Points forts du baromètre
Date de parution : Avril 2023
Prix : 9 900€ TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 18
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Réalisé par Cision en partenariat avec l’AFRC, ce baromètre explore les profondes mutations de la relation client liées au développement de l’omnicanalité. À travers l’analyse de la presse, des médias en ligne, des réseaux sociaux et de différentes études sectorielles, il met en lumière les nouveaux comportements des consommateurs ainsi que les stratégies mises en œuvre par les entreprises pour répondre à leurs attentes.
L’étude montre comment les parcours clients deviennent de plus en plus hybrides, combinant interactions physiques et digitales, tout en soulignant l’importance croissante des outils conversationnels, des réseaux sociaux et des technologies immersives. Elle met également en évidence un paradoxe majeur : alors que les entreprises accélèrent leur transformation digitale, les consommateurs continuent d’exprimer un fort besoin d’interactions humaines, d’empathie et de proximité.
Tendances & enjeux
- La phygitalisation transforme l’expérience en magasin grâce à l’intégration des technologies digitales.
- Le click & collect s’impose comme un modèle hybride fluide entre commerce physique et digital.
- Les messageries instantanées deviennent des canaux majeurs de relation client.
- Le commerce conversationnel poursuit son développement avec les chatbots et les applications de messagerie.
- Le social shopping rapproche les réseaux sociaux du parcours d’achat.
- Le métavers ouvre la voie à des expériences clients immersives et ultra-personnalisées.
- Les consommateurs restent fortement attachés à la dimension humaine de la relation client
- L’empathie et la qualité de l’expérience collaborateur deviennent des facteurs différenciants majeurs.
Plan du baromètre
1. Comprendre les enjeux de l’omnicanalité
- Analyse des nouvelles attentes des consommateurs et de l’évolution des parcours clients.
2. Explorer la phygitalisation des points de vente
- Smart retail, tablettes vendeurs, bornes interactives, magasins autonomes, click & collect.
3. Développer des canaux hybrides performants
- E-commerce et parcours omnicanaux, intelligence artificielle et personnalisation, applications conversationnelles.
4. Analyser l’essor des nouveaux canaux relationnels
- WhatsApp, SMS, E-mails, réseaux sociaux, social shopping.
5. Anticiper le rôle du métavers dans la relation client
- Showrooms virtuels, personnalisation immersive...
À qui s'adresse l'étude ?
- Directeurs Relation Client
- Directeurs Expérience Client
- Responsables Parcours Client
- Responsables Centres de Contact
- Directeurs Marketing
- Responsables Omnicanalité
- Directeurs Retail
- Directions Innovation
- Directions Transformation Digitale
- Responsables Commerce et E-commerce
- Prestataires BPO et acteurs de la relation client
Je veux le découvrir entier !
