Catégorie : Publication AFRC

05/02/2025
Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Infobip est une plateforme mondiale de communication cloud ‘as-a-service’ reconnue Leader notamment au sein du ‘Gartner Magic Quadrant for CPaaS’ (Communication Platform as a Service) et du ‘MetriRank’ de Metrigy. Nous fournissons une large gamme de solutions qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client :

- Communications omnicanales (SMS, RCS, Email, Voix, Push & Web Notifications, WhatsApp, Messenger, Viber, etc),

- Centre de contact (CCaaS),

- Création de Chatbot,

- Solution d’engagement client / Marketing automation

- Customer Data Platform

- Un hub Intelligence Artificielle

- et des solutions d'identité et de sécurité

Avec près de deux décennies d'expérience dans le secteur, Infobip s'est étendu à plus de 70 bureaux dans le monde. Nous offrons une technologie native, avec nos solutions disponibles via API et SaaS, capable d'atteindre plus de sept milliards d'appareils mobiles sur six continents, grâce à nos 800 connexions directes aux opérateurs du monde entier. Plus de 10 000 clients de différents secteurs d’activité nous font confiance, à l’instar de Carrefour, Club Med, Nissan, BNP, Axa Partner, SG, ASDA, TESCO, Coca-Cola, Unilever, Bolt, Uber, Blablacar, Habitat, Unilever.

Nous sommes ravis d’avoir adhéré à l’AFRC, une association établie qui rassemble les professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, dont la mission est de réfléchir aux enjeux de demain et d’accompagner les entreprises dans la transformation numérique. A l’heure de l’accélération croissante de cette transformation, notamment poussée par l’IA, nous tenions à rejoindre l’AFRC pour créer de nouvelles synergies et s’inscrire toujours plus dans l’ADN d’Infobip qui repose sur l’innovation et la co-création pour faciliter les échanges entre les entreprises et leurs clients.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Les entreprises font face à toujours plus de complexité quand il vient à mettre en place de nouveaux parcours clients et mettre à disposition de nouveaux canaux de communication. Notre rôle en tant que fournisseur est de les accompagner au mieux pour répondre aux enjeux de :

1. Omnicanalité : en créant des expériences cohérentes et unifiées pour les marques en couvrant l’ensemble du parcours client de l’acquisition à la rétention.

2. Sécurité : en garantissant la confidentialité et la conformité des messages passant par notre plateforme.

3. Scalabilité : en offrant des solutions évolutives, qui permettent d’automatiser et de personnaliser les communications entrantes comme sortantes à petite ou à grande échelle.

4. Technicité et ROI : en adaptant notre offre, disponible en mode API et via nos solutions SaaS pour proposer le tarif le plus juste et maximiser le ROI de nos clients.

5. Intelligence Artificielle : en injectant toute la puissance de l’IA au sein de notre plateforme (Analytics avancées, moteur d’IA générative, etc) et en co-construisant avec nos clients leurs parcours pour développer de nouvelles expériences conversationnelles toujours plus fluides.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Notre ambition est de répondre aux enjeux majeurs de cette décennie :

- 75 % des utilisateurs demandent des canaux de messagerie pour contacter une marque

- 64 % de ces mêmes clients accordent une importance fondamentale à la réactivité de la marque sur leurs décisions d’achats

- 66 % déclarent dépenser plus grâce aux conversationnels messaging.

Car aujourd’hui les marques doivent privilégier l’omnicanalité et ajuster le curseur de la communication. En effet, connaître son client passe par une présence sur tous les canaux de communication mais surtout par le fait d’orchestrer celui que préfère utiliser le client en fonction du moment dans le parcours. L’expérience client repose sur de multiples composantes et sa mise en place et son évolutivité peuvent s’avérer complexe pour les entreprises. Notre rôle est d’accompagner au mieux les marques en leur apportant la maîtrise des nouveaux canaux conversationnels et leur orchestration avec les canaux traditionnels, dans une approche basée sur l’engagement omnicanal, l’automatisation intelligente et la personnalisation des parcours de bout en bout, notamment grâce à l’IA.

Vous serez aussi intéressé par

Publication
La parole à nos membres : FRANCE LOIRE
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : OVALO
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Télécharger  
Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Le Groupe STEF assure depuis plus de 100 ans une mission essentielle : garantir l’approvisionnement alimentaire de millions d’Européens.

Nous sommes au cœur de la chaîne alimentaire. Nous stockons, conditionnons et transportons les produits présents au quotidien dans les assiettes.

Avec l’IA, les nouveaux comportements des consommateurs, les évolutions réglementaires … le monde bouge très vite ! Il est donc essentiel de pouvoir partager et s’informer très régulièrement. L’AFRC est un acteur dynamique, qui propose une grande variété de formats d’échanges et de sujets, c’est pourquoi nous avons choisi d’adhérer.

Nous avons hâte de renforcer notre connaissance sur la relation client au travers d’événements (webinaires, conférences, vis ma vie) mais également via le partage et les rencontres entre experts du sujet.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

En tant que leader européen de la logistique du froid, STEF fait face à plusieurs enjeux stratégiques.

Citons parmi les plus importants :

• Transition énergétique et durabilité

• Digitalisation et innovation

• Adaptation à l'évolution des consommateurs

• Gestion des talents et de la main-d'œuvre.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

STEF a lancé en 2022, dans le cadre du plan stratégique Groupe, la démarche « Customer Care ».

Il s’agit d’un programme visant à renforcer la relation avec les clients par la personnalisation, l'écoute, l'adaptation des comportements internes et l'intégration des perspectives clients dans les décisions stratégiques et opérationnelles de l'entreprise. L’objectif est de placer le client au cœur de l'activité de l'entreprise, en améliorant continuellement la qualité du service offert, en anticipant les besoins et en innovant dans la proposition de valeur.

