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21/05/2025

Publication AFRC

L’IA en relation client : une transformation à tous les niveaux pour plus de confort, de qualité et de performance

Dans un contexte de forte concurrence, le centre de relation client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. Il joue un rôle central dans la conquête de parts de marché : les clients satisfaits étant les meilleurs ambassadeurs d’une marque.

Biogaran, laboratoire pharmaceutique français et client de Diabolocom depuis 2020, utilise la fonctionnalité de transcription automatique des interactions clients. Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’intelligence artificielle transforme leur manière de travailler et crée de la valeur pour d’autres fonctions clés de l’entreprise.

1. Agents et commerciaux : quand l’intelligence artificielle devient un copilote

L’IA joue aujourd’hui un rôle clé dans l’évolution des métiers de la relation client, en particulier pour les agents et commerciaux. Son apport ne consiste pas à automatiser l’ensemble des tâches, mais à les faciliter, en réduisant la charge cognitive et en recentrant les collaborateurs sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Parmi les gains les plus significatifs : la productivité et l’efficacité opérationnelle. L’IA, à travers le produit d’Agent Assist de Diabolocom, intervient en soutien lors des interactions, grâce à la rédaction de résumés, l’auto-complétions de formulaires ou la suggestion de réponses contextualisées. Elle permet d’automatiser la prise de note, réduire les manipulations dans les outils de back-office et offrir un appui précieux face à des situations redondantes.

“À partir des transcriptions, très bien faites et de grande qualité, on est en capacité de générer un résumé directement dans la fiche client. Cela fait gagner un temps incroyable aux conseillers.” explique Franck Pollonghini - Responsable de la Digital et IA Factory de la DSI Biogaran.

L’accès à une base de connaissances intelligente permet également aux agents, notamment aux derniers arrivés, d’atteindre rapidement un niveau d’autonomie très élevé, réduisant le temps d’onboarding et limitant la pression.

Au-delà de l’assistance en temps réel, l’IA permet une meilleure gestion des compétences : l’analyse de 100% des interactions enregistrées, via la plateforme de Quality Monitoring (QM) de Diabolocom, permet d'identifier les points de progression individuels et déclenche des actions ciblées, comme la mise à disposition de contenus de formation personnalisés.

Le confort offert par l’IA au quotidien devient vite indispensable : les champs sont pré remplis de manière dynamique, les actions à valider sont automatiquement suggérées, et les données collectées gagnent en fiabilité et en cohérence. L’agent reste décisionnaire, mais bénéficie d’un environnement plus fluide, propice à une relation client de qualité et à un bien-être renforcé.

2. Superviseurs et chefs d’équipe : une nouvelle génération de pilotage

L’intégration de l’IA dans les outils de relation client transforme aussi les missions des superviseurs et chefs d’équipe. Grâce aux transcriptions automatiques et aux modules de QM proposés par Diabolocom, les managers disposent d’un levier précieux pour déclencher des alertes post-interaction. Par exemple, à la fin d’un appel insatisfaisant, une action peut être engagée, avec les outils à disposition, pour limiter le churn : réintégration d’un client dans une campagne d’appel sortante, envoi d’un bon de réduction ou déclenchement d’une enquête de satisfaction.

L’IA contribue également à un management plus efficace des équipes. Elle permet d’objectiver les évaluations et de détecter des profils atypiques ou en difficulté. Un agent performant en vente et moins en support, pourra ainsi être réorienté vers le département commercial, favorisant une meilleure adéquation entre les compétences et les missions.

Au-delà du suivi des équipes, l’IA facilite l’identification de tendances au sein du centre de contact : points de friction récurrents, comportement client, etc. Ces données permettent d’ajuster les stratégies de l’entreprise avec un niveau de finesse difficilement atteignable auparavant.

L’évaluation automatisée, configurable selon des critères personnalisables (évaluation 100 % par l’IA, manuelle ou hybride), représente un gain de temps notable pour les managers. Elle améliore la cohérence des feedbacks tout en respectant les critères de conformité définis.

Enfin, l’IA alimente une formation continue et ciblée, ayant un impact direct sur l’entreprise. En accompagnant les équipes de manière proactive, elle renforce l’engagement, réduit le turn-over et fait gagner un temps précieux aux superviseurs.

