01/04/2026

Article magazine

Marcos Gallego

CEO du marché francophone, Konecta

En 2026, l’IA ne se contente plus de parler, elle agit. Ce saut technologique marque une évolution majeure : la réduction de la friction administrative. En déléguant l'exécution technique à la machine, l'enjeu est de permettre à l'humain de se recentrer sur ses missions fondamentales : l'écoute et l'empathie.

Voici la promesse que cette nouvelle disruption technologique apporte. Analysons-la.

Le passage de la conversation à l'action

Pendant que le monde s’extasiait sur les capacités de l’IA générative, une nouvelle bifurcation technologique s’opérait. L'agentique (ou l'approche par "agents autonomes") marque la transition entre une IA qui discute et une IA qui exécute. Cette évolution change la donne : hier simple assistant, l'intelligence artificielle devient un exécutant capable de réaliser des tâches dans la complexité des systèmes d'information. C'est l'opportunité de repenser un modèle établi où l'individu devait s'adapter à des actions silotées pour obtenir un service.

1. La fin de l’humain-interface : une libération pour le citoyen et les clients

Depuis le début de l'ère industrielle, le citoyen-consommateur a souvent dû assurer son propre suivi administratif. Obtenir un service imposait de maîtriser le langage interne des entreprises et de suivre des procédures parfois lourdes, imposant un réel investissement personnel dans le suivi de ses démarches.

L’IA agentique inverse cette dynamique. On quitte l’ère de la « navigation » vers celle de « l’intention ». Dans ce paradigme, exprimer un besoin suffit à mobiliser des agents numériques qui s'activent en coulisses pour briser ces silos. Cette simplification change radicalement l'expérience de service. En déléguant la logistique de la relation client, chacun récupère une ressource précieuse : la liberté d'esprit. Mais cette fluidité côté client exige, en miroir, une évolution du rôle de ceux qui reçoivent ces demandes.

2. Le conseiller : la renaissance par l’émotion

Le métier de conseiller clientèle a longtemps été rythmé par la gestion d'outils disparates. On a utilisé l'humain comme une passerelle entre des bases de données, une mission technique qui s'exerçait au détriment de la qualité de l'échange.

Cette dimension logicielle est aujourd'hui absorbée par les systèmes autonomes. Le conseiller prend de la distance avec son écran pour se consacrer à ce que la technologie ne sait pas reproduire : l’écoute active, la rassurance et la création de lien. Son métier ne consiste plus à exécuter des tâches transactionnelles, mais à accompagner le client dans la résolution de ses problématiques réelles. C’est un virage vers un travail porté par le discernement, où l'on privilégie la qualité de l'attention portée au client.

L’IA agentique ne remplace pas le conseiller ; elle l'accompagne dans son évolution pour lui permettre de se concentrer sur sa vocation première : l'empathie et le lien humain.

3. L’encadrement : les nouveaux architectes de l'intelligence

Si le quotidien du conseiller se recentre sur le relationnel, celui de l'encadrement (superviseurs, formateurs, coachs qualité) vit une mutation de ses responsabilités. Ils deviennent les pilotes de cette transition, délaissant le contrôle de conformité pour orchestrer des systèmes hybrides.

Leur mission change d'échelle : faire cohabiter l'efficacité algorithmique avec la sensibilité humaine. Le superviseur devient un garant du lien empathique et de l'éthique. Le formateur ne transmet plus seulement des procédures, mais guide les équipes vers une maîtrise de leur posture émotionnelle. Ce management intermédiaire devient le pivot de la justesse, intervenant là où la logique binaire échoue face à la complexité du réel. C'est précisément cette vision que Konecta intègre dans sa transformation.

4. L’engagement Konecta : talents, formation et partenariats

Pour porter cette vision, Konecta a engagé une transformation structurelle profonde. Nous sommes convaincus que l’efficacité d’une technologie dépend avant tout de la culture qui l’accompagne. Ce virage repose sur trois piliers indissociables :

L’intelligence émotionnelle : le recrutement privilégie désormais la capacité de discernement et l’empathie.

Le "reskilling" : nous formons nos managers pour qu'ils deviennent des orchestrateurs du lien, capables de maîtriser ces nouveaux outils.

Le réseau de partenaires : en travaillant avec les pionniers du secteur, on simplifie la technique pour garantir une expérience qui reste authentique.

5. Vers un nouveau contrat de confiance entre le client et les marques

Au-delà de l'efficacité, cette évolution invite à repenser la responsabilité. Dans un environnement où la machine prend l'initiative, la clarté sur les processus devient essentielle. La performance des organisations se jouera de plus en plus sur leur capacité à rester transparentes.

