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Catégorie : Publication AFRC
Michel Piguet, Directeur Service Client et Commercial – EDF
EDF et AFRC : comment conjuguer nos énergies au service de la Relation Client de demain ?
Notre force commerciale sur le marché des Clients Particuliers compte plus de 5 000 Conseillers tous positionnés en France et répartis sur une cinquantaine de Centres de Relation Clients. En renfort de nos équipes en interne, nous confions une partie de notre Relation Client, dans le respect des accords Groupe EDF de sous-traitance socialement responsable, à six prestataires externes disposant tous du label de Responsabilité Sociale : Armatis, Coriolis, Majorel, Sitel, Téléperfor-mance et Webhelp.
Nous avons établi avec l’AFRC un partenariat durable depuis près de 10 années et notre participation à la « Semaine de la Relation Client en Fête » nous permet d’animer nos équipes et nos clients sur l’ensemble du territoire. C’est un véritable inducteur d’innovation et de dynamique commerciale !
Cette année encore à cette occasion, nous fédérons les salariés au travers de nombreux évènements, avec entre autres, l’organisation d’un jury national rassemblant nos meilleurs Conseillers de France à notre concours les « Voix de l’Excellence ». Et aussi, la participation aux « Palmes » de l’AFRC puisque nous concourons avec 3 projets : le laboratoire « CRC Lab » du Centre de Relation Clients de Paris Grand Ouest (innovation client), le programme « WE BUILD » (innovation des parcours pros) du Centre de Relation Clients Paris Grand Est, et la démarche managériale « CRC VIA RHONA » du Centre de Relation Clients de Valence (innovation collaborateurs).
Le partenariat entre EDF et l’AFRC, nous permet de réfléchir et de partager entre pairs, avec les experts de la relation et de l’Expérience Client, sur les sujets d’aujourd’hui et les innovations de demain.
Évolutions des attentes clients : quelles sont les nouvelles attentes auxquelles doivent répondre les professionnels ? Quelles traductions en termes de compétences ?
À court terme, le contexte énergétique actuel est tendu sur l’équilibre entre l’offre et la demande à l’approche du passage à l’hiver. La sobriété est un levier essentiel pour réussir la transition énergétique et lutter efficacement contre le réchauffement climatique.
C’est pourquoi EDF accompagne ses clients vers plus de sobriété énergétique en proposant notamment l’option tarifaire « Tempo » qui incite nos clients à reporter leur consommation électrique hors périodes de pointe, en engageant une campagne de promotion de conseils en économies d’énergie avec les bons réflexes « Ecogestes » et de notre solution digitale « e.quilibre » pour maîtriser ses consommations. Nous avons lancé récemment le club écoresponsable « OXYGENE », un programme pour agir sur l’empreinte écologique et préserver le pouvoir d’achat de nos clients.
Pour satisfaire les attentes en matière de transition énergétique, nous proposons à nos clients une large gamme d’électricité 100% verte mais aussi la possibilité de participer à la transition énergétique tout en consommant du gaz naturel avec notre offre dédiée.
Pour répondre aux nouveaux besoins de services liés à l’habitat, nous avons développé de nouveaux modèles d’affaires avec des partenaires de référence : un Assureur pour notre gamme de services d’assistance dépannage et d’assurance, HOMIRIS pour les systèmes d’alarme et de télésurveillance, et des bons plans auprès de nombreux partenaires grâce à notre assistant déménagement « CHECK ». De même, nous accompagnons nos clients pour plus de confort et d’économies d’énergie avec IZI by EDF qui propose des solutions « clé en main » de travaux de rénovation énergétique de son logement ou l’installation d’une borne de recharge pour son véhicule électrique.
Ces nouvelles attentes clients impliquent de faire évoluer les compétences de nos équipes. Nous avons mis en place un programme d’expérience client « École de la Conquête et de l’Engagement » qui vise à proposer à nos clients une expérience différenciante tout en développant l’expertise de nos Conseillers.
Pour rendre unique l’expérience client, nous avons formé nos Conseillers à des compétences relationnelles clés : écoute authentique, capacité à maîtriser l’émotion, posture de coopération et engagement client. Nous travaillons également à personnaliser la relation que nous souhaitons proposer. Je retiendrai deux marqueurs fondamentaux à EDF que nous souhaitons ancrer dans nos discours :
• La proximité : EDF agit en empathie et proactivité pour proposer une expérience toujours plus personnalisée à ses clients.
•L’expertise : EDF est un énergéticien français de référence qui mobilise son savoir-faire pour proposer le bon conseil au bon moment et apporter une expertise différenciante.
Nos clients recherchent aujourd’hui plus d’écoute et d’attention lorsqu’ils nous contactent. Je ressens une attente forte de proximité et de personnalisation, comme une émotion attendue dans la relation lorsque je suis en contact avec mes clients.
Brahim NASRI, Conseiller Client
Évolutions technologiques : les 2 années précédentes ont-elles accéléré la digitalisation du métier ?
Notre modèle d’activité commerciale a su s’adapter en profondeur et avec agilité face aux transformations imposées par les récentes crises systémiques, qu’elles soient sanitaire, géopolitique ou économique. Face à ce contexte contraint, nous avons dû adapter nos offres et nos organisations.
La crise sanitaire a été l’opportunité d’accélérer la mise en place du télétravail et c’est aujourd’hui un mode de travail accessible à tous nos Conseillers. Pour accompagner ce déploiement et organiser le fonctionnement de nos collectifs, nous avons initié des projets d’équipes dans tous nos Centres de Rela-tion Clients. Ces projets construits avec les Conseillers organisent les rites et rythmes des équipes pour favoriser le travail collaboratif et encourager les prises d’initiatives de chacun. C’est aussi un levier de cohésion sociale et un moyen d’entretenir la fierté d’appartenance au Groupe.
La crise sanitaire et le travail en mode hybride présentiel/distanciel nous a permis de réinventer nos pratiques managériales et de transformer nos organisations. Une bonne occasion pour les managers de requestionner les équipes de Conseillers afin de co-construire ensemble de nouveaux projets collectifs.
