30 mai
Paris
9h00 - 12h00
Accès réservé
aux membres
Bien s'armer pour évaluer la performance de la Relation Client passe par le choix des bons outils et des bonnes données.
L'AFRC vous propose un atelier centrée sur les stratégies d'analyse des indicateurs de performance qui vous permettront de mieux comprendre vos résultats.
Programme
En cours de construction
Accueil
⚡ Nous vous accueillons dès 08h30 pour partager un moment de convivialité avant l'atelier ☕
Introduction
⚡ 09h00 : Eric Dadian, Président de l'AFRC introduira l'atelier.
Benchmark service client
⚡ 09h05 - 09h30 : Cet outil proposé par l'AFRC et PWC vous permet d'obtenir un premier diagnostic de la performance économique et opérationnelle de votre service client. Les premiers résultats seront présentés par François Jouandet, Senior Manager - PWC
Pour nous aider dans sa construction, répondez au questionnaire en cliquant ici.
La Relation Client et ses indicateurs de performance - table ronde
⚡ 09h30 - 09h50 : Vous aurez notamment le retour d'Eric Poueys, Directeur de la Relation Client - Pierre et Vacances, Groupe Center Parcs
Quels sont les bons indicateurs pour la Relation Client ? - table ronde
⚡ 09h50 - 10h20 : Une table ronde animée par Laurent Vasset, CEO - Viitamine qui présentera l'indicateur PRX, Maurica Cautela, Partner - PMP dévoilera son Observatoire des Parcours Clients et Nans Thomas – Actionable nous parlera de l'AX Score.
Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©
⚡ 10h40 - 11h00 : Cet outil, présenté par Guillaume Calligaro, Directeur associé - Académie du Service et Daniel Ritter, Président co-fondateur - Better World, évalue l'alignement entre la Stratégie d'Expérience Client, celle que les collaborateurs estiment proposer et celle réellement perçue par les clients.
Lien entre la performance de l’entreprise et la symétrie des attentions - table ronde
⚡ 11h00 - 11h20 : Emmanuel Henry, Responsable Expérience Clients - Kalhyge nous apporte sa vision sur le baromètre national de la Symétrie des Attentions©
Baromètre "Orientation Client" Julhiet Sterwen
⚡ 11h20 - 11h40 : Cette étude a pour objectif de comprendre ce qui constitue réellement le socle de l'orientation client : posture, valeurs, outils...
Ateliers en sous-groupes
⚡ 11h40 - 12h10 : Les ateliers en sous-groupes permettront de partager les meilleures pratiques en termes d'indicateurs suivis et la mesure du ROI. L'équipe PWC animera les ateliers.
Intervenants
Eric Dadian, Président de l'AFRC
François Jouadent, Senior Manager - PWC
Laurent Vasset, CEO - Viitamine
Maurice Cautela, Partner - PMP
Daniel Ritter, co-Fondateur et CEO - Better World
Guillaume Calligaro, Directeur associé - Académie du Service
Eric Poueys, Directeur de la Relation Client - Pierre et Vacances, Groupe Center Parcs
Emmanuel Henry - Responsable Expérience Clients - Kalhyge