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Catégorie : Publication AFRC
SNCF Connect & Tech est le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités. Son ambition : innover pour rendre accessible à tous les mobilités durables. Les équipes SNCF Connect & Tech réunissent plusieurs expertises et compétences numériques au service du client et s’appuient sur l’expertise de 1 200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris.
Article de Romain Kara, Directeur Relation Client - SNCF Connect & Tech
Notre philosophie : accompagner les clients là où ils sont
SNCF Connect & Tech a développé un service emblématique « SNCF Connect » dont l’ambition est de faciliter tous les déplacements tout en favorisant les mobilités durables. Une ambition, celle d’un collectif de citoyens et collaborateurs engagés – les Digital Mobility Changers, au service d’une cause pour les voyageurs, pour l’environnement, pour la société.
Les utilisateurs peuvent via le site et l’application réserver leurs trajets pour toutes les offres de SNCF Voyageurs mais aussi les trajets en bus de BlaBlaCar et FlixBus ainsi que les services de covoiturage ; utiliser leur téléphone portable comme titre de transport en achetant et validant les titres de 23 réseaux de transports urbains directement sur l’application ; avoir accès à tous les itinéraires urbains de porte à porte et pas uniquement de gare à gare ; obtenir l’info trafic en temps réel pour leurs déplacements.
Faire vivre l’engagement de SNCF Connect de faciliter l’accès à tous les déplacements, c’est accompagner les clients où qu’ils soient pour les questions les plus simples comme les plus complexes et quel que soient leur aisance avec le digital. C’est aussi avoir une démarche forte sur l’accessibilité numérique pour permettre à toutes et tous d’accéder facilement aux outils et services proposés.
À ce titre, nous travaillons avec Roger Voice qui permet d’offrir un service simple et sans installation, adapté à la surdité. Que ce soit avec des sous-titres, en langue des signes française ou langue française parlée complétée.
Aussi pour être là où sont ses utilisateurs, le service client est à disposition sur tous les canaux : téléphone, réseaux sociaux, messageries ou encore chatbot, y compris via la barre de recherche de la page d’accueil.
L’espace d’information et d’aide en ligne sur le site permet aussi aux utilisateurs d’être guidés pas-à-pas grâce à des tutos vidéo et de retrouver les réponses à leurs questions dans les différentes rubriques des FAQ.
Tous ces échanges clients, quel que soit le canal, servent à faire évoluer l’expérience client en lien avec notre démarche d’écoute client pour construire avec et pour les clients le service SNCF Connect. En 2022, 10 millions de verbatims ont été analysés via les enquêtes, des ateliers dédiés, les réseaux sociaux, les sites d’avis de consommateurs, les emails ou encore les chatbots.
Notre organisation : pour une relation client toujours plus proche des utilisateurs
Une organisation en lien avec nos engagements et nos valeurs
Nous avons fait le choix d’implanter nos services clients en France pour être au plus près de nos clients mais aussi favoriser la création d’emplois au niveau national. Près de 200 conseillers, basés dans l’un de trois centres de contacts partenaires à Amiens, Poitiers et Montceau-les-Mines, oeuvrent au quotidien.
SNCF Connect a d’ailleurs obtenu en 2022 la marque de garantie « AFRC Relation Client 100% France » qui valorise les entreprises qui font le choix d’implanter leur service client en métropole et récompense nos démarches de qualité et engagements au service d’une relation clients Made in France.
L’ancrage territorial est important car il permet à nos clients d’échanger avec un conseiller qui connaît et maîtrise parfaitement l’offre des mobilités en région.
Une stratégie pensée pour apporter des réponses facilement et rapidement
L’ambition de notre Relation Client est d’apporter des solutions concrètes à nos clients dans leur utilisation de SNCF Connect, de les accompagner s’ils ont besoin d’aide et de contribuer ainsi à leur fidélisation et satisfaction.
Nous sommes disponibles lorsqu’ils ont besoin d’aide ou de conseil pour leur réservation mais également quand ils ont besoin d’assistance sur leur suivi de commande ou l’échange et annulation de leurs billets.
Le conversationnel en 1ère intention
Notre dispositif d’aide a été repensé pour proposer à nos utilisateurs le conversationnel en 1ère intention via notre chatbot, ce qui permet 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 d’avoir des réponses simples sans besoin pour nos utilisateurs d’entrer en contact avec l’un de nos conseillers.
L’utilisateur se voit également proposer à tout moment un système d’escalade vers l’un de nos conseillers : il peut alors choisir entre les canaux de contacts traditionnels comme le téléphone ou le mail, nous contacter via les réseaux sociaux avec Twitter, Messenger, WhatsApp ou Instagram ou bien notre système de messagerie instantanée sur notre application qui fonctionne à l’image d’un chatbot, messagerie qui a l’avantage d’avoir accès à tout moment à l’historique des conversations.
Grâce à ce dispositif, 1,6 millions de clients ont été accompagnés en 2022.
Concrètement
Depuis le lancement de SNCF CONNECT, 15 opérations terrain directement dans les gares parisiennes ou en région ont été menées. Avec pour objectif d’aller à la rencontre de nos utilisateurs, de faire connaître toutes les fonctionnalités clés et utiles pour le voyage comme l’info trafic, les favoris ou encore l’achat de titres de transport en commun et les écouter pour récolter leurs besoins et avis.
Les débuts de mois sont propices au rechargement de son passe Navigo en Île-de-France. Fin janvier 2023, une trentaine de collaborateurs se sont rendus dans 5 stations de métro à Paris pour faire découvrir aux voyageurs la possibilité de recharger son passe Navigo directement via l’appli et ainsi d’éviter les files d’attente.
