Club Med, pionnier de la considération client depuis 1950, place le client au cœur de ses préoccupations.

Ses employés, appelés les GOs (Gentils Organisateurs) ont pour mission de tisser des liens et rendre les vacances de leurs clients inoubliables. La satisfaction est une priorité pour Club Med qui utilise, depuis sa création, des questionnaires pour recueillir les commentaires de ses clients avec un taux de réponse d’environ 40%. L’objectif étant de s’adapter continuellement à l’évolution de leurs attentes.

L'humain, pionnier de notre Relation Client

Club Med a rapidement répondu à la transformation numérique en créant notamment un département regroupant différents métiers, tels que la marque, les outils marketing, les produits numériques, la data et l’IT sous une même direction : gMDT (global Digital Marketing & Techno- logy). Le succès de cette stratégie est démontré par le fait que plus de 70% de nos ventes sont maintenant effectuées par le biais d’une distribution directe.

Cette distribution directe et omnicanale regroupe différents canaux tels que notre site internet, nos boutiques, la téléphonie, le chat et plus récemment le messaging pour certains pays.

Malgré l’essor de ces technologies, nous continuons à privilégier l’expérience humaine avec nos clients. Nos agents de réservation, nos Travel Experience Designers (TED), travaillent depuis nos centres de contacts, nos boutiques voire depuis nos « boutiques-appartements ».

Ils offrent un cadre chaleureux et luxueux à nos clients pour les aider à préparer au mieux leurs projets de vacances, grâce à des outils de vente qui permettent d’avoir facilement accès à leurs informations. Ainsi, la technologie facilite le travail de nos équipes tout en restant au cœur de l’expérience client.

Les vacances sont un achat engageant et non pas une commodité. Le parcours de nos clients est par conséquent complexe avec une durée moyenne de 100 jours entre le premier et le dernier contact. Ce parcours varie bien sûr selon les pays avec, par exemple, en Chine, des durées beaucoup plus courtes.

La data au cœur des enjeux

Avec en moyenne 11 points de contact, les données sont plus cruciales que jamais et sont un atout pour nos équipes qui jouent le rôle le plus important dans la conversion de ces parcours. Les données jouent un double rôle dans la relation client :

L'IA au secours de la data

Cette année, nous avons décidé d’utiliser pleinement les bénéfices de l’intelligence artificielle (IA) afin d’explorer davantage ces données.
L’IA nous aidera non seulement à mieux comprendre nos clients, mais également à automatiser les tâches sans valeur ajoutée de nos équipes.
Nous prévoyons à ce titre d’utiliser les récentes technologies d’outils conversationnels à base d’IA pour offrir une disponibilité 24/7 et réduire au minimum le taux d’abandon.

Ces technologies appliquées à notre site web et messaging nous permettront à la fois de répondre aux questions fréquentes de nos clients et à nos conseillers de se concentrer sur les interactions les plus complexes.
En analysant les données collectées à partir de ces interactions et des points de contact, nous pourrons aussi améliorer la pertinence de nos outils conversationnels et ainsi fournir des réponses encore plus personnalisées.

Les réseaux sociaux jouent également un rôle crucial dans la relation client et ce rôle ne devrait qu’augmenter à l’avenir. Ils constituent un moyen formidable d’engager nos clients et de recueillir leurs commentaires après leur séjour, ainsi que de connaître leur opinion sur nos produits. L’IA nous aidera à tirer le meilleur parti de ces réseaux sociaux pour renforcer notre contact avec nos clients.

Grâce à l’IA il nous est désormais possible de réconcilier ces parcours complexes et mieux comprendre l’impact de chaque point de contact sur notre relation avec nos clients, afin d’ajuster nos investissements sur ces plateformes.

La transparence et l'éthique

Le Club Med est fier des valeurs qui ont contribuées à son succès depuis de nombreuses années. C’est pourquoi il est impératif que nous construisions les algorithmes d’IA en conformité avec ces valeurs et l’éthique. Cela signifie que nos algorithmes respectent la vie privée des utilisateurs, ne sont pas discriminants et sont transparents sur leur construction et utilisation. Tous les algorithmes devront se conformerà une charte rigoureuse que nous mettons en place et que nous améliorons constamment.