3. Entreprises : l’intelligence artificielle au service de la performance stratégique

L’intégration de l’IA dans les dispositifs de relation client ne se limite pas à un gain opérationnel pour les équipes terrain. Elle constitue un levier stratégique majeur pour les entreprises dans un contexte concurrentiel où réactivité et qualité de l’expérience client deviennent des différenciateurs clés.

L’’Agent Assist de Diabolocom permet d’offrir des réponses plus rapides, plus pertinentes, et adaptées au profil de chaque client. Grâce à la personnalisation des parcours, à la contextualisation des échanges et à la fluidité des interactions, l’expérience client gagne en valeur perçue. Ces éléments renforcent l’image de marque, fidélisent les clients et favorisent l’upsell.

En parallèle, l’IA contribue à une meilleure maîtrise des coûts et à l’augmentation du chiffre d’affaires. Le retour sur investissement des modules de Quality Monitoring de Diabolocom s’observe rapidement : l’analyse automatique de 100 % des interactions permet une évaluation complète, plus rapide, sans biais humains et sans multiplier les ressources.

Avec le produit de Voice Analytics, Diabolocom va plus loin que l’analyse de satisfaction centrée sur le client : les analyses permettent d’identifier les causes de mécontentement récurrentes, d’améliorer les scripts et d’ajuster les parcours. Il s’agit de transformer chaque échange en source de connaissance client à partager à l’ensemble de l’entreprise, comme l’explique Franck Pollonghini de la DSI Biogaran : “Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’automatisation par l’IA crée de la valeur pour l’ensemble de l’entreprise. Les résumés générés peuvent être utilisés par d’autres équipes stratégiques : marketing, supply chain, etc.”

Ainsi, l’IA capte l’information utile, la structure et l’intègre dans le CRM pour qu’elle devienne exploitable et contribue directement à offrir à l’entreprise une vision 360° du client.

Pour en savoir plus sur DIABOLOCOM, cliquez ici

Par Roxane Sicard, Marketing Specialist, DIABOLOCOM

ÉTUDE IPAG

14/05/2025

Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Goodays (Ex-Critizr) est la solution d’expérience client la plus complète du marché incorporant l'IA générative au sein de sa plateforme. Fondée en 2012, notre mission est de réinventer l’expérience du commerce, pour les entreprises comme pour les clients. Comment ? En favorisant les interactions entre nos clients et leurs clients. Parce que chaque expérience compte.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques majeurs sont d’accélérer la digitalisation et l’efficacité opérationnelle des entreprises en réseau (retail, restauration, banque et assurance notamment), accompagner ces acteurs dans l’optimisation continue de leur expérience client mais également de démocratiser l’usage de l’intelligence artificielle générative au service de l’Expérience Client.

Par exemple, dans le secteur de la restauration, nous collaborons étroitement avec Domino's Pizza afin d’assurer une expérience client homogène dans l’ensemble de leurs points de vente franchisés. Grâce à Goodays, Domino's a réduit ses délais de réponse aux avis clients de 75 % tout en améliorant la qualité des échanges.

Dans le secteur retail et grande distribution, Goodays accompagne également Chronodrive et Monoprix pour transformer leurs enquêtes NPS en actions terrain immédiates et concrètes, avec des résultats mesurables comme une augmentation du NPS de +5 à +15 points après implémentation de nos solutions.

Nos objectifs concrets sont de :

- Renforcer la capacité des entreprises à transformer rapidement les retours clients en actions concrètes et mesurables.

- Accroître la performance et l’engagement des équipes terrain grâce à des outils simples, intuitifs et puissants, adaptés aux enjeux opérationnels.

- Développer une communauté active de professionnels de la CX qui partagent une même ambition d’excellence opérationnelle et de satisfaction client durable.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Goodays, nous croyons que l’Expérience Client doit être profondément humaine, interactive et continuellement optimisée grâce à l’apport technologique. Notre vision est celle d’une expérience où chaque interaction client devient une opportunité précieuse de créer du lien, d’améliorer les standards de service et de fidéliser durablement.

