Désormais il n’y a plus de doute sur l’avenir de la relation client : il ne faut pas traîner à prendre le train de l’IA générative. Mais comment ? Pour commencer, il est essentiel de définir des cas d’usage prioritaires, de choisir une technologie sécurisée et fiable, et d’anticiper les impacts de celle-ci sur les processus et métiers. L’IA doit également s’intégrer de manière fluide et pertinente dans le parcours d’achat ou de service client afin de convaincre les consommateurs finaux.

Cet article détaille comment il est possible de mettre en place une IA générative capable d’adresser les problématiques inhérentes au centre de contact et de construire une relation forte entre superviseurs, conseillers et clients.

Renforcer la confiance entre managers et conseillers grâce à l'IA générative

Les superviseurs en centre de contact font face à divers enjeux qui remettent en cause la confiance qui leur est accordée et la fiabilité du Quality Monitoring. Cela comprend :

• Le faible volume d’appels analysés. L’écoute manuelle est chronophage et coûteuse : elle est réalisée sur seulement 0,3 % des interactions*.

• Les biais humains dans l‘évaluation des conseillers. À titre d’exemple, la fatigue et l’attention d’un superviseur varient en fonction du moment de la journée, ce qui rend son évaluation plus ou moins sévère. Son analyse peut également être influencée par sa relation avec l’agent et le travail précédent de celui-ci.

L’IA générative est capable de répondre à ces problématiques avec des résultats extrêmement proches de l’évaluation humaine, si ce n’est plus fiables. En effet, l’IA Diabolocom permet de capturer et d’évaluer jusqu’à 100 % des appels de manière automatique. Cette analyse exhaustive gagne également en objectivité. Après une phase d’étalonnage, il est alors possible d’atteindre une précision de 80 à 95 % entre l’évaluation par l’IA et l’évaluation manuelle. Ces performances dépassent même, dans certains cas, le taux de précision atteint par deux superviseurs évaluant la même interaction.

C’est notamment ce qui a été mis en place par Amicio, leader de la Relation Client externalisée 100 % produite en France et plus de 500 conseillers. Avec l’IA propriétaire de Diabolocom, Amicio a observé un gain de temps pour ses managers et une notation de ses conseillers de meilleure qualité.

Le responsable des projets IA d’Amicio témoigne : “Avant, 3 à 5 appels étaient évalués par mois et par conseiller, ce qui représentait beaucoup de temps passé pour écouter ces appels, évaluer et débriefer l’agent. On s’est alors rendu compte que l’évaluation de l’agent pouvait être plus complète et moins subjective grâce au travail de l’IA.” Aujourd’hui, l’IA permet une évaluation très précise du travail des agents (conformité aux scripts, intérêt pour le client, etc.), y compris sur des critères difficiles à évaluer par les superviseurs eux-mêmes.

Si l’intégration de cette nouvelle technologie est très prometteuse, il est toutefois essentiel de transformer de manière progressive les processus en place, en combinant le travail de l’intelligence artificielle à celui de l’intelligence humaine. C’est pourquoi Diabolocom propose des solutions adaptées, telles que des grilles d’évaluation hybrides. Ces grilles flexibles sont basées sur des critères évalués à la fois par la technologie d’IA et par les managers, pour un résultat optimal mêlant expertise humaine et efficience technologique. Basées sur ces données, il est possible de fournir aux agents des commentaires constructifs, personnalisés et des formations ciblées. Les conseillers gagnent alors confiance en leur manager et peuvent développer en continu leurs compétences.

Le responsable des projets IA chez Amicio ajoute : “la qualité de la transcription est exceptionnelle ; elle est utile pour remplir la grille d’évaluation mais aussi pour faciliter le travail post-appel des agents, accompagnée de la synthèse automatique de l’appel et de l’historique des interactions”. Au-delà de l’analyse du travail de l’agent, l’IA, en particulier la transcription, permet d’assister l’agent au quotidien, contribuant ainsi à améliorer la relation entre conseillers et clients.

