Un levier d'amélioration de l'Expérience Client

L’amélioration de l’expérience client peut se faire à travers le canal téléphonique, notamment grâce à deux technologies : le voicebot et le speech analytics intégré dans les outils de Quality Monitoring.

Le VoiceBot d’abord, qui offre une interaction plus naturelle et fluide aux clients en leur permettant de communiquer naturellement avec le système. Il permet d’éliminer la frustration liée à la saisie de choix via un clavier et offre une expérience plus conviviale. Il est capable de comprendre des demandes complexes tout en prenant en considération le contexte de l’appel, réduisant l’effort pour le client dans sa quête de solutions.

Ensuite, grâce au speech analytics dans les outils de Quality Monitoring, il devient possible d’analyser 100% des appels, ce qui représente une avancée significative par rapport à l’échantillonnage traditionnel et à l’évaluation manuelle limitée à 5% des appels. Cette approche plus exhaustive et précise permet de prendre des décisions plus éclairées sur les axes d’amélioration des conseillers et de mettre en œuvre des actions ciblées pour améliorer continuellement la satisfaction des clients.

Ces technologies et d’autres représentent un réel potentiel pour les entreprises désireuses d’améliorer l’expérience client du canal téléphonique.

Un levier de réduction des coûts

En s’intégrant aux solutions technologiques, le canal téléphonique peut aussi être un accélérateur dans l’adoption des canaux digitaux et self-service. Les professionnels de la relation client tendent à s’accorder sur un principe : quand un client veut appeler, il appelle. Or, un nombre significatif de clients ayant initié leur démarche via le canal téléphonique sont enclins à basculer vers un canal digital alternatif si leur problème peut être résolu plus rapidement ou avec un moindre effort.

Les solutions SVI-to-Digital sont complémentaires au canal téléphonique et offre de rediriger les clients vers le self-service ou les canaux digitaux appropriés tels que le chat (synchrones) ou le messaging (asynchrone).

En offrant aux appelants d’être redirigés vers des ressources en libre-service ou un canal digital approprié, le SVI-to-Digital permet de valoriser ces dispositifs et d’encourager leur utilisation. En plus de favoriser l’autonomie des clients, cette redirection vers les canaux digitaux contribue à réduire les coûts associés aux interactions téléphoniques sans dégrader significativement l’expérience du client.

Un levier d'amélioration de la connaissance client

Enfin, le canal téléphonique doit devenir une source d’enseignements, une nouvelle fois grâce au speech analytics. Cette technologie offre de nombreux bénéfices pour améliorer la connaissance client, en capturant de manière non sollicitée les attentes des clients, leurs besoins et leurs douleurs tout au long du parcours client.

Cette technologie permet d’analyser de manière automatisée les conversations téléphoniques et d’extraire des informations précieuses. En identifiant les mots-clés, les expressions et les sentiments exprimés par les clients, le speech analytics permet de détecter les tendances, les préoccupations récurrentes et les moments clés du parcours client.

Ainsi, dans la recherche d’amélioration de l’expérience client et de réduction des coûts du service client, le téléphone demeure un levier clef à ne pas négliger. Cependant, pour tirer pleinement parti de ces nouvelles technologies dans son mix canal, l’orchestration des canaux est indispensable.

Orchestrer ses canaux pour tirer les bénéfices de son mix canal

Encore peu de services clients parviennent à se positionner comme un centre de profit et beaucoup sont perçus comme un centre de coût. En tant que tel, ils sont en permanence dans l’optimisation de leur coût au contact. Cet exercice impose de réinterroger le mix canal en continue et de maximiser les flux sur le self-service et sur les canaux asynchrones.

Dans de nombreux cas ces efforts sont bénéfiques pour toutes les parties. De plus en plus de clients veulent régler leur problème en autonomie sans avoir à passer par le service client. Si ce n’est pas possible, les canaux digitaux asynchrones représentent une alternative crédible. Ils offrent de nombreux avantages aux clients et aux entreprises. Surtout ils permettent aux clients de gérer leurs demandes selon leur agenda : entre deux réunions, le soir, le week-end, etc. En contrepartie, l’entreprise gagne en efficacité et réduit son coût au contact.