Nous considérons la Voix du Client comme la clé pour piloter efficacement la performance, anticiper les attentes et s’améliorer en permanence. En conjuguant l’humain à la puissance de l’IA générative, nous permettons aux marques de replacer durablement le client au cœur de leur stratégie et d’en faire un levier décisif de différenciation concurrentielle.

27/03/2025

Blog

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Kapptivate est une scale up française spécialisée dans la supervision proactive des expériences digitales et les tests automatisés. Notre mission est d’aider les entreprises à garantir des expériences digitales irréprochables à leurs utilisateurs, en détectant les anomalies avant qu’elles n’aient un impact sur la satisfaction client.

Nous avons rejoint l’AFRC pour échanger avec les acteurs clés de l’Expérience Client en France, partager notre expertise en monitoring proactif et en testing, et découvrir de nouvelles perspectives sur les attentes et les tendances en matière de qualité d'expérience client et de relation client.

L’AFRC représente une opportunité unique d’intelligence collective et de networking, qui nous aidera à affiner encore davantage notre approche et à toujours anticiper les nouveaux défis de la relation client digitale.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nous avons aujourd'hui une très grande expertise du marché télécom mais ouvrons notre solution à l'ensemble des entreprises qui ont un service digital critique pour leur business. Un nouveau marché que nous devons apprendre à connaitre.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous considérons que l’Expérience Client repose avant tout sur une qualité de service sans faille. Les expériences digitales doivent être fluides, performantes et sans frustration pour les utilisateurs finaux. Nous défendons une approche proactive : plutôt que de réagir aux plaintes et aux incidents, nous aidons nos clients à les anticiper et à les éviter en amont.

Garantir une expérience client irréprochable ne doit pas être réservé qu'aux experts techniques. C’est pourquoi nous avons conçu une plateforme intuitive et no-code, qui rend les équipes métier pleinement autonomes dans la supervision et l’optimisation de leurs services digitaux. Avec cette approche, nous permettons à toutes les parties prenantes (IT, digital, marketing, relation client,...) de mieux maîtriser cet enjeu stratégique.

07/01/2025

Publication AFRC

Edito Newsletter janvier 2025 : Nos meilleurs vœux pour 2025

Chers membres,

Avant d'esquisser ensemble les contours de notre feuille de route 2025, permettez-moi de revenir sur une année record pour l’AFRC maintenant sa croissance en passant de 280 à 330 membres qui par leur soutien, permettent à l’AFRC d’être l’association de référence en matière d’Expérience Client et de Relation Client en France.

Grace à sa communauté diversifiée et engagée, l’AFRC a produit en 2024 énormément de contenus, d’études et d’évènements (2 magazines AFRC, 12 études, 22 ateliers/conférences, 5 ateliers vis ma vie, 5 webinars, 2 journées d’émission TV « l’AFRC fait son show », une AG AFRC xTransformation Day, un Meetup des technologies, la semaine de la Relation Client en fête avec la cérémonie des Palmes de la Relation Client, … ) pour traiter tous les sujets stratégiques définis par la communauté (la culture client, l’état de l’art de l’IA Gen et les impacts sur nos métiers, la RSE, le pilotage des opérations de Relation Client, les nouveaux indicateurs CX, le futur de la relation client,…)

En 2024, nous avons également accéléré notre engagement au niveau européen avec la renaissance de l’association européenne ECCA sous une autre forme plus souple et qui ambitionne d’être la plateforme de benchmark des bonnes pratiques et d’indicateurs en Relation Client à l’échelle européenne; nous participerons aussi tous les ans à la grande cérémonie des « European Awards » à Londres et à des LEX en Europe.

En 2025, nous continuerons d’intensifier nos activités autour des sujets qui vous animent avec une attention particulière sur la maîtrise des coûts.

Dans vos priorités, l’IA générative devrait continuer de dominer, notamment avec un accent sur l'intégration dans les processus opérationnels à grande échelle. L'objectif étant de passer des phases pilotes à un mode de fonctionnement stable (running mode) pour améliorer la qualité et l'efficacité des interactions tout en préservant l’humain dans l’expérience client.