Stéphanie FIRMIN, Manager des Opérations en Centre de Relation Clients
Dans ce contexte évolutif, quels sont les facteurs clés de succès de la Relation Client d'EDF de demain ?
Tout d’abord, nous continuerons de jouer un rôle actif d’énergéticien responsable pour accompagner nos clients vers plus de sobriété énergétique et mieux consommer l’énergie.
C’est en poursuivant une dynamique commerciale soutenue par de nouvelles offres en électricité et en gaz, en diversifiant nos services liés à l’habitat, et en délivrant un haut niveau de qualité de notre expérience client que nous atteindrons nos ambitions.
C’est également en encourageant l’engagement de nos équipes, comme levier de satisfaction pour nos clients, que nous développerons la qualité de notre Service Client et Commercial. C’est ensemble, et en étant ouverts et favorables aux évolutions, que nous consoliderons notre positionnement commercial.
Ce que j’ai perçu en prenant mes fonctions récemment à la tête du Service Client et Commercial d’EDF, c’est un collectif solide, avec des valeurs humaines ancrées. Mais aussi une culture de la performance, avec des ambitions commerciales partagées par tous. C’est la performance et l’humain qui constituent l’identité de notre force commerciale. Cette identité, on va la maintenir et l’encourager, encore et encore, en développant une expérience client agile, adaptée et réactive, sans perdre notre haut niveau d’exigence au service de nos clients
PARCOURS DE MICHEL PIGUET
• 2001 : Directeur commercial de la filiale commerciale italienne à Milan
• 2006 : Directeur des Ventes BtoB au sein de la filiale italienne EDISON
• 2010 : Directeur Général de la filiale ELPE-DISON en Grèce
• 2018 : Directeur Général de ÉS Énergies Strasbourg
• 2022 : Directeur du Service Client et Commercial à la Direction du Marché des Clients Particuliers d’EDF
partenaire des Palmes de la Relation Client
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
La transformation de l’entreprise est assez protéiforme. Elle peut concerner sa gouvernance ou son organisation, son rôle sociétal et environnemental, la dimension produit et serviciel, les systèmes d’information, la relation clients… Dans votre secteur « se transformer », est-ce seulement changer, évoluer, s’adapter, ou devenir autre ?
Christine Mathé Cathala, DGA en charge de la Relation Sociétaire – MAIF
Une entreprise est finalement assez proche d’un organisme vivant : un début, une fin, et dépendante d’un écosystème qui évolue en permanence :
Cadre réglementaire, technologique...
Autres acteurs du marché
Une clientèle qui évolue, et dont les besoins, préoccupations, usages et attentes évoluent également
Écosystème interne : collaborateurs, syndicats…
L’entreprise doit donc nécessairement se transformer avec son temps, sur l’ensemble des dimensions que vous évoquez, a minima réagir et s’adapter, au mieux anticiper. Bien sûr les transformations peuvent être plus ou moins profondes, plus ou moins radicales, mais une entreprise hérite également d’une histoire. Pour garder la métaphore de l’organisme vivant, l’entreprise ne peut donc pas totalement devenir autre : elle a une identité qui lui est propre, du fait de cet héritage : l’histoire de sa marque, de ses dirigeants, de ses collaborateurs, de ses clients, etc.
La spécificité du secteur de l’assurance est peut-être son rapport au temps, qui jusqu’il y a quelques années permettait aux entreprises de ce secteur de se permettre une certaine inertie dans les changements opérés… Aujourd’hui ce n’est plus vrai, du fait de la formidable accélération sur les changements d’acteurs, notamment l’émergence des assur-techs et fintechs. Par ailleurs l’évolution des attentes clients, des standards de la relation client (tous secteurs confondus) nous obligent à être beaucoup plus réactifs et agiles.
Les crises que nous traversons nous le appellent d’ailleurs : les crises marquent des ruptures fortes, face auxquelles les entreprises n’arrivent pas toujours à s’adapter… Ces périodes sont à la fois catastrophiques pour les entreprises et leurs employés (nombreuses défaillances), mais sont également propices aux innovations majeures (rupture).
Pour vous, la transformation d'une entreprise est-elle un processus fini et planifiable ou un mouvement perpétuel ?
Si l’entreprise doit évoluer en permanence, pour continuer d’exister dans un écosystème qui lui-même évolue, sa transformation ne peut pas être un processus fini.
Cette transformation sur le temps long, correspond bien sûr à la superposition et / ou à la succession de changements planifiés sur le court ou moyen terme, dans lesquels l’entreprise investit à la mesure des enjeux, et en cohérence avec la vision stratégique de long terme posée par les dirigeants de l’entreprise.
Ainsi la transformation d’une entreprise, pour être réussie, nécessite d’avoir posé une ambition stratégique claire et partagée en son sein, et de poser des moyens à la mesure de cette ambition.
J’insiste sur la nécessité de vision partagée : si tous les acteurs de l’entreprise se sentent à la fois engagés au sein de l’entreprise, et ont une vision claire des priorités stratégiques vers lesquelles tendre, ils contribueront collectivement à construire le chemin. Un autre prérequis pour cela est qu’ils puissent disposer de marges d’actions, cela fait partie des moyens nécessaires (autonomie / responsabilité).
Quels sont pour vous les ingrédients indispensables à la transformation d'une entreprise du secteur de l'assurance ?
C’est d’abord une histoire d’hommes et de femmes…
Les dirigeants bien sûr, qui doivent incarner l’entreprise et son avenir, ce qui nécessite pour double compétence la capacité de projection stratégique, et le leadership pour embarquer leurs équipes. Je suis convaincue qu’une Direction doit « éclairer », plus qu’elle n’« éblouit » !
Un esprit curieux et alerte de veille et d’écoute de l’écosystème : vers le secteur assurance bien sûr mais bien au-delà également, les initiatives des autres acteurs, les réflexions des experts de différents domaines, sociologues, philosophes, et bien sûr ce que nous remontent nos collaborateurs et nos sociétaires eux-mêmes. La voix du sociétaire est omniprésente au sein de notre entreprise et une source majeure d’amélioration continue.
Les compétences et l’engagement des collaborateurs, couplée à la bonne compréhension des défis à relever, est également une condition essentielle de réussite. Entendre « battre le cœur » de nos sociétaires et des salariés est vital pour la MAIF.
