Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Le Service Client Transilien apporte une assistance quotidienne et constante à l’ensemble des voyageurs des lignes opérées par SNCF Voyageurs pour Ile-de-France Mobilités soit 9 lignes de train et 5 lignes de RER représentant 3,4 millions de passagers par jour.
Rejoindre l’AFRC nous permet de s’inscrire dans une démarche d’excellence et d’innovation. En tant que membre, nous bénéficions d’un réseau d’experts, d’outils et de bonnes pratiques pour améliorer en continu la qualité de nos interactions avec les voyageurs. L’AFRC nous accompagne également dans l’anticipation des évolutions réglementaires et technologiques, tout en valorisant notre engagement envers une relation client centrée sur la satisfaction.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
La relation client à distance s’inscrit en complémentarité de la relation client en gare et à bord des trains et RER. Cette Relation Client « en grand » forme ainsi un écosystème indispensable pour garantir une expérience voyageur fluide et cohérente.
Cette excellente dans la Relation Client contribue activement à la satisfaction des voyageurs. Elle est également valorisée auprès de l’autorité organisatrice des transports en Ile-de-France (Ile-de-France Mobilités) notamment dans le cadre de l’ouverture progressive à la concurrence des différentes lignes de transport.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Transilien au travers de son Service Client souhaite apportée une relation client de proximité et humaine incarnée par des agents au service des voyageurs avec une approche personnalisée et pro active.
Il ne s’agit pas que d’informer, mais de comprendre le vécu et reconnaître les émotions ou difficultés. Cela renforce le lien de proximité et la bienveillance relationnelle. Cela s’incarne au quotidien par la capacité des conseillers Transilien à répondre dans des délais maitrisés aux besoins de chaque clients (réguliers, occasionnels, publics fragiles), en adaptant leur discours et leur posture selon l’interlocuteur et le canal utilisé. Le Service Client Transilien s’engage à ne pas rester au niveau de la réponse générique et suit les demandes jusqu’à leur résolution. Il prend le temps qu’il faut pour assister les clients avec comme boussole la satisfaction client.
