Chers membres,
Nous venons de traverser une année remplie d’incertitudes. Et pourtant, malgré l’accélération des rythmes de nos vies quotidiennes et l’émergence de nouvelles attentes en matière de travail et de consommation, les marques, les institutions et leurs collaborateurs ont su jouer leur partition et assumer un rôle fondamental : restaurer une relation d’authenticité et de vérité avec les citoyens et les clients.
De surcroît, avec l’arrivée de l’Agentic AI et des agents autonomes, une transformation profonde s’est opérée dans notre secteur. Elle repose sur une combinaison d’automatisation, capable de prendre en charge une large part des demandes simples, et d’humain libéré, pour offrir des interactions émotionnelles, complexes et à forte valeur relationnelle. Tant mieux. Cette nouvelle navigation « agentique » pourrait bien créer de nouveaux standards d’interactions et imposer aux entreprises de repenser leurs parcours, leurs organisations et leur rapport à la performance.
La « Métamorphose de la Relation Client » fut ainsi le thème particulièrement bien choisi par les administrateurs de l’AFRC, et déployé à travers l’ensemble de nos formats : contenus, réseaux sociaux, magazines, « l’AFRC fait son show », Ateliers projectifs, Vis ma vie, Meetup des technologies, études, Assemblée Générale AFRC x Transformation Day, LEX, webinaires, soirée prospective et, bien sûr, la cérémonie des Palmes de la Relation Client.
Cette année, nous avons également innové au salon MIF Expo en créant un Village des services, au sein duquel nous avons remis plus de 26 attestations « Relation Client 100 % France », en présence du ministre de l’Économie, Roland Lescure. Par ailleurs, nous avons renforcé notre engagement au niveau européen avec l’alliance ECCA, plateforme de benchmark des bonnes pratiques et d’indicateurs en Relation Client à l’échelle européenne, et organisatrice de la plus grande cérémonie européenne des « European Awards » à Londres.
Avant d’esquisser ensemble les contours de notre feuille de route, permettez-moi de revenir sur une année record pour l’AFRC, association professionnelle de référence, qui a accueilli plus de 60 nouveaux membres.
En 2026, nous continuerons d’intensifier nos actions autour des sujets et des questions qui vous animent : quel sera le nouveau périmètre de la relation et de l’expérience client ? Comment la relation client peut-elle pleinement jouer son rôle de créatrice de valeur au sein de l’entreprise ? Quelle place la technologie occupera-t-elle dans ce contexte renouvelé, et selon quelles modalités de déploiement ? La fonction Relation Client doit-elle également assumer un rôle sociétal, en s’orientant vers l’économie de la considération et le soin émotionnel ?
Ces réflexions s’articuleront autour des trois grands thèmes que vous avez choisis :
- IA et Relation Client, de la promesse à la réalité ;
- Orchestration des parcours client, culture client, expérience émotionnelle et personnalisation à grande échelle ;
- Transformation des métiers, attractivité, fidélisation, montée en compétences des collaborateurs et métiers de demain dans la Relation Client.
Devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de ces enjeux qu’ils soient réglementaires, technologiques ou liés aux profondes transformations des organisations, des métiers et des acteurs — l’AFRC sera ravie de vous retrouver lors de plus de 30 événements, et notamment le 20 mars à l’occasion de notre Assemblée Générale et de l’AFRC x Transformation Day, le 2 juillet pour le Meetup des technologies, le lundi 5 octobre pour la cérémonie des Palmes, et le 8 décembre pour la soirée prospective.
Au nom de toute l’équipe de l’AFRC, je vous souhaite une merveilleuse année, remplie de bonheur auprès de vos proches, et beaucoup de réussite dans vos projets de Relation et d’Expérience Client.
Bien à vous
Eric Dadian