Le dernier ingrédient est certainement l’agilité, que ce soit dans les modes de fonctionnement, mais aussi voire surtout dans l’état d’esprit des collaborateurs. D’autant plus dans un monde où il est de plus en plus difficile d’avoir une vision de long terme…
Pour conclure ?
Fort de ces constats, la raison d’être que s’est donnée la MAIF, en tant qu’entreprise à Mission, prend tout son sens : « Convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous la plaçons au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions ». Elle permet d’aligner les intérêts de tous : entreprise, salariés, clients, et société. Elle est vecteur d’engagement, et donc un terreau fertile pour une transformation d’entreprise réussie.
Partenaire des Palmes de la Relation Client 2022
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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Notre start-up a été créée en novembre 2017 par le docteur Laurent BOIDRON, psychologue cogniticien et médecin urgentiste à Dijon. Nous sommes une société de Services du Numérique et nous formons les personnels de tous les centres d’appels experts, dont ceux des secours, de la santé, de la prévention ou encore des forces de l’ordre.
Nous sommes certifiés Qualiopi et sommes lauréats du Secrétariat Général pour l’Investissement (SGPI) dans la catégorie DeepTech, dans le cadre du plan France 2030.
En 5 ans notre effectif a été multiplié par 4 et nous poursuivons également notre développement sur l’international. Nous sommes en perpétuelle évolution sur l’expertise des schémas cognitifs et les outils pédagogiques. Via nos activités de conseil nous offrons un accompagnement personnalisé en fonction des demandes et besoins de nos clients.
Adhérer à l’AFRC nous permet d’avoir une visibilité sur les adhérents et d’être visible auprès des centres de contacts internes et les outsourcers.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Depuis sa création en 2017 AnthroPi a multiplié ses effectifs par 4, et ce malgré la crise COVID. Nous souhaitons accélérer notre développement en France, mais également à l’étranger et nous ambitionnons de multiplier par 2 notre chiffre d’affaire d’ici à fin 2024.
Notre simulateur d’appels, SimulPhone, a été initialement conçu pour le secteur de la santé et de la sécurité de la population. Notre objectif est de développer nos solutions sur d’autres secteurs d’activité, et s’adresse à tous les opérateurs preneurs d’appels confrontés à des situations de stress face à des clients difficiles par exemple. SimulPhone s’utilise dans le cadre d’une formation initiale ou continue voire pour le recrutement de nouveaux conseillers afin d’évaluer leur connaissance et compétence. Nous recherchons également des partenaires experts du métier afin de développer la solution.
Quelle est la vision de l'Expérience Client au sein de votre société ?
AnthroPi à travers SimulPhone, accompagne ses clients dans l’amélioration de leur stratégie d’expérience et de retour client grâce à la mise en place de scénarios sur-mesure dans le but d’entraîner les preneurs d’appels sur des situations spécifiques.
Notre Directeur commercial & Marketing a travaillé pendant 20 ans dans le secteur de la relation client en tant que Consultant / Chef de Projet / Directeur Multi-sites. Notre Commerciale Grands Comptes en charge du partenariat AFRC a également travaillé pendant 18 ans dans le secteur des centres d’appels dans des départements commerciaux.
Grâce à ces expériences associées notre ambition est donc de maîtriser l’ensemble de la chaîne de contacts avec nos clients et prospects en construisant en cycle de vie favorisant la fidélisation de nos clients actuels et des offres permettant de nous ouvrir à de nouveaux marchés.
L’expérience client chez AnthroPi doit donc répondre à un ciblage précis des besoins, une offre diversifiée, des services sur-mesure, une grande adaptabilité et réactivité aux demandes de nos clients & prospects. Nous favorisons pour cela la co-construction de modules thématiques avec nos clients et nous mettons en place une communauté d’utilisateurs afin d’orienter l’évolution de nos solutions en fonction de leurs besoins.
A tout moment nous ne perdons de vue la belle raison d’être de notre entreprise: aider les preneurs d’appels, les aider à monter en compétence dans des situations de stress, de tension par une approche pédagogique innovante et unique au monde.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.anthropi.fr
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Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
Les entreprises qui parviennent à trouver le bon équilibre entre expérience client et expérience collaborateur fidéliseront plus de clients.
Anthony Sebag, Directeur Commercial France, Italie et Maroc – Sabio Group
Ces deux dernières années, la pandémie de Covid-19 a changé la donne de l’expérience client, qui s’est transformée en profondeur. Bien qu’extrêmement disruptifs, en particulier pour des secteurs tels que les services financiers disposant de données hautement sensibles, les défis de la transition vers les centres de contact à distance étaient plutôt faciles à anticiper.
En revanche, il était beaucoup plus difficile de prévoir la transformation profonde des interactions clients elles-mêmes. En France, à l’heure du confinement, les clients n’ont pas eu la possibilité de régler leurs problèmes directement en point de vente. La conséquence ? Les volumes d’appels ont explosé. Pourtant, même lorsque les restrictions ont été assouplies puis levées complètement, la pression sur les centres de contact n’est jamais revenue aux niveaux d’avant. En effet, ces nouveaux comportements se sont enracinés, obligeant les entreprises à évoluer rapidement.
Plus d'interactions, plus de canaux
À y regarder de plus près, on constate que ce n’est pas seulement le volume d’interactions qui a explosé, mais le nombre de canaux sur lesquels elles sont distribuées, de l’email au webchat, des réseaux sociaux aux applications mobiles. Les interactions les plus simples, auparavant attribuées aux agents des centres d’appels, ont basculé sur les canaux digitaux, pour être en majorité résolus automatiquement par des bots. En parallèle, les problèmes plus complexes et multidimensionnels traditionnellement traités en point de vente sont désormais pris en charge directement par les agents des centres de contact.
Nous avons interrogé nos clients et constaté une augmentation de 200% à 300% des interactions sur les canaux non vocaux pendant le confinement. Même aujourd’hui, le volume quotidien est toujours supérieur au pic du Black Friday. Le nombre total d’appels a peut-être un peu diminué depuis lors, mais la durée et la complexité des appels ont augmenté. Cela met les centres de contact – dont les systèmes sont souvent archaïques et mal intégrés – sous forte pression.
