Chers membres,
Nous sortons d’un été tardif, aux allures d’été indien, et pourtant c’est déjà l’automne, avec un mois d’octobre marqué par la « Semaine de la Relation Client en fête » et, bien sûr, l’événement de référence qui rassemble toute la communauté des professionnels de la Relation Client : les Palmes de la Relation Client.
Lundi 5 octobre, nous avons découvert les lauréats des Palmes AFRC, avec de nouvelles catégories cette année (Palme Expérience Client, Palme Initiative des Équipes, Palme Transformation Stratégique). Beaucoup de dossiers illustrent une nouvelle ère, commençant à tester l’IA agentique et révélant la portée stratégique de la Relation Client. Le thème de cette année, « Les Révélations dans la Relation Client », a été pleinement respecté dans cette édition 2026 qui couronne, à travers plus de 50 candidatures, les marques qui concilient rigueur et innovation.
Cette année, l’Intelligence Artificielle est partout. Elle aide à anticiper les demandes et à personnaliser les parcours. Mais un fait s’impose à la lecture des dossiers : les projets qui réussissent sont ceux qui ont d’abord nettoyé leurs processus, fiabilisé leurs données et remis à plat leurs canaux de contact. Bref, l’IA décuple la force des entreprises qui maîtrisent déjà leurs fondamentaux.
Toujours l’Humain au centre : le vrai but reste de mieux s’occuper des clients en évitant aux équipes les tâches ingrates et en les libérant de la lourdeur administrative. Résultat : les conseillers peuvent enfin exprimer ce qu’aucun algorithme ne remplacera jamais : l’écoute, l’empathie et le sens du contact. Sur le terrain, ils redeviennent de véritables ambassadeurs capables d’incarner la marque dans les moments décisifs.
Les dossiers ont montré que le grand virage du moment est de passer d’un service client réactif à une posture proactive. Demain, l’IA agentique permettra d’identifier et de traiter les problèmes avant même qu’ils ne soient perçus par les clients, de créer de nouveaux standards d’interactions et de navigation « agentique », et imposera aux entreprises de repenser leurs parcours, leurs organisations et leur rapport à la performance. En résumé, les candidatures de cette édition 2026 nous offrent une boussole : seules les marques qui mettront la technologie au service de leurs opérations et de leurs ambitions relationnelles tireront leur épingle du jeu. La Relation Client va connaître ses plus grands bouleversements, passant d’un service client réactif aux sollicitations des clients et des citoyens à un « pôle stratégique d’analyse client ». Cette capacité d’anticipation transforme la perception du service : l’entreprise n’apparaît plus comme un acteur réactif mais comme un partenaire, transparent et respectueux des valeurs du client.
Cette cérémonie nous a aussi permis de partager 5 révélations tirées d’une étude réalisée par l’AFRC cet été.
Révélation 1 : L’IA n’est plus expérimentale
(85 % des entreprises utilisent déjà une forme d’IA en relation client.)
Révélation 2 : L’IA agentique devient le prochain horizon
(25 % utilisent déjà l’agentique et 67 % des directions Relation Client identifient des cas d’usage d’agents autonomes.) Les cas d’usage les plus prometteurs se concentrent sur la qualification automatisée, l’assistance proactive et la résolution de bout en bout sur le canal vocal, qui domine avec 42 % des volumes.
Révélation 3 : La gouvernance de l’IA devient prioritaire
(43 % des marques considèrent qu’un comité transverse doit piloter la gouvernance de l’IA) pour gérer la qualité des données, contrôler les décisions des agents, les risques réputationnels, l’acceptation des équipes, la conformité juridique à l’IA Act, le ROI financier, l’architecture sécurisée et l’auditabilité des actions réalisées par l’IA.
Révélation 4 : L’humain reste central
(Le modèle cible est hybride.) Les marques privilégient massivement un modèle associant collaborateurs et agents IA.
Révélation 5 : Le ROI reste insuffisamment piloté
(57 % des marques déclarent ne pas disposer de KPI financiers consolidés pour mesurer l’impact de l’IA sur la Relation Client.) Et pourtant, cela va devenir essentiel.
Ces cinq tendances nous amènent finalement à une même conviction : la différence se fera sur la capacité à comprendre le client. Dans un monde où les consommateurs pourront déléguer de plus en plus de décisions à leurs agents IA, la confiance deviendra un actif stratégique. Et peut-être que le véritable paradoxe de cette révolution est là : plus l’intelligence artificielle devient performante, plus la qualité de notre relation humaine devient précieuse.
Voici le palmarès 2026
Palme Expérience Client
🥇 L'ORÉAL
🥈 AIR FRANCE
🥉 ORANGE PRO PME & FRANCE TRAVAIL (ex aequo)
Palme Initiative des Équipes
🥇 MACIF
🥈 SFR
🥉 EQUANS
Palme Transformation Stratégique de la Relation Client
🥇 ORANGE
🥈 MACIF
🥉 BPCE FACTOR
Finalistes de la Palme du Directeur Client de l’Année
(Résultats provisoires, dans l’attente du vote du public le jour de la cérémonie)
- Christophe FAMECHON – SFR
- Isabelle LAFONT – L’Oréal
- Caroline LAUNOIS-BEAURAIN – Club Med
Finalistes de la Palme Jeune Pousse 2026
- METEORIA.AI
- KRAKN
- NEBESTA
❤️ Prix Coup de cœur du Jury
ADAPEILA
Nous avons également profité de la cérémonie pour remettre les prix du Meilleur Conseiller Client de France, concours organisé en partenariat avec Randstad et Corélations. Cette année, il y avait plus de 1 300 inscrits et les lauréats étaient :
- Dans la catégorie Grandes Entreprises : Aurélie Gillard (Alliance Experts)
- Dans la catégorie PME : Mélissa Herrero (Mint, Montpellier)
- Le Meilleur Conseiller Client de France, toutes catégories confondues, est Léandra Revesz (EDF Valence).
Pour approfondir ces révélations et ce que l’IA transforme dans la Relation Client, nous vous proposons, avant la fin de l’année, deux événements importants :
- Le 24 novembre, un atelier projectif coanimé par des cabinets de conseil : « Orchestrer des parcours clients qui marquent : culture client, émotion et personnalisation à grande échelle ».
- Le 8 décembre, unesoirée prospective autour d’une étude réalisée avec le cabinet Eranos et les administrateurs de l’AFRC sur le thème : « Les Révélations : comment l’IA transforme la culture et l’organisation du travail de la fonction Relation Client ? Pour réaffirmer le rôle de la fonction client et du dirigeant Relation Client qui la porte ».
Dans un contexte de transformation économique et sociétale profonde, la valeur perçue d’une marque se déplace vers l’expérience relationnelle. La fonction Relation Client devient un levier stratégique de création de valeur, entre subordination à la technologie et réinvention du récit économique et sociétal de l’entreprise. Cette soirée prospective nous permettra d’explorer les mutations en cours (IA, crise de l’attention, multicanalité…), de partager des scénarios d’évolution de la fonction et de co-construire une vision commune ainsi que des pistes d’action concrètes.
Bien à vous
Eric Dadian