Maximiser la satisfaction client grâce à une relation avec les conseillers optimisée par l'IA

Au-delà de l’optimisation des processus et de la valorisation du métier, l’IA est un pilier solide pour assurer une meilleure expérience client sur le long terme, à la fois plus personnalisée et efficace. En effet, pour rester compétitif et fidéliser les clients, les entreprises doivent fournir des réponses précises, en un temps minimal, et anticiper les situations à risque. C’est dans ce contexte que l’IA générative est une aide précieuse. En accompagnant les conseillers dans leur travail de plus en plus exigeant - en raison notamment de la richesse du contexte client et de la diversité des outils à maîtriser - elle permet de fournir des réponses adaptées à chaque demande et d’être proactif dans la gestion de situations complexes.

En particulier grâce à la fonctionnalité d’Agent Assist de Diabolocom, les conseillers bénéficient d’un ensemble de fonctionnalités conçues pour fournir des informations et des conseils de manière contextuelle : transcription en temps réel, détection de données clients (numéro de contrat, adresse, etc.), création automatique de tickets et accès aux bases de connaissances. Les agents peuvent ainsi fournir des réponses dès la première prise de contact et réduire significativement leur DMT.

L’IA ouvre même de nouvelles opportunités commerciales. En réduisant le temps consacré au traitement des demandes et en identifiant des possibilités d’upsell ou cross sell, les équipes se concentrent davantage sur les activités sortantes et le ROI de l’entreprise est optimisé. Ces résultats sont observés par Culligan, société spécialisée dans les solutions de traitement de l’eau, qui utilise des fonctionnalités d’IA Diabolocom dans ses centres de relation client. La qualité de service s’est nettement améliorée avec 50% de temps gagné sur le traitement d’un message vocal et un taux de résolution au premier contact de 85%.

L’usage de l’IA est encore plus large : elle contribue directement à une amélioration de l’expérience du client et à une réduction du churn. Cela passe par le suivi en temps réel de la satisfaction client et l’identification des points de friction à travers l’analyse des conversations clients à chaud. Par exemple, en cas d’urgence lors d’un échange, la détection d’intention par l’IA Diabolocom permet de lever des alertes côté supervision. Une requête client telle que “J’ai un problème avec ma box wifi et je voudrais résilier” est alors détectée immédiatement et traitée en priorité par les conseillers rassurés par le soutien de l’IA.

Conclusion

En résumé, l’IA générative répond au défi majeur des services clients et des équipes commerciales : l’amélioration durable de l’expérience client. Cependant, cela implique des mutations profondes des métiers et des processus internes.

Ces transformations doivent répondre à une exigence : laisser à l’humain une place centrale. En effet, adopter l’IA uniquement pour son intérêt technologique est risqué. Il est essentiel de se concentrer sur sa réelle valeur ajoutée pour la relation entre vos managers, vos conseillers et vos clients. C’est pourquoi Diabolocom, expert métier depuis presque 20 ans, accompagne les entreprises dans une implémentation progressive et personnalisée de l’IA.

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Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et exigeant, la confiance des clients n’est pas seulement un avantage mais une nécessité stratégique. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : selon une enquête Salesforce de 2022, 94% des clients fidèles sont plus susceptibles de recommander une entreprise en qui ils ont confiance.

Cela est confirmé par l’étude PwC réalisée en 2023 qui déclare que la confiance envers une marque influence l’achat pour 89% des consommateurs. Ces statistiques illustrent bien l’importance de la confiance dans le domaine de la Relation Client.

Cette confiance permet d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de les fidéliser sur le long terme. Au-delà des bénéfices pour les clients, elle joue également un rôle important au sein de l’entreprise. Chez Konecta, nous considérons que nos collaborateurs, au travers de la diversité de leurs talents, de leurs cultures et de leurs parcours, sont le point de départ de cette confiance. Il est donc essentiel pour les marques d’investir dans sa construction et son maintien pour créer des relations durables. Nous nous engageons à bâtir cette confiance pour nos clients et les clients de nos clients, en leur offrant des solutions innovantes et personnalisées qui répondent à leurs besoins spécifiques.

Confiance et IA, une nouvelle dynamique pour les marques

L’intégration de l’IA et de l’IA générative a transformé les interactions au sein des entreprises, apportant une nouvelle dimension à la Relation Client. Elle offre des opportunités uniques pour renforcer cette confiance avec des interactions plus transparentes, rapides et personnalisées. Selon une étude McKinsey de 2023, 77% des consommateurs trouvent que l’utilisation de l’IA améliore leur satisfaction, et donc leur confiance, grâce à des expériences personnalisées.

