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07/01/2025

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Groupama Loire-Bretagne est l’une des neuf caisses régionales du groupe Groupama. Elle couvre les 4 départements bretons, la Loire-Atlantique et le Maine-et-Loire. Entreprise mutualiste historique, elle appartient à ses sociétaires et fonctionne selon des valeurs de proximité, de solidarité et de responsabilité. Groupama Loire-Bretagne propose une gamme complète de produits d’assurance, incluant l’assurance dommages, l’assurance de personnes, et l’épargne vie, sur les marchés des particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises et collectivités.

Nous adhérons à l’AFRC pour rejoindre un réseau d’experts de la relation client dans l’optique de partager nos convictions et d’échanger sur les meilleures pratiques de chaque acteur. Mais aussi pour rester en veille sur l’offre de solutions innovantes en vue d’offrir en permanence à nos clients la meilleure expérience qu’il soit.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Groupama Loire-Bretagne, fidèle à ses valeurs mutualistes, se concentre sur plusieurs enjeux stratégiques :

Enchanter la relation client : la satisfaction des clients est primordiale. Groupama cherche à établir une relation unique et proactive avec ses clients
Relais de croissance via les services : développer des services complémentaires aux produits d’assurance traditionnels pour mieux accompagner les clients
Faire de Groupama une marque de référence : valoriser la marque sur l’ensemble de son territoire et optimiser la communication autour des actions locales
Dynamiser le modèle industriel : optimiser les coûts de fonctionnement et digitaliser les processus pour offrir une meilleure qualité de service
Mobiliser les talents : encourager l’engagement des collaborateurs pour renforcer la centricité client et réussir les projets de transformation

Ces piliers stratégiques permettent à Groupama Loire-Bretagne de s’adapter aux évolutions et maintenir une longueur d’avance dans le secteur de l’assurance

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Groupama vise à établir une relation unique et différenciante avec ses clients, en adoptant une approche de conseil proactif tout en mettant l’accent sur une relation humaine, attentive et de proximité. Mais aussi à travers une offre multicanale au service de ses besoins.

Quels que soient les moments de vie du sociétaire nous sommes fortement convaincus et attachés à lui faire vivre une expérience qualitative et sans faille à travers un service adapté et personnalisé. Des facteurs clés vecteurs de fidélisation passant par une qualité optimum de la relation.

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Recrutop Sales c'est une agence d'intérim et de recrutement spécialisée dans les métiers de la :

- Relation-Client : téléconseillers, chargés d'accueil, conseillers clientèle, responsable service-clients, H/f, etc

- Vente & Business Development : téléprospecteurs, commerciaux sédentaire/terrain, responsable grands comptes H/F, etc

- Gestion & Coordination : agents de recouvrement, manager de centre d'appel, coordinateur de projet en relation-client H/F, etc

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux sont le développement de notre spécialisation. Se faire connaitre auprès des membres de l'AFRC afin de proposer nos services et partager les mêmes valeurs de la relation client.
Transparence, réactivité et engagement

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

L'expérience client est au cœur de nos priorités. Nous nous engageons à offrir un service personnalisé à cette exigence auprès de nos clients.

Des valeurs que nous partageons également au sein de RECRUTOP

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Responsable de la relation client (assistance avant vente et après vente) pour la marque Thermor, je souhaite garder une veille active sur les sujets de la relation clients

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Amélioration du service apporté aux clients
Développement du self care
Amélioration de la productivité
Utilisation des nouvelles technologies (IA...)

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

L'excellence au service des clients est le premier pilier de Nos fondamentaux.

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Partager des bonnes pratiques avec des pairs

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Rester une référence en France en termes de services aux clients dans le domaine du Génie Climatique

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Dans un marché aux nombreux et parfois nouveaux acteurs, les services sont un élément différenciant. Notamment en termes d'après-vente : ils permettent d'assurer la continuité de service dont la défaillance est potentiellement angoissante pour les clients finaux et les professionnels qui mettent en œuvre les produits (chauffage, eau chaude, ventilation climatisation).