Vous serez aussi intéressé par

Publication
La parole à nos membres : FRANCE LOIRE
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : OVALO
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Télécharger  
Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Avec Madelo Consulting, j'accompagne les entreprises dans la transformation de l’expérience client en véritable levier de croissance. Je les aide à écouter leurs clients, à ancrer une véritable culture de l’action et à piloter l’impact des initiatives sur la performance business de leur entreprise.

J'ai choisi d’adhérer à l’AFRC pour rejoindre une communauté engagée autour de l’expérience client et du management de la relation client. Cette adhésion est une formidable opportunité de tisser des liens avec des passionnés, partager les meilleures pratiques et contribuer aux réflexions stratégiques qui façonnent l’avenir.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Mon enjeu stratégique principal avec Madelo Consulting est de faire de l’expérience client un véritable levier de croissance durable et mesurable pour les entreprises.

Mes priorités :

✅ Généraliser une écoute client sincère et authentique pour aider les entreprises à mieux comprendre et anticiper les attentes.

✅ Transformer les insights en actions concrètes afin d’ancrer une véritable culture de l’amélioration continue.

✅ Piloter l’impact business en démontrant le lien direct entre expérience client et performance économique.

Mon ambition : placer l’expérience client au cœur des décisions stratégiques et accompagner les entreprises vers une transformation rentable et durable.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Je suis convaincu que l’Expérience Client est le moteur qui rend une marque désirable et qui la distingue durablement. Elle ne se limite pas à satisfaire un besoin : elle suscite l’émotion, crée l’attachement et inspire la fidélité.

L’Expérience Client nous élève. Elle transforme chaque interaction en opportunité, fédère les équipes autour d’un engagement commun et inscrit l’entreprise dans une dynamique de croissance durable.

Mon objectif est clair : aider les entreprises à en faire un véritable avantage concurrentiel durable.🚀

Vous serez aussi intéressé par

Publication
La parole à nos membres : FRANCE LOIRE
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : OVALO
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Télécharger  
03/02/2025
Publication AFRC

Chers membres,

En ce début d’année, l'Association Française de la Relation Client a participé avec une délégation du Hub Institute et Emmanuel Vivier, au célèbre salon National Retail Federation, l’événement incontournable qui façonne le futur du commerce et de l’Expérience Client. L'objectif était de s’inspirer, dénicher et décrypter les innovations ainsi que les dernières tendances en matière de retail, d'e-commerce et de Relation Client.

« Game Changer » : un titre bien choisi pour cette édition 2025, qui a rassemblé plus de 40 000 participants et plus de 6 500 exposants. Ce fut une opportunité unique pour découvrir les dernières innovations technologiques, les nouvelles tendances de consommation et faire le plein d’idées pour transformer nos Expériences Clients !

Sous le prisme de l’Expérience Client, trois tendances majeures se sont dégagées :

  • Simplicité et fluidité du parcours / Augmentation des ventes

L’heure est à la simplification du parcours client, avec l’intégration de l’IA générative pour offrir une expérience omnicanale unifiée. La frontière entre le physique et le digital s’estompe, permettant aux consommateurs de bénéficier d’un parcours d'achat fluide et cohérent. L'Agentic AI va encore plus loin : bien plus qu’une simple intelligence artificielle autonome, elle repose sur la collaboration d’agents IA spécialisés, chacun ayant un rôle précis. Une véritable révolution pour l’expérience client, avec des recommandations ultra-personnalisées.

  • Amélioration de la productivité

L’IA générative continue de se déployer pour optimiser la productivité, notamment via des solutions de "Physical AI". La combinaison de la computer vision et des robots humanoïdes permet d’analyser le comportement des clients, d’améliorer l’efficacité en boutique et d’optimiser les livraisons.

  • Personnalisation et réenchantement de l'Expérience Client

L'engagement client et collaborateur est renforcé par le concept de "Retail-tainment", qui transforme le retail en expérience immersive. Le digital in-store engage davantage les clients, tandis que l’IA et l'exploitation des données permettent une personnalisation accrue. Par ailleurs, le retail media, qui intègre des publicités ciblées tout au long du parcours omnicanal, a connu un essor considérable cette année.

Retrouvez notre article complet de retour du NRF sur ce lien.

De retour en France, nous avons eu la surprise de voir nos politiques avancer sur la question de la prospection téléphonique. La PPL Cazenave, votée en commission des affaires économiques à l'Assemblée nationale le 27 janvier, vise à interdire la prospection téléphonique sans consentement préalable.

Conscients de la gêne occasionnée par les appels intempestifs à froid, nous avons œuvré aux côtés du SP2C, de la FVD et de l’Alliance Française pour une prospection responsable et respectueuse des règles en vigueur (Loi Naegelen avec opt-out, RGPD, Pacitel devenu Bloctel, plan de numérotation ARCEP, décret sur les fréquences et horaires). Toutefois, ces efforts n’ont pas suffi à réduire les appels frauduleux d'entreprises malveillantes, qui représentent 60 % des volumes et qui continueront à polluer les citoyens français, comme cela a été le cas en Allemagne après l'adoption d'un système d'opt-in.

Avec ce nouveau dispositif, les entreprises devront recueillir préalablement l'accord explicite des clients via un opt-in. Cette mesure, introduite par la députée écologiste Delphine Batho en commission des affaires économiques, a été approuvée à l'unanimité le 27 janvier avec le soutien du gouvernement. Elle pourrait être inscrite à l'agenda du Sénat en mars 2025, ouvrant la voie à son adoption définitive. Nous vous tiendrons informés des évolutions du texte, des amendements et des nouvelles obligations (fréquences, horaires, jours).

Dans cette optique, nous avons jugé utile de proposer, dès le 28 janvier, une conférence AFRC dédiée au cadre réglementaire appliqué à la relation client (RGPD, RIA, démarchage téléphonique, prévention des fraudes et cybersécurité). Le replay est disponible ici...

