Publication AFRC Archives - Page 9 sur 21

29/09/2024

Article magazine

À la Macif, le lien de confiance avec nos sociétaires et clients repose avant tout sur l’alignement de nos valeurs et de nos actions.

Souscrire un contrat d’assurance n’est jamais un plaisir, mais une nécessité. C’est un produit auquel on espère recourir le moins possible. Ce que nos clients achètent, c’est une forme de sérénité. Ils nous confient leur protection, celle de leurs proches et de leurs biens et, en échange, nous leur faisons la promesse d’être présents, de les protéger et de les accompagner tout au long de leur vie.

Pour être au rendez-vous de cette promesse et créer un lien de confiance solide, nous plaçons systématiquement les attentes et besoins de nos sociétaires au coeur de nos réflexions, de nos décisions et de nos actions. Cela se traduit en premier lieu par notre modèle mutualiste à gouvernance démocratique, qui permet aux sociétaires d’élire leurs représentants au Conseil d’administration.

Mais la Macif va plus loin, avec la consultation régulière de l’ensemble de ses parties prenantes (sociétaires, délégués, salariés). Cela a été le cas notamment pour la définition de sa raison d’être (« Protéger le présent et permettre l’avenir pour nous tous et les générations futures »), mais aussi avec des dispositifs réguliers d’écoute pour améliorer nos produits et services. Cette confiance s’incarne aussi avec la parole donnée aux sociétaires dans nos campagnes de communication sans filtre ou lorsque ceux-ci participent à la rédaction du magazine Macif adressé à tous les sociétaires.

Enfin et surtout, nous devons répondre présent aux côtés de nos sociétaires lorsque ceux-ci sont confrontés aux aléas de la vie. Véritable moment de vérité pour tout assureur, la survenance d’un sinistre est l’occasion de démontrer notre excellence technique et relationnelle. Nous avons eu l‘occasion de démontrer, en particulier lors des événements climatiques d’ampleur, l’implication sans faille de nos salariés et de nos délégués, et une présence active sur le terrain, au plus près des sinistrés.

La confiance renouvelée et la fidélité de nos 5,8 millions de sociétaires sont pour nous la meilleure preuve de la force du lien que nous avons su créer avec chacun d’entre eux.

La cohérence de notre raison d’être, de dire et de faire : c’est ça, la différence Macif, Marque Préférée des Français*

Par Dominique Russo, Directeur Expérience Sociétaires et Clients - MACIF pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

*Étude OpinionWay - 1005 répondants - Janvier 2024 - catégorie compagnies d’assurance.

25/09/2024

Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Nous sommes un cabinet de conseil en management de la relation client et de la qualité opérationnelle. Nous sommes orientés expérience collaborateur.

Nous apportons des outils conçus pour révéler les talents et les accompagner à atteindre leurs objectifs dans un cadre chaleureux, dynamique et stimulant.

Notre mission : "Boostez le potentiel de vos conseillers client à distance !"

Nous sommes structurés autour de quatre expertises signatures adaptables : l'audit interne de proximité, l'accompagnement hybride en condition de travail, l'organisation d'événements mémorables, et le partage d'expériences.

Notre projet est pluridisciplinaire pour accompagner les changements et les démarches de progrès, dans un secteur en pleine révolution scientifique et technologique grâce à l'IA.

C'est dans une démarche collaborative que nous rejoignons l'AFRC. Avec One Love Management nous voulons impacter et mener des actions concrètes qui valorisent les chargés de clientèle à distance, et promouvoir les bénéfices de l'expérience collaborateur sur l'expérience client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

OLM est né au mois d'août 2024, communiquer sur notre marque et nos offres est notre priorité.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous pensons que l'Expérience Client doit répondre aux attentes du client, qu'il doit être libre de choisir ses canaux de contacts (VRM). Nous savons que le téléphone est toujours le chouchou des clients, malgré les nouvelles technologies, et que la confiance en l'humain est indéfectible.

Pour nous l'expérience client, c'est avant tout celle des collaborateurs, c'est pourquoi nous avons créé One Love Management.

24/09/2024

Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Je suis Laurent Storica, Directeur Regional de Medallia dans l’Europe du Sud et j’ai passé plus de 15 ans à occuper des postes de direction dans les domaines de la vente et du marketing au sein de différents secteurs d’activité.