Pourtant, beaucoup de transformations du mix canal échouent à générer les bénéfices attendus. Les chatbots ne sont pas aussi efficaces qu’espérés, les clients sont perdus parmi les canaux présentés, les clients utilisent plusieurs canaux en même temps, le conseiller doit jongler entre plusieurs interfaces, l’historique et la chronologie des interactions est difficile à identifier, etc.

In fine, le volume de contact sur le canal téléphonique ne baisse pas, le volume global de contact lui augmente et la satisfaction avec le service client est plus difficile à prédire. L’orchestration des canaux est nécessaire pour tirer les bénéfices de la transformation de son mix canal et éviter ces ecueils.

En orchestrant ses canaux, les entreprises peuvent dirigés leurs clients vers les canaux les plus appropriés à leurs besoins, en fonction de leur préférence, du contexte et de la nature de leur demande. L’orchestration des canaux permet de maximiser les bénéfices de la transformation du mix canal, en améliorant la satisfaction client, en réduisant les coûts et en favorisant des interactions personnalisées et cohérentes.

Construire le mix canal générateur de promoteurs

Quand on étudie le NPS relationnel (à froid) des clients ayant eu une interaction avec le service client, dans la majorité des cas les clients ayant eu une bonne expérience ont un NPS significativement supérieur à ceux qui ont eu une expérience moyenne ou mauvaise.

Ces études prouvent que le service client a un impact économique incontestable. Investir dans l’expérience client et la transformation du mix canal est nécessaire pour convertir un maximum de clients en promoteur. Ces transformations ne peuvent pas se faire uniquement sous des considérations économiques mais doivent intégrer l’adéquation du mix canal et son orchestration avec les attentes et besoins des clients.

Comprendre le rôle du canal téléphonique et définir sa place parmi le mix permet de tirer profit de toute la valeur de ce canal. Le supprimer n’est pas la solution, contrairement au choix de certaines marques. Et au-delà des 3 leviers évoqués, il permet aux marques de tisser des liens émotionnels avec leurs clients, d’instaurer une confiance solide et de résoudre rapidement les problèmes complexes. L’ignorer, c’est prendre le risque de voir sa relation client se réduire à des interactions impersonnelles et déshumanisées.

En conclusion, le service client joue un rôle décisif dans la fidélisation des clients et le développement commercial par le bouche-à-oreille. Par conséquent, les entreprises ont raison d’investir dans la digitalisation de leur mix canal : elles répondent aux attentes de leurs clients et améliorent la qualité de leur service. Néanmoins, ce focus sur les alternatives au canal téléphonique ne doit pas se faire sans l’orchestration des canaux et ne pas faire oublier tout le potentiel du canal téléphonique. Les nouvelles technologies lui ont offert un nouveau rôle, les Directions Relation Client doivent s’en saisir et en faire un levier clef dans la quête de leur mix canal idéal.

L’intelligence artificielle générative peut être d’une aide précieuse pour améliorer l’expérience d’achat et fidéliser des clients plus difficiles. Elle est aussi un facteur d’innovation pour l’entreprise.

Fabrice Martin, Chief product officer, Customer Experience, Qualtrics

Plus volage, plus exigeant, le comportement du consommateur a changé. 80% d’entre eux n’hésitent pas à abandonner une marque face à expérience client négative en ligne ou dans un commerce physique. Pour le client, la frontière entre physique et numérique est floue. Une étude de Qualtrics révèle ainsi que le consommateur utilise en moyenne six canaux pour effectuer un achat.

L’enjeu pour la marque : fournir une expérience client optimale sur chacun de ces points de contact pour fidéliser et transformer le consommateur en ambassadeur. Comment ? L’expérience client est un élément essentiel, et chacun a sa propre vision à ce sujet. En France, par exemple chaque détail d’un achat dans une boutique de luxe est pensé pour délivrer une expérience unique.

Dans les commerces de quartier, connaître les clients par leur nom et habitudes renforce la fidélité. L’intelligence artificielle générative (GPT), popularisée par OpenAI et l’apprentissage automatique peuvent contribuer à fournir un service identique et optimiser la gestion de l’expérience (XM) en s’appuyant sur les informations laissées par les clients et collaborateurs.

L'intelligence artificielle : un outil pour maximiser l'engagement client

Grâce à l’analyse des données collectées sur tous les points de contact l’IA permet par exemple d’anticiper les comportements des clients et d’adapter la communication. Autre usage, cette connaissance autorise la mise en oeuvre d’un chatbot, plus « humain » pour fournir une réponse personnalisée et précise aux questions du client, et ce 24H/24.