SNCF Connect en chiffres
- 1 milliard de visites depuis son lancement dont 83% réalisées en mobilité (tablettes, appli, site mobile), c’est 3 millions chaque jour.
- Plus de 190 millions de billets vendus en 2022 (+29% vs 2021) : l’équivalent de 6,5 stades de France remplis chaque jour.
- 32 millions de visiteurs uniques en 2022.
- 48 milliards de kms parcourus par nos clients : c’est 3 millions de tonnes de CO2 économisées en 2022
Définir son Expérience Client Durable, c’est commencer par reprendre les questions structurantes d’une Expérience Client « traditionnelle » et y apporter de nouveaux axes d’évolution, en intégrant le prisme de la durabilité.
A travers cette étude, nous avons défini 9 enjeux et 5 leviers à intégrer au cœur d’une stratégie Expérience Client responsable et durable.
A découvrir dans ce Vade Mecum
Extrait
79%
des consommateurs veulent privilégier les produits locaux et d’origine France. Les marques de PME et la vente directe pour les produits frais traditionnels sont aussi plébiscités par les consommateurs.
62%
reconnaissent que la crise leur a fait prendre conscience de la nécessité d’engager un comportement plus vertueux comme limiter les emballages, acheter local, équitable, etc.
66%
des Français reconnaissent qu’il est possible de limiter leur consommation.
Edito de la Macif
Dominique Russo, Directeur Expérience Client et Sociétaires - MACIF
Depuis plus de 60 ans, la Macif s’est toujours attachée à considérer et maîtriser son impact sur l’économie, la société et l’environnement. Fidèle à ses valeurs mutualistes, elle s’engage à agir concrètement pour la sauvegarde de l’équilibre naturel et durable de la planète, dans les territoires, au plus près des citoyens et de ses sociétaires.
Cette solidarité collective et intergénérationnelle est inscrite dans la raison d’être de la Macif : « Protéger le présent et permettre l’avenir pour nous tous et les générations futures ». Il est important de s’inscrire dans la durée et de traduire au quotidien nos engagements par la preuve, pour développer une relation client durable, connectée aux réalités de notre environnement.
Edito de La Banque Postale
Parce qu’elle est née avec une vocation citoyenne, La Banque Postale s’engage au profit d’une transition juste afin de répondre aux enjeux environnementaux, territoriaux, numériques et sociétaux. La relation client durable, pour nous ce n’est pas une option, elle est au cœur de notre ADN !
La provenance d’un service client, gage de transparence, est aujourd’hui un critère de décision de consommation au même titre que le prix ou la qualité de service.
Nous avons fait le choix de capitaliser sur notre ancrage territorial : nous sommes la première Banque à avoir obtenu la marque de garantie « AFRC Relation Client 100 % France ».
Nous souhaitons également aligner nos valeurs avec nos actes. Nous proposons à nos clients éco-responsables des offres de crédit à impact et pour nos collaborateurs une animation commerciale permettant de faire des dons pour l’association Terre de liens.
Sandrine Beltran, Directrice Relation à distance - La Banque Postale
Étude réalisée par
Merci à nos partenaires
Le CRC LAB, imaginé par le Centre de Relations Client d’EDF à Chatou dans les Yvelines, est un lieu d’innovation permanente pour inventer le service client de demain. Associant les équipes marketing ou SI nationales, des projets sont testés en temps réel avec des conseillers client.
Une occasion de mettre la « voix du client » directement au cœur de la conception des projets et de construire une relation client durable.
Jonathan Jouvet, Responsable du CRC Lab accompagné de Michel Piguet, Directeur Service client et Commercial et de Cécile Venel, Directrice Service Client et Commercial Particuliers - EDF
Chacun d'entre nous s'est déjà retrouvé au moins une fois devant un outil qui avait des fonctionnalités prometteuses, mais qui n'était pas ou peu facile d'utilisation.
Probablement parce que cet outil n’avait pas été conçu en associant ses utilisateurs en amont. L’idée du CRC LAB est née justement de cet enseignement, lors du lancement peu concluant d’un nouveau parcours client développé pour le site Internet d’EDF. La mise en production s’est heurtée à la réalité du comportement de nos clients sans intégrer l’ensemble des attentes à la réflexion du projet.
A partir de ce constat, une conviction forte s'est forgée autour de la prise e n compte de l'utilisateur dans les projets pour nous permettre de dépasser les simples attentes clients et de rechercher toujours plus de satisfaction et de lien pour un service client d'excellence.
Et EDF a un atout fort à faire valoir : des conseillers 100% basés en France. Cette proximité entre les équipes nationales du marché des clients Particuliers et les équipes terrain de conseillers clientèle est la clé du fonctionnement du CRC (Centre de Relations Client) LAB.
Le CRC LAB permet donc de faire converger les objectifs d’une Direction Marketing qui souhaite mieux comprendre ses clients et concevoir des offres à valeur, ceux d’une DSI qui est de concevoir les outils pour gérer le portefeuille client et commercialiser les offres, ceux des équipes Performance qui monitorent la valeur produite et la satisfaction client, et enfin ceux du Service Client et Commercial qui est de satisfaire nos clients et de répondre à leurs besoins.
Concrètement, comme cela fonctionne ?
Le CRC LAB avec ses 60 conseillers basés à Chatou et Montmorency en région parisienne propose un mode projet mobilisable en peude temps pour créer ou tester des services, des outils, des process, du discours ou encore des méthodes de travail. Ce laboratoire est un lieu où nous imaginons et concevons les solutions de demain avec nos clients, et pour nos clients.
Afin de prioriser et d’affecter les ressources nécessaires, chaque projet est évalué sur la base de trois critères principaux dont la création de valeur, l’impact positif sur l’expérience client (satisfaction, recommandation) et l’optimisation des coûts.
