d’écoute avec les managers qui s’assurent du bien-être de leurs collaborateurs,
- des mesures sociales en créant notamment des rites (mise en place d’une newsletter),
- casser les codes (café zoom, ApéroZoom, GoogleRoom) qui ont permis de distinguer distanciel travail du distanciel loisir,
- des mesures techniques qui ont permis de donner plus d’outils aux collaborateurs afin de travailler dans de meilleures conditions.
Cette crise à été un traumatisme majeur pour beaucoup. En effet, 50% des salariés n’avaient jamais été en télétravail. Tout le monde à dû s’adapter et le télétravail n’était plus une option mais une obligation. Aujourd’hui c’est rentré dans la norme. Une opportunité s’est créée, celle de changer les codes du travail.
Un atelier "petit-déjeuner" sur le thème de la voix du client. Les points abordés :
– Mieux connaître mon client et ses attentes pour mieux le servir
– Mettre en œuvre une démarche qualité à travers l’accompagnement des collaborateurs
– Améliorer mon efficacité opérationnelle
– De l’écoute à la co-construction
Autant de sujets abordés à travers des retours d’expériences de Véronique Martineau, chargée d’actions qualité pour le Conseil Vente à Distance à la MAIF et de Benoit de Saint Aubin, Directeur du Support Opérationnel aux Services Clients - Orange France et d’avis d’experts !
Avec le soutien de
Cette matinée a été illustrée par le témoignage de Stéphanie Delapré, Responsable de Projets Excellence Opérationnelle et Relationnelle - Pacifica, qui présente comment l’entreprise a diversifié ses canaux de contacts, pour passer d’une relation clients et distributeurs essentiellement téléphonique, à une relation multimodale, adaptée à chaque besoin.
Stéphane Durand-Charlot, Chef de projet MOA Centres de Contacts - Pacifica, fait un focus sur le canal Mail dans la gestion de sinistres.
Avec le soutien de :
Découvrez comment Luxottica, leader mondial des montures de lunettes haut de gamme & luxe a optimisé la performance globale de son service client en déployant la solution tout-en-un de centre de contacts d’Interactive Intelligence.
Installée dans 7 Centres de Relation Client, la solution Caas (Communication as a Service) est véritablement créatrice de valeur pour Luxottica et ses clients :
- Gestion native du multicanal (SVI, appels, chat, etc.)
- Gains de performance des CRC
- Augmentation du taux de satisfaction client
- Réduction des coûts de service
- Agilité (gestion des débordements, déploiement rapide de nouveaux services, gestion des RH en télétravail, etc.)