Je suis convaincu que le fondement de toute entreprise prospère repose sur la compréhension et la valorisation des expériences client et employé. L’approche innovante de Medallia en matière de gestion de l’expérience s’aligne parfaitement sur cette conviction. Notre plateforme capture les commentaires et les signaux provenant de diverses sources, telles que les vidéos, l’audio, les réseaux sociaux, les interactions sur le web et les applis mobiles, et les convertit en insights exploitables. Grâce à ces outils, nous aidons les organisations à mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, ce qui leur permet de prendre des décisions qui améliorent la satisfaction et la fidélisation des clients. Chez Medallia, notre objectif est de permettre aux entreprises d’offrir plus facilement des expériences exceptionnelles et mémorables à chaque point de contact

Nous avons rejoint l'Association Française de la Relation Client car nous partageons l'engagement de cette organisation pour l'excellence de l'expérience client. L'AFRC est une communauté influente qui rassemble des professionnels dédiés à l'amélioration de la relation client, et nous pensons que notre partenariat nous permettra de collaborer avec d'autres leaders de l'industrie, de partager des connaissances et des bonnes pratiques, et de faire progresser l'innovation dans le domaine de la gestion de l'expérience. Ensemble, nous pouvons travailler à élever les standards de l'expérience client en France et au-delà, au bénéfice des entreprises et des consommateurs.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos défis stratégiques chez Medallia se concentrent sur plusieurs aspects qui devraient nous permettre de continuer à mener le marché de la gestion de l'expérience et d'apporter une valeur exceptionnelle à nos clients :

- Innovation continue : Nous nous efforçons de rester à la pointe de la technologie et de l'innovation en matière de gestion de l'expérience. Cela implique de développer de nouvelles fonctionnalités et améliorations de notre plateforme, en intégrant des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle générative et le machine learning pour fournir des informations plus approfondies et plus exploitables. Actuellement, l'IA est au cœur des innovations de Medallia.

Expansion du marché : Nous cherchons à étendre notre présence sur de nouveaux marchés et secteurs, en particulier dans la région EMEA Sud. Cela nécessite une adaptation continue aux besoins locaux et l'établissement de relations solides avec les clients et les partenaires stratégiques.

Amélioration de l'expérience des clients et des employés : notre objectif est d'aider les organisations à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients et à leurs employés. Cela implique de fournir des solutions de bout en bout qui permettent aux entreprises de capturer et d'analyser efficacement les signaux d'expérience et d'agir en conséquence pour améliorer la satisfaction et la fidélité.

Promouvoir une culture centrée sur le client : Nous voulons favoriser une culture organisationnelle qui place le client au centre de toutes les décisions. Cela implique de travailler en étroite collaboration avec nos clients pour les aider à intégrer des pratiques centrées sur le client dans leurs opérations quotidiennes et leurs stratégies commerciales.

Relever ces défis stratégiques nous permettra non seulement de maintenir notre position de leader sur le marché, mais aussi de conduire une transformation significative dans la manière dont les entreprises gèrent et améliorent l'expérience de leurs clients et de leurs employés.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Medallia, notre vision de l'Expérience Client est basée sur la conviction fondamentale qu'une excellente expérience client est cruciale pour le succès durable de toute organisation, qu'elle est un moyen de se différencier et qu'elle améliore les résultats commerciaux en augmentant la fidélité, en réduisant le taux de désabonnement et en augmentant les recommandations et les dépenses des clients auprès des entreprises. Nous considérons chaque interaction avec le client comme une opportunité de créer de la valeur et de renforcer les relations.

Notre plateforme est dédiée à la capture, à l'analyse et à l'action sur les signaux expérientiels provenant de multiples canaux, y compris les interactions vidéo, audio, les médias sociaux et le web. Cette capacité nous permet de fournir aux organisations une vision holistique et unifiée de l'expérience client, facilitant ainsi une prise de décision informée et stratégique.

Nous sommes convaincus qu'il faut fournir aux entreprises des outils et des données qui leur permettent de

- Bien comprendre les besoins et les attentes de leurs clients.

- Identifier les domaines à améliorer et les opportunités d'innovation.

- Transformer les expériences négatives en expériences positives, en transformant les détracteurs en promoteurs.

- Favoriser une culture d'amélioration continue et d'orientation client dans l'ensemble de l'organisation.

Notre objectif ultime est d'aider les entreprises à créer des expériences mémorables et exceptionnelles qui non seulement satisfont, mais surprennent et ravissent les clients, améliorant ainsi la fidélité et la croissance à long terme.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur medallia.com

02/09/2024

Publication AFRC

C’est la rentrée pour tous les écoliers de France et pour l’AFRC !

Après avoir passé un superbe été marqué par la grande réussite des JO 2024, nous allons nous retrouver autour de nos évènements, études, conférences, visites de laboratoires, et bien sûr, le 30 septembre pour célébrer les Palmes de la Relation Client.

Cette nouvelle édition de notre événement phare sera placé sous le thème de la confiance. Car si « gagner la confiance » des autres est essentiel dans toutes les sphères de la vie, que ce soit dans les relations personnelles, sociales ou professionnelles, c’est aussi dans la Relation Client qu’elle joue un rôle crucial pour mieux connaître, satisfaire et fidéliser le consommateur, le citoyen mais aussi le collaborateur.

Pour construire et mériter cette confiance, il est indispensable de tenir ses promesses. Cohérence entre les annonces marketing et les actes, écoute active, fiabilité des réponses, respect, empathie et souci de l'autre sont autant de valeurs fondamentales de la relation client. Ce sont elles qui permettent de comprendre les émotions et d'établir une relation authentique et durable.