Pour les agents des centres de contact, l’IA propose des recommandations en temps réel en fonction du comportement du client. Elle peut aussi créer et stocker un résumé de l’appel qui sera utile pour offrir une assistance personnalisée lors d’une prochaine interaction.

En libérant les collaborateurs de tâches chronophages tout en délivrant une information unifiée et utile sur les clients, les entreprises peuvent se consacrer à l’innovation pour améliorer l’expérience client.

La conformité et la sécurité : un gage de confiance

Mais pour que l’IA soit efficace, les équipes en charge de l’XM devront identifier des solutions basées sur des données de leur domaine d’activité ou entraînées sur leurs propres données tout en restant vigilantes quant à la protection de la confidentialité, sur la conformité et la sécurité des données collectées afin de conserver la confiance des clients, des employés et du marché.

À ces conditions, l’IA est pour Qualtrics une technologie innovante pour favoriser l’engagement des consommateurs, mais aussi des collaborateurs, gage d’une expérience client mémorable.

L’avenir de la relation client passera par l’automatisation ou ne passera pas. L’objectif ? Permettre une meilleure compréhension des émotions des clients et, par extension, une expérience consommateur plus efficace et inclusive.

Sophie Pietremont, Directrice Marketing France et Europe du sud - Zendesk

Que vient faire l'intelligence artificielle dans la relation client ?

L’intelligence artificielle permet d’abord de comprendre et d’anticiper les intentions et les émotions des clients et de mettre en lumière l’humeur, l’état d’esprit, de monitorer le niveau de contentement (ou de frustration) d’un consommateur. C’est essentiel pour apporter une réponse adéquate.

D’après une étude que nous avons menée en 2023, 66% des consommateurs déclarent qu’une mauvaise interaction avec une entreprise peut ruiner leur journée, et ils sont 73% à se tourner vers la concurrence ! Au-delà de l’émotion, l’intelligence artificielle anticipe aussi l’intention.

Zendesk met en place Zendesk AI, une nouvelle couche d’intelligence artificielle, capable d’opérer une hiérarchie parmi les requêtes des consommateurs.
En prenant en compte les émotions du client et ses intentions probables, Zendesk AI guide les conseillers clients dans leurs réponses. C’est la garantie d’apporter la bonne réponse à son interlocuteur, tout en prenant en compte ses émotions.

Comment mettre cette technologie au service de l'expérience client ?

Il est essentiel de garder en tête que l’intelligence artificielle vient en soutien - pas en remplacement - des conseillers clients. Comment l’intelligence artificielle peut aider les conseillers ? En mettant en place une messagerie proactive (un chatbot), des options de personnalisation (des widgets, des statuts de ticket), ou encore en récoltant des informations clés.

La maîtrise et la bonne exploitation de la data aident à trouver l’interlocuteur compétent, selon le problème que le consommateur rencontre, en centralisant ses informations pour une réponse efficace.

L’automatisation aide à la fois le conseiller (en lui fournissant des outils et en le nourrissant de données pertinentes) mais aussi le consommateur. En d’autres termes : il faut donner aux consommateurs des clés pour être autonomes.

C’est nécessaire à leur satisfaction, et c’est une manière de libérer les conseillers clientèles, qui peuvent se consacrer à leur mission principale : apporter des réponses spécifiques à des clients en difficulté.

« Catherine, Donne-nous des preuves, des preuves que notre démarche RSE, incarnant notre Raison d‘être, se traduit en actes. » C’est ainsi que je fus cueillie un jour de décembre 2021 par Florence Guémy, Directrice Générale de Bayard.

Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l'Expérience Client et Innovation - Bayard

Bayard avec son titre Images Doc était à la conférence de Rio en 1992 et a toujours développé dans ses colonnes les thèmes de la RSE, que ce soit pour les petits et grands lecteurs. Bayard avait contribué en juillet 2015 à l’organisation du Sommet des Consciences à Paris, en préparation à la COP 21, puis avait été associé à la rencontre de Bristol de l’ONU en septembre 2015, préparatoire à la fixation des 17 ODD (Objectifs de Développement Durable).