L’année 2025 commence très fort pour l’AFRC, qui s’impose plus que jamais comme un acteur incontournable pour vous accompagner dans la compréhension des évolutions réglementaires et technologiques, des transformations des organisations et des métiers. Nous vous donnons rendez-vous le 14 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale et de l’AFRCx Transformation Day. Cet événement mettra en lumière la diversité de la communauté Expérience Client, avec des interventions d’experts sur les grands enjeux de l’année, des retours d’expérience du CES et du salon NRF 2025, ainsi que la présentation de la feuille de route de l’association, au plus près de vos attentes.

Bien sincèrement,

Eric Dadian

Vous serez aussi intéressé par

Etudes
12.2024 | AFRC x ACCENTURE Panorama des solutions de la Relation Client
En savoir plus
AFRC Magazine
10.2022 | Quel futur pour l'Expérience Client ?
En savoir plus
Événements passés
Edenred x Mayday : Garantir le ROI d’un projet de knowledge management
En savoir plus
Événements passés
11.2024 Attractivité et évolution des métiers de la Relation Client
En savoir plus
Événements passés
Matinée prospective : Quelle Relation Client à l'horizon 2030?
En savoir plus
27/01/2025
Publication AFRC

Pour son troisième numéro, Co-Lab, la revue collaborative de la relation client, s’intéresse à la mise en œuvre de l’IA dans les métiers de la relation client. Dans ce travail de réflexion collective, une trentaine de professionnels issus de six grandes entreprises interrogent les opportunités et le champ des possibles de ces technologies de rupture.

Agents conversationnels autonomes, génération de réponses automatiques aux emails, analyse des données vocales… Les technologies d’intelligence artificielle sont désormais présentes à chaque étape du parcours client. Après la phase d’expérimentation se profile aujourd’hui celle d’un déploiement à grande échelle des différents cas d’usage.

Une nouvelle collaboration homme-machine     

La revue Co-Lab consacre son troisième numéro au déploiement de l’IA dans les métiers de la relation client. Sous le titre, Quand l’IA intègre le cockpit de la relation client, la revue synthétise les principales conclusions issues d’un travail collectif animé par Majorel avec cinq de ses clients, Engie, La Banque Postale, Orange, Renault et Veepee. 

Elle s’attache au fil des pages à cerner le champ des possibles offert par ces nouveaux modèles technologiques et à anticiper les transformations de nos modes de travail. Les contributeurs se sont interrogés, notamment, sur les évaluations du retour sur investissement des projets d’IA et sur la transformation des rôles et missions des conseillers client et managers de proximité. 

Les enjeux économiques et sociétaux de l’IA 

Le collectif porte également un regard vigilant sur les enjeux relatifs à la gestion des données personnelles et aux questions d’éthique et de transparence soulevées par les technologies d’IA. 

Ce travail de réflexion mené par des professionnels de la relation client a également été enrichi par la participation d’universitaires et d’entrepreneurs spécialisés. 

L’ambition de Co-Lab est d’alimenter et d’éclairer les conversations sur les transformations technologiques et sociétales qui viennent bouleverser les métiers de la relation client. Le premier numéro de Co-Lab était consacré au télétravail, tandis que le deuxième numéro de la revue observait les enjeux RSE dans les métiers de la relation client.

Téléchargez Co-Lab #3 : Quand l’IA intègre le cockpit de la relation client.

Vous serez aussi intéressé par

Publication
06.2025 | Edito Eric Dadian
En savoir plus
Publication
05.2025 | DIABOLOCOM
En savoir plus
Publication
La parole à nos membres : GOODAYS
Télécharger  
23/01/2025
Publication AFRC

En ce début d’année, l’AFRC était présente avec Emmanuel Vivier et les équipes du Hub Institute au National Retail Federation 2025, l’événement incontournable qui façonne le futur du commerce et de l’expérience client pour s’inspirer, dénicher et décrypter les innovations et les dernières tendances applicables en France en matière de Retail, d’ECommerce et de la Relation Client.

Game changer

« Game Changer », c’était le titre bien choisi de cette édition 2025 avec plus de 40 000 participants et + de 6 500 exposants pour nous faire découvrir les dernières innovations technologiques, les nouvelles tendances de consommation et faire le plein d’idées pour transformer nos expériences clients !

Nous avons vécu un évènement centré en continu sur l’IA et l’IA Gen avec une conférence inaugurale du président du NRF et PDG de Walmart U.S., John Furner, et de la vice-présidente et directrice générale du Retail & CPG chez NVIDIA, Azita Martin. Ils ont tous les deux expliqué comment l'IA servait d'accélérateur à la révolution du commerce de détail et de l’expérience client en 5 points :

1. L'IA Agentic est révolutionnaire

L'IA agentic est un excellent exemple de l'accélération du changement dans le commerce de détail et l’expérience client pour sa capacité à transformer radicalement les processus commerciaux dans le but d'augmenter la productivité et la précision de la prise de décision.

Les agents autonomes de l’IA sont performants pour les lancements de nouveaux produits, la planification des promotions et l’optimisation des assortiments.

Cette capacité de l'IA agentic à fonctionner de manière indépendante la distingue de l'IA générative, qui nécessite des instructions (prompts) de l’utilisateur pour accomplir des tâches. De nombreux cas d’usages apparaissent comme le shopping assistant avec l’IA gen qui vient aider le « Sales Associate », ce vendeur ou conseiller qui aide à trouver un produit, un service, une solution,… L’IA générative et les agents IA aident aussi à la création d’images et de textes (fiches produits, contenu marketing,...) et l’IA est partout pour l’analyse, faire des prédictions, gérer les assortiments, la logistique, la personnalisation, le ciblage client...

2. L'impératif de l'unification des données

Les données sont la force motrice qui rend l'IA possible. C'est pourquoi un sujet fréquent de conversation au NRF a été de surmonter le défi perpétuel de l’unification de sources de données disparates. Ce défi est devenu de plus en plus complexe avec la prolifération des sources de données et la croissance exponentielle des volumes de données. C’est pourquoi le concept de "connected retail" (commerce de détail connecté), est perçu comme essentiel pour le succès futur du commerce de détail et a été un sujet clé lors du NRF.

