Directrice Expérience client, produit et architecture
Faire de l’expérience client un réflexe collectif, dès la conception du logement et jusque dans la vie quotidienne des habitants après la remise des clés : tel est le fil conducteur du parcours de Marie-Catherine Chazeaux. Directrice de l’Expérience Client, Produit et Architecture chez Cogedim, elle porte une conviction forte : dans l’immobilier, la qualité de la relation se construit autant dans les échanges avec le client que dans chaque choix de conception, chaque étape du parcours et chaque engagement tenu dans la durée.
Architecte de formation, Marie-Catherine Chazeaux n’a pas suivi un parcours classique dans la relation client. Sa conviction est pourtant profondément orientée client : dans l’immobilier, l’expérience commence bien avant le premier contact. Elle naît dès la conception du logement, dans la qualité des plans, la justesse des usages, la lisibilité du parcours et la capacité à tenir, dans la durée, la promesse faite au client.
En près de trente ans de carrière, dont vingt-quatre chez Cogedim, elle a progressivement relié des expertises longtemps séparées : architecture, produit, personnalisation, qualité perçue, accompagnement client et service après-vente. Là où d’autres dissocient produit et relation, elle défend leur convergence : une expérience réussie aligne ce que l’on conçoit, ce que l’on vend, ce que l’on livre et ce que le client ressent.
Depuis 2023, elle dirige le Pôle Expérience Client Produit et Architecture de Cogedim et pilote un périmètre de 100 collaborateurs. Sa mission : faire évoluer le modèle du promoteur vers une expérience plus lisible, durable et centrée sur les usages, en conciliant exigence architecturale, qualité d’exécution et excellence relationnelle.
L’expérience client comme colonne vertébrale du modèle Cogedim
Sous son impulsion, l’expérience client devient une responsabilité partagée. Elle ne se limite pas à une satisfaction mesurée après coup : elle s’anticipe, se construit, se pilote et s’améliore à chaque étape du cycle de vie d’un programme immobilier.
Rattachée à Vincent EGO, Directeur général de Cogedim et membre du COMEX du Groupe Altarea, elle siège au CODIR de Cogedim. Elle y défend une exigence : faire de la qualité perçue une preuve concrète de la promesse Cogedim, en reliant produit, parcours, relation et voix du client.
Les 5 sens de l’expérience client
Pour rendre cette ambition opérationnelle, elle a structuré son organisation autour des “5 sens de l’expérience client” : voir, entendre, ressentir, écouter et tenir la promesse.
Ce pôle réunit cinq directions complémentaires : conception, personnalisation, qualité perçue, accompagnement client et service après-vente. Ensemble, elles couvrent tout le cycle de l’expérience client, de l’anticipation des besoins à la fiabilité de la relation après la remise des clés.
La conception représente l’œil du client : anticiper les besoins, penser les usages et garantir des logements sobres, justes, adaptés aux modes de vie comme à la capacité de financement des clients. La personnalisation porte la voix du client : proposer des réponses ajustées et lisibles, des choix de prestations au traitement des demandes spécifiques. La qualité perçue traduit le ressenti client : contrôler, harmoniser et faire de chaque détail — parties communes, finitions, parcours — un marqueur de confiance.
L’accompagnement client incarne l’écoute du client : instaurer une relation proactive, claire et humaine à chaque étape du projet. Le SAV engage la promesse tenue : apporter, après la remise des clés, des solutions rapides, fiables et personnalisées.
Cette organisation aide chaque équipe à comprendre sa contribution, à mesurer son impact et à travailler en transversalité au service d’un même objectif : une qualité qui change concrètement la vie des clients.
Écoute, intelligence collective et symétrie des attentions
Au cœur de son action, Marie-Catherine Chazeaux place l’écoute comme moteur de transformation. Écouter les clients, c’est capter les irritants, objectiver les points de douleur et surtout transformer les enseignements en décisions concrètes : ajuster un cahier des charges, faire évoluer un parcours, renforcer un mode opératoire ou améliorer une posture relationnelle.
Convaincue de la symétrie des attentions, elle accorde la même importance aux collaborateurs. La transformation repose sur la coopération : mieux se connaître, partager l’information, croiser les expertises et faire émerger des solutions grâce à l’intelligence collective. Pour elle, l’expérience client commence aussi par la qualité des échanges internes.
Usage, simplicité, exigence et confiance
Pour Marie-Catherine Chazeaux, l’expérience client dans le logement repose sur quatre piliers : usage, simplicité, exigence et confiance. L’usage consiste à concevoir des logements adaptés aux modes de vie, capables d’évoluer dans le temps et d’anticiper les enjeux climatiques, sociétaux et économiques.
La simplicité vise à rendre lisibles des parcours complexes, à fluidifier les étapes clés et à faciliter chaque interaction, du choix du bien jusqu’à la livraison. L’exigence permet d’aligner promesse commerciale, réalité du produit et accompagnement client. La confiance, enfin, se construit en tenant les engagements, en agissant avec transparence et en créant un lien durable avec les habitants.
Une transformation au service de la stratégie Cogedim
Dans un marché immobilier profondément transformé, son action contribue directement à la stratégie de Cogedim : mieux concevoir, mieux accompagner, mieux livrer et mieux fidéliser. En reliant qualité du produit et qualité de la relation, elle fait de l’expérience client un levier de différenciation, de recommandation et de performance.
Ses principales réussites illustrent cette transformation : création d’un pôle unique réunissant produit, architecture et expérience client ; structuration de l’organisation autour des 5 sens ; déploiement d’une culture de la qualité perçue ; mobilisation des équipes autour d’un cap commun, “la qualité pour tous”.
À trois ans, sa vision est celle d’une relation client augmentée : plus fluide grâce au digital et à l’intelligence artificielle, plus personnalisée grâce à la donnée, mais toujours profondément humaine grâce à l’attention, à l’empathie et à la responsabilité des équipes. Pour elle, la technologie n’a de sens que si elle renforce la relation et libère du temps pour l’essentiel : comprendre, accompagner et tenir parole.
Parcours professionnel
Depuis 2023 : Directrice de l’Expérience client, produit et architecture, Cogedim 2017 : Directrice du pôle produit et architecture, conception et anticipation des attentes clients 2005 : Responsable produit et espace de choix clients 2002 : Arrivée chez Cogedim comme architecte conseil auprès des clients de logements neufs 2000-2002 : Architecte conseil chez Castorama, association RENOV 1996-2002 : Architecte en agences spécialisées dans le logement Formation : Architecte DPLG et DESS Acoustique architecturale et urbaine
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