Du côté de l’Expérience Client, nous avions justement travaillé en séminaire en 2018 sur les 17 ODD pour voir comment nous pouvions y contribuer.
Avec cette demande de Florence, cela devenait plus concret, plus direct, nous devions passer à l’acte.

C’est cette démarche que je vais partager avec vous, démarche pour faire passer notre raison d’être et incarner nos engagements RSE auprès de nos clients comme de nos collaborateurs.

Bayard est depuis sa création il y a 150 ans une entreprise à mission, à la manière de Monsieur Jourdain. Depuis novembre 2022 elle l’est officiellement. Sa raison d‘être véhicule des enjeux RSE :

Comment aborder ce projet ? Comment l’aborder concrètement sans que l’on nous accuse de greenwashing ? La réponse est immédiate : comme le saumon qui remonte le fleuve. Prendre les questions à la source. Il nous fallait commencer par Vivre la raison d‘être du groupe dans sa dimension RSE puis décider de ce que l’on pouvait et voulait Faire dans notre quotidien, et enfin choisir ce que l’on pouvait et voulait Dire à nos clients.

Une fois ce triptyque posé, il y avait un cadre conceptuel, mais tout restait à faire. Un partage de recherche de perle rare dans l’éco système des directeurs Expérience Client mena à l’acte fondateur : une conférence de Thierry Chamouton, expert conjuguant raison d’être et expérience client.

Cette occasion de réflexion sur nos valeurs, nos missions, nos métiers permit une sensibilisation de tous les salariés des équipes Expérience client, une grande première pour beaucoup et un signe de reconnaissance de participer à « une conférence pour nous ».

Nous avons décidé de partir des valeurs, pas celles de Bayard, celles de l’Expérience Client Bayard. Chacun fut amené à donner les trois mots qui incarnait ce que nous devions Vivre à l’expérience client.

La richesse de cet exercice, 69 mots différents, nous a surpris. Un travail collectif de recoupement a permis de les synthétiser en 8 mots allant du savoir être au savoir-faire : Valeurs, Collectif, Confiance, Ecoute, Accompagnement, Adaptabilité, Efficacité, Qualité.

Et pour chacun de ces mots, nous avons recherché la situation de notre quotidien qui pouvait l’incarner. Principalement, il s’agissait de définir des postures.

Ensuite une quadruplette (Bicyclette à quatre places/ par extension bayardesque, équipe de 4 personnes impliquées dans la RSE) mêlant les différents métiers de notre direction a transformé chaque principe en cas d’usages. Par exemple, derrière le mot Valeurs,

1. Nous retenons le principe un client = un client, et précisons équité pas égalité.
2. Qui se traduit au quotidien par le rappel « une même qualité d’écoute pour tous les clients, quels que soient leur chiffre d’affaires, leur ancienneté, leurs magazines…. mais un traitement en temps et process éventuellement différent. »
3. et s’incarne en une action de formation sur le « juste » discernement.

Autre exemple, derrière le mot Écoute,

1. Nous affirmons « Une attitude et une compétence métier »
2. avec la posture « se mettre à la place, écoute dirigée »,
3. qui s’est concrétisé par la reprise des grilles d’évaluation qualité tous canaux en distinguant et définissant finement les items écoute active et empathie.

Après ce solide travail sur le Vivre, le passage au Faire était plus immédiat. Concrètement que voulions nous « faire », en tant que salarié, que professionnel de l’expérience client, ou qu’interlocuteur de partenaires de l’expérience client. La même méthode de quadruplette a été utilisée.

Coté salarié, nous avons tous été sensibilisés à éteindre la lumière et avoir notre propre tasse. Cela ne suffit, pas, à un moment il faut le faire.

Comme professionnel de l’expérience client dans la presse nous avons réfléchi au papier que nous envoyons, que ce soit pour des magazines non reçus, pour des informations aux conseillers, pour des réponses aux clients… et avons imaginé des process différents permettant de répondre aux besoins mais évitant les expéditions physiques.

Nous avons aussi conçu notre « calculette » Client pour savoir s’il vaut mieux, en critère RSE, envoyer un courrier, un formulaire web ou téléphoner.

Avec nos partenaires nous avons défini des règles de conduite : supprimer les pièces jointes, identifier les critères de déplacement (pour quoi / qui / quand / combien de temps /comment / où).