Antony Sebag
Créer des parcours clients fluides de bout en bout...
Ce manque d’intégration peut s’avérer fatal à une époque où la fidélité des clients est plus fragile que jamais. Alors même qu’il n’y a jamais eu autant de canaux d’interaction disponibles pour les consommateurs, les silos entre les fonctions et le manque de cohésion des données contribuent à façonner une expérience client décevante.
Si un agent décroche le téléphone et ne sait pas que la personne au bout du fil a déjà passé plusieurs heures à essayer de résoudre un problème sur WhatsApp, cela ne fera qu’augmenter la frustration du client. Chez Sabio Group, nous aidons les entreprises à améliorer leur expérience client digitale de bout en bout, à migrer leurs systèmes cloisonnés vers le cloud – où les données sont mieux intégrées et facilement accessibles –, et à déployer de l’IA pour augmenter l’efficacité des services. Nous utilisons pour cela les toutes dernières technologies fournies par des acteurs de premier plan tels qu’Amazon, Google et Microsoft.
De nombreuses grandes marques ont tendance à stocker les données des achats clients à un endroit différent des données personnelles telles que l’identité, l’adresse et l’historique de paiement. En rassemblant toutes ces sources de données, ces entreprises peuvent offrir à leurs agents de centre de contact un véritable panorama complet des clients. Il est essentiel de tirer parti de la puissance de l’IA et de l’automatisation pour libérer du temps aux agents et leur faciliter l’accès aux bonnes informations afin qu’ils soient capables de résoudre les vrais problèmes des clients, aussi complexes ou multidimensionnels soient-ils.
Miser sur l'Expérience Client et la transformation digitale dans le centre de contact
Si la transformation digitale est un sujet en vogue dans le monde de l’expérience client, bon nombre des « tendances futures » sont déjà là. Les principaux atouts stratégiques de la transformation digitale ? Améliorer l’efficacité opérationnelle, augmenter les revenus et réduire les coûts. À l’avenir, l’IA et l’automatisation s’imposeront naturellement dans les technologies des centres de contact, qu’elles soient assistées par des humains ou entièrement autonomes. Mais parallèlement à cette « prise de pouvoir » de l’A et de l’automatisation, l’expérience client du futur exigera que les entreprises gèrent de manière fluide le volume croissant d’interactions clients sur plusieurs canaux. Au moment d’introduire de l’innovation digitale, elles devront placer le bien-être de leurs agents de centre de contact au centre de leurs préoccupations.
1. L’IA et l’automatisation passent à la vitesse supérieure
Depuis leur création, les centres de contact utilisent une certaine forme de technologie digitale. Mais l’adoption récente de l’automatisation et de l’IA constitue un véritable tournant. Selon Antony Sebag, l’année 2016 a été cruciale. Grâce à l’utilisation accrue du traitement du langage naturel, piloté par des assistants virtuels tels qu’Alexa et Google Home, davantage de consommateurs se sont familiarisés avec la technologie de reconnaissance vocale.
De leur côté, les centres de contact ont pu réduire leurs coûts en se munissant de capacités vocales. Trop souvent, bien qu’elles soient séduites par l’idée d’une IA de pointe, les entreprises n’ont pas fait le nécessaire pour exploiter toute la puissance de cette technologie et finissent par ne pas atteindre leurs ambitieux objectifs d’automatisation.
Cependant, avec l’adoption massive de chatbots, de bots vocaux et de différentes technologies cloud permettant d’accélérer considérablement le déploiement de ces solutions, tout est sur le point de changer. Ce qui n’était auparavant réservé qu’aux très grandes entreprises est désormais accessible aux organisations de toutes tailles.
Dans le domaine plus large de l’IA, l’IA conversationnelle est l’endroit où cette technologie prend tout son sens. Les entreprises boostent ainsi l’automatisation pour offrir des expériences de conversation naturelles à leurs clients. Le résultat ? Le service gagne en cohérence, car désormais un parcours client premium est accessible à tous. Chez Sabio, nous sommes spécialisés dans l’offre de solutions d’IA conversationnelle adaptées aux centres de contact. Nous aidons nos clients opérant dans différents secteurs à améliorer leur expérience client et à tirer pleinement parti de nos solutions d’IA conversationnelle.
2. Simplifier les interactions et opter pour une stratégie de gestion multicanal
Du point de vue des clients, les marques sont désormais plus accessibles que jamais. Que ce soit par le biais d’un appel vocal, d’un chatbot, de WhatsApp, d’une application mobile, d’un site Web ou du traditionnel email, les clients disposent d’une multitude d’options pour interagir avec une marque.
La difficulté ? Chaque interaction a le potentiel d’être préjudiciable ou bénéfique pour l’expérience d’un client de cette marque.
Une erreur commise sur un canal ou un parcours désordonné d’un canal à l’autre peuvent laisser une mauvaise impression qu’il sera difficile de faire oublier. A contrario, une excellente expérience peut servir à attirer de nouveaux clients, par exemple grâce aux publications positives des clients sur les réseaux sociaux. Les clients exigent des réponses immédiates de la part des marques, quelles que soient leurs questions, les problèmes qu’ils rencontrent ou le canal qu’ils ont décidé d’utiliser pour entrer en contact. Si une résolution rapide n’est pas possible dans l’immédiat, il faut leur offrir une expérience fluide et agréable jusqu’à ce qu’une solution soit proposée.
3. Une expérience collaborateur exceptionnelle est synonyme d’expérience client exceptionnelle
Grâce à la combinaison de facteurs disruptifs tels que la transformation digitale, le recours accru à l’automatisation et à l’IA, une utilisation plus intelligente des données dans l’entreprise et la transition vers le cloud, le secteur du service client se transforme en profondeur. Ces vecteurs offrent de véritables opportunités d’améliorer l’efficacité et l’engagement client. Mais ne vous précipitez pas pour transformer vos opérations de service client et tirer pleinement parti des avantages de ces innovations. En effet, vous risquerez de négliger l’impact que ces dernières peuvent avoir sur l’atout numéro 1 de l’expérience client : vos collaborateurs.