Il s'agit d'être à l'écoute, d'être extrêmement compétents en termes de diagnostics, et efficaces dans la solution proposée (envoi de pièces par exemples). Cette écoute est également un élément clé de "remontée d'information" aux services techniques afin d'améliorer en permanence nos produits et nos services.

Publication AFRC

Edito Newsletter janvier 2025 : Nos meilleurs vœux pour 2025

Chers membres,

Avant d'esquisser ensemble les contours de notre feuille de route 2025, permettez-moi de revenir sur une année record pour l’AFRC maintenant sa croissance en passant de 280 à 330 membres qui par leur soutien, permettent à l’AFRC d’être l’association de référence en matière d’Expérience Client et de Relation Client en France.

Grace à sa communauté diversifiée et engagée, l’AFRC a produit en 2024 énormément de contenus, d’études et d’évènements (2 magazines AFRC, 12 études, 22 ateliers/conférences, 5 ateliers vis ma vie, 5 webinars, 2 journées d’émission TV « l’AFRC fait son show », une AG AFRC xTransformation Day, un Meetup des technologies, la semaine de la Relation Client en fête avec la cérémonie des Palmes de la Relation Client, … ) pour traiter tous les sujets stratégiques définis par la communauté (la culture client, l’état de l’art de l’IA Gen et les impacts sur nos métiers, la RSE, le pilotage des opérations de Relation Client, les nouveaux indicateurs CX, le futur de la relation client,…)

En 2024, nous avons également accéléré notre engagement au niveau européen avec la renaissance de l’association européenne ECCA sous une autre forme plus souple et qui ambitionne d’être la plateforme de benchmark des bonnes pratiques et d’indicateurs en Relation Client à l’échelle européenne; nous participerons aussi tous les ans à la grande cérémonie des « European Awards » à Londres et à des LEX en Europe.

En 2025, nous continuerons d’intensifier nos activités autour des sujets qui vous animent avec une attention particulière sur la maîtrise des coûts.

Dans vos priorités, l’IA générative devrait continuer de dominer, notamment avec un accent sur l'intégration dans les processus opérationnels à grande échelle. L'objectif étant de passer des phases pilotes à un mode de fonctionnement stable (running mode) pour améliorer la qualité et l'efficacité des interactions tout en préservant l’humain dans l’expérience client.

La tendance vers l'efficacité opérationnelle se poursuivra, avec des études sur les modèles de coûts, l’automatisation, et l’optimisation des processus pour les centres de relation client. Les entreprises continueront à explorer le retour sur investissement de l’intégration des outils IA dans leurs processus.

La gestion de la satisfaction client restera primordiale, surtout face à l'augmentation des fraudes en ligne et la pression accrue dans les périodes sensibles. Les entreprises devront renforcer leurs mécanismes de gestion des réclamations et optimiser l’efficacité de leurs services.

L’omnicanal et l’équilibre entre les canaux physiques et digitaux resteront des priorités. De plus, les réseaux sociaux seront de plus en plus intégrés dans la relation client, un domaine qui nécessitera une réflexion continue sur son évolution.

L'intégration de la culture client dans tous les aspects de l’entreprise restera un enjeu majeur, avec un focus sur la responsabilisation collective et l’amélioration continue par la direction générale. La formation des conseillers sera également redéfinie, avec de nouvelles méthodologies pour mieux accompagner les clients.

L’AFRC, devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de tous ces sujets, des évolutions réglementaires, des évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi des transformations des organisations, des métiers, sera aussi à vos côtés pour défendre nos emplois avec le SP2C et d’autres fédérations, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale pour permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing et de commerce.

Nous serons ravis de vous retrouver le 14 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale et l’AFRCx Transformation Day, qui mettra en lumière la diversité de la communauté Expérience client, débattre avec des interventions d’experts sur les grands enjeux de cette année, des retours des LEX au CES et au salon NRF 2025 et pour vous présenter la feuille de route de l'association au plus près de vos attentes.

Retrouverons-nous en 2025 toujours plus nombreux pour décrypter les nouveaux changements qui nous attendent, partager les meilleures pratiques et imaginer le futur de la Relation Client !