La collaboration peut intervenir aux étapes de cadrage, de développement ou de test et ainsi accélérer le développement des projets ou faire gagner en pertinence et en robustesse. Cela nous a permis de réduire le « time to market » de plusieurs mois pour de nombreux projets.
Quelques exemples de réalisations
Pour imaginer la relation client de demain, quoi de mieux pour un client que d’exprimer oralement sa demande au lieu de taper 1, puis 2 puis étoile puis de se perdre dans les méandres d’un serveur vocal informatisé ?
Mobilisé dans le cadre de ce projet, le CRC LAB a contribué aux pré-tests du nouveau serveur vocal en langage naturel d’EDF en travaillant sur les mots employés par les clients selon leurs différentes demandes. Cela a permis également de valoriser l’expertise du terrain, en organisant des ateliers avec des conseillers pour finaliser les arbres de mots clés et faire du « test and learn » sur les premiers retours clients.
Dans un autre projet, l'idée est venue du terrain, par nos conseillers confrontés au quotidien à des clients en difficulté lors du processus de contractualisation et de signature des offres.
En nous basant sur le code de la consommation, nous avons imaginé un parcours simplifié de signature pour nos clients emménageant dans un nouvea
logement et souhaitant souscrire à des contrats d’électricité et de gaz. Ce fut un gain immédiat en satisfaction client et en taux de transformation. Un projet que nous avons également travaillé durant la période Covidafin de poursuivre les travaux et d'adapter les méthodes de travail du CRC LAB en mode distanciel.
Autre exemple à composante durable et responsable, nous avons travaillé sur le discours et les gestes à promouvoir pour nos clients en matière de sobriété énergétique. En allant plus loin encore, nous avons recherché des pistes d’économie énergétique dérivées de ces réflexions pour les appliquer aux propres salariés du Groupe EDF.
Habituellement on subit les transformations mais avec le CRC LAB on devient acteur. Et j’ai vraiment le sentiment de m’engager dans l’avenir du service client.»
Anthony Ghirardelli, conseiller client Senior
Un impact positif sur l'expérience collaborateur
La synergie nécessaire au mode de fonctionnement du CRC LAB rend davantage acteur et responsable les salariés en améliorant sensiblement l’engagement des salariés.
En effet, chaque année est réalisée une enquête auprès des salariés du Groupe EDF. Fin 2021, à la question «Dans mon unité, nous somme encouragés à rechercher des idées nouvelles pour gagner en efficacité et améliorer nos services », 93% des salariés du CRC LAB ont répondu dans l’affirmative, soit plus de 30 points positifs par rapport à la notation du panel « RED Grandes Entreprises France ».
Le CRC LAB est aussi un vecteur valorisant pour les salariés lorsque ses travaux se concrétisent et que les innovations sont exposées à une plus large reconnaissance lors de concours internes, ou plus récemment en externe lors des Palmes de la Relation Client de l’AFRC.
Et la suite ?
Dix projets ont vu le jour en 2021, dix autres supplémentaires en 2022 et ça continue en 2023 ! De nombreux projets sont en réflexion parmi lesquels un nouveau modèle de contractualisation dans le cadre d’export d’affaires vers des partenaires et de transferts de leads pour un service de télésurveillance, ou encore de nouvelles méthodes de formation sous forme de jeu (ludo-formation)…
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JobTeaser est la première plateforme de recrutement et d’orientation des jeunes talents en France et en Europe. Avec plus de 250 000 recruteurs actifs en Europe, la scale-up française mise sur la connaissance et l’expertise de ses équipes afin de fournir la meilleure expérience possible à l’ensemble de ses clients.
Caroline Heeraman, Manager Customer Care chez JobTeaser, revient sur leur vision de la Relation Client, ayant récemment obtenu la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France.
Article de Caroline Heeraman, Manager Customer Care Specialist - JobTeaser
Qu’est-ce qui caractérise le service client JobTeaser des autres entreprises ?
Notre vision de la Relation Client s’articule autour de trois valeurs : l’excellence, la transparence et l’égalité. Cela se traduit par le fait que chaque membre de l’équipe est considéré comme un expert à part entière au sein de l’organisation, l’équipe Service Client occupant un rôle central et transversal.
En effet, elle fait partie du pôle des opérations et travaille en étroite collaboration avec les pôles Commercial, Produit et Marketing.
La connaissance et la formation continue au cœur de la relation client
Avec l’augmentation de la demande et la nécessité d’offrir un service toujours plus rapide et efficace, il est devenu plus difficile pour les entreprises de répondre rapidement aux demandes des clients tout en maintenant un niveau élevé de qualité du service. C’est là que réside le nouveau défi du service client.
Chez JobTeaser, la réponse à ce challenge se trouve dans la formation continue à 360° de l’ensemble de l’équipe Service Client afin de maintenir le plus haut niveau de connaissance de nos différents produits et services à date. Chaque membre de l’équipe dispose ainsi d’une expertise approfondie, ce qui permet un traitement rapide et efficace des demandes clients.
Cette formation commence par un onboarding complet durant lequel chaque nouveau.elle collaborateur.trice a l’opportunité de découvrir et de se familiariser avec l’ensemble des produits de JobTeaser et de rencontrer l’ensemble des autres départements. Une fois l’intégration terminée, les membres de l’équipe ont la possibilité de parfaire leurs connaissances grâce à la mise à disposition d’outils de formation continue.
Notre plateforme e-learning collaborative est un outil essentiel pour garantir que notre équipe soit constamment formée et à jour sur les produits et services que nous proposons. Elle fournit des ressources permettant à nos collaborateur.trices d’obtenir une compréhension complète de notre écosystème et du marché actuel, permettant ainsi un support optimal et rapide de l’ensemble de notre clientèle.