Tandis que les stacks techniques modernes et les processus agiles contribuent à stimuler ces innovations, de nombreuses organisations traitent désormais des millions d’interactions par an dans un monde de plus en plus digitalisé. Cependant, lorsque la solution digitale n’est pas adaptée – ou que les problèmes sont trop complexes pour être résolus digitalement – les clients continueront de contacter vos agents. Les équipes qui accompagnent vos projets de transformation digitale et d’expérience client n’ont rien d’artificiel. Il est essentiel de se rappeler que ces innovations n’ont pas seulement un impact sur vos clients, mais également sur les agents de vos centres de contact.
C’est pourquoi l’innovation en matière d’expérience client doit également s’étendre au centre de contact, en tirant parti de la puissance de ces technologies pour accompagner vos collaborateurs dans leurs missions les plus complexes.
Les entreprises qui parviendront à trouver le juste équilibre entre expérience client et expérience collaborateur seront celles qui retiendront le plus de clients dans un avenir pas si lointain…
Partenaire des Palmes de la Relation Client
d'Administration de l'AFRC et personnalité française du monde des affaires spécialisée dans les télécommunications.
Lorsque je pense Expérience Client de demain, c'est l'image d'une balance qui apparaît, savant équilibre à établir entre intelligence humaine et IA. L'IA prend évidemment une place grandissante dans notre paysage et nous devons capitaliser sur les intérêts considérables qu'elle représente. L'enjeu pour garantir une combinaison parfaite entre l'humain et IA : entretenir notre intelligence émotionnelle collective, seule valeur qui ne pourra jamais être recréée par la technologie.
La demande pour une Relation Client plus automatisée est particulièrement forte. L'enjeu majeur pour les marques dans cette quête de l'information pour le marketing prédictif réside dans l'investissement en cybersécurité et gestion de la data, à l'heure où les utilisateurs restent très prudents sur la capacité des marques à protéger leurs données.
L’entreprise de demain s’appuiera donc sur la technologie pour traiter les demandes de manière automatisée. Le Web3 et le métaverse constitueront des points de contact pour créer des expériences uniques qui compléteront le magasin physique, et se connecter avec les communautés d’utilisateurs par exemple.
Les automates désengorgeront les canaux pour augmenter les capacités de production. La qualité sera toujours assurée par l’humain, à condition qu’il soit bien outillé et armé émotionnellement pour réagir de manière appropriée à ses propres émotions et à celles des clients.
Les nouvelles technologies
Les nouvelles technologies, et on n’y pense pas forcément, constituent un sujet à part entière à déployer également du côté de l’expérience collaborateurs. L’IA peut être utilisée pour créer un onboarding virtuel et garantir un accueil marquant : découverte de l’environnement de travail, parcours des meilleurs ambassadeurs de l’entreprise, messages personnalisés des équipes dirigeante et encadrante. Elle peut également servir d’outil d’amélioration de la formation à travers des expériences de réalité virtuelle sur le terrain, pour observer la nature des interventions techniques et mieux qualifier les tickets d’incidents par exemple.
Le métaverse
Le métaverse peut aussi représenter une solution ludique et fédératrice pour les équipes. Ce n’est plus un secret, les openspaces sont boudés, notamment par les millenials. Dans un contexte où la tendance s’oriente vers la constitution d’une freelance nation aussi pour les acteurs de la relation client de demain, en télétravail pour la plupart et avec plusieurs employeurs différents, l’entreprise doit être en mesure d’inventer un « ailleurs » pour garantir des projets cohérents et co-construits.
Dans cette perspective, il faudra continuer à chouchouter la culture d’entreprise qui rassemblera plus que jamais autour des valeurs de confiance, de créativité et de solidarité, véritable socle pour l’engagement et l’innovation. Des équipes qui seront formées, à l’instar d’un marketing qui évolue vers l’analyse empathique de l’information, à la maîtrise des émotions afin d’offrir une expérience qui fonctionne sur la base de l’intelligence émotionnelle.
Les nouvelles technologies créent des opportunités incroyables, et sont également parvenues à réaffirmer notre valeur. C’est effectivement, le contact humain rassurant, à travers la voix, qui est de plus en plus recherché par les utilisateurs. Chaque structure doit donc dès aujourd’hui, en anticipation de cette double ambition humaine et technologique, mettre en place un groupe de réflexion stratégique qui co-construit des actions et offre une prospective innovante aux équipes
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
Hier encore, l’Expérience Client était baignée dans un monde transactionnel, se construisant autour de la réduction des coûts. Depuis, les entreprises ont compris l’intérêt d’établir une relation de confiance avec ses clients. Dorénavant, l’expérience client s’articule autour de l’efficience : pour fidéliser les clients, les entreprises cherchent à fluidifier et à simplifier les parcours clients. Demain, elle s’étendra à toutes les nouvelles valeurs que les clients et les employés valorisent.
Laurent Millan, GTM Customer Experience Manager – NTT France
L'hyper-automatisation, nouvelle aide aux entreprises
L’automatisation a longtemps été utilisée pour limiter le recours aux conseillers. Or, les clients sont à la recherche de plus de relations humaines.
De l’autre côté, les entreprises font face à d’importantes démissions. Les facteurs de démobilisation sont nombreux. Selon le Global Customer Experience Benchmarking Report de 2021 de NTT, 85 % des téléconseillers sont frustrés de ne pas pouvoir répondre aux attentes des clients, 69 % estiment qu’ils n’ont pas accès à une formation de qualité, 57 % considèrent qu’ils n’ont pas les bons outils pour traiter les tâches, notamment les plus basiques et répétitives.
85% des téléconseillers sont frustrés de ne pas pouvoir répondre aux attentes des clients
L’enjeu clé des entreprises est désormais de garder leurs salariés mobilisés et engagés en leur donnant les moyens de réussir leur mission.
L’hyper automatisation, terme introduit par Gartner, change la donne. Cette utilisation transverse de l’IA va pouvoir assister les clients et les conseillers dans un certain nombre de tâches et ce de façon fluide. En fonction des questions posées par le client et de son parcours, les entreprises pourront trouver la meilleure ressource ou le meilleur conseiller. Lorsque la conversation est escaladée vers un téléconseiller, la technologie va aussi pouvoir assister le conseiller pour un certain nombre de tâches.
