07.2026 | Portrait : Alexandre Daumain, candidat Palme Directeur, -trice Client de l’Année 2026

Alexandre Daumain rejoint Nexity en 2020, après plus de 20 ans dans le retail, notamment chez Conforama.  
Un changement de cap majeur : passer d’une expérience client immédiate à une relation longue, complexe, souvent jalonnée d’imprévus.  

Chez Conforama, il maîtrisait parfaitement les besoins d’un client aux attentes rapides, différenciées selon les territoires.  Chez Nexity, le client entre dans une toute autre dimension : celle de l’achat d’une vie, un engagement à la fois émotionnel et financier, sans équivalent.  

Alexandre relève ce défi avec conviction. Sa ligne directrice n’a jamais changé : « le client, c’est celui qui nous fait vivre ».  Nommé Directeur Expérience Client au sein d’une direction structurée (Expérience, Réclamations, Mesure & Études), il arrive avec une vision claire, nourrie par son expérience terrain et une approche méthodique.  Car dans l’immobilier, tout converge vers la production : urbanisme, construction, réglementation… et le client est loin.  Remettre sa voix au cœur du modèle devient alors un véritable enjeu de transformation.  

Première étape : créer l’équipe.  

Passionné de sport, Alexandre constitue un collectif engagé, soudé et orienté terrain.  
Il installe un cadre exigeant mais responsabilisant, où chacun trouve sa place et contribue à la dynamique globale. Il fédère autour d’une conviction simple :  la transformation ne peut réussir que si elle est portée collectivement, avec engagement et solidarité.  

Etape 2 : instaurer l’écoute client : Le choc… puis la révélation !  

« Écouter, c’est accepter d’entendre… et de se remettre en question. »  Le client s’exprime librement : attentes, doutes, peurs, incompréhensions, moments de solitude… mais aussi ce qui l’a rassuré, accompagné et engagé positivement.  Une matière d’une richesse inédite pour l’entreprise et un véritable saut dans le vide pour Nexity.  

Historiquement, l’entreprise répondait par les faits, la conformité, le cadre juridique.  
Introduire l’émotion dans un univers technique, rationnel et fortement contraint revient à faire dialoguer deux cultures qui s’ignoraient.  Porter la voix du client auprès d’experts déjà confrontés à de fortes exigences opérationnelles, juridiques et financières est un défi.  
Un défi relevé avec une conviction : transformer sans opposer, convaincre avec respect et empathie.  

Le levier clé : l’humain.  

Mettre le client au cœur, c’est d’abord valoriser ceux qui le portent au quotidien.  L’écoute client permet à la fois de révéler :  des forces : qualité de la relation, accompagnement humain , et des axes de progrès : communication, transversalité, coordination des métiers.

Pour ancrer cette dynamique, plusieurs actions structurantes sont mises en place :  

• création des Référents Expérience Client (REC), relais locaux au plus près du terrain  

• intégration progressive de la voix du client dans les instances de gouvernance (CODIR)  

• lancement de l’Académie Relation Client, pour professionnaliser et diffuser les bonnes pratiques  

• co-construction d’un plan d’actions annuel avec les équipes qui permet de transformer l’écoute en actions concrètes et mesurables.  

L’adhésion :  Au fond, qu’est-ce qui fait la différence entre une méthode ambitieuse et une transformation réelle ?   La personne qui la porte : Alexandre est de ceux que l’on suit naturellement.  
Profondément humain, à l’écoute sincère, il crée la confiance et en fait un levier de performance.  

Généreux, il transmet, fait grandir et valorise chacun.  
Derrière son calme : une énergie, une ambition, un goût du défi nourris par ses valeurs sportives.  
Pour lui, le jeu est collectif. Réussir seul n’a aucun sens : ce qui compte, c’est gagner ensemble.  Cette force qui lui permet d’embarquer l’ensemble des directions autour d’un objectif : faire de la satisfaction client un enjeu stratégique et un levier de performance durable.  

Pour y parvenir, une transformation structurée et progressive :  

Mesure & pilotage  

• 2020 : Mise en place du dispositif d’écoute client particuliers  

• 2021 : Déploiement du pilotage /plans d’actions satisfaction dans toutes les entités/création de la communauté des Référents Expérience Client  

• 2023 : Déploiement du dispositif d’écoute auprès des partenaires bancaires/création d’un baromètre de performance   

• 2024 : Migration CRM (Zendesk → Dynamics) avec accompagnement du changement /création d’un Sponsor Satisfaction au COMEX  

• 2025 : Déploiement du dispositif d’écoute auprès des clients institutionnels/ Croisement des indicateurs de satisfaction avec les performances financières /Mise en place d’une présentation trimestrielle de la satisfaction au COMEX et au CODIR Groupe  

  

Culture client  

• 2022 : Création de l’Académie Relation Client  

• 2025 : Déploiement de la Fresque du Client dans les différentes entités du groupe  

• 2026 : Lancement du programme Culture Client Groupe : Parcours de formation VISA (tous collaborateurs + experts)/Mobilisation des fonctions supports via des dispositifs collaboratifs/Déploiement d’actions adaptées aux spécificités métiers  

  

Les résultats sont là :  En 5 ans, Nexity passe d’un NPS de -31,9 (2020) à +7,8 (2025), soit près de +40 points.  

Un tournant : la crise comme accélérateur  

Au-delà du chiffre c’est la preuve d’un changement profond.  La prise de conscience est donc bien engagée… quand survient la crise.  Dans ce contexte, Alexandre est marqué par la résilience des équipes.  
Il y voit plus qu’une capacité d’adaptation : un levier pour transformer en profondeur.  

Une conviction s’impose : mesurer ne suffit plus. Il faut désormais installer une culture client incarnée, et partagée par tous. Il y voit un potentiel de transformation durable.  

Le VISA Culture Client : la formation pour chaque collaborateur qui matérialise l’ambition. Pour incarner cette ambition, l’équipe s’associe à la DRH et conçoit un dispositif pédagogique structurant fondé sur une analogie simple et universelle : le restaurant.  

Dans un restaurant, l’expérience client ne dépend pas d’un seul acteur mais repose sur une chaîne coordonnée : producteurs, cuisine, préparation, service, logistique…  Un seul maillon défaillant fragilise l’ensemble. Mais c’est la qualité de la coordination qui crée l’expérience vécue.  

 Cette approche permet de faire émerger une conviction forte : chacun est acteur de l’expérience client, quel que soit son rôle.  La culture client devient alors concrète, visible et partagée au quotidien.  

Les  journées Culture Client :  

Pour rassembler et fédérer autour d’évènements collectifs et collaboratifs guidés par la symétrie des attentions. Ces moments forts créés sur mesure par son équipe en fonction des besoins et de l’actualité de la filiale vont permettre de mobiliser tous les métiers, de dépasser les silos et de comprendre les contraintes de chacun dans un seul but : améliorer l’expérience de notre client final. Ainsi, la culture client devient non plus un objectif abstrait, mais une responsabilité partagée, concrète et vivante. Ensemble, demain, notre objectif est simple : viser l’excellence pour nos clients et faire grandir le plaisir de travailler ensemble pour nos collaborateurs.  

Parcours professionnel :    

 Conforama : 18 ans et 3 mois   

2001-2009 : Manager/Responsable commercial    

2009-2011 : Responsable de département   

2011-2016 : Directeur de magasin   

2016-2019 : Responsable National Animation Client   

Nexity : 6 ans et 6 mois   

2020-2025 : Directeur Expérience Client   

2021-2023 : Formateur CFA Nexity   

Depuis 2025 : Directeur Satisfaction Client Groupe