Au nom de toute l’équipe de l’AFRC je vous souhaite une merveilleuse année remplie de bonheur avec vos proches et beaucoup de réussite pour vos projets d’Expérience Client.

Bien sincèrement

Eric Dadian

13/12/2024

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Citygo est la plateforme leader du covoiturage urbain en France. Chaque jour, nous connectons des milliers d’utilisateurs qui partagent leurs trajets en ville, favorisant une mobilité plus accessible, économique et écologique. Nous couvrons tous les déplacements du quotidien, à toute heure et tous les jours.

Saviez-vous que 70 % des trajets urbains sont liés aux loisirs ? Notre mission est d’offrir une solution fiable, sécurisée, abordable et respectueuse de l’environnement. Grâce à notre technologie, nous mettons en relation des particuliers souhaitant se déplacer tout en partageant leurs frais de déplacement, leur empreinte carbone, et en créant du lien social.

En proposant une nouvelle forme de mobilité, nous contribuons au dynamisme des villes périphériques, les rendant plus accessibles. Citygo est disponible pour les trajets de moins de 80 km à Paris, en Île-de-France, à Lille, Lyon, Marseille, Bordeaux, et bientôt dans toutes les grandes métropoles françaises. Nous avons rejoint l’AFRC pour intégrer une communauté engagée dans l’excellence de la relation client.

Être membre de l’AFRC nous permet d’échanger des bonnes pratiques, de nous inspirer des innovations du secteur, découvrir des outils et d’affirmer notre ambition : placer l’Expérience Client au cœur de nos décisions stratégiques. Participer à des événements comme les « Vis ma vie » est également une formidable opportunité d’apprentissage et de partage, enrichissante pour découvrir de nouvelles approches et méthodes de travail.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Chez Citygo, nos enjeux stratégiques s’articulent autour de trois axes majeurs :

Fidélisation des utilisateurs : Renforcer la confiance et l’engagement de nos utilisateurs grâce à un accompagnement personnalisé et une expérience fluide.
Croissance durable : Étendre notre présence sur de nouveaux territoires tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.

Impact sociétal : Promouvoir une mobilité partagée et inclusive en collaborant avec nos utilisateurs pour co-construire des solutions adaptées à leurs besoins.

Pour atteindre ces objectifs, nous plaçons la voix de nos utilisateurs au cœur de notre stratégie. Chaque retour est transformé en action concrète pour améliorer notre service et répondre aux attentes de notre communauté.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Citygo, l’Expérience Client est bien plus qu’un service : c’est une véritable philosophie. Nous sommes convaincus que la satisfaction repose sur trois piliers fondamentaux : une attitude proactive, une transparence totale et une capacité à résoudre les problèmes avec réactivité et empathie.

Cette vision se concrétise par des initiatives fortes :

Une équipe Customer Care ultra-connectée avec les autres départements, notamment le Produit, pour anticiper les attentes et co-créer des solutions.
Une disponibilité 24/7, garantissant des réponses aux requêtes de nos covoitureurs en moins de 15 minutes.
Des outils performants et des indicateurs précis pour mesurer et améliorer en continu la qualité de nos interactions.
Une communication humaine et respectueuse, où chaque utilisateur est considéré comme un partenaire essentiel de notre succès.

Notre objectif ? Faire de chaque interaction avec Citygo une expérience mémorable et simplifier la vie de nos utilisateurs.

10/12/2024

Article magazine

Dans un environnement concurrentiel où les attentes des consommateurs sont en constante évolution, la confiance des clients est devenue un atout stratégique pour les entreprises. Les centres de contact et l’expérience client (CX) jouent un rôle déterminant dans la construction et le maintien de cette confiance.

Chez Cisco, notre vision et stratégie s’appuient sur ces fondamentaux, intégrant ces aspects essentiels à chaque innovation de notre solution.

L'importance de la confiance des clients

La confiance des clients est la pierre angulaire de toute relation commerciale réussie. Elle se traduit par une fidélisation accrue, une meilleure rétention des clients et une tendance à recommander l’entreprise à d’autres. Cette confiance ne se limite pas à améliorer la réputation de l’entreprise ; elle influe également directement sur ses résultats financiers en augmentant la valeur à vie du client et en réduisant les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients.