Une approche éthique et respectueuse du client et du collaborateur dans l’utilisation de la data et de l’IA contribuera certainement à améliorer en continu la satisfaction du client et à renforcer notre marque. Nous sommes impatients de continuer à explorer les limites de ce qui est possible dans le monde de la relation client en utilisant des informations et des données pour prendre des décisions judicieuses et demeurer à la pointe du secteur du tourisme depuis 1950.

Aujourd’hui, les responsables du service client se doivent d’offrir une expérience client transparente. Il est essentiel pour les entreprises de proposer des expériences fluides si elles veulent gagner en réactivité et en agilité tout en augmentant la productivité, la satisfaction et la fidélisation des employés.

Article rédigé par Christopher Wiltberger, Director Solution Sales Customer Workflows EMEA South - ServiceNow

Le moyen le plus efficace d’améliorer l’expérience client consiste à leur faciliter la vie. D’excellentes études étayent ces propos : des ouvrages entiers, à diverses analyses selon lesquelles le niveau d’effort du client prédit la fidélité encore mieux que le net promoter score.

John Ball, VP Customer Workflows, ServiceNow Inc.

Le niveau d’effort ne se limite pas au degré de difficulté pour joindre un agent de service par téléphone. Cet indicateur englobe également l’effort fourni par les clients pour résoudre leurs problèmes sur tous les canaux, y compris le libre-service.

"Selon une étude du Gartner, les interactions de service requérant un effort important sont 10 fois plus susceptibles d’entraîner l’infidélité des clients que les interactions impliquant un effort faible. Ce contraste est remarquable. Les attentes des clients continuent de croître, avec des tendances telles que la vente directe aux consommateurs, le libre-service personnalisé, ainsi que le service digital disponible partout et à tout moment. Dès lors, il est plus important que jamais de s’adapter à cette réalité."

John Ball, VP Customer Workflows, ServiceNow Inc.

Selon lui, pour créer des expériences transparentes, il faut :

• Rapprocher les équipes front-office, middle-office et back-office ;

• Fournir à chaque membre de l’équipe de service client la même source de données ;

• Utiliser l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine ;

• Déployer des canaux en libre-service robustes.

Une expérience totale, au-delà de l'engagement

Autrefois, les équipes de service client s’évertuaient à réduire le temps d’attente et le délai de traitement moyen pour les clients. En 2022, les entreprises repensent leur approche de l’engagement client et surveillent la satisfaction des clients tout au long du processus de résolution.

« Par le passé, le secteur ne pensait qu’à la première partie de l’expérience, c’est-à-dire la façon dont le client s’engage et formule sa demande », souligne Ball. « L’autre moitié correspond à la façon dont vous œuvrez pour répondre à la demande du client. »

Comme vous l’imaginez sans doute, votre façon de travailler englobe l’expérience des employés et celle des clients. Fournir aux équipes les ressources et les informations nécessaires pour exercer leurs fonctions constitue le meilleur moyen d’assurer l’excellence du service client.

Une grande partie de ces tâches de service client est effectuée manuellement par des employés interchangeables qui envoient des e-mails et des feuilles de calcul et passent des appels téléphoniques. Les processus ad hoc sont réalisés par des agents de première ligne et des employés de middle-office. Les données relatives aux problèmes se trouvent cloisonnées sur des systèmes différents. Ce désordre entraîne un service incohérent, une frustration chez les employés et, en fin de compte, un manque de transparence pour les clients.

En éliminant les silos et en mettant en place un seul système d’enregistrement, les équipes de service client peuvent sortir de ce chaos et disposer d’un environnement de travail rationalisé et efficace. La mise en œuvre de cette stratégie et les gains d’efficacité qui en résultent sont à la portée des entreprises. Cela passe toutefois par la collaboration et l’intégration. « Il s’agit avant tout d’exploiter le potentiel de toute l’entreprise pour mieux servir le client. Le front-office, le middle-office et le back-office doivent travailler ensemble pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement », explique Ball.

