Cher membre de l’AFRC,
Pour répondre au sujet numéro 1 plébiscité par les membres de l’AFRC, ce mois d‘avril aura été l’occasion de finaliser deux études complémentaires et dédiées à l’impact de l’IA générative sur la Relation Client et qui ont été présentées lors de notre atelier du 25 avril :
D’un côté du miroir, le livre blanc : « IA générative, évolutions et impacts dans le Relation Client » réalisé avec nAixt consulting qui fait le point sur l’état de l’art des technologies et de ses applications dans la relation client, avec les témoignages de Diabolocom et son client Culligan, mais aussi les applications mises en place chez un prestataire mondial, le groupe Foundever, pour créer un BPO de nouvelle génération, accompagner ses milliers de conseillers et ainsi améliorer l’efficacité et la productivité, favoriser la performance, la rentabilité et la fidélisation clients.
Vous y découvrirez aussi les Large Language Models et leurs applications avec :
- Des bots hybrides pour répondre aux clients sur un ensemble d’intentions clés avec des parcours guidés et en autonomie sur un grand nombre de FAQ en tirant profit de la puissance de l’IA Générative et en combinant les deux approches (dialogue guidé et génératif) et disponible sur plus de 10 canaux et multilingue,
- Les traitements intelligents de mails, classification de documents,
- La génération de suggestions temps réel vers un call to action,
- Le résumé de conversation, l’analyse de motif, de sentiment, la synthèse de la voix du client et la génération de tendances (risque de churn, concurrence, conformité RGPD, motifs automatisables…).
De l’autre côté du miroir, la deuxième étude réalisée en partenariat avec The Boson Project : « Impact de l’IA générative sur les métiers et les compétences » ou comment bien préparer le binôme humain / machine et les nouveaux rôles des professionnels de la relation client. Cette étude nous enseigne les changements à venir en matière de :
- Gouvernance, avec différents impératifs qui permettent notamment de jouer sur l’influence sociale et la perception d’utilité,
- Développement des conseillers, avec l'enjeu phare de la formation, qui fait partie des conditions facilitantes et influence la confiance dans les résultats fournis par l’IA,
- Conduite du changement, avec plusieurs points de vigilance à appréhender pour que le binôme reste vertueux.
Ces deux études passionnantes nous ont permis de soulever de nombreuses questions et pointer les défis et les opportunités qui nous attendent pour la Relation et l’Expérience client.
L’IA générative représente beaucoup d’espoir, d’incertitude, de risques et d’opportunités et elle a déjà commencé à accompagner le conseiller dans son travail pour le libérer des tâches qui ont peu d’intérêt et lui permettre d’exercer tous ses talents d’empathie, d’écoute, de conseils sans oublier l’humour et la créativité pendant l’échange.
Ce mois d’avril marque également l’ouverture des candidatures aux Palmes de la Relation Client 2024. Si vous avez mené des projets d’Expérience Client, Expérience Collaborateur ou encore Expérience Citoyen, c’est le moment de les partager avec le secteur et de faire briller votre entreprise !
Restez connectés, la deuxième saison de l’AFRC fait son show arrive dans les prochains jours et de nombreux rendez-vous vous attendent !
Eric Dadian, Président de l'AFRC