Le rôle des centres de contact

Les centres de contact sont souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Ils sont donc cruciaux pour créer une première impression positive et pour entretenir la relation client. La confiance se bâtit sur des valeurs telles que la transparence, la réactivité et l’écoute attentive du téléconseiller. Un centre de contact efficace doit être facilement accessible et répondre aux attentes variées des clients de manière fluide et intuitive.

Il est essentiel de proposer une présence omnicanale, permettant aux clients de choisir leur mode de communication préféré, qu’il s’agisse de téléphone, d’e-mail, de chat en ligne ou de réseaux sociaux.

Les attentes des clients en matière de réactivité et de disponibilité sont élevées. Un centre de contact disponible 24/7, capable de fournir des réponses précises dès le premier contact, représente un atout majeur pour toute entreprise. Avec Webex Contact Center, Cisco propose une plateforme permettant d’offrir une expérience client intégrée et personnalisée à base d’IA.

Cette solution tire parti des technologies avancées pour garantir une interaction fluide et satisfaisante, renforçant ainsi la fidélité des clients.

Conclusion

En somme, pour gagner et maintenir la confiance des clients, il est crucial d’investir dans des centres de contact performants et une expérience client de qualité.

Chez Cisco, nous nous engageons à fournir des solutions adaptées aux téléconseillers qui placent le client au centre de leurs préoccupations, assurant ainsi une relation durable et mutuellement bénéfique.

Par Djamil Labane, Expert solutions Relation Client - Cisco France, pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

SIGVARIS GROUP France est une entreprise qui est installée depuis plus de 110 ans en France et dont l’engagement Made in France est ancré dans la stratégie à long terme.

En effet, nous concevons, fabriquons et distribuons des solutions de compression médicale entièrement en France. Pour une industrie du textile de santé, continuer à se développer dans ce modèle intégré nécessite des investissements pour répondre aux enjeux du Made in France et ainsi proposer des produits et services de qualité à nos clients.

Notre engagement auprès de la marque de garantie Relation Client 100% France cette année a été motivé par notre volonté de faire valoir nos efforts et notre engagement pour développer les emplois et les compétences liés aux métiers du service client, en France.

Développer notre service client en France est une évidence et il nous tenait à cœur de valoriser les métiers de nos collaborateurs, leur expertise et leur proximité avec nos clients.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques portent notre politique d’investissement visant à maintenir la souveraineté industrielle, la satisfaction client et nos enjeux de durabilité.

C’est dans l’optique de continuer à développer la satisfaction client que SIGVARIS GROUP France s’est orienté vers la marque garantie Relation Client 100% France, la garantie d’une expérience positive pour nos clients pharmaciens et orthopédistes, ainsi que pour les porteurs de compression.

Nous engager au sein de l’association AFRC, est pour nous une marque forte de la prise en compte de l’ensemble de notre chaîne de valeur dans notre modèle, de la création de notre produit jusqu’à l’accompagnement de notre client dans la prise en charge et la délivrance du traitement..

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous sommes fiers d’avoir rejoint le réseau des entreprises de l’AFRC car nous partageons une vision de l’expérience client long terme et de proximité. A travers notre ancrage territorial et le maintien des emplois et compétences en France nous souhaitons offrir à nos clients la possibilité d’échanger avec des experts formés pour délivrer un conseil qualifié et rapide.

03/12/2024

Article magazine

Gagner la confiance des clients est l’un des principaux objectifs de toute entreprise. Cet objectif entraîne plusieurs effets : d’une part, il améliore les taux de fidélisation et de recommandation et, d’autre part, il contribue à réduire les coûts d’acquisition et de service, ce qui a un impact positif évident sur les résultats de l’entreprise.

Mais quelle est la clé qui permet d’obtenir toutes ces améliorations et d’en faire un avantage concurrentiel ? L’expérience client.

Il est essentiel d’écouter les clients, de collecter et d’analyser leurs données d’interaction pour leur offrir une expérience client exceptionnelle. Différents outils sont disponibles sur le marché pouvant aider dans cette tâche, mais il faut aussi une culture organisationnelle centrée sur le client. C’est ce que Medallia appelle « From signals to action ».