Service client proactif

Imaginez que vous puissiez résoudre un problème client avant qu’il ne se produise. En 2022, cette possibilité est devenue une réalité grâce à des stratégies proactives de service client. Tous les employés qui se consacrent aux clients (les professionnels des opérations réseau, les techniciens de service sur site et les agents du service client) doivent être en mesure de signaler les problèmes qui affectent les clients. Dès l’identification d’un problème éventuel, les employés doivent pouvoir déclencher un ticket, tout en disposant d’une visibilité totale sur sa résolution.

« Ainsi, vous adoptez une approche proactive : en cas de panne ou de dégradation du service, vous savez quels clients spécifiques sont concernés », remarque Ball.« Vous pouvez les contacter et les informer du problème, de l’état d’avancement de celui-ci et du délai prévu pour sa résolution. Vous ne subissez pas une avalanche d’appels, de SMS, ni d’e-mails de la part des clients qui tentent d’obtenir des informations. »

L’automatisation optimise cet aspect de la gestion du service client. Les workflows automatisés connectent les équipes et les ressources appropriées, et les problèmes sont donc résolus avant que les clients ne s’en aperçoivent. Il n’est pas nécessaire d’en attendre le signalement.

Un service client proactif, reposant sur des équipes connectées et sur un modèle de données unique, représente un énorme avantage pour les agents de service sur le terrain. Grâce à cette stratégie, les employés disposent d’une visibilité sur les incidents, de listes de vérification prescriptives et de conseils spécifiques aux tickets pour travailler plus rapidement et en toute sécurité.

Une base utilisateur orientée services permet également d’améliorer l’assistance après-vente, car nous pouvons associer les produits que le client a achetés aux services auxquels il a droit, tels que les contrats de garantie et de service. Cette capacité est particulièrement utile pour le service sur site. Nous envoyons le bon technicien avec les bonnes compétences et les bonnes pièces de rechange. C’est essentiel.

John Ball, VP Customer Workflows, ServiceNow Inc.

Le libre-service : un élément toujours important

Actuellement, face aux modèles professionnels de vente directe aux consommateurs et d’abonnement, le libre-service s’avère indispensable. Dans cette optique, des agents virtuels optimisés par l’IA et un catalogue de ressources en libre-service d’excellence peuvent avoir un impact positif sur l’engagement des clients.

Ces derniers peuvent choisir, ce qui permet de diriger directement le travail vers les équipes les mieux qualifiées afin d’offrir une assistance et une résolution plus rapide.

« Les clients ne veulent tout simplement pas toujours appeler, discuter ou rechercher une réponse sur un portail », explique Ball. « Notre catalogue fait passer le libre-service au niveau supérieur. C’est une sorte de menu des questions les plus courantes à partir duquel les clients peuvent formuler une demande ».

« Ensuite, nous les guidons tout au long du processus, en collectant toutes les informations nécessaires. Puis, nous lançons un workflow pour amener leurs tickets jusqu’à la résolution », résume-t-il.

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2022

Carrefour s’est lancé dans un projet global de transformation pour devenir d’ici à 2026 la Digital Retail Company.

Dans ce cadre-là, Carrefour Service Clients devait équiper ses 500 téléconseillers d’un outil de téléphonie puissant pour assurer à la fois l’accompagnement de ses clients et augmenter ses ventes.

Spécialiste de la téléphonie Cloud depuis plus de 15 ans, Diabolocom s’est imposé comme le partenaire idéal.

Interview d'Alexandre Chertok, Directeur Stratégie Clients - Carrefour

Pouvez-vous présenter votre rôle dans votre entreprise ?

Chez Carrefour Service Clients, nous avons un double rôle.

D’abord apporter la meilleure réponse à chaque demande. Pour nous chaque Client est unique et doit recevoir une attention personnalisée. Puis remonter la voix du Client. En effet c’est autour des remontées de nos Clients que s’articule toute la stratégie mise en place par Rami Baitieh (Directeur Executif Carrefour France).

Les demandes de nos Clients sont des diamants, et notre rôle est de les diffuser le plus largement possible afin d’accompagner l’entreprise dans sa transformation.

La simplicité de prise en main de l’outil permet aux managers de se concentrer sur ce qui compte vraiment : la culture Clients des conseillers.