La tendance vers l'efficacité opérationnelle se poursuivra, avec des études sur les modèles de coûts, l’automatisation, et l’optimisation des processus pour les centres de relation client. Les entreprises continueront à explorer le retour sur investissement de l’intégration des outils IA dans leurs processus.

La gestion de la satisfaction client restera primordiale, surtout face à l'augmentation des fraudes en ligne et la pression accrue dans les périodes sensibles. Les entreprises devront renforcer leurs mécanismes de gestion des réclamations et optimiser l’efficacité de leurs services.

L’omnicanal et l’équilibre entre les canaux physiques et digitaux resteront des priorités. De plus, les réseaux sociaux seront de plus en plus intégrés dans la relation client, un domaine qui nécessitera une réflexion continue sur son évolution.

L'intégration de la culture client dans tous les aspects de l’entreprise restera un enjeu majeur, avec un focus sur la responsabilisation collective et l’amélioration continue par la direction générale. La formation des conseillers sera également redéfinie, avec de nouvelles méthodologies pour mieux accompagner les clients.

L’AFRC, devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de tous ces sujets, des évolutions réglementaires, des évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi des transformations des organisations, des métiers, sera aussi à vos côtés pour défendre nos emplois avec le SP2C et d’autres fédérations, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale pour permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing et de commerce.

Nous serons ravis de vous retrouver le 14 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale et l’AFRCx Transformation Day, qui mettra en lumière la diversité de la communauté Expérience client, débattre avec des interventions d’experts sur les grands enjeux de cette année, des retours des LEX au CES et au salon NRF 2025 et pour vous présenter la feuille de route de l'association au plus près de vos attentes.

Retrouverons-nous en 2025 toujours plus nombreux pour décrypter les nouveaux changements qui nous attendent, partager les meilleures pratiques et imaginer le futur de la Relation Client !

Au nom de toute l’équipe de l’AFRC je vous souhaite une merveilleuse année remplie de bonheur avec vos proches et beaucoup de réussite pour vos projets d’Expérience Client.

Bien sincèrement

Eric Dadian

02/12/2024

Publication AFRC

Quelle année 2024 ! nous n’avons pas vu le temps passer et pourtant nous arrivons en décembre pour cette pause dans la vie politique française, dénommée "trêve des confiseurs" et décrétée par les parlementaires au XIXe siècle, à l'époque où la troisième République était encore menacée.

Pour tous les membres de l’AFRC ce repos est aussi bien mérité après avoir connu une année incroyable , remplie de richesse d’échanges entre vous, de contenus, de conférences, d’études qui sont le fruit de votre intelligence collective.

Et pour ceux qui n’ont pas pu malheureusement profiter de tout, vous pouvez retrouver sur le site de l’AFRC tous les replays, toutes les informations utiles sur ces actions orchestrées par toute l’équipe de l’AFRC qui n’a pas ménagé ses efforts pour vous :

