L'évènement CX de l'été
Tout au long de la matinée, accédez ici aux supports de présentation de nos intervenants et prolongez les échanges en temps réel. De quoi suivre, approfondir et ne rien manquer des prises de parole !
9h00 Keynote
Yann Lechelle
Entrepreneur, informaticien et auteur de Ouvertarisme – Le Numérique des Lumières
9h15 Etude
Stéphane Roder
CEO
Benchmark offre IA agentique des acteurs de solutions de Relation Client
9h30 Table ronde
Caroline Launois-Beaurain
VP Digital Sales Product & Experience
Clémence Adoue
Global Customer Care director
Romain Sananes
C-level AI Strategy & Transformation Officer | Scale your AI growth drivers
Cas concrets & retours d’expérience
Plongez au cœur des transformations de la Relation Client à travers des retours terrain !
Emeric Derlincourt
Directeur des Ventes Relation Clients à Distance
Frédéric Brebion
Directeur Commercial & Développement d’Intelcia France
Hanaa Sadouk
Directrice Evoluciona France
Comment augmenter vos ventes grâce à l'IA ?
Face à des environnements de plus en plus complexes, Fnac Darty a fait le choix, avec Intelcia, de repenser son approche commerciale. Grâce à la vente augmentée, Intelcia intègre l’IA à chaque étape du parcours (qualification des leads, assistance en temps réel, suivi qualité) pour améliorer la performance et la précision des interactions. Résultat : une stratégie qui allie expertise des conseillers et innovation technologique pour maximiser la conversion et renforcer l’efficacité commerciale.
Jean-Baptiste Bacou
Directeur Adjoint Service Client
Robert Vesoul
CEO & Co-fondateur
Comment Orange innove pour déployer Sharlie, la nouvelle génération d’assistants vocaux au service des clients Sosh ?
Avec le projet Sharlie, Orange, en partenariat avec ILLUIN Technology, repense l’expérience client pour répondre aux attentes d’immédiateté et d’autonomie, notamment sur le canal voix. En combinant des technologies de pointe (Speech-to-Speech et agents IA conversationnels), la solution permet des échanges naturels, fluides et capables de gérer des actions complexes à grande échelle. Résultat : une nouvelle référence en matière de relation client, alliant interaction quasi humaine et résolution instantanée des demandes, déjà testée sur plusieurs millions d’appels.
Sébastien Parent
Directeur Relation & Expérience Client
Cécile Piolet
Customer Success Manager
Comment Gaz de Bordeaux a réinventé sa façon de dire bonjour, à l'heure de l'IA
Gaz de Bordeaux repense sa relation client en plaçant l’accueil au cœur de l’expérience, dès les premières secondes. Avec son programme AIMA, déployé avec la solution Kiamo, l’entreprise transforme la posture des conseillers : moins de contrôle, plus de relation, tout en s’appuyant sur l’IA pour automatiser les tâches à faible valeur. Résultat : une expérience cohérente et personnalisée à grande échelle, où chaque interaction reste unique, tout en portant une même promesse de proximité et de qualité.
Amélie Pajot
Directrice Innovation & Développement
Frédéric Mery
Directeur Général, Tersea Aix-en-Provence
La relation client a-t-elle sa place dans l'économie sociale et solidaire ? Le FASTT dit oui.
Avec Tersea, le FASTT transforme son service mobilité pour améliorer concrètement le quotidien des intérimaires. En combinant IA, dématérialisation et innovation opérationnelle, ce dispositif repense l’accompagnement tout en répondant à une forte mission sociale. Résultat : une approche qui concilie performance et impact, en facilitant l’accès à la mobilité et en ouvrant de nouvelles perspectives pour les bénéficiaires.
Caroline Launois-Beaurain
Global VP Digital Sales Product & Experience
Julien Lechat
Client Partner
Jean Pierre Massamba
Conversational Consultant
Club Med × Infobip : Comment ensemble nous avons transformé le service client en une conversation WhatsApp
Club Med, avec Infobip et l’écosystème Meta, réinvente la relation client dès la phase de réservation, bien avant l’expérience en resort. En s’appuyant sur WhatsApp et des parcours conversationnels mêlant automatisation, IA et intervention humaine, la marque prolonge une relation fluide et qualitative à grande échelle. Résultat : une expérience enrichie où la technologie amplifie la relation sans jamais remplacer l’humain, au cœur de la promesse Club Med.