Parlez-nous de votre défi avant de choisir la solution Diabolocom

Le défi est de construire un centre d’excellence de la connaissance client qui soit reconnu pour ses compétences et pour son efficience.

Nous devons automatiser les processus afin de gagner en efficacité tout en maîtrisant les coûts. Cela demande d’avoir une équipe avec le meilleur savoir-faire profondément acculturée au service du Client et capable de disrupter les pratiques du marché.

Quels ont été les critères déterminants dans le choix de la solution Diabolocom et le déroulement du projet ?

Les critères déterminants ont été la qualité des infrastructures et le prix.

Nous avons également apprécié l’écoute et la qualité de nos interlocuteurs.

Partant de ces très bonnes bases, nous avons réussi à déployer en bonne entente la solution dans les délais impartis et à mener la conduite du changement auprès de nos conseillers. La simplicité de prise en main de l’outil permet aux managers de se concentrer sur ce qui compte vraiment : la culture Clients des conseillers.

Retour d'expérience, pourquoi le choix de Diabolocom ?

Diabolocom a été sélectionné selon différents critères :

• L'agilité de la solution : pour assurer l’autonomie des équipes sur les paramétrages dans les différentes branches du service clients ;

• La robustesse de son infrastructure d’opérateur télécom pour supporter des volumes importants ;

• L’assurance d’un Cloud privé français et redondé pour assurer la sécurité de ses données.

Résultats

Le projet a été mis en place en 3 mois entre mars et mai 2022, un temps record. Il est un peu tôt pour tirer des conclusions. Toutefois, il convient de noter quelques bénéfices concrets et immédiats de Diabolocom, notamment :

• La mise en place d’un outil unique pour le SVI et l’ACD, ainsi que la gestion des numéros de téléphone ;

• La gestion des pics d’appels ;

• La mise en place de campagnes sortantes pour la conversion de clients présents sur le site web ;

• La valorisation de la donnée client inexploitée via les intégrations dans les bases de données et le CRM ;

• L’accompagnement de proximité des équipes de Diabolocom.

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2022

• L’IA et l’automatisation transforment les parcours clients ;

• Les clients exigent une expérience client plus cohérente ;

• Les agents doivent être mieux dotés et mieux accompagnés ;

• Les solutions de centre de contact et les outils de gestion de la relation client convergent vers une plateforme unifiée d’engagement client.

Article rédigé par Guillaume Faure, Responsable services de conseil Expérience Client, France et Espagne - Sabio Group

Traditionnellement, les technologies d’engagement client ont été largement polarisées. Les entreprises se contentaient soit d’axer leurs opérations d’engagement client sur la gestion de la relation client (CRM), en s’appuyant sur un centre de contact largement cloisonné et une opération de type service desk dédié. Ou alors, elles optaient pour une opération alignée sur le centre de contact avec des pop-up basiques apparaissant sur l’écran ou en laissant aux agents le soin de rechercher les données manuellement.

Aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus se permettre d’aborder l’expérience client en silos. La pression pour se différencier par une expérience client impactante et simple – pour le client - rend cruciales toutes les décisions prises aujourd’hui en matière de solutions d’expérience client. Les entreprises doivent donc agir rapidement pour aligner leurs technologies afin d’offrir une expérience d’engagement client unifiée de bout en bout.

Autre facteur essentiel : la façon dont les marques gèrent leurs données clients. Les centres de contact utilisent déjà des technologies telles que l’IA, l’apprentissage automatique, les recommandations contextuelles et la reconnaissance vocale. Les données recueillies contribuent à alimenter des plateformes transversales de données clients et des plateformes d’expérience digitale pour implémenter des parcours clients unifiés et personnalisés.

Mises en œuvre de la bonne manière, l’IA et l’automatisation peuvent permettre de libérer des ressources en matière d’expérience client. L’objectif est d’aider les marques à prendre des décisions plus éclairées.

La bonne nouvelle ?

