De la promesse au ROI : transformer la Relation Client grâce à l’IA (sans perdre l’humain)

Objectif : Démystifier l’IA appliquée à la relation client et identifier les cas d’usage réellement créateurs de valeur. 

Sujets : Cet atelier abordera les cas d’usage concrets de l’IA en relation client : IA générative, IA agentique, automatisation et solutions de self-service. Les participants partageront leurs retours d’expérience sur les impacts mesurables : gains de productivité, amélioration de la qualité, réduction des délais de traitement, ROI observé ou attendu. 

Une attention particulière sera portée à l’intégration de l’IA dans les écosystèmes existants (CRM, gestion des connaissances, analyse des données), ainsi qu’aux impacts organisationnels associés. L’atelier questionnera également le positionnement de l’IA comme accélérateur ou perturbateur, en mettant en débat les conditions nécessaires pour préserver l’humain au centre de la relation client. 

Humain & IA en symbiose : créer une expérience client fluide, personnalisée et cohérente 

Objectif : Explorer comment la combinaison de l’IA et de l’humain permet de délivrer une expérience client plus fluide, individualisée et émotionnellement pertinente. 

Sujets : Cet atelier se focalisera sur la capacité de l’IA à individualiser l’expérience client en temps réel, de manière cohérente sur l’ensemble des canaux. Les directeurs échangeront sur les apports et les limites de cette personnalisation instantanée, ainsi que sur le rôle clé du conseiller dans les moments complexes ou sensibles. 

La réflexion portera également sur l’évolution des parcours clients induite par l’IA agentique : nouvelles interactions, nouvelles formes de navigation, attentes accrues en matière de fluidité et de continuité. L’atelier permettra de débattre des impacts sur la performance, l’organisation des équipes et le pilotage de la relation client dans ce contexte hybride humain -IA. 

Gouverner la qualité et l’insatisfaction à l’ère de l’IA : nouveaux modèles, nouveaux outils 

Objectif : Réinventer la gestion de la qualité et des réclamations en s’appuyant sur l’IA et la datascience. 

Sujets : Cet atelier explorera les nouvelles approches de gestion des réclamations rendues possibles par l’IA : détection proactive des signaux faibles, analyse automatique des verbatims, priorisation intelligente des insatisfactions. 
Les participants partageront un benchmark des pratiques et outils utilisés pour contrôler et améliorer la qualité des discours des conseillers, notamment via la datascience, l’analyse sémantique et le scoring conversationnel. 

Une place importante sera accordée à la gestion des connaissances augmentée par l’IA : optimisation des bases de données, accès à l’information en temps réel, cohérence des réponses. L’atelier visera à identifier comment ces leviers transforment la gouvernance de la qualité et renforcent la confiance client.