3. La prise de décision automatisée

Les retailers et les marques sont en quête constante d’amélioration de la productivité, en particulier pour des produits alimentaires et de consommation à forte rotation. Parmi les domaines les plus sollicités figuraient la gestion des stocks, le marketing et la chaîne d’approvisionnement. L’IA générative aide à éliminer les tâches fastidieuses liées à l'extraction et à la manipulation des données nécessaires pour créer des planogrammes (placer les produits pour maximiser les ventes), optimiser des promotions ou élaborer des prévisions de la demande.

4. La découverte d’insights sur les consommateurs

Les insights sur les consommateurs ont toujours été importants dans le commerce, mais le grand changement permis par l'IA réside dans la profondeur et la précision des informations ainsi que dans la rapidité avec laquelle ces informations peuvent être identifiées, quantifiées et exploitées. C’est l’un des principaux cas d’utilisation de l’IA prédictive et générative et les marques ayant les meilleurs insights sur les clients peuvent personnaliser et améliorer l'efficacité des promotions, augmentant ainsi la fidélité, la taille du panier moyen et la fréquence des visites.

5. L'amélioration de l'exécution en magasin

Les détaillants font face à d'énormes défis opérationnels dus au coût et à la disponibilité de la main-d'œuvre, associés aux attentes élevées des consommateurs en matière d'expérience client.

Ces défis sont particulièrement évidents dans des domaines comme la disponibilité en rayon, la conformité aux planogrammes et la précision des prix. Les marques ont pu découvrir au NRF comment l'IA peut jouer un rôle clé dans la résolution de ces défis grâce aux avancées de la « computer vision » basée sur l’IA, qui permettent de détecter des erreurs d’exécution autrefois indétectables, de prioriser les actions correctives et de déployer la main-d'œuvre pour effectuer les tâches les plus à valeur ajoutée. Le concept d'analytique en magasin — ou intelligence en magasin (Physical AI) a été clairement évoqué par Azita Martin de Nvidia.

Les grandes tendances pour l'Expérience Client

1. Simplicité / fluidité du parcours / augmentation des ventes

L’heure est à la simplification du parcours client avec l’IA Gen pour vivre une expérience client omnicanale unifiée, mais vraiment !

Tous les outils sont là (les customer data platform, les ERP, CRM, PIM, DAM, OMS, WMS, POS...) pour mettre au carré le socle « data » des marques. Et surtout l’Agentic AI (des agents IA donnent des instructions à d’autres agents IA pour effectuer des tâches) qui est bien plus qu’une simple IA autonome car repose sur la collaboration d’agents spécialisés, chacun jouant un rôle précis, à l’image d’une équipe humaine bien organisée.

Ensemble, ces agents partagent des informations, coordonnent leurs actions et trouvent des solutions innovantes à des problèmes complexes. Si les réseaux de neurones cherchent à imiter le fonctionnement d’un cerveau humain, l’Agentic AI incarne une société d’intelligences collaboratives, travaillant main dans la main pour dépasser les limites individuelles.

Exemple de cas de l’assistant de voyage collaboratif : Face à l’annulation de votre vol, un assistant de voyage basé sur l’Agentic AI entre en scène et active un Agent Logistique qui identifie les options de transport alternatives (vols, trains, voitures), un agent Hébergement qui réserve un hôtel proche de l’aéroport pour la nuit, adapté à vos préférences et à votre budget, un agent financier qui gère les remboursements pour le vol annulé et négocie la prise en charge des frais supplémentaires, un agent Communication qui informe en temps réel vos proches ou collègues des changements de votre itinéraire et un agent Bien-être qui propose des solutions pour rendre votre attente plus agréable : un restaurant à proximité ou des bons d’achat pour vous détendre.

Quelques exemples de solutions rencontrées pour faciliter la relation client :

- Le concierge IA de DELL et Nvidia

- Google introduit les agents gemini , les gems ; Google a présenté les Gems, qui permettent de personnaliser Gemini et de créer ses propres experts en IA

- Microsoft lance les agents Copilot

- Salesforce déploie Agentforce, plateforme pour créer, personnaliser et déployer des agents intelligents

- Glean : Glean Search est un outil de recherche d'entreprise basé sur l'IA qui permet aux utilisateurs de trouver des informations dans les applications d'entreprise à partir d'une interface unique . Il comprend une recherche vectorielle alimentée par des modèles de langage basés sur l'apprentissage profond pour la compréhension sémantique et fournit des résultats de recherche personnalisés à l'aide d'un graphique de connaissances. Glean fait aussi de la prise de notes lors de cours et de réunions de groupe. Vous pouvez également créer des transcriptions et rechercher des termes clés.

- Lily AI pour comprendre le langage et les mots utilisés par les clients dans ses recherches produits et ne pas perdre d’opportunités de ventes

- Flex factor, plateforme primée de récupération en cas de déclin de paiement qui aide les marques à transformer les refus de paiement en ventes supplémentaires)

- Sensepass : plateforme qui connecte de manière transparente plus de 100 portefeuilles numériques (Paypal, Amazon pay, venmo, Klarna, Apple pay, bitpay, GPay, Alipay,… ) et méthodes de paiement directement sur le système de point de vente pour offrir les mêmes options de paiement en ligne et en magasin et en centre d’appels

- Raspberry AI (logiciel qui permet aux marques et aux détaillants de comprendre la demande des consommateurs et de créer des modèles demandés avec une forte probabilité d'achat, en quelques minutes pour dynamiser les processus de conception et de merchandising)

- Vanish Standard (plateforme STAFF START permet aux vendeurs et conseillers de créer du contenu authentique généré par les employés (EGC) qui stimule la fidélité des clients et les ventes. Transforme les « associés en magasin » en compteurs numériques, révolutionnant ainsi l'engagement du commerce de détail grâce à de véritables connexions clients.