En addition, nous pensons qu’une bonne Relation Client passe également par la formation de nos clients, indispensable pour faciliter leur prise en main et utilisation quotidienne de notre plateforme. De façon similaire à nos modules de formation interne, nous mettons à leur disposition des ressources régulièrement mises à jour afi n de leur permettre d’être les plus autonomes possible lors de l’utilisation de nos produits.
Ainsi, en complément du help-center et des tutoriels disponibles en ligne, nous organisons également des webinars pour nos nouveaux clients afin de les familiariser au mieux à nos produits et répondre au mieux à leurs besoins.
Un pôle à part entière imbriqué dans la prise de décision
Nous considérons la transparence comme un élément indispensable de notre travail. Loin d’être le dernier maillon de la chaîne, notre département est en relation constante avec les différents pôles de JobTeaser.
Cette approche transparente favorise une meilleure visibilité sur l’évolution de nos produits et nous permet ainsi de mieux anticiper les sujets à venir. Notre équipe peut ainsi trouver les solutions les plus appropriées en amont et s’assurer que toutes les parties impliquées comprennent clairement les processus mis en place.
L'importance de la prise d'initiative
Chez JobTeaser, nous sommes convaincus que chaque collaborateur.trice a le potentiel de contribuer à la réussite collective de l’entreprise, et c’est également le cas dans l’équipe Service Client. Notre environnement de travail encourage les échanges, la confrontation d’idées et la prise d’initiatives. Cela permet à chaque collaborateur.trice de suggérer de nouvelles pratiques ou processus qui facilitent notre travail et nous permettent d’améliorer la qualité de nos services.
Les membres de l’équipe ont donc l’opportunité de mener à bien différents projets transversaux en totale autonomie. C’est ainsi que sont nés différents outils venus renforcer notre proposition de valeur à nos clients comme la création du help-center ou encore la création et distribution de notre newsletter produit nous permettant d’informer régulièrement nos clients des différentes évolutions de la plateforme JobTeaser.
Cette valeur d’égalité renforce également la position d’expert de chaque membre de notre équipe Relation Client. En encourageant à la participation active aux discussions et aux échanges d’idées, nous souhaitons mettre à profit toutes les compétences et perspectives disponibles dans l’équipe.
L’obtention de la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France confirme le succès de votre vision ?
L’obtention de la marque de garantie est une reconnaissance de notre excellence opérationnelle et valide la qualité de notre travail. Elle représente un outil précieux de communication, nous permettant de renforcer la légitimité de notre équipe et de gagner en notoriété au sein de notre réseau.
Nous sommes fiers de pouvoir mettre en lumière notre vision du service client pensé pour un environnement B2B. Notre engagement envers l’écosystème startup, qui nécessite une interaction constante avec les grands groupes, nous permet de mieux faire la comparaison entre la façon de structurer nos équipes, d’utiliser les outils de la Relation Client et de communiquer avec le client.
Cette reconnaissance nous honore et représente un véritable engagement pour le futur. Nous sommes déterminés à offrir une expérience client toujours plus qualitative, ce qui nécessite une attention constante sur l’évolution du marché et de l’industrie. La marque de garantie nous permettra de continuer de nous inspirer des meilleures tendances et représente une opportunité supplémentaire d’améliorer davantage notre service et de contribuer au développement du service client de demain
Article de Toinette Arrabie, Consultante Senior et Mariana Lagneau, Directrice Adjointe - The Boson Project
Les métiers de la Relation Client bousculés
Les métiers de la relation client sont touchés depuis une quinzaine d’années par la digitalisation de notre société.
Celle-ci a certes contribué à améliorer l’expérience client, pour aujourd’hui atteindre des niveaux d’accompagnement sur-mesure et de qualité de lien jamais vus, mais en habituant le client à de nouveaux standards elle l’a encouragé quelque part à se montrer beaucoup plus exigeant.
L’impact de notre époque sur les métiers est assez nettement perçu par les 350 professionnels de la Relation Client qui ont déclaré dans une enquête menée par The Boson Project pour l’AFRC en 2022, que depuis 2020 le travail s’était complexifié (51% d’accord), intensifié (67% d’accord) et digitalisé (76% d’accord). Sans pour autant avoir gagné en intérêt : seulement 35% décrivent le travail comme plus stimulant depuis 2 ans.
Et à l’heure même où il est nécessaire de recruter des collaborateurs engagés pour répondre à des attentes client plus exigeantes, les tensions sur le marché du travail éclatent. Lors de la rencontre AFRC du 2 février, à la question “À quoi pensez-vous en premier lorsqu’on vous dit recrutement ?”, les réponses dessinent une situation pour le moins difficile avec des mots comme “galère”, “compliqué”, “difficultés”, “concurrence”.
La difficulté actuelle du recrutement peut être expliquée d’une part par des éléments conjoncturels, comme le rattrapage de la mobilité dans les métiers qui n’a pu se réaliser durant les années chamboulées par la COVID et qui impacte donc le turn-over des entreprises. D’autre part, le rapport au travail des français a évolué pour laisser plus de place aux aspirations personnelles et ainsi dessiner un nouvel équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
Dans une étude menée par The Boson Project en octobre 2021 auprès de dirigeants d’entreprise, 86% d’entre eux étaient plutôt d’accord ou tout à fait d’accord pour dire que, par rapport à 2019, il est devenu plus difficile de recruter. Et ce, indépendamment du secteur et de la taille de l’entreprise.
Dans cette même étude, beaucoup expliquent la difficulté à recruter par un changement radical dans le rapport de force employé / employeur obligeant les entreprises à revoir leurs offres, à revaloriser leurs salaires ou à repenser les conditions de travail. La question du recrutement n’est que la pointe de l’iceberg du sujet de l’engagement. Il convient donc de questionner non seulement son attractivité mais ses leviers de fidélisation.