Certaines des technologies clés déjà utilisées dans les centres de contact sont de plus en plus connectées à d’autres parties de l’entreprise. Grâce à l’interconnexion croissante des plateformes de communication CPaaS (Communications Plat-form as a Service), des capacités des centres de contacts basés sur le cloud (Contact Centre as a Service – CcaaS) et des outils de gestion de la relation client (CRM), les équipes d’expérience client peuvent développer leurs capacités d’engagement client de nouvelle génération. Il est ainsi beaucoup plus facile de diversifier les canaux et de piloter les parcours clients depuis différents services de la même entreprise pour répondre aux attentes des clients en tirant parti des capacités d’IA.

Tandis que les frontières entre les centres de contact, le CRM, l’IA et l’automatisation s’estompent, les entreprises doivent saisir l’opportunité de développer et de déployer le niveau idéal d’engagement client qui leur permet de faire véritablement la différence en matière d’expérience client.

Faire converger les centres de contact, l'IA, l'automatisation et le CRM

L’expérience client, au-delà du centre de contact

Loin de se contenter des exigences opérationnelles traditionnelles, les projets de transformation digitale de l’expérience client ont généralement une portée beaucoup plus large, dépassant le centre de contact pour englober tous les aspects de l’engagement client. En pratique, cela requiert d’adopter une vision globale du parcours du client et de recueillir des informations détaillées sur les facteurs qui conditionnent cette expérience client.

Trois facteurs essentiels – des initiatives d’expérience client alignées avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, l’intégration plus étroite des fournisseurs et une meilleure convergence technologique – doivent se conjuguer pour que l’expérience client ne soit plus seulement focalisée sur le centre de contact mais englobe la totalité du parcours du client.

Conscientes de l’influence grandissante de l’expérience client, de nombreuses entreprises confient un mandat plus large aux rôles de direction pour réussir leurs projets d’expérience client. Selon le cabinet Ventana Research, d’ici 2024, trois grandes entreprises sur quatre disposeront d’un Chief Customer Officer (CCO) ou d’un Chief Expe-rience Officer (CXO), des postes entièrement dédiés à l’expérience client et qui reflètent l’importance croissante de l’expérience client comme facteur de différenciation. Ils entérinent la capacité des projets de transformation d’expérience client à atteindre des objectifs stratégiques tels que la réduction du taux de désabonnement et l’augmentation des dépenses des clients. Compte tenu de l’importance cruciale de ces objectifs, les CCOs et CXOs ne peuvent tout simplement pas se permettre d’avoir des parcours clients discontinus.

Ce leadership axé sur l’expérience client permettra de minimiser les silos opérationnels ainsi que les potentielles discontinuités au sein des parcours clients étendus.

En fin de compte, les clients ont une exigence simple : une expérience toujours excellente, quel que soit le canal utilisé et à tout moment de leurs parcours.

Vers une convergence accrue des fournisseurs

Les fournisseurs de solutions de CRM, d’IA, d’automatisation et de centres de contact ont toujours reconnu la complémentarité de leurs technologies respectives. Cependant, cette complémentarité était trop souvent limitée à des aspects d’intégration technologique ou simplement absente d’une stratégie de service client globale cherchant à maximiser le meilleur de chaque solution.

Aujourd’hui, de plus en plus de fournisseurs cherchent à combler ce fossé par le biais d’alliances et d’investissements conséquents. Lorsque Genesys, un leader mondial de l’expérience client, a annoncé sa récente levée de fonds de 580 millions de dollars, il était significatif que celle-ci soit menée par Sales-force Ventures avec le soutien de ServiceNow Ventures et de Zoom Video Communications.

Cet investissement important reflète l’accroissement des exigences clients vers des expériences plus personnalisées, empathiques et connectées. Il montre à quel point des expériences digitales et humaines véritablement embarquées – et non plus simplement intégrées - nécessiteront la contribution et la collaboration de plusieurs phases du parcours client.

La convergence technologique s'accèlere

Au cours des 20 dernières années, la plupart des entreprises ont limité l’intégration du CRM et des centres de contact à une intégration CTI ; centrée sur le canal voix, une identification simple du contact client et une interface agent permettant d’accéder à certaines données du client. Une approche qui, quoique basique, s’est avérée très utile pour les clients, qui se sont sentis reconnus, comme pour les agents, qui ont pu gérer leurs conversations de manière plus efficace et personnalisée.

