Hervé Racine, Country Manager France - Sabio Group
Pourquoi est-ce si essentiel qu’une entreprise comprenne avec précision les motifs des appels de ses clients ? Tout simplement parce qu’il s’agit du seul moyen de leur offrir une expérience réellement personnalisée.
Ces données clés liées aux opérations de service client constituent encore un véritable angle mort pour de nombreuses entreprises. Beaucoup ne comprennent pas pourquoi leurs clients les contactent. Problématique !
Ce déficit d’information empêche les entreprises d’automatiser efficacement leur service client. Les conséquences ? La relation client perd en fluidité et la fidélité envers la marque risque de s’éroder. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) apporte une solution efficace à ce défi majeur. En donnant accès à des données précises, l’IA constitue un formidable levier d’amélioration de l’expérience client.
Pas d'expérience optimale sans compréhension fine des motifs d'appels
Les méthodes traditionnelles d’analyse des interactions clients, (enquêtes de satisfaction ou examen manuel du journal d’appels), n’offrent qu’un aperçu incomplet de la situation.
Chronophages et gourmands en ressources, ces process manquent de clarté. Pire, ils peuvent produire des résultats biaisés. Autant d’occasions manquées d’améliorer les services, de rectifier certains problèmes et de préserver la fidélité des clients.
En revanche, avec une connaissance approfondie des motifs des appels clients, une entreprise peut adapter les services aux besoins et aux attentes de ses clients. Téléphone, mail, chat, réseaux sociaux… à l’ère digitale, les clients n’ont jamais eu autant d’options pour interagir avec les entreprises. Mais face à une telle profusion de canaux, les entreprises manquent encore de visibilité sur les raisons précises de leurs prises de contact.
Et ce déficit de compréhension a un impact considérable sur l’expérience client.
En effet, les entreprises qui comprennent mal pourquoi elles sont sollicitées ne peuvent pas proposer des solutions adaptées ni un niveau de service élevé.
In fine, les clients sont encore plus frustrés, insatisfaits et risquent de se détourner de la marque.
La puissance de l'IA pour une relation plus fluide avec les clients
Afin d’éviter le désamour des clients pour les marques, une solution opérée par l’IA représente un outil précieux. Elle aide les entreprises à :
- Identifier les intentions des appels des clients.
- Mieux comprendre les motifs d’appels, ce qu’ils espèrent obtenir et quels sont les problèmes rencontrés.
- Catégoriser les appels de leurs clients pour analyser les tendances et identifier les domaines précis du service client à améliorer.
- Personnaliser l’expérience pour offrir aux clients les informations et le soutien dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.
L’IA, notamment l’apprentissage automatique, examine rapidement et très précisément de grandes quantités de données. Elle identifie des tendances et a également la capacité d’extraire des informations exploitables.
Grâce à l’ensemble de ces éléments, les entreprises se basent sur des données claires et précises afin de prendre des décisions stratégiques pour leur service client. Le résultat ? Des parcours clients plus fluides et une expérience nettement améliorée. À condition d’être correctement mises en œuvre, les solutions s’appuyant sur l’IA offrent des informations en temps réel sur les intentions des clients, permettant ainsi aux entreprises d’adapter leurs services de manière dynamique.
Connaître les intentions des clients en temps réel grâce à l'IC&A du groupe Sabio : la solution qui change tout !
La solution Intent Capture and Analysis (IC&A) du groupe Sabio, couplée à la solution Contact Centre AI de Google Cloud, constitue une étude de cas convaincante sur la façon dont l’IA révolutionne le service client.
Grâce au détournement d’un pourcentage des appels des clients par le biais du moteur IC&A géré par l’IA, les entreprises reçoivent des données précises et détaillées sur les motifs de ces appels. Ces données sont transmises à distance et de façon transparente, directement à la source, sans aucune perturbation du SVI.
IC&A analyse les interactions entre les clients et le centre de contact et fournit aux entreprises des informations dès le premier jour. Elle délivre une vision inédite et non biaisée du comportement des clients. La solution fait partie d’un service Sabio qui examine les motifs réels des appels et les regroupe par intention. Elle fonctionne comme un complément invisible à l’infrastructure existante d’une entreprise, c’est-à- dire comme un outil de collecte de données constamment « affiné » par l’IA.
Les intentions saisies sont ensuite évaluées afin de déterminer ce qui les sous-tend. En parallèle, un moteur d’IA est entraîné à répéter ce même processus et à effectuer une analyse approfondie plusieurs fois par semaine.
En collectant des informations sur les intentions et les sentiments des clients, ainsi que d’autres données clés, les entreprises sont en mesure de mieux comprendre non seulement ce que les clients disent, mais aussi (et surtout !) ce qu’ils veulent et ce qu’ils ressentent.
La solution offre une analyse granulaire des appels des clients et identifie les motifs spécifiques qui poussent les clients à contacter le service client. Ont-ils besoin d’informations supplémentaires sur les produits ? Souhaitent-ils faire part d’un problème technique, poser une question à propos d’une facture ou manifester une autre préoccupation ?
En obtenant les réponses à ces questions, les entreprises affinent leurs stratégies dédiées à la clientèle, en améliorant à la fois leurs services automatisés et leurs services d’assistance humaine pour répondre plus efficacement aux besoins des clients.