Du parcours candidat à l’expérience collaborateur, voici un résumé de bonnes pratiques identifiées par les professionnels du secteur de la Relation Client.
Des atouts des métiers de la relation client sur lesquels capitaliser pour améliorer leur rayonnement
Les métiers de la Relation Client ont une carte à jouer pour gagner en attractivité. Lors de l’enquête sur le futur des métiers de la relation client, les répondants déclaraient être attachés à leur métier à 4,2/5 avec un rapport presque passionnel à la Relation Client.
Comment sublimer ces atouts pour mieux attirer ?
Les experts de l’expérience collaborateur et membres de l’AFRC résument les avantages du métier autour de deux piliers.
Tout d’abord l’utilité : atout majeur à l’heure de la crise de sens généralisée du travail. Le sentiment d’utilité immédiate est apporté par les missions de support, de conseil et de réponse à des millions de français au quotidien et permet de rendre concret le besoin de sens.
Le deuxième avantage est celui de l’apprentissage. Les compétences et savoir-être nécessaires pour gérer la relation client permettent de développer son employabilité, son autonomie voire sa débrouillardise et surtout ses savoir-être à l’heure où les savoir-faire ou hard skills semblent de plus en plus rapidement obsolètes.
Après avoir attiré, comment recruter ?
Une fois l’attractivité et les avantages mis en avant, c’est tout le parcours du candidat qu’il faut améliorer.
Aujourd’hui il apparaît souvent trop long et complexe par rapport au niveau de rémunération proposé. L’explication de cela repose sur le besoin de mesurer justement les savoir-faire du candidat dans une optique de diminuer les risques d’erreurs. Toutefois la solution se trouve peut-être moins dans la robustesse des process de recrutement que dans l’intégration et la montée en compétences de la nouvelle recrue.
Ainsi, pour rendre les process de recrutement plus efficaces, certains organisent des immersions avec double-écoute ou des entretiens collectifs avec cas pratiques afin de tester le candidat tout en lui donnant à voir le métier. L’implication des managers opérationnels dans le recrutement est également vue comme clé pour sa réussite.
Deuxièmement il est nécessaire d’apporter plus de transparence au candidat afin de mieux anticiper les différentes étapes et ne pas le laisser sans nouvelles, même en cas de réponse défavorable pour ne pas abîmer la marque employeur.
Le troisième axe d’amélioration dans le process de recrutement est le rayonnement de l’entreprise pour la rendre plus attractive et faciliter la projection du candidat. Dans ce sens, l’organisation d’échanges avec les membres de l’équipe et des vis-ma-vie peuvent être de bonnes pratiques.
Enfin un point peu exploré pour bien recruter mais qui semble clé : la cooptation par des pairs avec prime à la clé.
Le besoin de réinventer l'expérience collaborateur pour mieux fidéliser
Une fois le candidat recruté, il s’agit ensuite de le fidéliser pour maintenir son engagement et renouveler sa motivation dans le temps. Parmi les bonnes pratiques identifiées dans le secteur nous retrouvons :
• Développer la reconnaissance individuelle ou collective, certains allant jusqu’à imaginer des “prix” thématiques ou autres programmes de mise en valeur des collaborateurs.
• Miser sur un solide parcours de montée en compétences et une stratégie GPEC pour faire bénéficier une formation continue et que la promesse d’employabilité et d’évolution soit tenue.
• Renforcer le management en l’outillant sur le feedback, l’animation collective et l’accompagnement individuel.
• Mettre en place des dispositifs d’écoute type baromètres pour prendre le pouls des collaborateurs et anticiper un éventuel désengagement.
•Animer le collectif avec un vrai souhait de créer davantage de liens au sein des espaces de travail et d’impliquer les collaborateurs dans les projets de l’entreprise.
•Pour cela, il peut être intéressant de s’intéresser aussi aux espaces de travail, qui ont la capacité de faciliter convivialité et collaboration et peuvent représenter un réel vecteur de différenciation.
• Dernier sujet, moins criant aujourd’hui mais certainement clé demain : repenser la flexibilité possible de ces métiers longtemps soumis à des contraintes horaires et de performance très serrés. Comment permettre d’aller plus loin dans l’autonomie et l’organisation du travail ? Tout un chantier à explorer pour travailler en profondeur l’attractivité et la soutenabilité du métier.
Conclusion
Alors que les 350 répondants de l’enquête Futur des métiers de la relation client ont exprimé un fort attachement au métier (moyenne de 4,2/5) et témoigné des multiples facettes qui entretenaient leur attrait pour ce métier, les difficultés de recrutement que l’on observe illustrent l’image dont pâtissent une partie des métiers. Il s’agit alors, pour lever ces a priori, d’investir le sujet de l’expérience collaborateur pour mieux bâtir et valoriser sa marque employeur et dès demain se différencier sur le marché de l’emploi.
À vos marques, prêts… on s’y met !
La bonne utilisation de la data et l’écoute continue sont essentielles pour mieux servir et répondre aux besoins des clients.
Interroger les utilisateurs dès la phase d’étude et avant même de lancer un projet est primordial. Cela permet de ne pas penser à leur place et de recueillir leurs avis dès la naissance d’un projet pour savoir s’il y a une appétence pour ce dernier. Cette démarche offre également la possibilité ensuite, de les interroger lors des phases de conception des parcours pour s’assurer que la façon dont le produit est construit correspond à leurs attentes.
Voici les grands axes et indicateurs pilotés en interne pour le site et l’application SNCF Connect.
