Les lauréats sont dévoilés !
Palme Expérience Client
🥇LAURÉAT – L'ORÉAL
IA conversationnelle, la première source de recommandation de L'Oréal transforme l'expérience client
Face à l'essor des IA conversationnelles, L'Oréal a rendu plus de 300 sites web pleinement lisibles par les LLM afin de garantir des recommandations fiables et cohérentes dès les premières interactions des consommateurs. En 4 mois, cette stratégie a fortement accru la visibilité des marques dans les réponses IA et généré une hausse significative du trafic et de l'engagement issus de ChatGPT.
🥈2e LAURÉAT – AIR FRANCE
Flow : un parcours client fluide, sans attente ni rupture
Avec Flow, Air France et sa filiale BlueLink ont repensé la gestion des demandes complexes en supprimant les transferts d’appels entre services. Grâce à une coordination structurée entre front office et back office, les dossiers sont traités plus rapidement et sans rupture de parcours. Résultat : moins d’attente, une résolution plus fluide et des gains de temps significatifs pour les clients comme pour les conseillers.
🥉3e LAURÉAT (ex æquo) – ORANGE PRO PME
Djingo : de chatbot à Selfcare complet, l'IA hybride au service des professionnels
Avec Djingo, son assistant conversationnel nouvelle génération, Orange Pro PME réinvente l'assistance digitale pour les profes-sionnels. Disponible 24h/24 et 7j/7, il combine IA classique, IA générative et IA agentique pour couvrir 100 % des demandes d'assistance. Capable de répondre, guider et déclencher des actions concrètes, Djingo a traité plus de 530 000 demandes clients en autonomie en 2025, offrant une expérience plus rapide, personnalisée et fluide, tout en maintenant l'humain à portée de clic.
🥉 3e LAURÉAT (ex æquo) – FRANCE TRAVAIL
Coach FT : l'assistant IA de Parcours Emploi au service des candidatures
Avec Coach FT, intégré à l'application Parcours Emploi, France Travail met l'intelligence artificielle au service de la recherche d'emploi. Cet assistant personnalisé accompagne les candidats à chaque étape clé : évaluation de l'adéquation entre leur profil et une offre, aide à la rédaction de lettres de motivation et préparation aux entretiens. Déployé progressivement auprès des utilisateurs, Coach FT favorise des candidatures plus pertinentes, renforce les chances de réussite des usagers et simplifie leur parcours vers l'emploi.
Palme Transformation Stratégique
de la Relation Client
🥇LAURÉAT – ORANGE
Un Service client
métamorphosé – L’IA réinvente
l’expérience client et conseiller
Et si chaque contact devenait une expérience augmentée ? C'est le pari qu'Orange a relevé. En 18 mois, Orange a intégré l’IA sur l’ensemble des maillons de sa relation client : assistant vocal, routage intelligent, accompagnement en temps réel des conseillers et coaching augmenté par la data. Un écosystème technologique au service d’un objectif unique : une expérience plus fluide pour les clients, plus performante pour l’entreprise et plus épanouissante pour les collaborateurs, avec l’humain toujours au cœur du dispositif.
🥈2e LAURÉAT – MACIF
La Macif : le réveil d’une pionnière
Depuis 2021, la Macif a engagé une transformation profonde de sa relation sociétaire en faisant de l’expérience client un projet d’entreprise porté par l’ensemble de ses 12 000 collaborateurs. Formation, accompagnement terrain, écoute active et valorisation des initiatives ont permis de renforcer durablement sa culture client. Résultat : une expérience sociétaire réinventée, avec un taux de satisfaction de 4,6/5 et plus de 80 % d’avis 5 étoiles.
🥉 3e LAURÉAT – BPCE FACTOR
Pro'Pulse : une transformation couronnée par un label
d’Excellence de service
BPCE Factor transforme en profondeur les standards de l’affacturage avec PRO’Pulse, un programme de transformation qui place la relation client au coeur de son modèle. Refonte des parcours, évolution des métiers, nouveaux canaux et modernisation des outils contribuent à une expérience plus fluide, personnalisée et performante, avec des résultats déjà significatifs en matière de satisfaction et de fidélisation.