- Digiphy (Plateforme d'engagement des consommateurs et d'étiquetage numérique sans code pour des expériences de conversion permanentes et personnalisées pour les produits)- Palantir (solution Foundry pour les marques et détaillants qui ont besoin d’une visibilité quasi instantanée sur la demande et de la capacité d’adapter leurs promotions, leurs stocks et leurs opérations en temps réel ; optimisation des niveaux de stocks à la création de meilleures chaînes d'approvisionnement, en passant par la fourniture d'expériences client omicanales.

- Palantir (solution Foundry pour les marques et détaillants qui ont besoin d’une visibilité quasi instantanée sur la demande et de la capacité d’adapter leurs promotions, leurs stocks et leurs opérations en temps réel ; optimisation des niveaux de stocks à la création de meilleures chaînes d'approvisionnement, en passant par la fourniture d'expériences client omnicanales)

2. Améliorer la productivité de la marque et du détaillant

L’année 2025 est à l’optimisation de la rentabilité et de la performance : comment faire plus et mieux avec moins ? Pas mal de bonnes pistes pour trouver des idées en capitalisant sur les équipes, les outils en place. Au salon NRF, les retailers et les keynotes nous ont beaucoup parlé d’IA Gen qui va être utilisée partout, pour améliorer la productivité avec des solutions « Physical IA » (la combinaison du computer vision et de robot humanoïde) et aussi dans la supply chain (pour faire des inventaires, prévoir les incidents, éviter les ruptures dans les rayons…), avec :

des solutions qui permettent la création de contenu plus rapidement et moins cher… :

- La Solution Microsoft Copilot (Copilot Chat et Business Chat)

- La Solution Cosmos permet la création de groupes privés pour accéder à des documents uniquement réservés à ces personnes, confidentialité des documents, LLM agnostique, création de robots intelligents, tableau de bord analytique pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, suivre la consommation des tokens,…

- La solution ChatGPT Entreprise par OpenAI pour permettre aux employés d’accéder à des fonctionnalités avancées.

- Les solutions d’IA Gen texte to image : Dall-E 3 Grok MS designer, Beink , Remix AI, Playground, Ideogram , Adobe firefly, Canva AI Leonardo AI, Recraft, Dzine, Krea.AI, Midjourney, Flux, Letz.AI, Magnifi.AI, Musavir, Pimento Sezam, Seelab, Visualelectric, Everart, Adobe gen Studio, Magnific.AI, Topaz Labs , Nil video, AL.AI, Letz .AI, AWS Titan Image,SEELAB pour Chanel,…

- On assiste également à un nombre croissant d’outils pour convertir du texte en vidéo et d’images en vidéo (Runway , Dream machine Luma, Kling, AI Hailuo, Video Adobe firefly, Pika Labs, Jimeng AI, Leonardo.IA, Krea, Haiper, Google VEO 2)

…des solutions de computer vision pour analyser le comportement des clients dans la boutique et améliorer l’efficacité en boutique...

Pour analyser le comportement des clients dans la boutique on trouve des solutions comme : Interface, Pathr.AI, Countwise, Pactera Edge, Placer.AI, Vision R, Radius.AI, Spingboard) et pour surveiller les rayons : Belive.AI, Trax Retail, Solum, Walmart et Vusion, AnyConnect, Focal Systems,…

et pour optimiser les livraisons :

- Coupang en Corée offre une livraison rapide avec des robots qui préparent les livraisons (concept PPALLI PPALLI, rapide)

- Walmart Global Tech : les compétences de travail augmentées par l’IA (pour soutenir les talents avec des apps, l’inventaire optimisé, le chatbot pour employés, tableau de bord de retrait des commandes, gestion des planogrammes, apprentissage automatique pour préparer les commandes ,…) ; Pour mieux communiquer avec les employés en créant des stories, diffusant des informations commerciales ou opérations de marketing, animant le réseau en diffusant les résultats et les challenges, partageant les bonnes pratiques et les success stories.

- Les solutions Arteli pour optimiser les process d’inventaire et assortiments en boutique

- Les robots humanoïdes continuent de progresser comme Digit le robot développé par Agility Robotics.

- Samsung a investi dans Rainbow Robotics pour renforcer ses travaux sur le développement de technologies robotiques avancées, notamment les robots humanoïdes pour des tâches d’automatisation dans les domaines de la fabrication et de la logistique.

- Des robots chirurgicaux apprennent également des tâches en regardant des vidéos (Les robots ont appris à manipuler des aiguilles, nouer des fils et suturer des plaies de manière autonome. Ils vont même au-delà de la simple imitation, corrigeant leurs erreurs, comme ramasser une aiguille tombée) et OpenAI discute d’un robot humanoïde.

3. Personnaliser la relation client et réenchanter l’expérience client

Autre tendance du NRF cette année que nous avons retenue : comment augmenter l’engagement client et des collaborateurs ?

En Réenchantant le retail par l’Expérience Client, le Retail-tainment

Le Retail–tainment, c’est de faire vivre une expérience immersive et interactive dans la boutique qui devient un lieu d’évènement avec des centres d’intérêt culturels.

La boutique devient un lieu d’évasion (espace de détente et de loisirs) pour découvrir, essayer, acheter des produits et partager sur les réseaux sociaux (ex : stand photo AI, jouer comme au casino , prendre un café, la cabine d’essayage avec espace miroirs et des clips musicaux, espace pour instagramabiliser à chaque étage, avec testeur partout) ; il s’agit de créer de l’émotion, de la surprise, du plaisir pour du partage sur les réseaux sociaux et augmenter le chiffre d’affaires.