Mais face à des clients de plus en plus exigeants, les responsables de l’expérience client savent que cette intégration CTI de base ne suffi t pas : avec l’explosion des canaux digitaux et l’essor des services automatisés grâce aux assistants virtuels ou encore les bots conversationnels, les CCOs et CXOs requièrent la mise en œuvre de stratégies omnicanales s’appuyant sur des données clients transversales dans l’entreprise et capturées tout au long des parcours clients.

Offrir un service client d’excellence repose sur la capacité d’offrir une expérience client exceptionnelle, c’est-à-dire émotionnelle, simple et efficace. C’est un défi difficile à relever. Mais en faisant converger des capacités d’expérience client plus étendues telles que le CRM, l’IA et l’automatisation et les technologies de centres de contact, les entreprises disposent des outils et des données pour offrir cette expérience client unifiée de bout en bout.

Et avec la croissance des technologies CPaaS telles que Twilio, la convergence des capacités entre le CCaaS et le CRM, nous assistons à la disparition d’un fonctionnement en silos, les marques cherchant au contraire à unifier leurs expériences clients au sein de l’entreprise.

Mais comment mettre en œuvre cette plate-forme d’engagement client unifiée pour répondre aux besoins stratégiques de l’entreprise ? Comment saisir l’opportunité de créer des parcours client à grande échelle basés sur l’IA ? Pour les entreprises, cela passe par prendre en charge tous les points de contact du parcours client, de comprendre les raisons de contact des clients, d’identifier comment embarquer les capacités clés du CRM et du centre de contact tout au long du parcours client et d’intégrer les applications orientées client dans leurs workflows et processus existants.

L'expérience client de nouvelle génération, sans barrières

L’accès à cette technologie d’expérience client de dernière génération permet aux entreprises de concevoir leurs propres meilleures pratiques en la matière – sans barrières. Certaines entreprises préféreront une stratégie d’engagement client axée sur le CRM, d’autres une stratégie axée sur les centres de contact et d’autres encore voudront adopter une stratégie de service client globale au sein de l’entreprise.

Toutes ces approches sont valides mais les entreprises doivent s’entourer de CCOs ou de CXOs pour s’assurer que, quelle que soit l’approche choisie, l’expérience client résultante ait un impact positif direct sur les objectifs et résultats de l’entreprise.

Le véritable défi consiste à identifier les experts de l’engagement client capables d’apporter innovation et expertise en matière de centre de contact, de CRM, d’IA et d’automatisation et d’autres domaines associés à l’expérience client. Des experts capables de définir une carte de route de maturité de l’expérience client.

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2022

La Relation Client a connu des transformations majeures au cours des dernières années, en particulier avec l’accélération de l’adoption du digital par l’ensemble des classes d’âge suite à la pandémie de Covid-19.

Par conséquent, il n’a jamais été aussi important pour les marques de comprendre les attentes des consommateurs en matière de relation à distance et d’investir de manière appropriée pour y répondre.

Dans le cadre de notre partenariat avec l’AFRC, nous sommes allés sur le terrain, au contact des consommateurs, pour les interroger sur leurs nouvelles attentes en termes de Relation Client. Voici les 4 tendances qui en sont ressorties.

Article rédigé par Jean-Christophe Haas, Directeur avant-vente et Marketing - Comdata, Now part of Konecta

Offrir un service client "émotionnellement intelligent"

Si la contribution des technologies à la Relation Client s’est fortement accrue, cette tendance va encore s’accentuer dans les années à venir.

Le défi que nous devrons relever sera de préserver la dimension humaine dans les interactions avec les clients. Cela est déjà essentiel dans le contexte actuel, où de nombreuses personnes doivent faire face à l’augmentation de leurs dépenses contraintes, comme les factures d’énergie, et ont besoin de conseillers pour comprendre ou éclaircir certains points.

De plus, si les jeunes apprécient et sont à l’aise avec une utilisation hybride des canaux (humains et digitaux) pour communiquer avec les marques, c’est moins le cas pour les générations plus anciennes. Laurent, un répondant à notre enquête d’une soixantaine d’années, a parfaitement illustré les attentes de ces dernières :

Il est donc fondamental de développer l’intelligence émotionnelle des conseillers pour accompagner les consommateurs, et en parti-culier les personnes plus âgées, dans ce nouvel univers d’usages hybrides. Différentes études, comme celles de Deloitte ou Salesforce, ont démontré que les clients échangeant avec un conseiller faisant preuve d’empathie, de considération et d’une compréhension fine de leurs besoins sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque.