Article de Manon Quesnel, Responsable Insight Client et Catherine Juif, Responsable Culture Client - SNCF Connect & Tech
La co-construction comme approche prioritaire
SNCF Connect : un service développé avec et pour ses clients
Avant le lancement de SNCF Connect, de la phase de réflexion aux tests grandeurs nature, près de 10 000 personnes (clients, collaborateurs, agents SNCF, partenaires comme des associations d’usagers par exemple) ont été impliquées : du choix du nom aux avis sur les choix stratégiques - intérêt de réunir la courte et longue distance, thème clair ou sombre, test du service dans les conditions réelles d’utilisation, etc. Chaque phase de la conception et du développement a fait l’objet de test utilisateurs opérés par les équipes User Expérience Research.
Depuis le lancement en janvier 2022, chaque mois, ce sont plus de 900 000 verbatims qui sont collectés avec une analyse quotidienne et un traitement de l’ensemble des retours clients issus de multiples canaux : chatbot, mails, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, messagerie in app... Nous organisons aussi régulièrement des opérations spéciales en gares ou des ateliers avec nos clients dans nos locaux pour aller à la rencontre de nos utilisateurs et recueillir leurs avis.
Une communauté de clients "Connect & vous" pour encore plus de proximité avec les utilisateurs
Espace d’échange et de partage, la communauté de clients Connect & Vous s’est étoffée avec plus de 4 000 inscrits en 2022 pour atteindre 17 000 membres venant de la France entière qui contribuent aux évolutions de SNCF Connect. Les membres de la communauté donnent régulièrement leurs avis en ligne ou participent à des ateliers dans nos bureaux pour tester et co-construire nos parcours, échanger entre membres et partager leurs idées avec nos équipes.
Cette démarche se poursuit en 2023 avec de nouveaux projets que nous lançons pour renforcer la communauté et nos interactions pour être au plus près des besoins de nos utilisateurs. Pour cela, nous allons transformer le site Connect & Vous en un véritable lab d’étude pour démocratiser les insights clients. Ce lab permettra :
- De doubler le nombre d’études qualitatives et quantitatives en étant plus agile et internaliser une partie des études opérées aujourd’hui par des instituts externes ;
- D’avoir une base de membres qualifiée pour mener des études plus précises et ciblées ;
- D’accroître le nombre d’ateliers et de rencontres pour permettre aux membres de tester davantage de concepts en avant-première, d’analyser plus finement leur intérêt pour certains sujets, et mieux évaluer l’impact de nos actions ;
- De favoriser l’engagement des membres en créant du lien, développant les interactions entre eux mais aussi en mettant davantage en lumière nos évolutions ainsi que les résultats de nos études.
Le futur de la relation client chez SNCF Connect c’est aussi repenser le parcours des conseillers afin de faciliter leur travail au quotidien. En lui apportant des outils optimisés et les bonnes pratiques, la relation et le parcours client n’en seront que meilleurs.
Diversifier les canaux d'écoute client pour améliorer l'expérience client
Chaque levier joue un rôle différent. Les retours issus des canaux de la relation client tels que le mail, la messagerie in app ou encore les réseaux sociaux contribuent à détecter des problèmes et des bugs.
Les enquêtes de satisfaction online et offline jouent quant à elles, un rôle essentiel puisqu’elles permettent de mesurer le taux d’effort et le taux de satisfaction des clients à chaque étape du parcours mais également d’obtenir des suggestions et des attentes clients. Cela donne de la visibilité sur ce qui est fonctionnel et ce qui l’est moins.
Enfin, dans le but de mesurer la fidélisation, deux indicateurs sont suivis : le NPS (Net Promoter Score) et les notes du baromètre de notoriété mensuel réalisé par un institut d’étude externe.
La voix du client, vecteur du volume d'affaires
Partager des irritants clients, un volume de retours clients et des verbatims n’est pas suffisant.
Pour que nos dispositifs autour de la Voix du client soient aussi considérés comme un vecteur tangible du volume d’affaires, il est nécessaire de montrer, pour chaque irritant, les impacts qu’il engendre des deux côtés, vu de l’entreprise sur notre activité et vu du client sur sa perception et son appréciation du service.
Ces indicateurs complémentaires jouent un rôle essentiel dans la priorisation de nos actions et la prise de décision.
Tirer le meilleur parti des "outils de relation client au service de la stratégie d'entreprise" : tel a été l’objectif de la conférence organisée par Diabolocom qui a remporté un franc succès lors du salon Stratégie Clients 2023.
Animée par Eric Dadian, Président de l'Association Française de la Relation Client - AFRC, cette conférence a rassemblé des experts de renom tels qu'Alexandre Chertok, Directeur du Service Clients chez Carrefour, et Marc Bussienne, Operations & Performance Excellence Director chez ManoMano.
Les intervenants ont partagé leurs retours d’expérience autour de : l'hybridation et la fluidité pour le client et l'agent, les indicateurs de performance, ainsi que la proactivité et la prévenance. Ils ont présenté Diabolocom comme un outil de réussite pour la gestion de la relation client.
L'hybridation et la fluidité pour le client et l'agent
Alexandre Chertok a souligné que l'hybridation exige un travail minutieux et constant, et que la réussite dépend de la capacité de collaboration efficace entre les différents départements chez Carrefour, tout en orientant les flux de manière optimale vers les conseillers appropriés.
Il a également souligné l'importance de l'intégration de nouvelles solutions dans des systèmes d'information existants, ce qui peut être complexe, et d’ajouter : « on peut dire que Diabolocom s'est facilement intégré dans notre écosystème et contribue activement à sa rationalisation ».
De son côté, Marc Bussienne a expliqué que ManoMano met à disposition de ses clients l'ensemble des canaux, y compris la voix. Il est ainsi primordial d'optimiser chaque canal disponible, d'exploiter les solutions existantes et de favoriser la communication entre eux pour obtenir des résultats optimaux. La réussite de l'hybridation chez Mano Mano repose sur une maîtrise exemplaire de l'omnicanalité.