L’Assemblée Générale et AFRCx Transformation Day qui s’est tenue le 15 mars a connu un grand succès avec près de 200 personnes présentes et des interventions passionnantes autour des thèmes choisis comme la stratégie de Relation Client, la DATA et l’IA Gen, les organisations du travail et la RSE (ex : tables rondes des administrateurs pour partager leurs préoccupations du moment, Thomas Husson de Forrester sur les tendances CX, Françoise Soulié sur sa vision de l’IA Gen, Emmanuel Vivier back from CES et NRF, les pitchs des startups vues au salon NRF et Cédric Baecher de Wavestone sur la RSE et la transformation durable dans la Relation Client.
Les 5 ateliers/conférences autour de vos sujets choisis (la culture client, l’état de l’art de l’IA Gen et les impacts sur nos métiers, les nouveaux indicateurs dans le CX et comment se projeter dans le futur de la relation client, Attractivité des métiers
1 Matinée prospective le 3 décembre pour imaginer la relation client à l’horizon 2030 avec des interventions passionnantes de dirigeants et où nous présenterons deux études (étude EY Relation Client responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point).
Le Meetup du 4 juillet avec le panorama des solutions d’IA présenté par Accenture
Les 5 vis ma vie de Directeur en immersion chez France Travail, Air France et la FDJ, EDF et L’Oréal
Les 3 webinars sur le Knowledge management , le radar des startups Wavestone en expérience client
Les conférences partenaires (All4Customer , l’Académie du service, le SP2C, un tour privé de Vivatech avec les consultants de Wavestone) et la rencontre exclusive avec John Chambers le 21 mai
La création de ECCA (regroupant l’équivalent de l’AFRC dans les pays européens et la participation aux Europeans awards à Londres le 19 novembre)
2 journées d’enregistrement TV de l’AFRC fait son show
La remise de 41 attestations de la marque de garantie Relation Client 100% en France au salon MIF Expo le 8 novembre
Les 2 formations sur l’IA Gen dans l’Académie AFRC
Le magazine AFRC « Redonner envie à l’ère de l’IA Générative »
Les 12 études réalisées et présentées dans des évènements (IA Gen évolutions et impacts dans la RC avec Naixt ; Impact de l’IA Gen sur les métiers et compétences avec les Bosons Project ; le benchmark des KPI’s avec PWC ; l’Observatoire du commerce et de la relation client avec HAVAS ; l’étude « quel game changers pour la RC à l’horizon 2030 » avec TNP
Et sans oublier la semaine de la Relation Client en fête avec une superbe cérémonie des Palmes de la Relation Client qui a eu lieu le 30 septembre, le concours du meilleur conseiller de France, la dictée de la Relation Client et notre participation à l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel avec les lauréats des Palmes.

Toute cette année, nous avons observé que la chaine de valeur de la Relation Client s’était complexifiée avec différents acteurs qui se superposent (BPO, intégrateurs, conseils, éditeurs), et se positionnent sur tout le parcours client, sur le marketing conversationnel et qui seront des facteurs d’accélération évidente dans les prochains mois pour notre secteur.

Et nous observons toujours autant d’enthousiasme autour de l’IA Gen avec de nouveaux cas d’usages qui se manifestent à travers les nouvelles annonces des éditeurs, l’éclosion d’une nouvelle vague de startups ou de nouveaux acteurs dans l’écosystème.

Par-dessus cette chaine de valeur qui se complexifie par les progrès technologiques, c’est sans compter sur les politiques qui au lieu de reformer la France, s’amusent à empiler de nouvelles règles et contraintes comme récemment la proposition de loi présentée par les députés LR, M. Pierre CORDIER, M. Fabien DI FILIPPO, visant à renforcer les droits des consommateurs ou encore mieux la PPL N° 782 déposé par le sénateur Pierre-Jean VERZELEN au SENAT le 30 septembre 2024 visant, rien que cela, à interdire tout simplement le démarchage téléphonique.

Et ce n’est pas tout !!! dans le cadre du PLF 2025 qui repose sur un effort budgétaire d’ampleur, le gouvernement prépare aussi de nouvelles mesures pour retirer les allègements de charges sociales sur les entreprises de service, dont la relation client ! sans oublier l’IA Act et la Directive relative à la publication d'informations en matière de durabilité par les entreprises, ou directive (UE) 2022/2464 CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) à intégrer.

L’AFRC est devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de ces évolutions réglementaires, technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi des transformations des organisations, des métiers et aussi pour vous défendre aux côtés du SP2C, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale afin d’éviter des destructions d’emplois et permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing et de commerce.

Retrouvons-nous en 2025 toujours plus nombreux pour décrypter les nouveaux changements qui nous attendent, partager les meilleures pratiques et imaginer le futur de la Relation Client !

Gardons confiance et bonnes fêtes de fin d’année !

Eric Dadian

04/11/2024

Publication AFRC

Pendant que les forêts prennent leurs habits de mille couleurs d’automne, le champ de la relation client et de l’expérience client ne cesse de s’élargir avec de nouveaux canaux d’interactions temps réel (Apple message for business, social ADS, live chat, messenger, des push de notifications apps ou web, smart speaker, time2chat, la technologie Rich Communication Services (RCS), Telegram, Whatsapp, Tiktok direct message, Snapchat,…) pour répondre aux demandes clients (interactions plus humaines, personnalisées et immédiates conduisant à des décisions d’achat plus rapides et plus fréquentes).