Marie Ruiz
Responsable Expérience client et Excellence opérationnelle
Nicolas Rieul
Co-fondateur
Comment Audiens a mis en place une IA d'expérience client prédictive pour anticiper la satisfaction de 100% de ses clients B2C et B2B
Audiens, avec Actionable, engage une transformation majeure en passant d’une culture de l’opinion à une culture de la mesure prédictive. En croisant données de satisfaction et données opérationnelles, l’organisation déploie une IA capable d’anticiper comportements, satisfaction et risques de churn, tout en objectivant les leviers clés de performance. Résultat : une gestion proactive de l’expérience client, pilotée par la donnée, permettant d’identifier les risques en amont et de déclencher des actions à fort impact — une démarche récompensée par le Cas d’Or de l’Expérience Client Assurance 2025.
Benjamin Fayet
Product Manager
Pôle Pilotage de la performance opérationnelle
Jean-Denis Garo
VP Global Marketing & Communication
L’innovation au service de l’expérience client chez MGEN Agent Assist, Agent IA et RCS
MGEN, avec Odigo, accélère sa transformation en plaçant l’IA et les nouveaux canaux au cœur de l’expérience adhérent. Grâce à des solutions d’Agent Assist et d’IA conversationnelle, les conseillers sont augmentés au quotidien, tandis que le selfcare et le RCS fluidifient et enrichissent les interactions. Résultat : une expérience plus simple, rapide et personnalisée, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et en redonnant aux conseillers plus de temps pour la relation.
Fabien Carré
Directeur Technique & Innovation
Giorgia Naccach
Chief Sales & Marketing Officer
10 ans de partenariat :
Comment DCS construit le support de demain avec l'IA ?
Fabien Carré, Directeur Technique & Innovation de DCS, et Giorgia Naccach, Chief Sales & Marketing Officer de Diabolocom, reviennent sur dix ans de partenariat. Comment le centre de support de DCS est passé de la simple gestion d'appels à une IA qui crée de la valeur en production ? Une technologie toujours mise au service de l'objectif, et une conviction forte : augmenter les agents, pas les remplacer. Au-delà des outils, ce retour d'expérience montre ce qu'un vrai partenariat éditeur-client change concrètement, et ce que prépare déjà la suite.
Muriel Jakubowicz
IT Governance Group Director
Marine Boudot
General Manager France
Elior x Wonderful : épauler les milliers de collaborateurs terrain grâce à un agent IA, du pilote à l'échelle
Elior et Wonderful ont présenté le retour d’expérience du déploiement de Noa, un agent vocal d’IA dédié au support IT de premier niveau. Conçu pour accompagner les milliers de collaborateurs terrain du groupe, Noa traite les demandes courantes (accès, mots de passe, assistance logicielle) avec un taux de satisfaction supérieur à 85 %. De la phase pilote au déploiement à grande échelle, cette initiative illustre comment l’IA vocale peut améliorer l’efficacité opérationnelle tout en simplifiant l’expérience utilisateur.
Franck Issan
Directeur des comptes France
Réinventer la qualité et l'efficacité à grande échelle grâce à l'IA de Verint chez BNP Paribas
BNP Paribas explore comment l’IA peut transformer la qualité et l’expérience client à grande échelle. En passant d’une analyse limitée à un échantillon à une analyse automatisée de 100 % des interactions et des canaux, la banque gagne en visibilité sur les attentes clients et la performance des conseillers. Résultat : une compréhension plus fine, pilotée par la donnée, pour améliorer en continu la qualité de service et adapter les actions au plus près des besoins clients.
Aurelien Michel
Deployed Engineer
Julien Lesaicherre
General Manager France
Le Bon, la Brute, le Truand… Leçons tirées de plus de 4 millions d'agents déployés en production
ElevenLabs partage les enseignements tirés du déploiement de millions d’agents IA vocaux à travers le monde. À travers des retours d’expérience concrets, l’entreprise met en lumière les tendances qui redéfinissent la relation client en 2026 ainsi que les bonnes pratiques pour passer avec succès du pilote à l’industrialisation. Une démonstration en direct a illustré les composants clés d’un agent conversationnel performant : base de connaissances, intégrations métiers, supervision, transfert vers un conseiller et amélioration continue.
Keynote internationale
Luke Mills
Senior Managing Director, Accenture | Global Lead, Customer Service