Marc Bussienne accorde une attention particulière au routage efficace des contacts vers les personnes compétentes, notamment en ce qui concerne la voix. « Nous avons opté pour Diabolocom car nous avons été séduits par sa souplesse et son agilité. Cette solution est facile à utiliser et à configurer, tout en offrant une grande puissance de routing » a-t-il affirmé.
Indicateurs de performance
Par la suite, la conférence a mis l'accent sur l'importance des indicateurs de performance. Alexandre Chertok et Marc Bussienne ont souligné que le NPS est un indicateur important car il permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à leur entourage et donc de générer de nouvelles ventes.
Le Directeur Stratégie Clients chez Carrefour a exprimé sa volonté de donner la priorité aux canaux qui ont un effet positif sur le score NPS. Ainsi, augmenter le NPS reviendrait à augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Le canal email constitue actuellement un enjeu majeur chez Carrefour, en raison de son coût élevé, conjugué à un score NPS moindre par rapport à d'autres canaux, selon Alexandre Chertok.
Chez ManoMano les indicateurs pris en compte sont les indicateurs traditionnels de qualité ou de quantité. Marc Bussienne a insisté sur l'importance de croiser les ces deux types d’indicateurs pour obtenir une vue d'ensemble. Il a également souligné que le NPS est un indicateur clé à suivre de près et qu'il ne faudrait pas faire l'erreur de le négliger.
« Je suis persuadé que les indicateurs, les clients et les comportements sont en constante évolution » a-t-il ajouté. Les indicateurs pertinents dans le passé peuvent ne plus l'être aujourd'hui, et les objectifs doivent s'adapter en conséquence.
Les intervenants ont également souligné l'importance de la maîtrise de la solution pour assurer son bon fonctionnement. Dans ce contexte, Diabolocom a été présenté comme une solution performante et facile à utiliser, offrant des outils d'analyse et de suivi des indicateurs de performance.
Priorité à la satisfaction des agents pour améliorer la satisfaction des clients
L’agent est au cœur des préoccupations chez ManoMano. Les agents sont les premiers ambassadeurs de marque et jouent un rôle clé dans la rétention et la fidélisation des clients selon Marc Bussienne.
« Notre objectif est de satisfaire les clients tout en assurant la satisfaction de nos agents. C'est pourquoi nous travaillons sur une meilleure intégration de nos solutions » a-t-il ajouté. En facilitant la vie des agents, ManoMano vise à augmenter la satisfaction de ses clients.
Pour sa part, Carrefour France adopte le schéma de la pyramide inversée dans laquelle le Directeur Général se trouve à la base de la pyramide, tandis que les hôtesses de caisse et les conseillers clients sont au sommet. Cette hiérarchie inversée reflète l'importance accordée aux employés qui interagissent directement avec les clients.
La valorisation des conseillers est cruciale chez Carrefour France, et cela implique de leur fournir les bons outils, de les former, de les encourager à bien répondre aux clients, et d’assurer la maintenance de ces outils. « Des petites et grandes attentions sont mises en place » a indiqué Alexandre Chertok, comme fournir des outils très rationalisés, très efficaces et très facile à utiliser.
Importance de la voix
Alexandre Chertok et Marc Bussienne ont souligné l'importance de la voix dans la stratégie de service client.
Selon Alexandre Chertok, chez Carrefour France, l'utilisation du digital doit être centrée sur l'amélioration du service rendu aux clients et aux collaborateurs, tout en offrant une communication vocale pour remplir une fonction sociale et contribuer à la fidélisation de la clientèle. Marc Bussienne a reconnu l'importance de la voix en tant que canal lié à la stratégie de l'entreprise et à son image de marque chez ManoMano.
Cependant, les deux ont également souligné l'impact de l'Intelligence Artificielle dans la relation client et l'importance de déterminer le canal approprié en fonction du type de contact et de définir clairement les objectifs et le retour sur investissement derrière. Pour Marc Bussienne, il est impossible de ne pas tenir compte de la tendance de l'IA, mais il est important de l'intégrer correctement.
En fin de compte, il est possible de concilier la culture de la voix avec une efficacité économique en utilisant des partenaires de qualité tel que Diabolocom et des équipes bien formées. Les entreprises doivent s'adapter aux évolutions actuelles en suivant des principes clairs pour offrir un service client de qualité et fidéliser leur clientèle.
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Quand le printemps est bien installé, c’est l’ouverture des candidatures pour les Palmes de la Relation Client, la 16ème édition, avec un nouveau thème plein d’espoir « Redonner envie ».
En effet, après avoir traversé quelques crises, il est grand temps de redonner à l’envie une place de choix dans le management des entreprises et de la relation client. L’envie, ce désir qui inspire la volonté d’agir, alimente le besoin de s’engager. Le désir est notre moteur constitué d’émotions et pour les salariés la recherche d’un épanouissement en entreprise.
Organisées par l'AFRC, les Palmes de la Relation Client distingueront les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client dans 5 catégories : Expérience Client, Expérience Citoyen, Expérience Collaborateur, Directrice/teur de l’année et Jeune pousse.
Les lauréats seront choisis par un jury de professionnels de la Relation et de l'Expérience Client, anciens lauréats, spécialistes du marketing, consultants et représentants d'associations professionnelles. Ce sera l’occasion de récompenser les initiatives qui nous redonnerons des émotions positives : la joie et le bonheur qui stimulent notre cerveau, apportent l’épanouissement pour les salariés et l’engagement client, nous donnent de l’énergie, renforcent la confiance en nous poussant à aller vers les autres pour des relations clients durables.