Le retail-tainement, c’est comment donner envie de venir au point de vente au-delà de l’aspect transactionnel. Et la différence pourrait être l'expérience, la scénarisation, le personnel (« Sales associate ») : exemples  Aritzia, Golden Goose, Gentle Monster qui instagramabilise la relation client en se prenant en photo avec un sacre à SOHO ; autres exemples FAO Schwartz avec des démonstrations, le piano géant, la personnalisation du jouet; Jellycat où on cuisine une peluche hamburger devant le client; Glossier, hyper esthétique and délicieux concept store ; l’atelier beauté CHANEL à Soho ; le musée de la glace qui ne vend pas de glaces…).

En Engageant les clients par le Digital in store

Les terminaux interactifs, QR code, tout est conçu pour assurer une connectivité partout et permettre une Hyperpersonnalisation (IA Gen améliore la personnalisation, collecter et analyser des données clients pour adapter le parcours client en temps réel) Vers une Stratégie de commerce unifiée avec tous les dispositifs numériques sur le point de vente (écrans interactifs, tablettes interactives, QR codes à scanner, NFC & RFID ; miroirs, écrans de boutique et étagères connectés, computer vision pour inventaire, check out automatique, paiements via mobile ou empreintes digitales, réalité virtuelle en boutique, …)

En personnalisant l’Expérience Client

Converse, Nike, Levi’s personnalise la relation client et le produit en boutique depuis 2019 mais maintenant le produit est personnalisé en amont dès sa conception (Lego Store dédie un étage à la personnalisation dans un studio ; American Girl créer sa poupée unique ; NBA Store personnaliser son T-Shirt ; M&Ms pour créer son M&Ms unique)

Les Agents IA peuvent hyperpersonnaliser leurs conseils (55% des clients sont prêts à utiliser des agents IA pour effectuer des achats à leur place; 78% des clients demandent que les agents IA se souviennent de leurs préférences).

Exemple :

L’assistant personnel d’achat IA Madeline by KNXT avec ChatGPT pour KERING ou RUFUS assistant IA d’Amazon.

Lowe's a créé des jumeaux numériques de ses magasins, combinés à des planogrammes pour optimiser le merchandising. Elle a créé une application d'accompagnement en magasin utilisant l'IA générative pour garantir que les « sales associés » en magasin offrent la meilleure expérience d'achat client en magasin. Et enfin, grâce à la vision par ordinateur, Lowe’s améliore l’expérience de paiement des clients.

Du retail media au Commerce Media : un sujet clef cette année comme depuis quelques années

Le retail media désigne l’espace publicitaire numérique, les données de vente au détail et les opportunités en magasin qui sont mises à la disposition des marques pour l’exécution de campagnes publicitaires sur le parcours omnicanal. Les objectifs des campagnes comprennent la notoriété de la marque, la stimulation des ventes et la découverte de nouveaux produits.

Il existe différents formats pour l’animation du retail média : publicités sur le site web pendant la recherche ; bannière de publicité sur site, off site vidéo publicité, off site banner advertising, TV connectées , en boutique publicités sur des vidéos; toute forme de publicité en boutique et même sur l’étiquetage des étagères (Vusion).

Le retail media a connu une croissance incroyable 153 milliards de dollars de revenus en 2024 dans le monde  (rien qu’Amazon réalise 45 milliards de recettes en 2024) et de nombreux retailers ont lancé leurs propres agences médias (walmart connect, Roundel, Cdiscount Advertising, Fnac Darty retaillink, Casino infinity).

Conclusion

Ce qui m’a frappé durant ce voyage au salon NRF de New York 2025 et qui vérifie ce que nous avons pu partager en 2024 avec John Chambers (ancien CEO Cisco) pendant VivaTech lors d’une rencontre avec les membres du CA de l’AFRC, c’est que notre monde change plus vite que jamais avec l’IA Gen qui nous entraîne vers une IA Générale.

L’électricité a toujours dépassé la bougie, la voiture le cheval, et ces changements ont beaucoup détruit et transformé d’emplois. C’est le sens de l’histoire : pas de progrès sans risques ni efforts.

Nous aurons à conduire des changements, cette révolution technologique et géopolitique avance plus vite que celles qui l’ont précédée. La vapeur a été la force de l’Europe, l’électricité celle des États-Unis. Aujourd’hui, qui maîtrisera l’IA ? Les États-Unis ou la Chine ? Sans aucun doute les deux mais ces innovations peuvent profiter à tous, même si les Américains sont les premiers à les créer, avec les milliards investis dans la recherche et les milliers d’ingénieurs qu’il leur a fallu. Nous les Européens devront aussi trouver des ressources pour nous adapter, pour vivre mieux, plus longtemps, plus nombreux.

Ceci implique plus de moyens pour la formation tout au long de la vie et pour notre entretien intellectuel et physique, ce qui veut dire adopter une compréhension mieux répartie dans l’espace et dans le temps des résultats des progrès avec l’Intelligence Artificielle et l’IA Générative qui va s’imposer partout !

Allons-nous vers une décroissance des effectifs des emplois et des conseillers client, peut-être, et clairement la maîtrise des coûts et de la productivité est un enjeu majeur cette année. Ce n’est pas l’IA qui détruira l’emploi mais les entreprises qui n’auront pas su ou voulu utiliser l’IA et celles qui avec les gains obtenus, sauront investir dans la qualité des services et des parcours, dans la R&D, et espérons dans les salaires, la formation, pourront survivre et créer de nouveaux métiers.

À retenir

Top 4 des innovations qui transforment la Relation Client :

  • Agents d'IA en plein essor : les agents intelligents révolutionnent l'expérience client en offrant des recommandations personnalisées et en optimisant les opérations en magasin.
  • Intégration omnicanale avancée : la frontière entre le physique et le digital s'estompe, offrant aux consommateurs une expérience d'achat fluide et cohérente.
  • Personnalisation accrue : les données et l'IA permettent une personnalisation poussée, renforçant l'engagement et la fidélité des clients.
  • Des magasins automatisés : les concepts de magasins totalement autonomes se développent et offrent une expérience d’achat sans précédent aux consommateurs ainsi que de belles opportunités aux retailers.