Alors que la confiance se bâtit sur la transparence et la personnalisation, l’IA se révèle être un catalyseur majeur pour les marques afin d’offrir une transparence sans précédent à leurs clients. Les chatbots informatifs et FAQ dynamiques permettent aux entreprises d’expliquer clairement aux clients comment leurs données sont collectées, utilisées et protégées. Selon une étude Forrester de 2023, 64% des utilisateurs estiment que les entreprises utilisant l’IA pour améliorer leur transparence sont perçues comme plus éthiques et dignes de confiance.

En parallèle, elle favorise une personnalisation approfondie des interactions. Les consommateurs attendent des recommandations et offres pertinentes sans se sentir envahis. Une étude réalisée par Deloitte en 2024 révèle que 70% des consommateurs pensent que l’IA peut créer une expérience client plus personnalisée et plus efficace, et 65% souhaitent des recommandations adaptées à leurs besoins spécifiques. Plus de la moitié des répondants considèrent que les entreprises devraient mieux utiliser les données disponibles afin d’améliorer la personnalisation des produits et services.

Antoine Conan, CX Technology Manager chez Konecta, souligne l’impact révolutionnaire de ces technologies : “ L’IA générative nous permet d’atteindre un niveau d’hyper-personnalisation inédit, en adaptant nos offres avec une précision remarquable aux profils, historiques et préférences de nos clients. Cette technologie affine nos recommandations, poussant ainsi l’offre la plus adéquate à chaque client. En ciblant précisément les attentes et les besoins, nous maximisons l’expérience client de façon inégalée. ”Cette approche renforce non seulement la satisfaction des clients mais aussi leur fidélité.

À mesure que nous cherchons à approfondir la compréhension des besoins et attentes des clients, l’analyse émotionnelle via l’IA émerge comme un outil clé.

Grâce à des technologies telles que le traitement du langage naturel et l’analyse des sentiments, nous pouvons désormais décoder les émotions exprimées dans les communications écrites ou verbales. En 2023, une étude IBM a révélé que 68% des entreprises utilisant l’analyse émotionnelle voient une forte amélioration de leur satisfaction client, dans la mesure où elles peuvent réagir plus rapidement et de manière plus appropriée aux préoccupations des consommateurs.

Chez Konecta, nous avons pu constater que cette capacité à interpréter les émotions permettait de personnaliser les réponses plus efficacement en ajustant en temps réel l’approche aux attentes, offrant ainsi une expérience plus humaine et transformant les interactions en opportunités de fidélisation.

Pour établir une confiance authentique et durable, il est essentiel de reconnaître que cette confiance ne se limite pas aux relations avec les clients, mais s’étend également à l’intérieur de l’entreprise, avec les collaborateurs.

Collaborateurs, pilier essentiel de la confiance

Nos collaborateurs, en tant que premiers points de contact avec les clients, jouent un rôle vital dans la construction et le renforcement de la confiance. En intégrant l’IA dans nos outils et processus, nous transformons leur capacité à interagir de manière plus empathique et efficace avec les clients.

L’IA facilite l’analyse des interactions et des données, permettant ainsi à nos équipes de comprendre plus rapidement les besoins et émotions des clients. Une étude Gartner de 2024 montre que 72% des entreprises qui utilisent l’IA pour soutenir leurs équipes constatent une amélioration significative de la qualité des interactions avec leurs clients, grâce à des informations contextuelles en temps réel.

De plus, 68% des collaborateurs se sentent mieux équipés pour répondre aux demandes complexes et personnaliser les échanges grâce à ces technologies. Cette amélioration de l’efficacité et de la précision leur permet de se concentrer davantage sur des aspects plus stratégiques et humains dans les interactions, renforçant ainsi leur capacité à établir une connexion authentique et empathique avec les clients.

En rendant nos équipes plus compétentes et connectées, l’IA contribue directement à la consolidation de la confiance entre nos collaborateurs et nos clients.

Elle nous donne aussi l’opportunité de renforcer la confiance de nos collaborateurs en simplifiant leur quotidien et en leur offrant des opportunités de développement personnel et de bien-être. En utilisant l’IA pour personnaliser les programmes de formation, nous répondons aux besoins individuels de chaque collaborateur, ce qui améliore leur montée en compétences et leur engagement. Selon une enquête McKinsey de 2024, 71% des entreprises adoptant l’IA pour la formation constatent une augmentation de 30% de l’engagement des employés.