Sachant qu’un conseiller peut avoir une dizaine d’applications à sa disposition pour traiter les demandes clients, l’hyper automatisation offrira un gain de temps important laissant le conseiller se concentrer sur ce qu’il fait de mieux : accueillir et conseiller les clients. Demain, la relation client va poursuivre sa transformation vers une plus grande empathie autour de nouvelles valeurs telles que l’éthique, la transparence et le respect de la vie privée. Les entreprises n’auront d’autres choix que d’intégrer ces contraintes pour être sûres de fidéliser et/ou capter de nouveaux clients.
Vers de nouveaux indicateurs de performance
En contrepartie, identifier la bonne Expérience Client est de plus en plus compliqué avec la multitude de données recueillies. Il n’y a plus UN indicateur mais DES indicateurs de performance. Et cette multidi-mensionnalité va continuer de s’étendre au gré des attentes des clients.
Au-delà des bots ou de l’assistance aux conseillers, l’intelligence artificielle sera également une technologie d’avenir pour les entreprises. En effet, elle va pouvoir aider à produire les indicateurs qui permettront de mieux de fidéliser chaque client. Cette dernière permettra de bâtir de nouveaux rapports prenant en compte toutes les dimensions pour aider les entreprises à prendre les bonnes décisions.
Pour conclure, les entreprises entrent dans l’ère d’une stratégie centrée sur l’humain. Les futurs leaders de l’expérience client seront ceux les plus à même d’appréhender toutes les dimensions de l’Expérience Client : pour les clients comme pour les salariés.
Au-delà de la mise en place d’un écosystème technologique de solutions, l’équipe de consulting de NTT permet aux entreprises de traiter des problématiques complexes autour de l’expérience client de façon ciblée et accélérée. Notre force est notamment notre expérience de grands projets dans des secteurs variés et notre capacité à mobiliser des profils différents. Nos recommandations s’appuient également sur les données de notre étude de Global CX benchmark.
partenaire des Palmes de la Relation Client
Olivier Flattet, Responsable centre d'appels prospects chez Bouygues Immobilier, lève le voile sur les raisons du choix de Diabolocom :
- Une simplicité d'utilisation et d'intégration
- Une performance de l'outil continue
- Un déploiement rapide accompagné d'un haut niveau de sécurité et d'expertise
Ces points différenciants ont permis d’instaurer une relation de confiance entre Bouygues Immobilier et Diabolocom.
Article rédigé par Olivier Flattet, Responsable centre d'appels prospects chez Bouygues Immobilier
Pouvez-vous vous présenter et nous parler de Bouygues Immobilier ?
Chez Bouygues Immobilier, développeur-ensemblier urbain et acteur de référence sur le marché français, nous sommes présents, depuis plus de 60 ans, sur l'ensemble de la chaîne de valeur de l'immobilier, de l'aménagement à l'exploitation en passant par la promotion. Notre métier est de concevoir des lieux de vie qui prennent en compte tous les usagers à toutes les échelles, d'écouter nos clients et les collectivités pour imaginer avec eux des espaces utiles, humains et durables. Nous proposons des lieux où vivre, travailler et se retrouver.
En 2021 nous comptons 1 639 collaborateurs, pour un chiffre d’affaires de 2.116 milliards d’euros.
Exigeants en termes de qualité et soucieux du bien-être au travail de nos collaborateurs, nous sommes le premier promoteur à être certifié ISO 9001 en France.
Engagés à limiter notre impact négatif sur l’environnement et à maximiser notre impact positif, nous comptons réduire nos émissions de gaz à effet de serre de 32%, d’ici 2030 par rapport à 2020, et concevoir 25% de nos projets en biodiversité positive, d’ici à 2025.
Pouvez-vous nous parler de vos défis et enjeux avant de choisir Diabolocom ?
L’Expérience Client est le premier de nos enjeux stratégiques.
Nous sommes généralement le premier point de contact avec nos prospects. Nous devons donc leur garantir le meilleur accueil afin qu’ils puissent rencontrer nos équipes de vente dans les meilleurs délais.
Nous étions à la recherche d’un dispositif de couplage téléphonie informatique (CTI) performant et simple d’utilisation pour toutes nos organisations avant-vente et après-vente. L’objectif était d’optimiser la qualité de service et in fine la satisfaction client.
Suite à un appel d’offres, Diabolocom nous a paru la solution répondant le mieux à nos enjeux.
Concrètement, quelles sont les améliorations constatées depuis la mise en place du partenariat ?
Le logiciel a permis aux conseillers d’exercer simplement leur activité, en agence ou en télétravail, et d’optimiser leur productivité.
Le pilotage de la Qualité de Service a été facilité et a permis d'atteindre nos objectifs. En parallèle, nous avons doublé nos volumes d’appels sortants.
Consignation des appels et remontée des fiches dans Salesforce, intégration automatique des leads dans les campagnes d’appels sortants, écran de pilotage en temps réel et détaillé pour les managers… Diabolocom a su répondre à de nombreuses exigences techniques.
Dans un second temps, le logiciel a permis la mise en place d’innovations constantes, comme le callblending ou des solutions d’omnicanalité (mails & sms), tout en maîtrisant nos coûts.
J’ajouterai que Diabolocom, éditeur dans le cloud, est hébergé en Île de France, un gage de confiance et de sécurité.
L’intégralité des conseillers et managers de nos centres d’appels a pu utiliser toutes les fonctionnalités de cet outil sans délai.
Comment s'est passée la mise en place ?
Nous avons bénéficié d’un accompagnement personnalisé et adapté. La mise en place s’est très bien déroulée, avec un retour d’expérience utilisateur positif.
La recette de notre succès commun : un accompagnement de proximité avec un engagement garanti par toutes les équipes. Diabolocom : une véritable partenaire.
Quels sont les challenges et les enjeux futurs ?
Nous souhaitons aller toujours plus loin sur l’omnicanalité, de façon à nous rendre encore plus disponibles pour nos clients actuels et futurs. Et nous aimerions encore plus faciliter l’échange de données entre notre CRM et notre CTI afin d’automatiser un maximum d’actions !
