Chaque année, l’AFRC distingue des dirigeants capables d’incarner une vision forte de la relation client et de transformer durablement les modèles d’expérience. Caroline Launois-Beaurain, VP Digital Sales Product & Experience chez Club Med, s’inscrit pleinement dans cette dynamique, en portant une transformation à la fois technologique, relationnelle et profondément humaine.
Une conviction fondatrice : la symétrie des attentions
Le parcours de Caroline Launois-Beaurain s’est construit autour des métiers du CRM et de la relation client. Dès ses premières expériences en e-CRM, elle s’est forgé une conviction structurante : une marque ne se construit pas uniquement par ses produits ou ses campagnes, mais par la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses clients dans le temps.
Cette conviction s’est progressivement enrichie avec l’émergence du digital puis de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, elle la porte dans un contexte radicalement transformé, où la technologie permet d’industrialiser la relation tout en réinventant la manière de créer du lien. Au cœur de son approche, un principe devenu central : la symétrie des attentions. L’expérience client ne peut être durablement différenciante que si elle s’accompagne d’une expérience collaborateur à la hauteur.
Pour elle, une expérience client réussie ne se limite ni à un parcours fluide ni à une performance opérationnelle. « C’est une expérience qui crée de la confiance, de l’émotion, et un sentiment de reconnaissance à chaque interaction. ». Dans un monde où les attentes explosent — instantanéité, personnalisation, continuité — elle défend une bascule claire : passer d’une logique de gestion de contacts à une orchestration de la relation client dans la durée, enrichie par l’IA.
Un parcours ancré dans la transformation digitale et relationnelle
Depuis plus de 11 ans chez Club Med, elle a accompagné plusieurs étapes majeures de transformation : CRM, fidélité, omnicanal, outils B2B, relation client, digital commerce et intelligence artificielle. À son poste actuel, qu’elle occupe depuis juillet 2022, elle pilote un périmètre qui couvre les ventes digitales, les produits commerciaux, les outils B2B, les parcours omnicanaux et l’expérience relationnelle.
Membre du comité de direction de l’entité corporate Marketing, Digital & Technology, elle évolue au cœur de la stratégie du groupe, avec un périmètre couvrant 37 marchés et un écosystème de plus de 10 000 acteurs commerciaux répartis entre agences, centres de contacts et partenaires. Son action s’inscrit directement dans la stratégie de montée en gamme de Club Med, avec une ambition claire : garantir la désirabilité de la marque tout en améliorant la performance commerciale et la qualité de l’expérience.
Au fil de son parcours, elle a progressivement élargi son champ d’action, du CRM et de la personnalisation à la transformation complète des écosystèmes de vente et de relation client, avec une approche de plus en plus globale, transverse et orientée création de valeur.
Transformer les parcours pour créer de la valeur
Au cours des dernières années, Caroline Launois-Beaurain a engagé une transformation en profondeur des dispositifs de vente et de gestion des interactions clients pour les équipes commerciales. Cette transformation s’est notamment traduite par une montée en puissance du digital, qui représente aujourd’hui près de 50 % du chiffre d’affaires du groupe, contre 31 % auparavant. Mais au-delà de cette évolution, c’est un changement de paradigme qui s’est opéré. Les parcours ont été repensés dans une logique end-to-end, pour gagner en fluidité, en cohérence et en efficacité.
Dans ce cadre, l’intelligence artificielle s’est imposée comme bien plus qu’un levier technologique : elle est devenue un axe structurant de la stratégie de l’entreprise. Chez Club Med, nous avons fait le choix d’un véritable AI-first mindset, en considérant l’IA non pas comme un sujet d’innovation isolé, mais comme un moteur de transformation et de croissance à l’échelle du groupe.
Ce positionnement nous a conduits à adopter une posture de pionnier, avec une intégration rapide de l’IA au cœur de nos métiers — vente, relation client, marketing ou opérations. Aujourd’hui, l’IA n’est plus expérimentale : elle est une brique de production, pleinement intégrée aux parcours et utilisée au quotidien par les équipes, avec un objectif clair : accompagner durablement la croissance du groupe tout en renforçant la qualité de l’expérience client.
L’IA au service d’une relation augmentée
La transformation portée par Caroline Launois-Beaurain repose sur une conviction forte : l’IA n’a pas vocation à remplacer l’humain, mais à amplifier sa valeur.
L’exemple de WhatsApp illustre concrètement cette approche. Initialement lancé pour répondre à une attente locale forte, le canal est progressivement devenu un pilier stratégique, déployé aujourd’hui dans 23 marchés. Il représente près d’un tiers des interactions clients et traite jusqu’à 50 % des conversations de manière entièrement automatisée. Cette transformation ne se résume pas à un gain d’efficacité. Elle traduit un basculement de fond : l’IA absorbe le transactionnel, tandis que les équipes se recentrent sur les moments à forte valeur relationnelle.
« L’enjeu n’est pas d’automatiser la relation, mais de libérer du temps pour la relation. » Dans ce modèle, l’expérience devient plus fluide, plus continue et plus personnalisée, tout en conservant ce qui fait la valeur du Club Med : la qualité du lien humain et l’émotion.
Faire évoluer les métiers et les organisations
La transformation engagée dépasse largement la technologie. Elle redéfinit en profondeur les métiers de la relation client. Pour les conseillers, la rupture est majeure. Le métier évolue d’un rôle d’exécution vers un rôle de création de valeur. Libérés d’une partie du transactionnel par l’IA, ils ne se contentent plus de traiter des demandes : ils pilotent la relation dans la durée, s’appuient sur la data pour contextualiser chaque interaction et se concentrent sur ce qui fait la différence — le conseil, la personnalisation et l’émotion.
Cette évolution transforme également le rôle des managers. Il ne s’agit plus de piloter uniquement des volumes, mais de manager un système hybride, combinant humains, IA et data, avec une logique de performance orientée valeur et qualité de la relation.
Une vision claire à 3 ans : vers un modèle relationnel augmenté
À horizon trois ans, Caroline Launois-Beaurain porte une ambition claire : faire évoluer Club Med vers un modèle relationnel pleinement orchestré, conversationnel et proactif. Dans ce modèle, l’IA devient invisible. Elle simplifie les parcours, anticipe les besoins et élimine les frictions, tandis que les équipes se concentrent sur la relation, le conseil et l’émotion. Caroline Launois-Beaurain en est convaincue : la différenciation ne sera plus technologique. « Tout le monde aura de l’IA. Peu auront une relation. »
Dans un monde où les standards se généralisent, la véritable expérience premium restera profondément humaine : une expérience cohérente, incarnée et mémorable, où la technologie amplifie le lien sans jamais s’y substituer.
Parcours professionnel :
2008-2015 : Chef de projet CRM & Acquisition / Responsable e‑CRM – Oxybul Éveil & Jeux 2015-2018 : Manager CRM Monde & Digital Media – Club Med 2019-2022 : Head of Omnichannel Sales Tools B2B – Club Med Depuis juillet 2022 : VP Digital Sales, Product & Experience – Club Med
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