Ce cadre commence par la collecte de données, qui devrait inclure de multiples sources, notamment les enquêtes, les réseaux sociaux et le comportement des clients en ligne. Ces signaux implicites permettent aux entreprises de se faire une idée plus complète des besoins et des attentes de leurs clients. Ensuite, toutes les informations doivent être analysées. L’intelligence artificielle (IA) joue ici un rôle clé, car elle peut le faire en temps réel, ce qui permet d’identifier rapidement les problèmes et les possibilités d’amélioration, en transformant de grands volumes d’informations en actions concrètes.

La troisième étape consiste à partager les informations pertinentes sur les clients dans l’ensemble des départements de l’entreprise. L’accès à des données actualisées permet à tous les employés, de la direction au personnel en première ligne, de prendre les meilleures décisions en connaissance de cause. La technologie facilite cette diffusion et permet à chaque membre de l’équipe d’agir efficacement.

Enfin, les entreprises doivent mettre en œuvre des actions d’amélioration basées sur ces informations.

Pour relever les défis liés à l’amélioration de l’expérience client, les CXO peuvent choisir d’utiliser une plateforme complète de gestion de l’expérience client, telle que Medallia Experience Cloud. Cela leur permettra d’avoir une vision globale du client et d’orienter les actions d’amélioration dans la bonne direction.

C’est pourquoi il est important de toujours garder à l’esprit que l’expérience client n’est pas un projet ponctuel, mais une méthode de travail qui doit imprégner toute l’entreprise et ainsi créer une culture centrée sur le client. C’est cette approche qui nous permettra d’améliorer les résultats de l’entreprise et d’être prêts à affronter la concurrence sur le marché de demain.

Par Laurent Stoica, Regional Sales Director for south EMEA - Medallia, pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

EDF solutions solaires est une filiale à 100% du groupe EDF et leader de l'autoconsommation solaire chez les particuliers depuis plus de 20 ans.

Nous concevons des solutions clés en main pour les particuliers, les professionnels et les collectivités. Jour après jour, nous accompagnons nos clients dans leur transition énergétique en leur proposant des solutions solaires personnalisées, performantes et innovantes.

Notre ambition : construire un monde où l’électricité est décentralisée en permettant à chacun de nos clients de devenir producteur de leur propre énergie durable, locale et décarbonée et de maîtriser leur consommation.

EDF solutions solaires, ce sont des équipes présentes partout en France, dans 9 agences de proximité afin d'accompagner nos clients à chaque étape de leur projet solaire et durant toute la vie de leur installation photovoltaïque.

Aujourd’hui plus de 100 000 clients nous ont fait confiance, demandez-nous le soleil ☀️

Nous avons adhéré à l’AFRC car le client est au centre de nos préoccupations.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nous nous sommes engagés dans un programme ambitieux de transformation au service de nos clients avec pour triple objectifs :

une relation client d’excellence ;
la Qualité de Vie au Travail de nos collaborateurs ;
tout en visant l’efficience opérationnelle.

Notre adhésion à l’AFRC est un pas de plus dans cette stratégie centrée client.

Elle nous permettra de nous tenir informés des actualités et nouvelles technologies afin de le mettre au service de nos clients.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

L’expérience client a pour 1er objectif de diffuser la culture client dans l’entreprise.

C’est le socle sur lequel nous bâtissons notre stratégie de relation client et également un laboratoire d’incubation de nouvelles initiatives (diffusion de la voix du client, nouveaux outils, techniques de pilotage, formations …) qui seront déployées au reste de l’entreprise

Catégorie : Publication AFRC

La parole à nos membres : Groupama Loire-Bretagne

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

01.2025 | La parole à nos membres : RECRUTOP

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

La parole à nos membres : Thermor

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

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La parole à nos membres : Groupe Atlantic

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La parole à nos membres : Citygo

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Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Gagner la confiance des clients : le rôle crucial des centres de contact et de l'expérience client

La parole à nos membres : Sigvaris Group

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Gagner la confiance des clients grâce à la CX

La parole à nos membres : EDF solutions solaires

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