Qui est Diabolocom ?
Diabolocom est un acteur français leader dans l’édition de logiciel pour centre de contact et service clientèle sur le marché local et positionné à l’international. Diabolocom accompagne plus de 350 entreprises dans la gestion de leurs interactions entrantes et sortantes au quotidien.
Diabolocom aide ses clients partenaires à construire la relation client de demain, notamment grâce son positionnement leader sur la voix en Europe, son ancrage local, l’adoption des normes de sécurité, ainsi que la capacité à être proactif grâce à la gestion de la donnée et l’omnicanalité.
En savoir plus : https://fr.diabolocom.com/
Marc Burger, Web Content Manager – Pitchy
La crise sanitaire a profondément modifié notre façon de communiquer, et la relation client n’a pas échappé à la règle. La vidéo s’est vite imposée comme LE contenu le plus à même de répondre aux nouveaux enjeux, et permettra aux entreprises d’optimiser leur relation client, sur plusieurs leviers.
Elle animera votre point de vente
Vous voulez communiquer sur un nouveau produit ? Teaser sur l’ouverture d’un nouveau magasin ? Une campagne promotionnelle ? Que ce soit en dehors ou à l’intérieur des points de vente, les écrans de communication se multiplient et le marché du DOOH (Digital Out-of-Home) n’en est qu’à ses débuts.
Elle rendra votre relation client unique
La personnalisation en vidéo est autant commerciale que nominative. Avoir en vidéo quelqu’un qui vous appelle par votre prénom, vous souhaite votre anniversaire et la bonne année est plus flatteur qu’un mail du type “Cher client…” Grâce à la vidéo, vous humanisez la relation (l’occasion de mettre en avant vos collaborateurs), et pouvez répondre à des besoins spécifiques, en proposant au client des produits complémentaires. En créant cette proximité, vous montrez aux clients la valeur que vous leur accordez.
Elle sera votre meilleure alliée pour onboarder
Pendant tout le processus d’onboarding client, la vidéo vous accompagnera. Commencez par une vidéo de bienvenue, pour former sur votre produit ou votre service, et permettre aux clients d’être autonomes. Via le support vidéo, vous pouvez réaliser des FAQ. Vous humanisez l’assistance client (on préfère tous regarder quelqu’un nous expliquer les grandes lignes en vidéo plutôt que de lire un texte) et désengorgez votre service SAV, leur permettant de traiter les demandes les plus complexes. Pour l’onboarding en vidéo, vous pourrez créer des formats divers, comme des règles de sécurité, gestes métiers, tutoriels d’interface…Insérez ces vidéos sur l’espace client : elles seront à disposition lorsque les utilisateurs auront besoin de les regarder.
“ Ce qui nous a vraiment plu chez Pitchy, c’est le concept […] qui nous permet d’être libres, autonomes, de pouvoir faire le nombre de vidéos que nous souhaitions à un coût complètement maîtrisé.” Emmanuelle Leduc, Responsable Contribution Projets et Déploiements, BNP Paribas.
Elle permettra à vos clients de parler de vous
On peut comprendre la relation client comme les vidéos que vous réalisez pour eux. Mais on peut aussi le voir comme les vidéos qu’ils réalisent pour vous ! Incitez les satisfaits à témoigner en vidéo (que vous pouvez réaliser vous-même), pour mettre en avant votre savoir-faire. Cela pourrait être du contenu très convaincant pour les prochains prospects qui hésitent encore.
Pitchy, la solution clé en main pour faire des vidéos de relation client
Vous ne pensez pas pouvoir réaliser des vidéos régulièrement et facilement ? Détrompez vous.
Que vous partiez de vos propres films ou non, Pitchy vous accompagnera dans vos créations vidéos à destination de vos clients. Le concept ? Vous choisissez un modèle préconçu parmi des centaines, organisez vos séquences, ajoutez des contenus (images, vidéo, pictos, mots-clés), intégrez de la post-prod (sous-titres, musique etc.) et le tour est joué !
Vous avez besoin de faire une vidéo personnalisée pour des centaines de milliers de clients ? Pitchy est aussi là pour ça !
Partenaire des Palmes de la Relation Client
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Marie-Laure Belli,
Responsable des programmes Expérience Client et Collaborateur – Banque des Territoires
Diplômée de l’Edhec, Marie-Laure Belli débute sa carrière dans le Retail où l’Expérience Client est au cœur de ses missions. Formée à l’Approche Neurocognitive et Comportementale, une approche issue des neurosciences pour un management durable, elle accompagne des entreprises qui font de l’humain un levier de performance dans leur transformation. Elle rejoint en 2020 le pôle Marketing de la Direction Stratégie Digitale de la Banque des Territoires et assure depuis 2022 la fonction de Responsable des programmes Expérience Client et Collaborateur pour insuffler cette même dynamique.
L'intelligence adaptative, une autre intelligence pour penser la relation client du futur
Du Marketing aux RH, la crise sanitaire a été un incroyable accélérateur des grandes tendances de la digitalisation de la relation client et/ou collaborateur vers plus d’autonomie, plus d’omnicanalité et plus de data.
Elle a aussi confirmé que tout ne peut pas se prédire ou s’anticiper et qu’il faut accepter une part d’incertitude. L’apport de la mesure, des personae, des process, des tunnels d’acquisition, des KPI ne suffisent plus et peuvent être aussi un frein à la créativité ou à l’innovation. Il est donc important de revenir à la réalité de ce qui est au cœur de la relation : l’humain, l’émotion et la confiance.
Le contexte actuel nous invite à faire un pas de côté pour se poser les bonnes questions et construire la relation client du futur : comment faire le grand écart entre digital et physique, entre métaverse et émotions, pour toujours plus d’expérience et de personnalisation ? Et si le futur de la Relation Client était le client lui-même ?
Tout processus de transformation digitale, qui vise à implémenter le numérique au sein d’une organisation pour une meilleure performance opérationnelle et efficacité relationnelle, atteint paradoxalement ses limites. En effet l’organisation requiert de plus en plus de compétences qu’il est important de développer pour maîtriser autant les process et les outils que le changement lui-même. La conduite du changement doit tenir une place prépondérante dans tout projet de transformation.