Comme vous le savez aussi l’Académie de l’AFRC a présenté son programme 2023 alors n’hésitez pas aussi à inscrire vos collaborateurs pour des formations innovantes opérées par des professionnels de la Relation Client.
Eric Dadian, Président de l'AFRC
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Club Med, pionnier de la considération client depuis 1950, place le client au cœur de ses préoccupations.
Ses employés, appelés les GOs (Gentils Organisateurs) ont pour mission de tisser des liens et rendre les vacances de leurs clients inoubliables. La satisfaction est une priorité pour Club Med qui utilise, depuis sa création, des questionnaires pour recueillir les commentaires de ses clients avec un taux de réponse d’environ 40%. L’objectif étant de s’adapter continuellement à l’évolution de leurs attentes.
Article co-rédigé par Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer - Club Med
Article co-rédigé par Quentin Briard, CEO Marketing Digital & Technology - Club Med
L'humain, pionnier de notre Relation Client
Club Med a rapidement répondu à la transformation numérique en créant notamment un département regroupant différents métiers, tels que la marque, les outils marketing, les produits numériques, la data et l’IT sous une même direction : gMDT (global Digital Marketing & Techno- logy). Le succès de cette stratégie est démontré par le fait que plus de 70% de nos ventes sont maintenant effectuées par le biais d’une distribution directe.
Cette distribution directe et omnicanale regroupe différents canaux tels que notre site internet, nos boutiques, la téléphonie, le chat et plus récemment le messaging pour certains pays.
Malgré l’essor de ces technologies, nous continuons à privilégier l’expérience humaine avec nos clients. Nos agents de réservation, nos Travel Experience Designers (TED), travaillent depuis nos centres de contacts, nos boutiques voire depuis nos « boutiques-appartements ».
Ils offrent un cadre chaleureux et luxueux à nos clients pour les aider à préparer au mieux leurs projets de vacances, grâce à des outils de vente qui permettent d’avoir facilement accès à leurs informations. Ainsi, la technologie facilite le travail de nos équipes tout en restant au cœur de l’expérience client.
Les vacances sont un achat engageant et non pas une commodité. Le parcours de nos clients est par conséquent complexe avec une durée moyenne de 100 jours entre le premier et le dernier contact. Ce parcours varie bien sûr selon les pays avec, par exemple, en Chine, des durées beaucoup plus courtes.
La data au cœur des enjeux
Avec en moyenne 11 points de contact, les données sont plus cruciales que jamais et sont un atout pour nos équipes qui jouent le rôle le plus important dans la conversion de ces parcours. Les données jouent un double rôle dans la relation client :
1.
Réconcilier les parcours complexes pour comprendre les préférences de nos clients.
2.
Diffuser les insights clients pour rendre les décisions de nos équipes factuelles et pertinentes. Cela nécessite la création de nouvelles générations d’interfaces et de visualisations de données. Club Med a donc lancé en 2020 le projet « Road 45 », une transformation de notre infrastructure de données pour fournir les outils et les cas d’utilisation pour traiter, analyser et activer intelligemment ce patrimoine de données au service de nos clients et de nos équipes. Ce nouvel écosystème nous permet de récolter jusqu’à 5 millions de données par jour. Cette quantité considérable d’information constitue une véritable mine d’or pour améliorer l’expérience client.
L'IA au secours de la data
Cette année, nous avons décidé d’utiliser pleinement les bénéfices de l’intelligence artificielle (IA) afin d’explorer davantage ces données.
L’IA nous aidera non seulement à mieux comprendre nos clients, mais également à automatiser les tâches sans valeur ajoutée de nos équipes.
Nous prévoyons à ce titre d’utiliser les récentes technologies d’outils conversationnels à base d’IA pour offrir une disponibilité 24/7 et réduire au minimum le taux d’abandon.
Ces technologies appliquées à notre site web et messaging nous permettront à la fois de répondre aux questions fréquentes de nos clients et à nos conseillers de se concentrer sur les interactions les plus complexes.
En analysant les données collectées à partir de ces interactions et des points de contact, nous pourrons aussi améliorer la pertinence de nos outils conversationnels et ainsi fournir des réponses encore plus personnalisées.
Les réseaux sociaux jouent également un rôle crucial dans la relation client et ce rôle ne devrait qu’augmenter à l’avenir. Ils constituent un moyen formidable d’engager nos clients et de recueillir leurs commentaires après leur séjour, ainsi que de connaître leur opinion sur nos produits. L’IA nous aidera à tirer le meilleur parti de ces réseaux sociaux pour renforcer notre contact avec nos clients.
Grâce à l’IA il nous est désormais possible de réconcilier ces parcours complexes et mieux comprendre l’impact de chaque point de contact sur notre relation avec nos clients, afin d’ajuster nos investissements sur ces plateformes.
La transparence et l'éthique
Le Club Med est fier des valeurs qui ont contribuées à son succès depuis de nombreuses années. C’est pourquoi il est impératif que nous construisions les algorithmes d’IA en conformité avec ces valeurs et l’éthique. Cela signifie que nos algorithmes respectent la vie privée des utilisateurs, ne sont pas discriminants et sont transparents sur leur construction et utilisation. Tous les algorithmes devront se conformerà une charte rigoureuse que nous mettons en place et que nous améliorons constamment.
Une approche éthique et respectueuse du client et du collaborateur dans l’utilisation de la data et de l’IA contribuera certainement à améliorer en continu la satisfaction du client et à renforcer notre marque. Nous sommes impatients de continuer à explorer les limites de ce qui est possible dans le monde de la relation client en utilisant des informations et des données pour prendre des décisions judicieuses et demeurer à la pointe du secteur du tourisme depuis 1950.