Cette approche ciblée contribue également à un bien-être accru des collaborateurs. Une étude de Gallup en 2024 montre que les employés bénéficiant d’une formation continue et d’un accompagnement personnalisé se sentent plus valorisés (35%) et plus engagés (27%) envers leur entreprise. En investissant dans leur développement professionnel et en créant un environnement de travail où ils se sentent écoutés, nous renforçons leur fidélité et motivation.

Cette confiance se traduit non seulement par une meilleure qualité dans leurs interactions avec les clients, mais aussi une plus grande fidélité à l’entreprise. L’IA nous permet de construire une culture d’entreprise où la confiance stimule la collaboration, l’innovation et la satisfaction au travail, enrichissant à la fois l’expérience de nos collaborateurs et le succès de Konecta.

En intégrant ces technologies, Konecta s’engage à répondre aux attentes des clients pour renforcer leur confiance envers les marques, tout en optimisant leur expérience et en valorisant le rôle de nos collaborateurs, créant ainsi un lien de confiance renforcé auprès des marques.

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Dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises sont confrontées à des défis croissants en matière d’expérience client (CX). Des clients ultra-connectés et informés bousculent les codes de l’expérience client, poussant les entreprises françaises à repenser leur relation consommateur.

La personnalisation, l’omnicanalité, l’intelligence artificielle générative (IA-Gen) et la gestion des données en temps réel sont devenus des éléments cruciaux pour offrir une expérience client fluide et personnalisée. Orange Business se positionne comme un partenaire clé pour aider les entreprises à naviguer dans ce paysage complexe, en faisant de la confiance numérique un pilier central de cette transformation. « L’humain et l’IA générative de confiance, une combinaison gagnante créatrice de valeur » Jean-François Colin, Vice-président Expérience client chez Orange Business.

Des clients aux commandes : la fin des diktats

Exit le client passif, place au client acteur (c’est-à-dire à la fois responsable et metteur en scène en partageant via les réseaux sociaux) ! Aujourd’hui, les clients sont hyper-connectés, ultra-informés et leurs attentes toujours plus élevées. Ils n’hésitent plus à comparer les prix, les services et les expériences offertes par différentes marques avant de faire leur choix. Exigence et volatilité caractérisent leurs comportements et ils n’accordent leur fidélité qu’aux entreprises qui leur offrent une expérience client irréprochable et certifiée. Chiffres à l’appui : 88 % des Français jugent l’expérience client comme un élément important dans leur décision d’achat¹.

Des attentes clients en pleine évolution

- Omnicanalité, une nécessité,

- Intelligence artificielle, une alliée précieuse,

- Hyper-personnalisation, un levier de différenciation.

Les clients veulent pouvoir interagir avec les marques sur le canal de leur choix (téléphone, email, réseaux sociaux, chat, etc.) et bénéficier d’une expérience uniforme quel que soit le point de contact. Ils attendent une résolution rapide et efficace de leurs demandes, sans avoir à répéter plusieurs fois les mêmes informations. Ils souhaitent de la part des entreprises une communication claire et transparente avec eux, en évitant le jargon technique. Enfin, ils apprécient les interactions humaines et empathiques avec les conseillers clientèle. Alors le tout IA n’est pas pour demain, l’équilibre IA-humain prime.

« Les technologies de l’avenir seront axées sur la collaboration entre les machines et les humains ». Satya Nadella, PDG de Microsoft.
83 %* des consommateurs déclarent que la façon dont les entreprises protègent leurs données influe sur la confiance qu’ils leur accordent².

Des entreprises de centres de contact en pleine mutation portée par l’innovation

Pour répondre aux attentes croissantes des clients, les éditeurs et intégrateurs de centres de contact sont en pleine transformation. Ils adoptent de nouvelles technologies, telles que l’intelligence artificielle (IA) et le chatbot, pour automatiser les tâches répétitives ; les CRM et les parcours sur-mesure pour offrir une expérience client plus personnalisée. Ils mettent également l’accent sur la formation et l’aide en temps réel de leurs conseillers clientèle pour leur permettre de mieux comprendre les besoins des clients et leur offrir un service de qualité.

Les entreprises qui sauront s’adapter à l’innovation technologique et à l’évolution des attentes des clients seront en mesure de se démarquer de la concurrence et de proposer une expérience client exceptionnelle.