Et dans cette hypothèse, le client et le collaborateur sont des facteurs de stabilité et des leviers majeurs pour se prémunir de la volatilité de l’environnement, pour amortir les « chocs », pour s’adapter et assurer l’activité économique.
En effet notre environnement est devenu imprévisible, instable, complexe et interconnecté, et notre difficulté d’adaptation à ce monde qui évolue sans cesse provoque du stress. La réaction naturelle et spontanée de l’humain consiste alors à fuir, à lutter ou se décourager entraînant de l’anxiété, de la colère ou de l’amertume, bien loin d’un état de calme et de sérénité propice à la curiosité, à la créativité ou à la prise de décision.
Face à un tel constat, comment peut-on créer des conditions favorables d’engagement collaborateur ou de satisfaction client ?
Autrement dit, comment développer les capacités des hommes et des femmes d’une organisation, et de l’organisation elle-même, à anticiper et s’adapter sereinement et en temps réel à cet environnement en perpétuelle mutation ? L’intelligence adaptative est une forme de conscience élargie qui mobilise tous nos sens, nos mémoires, en intégrant les informations reçues de l’extérieur et de l’intérieur, c’est à dire de notre propre vécu, pour agir en conséquence face à une situation inconnue ou non maîtrisée.
C’est le développement d’une aptitude d’accueil et d’exploration de l’inconnu, puis d’itération de réponses créatives et adaptées à la situation, tendant à créer un nouvel état d’esprit plus curieux et plus souple, laissant place à la nuance, la relativité, la réflexion ou l’assertivité.
Au niveau du collectif de travail et de l’organisation, l’Intelligence adaptative permet la pleine expression des talents en mobilisant les ressources intrinsèques d’un collaborateur, de responsabiliser les acteurs de l’organisation sur leurs missions en réduisant les causes du vécu d’échec, de faire converger toutes les énergies vers l’objectif de l’organisation, d’accélérer l’adhésion et l’engagement des équipes dans les projets de transformation, et aussi de créer les conditions pour un fonctionnement centré sur la satisfaction du client.
La Relation Client reste avant tout une aventure collective et humaine dont l’enjeu est de satisfaire les besoins tout en créant des émotions positives ou agréables pour le client. C’est pourquoi construire la Relation Client du futur nécessite d’avoir une compréhension plus avancée de nos émotions (client et/ou collaborateur), de sensibiliser les clients avec un niveau de communication adapté à leurs besoins et de les impliquer plus en amont dans tous processus de création.
Dans l’univers complexe des territoires, l’expertise de la Banque des Territoires constitue un point d’ancrage fort (produit, montage financier…) et on note la volonté des acteurs des territoires de travailler davantage en réseau et de capitaliser sur les expériences d’acteurs comparables. Des attentes croissantes s’expriment vis à vis de la Banque des Territoires pour donner de la visibilité à des projets, voire animer des écosystèmes.
Dans un monde de plus en plus dominé par les plateformes, c’est l’Expérience Client qui prime désormais sur d’autres valeurs ou critères d’évaluation de l’entreprise et des marques. Nous sommes passés de marques « communicantes » à des marques « conversationnelles », ce qui renforce la fonction identitaire de chaque marque. L’écoute est d’ailleurs identifiée par l’agence Toluna comme un des facteurs d’engagement avec la qualité de services.
Au travers des études que nous menons à la Banque des Territoires, voici quelques grandes tendances qui peuvent inspirer la relation client du futur
1. Plus d’ACCESSIBILITÉ.
En ce qui concerne les modes relationnels, la capacité à joindre un conseiller est clef ; et ce dernier doit pouvoir être identifié facilement tout au long de la relation. Cependant en ce qui concerne le besoin de s’informer, une part importante des clients souhaite s’informer par eux6mêmes sur le site, puis contacter si besoin un conseiller ; d’où l’importance de trouver facilement l’information.
2. Plus de PROXIMITÉ.
En ce qui concerne les mailings par exemple, la proximité géographique reste une valeur sûre ; et les clients apprécient un mailing commercial signé par l’entité qu’ils connaissent le mieux, souvent la plus proche.
3. Plus de SIMPLICITÉ.
Une attention croissante est donnée à la simplicité dans toutes ses dimensions. Par exemple, la posture facilitatrice du conseiller doit contribuer naturellement à cette perception de simplicité. Les clients souhaitent que les conseillers simplifient leur langage, se mettent « dans les chaussures » du client. Cette valorisation de la simplicité s’exprime également dans les attendus vis-à-vis des sites internet. Les clients s’attendent non seulement à trouver rapidement les informations essentielles dont ils ont besoin mais également à un niveau de langage adapté à leur niveau d’expertise ; d’où une difficulté potentielle si le site vise un public très hétérogène, notamment grand public et professionnels.
4. Plus de PERSONNALISATION.
Les clients cibles exigent de se reconnaître de plus en plus comme les destinataires uniques des communications et des services. Ils souhaitent une relation non polluée par des informations adressées à d’autres cibles. Ainsi l’espace personnel du client devient naturellement un axe à prioriser dans l’évolution d’un modèle « Business as a plateform » au-delà d’un site tout public qui atteint ses limites en termes de segmentation, de parcours et d’expérience personnalisée.
Face à ce constat et ce qui la distingue, être au service de l’intérêt général, la Banque des Territoires est en train de muter vers un nouveau modèle relationnel qui s’appuie principalement sur ces quatre tendances. Cela se traduit concrètement par la multiplication des canaux de communication pour une véritable relation client omnicanale sans couture, qui doit devenir la norme en termes de Relation Client.
Partenaire des Palmes de la Relation Client
La Banque des Territoires est une marque de la Caisse des Dépôts créée en 2018. Elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins du Secteur Public Local, des Organismes de Logement Social ou des Professions Juridiques. Elle est un point d’entrée unique qui s’adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu’aux métropoles, avec l’ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales. Elle est déployée dans les 16 directions régionales et les 35 implantations territoriales de la Caisse des Dépôts.