La réflexion avec les conseillers internes sur le Vivre et le Faire a débouché sur un magnifique plan d’actions, distinguant des réflexes à rappeler, des actions à poursuivre, des réflexions à initier, des projets à lancer.

Nous le suivons avec gourmandise, et cela nous permettra de Dire bientôt à nos clients ce que nous faisons, et que ce soit vrai.

En parallèle, cette démarche collective a été naturellement faite dans une approche de symétrie des attentions. Chaque conseiller et salarié interne a réinterrogé sa propre motivation, son envie profonde, sa participation à la mission de l’expérience client Bayard.

Alors oui, je pense que cette démarche RSE initialement tournée vers nos clients bénéficient aussi à tous nos collaborateurs et partenaires en leur redonnant la fierté et l’envie d’épaissir le lien client, de développer sa valeur, pas uniquement économique, mais surtout sa valeur d’engagement, de créer des liens fertiles.
Nous avons redonné envie à nos équipes et nous pourrons donner des preuves à nos clients

Le travail hybride a rebattu les cartes du monde de l’emploi. Avec ses nombreux avantages, les salariés ont donné un nouveau sens à leur relation vie personnelle/vie professionnelle. Toutefois, la déconnexion vis-à-vis de leur travail et collègues est l’un des revers de la médaille.

Laurent Millan, GTM Customer Experience Manager - NTT France

Venant des États-Unis, la « grande démission » a atteint la France avec un niveau historiquement haut de près de 470 000 démissions de CDI entre fin 2021 et début 2022.

Les entreprises se doivent d’attirer et de garder leurs salariés. Et ceux travaillant au service client ne font pas exception, bien au contraire. Depuis plusieurs années, les entreprises ont accéléré l’automatisation de leur service client : 85% des entreprises positionnent l’IA comme première brique pour améliorer l’expérience client (CX) selon l’étude 2023 du Global Customer Expérience Report de NTT. À force d’automatisation, les humains sont relégués en seconde ligne, ou pour gérer des situations critiques. Une certaine fatigue s’est installée chez les salariés peu formés à ce type de support.

Désengagement, hausse du turn-over… 91% des dirigeants estiment que l’expérience proposée aux employés (EX) a un impact direct sur le résultat de l’entreprise. Cela est d’autant plus significatif que 2/3 des conversations nécessitent un support humain malgré l’automatisation, et que 88% des entreprises estiment le support d’un être humain critique selon le rapport NTT. Désormais, privilégier la touche humaine (human factor) est nécessaire pour se différencier auprès des clients et de ses salariés.

Le concept d’EX gagne alors enfin en consistance. Les entreprises placent même la formation et la montée en compétences des salariés en tête pour parvenir à augmenter l’impact de leur CX, alors que l’analytique et l’IA ne se hissent qu’en 4e position.

Redonner envie aux salariés passe donc par la formation, le partage de connaissances et l’accès à des outils adéquats. Et c’est à ce moment que la technologie peut intervenir en support à l’humain.

À titre d’exemple, les bibliothèques de connaissances sont supplantées par des bots basés sur la reconnaissance en langage naturel, mais aussi par l’assistance des agents avec des suggestions de réponses en temps réel

La technologie ne doit pas remplacer, mais bien guider les agents pour leur permettre de se concentrer sur la conversation, d’humain à humain… et leur redonner envie de travailler au contact des clients pour mieux les satisfaire.

Jonathan Foureur, Head of AI - Diabolocom

Aujourd’hui, la priorité pour les acteurs de la relation client est de favoriser la génération d’émotions positives pour donner envie aux consommateurs de s’engager dans la durée.

Société française d’envergure mondiale, Diabolocom propose une solution cloud de gestion des interactions clients pour les centres de contact, les équipes commerciales et les services clients.

Grâce à la donnée, Diabolocom permet à ses clients de personnaliser le parcours client en temps réel, d’automatiser les processus métier et d’assister les agents dans leur travail, pour contribuer à fidéliser leurs clients et en acquérir de nouveaux.

Plus récemment, Diabolocom a beaucoup investi dans le développement de son intelligence artificielle souveraine appliquée au centre de contact en cloud, en y incluant notamment l’IA générative.

Les intelligences artificielles génératives, illustrées à grande échelle par le pionnier OpenAI, ont enfin rendu publiques les puissantes capacités de compréhension du langage naturel sur lesquelles Diabolocom investit.