Voici quelques bonnes pratiques pour composer la symphonie idéale

1. Orchestrer les interactions

Il faut habilement combiner les plateformes de l’opérateur avec celles des partenaires pour générer de la valeur client et de l’innovation. En assurant une communication ouverte et en partageant clairement les objectifs et les attentes, les partenaires peuvent établir une base solide de confiance mutuelle.

Par exemple, un fournisseur de café a déployé des SMS conversationnels dans son centre de contact pour améliorer la relation client, permettant une meilleure gestion des interactions omnicanales. Cette solution fluidifie le lien avec le récepteur. Celui-ci est porté par un numéro unique qui donne la possibilité de contacter la marque aussi bien par téléphone que par SMS, avec une ambition : obtenir une réponse instantanée et personnalisée, ou, en cas de question complexe, être redirigé vers le bon interlocuteur

2. Composer une expérience cognitive et omnicanale

Il s’agit là de créer des parcours clients fluides, personnalisés et mémorables, favorisant ainsi la satisfaction, la fidélisation et la valeur des interactions.

Kéolis a mis en place une solution pour permettre à ses agents de travailler à distance avec accès à toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions des clients, quel que soit le canal utilisé (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) et en respectant les normes de sécurité du groupe. Cela a été essentiel pour maintenir l’activité du centre d’appels et optimiser la performance avec 92 % de taux de prise d’appels contre 88 % en temps normal³.

3. Déchiffrer les données pour une meilleure création de valeur

Il faut avant tout rassembler et centraliser les données provenant de tous les canaux (achats, service client, marketing, etc.) pour créer la connaissance client la plus fine possible. Une approche transparente est un gage de confiance quant à la collecte, l’analyse et l’utilisation de la data. L’IA Générative permettra quant à elle l’analyse de grandes quantités de données clients pour identifier des tendances, les signaux faibles et les opportunités d’amélioration.

Par exemple, Vendée Habitat, un bailleur social, a amélioré l’expérience locataire en associant une plateforme CRM (Salesforce) et une solution de messagerie. Cela permet de mieux gérer les demandes de leurs locataires pendant les crises. Grâce à l’accès aux informations des locataires sur les smartphones et à la possibilité de contact rapide, les locataires reçoivent des informations personnalisées. Résultat, une réduction des appels de 30 % et une augmentation mesurée de la satisfaction des appelants⁴.

4. Éviter la polyrythmie

On assiste à une tendance croissante des entreprises à développer des solutions qui se chevauchent en termes de fonctionnalités. Cela signifie que plusieurs logiciels peuvent proposer des fonctionnalités similaires, voire identiques, ce qui peut créer une situation de confusion pour les clients et les utilisateurs finaux, un accroissement des coûts. Une première manière d’y remédier est de simplifier le poste de travail de l’employé et proposer une interface unique. Il conviendra également de développer une stratégie de rationalisation logicielle afin d’identifier clairement les besoins spécifiques, d’évaluer plusieurs solutions et de choisir le logiciel qui répond réellement aux besoins.

5. Valoriser l’interaction humaine (ou interaction humaine au bon moment)

Il s’agit avant tout de maximiser l’efficacité des interactions humaines pour les situations complexes ou à forte valeur ajoutée. L’utilisation de l’IA générative permet d’aider les agents à résoudre rapidement des interactions complexes ou de prendre en charge des tâches répétitives à faible valeur. L’harmonie réside dans l’équilibre des deux ; tout en expliquant clairement comment l’IA générative est utilisée.

Par exemple, la MACIF modernise sa relation client avec un serveur vocal en langage naturel et la mise en place d’un numéro unique pour traiter ses 14 millions d’appels par an pour des centaines de motifs.

Résultats : diminution du temps d’attente des clients et augmentation de la productivité des agents⁵.

6. Présenter une partition sécurisée

La sécurité des données et la souveraineté numérique sont des aspects essentiels dans les centres de contacts et dans la relation client. Les entreprises doivent garantir la confidentialité et l’intégrité des informations personnelles de leurs clients.

Cela implique la mise en place de mesures de sécurité robustes, telles que le cryptage ou l’anonymisation des données, l’authentification à deux facteurs et la surveillance continue des systèmes. La souveraineté des données est également cruciale, car les entreprises doivent s’assurer que les données des clients sont stockées et traitées conformément aux lois et réglementations en vigueur dans leur pays.