Pour développer cette intelligence émotionnelle, deux leviers peuvent être mis en œuvre :

• L’étude des conversations enregistrées, pour comprendre la façon dont différentes situations peuvent être gérées

• La formation des conseillers à l’écoute active et à la compréhension des besoins des clients.

Personnaliser l'approche pour chaque client

Les approches génériques échouent généralement à apporter une réponse aux situations qui demandent un certain niveau de subtilité. Pourquoi en serait-il autrement pour le service client ?

S’il peut exister des similitudes entre les différentes demandes exprimées par les clients, il y a souvent des nuances propres à chaque situation.

Les répondants à notre enquête ont mis en avant l’importance d’obtenir une réponse personnalisée. Ils veulent pouvoir contacter le service client par le canal qu’ils souhaitent et obtenir des réponses spécifiques à leurs problèmes ou besoins, pas des modes d’emploi.

Une relation consommateur adaptée au profil et aux exigences de chacun est un facteur d’attachement à la marque. Selon une étude d’Accenture, 79 % des consommateurs affirment que plus le parcours client d’une marque est personnalisé, plus ils sont loyaux à celle-ci.

De plus en plus d’entreprises considèrent cet impératif de personnalisation comme un élément clé de leur offre. Un rapport sur les tendances de l’Expérience Client a montré que 46 % des entreprises investissent dans les données pour une plus grande personnalisation de leurs services.

Offrir un service simple et rapide

Le temps où les consommateurs attendaient des heures pour parler à un conseiller est, heureusement, révolu. Les clients attendent davantage de la Relation Client, non seulement en termes de qualité mais aussi de rapidité et de simplicité.

Les jeunes vont avoir tendance à préférer les canaux digitaux, comme les applications, pour interagir. Comme nous l’a expliqué Thomas, jeune étudiant de 21 ans : « C’est agréable d’avoir une appli, d’obtenir une réponse rapide et directe. On n’a pas besoin d’attendre trois heures au téléphone pour avoir une réponse. »

Le besoin d’obtenir des réponses rapides de la part des marques n’est pas seulement exprimé par les jeunes générations, c’est un thème commun à l’ensemble des personnes interrogées.

Mais qu’entendent les consommateurs par « rapide » ?

66 % des clients ont répondu qu’ils s’atten-daient à entrer en contact avec un conseiller « immédiatement » lorsqu’ils contactaient la marque.

Une étude de HubSpot a révélé que 90 % des clients déclarent qu’une réponse « immédiate » est « importante » ou « très importante » lorsqu’ils ont une question. Dans ce cas, immédiat signifie 10 minutes ou moins. Dans le même temps, 65 % des clients souhaitent acheter auprès d’entreprises qui proposent des transactions en ligne rapides et faciles. La rapidité et la simplicité sont donc étroitement liées et doivent être traitées comme les deux faces d’une même pièce.

De nombreuses marques pilotent et cherchent à optimiser leur temps de traitement moyen et leur taux de résolution au premier contact, mais cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité. Il existe un large éventail de moyens pour fournir des réponses rapides et efficaces aux consommateurs, comme les canaux digitaux (messaging, application), les chatbots alimentés par l’IA, les foires aux questions (FAQ) ou forums, mais aussi la formation et la mise à disposition d’outils pour les conseillers, tels que les bases de connaissance intelligentes ou encore les solutions de co-browsing, de visioconférence ou de réalité augmentée.

Adopter une approche hybride

Le principal message qui ressort de ces interviews est sans doute l’appétence des consommateurs pour une approche omnicanale et hybride. Bien que la technologie fasse partie intégrante du service client, il y aura toujours besoin d’humain, notamment pour les demandes les plus complexes. Comme l’a si bien résumé Pauline, une jeune fille d’une vingtaine d’années : « Idéalement, le service client devrait trouver un équilibre entre le digital et l’humain... ».

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2022