Une visionnaire de la transformation digitale et de la technologie au service de la beauté
De la finance aux opérations télécoms, de la direction de practices de conseil d’envergure chez Accenture aux plus hautes sphères du Groupe L'Oréal, le parcours d’Isabelle Lafont bouscule les codes de la relation client traditionnelle. Nommée en février 2023 en tant que SVP Global Consumer Care and Consumer Experience, Isabelle gère aujourd’hui une gouvernance hybride de 200 experts internes et plus de 2 000 conseillers externes répartis dans des hubs mondiaux, au service des 40 marques emblématiques du leader mondial de la beauté. "Ce qui me passionne, ce n’est pas la relation client figée dans des schémas du passé. C’est la transformation profonde, celle où la technologie la plus pointue s’allie à l’humain pour créer une proximité inédite et générer de la valeur business," explique-t-elle d'emblée.
L’excellence opérationnelle et technologique comme credo À son arrivée chez L’Oréal, Isabelle Lafont dessine une feuille de route ambitieuse visant à transformer le Consumer Care en un levier d'engagement business majeur. Ses premières réussites parlent d’elles-mêmes : la consolidation de toutes les conversations clients au sein de hubs internationaux optimisés, l'accélération drastique sur le Social Care via le programme One Conversation (permettant d’interagir avec les communautés pour deux fois moins cher que des agences externes), et surtout une hausse spectaculaire de plus de 10 points du score de satisfaction client (CSAT) mondial. Pour Isabelle, l’avènement de l’intelligence artificielle est une opportunité unique d'amplifier la relation client. À VivaTech 2025, elle a présenté l’« Augmented e-Beauty Advisor », un copilote IA qui libère les conseillers des tâches répétitives pour leur permettre de se concentrer sur l'écoute active et le conseil personnalisé. Cette année, à VivaTech 2026, elle va encore plus loin en déployant les premiers agents IA autonomes sur les sites web du groupe, capables d'agir directement et de façon sécurisée pour le client (WISMO, fidélité) 24h/24. L’Humain au cœur d'un écosystème décloisonné. Malgré cette accélération technologique, Isabelle Lafont reste une fervente gardienne de la « human touch. »
"La technologie excelle dans l'exécution rapide, mais seule l'émotion et l'authenticité de l'interaction humaine créent la confiance et différencient nos marques sur le marché de la beauté," souligne-t-elle.
Cette vision, Isabelle la porte au plus haut niveau de l’entreprise (N-1 du COMEX Groupe) en plaidant pour un décloisonnement total en interne. Pour elle, l'expérience client de demain doit s'orchestrer de façon concertée entre toutes les équipes : Content, Media, CRM, Data, E-commerce, Retail et Relation Client doivent travailler d'une seule voix pour offrir une expérience sans couture. C'est ce leadership alliant rigueur stratégique, innovation de rupture et profonde humanité qui fait aujourd'hui d'Isabelle Lafont une candidate incontournable pour le titre de Directeur Client de l’année 2026. (3174 espaces compris).
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