Dans les faits, l’usage de l’IA se traduit aussi par une diminution du taux d’appels perdus. Avec l’IA, les clients sont mis en relation avec le bon agent dès le premier contact. Si nécessaire, les appels sont acheminés vers des services automatisés. Et cerise sur le gâteau : l’IA collecte de données très utiles concernant des décisions qui influencent le comportement des clients.
Plusieurs grandes entreprises ont déjà amélioré leur service client avec IC&A
Des entreprises ont déjà bénéficié et bénéficient encore de la solution IC&A proposée par Sabio.
En obtenant des informations précieuses sur leurs clients, elles ont été en mesure de concevoir des stratégies d’IA et d’automatisation au long cours. Par ailleurs, l’exploitation de ces données leur a permis de tirer profit d’informations cruciales pour identifier des risques potentiels et pouvoir les traiter de façon proactive.
Grâce à la solution IC&A fondée sur l’IA, ces entreprises ont pu décoder les intentions de leurs clients en temps réel et acquérir une compréhension approfondie et nuancée de leurs besoins. Une compagnie aérienne nationale au Royaume-Uni a utilisé l’IC&A pour comprendre pourquoi ses clients la contactaient. En exploitant des données collectées, cette compagnie a identifié les domaines où l’automatisation améliorerait l’expérience et les parcours des clients. En recueillant et en analysant des données vocales en temps réel, la solution a transmis à l’entreprise des informations précieuses sur le comportement de ses clients. Sur la base de données précises, elle a orienté plus efficacement sa stratégie afin d’augmenter le niveau de satisfaction de ses clients.
Un grand fournisseur de financement par carte de crédit s’est appuyé sur la même solution pour identifier les domaines dans lesquels l’IA conversationnelle
pourrait améliorer l’expérience client, mais aussi l’efficacité opérationnelle de son SVI et de son parcours automatisé.
La solution IC&A, a mis en évidence des points concrets d’amélioration supplémentaires, même si cette entreprise avait déjà automatisé 60 % des appels dirigés vers son centre de contact. Preuve qu’il est toujours possible d’optimiser ! Dans ce cas précis, les interactions clients, l’expérience client mais aussi la charge de travail des agents du centre de contact ont connu une nette amélioration.
Des données claires et précises : le graal de toute entreprise
À une époque où l’expérience client peut faire ou défaire une entreprise, il est indispensable d’avoir une vision détaillée des intentions de ses clients.
Grâce à l’IA, avec des solutions telles que l’IC&A du Groupe Sabio, les entreprises comprennent désormais leurs clients avec un degré de précision sans précédent. L’avantage ? Elles leur offrent des expériences véritablement personnalisées.
À la lumière de ces deux études de cas, les entreprises confirment le pouvoir de transformation de l’IA dans l’amélioration du service client. En adoptant l’IA et en exploitant pleinement ses capacités, les entreprises offrent une expérience exceptionnelle à leurs clients. Elles renforcent la fidélité de leur clientèle tout en restant compétitives sur un marché toujours plus concurrentiel.
En effet, en plus d’obtenir des informations précieuses à partir des appels et des interactions avec vos clients, l’utilisation de solutions basées sur l’IA – telles que l’IC&A –présente d’autres avantages notables :
- Réduire les coûts. En comprenant mieux pourquoi les clients contactent leurs services clients, les entreprises réduisent le nombre d’appels inutiles. Elles peuvent réaliser des économies de personnel et diminuer d’autres coûts.
- Améliorer l’efficacité. En automatisant le processus d’identification des intentions des clients, les entreprises permettent à leurs agents de se consacrer à la résolution de tâches plus complexes. L’efficacité de l’équipe dédiée au service client s’en trouve sensiblement améliorée.
- Accroître la satisfaction des clients. Offrir à ses clients les informations précises et l’assistance dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, apporte la garantie d’une plus grande satisfaction client. De quoi améliorer aussi la réputation de l’entreprise.
Vous cherchez un moyen d’améliorer votre service client par le biais d’une solution s’appuyant sur l’IA ? La solution IC&A de Sabio représente une excellente option. En comprenant pourquoi vos clients vous appellent, vous serez en mesure de leur offrir la meilleure expérience possible. Il est temps de prendre des décisions fondées sur des données, pour le bien de votre entreprise… et de vos clients !
A propos de Sabio Group
Sabio Group est un spécialiste mondial de la transformation de l’expérience client numérique (CX) avec des opérations majeures au Royaume-Uni (Angleterre et Écosse), en Espagne, en France, aux Pays-Bas, au Danemark, en Malaisie, à Singapour, en Afrique du Sud et en Inde.
Le Groupe propose des solutions et des services qui combinent de manière transparente les interactions numériques et humaines pour soutenir des expériences client exceptionnelles. Grâce à sa propre technologie et à celle de leaders technologiques de classe mondiale tels qu’Amazon Connect, Avaya, Genesys, Google Cloud, Salesforce, Twilio et Verint, Sabio aide les organisations à optimiser leurs parcours clients en prenant de meilleures décisions sur leurs multiples canaux de contact. Le Groupe travaille avec de grandes marques dans le monde, notamment Aegon, AXA Assistance, BBVA, BGL, Caixabank, DHL, loveholidays, Marks & Spencer, Rentokil Initial, Essent, GovTech, HomeServe, Sainsbury’s Argos, Telefónica et Transcom Worldwide.