La réalité de l’analyse sémantique fonctionnelle est désormais une évidence, ouvrant la voie à des possibilités étendues pour améliorer durablement la satisfaction client tout en maîtrisant les coûts.

Quel est le plan de déploiement idéal de l'IA pour la relation client ? Par où commencer et jusqu'où aller pour maximiser la satisfaction client ?

L’approche de déploiement de l’IA pour la relation client est guidée par une vision globale chez Diabolocom.

Tout comme on parle d’omnicanalité, les différentes formes d’intelligences artificielles offrent des bénéfices et contraintes spécifiques. Il s’agit d’abord d’identifier les sources de “bruit” qui consomment inutilement le temps des conseillers pour les atténuer, libérant ainsi du temps précieux pour interagir avec les clients et accroître leur satisfaction. Le parcours client est également pris en compte, afin de simplifier au maximum chaque étape.
Sur chacun des problèmes identifiés, il convient alors de s’interroger sur le rapport entre volume traité par l’IA et la qualité acceptable pour les clients. Qualifier 100% des appels par l’IA quitte à se tromper 15% du temps est-il tolérable pour le client ? L’engagement de Diabolocom est d’adapter ce curseur en fonction de chaque secteur, produit et client, afin de garantir un déploiement optimal de l’IA.

Le mode de fonctionnement joue également un rôle essentiel. Il est crucial de déterminer quels traitements doivent être réalisés en temps réel pendant l’interaction client, et lesquels peuvent être effectués en dehors.

« Grâce aux progrès réalisés par l’IA, les organisations attendent de nombreuses fonctions d’automatisation et d’assistance aux agents afin d’offrir plus de valeur à leurs clients, sans augmenter leur budget. » Frédéric Durand, Président et Fondateur de Diabolocom.

Quels traitements sont à opérer lors de l'interaction client ou en dehors ?

La décision doit se fonder sur l’estimation du retour sur investissement et la disponibilité des intégrations.

Par exemple, lors d’un appel en cours, cette technologie sert à transcrire et analyser la conversation, permettant ainsi de détecter rapidement les signes d’irritation chez le client, pour désamorcer les conflits et réduire le churn.

En revanche, pour améliorer constamment la qualité du service, les tournures de phrase des agents peuvent être analysées à froid, dans une dynamique d’amélioration continue.

La génération de résumés d’appels est également un levier pour accélérer la rédaction des comptes rendus par les agents, qui n’ont qu’à saisir le contenu à la fin de l’interaction. Cela fait gagner du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée et améliore le confort de l’agent.

Pour autant, est-il nécessaire d'analyser en continu l'appel et de mettre à jour le résumé à chaque seconde ?

C’est là que réside le véritable défi de compromis pour les algorithmes génératifs. Ce choix passe notamment par une compréhension approfondie des spécificités métier. Grâce à son expertise de la relation client, l’offre de Diabolocom mêle innovation scientifique et pertinence opérationnelle.

Par exemple, nous parlons souvent de vision 360° du client. C’est pourtant trop fréquemment en considérant le canal de communication mobilisé et non l’historique des interactions et de l’état de satisfaction du client.

Voici un exemple de paramétrage intéressant

Si un client donne une note de satisfaction (NPS) de 9 sur 10, mais soulève quelques points sensibles à améliorer dans ses commentaires, il est important de prendre en compte ces données afin d’évaluer plus précisément sa satisfaction, au-delà du simple score.

Grâce à l’IA, Diabolocom est en mesure d’analyser la satisfaction globale et de détecter les points irritants mentionnés dans les commentaires, ce qui permet d’affiner davantage le score de satisfaction.

Lors de l’appel suivant, ce score de satisfaction raffiné calculé et mis à jour préalablement en fonction des interactions précédentes et stocké dans un CRM interne ou autre - peut être communiqué à l’agent, qui pourra ainsi ajuster son discours en conséquence. De plus, l’agent pourra prendre en compte les points irritants détectés précédemment et les intégrer dans son traitement.

Cela démontrera à votre client que vous prenez en compte l’ensemble de ses commentaires, et surtout que vous faites l’effort de vous améliorer constamment dans son intérêt direct. Ainsi, une note de 9 passera aisément à 10, renforçant l’engagement du client.