Cela peut inclure des restrictions sur le transfert de données vers des pays tiers et la nécessité de respecter les normes de protection des données spécifiques. En garantissant la sécurité des données et en respectant la souveraineté numérique, les entreprises peuvent instaurer la confiance avec leurs clients et renforcer leur relation client.

7. Introduire pianissimo l’IA et/ou l’IA générative

L’intelligence artificielle (IA) permet d’automatiser des tâches répétitives, de personnaliser les interactions et d’offrir un support client 24h/24 et 7j/7, libérant ainsi les entreprises pour qu’elles se concentrent sur la création d’expériences client uniques et mémorables.

Par exemple, La BRED a tiré profit de l’analyse vocale pour améliorer son service client. Souhaitant analyser 100 % de ses appels téléphoniques, la BRED a choisi une solution Speech Analytics. Cette technologie transcrit des conversations téléphoniques en texte, analyse les mots-clés et les expressions utilisées, et identifie les tendances. Cela permet de mieux comprendre les besoins de ses clients et de former ses conseillers en conséquence⁶.

Avec IssyGPT, Issy-les-Moulineaux se positionne comme une ville intelligente, connectée, à l’écoute de ses habitants. Cet assistant virtuel permet aux habitants de poser des questions sur la vie locale, les services municipaux et les événements. Il est accessible par SMS 24h/24, 7j/7 ; c’est simple et accessible à tout public même les plus anciens⁷ .

8. Composer avec transparence et éthique

La clé d’une relation client durable. Confiance et éthique sont essentielles pour établir une relation client durable. Les clients attendent une transparence totale sur les prix, les produits et les services, ainsi qu’une protection claire de leurs données personnelles. Les entreprises doivent éviter les formulations trompeuses, le jargon technique et mettre en place des politiques de protection des données robustes.

Conclusion

Dans le contexte actuel, la relation client n’est plus une simple note, mais une symphonie à plusieurs voix. Face à cette complexité croissante, les opérateurs intégrateurs apparaissent comme des chefs d’orchestre habiles, guidant les entreprises françaises dans la transformation de leur relation client.

Ils évaluent les besoins spécifiques de chaque entreprise, composent une stratégie omnicanale et hyper-personnalisée, et sélectionnent les instruments technologiques adéquats pour créer une symphonie client harmonieuse et sécurisée : des solutions de relations client (CRM, téléphonie…), des plateformes omnicanales, des outils d’analyse de données et des solutions d’intelligence artificielle de confiance.

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Sources :

¹ - https://www.salesforce.com/fr/blog/3-piliers-experience-client-reussie/

² - IDC Global Future of Manufacturing Survey, November 2022, n = 160

³ - https://www.orange-business.com/fr/temoignage-client/keolis-bordeaux-metropole-maintient-performance-son-centre-dinformation-sur

⁴ - Intégration de CRM : Vendée Habitat fait appel à Orange | Orange Business (orange-business.com

⁵ - https://www.usine-digitale.fr/article/la-macif-modernise-sa-relation-client-avec-un-serveur-vocal-en-langage-naturel.N2132816

⁶ - Speech analytics : voix et écoute du client | Orange Business (orange-business.com

⁷ - Avec Time2chat, IssyGPT est aussi disponible par SMS | Issy-les-Moulineaux

Interview de Maryam Abattal Ikhlef, Responsable du département Professionnalisation et Expertise, Direction du Service Client et Commercial - EDF

Quels enjeux pour la professionnalisation avec l’émergence de nouvelles technologies ?

Le développement des nouvelles technologies a profondément transformé le domaine de la formation, créant à la fois des défis et des opportunités pour nos Professionnalisants et nos Conseillers Clients. L’avènement de l’Intelligence Artificielle (IA) a également accéléré la mutation des dispositifs de formation professionnelle, et l’on estime que 75 % des compétences des métiers du service client pourraient être augmentées par une IA générative (source AFRC).

L’intelligence artificielle a un impact significatif sur le rôle des Professionnalisants. Elle concourt à accélérer la conception pédagogique grâce à des méthodes d’apprentissage plus flexibles et efficientes, en soutenant le développement professionnel continu. Aujourd’hui, les formats se multiplient (vidéo learning, adaptive learning, …) et les contenus des dispositifs tendent à plus d’individualisation et à une personnalisation de l’offre.