Le défi est de construire une confiance vérifiable. L'automatisation n'est pleinement acceptée que lorsqu'elle est associée à un recours humain accessible et réactif. Nous évoluons vers un modèle où l'attention portée à l'autre redevient centrale. La technologie gagne à s'effacer pour simplifier l'accès au service, tout en laissant à l'humain la main sur l'arbitrage final.

Conclusion : L’humanisme comme cap

Le tournant technologique de 2026 est une opportunité pour ceux qui choisissent de redéfinir leur valeur ajoutée. En confiant à l’IA la logistique et la gestion de l'immédiat, nous permettons à l’humain de se réapproprier la nuance.

Chez Konecta, nous sommes convaincus que le secteur évolue d'une économie du volume vers une culture du résultat et du lien. C’est là que se dessine l'avenir de nos métiers : être les architectes d’un monde où la technologie soutient l’intention humaine sans jamais s'y substituer.

En 2026, la performance ne se mesure plus au volume, mais à la justesse du discernement humain et à la force du lien créé.

Comment préserverons-nous alors, dans ce monde automatisé, cette part d’intuition et d’imprévisibilité qui donne tout son sens à la relation humaine ? Est-ce que cette nouvelle promesse sera tenue ? L’avenir nous le dira…

Partenaire officiel des Palmes 2025

Article magazine

Jean-François Colin

Vice-Président Expérience Client - Orange Business

En 2026, une nouvelle phase s'annonce : celle de l'IA générative qui passe de la curiosité technologique à la valeur métier. Elle devient véritablement utile aux clients, génératrice de confort et d'efficacité pour le conseiller client, levier clé de la maîtrise des coûts, de la qualité de service et de la performance opérationnelle globale.

Le First Time Right ou le « résolu du premier coup » : un impératif de la Relation Client désormais atteignable grâce à l'IA.

Avec une hausse continue des volumes de demandes clients, la réactivité et la qualité de service font toute la différence. Aujourd’hui, déjà 39% des entreprises ont fait du First Time Right - résoudre une demande client dès le premier contact - un KPI stratégique.
Les chiffres sont éloquents : les entreprises qui résolvent les besoins dès le premier échange réduisent leurs coûts opérationnels de 15 à 20 %, tout en augmentant significativement la satisfaction client. Cependant, jusqu'à présent, cet objectif restait souvent un idéal difficile à atteindre.

Aujourd'hui, grâce à « Mon Assistant IA » et « Intelligent Together », le First Time Right n'est plus un concept flou ou une simple ambition - c'est une réalité concrète et accessible. Ces solutions transforment radicalement la capacité des centres de contact à traiter efficacement les demandes dès le premier appel, réduisant ainsi les réitérations et les transferts qui frustrent tant les clients.

« Mon Assistant IA », passer des promesses à des résultats concrets.

Les entreprises ont déjà testé l'IA de façon limitée et veulent désormais des résultats concrets et opérationnels. De nombreuses organisations ont expérimenté des preuves de concept (POC) IA avec un impact limité, faute de cadre industriel ou de cas d'usage solides.

C’est ce challenge qu’ont relevé Orange Business et Orange France, pour dépasser le statut de POC et mettre en place rapidement et à grande échelle la solution « Mon Assistant IA ». Grâce à cet outil, Orange France est une des premières entreprises françaises à déployer à grande échelle une solution d’IA pour accompagner les conseillers en temps réel.

Pour Charles Litzow, Directeur du programme IA dans les services clients Orange France, « l’apport d’Orange Business a été un des facteurs clés pour arriver à concrétiser, en peu de temps, une vision extrêmement novatrice sur l’IA dans les services clients ».

Comment « Mon Assistant IA » transforme le First Time Right en réalité quotidienne ?

Concrètement, lors d’un appel, « Mon Assistant IA » écoute attentivement, comprend et analyse la conversation avec une rapidité remarquable afin de fournir aux conseillers, au bon moment pendant la conversation, le contexte client et les éléments pertinents de la base de connaissances. Prochainement « Mon Assistant IA » pourra aussi proposer des argumentaires de vente adaptés. Enfin à l’issue de chaque échange, « Mon Assistant IA » synthétise automatiquement les points essentiels de la conversation et les consigne dans le dossier du client.

C’est un changement radical puisque ce n’est plus le conseiller qui doit s’occuper de trouver l’information dans l’ensemble des ressources disponibles, mais c’est l’information qui vient à lui, lorsqu’il en a besoin.

Grâce à cette assistance, le conseiller peut se concentrer pleinement sur l’échange humain, sur l’écoute et la compréhension du client, tandis que « Mon Assistant IA » se charge de la recherche et de la mise à disposition de l’information. C’est un pas de géant sur la route du First Time Right.