En même temps la chaine de valeur de la Relation Client se complexifie avec différents acteurs qui se superposent (BPO, intégrateurs, conseils, éditeurs), se positionnent sur tout le parcours client, sur le marketing conversationnel et qui seront des facteurs d’accélération évidente dans les prochains mois pour notre secteur.

Et par-dessus cette chaine de valeur qui se complexifie par les progrès technologiques, c’est sans compter sur les politiques qui au lieu de reformer la France, s’amusent à empiler de nouvelles règles et contraintes comme récemment la proposition de loi présentée par les députés LR, M. Pierre CORDIER, M. Fabien DI FILIPPO, visant à renforcer les droits des consommateurs ou encore mieux la PPL N° 782 déposé par le sénateur Pierre-Jean VERZELEN au SENAT le 30 septembre 2024visant, rien que cela, à interdire tout simplement le démarchage téléphonique.

C’est pourquoi L’AFRC doit en permanence s’adapter pour vous accompagner dans la compréhension de ces évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi pour vous défendre aux côtés du SP2C, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale afin d’éviter des destructions d’emplois et permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing.

Nous en reparlerons à l’occasion de l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel avec les lauréats des Palmes, mais aussi au salon de MIF Expo le 8 novembre, où nous remettrons les attestations aux 40 entreprises ayant obtenu la marque de garantie « Relation Client 100% France ».

Et nous vous retrouverons avant la fin de l’année à l’occasion d’une conférence AFRC sur l’Impact de l’IA Gen sur les métiers de la relation client le 5 novembre et une matinée prospective sur la relation client à l’horizon 2030 le 5 décembre, où nous présenterons deux études (étude EY Relation Client responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point).

Gardons confiance !

Eric Dadian

02/04/2024

Blog

Cher membre de l’AFRC,

L’Assemblée Générale et AFRCx Transformation Day qui s’est tenue le 15 mars dernier a connu un grand succès avec près de 200 personnes présentes et des interventions passionnantes autour des thèmes choisis comme la stratégie de Relation Client, la DATA et l’IA Gen, les organisations du travail et la RSE (ex : tables rondes des administrateurs pour partager leurs préoccupations du moment, Thomas Husson de Forrester sur les tendances CX, Françoise Soulié sur sa vision de l’IA Gen, Emmanuel Vivier back from CES et NRF, les pitchs des startups vues au salon NRF et Cédric Baecher de Wavestone sur la RSE et la transformation durable dans la Relation Client.

J’en profite pour souhaiter la bienvenue à nos trois nouveaux administrateurs Maryse Mougin (La Poste), Sandra Azzi (Nespresso), Antoine Dubois (ACCOR).

Nous avons enchainé avec un Atelier vis ma vie le 21 mars chez Air France où les équipes ont partagé leur expérience d’excellence, les meilleures pratiques françaises et leurs premiers cas d’usages avec de l’IA Gen (merci Stéphanie Charlaix-Meyer et à ses équipes), et le tournage de « l’AFRC fait son show », émission animée par la journaliste Angélique Gérard toujours aussi professionnelle.

Les 26, 27 et 28 mars s’est tenu le salon All4 Customer et cette année, et non seulement nous avons lancé le premier jour du salon avec la plénière d’ouverture, mais nous avions cette année un stand qui a vu défilé beaucoup de monde (il ne restait plus un magazine AFRC, « Redonner Envie à l’heure de l’IA » distribué à tous les visiteurs), et surtout nos homologues européens qui sont venus nous partager les préoccupations de leurs membres autour de l’évolution de l’industrie du « contact center, l’e.commerce, l’impact de l’IA Gen sur nos métiers et la réorganisation des activités inshore/offshore à l’échelle de l’Europe.

Et nous continuons en avril avec les formations de l’Académie AFRC (4 avril sur l’IA gen) , l’atelier dédié au sujet de la DATA et IA Gen le 25 avril.

Enfin préparez-vous à candidater aux Palmes de la Relation Client 2024, nous allons lancer les dossiers de candidatures en avril sur le site www.afrc.org.

