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Catégorie : Publication AFRC
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Etude BCG GAMMA – Juin 2020
Une étude sur l’impact de la crise sur la capacité des entreprises à prévoir la demande et les nouvelles approches d’IA permettant de gérer la volatilité de l’environnement actuel.
Extrait
Nécessité de combiner les sources de données internes et externes à haute fréquence pour saisir et prévoir les évolutions rapides de la demande
Etude présentée durant Assemblée Générale et l’AFRC x Transformation Day 2019.
Cette présentation de l'étude Forrester "Baromètre CX Index France" met en lumière l'émotion en tant que facteur différenciateur crucial de l'expérience client. Les consommateurs aspirent à donner un sens renouvelé à leurs achats, soulignant leur quête d'une expérience plus significative. Malgré la montée en puissance de la révolution mobile, peu de marques ont pleinement adapté leurs stratégies à cette ère. La voix émerge comme la nouvelle interface d'engagement client, soulignant l'importance de combiner habilement les nouvelles technologies pour créer des usages innovants et améliorer l'expérience client. En outre, l'intelligence artificielle (IA) est identifiée comme un moteur clé pour la renaissance du marketing et la personnalisation approfondie de l'expérience client. Pour des détails complets, référez-vous à l'étude.
Extrait
Etude PwC en partenariat avec l’AFRC
Pour cette 1 édition, de nombreux experts de la Relation Client et de l’Expérience Client ont répondu à l’enquête autour des « leviers de la satisfaction client ».
La satisfaction client devient un enjeu stratégique et l’une des clés du succès d’une entreprise. Ces experts ont été interrogés sur leurs enjeux et les leviers à activer pour y répondre et améliorer in fine, cette satisfaction.
Ces leviers sont nécessaires afin d’appréhender au mieux les challenges à venir et les enjeux de demain pour une meilleure gestion de la satisfaction client au sein de l’entreprise. Ils sont à prendre en compte afin de répondre aux mieux aux enjeux et permettre la fidélisation du client.
Extrait
Quels sont les principaux enjeux des entreprises pour améliorer la satisfaction client ?
ETUDE FRANCE 2018
CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE
Pour la 1ère fois en France, KPMG présente avec l’AFRC l’étude “Customer Experience Excellence”. Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance Expérience Client des marques.
RECEVOIR L’ÉTUDE CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE
L’AFRC est très honorée de s’associer au baromètre international de l’Expérience Client publié par le Centre d’Excellence Client (CEE) de KPMG.
L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise
L’un des enseignements majeurs de l’étude réside dans le changement de perspective des entreprises, qui considèrent désormais l’Expérience Client et Collaborateur comme stratégiques pour leur performance économique. Dans ce contexte, le développement de l’économie de l’Expérience a engendré des transformations significatives, dont l’émergence de l’Expérience Client universelle.
Par ailleurs, l’étude observe un nouveau paradigme dans la comparaison entre entreprises. Les clients ne se basent plus sur les secteurs, mais cherchent à atteindre les meilleurs standards en se référant à leurs expériences passées. Une constatation clé souligne l'importance de l'aspect humain dans la réussite des entreprises. Les leaders du classement réussissent en intégrant habilement la dimension humaine, alignant les canaux online et offline avec leurs collaborateurs.
De plus, cette approche élargie de l’Expérience Client englobe toute l’entreprise, nécessitant un engagement complet des collaborateurs par l’alignement de l'ensemble de l’organisation autour du client. La personnalisation de la relation et l'intégrité de l’entreprise émergent comme des points cruciaux pour garantir l'engagement continu des clients.
Méthodologie
Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client développés par KPMG :
- Personnalisation
- Temps & Effort
- Résolution des problèmes
- Attentes
- Intégrité
- Empathie
Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.
Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :
1) MAIF
3) Doctolib
2) Nespresso
4) Picard
5) Yves Rocher
6) MACIF
7) Sephora
8) Marionnaud
9) Amazon
10) GMF
Pour recevoir l’étude
Cette étude inédite est réservée à nos adhérents, pour la recevoir, contactez-nous par email à info@afrc.org
Restitution personnalisée
En outre, profitez d'une restitution personnalisée gratuite, animée par les équipes de KPMG au sein de votre société. Lors de cette restitution vous pourrez avoir accès aux verbatims des votants sur votre marque et connaitre votre positionnement sur :
° Les 6 piliers définis par KPMG
° Votre secteur d’activité
° L’ensemble du classement
Pour prendre rendez-vous contactez Camille Eluard par email à celuard@afrc.org
Interview
Interview du lauréat Linda Martraire – Brand Activation Director Yves Rocher
N°5 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
Interview du lauréat Thierry Pelissier – Vp Chief customer, marketing & cross-canal officer Picard Surgelés
N°4 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
Interview du lauréat Antoine Msika – PR & Communication Manager Doctolib
N°3 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
Interview du lauréat Nathalie Gonzalez – Directeur Marketing et Communication Nespresso
N°2 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
Cette étude, réalisée par EY et SP2C, explore les activités de relation client des centres de contact, intégrant le tchat et les réseaux sociaux.
La qualité de cette relation s'affirme comme un facteur clé de différenciation et de compétitivité pour les marques. Devenue un axe stratégique incontournable pour le développement des entreprises, la relation client, influencée par l'évolution des habitudes de consommation et la transformation digitale, requiert désormais instantanéité et omnicanalité.
Extrait
La dynamique observée sur la période 2015-2016 s’inverse sur la période 2016-2017.
Le taux de turnover est en recul sur le marché français par rapport aux valeurs enregistrées en 2015 (-8% pour les téléconseillers et -15% pour les superviseurs). Il atteint 16 % pour les téléconseillers, soit une baisse de 23,8% par rapport à 2016, et 8% pour les superviseurs, soit une baisse de 33,3% par rapport à 2016.
Pour mémoire, les taux de turnover enregistrés sur le marché français sont relativement faibles par rapport au secteur.
Aux États-Unis par exemple le turnover moyen des téléconseillers est de l’ordre de 35-40 %.
En partenariat avec
Alors qu’elle contribue à renforcer la performance économique des entreprises, quels sont les enjeux liés aujourd’hui à l’Expérience Client ? Comment mesurer la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, avec quel indice ? Quelles sont les priorités et les difficultés pour les organisations ?
Le premier observatoire de l'expérience client BtoB, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse pour la première fois en France un état des lieux complet de la maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client, et ce, à partir d’un nouvel indicateur : le CMI (Customer Maturity Index). Ce nouvel indice permet de classer les entreprises en fonction de leur degré de maturité en matière d’Expérience Client, selon plusieurs critères, parmi lesquels : la mise en place d’une gouvernance, l’attribution de budgets dédiés, le management de l’expérience collaborateurs…
L’Observatoire analyse également la manière dont les entreprises intègrent l’Expérience Client dans leur stratégie globale, organisent sa gouvernance et pilotent parallèlement l’amélioration de l’Expérience Client et le déploiement d’une culture d’entreprise orientée client. L’étude propose également quelques bonnes pratiques pour impulser l’Expérience Client. Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client, en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne (auprès plus d’une centaine de cadres d’entreprises) complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.
“Quelle place pour l’Humain dans la Relation Client de demain ?”
L’impact des nouvelles technologies sur la Relation Client est indéniable : la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le Big Data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l’internet des objets et l’intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.
L’étude AFRC “Quelle place pour l’Humain dans la Relation Client de demain ?” réalisée par le Boston Consulting Group a pour ambition de proposer des éléments de réponse quant à la place de l’humain dans la Relation et l’Expérience Client de demain.
Sans surprise, le digital permet souvent de garantir une meilleure expérience client que l'humain
Cette enquête explore le profil des conseillers clientèle, mettant l'accent sur leur évolution professionnelle et leur interaction avec le digital.
Les données, collectées en ligne par l'institut OpinionWay du 18 mai au 5 juin 2015, proviennent de 807 personnes travaillant actuellement (245) ou ayant travaillé (562) en centre d'appel, couvrant divers secteurs en France.
Le groupe Randstad France, engagé contre la discrimination, promeut l'égalité professionnelle femmes/hommes. Découvrez la perception de ce métier à travers ce baromètre initié en 2007, avec déjà 4,449 participants au cours des 9 dernières années.