Comme le souligne Jean-François Colin, Vice-Président Expérience client Orange Business « L'enjeu est simple : fluidifier l'expérience client et garantir une relation humaine et empathique afin de traiter immédiatement et efficacement le contact client du premier coup ».

Les résultats observés sont révélateurs de cette transformation vers le First Time Right :

Diminution significative de la réitération grâce à des réponses plus complètes dès le premier contact
Amélioration du CSAT pour contribuer à l’objectif Orange France d’un NPS 40
Réduction du temps moyen de traitement des demandes clients, un chiffre confirmé par nos déploiements à grande échelle
Croissance des ventes en cross selling

Ainsi le First Time Right n'est plus un objectif lointain mais une réalité opérationnelle mesurable et vérifiable.

Comme le souligne Michael Brakha, Business Manager Grands Comptes chez Orange Business : « C’est la technique au service de l’humain ! Au-delà des aspects IA, c’est bien la relation humaine qui en sort renforcée : le conseiller peut véritablement écouter, comprendre et répondre aux besoins du client avec plus d’attention. ».

« Intelligent Together » : l'orchestration qui garantit le First Time Right à grande échelle

Si « Mon Assistant IA » transforme chaque interaction client en opportunité de réussite immédiate, c'est « Intelligent Together » qui permet d'orchestrer cette transformation à l'échelle de l'entreprise tout entière. Pour que le First Time Right devienne systématique et non une exception, il faut une orchestration complète et maîtrisée de l'IA. C'est précisément ce que propose Orange Business avec « Intelligent Together ».

« Intelligent Together » est une approche radicalement différente des solutions d'IA conventionnelles. Ce n'est pas un bot de plus, mais un véritable chef d'orchestre qui dirige l'ensemble des technologies d'IA du centre de contact.

Comme l'explique Thomas Fayet, Chef de Produit Customer Experience chez Orange Business : « nous avons conçu « Intelligent Together » comme un pont entre le monde des promesses de l'IA et celui des réalités opérationnelles des centres de contact ».

Avec une approche progressive et maîtrisée, « Intelligent Together » n'impose pas une révolution immédiate. L'approche est modulaire, avec un pilotage par cas d'usage, une hybridation IA scriptée ou IA générative, un ajout progressif d'intentions et un accompagnement par des ateliers de co-conception, de formation et de renforcement continu. Là où certains éditeurs IA se limitent à la fourniture d’une brique logicielle, Orange Business propose un service managé de bout en bout incluant des prestations de conseil, une expertise de design de solutions de bots conversationnels, ainsi qu’un accompagnement sur l’ensemble du cycle de vie de la solution, afin de maintenir les plus hauts standards de performance dans le temps. L’outillage est aussi un élément clé et différentiant, le travail réalisé conjointement avec la direction Innov du groupe, ainsi que l’expérience acquise sur la gestion des dizaines de milliers de postes de relation client au sein du groupe Orange permettent à Orange Business d’être un référent sur ce marché de l’IA conversationnelle.
La sécurité, la conformité et la gouvernance pour les directions Relation Client ainsi que la confiance sont également non négociables. Ainsi, l'offre propose des options de chiffrement, des connecteurs souverains, la possibilité d'héberger sur des instances contrôlées et des outils d'audit et d'évaluation. Les engagements de disponibilité et de supervision 24/7 complètent ce dispositif.

L'objectif ? … Industrialiser le build & run et assurer une supervision en continu grâce à 3 dimensions différenciantes :

Multi-technologies, une seule orchestration : Connection et pilotage de plusieurs moteurs STT/TTS, NLU et LLM via une couche unique. Le client peut aussi apporter ses propres modèles d'IA ou utiliser ceux proposés (Illuin, Microsoft, Google, IBM...).
Industrialisation sans compromis : De la conception à la supervision, tout est pensé pour l'échelle industrielle : bots conversationnels, aide à l'agent, routage prédictif, analytics temps réel, supervision 24/7, redondance active/active.
Souveraineté et sécurité intégrées : Hébergement Cloud Avenue redondé, démarche SecNumCloud en cours, options de chiffrement, et surtout : la maîtrise complète du transport voix via le réseau Orange Business.

L'innovation en action : un cas client concret

Notre programme « Mon Assistant IA », déployé en partenariat avec Verint, illustre parfaitement la transformation de la Relation Client.
Fonctionnant dans le cloud, cette solution innovante fournit déjà à 3 000 Conseillers du Front Assistance Commerciale de Orange France des informations fiables en temps réel pendant les interactions client.