De plus, l’IA générative couplée à une intelligence humaine accélère la production de contenus sans compromettre leur qualité, rendant l’apprentissage plus efficace et dynamique. De surcroît, l’IA rationalise et automatise la création des programmes pédagogiques, ce qui apporte un gain de temps et permet aux formateurs de pouvoir se recentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée. L’enjeu pour les Professionnalisants réside dans leur capacité à intégrer la technologie, leur agilité à requestionner leur approche pédagogique, et de se repositionner sur leur rôle de « coach » auprès des apprenants.

De même, les atouts pour les Conseillers Client sont nombreux en matière de formation « augmentée ». Des contenus plus immersifs et engageants qui rendent l’apprentissage plus captivant et efficace. Il y a un véritable enjeu de rendre autonome et responsable chaque Conseiller dans le développement de son propre parcours de formation avec les nouvelles technologies.

Quelle solution pédagogique apportez-vous à vos Conseillers Clients pour accompagner leur montée en compétence ?

Notre ambition est d’offrir à nos Conseillers une solution globale performante en s’appuyant sur les innovations technologiques et pédagogiques. Un axe majeur de notre feuille de route vise à développer l’innovation en matière d’apprentissage afin de leur donner l’envie d’apprendre et de se former.

La compétence repose sur une combinaison d’un ensemble de connaissances, de savoir-faire et de postures comportementales. Pour développer la connaissance de nos Conseillers, nous avons développé une nouvelle solution : ILICO (Information en Ligne du Conseiller). Grâce au moteur de recherche puissant, cette solution permet à nos Conseillers de répondre instantanément à leurs interrogations, qu’il s’agisse de gestes métier ou de discours, lorsqu’ils traitent la demande d’un client en synchrone ou bien en asynchrone. ILICO renforce leur autonomie et leur confiance et nous encourageons activement leur contribution à la création et à l’enrichissement des contenus.

Cette technologie s’appuie sur une solution proposée par une jeune start-up, MayDay, que nous avons découverte il y a 3 ans lors du concours de la Palme « Jeune Pousse » de l’AFRC. Leur proposition a immédiatement capté notre attention, car elle répondait aux problématiques remontées par nos Conseillers.

LICO fait l’unanimité auprès de tous les utilisateurs et les performances mesurées sont engageantes. Près de 90 % de nos Conseillers lui attribuent une note globale de 7/10 et ils déclarent répondre plus rapidement et avec plus de confiance dans la réponse apportée à leur client. ILICO a aussi contribué à faire progresser le taux de traitement au 1er appel de +3 points entre 2023 et 2024.

Nous travaillons également au développement d’outils afin d’entraîner nos Conseillers à ancrer les savoir-faire et les savoir-être. À cette fin, nous avons lancé une expérimentation autour de deux outils qui fonctionnent grâce à la technologie Intelligence Artificielle NLU (Natural Language Understanding) et qui permet au Conseiller d’interagir naturellement avec un client et un formateur virtuels.

Notre objectif consiste à encourager la responsabilisation et l’autonomie du Conseiller dans son parcours de formation, via de nouvelles modalités pédagogiques d’auto-apprentissage, mais également d’ancrer ses compétences grâce à l’entraînement, tout en maîtrisant l’impact sur la mobilisation des ressources de professionnalisation.

© Médiathèque EDF / Cyril Zannettacci / Agence VU

Quels autres projets d’évolutions technologiques envisagez-vous dans vos dispositifs de formation et d’accompagnement des Conseillers ?

Les prochaines étapes de développements prévues visent à améliorer encore davantage l’expérience de nos Conseillers avec la solution ILICO. Nous travaillons à intégrer de nouvelles fonctionnalités en IA Générative. Ces fonctionnalités permettront d’accéder encore plus rapidement à l’information pertinente et d’améliorer leur efficacité opérationnelle : résumés automatiques de contenus, résumés automatiques en checklists, traduction automatique, et correction automatique des fautes d’orthographe.

Nous allons également explorer la possibilité d’interfacer ILICO avec notre futur système de gestion de la relation client. Cela permettra une meilleure synchronisation des données et une expérience utilisateur encore plus fluide.

Nous étudions également d’autres pistes de développement avec les équipes R&D pour générer des bots d’entraînement dédiés à la professionnalisation, des vidéos, des quiz automatisés, et aller plus loin dans l’exploitation du coaching virtuel.