Eric Dadian

Président

05/09/2023

Blog

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Nous sommes une entreprise de conseil et un organisme de formation certifié qui accompagne les entreprises sur la prévention des harcèlements, des discriminations et des violences sexistes et sexuelles.

Nous souhaitons rencontrer des structures engagées vers une Relation Client·e plus inclusive, plus saine et bienveillante. Nous voulons porter ces valeurs et collaborer avec des partenaires prêt·es à intégrer ces questions dans leur stratégie.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Garantir un service sain pour tous et toutes, et intégrer la prévention de toute forme de violences et de discriminations dans sa stratégie de relation client·e est aujourd'hui un enjeu clé pour toutes les entreprises de service, pour plusieurs raisons :

1. Certain·es client·es peuvent être victimes de certains types de violence lors de leur parcours, il est essentiel de les anticiper, de les prévenir et de savoir les traiter.

2.Certain·es client·es peuvent être à l'origine de comportement problématiques, il y a également un enjeu de sensibilisation et de traitement de ces situations.
3) Toutes les entreprises sont attendues sur leur engagement sociétal : agir concrètement pour des espaces et services plus sains et inclusifs cela fait partie de la stratégie de relation client·e.

Notre enjeu est d'accompagner les directions Service client, Relation client et Modération des entreprises sur ce chemin, en proposant plus concrètement :

d'accompagner leur prise de conscience sur la nécessité de prévenir toute forme de discriminations et harcèlements au sein de son service ou de sa plateforme ;
de construire et déployer des plans de prévention pour créer des espaces et services sains et inclusifs ;
de former et outiller toutes ses équipes pour leur permettre d'œuvrer vers plus d'inclusivité et de pouvoir gérer des situations qui impliquent des client·es.

Quelle est la vision de l'Expérience Client au sein de Hally ?

Les entreprises de services et les plateformes de mise en relation doivent s'engager sur la prévention des discriminations et de toute forme de harcèlement ! Non seulement ces situations peuvent être vécu·es ou perpétré·es par leur client·es, mais toutes les entreprises sont attendues aujourd'hui sur leur engagement sociétal.

Une expérience client·e de qualité c'est une expérience saine, inclusive, et une prise en charge rapide et empathique des situations problématiques si ces dernières venaient à se produire.

Ces enjeux sont d'autant plus importants pour les entreprises de services et les plateformes de mise en relation, mais infuser une culture de l'inclusion et de la diversité doit être portée par tous·tes.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.wearehally.fr

Blog

Eric Dadian, Président de l'AFRC

Nos crayons sont taillés, les bonnes résolutions sont prises. Reposés et rechargés en énergie, nous sommes tous prêts pour cette rentrée 2023 qui s’annonce trépidante.

Prêts pour lancer cette 16ème édition des Palmes de la Relation Client qui annonce le début de la semaine de la « Relation Client en fête » du 2 au 6 octobre, avec cette année plus de 50 candidatures avec de nouvelles marques, une cérémonie remplie de surprises et de nouveautés.

Sans rien dévoiler, la mise en avant de la génération Z viendra nous partager sa vision de la Relation Client.

Cette semaine de la Relation Client sera aussi marquée par le concours de meilleur téléconseiller de France qui revient avec nos partenaires Randstad et Corelations (J-5 avant la fin des candidatures) et nous terminerons le vendredi avec une dictée de la Relation Client pour tester les talents d’orthographe des conseillers ; ce sera l’occasion de mettre un grand coup de projecteur sur notre secteur et nos métiers que nous défendons depuis plus de 25 ans.

Je consulte l'agenda

Nous vous rappelons le thème que nous avons choisi pour les Palmes 2023, « Redonner Envie ».

Pour redonner envie et répondre aux nouvelles exigences des clients jeunes et moins jeunes, les entreprises ont dans leur grande majorité compris qu’il fallait adopter un état d'esprit centré sur le client : répondre aux demandes de joignabilité, offrir à la fois une expérience client d’excellence et hyper personnalisée, en étant là où se trouve le client, en utilisant les solutions d’IA générative tout en maintenant une relation humaine pour que la relation client devienne un vrai levier commercial et de fidélisation.