“ Nous entrons dans une ère de progrès qui se poursuivra, sans cesse plus vaste, sans cesse plus confiante, à tout jamais.” Herbert George Wells

Vous serez aussi intéressé par

Publication
06.2025 | Edito Eric Dadian
En savoir plus
Publication
05.2025 | DIABOLOCOM
En savoir plus
Publication
La parole à nos membres : GOODAYS
Télécharger  
10/01/2025
Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Prodirect est un centre de Relation Clients, 100 % française (localisation et actionnaires), dédiée aux entreprises engagées et exigeantes.

Notre mission ? Construire des relations clients solides et durables pour les marques.

Depuis plus de 30 ans, nous accompagnons des grandes entreprises et des ETI, notamment dans des secteurs réglementés pour :

• Simplifier et fluidifier leur relation client,

• Fidéliser leurs clients,

• Et booster leurs ventes.

Nous intervenons à chaque étape de la relation client : service client omnicanal, marketing & vente, back-office… le tout avec une expertise française reconnue, des technologies avancées comme l’IA, et une approche profondément humaine.

Notre différence ? Un ancrage exclusivement français. L’alliance d’un savoir-faire d’excellence « made in France » et une maîtrise rigoureuse des réglementations. Nous créons des expériences client fiables, authentiques et durables.

Et nous allons plus loin : nous nous engageons aux côtés de nos clients pour des objectifs RSE, en cultivant intégrité et proximité, en mobilisant les solutions IA pour rester en France.

Avec Prodirect, la relation client devient un atout stratégique et un moteur de performance durable.

Nous rejoignons l'AFRC pour intégrer un réseau d’excellence dans le domaine de la relation client. Cette adhésion nous permettra :

• De participer activement aux réflexions et innovations qui façonnent l'avenir de l'expérience client.

• De partager nos bonnes pratiques et de renforcer notre positionnement en tant qu'acteur clé de l’externalisation de l’expérience client en France.

• D’affirmer notre engagement en faveur d’un modèle de relation client éthique, humain, et durable, en ligne avec les standards promus par l’AFRC.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Prodirect souhaite renforcer son positionnement sur le territoire et assurer une croissance durable dans les années avenir :

Renforcer notre notoriété et notre visibilité :

o S’imposer comme un acteur clé de l’externalisation de la relation client sur le marché français.

o Promouvoir un positionnement différenciant, axé sur l’humain, l’émotion et la confiance.

Développer des solutions adaptées aux attentes du marché :

o Proposer des services répondant aux enjeux des grandes entreprises et ETI dans des secteurs complexes ou réglementés.

o Intégrer les dimensions RSE, conformité, et sécurité dans nos prestations.

Accompagner la transformation et l’innovation :

o Investir dans des technologies avancées pour optimiser les opérations (IA, CRM, omnicanal).

o Valoriser les talents en favorisant leur épanouissement et leur engagement.

Accroître notre ancrage territorial et notre rôle sociétal :

o Consolider la présence sur les territoires français (sites de Toulouse et Marseille).

o Renforcer les actions de proximité pour répondre aux besoins locaux et contribuer au développement économique régional.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Prodirect, nous croyons que la valeur de la relation client repose sur les talents humains.

Notre vision de l'expérience client repose sur une approche profondément humaine et sincère, où chaque interaction génère de l'émotion et contribue à créer une relation authentique et durable entre la marque et ses clients.

Nous sommes convaincus que :

• L’émotion est un levier clé pour établir un lien fort avec les clients, car les sentiments restent plus mémorables que les simples mots.

• Une équipe épanouie et engagée est la clé pour offrir une expérience client fluide, authentique et d’excellence.

• L’humain, appuyé par des technologies avancées comme l’IA, reste au cœur de la relation client, même dans notre monde de plus en plus digitalisé.

Notre vision s’appuie sur l’idée de ré-enchanter les centres de relation client, en valorisant l’humain et en construisant des modèles vertueux, où satisfaction client, innovation et engagement sociétal se rejoignent.

Vous serez aussi intéressé par

Publication
La parole à nos membres : FRANCE LOIRE
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : OVALO
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Télécharger  
09/01/2025
Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Sqwad est une entreprise spécialisée dans l'externalisation de la relation client. Nous offrons des solutions sur-mesure d'externalisation de la force de vente, du service client, d’assistance et de support avec des équipes dédiées à la gestion des interactions avec vos clients et/ou prospects. Grâce à notre modèle flexible, nous complétons vos équipes internes ou externalisées, tout en garantissant la fidélité des agents grâce à leur statut d'indépendants.

Nos experts travaillent à distance, depuis plusieurs pays, en tirant parti des meilleures pratiques du secteur et de nos outils technologiques, permettant une gestion optimale des performances et un suivi en temps réel. Nous vous offrons une visibilité totale et un pilotage précis de l'activité via un espace client dédié, et une flexibilité permettant d'adapter les capacités en fonction des variations de volumes, tout en optimisant les coûts.

Nous avons rejoint l’AFRC pour plusieurs raisons. Tout d'abord, pour contribuer activement à l’évolution de notre secteur en partageant nos meilleures pratiques et en échangeant avec d’autres acteurs engagés dans la transformation de l’expérience client. Ensuite, dans un secteur historiquement concurrentiel, nous souhaitons renforcer notre légitimité et notre crédibilité, des atouts que l’AFRC et ses membres peuvent nous aider à consolider. Enfin, nous voyons en cette adhésion une opportunité de renforcer notre notoriété, de rencontrer des pairs, des partenaires et des clients potentiels, tout en participant aux événements de l’association.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques reposent sur trois axes essentiels.

Le premier est l’innovation technologique. Nous concevons des outils à la pointe de la technologie, tels que le Sqwad Cockpit ou Sqwad 360, et intégrons l’intelligence artificielle pour proposer un monitoring avancé et une gestion optimisée des équipes. Ces solutions permettent à nos clients de bénéficier d’un suivi en temps réel, transparent et performant, les aidant à atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité opérationnelle.

