Chers membres,
En ce début d’année, l’AFRC a suivi Emmanuel Vivier, qui était au CES de Las Vegas et au fameux salon National Retail Federation (NRF), l’événement incontournable qui façonne le futur du commerce et de l’expérience client, afin de décrypter les dernières tendances. Emmanuel viendra d’ailleurs nous présenter les dernières innovations concernant la Relation Client à l’occasion de l’Assemblée Générale de l’AFRC le 20 mars.
À noter qu’en 2026, le CES confirme que l’innovation se juge sur sa capacité à s’industrialiser, avec par exemple : NVIDIA, qui a présenté Rubin (6 nouvelles puces et un supercalculateur) et son refroidissement à eau tiède, réduisant les coûts énergétiques des data centers IA ; les robots qui deviennent des compagnons de vie (ex. : LG avec CLOiD, robot domestique à mains articulées capable de réaliser des tâches contextualisées) ; Zoox, qui opère des robots-taxis sans volant à Las Vegas ; l’agentique, qui industrialise le software (KPIT a montré une suite d’IA agentique sur infrastructure Microsoft, automatisant tests et orchestration pour le software véhicule) ; Withings, qui a lancé Body Scan 2, avec des biomarqueurs non invasifs et l’analyse de sueur plantaire pour que la prévention passe à l’échelle ; l’IA appliquée au visage avec les lunettes connectées (Solos a dévoilé AirGo V2, des lunettes à caméra, IA multimodale, traduction et assistance mains libres, avec batteries modulaires).
En résumé, l’IA devient infrastructure, la robotique devient produit, et la confiance devient la condition de passage à l’échelle. Le CES est passé d’un salon dédié au marché B2C de produits électroménagers à un salon B2B, où se créent les relations entre les géants de la tech.
Au salon NRF, le commerce de détail nouvelle génération est présenté comme piloté par l'humain et optimisé par l'IA : l’IA agentique permet d’accélérer la fidélisation grâce à une personnalisation client de nouvelle génération et à des innovations marketing basées sur l'IA. Elle permet également d’optimiser les assortiments, de planifier les offres et de mettre en place des promotions ciblées, tout en maîtrisant les opérations de chaînes d'approvisionnement dynamiques et avancées.
Thomas Husson (Vice President, Principal Analyst at Forrester), qui sera également présent à l’AG du 20 mars, livre ses trois enseignements du salon NRF 2026
- IA : Près de trois quarts des décideurs de niveau directeur et plus déclarent déjà adopter des agents IA. Les cas d’usage incluent l’harmonisation des données produits fragmentées pour un meilleur merchandising, la négociation avec les fournisseurs et la personnalisation dynamique des expériences web pour les clients.
- Analytique en magasin : Les détaillants digitalisent leurs points de vente avec des capteurs, des robots et des IA vocales pour générer des analyses comparables à celles du e-commerce. Cette intelligence physique leur permet d’optimiser la main-d’œuvre, les stocks et l’expansion.
- Chaîne d’approvisionnement et merchandising : L’efficacité opérationnelle devient une priorité stratégique, les innovateurs unifiant les données et automatisant les workflows. Les architectures « API-first » et la prise de décision pilotée par l’IA remplacent les intégrations rigides, offrant agilité, rapidité et réactivité.
2026 commence aussi très fort pour l’AFRC, devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension des sujets que vous avez choisis :
- Transformation des métiers, montée en compétences, attractivité et métiers de demain dans la Relation Client.
- IA et Relation Client : de la promesse à la réalité (IA agentique comme personal shopper universel : recommandations, achats automatisés, gestion proactive de vos besoins ; transformation du parcours d’achat : du SEO au GEO, du web transactionnel au web sémantique et conversationnel ; rôle des magasins physiques et importance d’une expérience omnicanale cohérente ; enjeux éthiques et réglementaires ; l’humain au cœur de la relation client, là où l’IA ne peut pas remplacer l’intelligence relationnelle).
- Parcours client / Culture Client / Expérience client émotionnelle et personnalisation à grande échelle
Retrouvons-nous le 20 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale extraordinaire / l’AFRCx Transformation Day, qui nous permettra de débattre autour de ces sujets avec des interventions d’experts, les retours des LEX au CES et au salon NRF 2026, et de vous présenter la feuille de route de l'association au plus près de vos attentes.
Bien à vous
Eric Dadian
Rappel des évènements du mois
10 février
Webinaire : "AI is Calling: Is Your Contact Centre Ready for Consumer Bots?"
12 février
Webinaire : "Comment transformer la connaissance en impact business ? Le retour d’expérience de BoursoBank"
19 février
Atelier projectif : IA & Relation Client - transformer les métiers d’aujourd’hui pour attirer et fidéliser les talents de demain