Nous vous donnons rendez-vous à partir du 2 octobre pour découvrir les lauréats qui auront su répondre à ces enjeux et nous donner envie de nous engager pour une marque.

Bonne rentrée !

Eric Dadian

07/07/2023

Publication AFRC

Loin de remplacer vos agents, l’IA a pour vocation de leur simplifier la tâche afin qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel : l’expérience client.

Vos agents ne ménagent pas leurs efforts pour redonner le sourire aux clients. Si cette tâche est déjà ardue en temps normal, de nombreux facteurs viennent aujourd’hui corser l’affaire. Hausse généralisée des volumes de tickets, problèmes de chaîne d’approvisionnement, difficultés à recruter, gel des embauches… le travail de vos agents n’est pas facile tous les jours. Évidemment, la qualité de l’expérience proposée peut en pâtir.

La solution à ce problème se trouve dans l’intelligence artificielle (IA). Loin de se limiter aux chatbots à visage humain, cet outil est avant tout extrêmement utile pour rendre ses équipes plus agiles face à un grand volume de requêtes clients.

Lors de sa conférence annuelle, Zendesk Showcase Paris, Zendesk a présenté Zendesk AI : une nouvelle couche d’intelligence artificielle permettant de rendre les expériences client (CX) plus personnalisées, efficaces, empathiques, et accessibles à toutes les entreprises.

Avec Zendesk, vous pouvez utiliser l’IA de plusieurs façons pour faciliter le travail de vos équipes.

D’abord, les assistants avancés, déjà entraînés par défaut sur les intentions des clients et adaptés à chaque équipe de CX. Le résultat ? Des réponses plus personnalisées et plus précises, des agents plus productifs et une configuration plus rapide. Ensuite, notre système de tri intelligent catégorise automatiquement chaque nouvelle conversation en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client. Il permet ainsi d’identifier les requêtes prioritaires et de router chaque ticket vers le bon agent. De plus, le volet contextuel présente des fonctionnalités intelligentes pour fournir aux agents des données utiles sur les clients, leur permettant de répondre plus efficacement à chaque message. Enfin, il y a les suggestions de macros pour les admins. Basées sur l’IA, elles s’appliquent aux nouvelles macros partagées, que les admins peuvent utiliser pour augmenter l’efficacité des agents.

Vous pouvez découvrir Zendesk AI en action dans cette démonstation avec Swile, issue de l’événement Showcase Paris. Nos clients Nickel, Mirakl, Carrefour ou encore Feu Vert ont également partagé leur vision de l’avenir de la CX et de l’impact de l’IA à cette occasion et vous pouvez voir toutes ces conférences ici.

L’IA est votre meilleure alliée pour proposer une expérience client d’exception et résoudre les requêtes plus rapidement et plus efficacement. Mieux encore, avec Zendesk vous pouvez déployer votre solution en quelques clics, là où des semaines ou des mois seraient nécessaires autrement.

Pour en savoir plus sur Zendesk AI, cliquez ici.

Par Sophie Pietremont, Directrice Marketing South EMEA, Zendesk

Catégorie : Blog

Comment mettre l’Intelligence Artificielle (IA) au service de votre assistance client

Dans un contexte de forte concurrence, le centre de relation client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. Il joue un rôle central dans la conquête de parts de marché : les clients satisfaits étant les meilleurs ambassadeurs d’une marque.

1. Agents et commerciaux : quand l’intelligence artificielle devient un copilote

2. Superviseurs et chefs d’équipe : une nouvelle génération de pilotage

3. Entreprises : l’intelligence artificielle au service de la performance stratégique

La parole à nos membres : GOODAYS

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

La parole à nos membres : KAPPTIVATE

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

04.2024 | Les projets continuent à l'AFRC !

Hally rejoint la communauté de l'AFRC

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La rentrée de l'AFRC

Comment mettre l’Intelligence Artificielle (IA) au service de votre assistance client

Dans un contexte de forte concurrence, le centre de relation client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. Il joue un rôle central dans la conquête de parts de marché : les clients satisfaits étant les meilleurs ambassadeurs d’une marque.

1. Agents et commerciaux : quand l’intelligence artificielle devient un copilote

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