Ensuite, nous nous concentrons sur la crédibilité et la légitimité. Dans un secteur où la concurrence est intense, nous mettons un point d’honneur à renforcer notre position d’acteur fiable et compétent. Nous y parvenons grâce à des résultats concrets, des partenariats solides et une démarche constante d’amélioration, afin de répondre pleinement aux attentes de nos clients.

Enfin, nous travaillons activement à développer notre visibilité et notre notoriété. Cela passe par des stratégies marketing ciblées, des collaborations sectorielles pertinentes et une participation régulière à des événements professionnels. Ces initiatives nous permettent d’accroître notre présence sur le marché et de nous affirmer comme un acteur innovant et incontournable dans le domaine de la relation client.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Sqwad, nous considérons l’Expérience Client comme un véritable levier de différenciation stratégique. Notre approche repose sur trois piliers fondamentaux

1- La performance humaine augmentée : Nous mettons à disposition des agents et de nos clients des outils intuitifs et performants, permettant un suivi en temps réel des missions, une amélioration continue des performances des équipes, et un tableau de bord précis pour un monitoring efficace et transparent

2- La personnalisation des services : En exploitant une analyse approfondie des données et des interactions, nous aidons nos clients à concevoir des expériences sur mesure, parfaitement alignées avec leurs enjeux spécifiques et leurs objectifs.

3- La transparence et la collaboration : Nous croyons fermement qu’une relation de confiance est essentielle. Nous privilégions des partenariats avec lesquels chaque partie dispose d’une visibilité claire sur les objectifs, les progrès et les résultats, favorisant ainsi une réussite partagée.

Vous serez aussi intéressé par

Publication
La parole à nos membres : FRANCE LOIRE
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : OVALO
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Télécharger  
Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhérer à l'AFRC ?

Nous sommes Groupama, une mutuelle d'assurance distribuant l'ensemble de la gamme des produits d'assurance pour les particuliers et les marchés agricoles, professions libérales, artisans, petits commerces, collectivités, associations et entreprises, les produits d'épargne et de banque et des solutions de service de télésurveillance des personnes et des biens. Nous sommes ancrés sur les territoires au travers de notre réseau d'agences et de notre réseau d'élus.

Car le Groupe Groupama nous a proposé cette solution et que nous avons pensé que sur le sujet de la satisfaction client/qualité, cela nous permettrait de disposer de service d'études, d'analyses et d'expériences extérieures qui nous permettraient d'enrichir nos connaissances et de faire évoluer nos modèles.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

- Devenir les champions de l'accompagnement de nos clients

- Développer notre portefeuille client

- Maîtriser nos marges afin de faire face aux enjeux du dérèglement climatique, de l'inflation et du désengagement de l'état

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Proposer une expérience sans couture : des démarches simples pour nos clients quand ils ont des demandes et l'anticipation quand c'est possible des futures/potentielles demandes de nos clients basées sur l'humain et la proximité.

Pour cela, nous nous appuyons sur des méthodes (telle ISO 9001) pour capitaliser sur les meilleures pratiques, identifier et traiter les dysfonctionnements récurrents et harmoniser sur notre territoire vaste (14 départements avec des collaborateurs éparpillés) les procédures efficaces.

Vous serez aussi intéressé par

Publication
La parole à nos membres : FRANCE LOIRE
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : OVALO
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Télécharger  
07/01/2025
Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Directrice Centre de Service aux Clients d'ENTORIA, nous bénéficions d'un parrainage de notre partenaire Kiamo. Nous avons participé ensemble au Meet Up du 4 juillet dernier. Nous avons également candidaté aux Palmes de la Relation Clients. Nous nous retrouvons dans les valeurs portées par l'AFRC en plaçant le client au cœur des préoccupations d'Entoria.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

La satisfaction est un des éléments essentiels pour rester compétitif aujourd’hui. Chez Entoria, celle de nos courtiers est notre priorité. Nos équipes de gestion s’attèlent chaque jour à délivrer à nos partenaires un service et un accompagnement de qualité. Afin d’être toujours à la hauteur de leurs exigences, nous améliorons régulièrement nos process pour maintenir tant la qualité de service que le délai de traitement de prise en charge des demandes reçues.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Entoria, nous avons fait de la Relation Clients un véritable pilier de notre entreprise. Nos équipes, composées d’experts passionnés par leur métier, sont entièrement dédiées à offrir un service de qualité à nos courtiers et à leurs clients.

> Une gestion 100% internalisée et localisée en France

Nous avons choisi de conserver cette compétence essentielle en interne.

Nos gestionnaires sont basés en France, répartis entre nos locaux de Rennes (ADP) et de Lyon (IARD).

> Une approche personnalisée

Chez Entoria, chaque appel de courtier ou de client est traité avec la plus grande attention. Nous ne considérons pas nos interlocuteurs comme de simples numéros. Bien au contraire, nous les connaissons, nous comprenons leurs besoins spécifiques et nous nous efforçons de répondre à leurs attentes de manière personnalisée. Cette approche sur-mesure est au cœur de notre démarche, et elle se traduit par un service d’exception.

> Un service réactif et de qualité

Nos équipes mettent tout en œuvre pour traiter les demandes rapidement et efficacement. Que ce soit pour une question de gestion de contrat, une demande de renseignement ou une assistance particulière, nous nous engageons à offrir une réponse rapide et précise. La satisfaction de nos courtiers est notre priorité, et nous travaillons sans relâche pour maintenir ce niveau d’excellence.

> Une expertise unique

La force d’Entoria réside dans l’expertise de ses équipes. Nos gestionnaires, forts de leur expérience et de leurs compétences, sont capables de gérer les dossiers les plus complexes.

Vous serez aussi intéressé par

Publication
La parole à nos membres : FRANCE LOIRE
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : OVALO
Télécharger  
Non classé
La parole à nos membres : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Télécharger