Bien s'armer pour évaluer la performance de la Relation Client passe par le choix des bons outils et des bonnes données.
Un atelier centré sur les stratégies d'analyse des indicateurs de performance qui vous permettront de mieux comprendre vos résultats.
Outil : Benchmark service client
Cet outil, développé par l'AFRC et PWC a pour objectifs d'établier un premier niveau diagnostic de la performance économique et opérationnelle du service client et identifier des corrélations entre les indicateurs permettant d'alimenter les processus de décision.
Présenté par
François Jouandet, Senior Manager - PWC
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La Relation Client et ses indicateurs de performance
Quels sont les indicateurs les plus observés ? Découvrez les bonnes pratiques des entreprises interviewées.
Table ronde animée par
Eric Poueys, Directeur de la Relation Client - Pierre et Vacances, Groupe Center Parcs
Mathilde Migeon-Corfmat, Responsable du service Relation Client B2C - Nespresso
Sandrine Dautel, Directrice du service clients , Management de transition - Edenred France
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Quels sont les bons indicateurs pour la Relation Client ?
Keynote présentée par
Laurent Vasset, CEO - Viitamine
Maurice Cautela, Partner - PMP
Nans Thomas, co-Fondateur et CEO - Actionable
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Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©
2 000 collaborateurs et clients d'entreprises françaises ont été interrogés.
Présenté par
Daniel Ritter, co-Fondateur et CEO - Better World
Guillaume Calligaro, Directeur associé - Académie du Service
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Symétrie des Attentions© : l’Ecoute et le Feedback au service de la satisfaction clients
Table ronde animée par
Emmanuel Henry, Responsable Expérience Clients - Kalhyge
Yannick Le Berre, Directeur opérationnel des parcours patients et de la qualité - Centre Hospitalier National d'Ophtalmologie des Quinze-Vingts
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Baromètre "Orientation Client"
Ce baromètre s'intéresse à celles et ceux qui délivrent l'Expérience Client : les collaborateurs. On s'intéresse à leur regard, à leur perception et à ce qui constitue le socle de l'orientation client.
Présenté par
Laetitia Poëta, Directrice au sein de la communauté
Banque & Assurance - Julhiet Sterwen
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Restitution des ateliers en sous-groupes
Les équipes de PWC ont animé les sous-ateliers de la matinée. Les professionnels ont répondu à 4 questions :
- Quels sont les indicateurs suivis par votre direction ?
- Quelles bonnes pratiques pouvez-vous partager pour maintenir un niveau de qualité de service élevé tout en réduisant les coûts ?
- Quels projets avez-vous mené ayant le plus d'impact sur la performance opérationnelle ?
- Quels projets avez-vous mené ayant le plus d'impact sur la satisfaction client ?