Enfin, nous nous inscrivons pleinement dans la transformation digitale à venir avec notre projet majeur de refonte de nos SI (CRM et facturière), en nous dotant d’outils facilitant la montée en compétences et favorisant l’adhésion des Conseillers au travers de parcours de formation guidés et immersifs.

Dans ce contexte évolutif, quels facteurs clés de succès pour la professionnalisation d’EDF de demain ?

L’utilisation des technologies dans le domaine de la professionnalisation implique en premier lieu une structuration rigoureuse des données. La qualité du corpus métier est le socle qui garantit une exploitation efficace de la data quel que soit le moyen employé.

En parallèle, il faut considérer les technologies avec une approche holistique. La mutation de l’IA générative progresse à une vitesse fulgurante et il nous paraît indispensable d’établir une stratégie bien définie et une vision claire pour guider les équipes dans l’adoption de ces évolutions.

Chez EDF, nous prenons le parti de mettre, avant tout, la technologie au service du développement personnel des salariés. Avec l’ambition d’intégrer l’IA progressivement pour en tester ses avantages, et identifier la meilleure complémentarité entre l’outil et l’humain. Ce que j’appellerai une démarche de progrès raisonnée, une « IA humanisée » en quelque sorte.

Aussi, la conduite du changement doit s’opérer en cohérence avec la culture de l’entreprise. L’état d’esprit d’itération, la collaboration, et l’adaptation sont acceptés si la culture interne encourage l’innovation et la transformation. Il est primordial d’accompagner les mutations technologiques en apportant les preuves de ses bénéfices aux équipes.

Enfin, c’est en encourageant l’apprentissage autonome de nos équipes, en s’appuyant sur les nouvelles technologies, que nous développerons l’engagement de nos Conseillers et le repositionnement des Profession-nalisants sur des accompagnements à plus forte valeur ajoutée. Une expérience collaborateur optimisée, indispensable pour viser l’excellence de notre Service Client et Commercial de demain.

Parcours de Maryam Abbatal Ikhlef

À la Macif, le lien de confiance avec nos sociétaires et clients repose avant tout sur l’alignement de nos valeurs et de nos actions.

Souscrire un contrat d’assurance n’est jamais un plaisir, mais une nécessité. C’est un produit auquel on espère recourir le moins possible. Ce que nos clients achètent, c’est une forme de sérénité. Ils nous confient leur protection, celle de leurs proches et de leurs biens et, en échange, nous leur faisons la promesse d’être présents, de les protéger et de les accompagner tout au long de leur vie.

Pour être au rendez-vous de cette promesse et créer un lien de confiance solide, nous plaçons systématiquement les attentes et besoins de nos sociétaires au coeur de nos réflexions, de nos décisions et de nos actions. Cela se traduit en premier lieu par notre modèle mutualiste à gouvernance démocratique, qui permet aux sociétaires d’élire leurs représentants au Conseil d’administration.

Mais la Macif va plus loin, avec la consultation régulière de l’ensemble de ses parties prenantes (sociétaires, délégués, salariés). Cela a été le cas notamment pour la définition de sa raison d’être (« Protéger le présent et permettre l’avenir pour nous tous et les générations futures »), mais aussi avec des dispositifs réguliers d’écoute pour améliorer nos produits et services. Cette confiance s’incarne aussi avec la parole donnée aux sociétaires dans nos campagnes de communication sans filtre ou lorsque ceux-ci participent à la rédaction du magazine Macif adressé à tous les sociétaires.

Enfin et surtout, nous devons répondre présent aux côtés de nos sociétaires lorsque ceux-ci sont confrontés aux aléas de la vie. Véritable moment de vérité pour tout assureur, la survenance d’un sinistre est l’occasion de démontrer notre excellence technique et relationnelle. Nous avons eu l‘occasion de démontrer, en particulier lors des événements climatiques d’ampleur, l’implication sans faille de nos salariés et de nos délégués, et une présence active sur le terrain, au plus près des sinistrés.

La confiance renouvelée et la fidélité de nos 5,8 millions de sociétaires sont pour nous la meilleure preuve de la force du lien que nous avons su créer avec chacun d’entre eux.

La cohérence de notre raison d’être, de dire et de faire : c’est ça, la différence Macif, Marque Préférée des Français*

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*Étude OpinionWay - 1005 répondants - Janvier 2024 - catégorie compagnies d’assurance.