L'innovation réside dans son architecture hybride en temps réel, hébergée dans le cloud et entièrement conforme au RGPD. La plateforme propose des fonctionnalités telle que :

Le Coaching en temps réel Intégré au programme « Mon Assistant IA » qui utilise la transcription en temps réel pour alimenter un orchestrateur d'IA multi-cloud.
Speech Analytics en temps différé : la plateforme analyse les conversations et capture les voix du client et du conseiller sans biais.
Quality Management en temps différé : Largement utilisé pour le suivi qualité, le développement commercial et la gestion des KPI, il automatise les évaluations, réduit la charge managériale et accélère le développement des compétences des conseillers.

Les impacts opérationnels déjà observés se traduisent par une réduction du temps moyen de traitement, une diminution des coûts d'externalisation et une augmentation des ventes grâce à une meilleure gestion des objections et des recommandations en temps réel.

Le First Time Right, de la vision à la réalité opérationnelle

L'ère de l'IA dans la Relation Client n'est plus un horizon lointain - elle est déjà là !

La vraie question n'est donc plus de savoir si les entreprises vont l'adopter, mais comment elles vont la maîtriser pour atteindre leur objectif de performance globale et omnicanale.

Grâce à « Mon Assistant IA » et « Intelligent Together », le First Time Right n'est plus un but flou ou une simple ambition, mais une réalité concrète et mesurable : Le bénéfice combiné de ces solutions est un centre de contact plus rapide, plus fiable et plus humain.

Ces solutions permettent aux centres de contact de passer de la promesse à la performance, en garantissant une résolution efficace dès le premier contact, avec des bénéfices tangibles pour tous les acteurs :

Pour le client : fini les allers-retours frustrants et les répétitions. La résolution dès le premier contact signifie moins d'effort et plus de satisfaction.
Pour le conseiller : réduction de la charge mentale, sentiment d'efficacité renforcé et valorisation de son expertise. Ainsi le conseiller client devient un véritable héros de l'instant décisif.
Pour l'entreprise : réduction des coûts opérationnels amélioration de la satisfaction client et fidélisation accrue.

La métamorphose de la Relation Client est en route avec la maîtrise industrielle de l'IA. Ainsi, l'entreprise reprend la main : la technologie s'adapte au métier avec l'humain au premier plan et l'IA en soutien.

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23/03/2026

Blog

Jeudi 16 avril à 11h00-11h45

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Pierre Chassigneux

CEO

À l’heure où les usages numériques se multiplient, la gestion des mots de passe reste une source majeure de friction et de risque pour les internautes comme pour les entreprises.

Pour répondre à cet enjeu, b.connect propose une nouvelle solution d’authentification en ligne : une connexion sécurisée en un seul clic^[1], et sans mot de passe.

Développée à l’initiative de cinq grandes banques françaises – BNP Paribas, Groupe BPCE, Crédit Agricole/LCL, Crédit Mutuel/CIC et Société Générale – b.connect permet à leurs 42 millions de clients de créer gratuitement et très facilement un compte b.connect, puis de l’utiliser en lieu et place de leurs multitudes d’identifiants/mots de passe grâce au bouton de connexion b.connect présent sur tous les sites partenaires de b.connect.

Concrètement, l’utilisateur peut en 1 clic² créer un compte ‘’client’’ ou s’authentifier sur un site partenaire, sans mot de passe. Cette authentification fluide améliore l’expérience en ligne tout en renforçant la sécurité et la protection des données personnelles. Avec b.connect, le risque de phishing n’existe pas, et les données de connexions des utilisateurs ne sont pas commercialisées.

Pour les internautes, b.connect simplifie considérablement la navigation et les achats en ligne : fini les mots de passe oubliés et les réinitialisations fastidieuses, les formulaires longs à remplir. En fluidifiant les parcours de création de compte ‘’client’’, de connexion mais aussi de paiement^[2], elle permet de réduire significativement les abandons de paniers, et contribue donc à l’amélioration du taux de conversion.

Déjà adoptée par une quinzaine de grandes enseignes issues de différents secteurs d’activités parmi lesquelles Leroy Merlin, Boulanger, Ouest France, Celio, Courir,… la solution poursuit aujourd’hui son déploiement auprès de nouveaux partenaires.

Avec b.connect, 5 grandes banques françaises entendent ainsi proposer un nouveau service numérique de confiance, au service du quotidien des Français. En combinant simplicité d’usage, sécurité et protection des données personnelles, la solution d’authentification b.connect ambitionne de devenir le moyen de connexion préféré des Français...

^[1] Dans 80% des cas, et dans les 20% restants via les applications d’authentification bancaire

^[2] La probabilité d’une authentification 3D Secure sera plus faible si l’utilisateur s’authentifie avec b.connect et paie avec une carte CB

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03.2026 | Métamorphose/s