Points forts de l'étude

Un éclairage sur le rôle de la confiance dans la relation marque-consommateur pour comprendre les nouveaux déterminants de la fidélité et de l'engagement.

Des enseignements fondés sur des données consommateurs mettant en évidence l'impact concret des avis clients sur les décisions d'achat.

Une analyse des nouveaux parcours d'achat où la relation avec la marque se construit bien au-delà de la transaction

Des indicateurs clés pour piloter la réputation et l'expérience client dans un contexte de transparence et d'influence croissantes des plateformes d'avis.

Date de parution : Juillet 2024
Prix : 9 900€ TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 5
Langue : Français
Format : PDF

Présentation

Je consulte le baromètre

D'après la dernière étude internationale d'Edelman, la relation entre les marques et leurs clients évolue profondément : l'achat ne constitue plus l'aboutissement du parcours client mais le point de départ d'une relation continue.

Dans ce contexte, la confiance devient un actif stratégique pour les entreprises. Elle influence directement la perception de la marque, la fidélité des consommateurs et les décisions d'achat.

Réalisé par l'AFRC et Cision, ce baromètre analyse les mécanismes qui permettent de construire, renforcer et préserver cette confiance, notamment à travers les avis clients et la réputation en ligne.Dans ce contexte, la confiance devient un actif stratégique pour les entreprises. Elle influence directement la perception de la marque, la fidélité des consommateurs et les décisions d'achat.

Tendances & enjeux

La confiance devient un levier majeur de différenciation
Les avis clients jouent un rôle déterminant dans les décisions d'achat
La réputation digitale influence fortement la conversion
La transparence et l'authenticité deviennent des attentes fortes
La gestion proactive des retours clients constitue un enjeu stratégique
L'expérience client nourrit directement la confiance dans la marque

Plan de l'étude

1. Comprendre les nouveaux fondements de la confiance

Analyse de l'évolution de la relation entre les consommateurs et les marques.

2. Mesurer l'impact de la réputation digitale

Influence des plateformes d'avis et des recommandations en ligne sur les décisions d'achat.

3. Décrypter le rôle des avis clients

Analyse des comportements de consultation, de comparaison et de validation avant achat.

4. Évaluer les risques liés à la perte de confiance

Impact des commentaires négatifs et des expériences décevantes sur les marques.

5. Identifier les leviers de construction de la confiance

Mettre en lumière la montée en puissance de l'IA générative au sein des solutions CX et ses principaux terrains d'application.

6. Renforcer durablement la relation marque-consommateur

Bonnes pratiques pour développer la fidélité et l'engagement dans la durée.

À qui s'adresse l'étude ?

Aux responsables Expérience Client, Relation Client, Marketing ou Digital
Aux directions digitales
Aux responsables Service client, CRM & Fidélisation, Réputation & Influence
Dirigeants souhaitant renforcer la confiance dans leur marque et améliorer leur réputation en ligne.