Palme Initiative des équipes de la Relation Client
🥇LAURÉAT – MACIF
La version FALC de l’assurance
auto Macif, utile pour tous
La Macif poursuit son engagement en faveur de l’inclusion. Sa démarche, co-construite avec des personnes en situation de handicap, adopte une logique universelle : simplifier l’information pour la rendre accessible à tous. En alliant clarté et design intuitif, la Macif transforme l’accessibilité en un levier d’innovation majeur. Cette initiative, labellisée FALC (Facile à lire et à comprendre), réduit l’effort client, renforce la transparence et consolide la confiance de ses sociétaires, prouvant que l'inclusion bénéficie à tous
🥈2e LAURÉAT – SFR
Tous Ambassadeurs : la culture d’entreprise au service
de la culture client
Ce programme de transformation culturelle replace le client au coeur du quotidien des collaborateurs. Grâce à des immersions terrain, des initiatives d’engagement et des formats collaboratifs innovants, il favorise une meilleure compréhension des attentes clients, renforce la culture de service et décloisonne les organisations. Une démarche fédératrice qui mobilise l’ensemble de l’entreprise autour d’une conviction forte : une expérience client d’excellence naît avant tout de l’engagement des femmes et des hommes qui la font vivre.
🥉 3e LAURÉAT – EQUANS
"Merci ! Vraiment.", une innovation humaine à impact
mesurable
Avec « Merci ! Vraiment. », Equans France transforme les retours positifs de ses clients en un puissant levier de reconnaissance interne. À partir de témoignages authentiques recueillis lors d’enquêtes de satisfaction, les collaborateurs découvrent l’impact concret de leur travail à travers les mots de leurs clients. Diffusée largement en interne et sur les réseaux sociaux, l’initiative renforce la fierté, l’engagement et le sentiment d’utilité des équipes, tout en rappelant que derrière chaque performance se cache avant tout une relation humaine.
Coup cœur du jury
🩷 ADAPEILA
Dhandi : créer une culture commune pour mieux servir et valoriser les équipes
Avec Dhandi, l’Adapeila a fédéré ses activités sous une identité commune afin de valoriser les savoir-faire de ses travailleurs en situation de handicap. Bien plus qu’une marque, Dhandi renforce la fierté d’appartenance, facilite la prise de parole auprès des clients et donne davantage de visibilité aux métiers exercés. Résultat : des équipes plus engagées, une offre plus lisible et une expérience client enrichie par une culture commune de qualité, de service et de reconnaissance.
Palme Directeur,–rice Client de l'Année
🥇 CAROLINE
LAUNOIS–BEAURAIN
VP Digital Sales Product & Experience
CLUB MED
À la tête de la transformation des ventes digitales, des parcours clients et de l’expérience relationnelle du Club Med, Caroline Launois-Beaurain porte une vision résolument moderne de la relation client. Convaincue que la technologie doit renforcer, et non remplacer, le lien humain, elle conjugue innovation, intelligence artificielle et excellence opérationnelle pour créer des expériences toujours plus fluides, personnalisées et engageantes. Son leadership et sa capacité à orchestrer cette transformation à l’échelle internationale font d’elle une figure inspirante de l’expérience client.
Palme Jeune Pousse
🥇 METEORIA
Avec sa plateforme de Generative Engine Optimization (GEO), Meteoria ouvre la voie à une nouvelle génération d’outils dédiés à la visibilité des marques dans les réponses produites par les intelligences artificielles génératives. En permettant aux entreprises de comprendre comment elles sont perçues et recommandées par les IA, la jeune pousse répond à un enjeu stratégique émergent pour les organisations. Par son approche innovante et sa capacité à accompagner les marques dans les nouveaux parcours de recherche conversationnels, Meteoria s’impose comme un acteur prometteur de l’écosystème de l’expérience client et de la performance digitale.
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