Le sport est également une formidable illustration de la confiance. Nous saluons nos 571 athlètes qui ont porté haut les couleurs de la France dans des disciplines variées telles que l’athlétisme, le basketball ou encore le cyclisme. Nous pouvons être fiers d’avoir accueilli à Paris les Jeux Olympiques et Paralympiques 2024, ces événements historiques qui ont fait vibrer le monde entier durant un mois. Infrastructures, volontaires, athlètes : tous ont répondu présent, contribuant au succès de ces Jeux.

Aujourd’hui, à une époque où les talents sont précieux et où les clients sont de plus en plus sollicités, il est temps de placer la confiance au cœur de toute stratégie de relation client. À l'heure de l’IA générative, qui promet des transformations majeures au sein des organisations, la confiance devient plus que jamais un pilier incontournable.

Nous vous donnons donc rendez-vous le 30 septembre pour célébrer ensemble les 17e Palmes de la Relation Client. Soyons prêts à faire de cette édition une véritable célébration de la confiance.

Eric Dadian, Président de l'AFRC

Liens utiles

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22/08/2024

Publication AFRC

Chez IKEA, nous avons une vision : améliorer le quotidien du plus grand nombre en proposant une vaste gamme d’articles d’ameublement, esthétiques et fonctionnels à de si bas prix que le plus grand nombre pourra les acheter.

Ce plus grand nombre est donc constitué de différents profils de clients, de différentes catégories socioprofessionnelles ainsi que de différentes générations. Ce qui veut donc dire que notre volonté est aussi de toucher et de répondre aux besoins des jeunes consommateurs, au travers de différents biais et moyens.

Le premier élément de réponse que l’on peut apporter découle d’une de nos priorités à long terme chez IKEA : vivre avec les enfants.

Nous travaillons au quotidien pour toucher les jeunes générations, au travers de leurs parents. Cela passe par utiliser nos unités physiques, les magasins, en mettant tout en oeuvre pour connecter les enfants, dès leur plus jeune âge, à la marque IKEA : le Smaland, qui est une zone de jeu pour accueillir les enfants est un des exemples caractéristiques de notre volonté de toucher cette jeune génération le plus tôt possible. On peut aussi parler du restaurant et des fameuses boulettes suédoises, souvent symbole intemporel d’une visite chez IKEA dont on se souvient toute sa vie !

Tout est mis en oeuvre, lorsque nous déambulons dans nos magasins pour proposer aux parents des produits et des solutions en aménagement à destination des enfants. Notre volonté chez IKEA c’est être capable de travailler pour les consommateurs d’aujourd’hui mais aussi ceux de demain en parlant aux émotions et aux souvenirs des futurs consommateurs.

Ceci étant dit, notre travail du quotidien réside aussi dans notre capacité à nous adapter aux nouvelles attentes de ces jeunes consommateurs. Ce que l’on voit d’abord c’est une recherche de sens de plus en plus forte dès lors qu’il s’agit de consommer et d’acheter les produits ou services d’une marque.

Nos actions de « brand positioning » sont clés pour répondre à ces demandes : faire la promotion des valeurs de notre entreprise, mettre en avant les actions éco-responsables entreprises et ne plus parler uniquement des produits mais bien des moments de vie durant lesquels les produits et solutions IKEA
peuvent être pertinents.

Chez IKEA nous ne vendons pas simplement des produits, nous vendons une histoire, des solutions, des idées et du sens à l’aide d’un assortiment au sein duquel chaque produit est pensé pour répondre à des besoins spécifiques, en prenant soin autant que possible de la planète tout en favorisant des bas prix.

Le pouvoir d’un concept fort n’est jamais à négliger.

Monter son meuble IKEA est presque devenu un rite de passage à la vie adulte incontournable et nous travaillons tous les jours autour de cette identité, de ce parcours et de cette expérience client. Malgré cette identité de marque omniprésente, et qui partage la vie de millions de consommateurs français depuis 40 ans, aujourd’hui ça ne suffit plus.

L’enjeu à l’heure où nous parlons, c’est aussi de pouvoir accéder facilement et rapidement à des produits et à des conseils, n’importe où et n’importe quand. C’est le défi que posent les jeunes consommateurs et nous sommes aujourd’hui en capacité d’apporter un certain nombre de réponses.

Par exemple, depuis plusieurs années maintenant, dans un souci de développement omnicanal de notre entreprise en France, nous proposons un service de conception à distance avec un expert de l’ameublement. Il est donc possible, de réaliser sa cuisine ou son dressing sans quitter son canapé en étant guidé à distance par un conseiller IKEA, comme nous pourrions le faire en magasin.

Nous offrons de plus la possibilité de prendre rendez-vous à distance, pendant une heure ou plus selon le projet, avec un architecte d’intérieur IKEA, pour bénéficier de conseils en décoration et aménagement intérieur.

Il est aussi possible de se faire reprendre ou retourner un produit endommagé, sans avoir besoin de se déplacer en magasin. C’est aussi ça, notre façon de faciliter la vie de ces jeunes clients, pour qui l’envie de se déplacer dans nos grosses boîtes jaunes et bleues se perd, mais qui cherchent quand même à avoir accès à notre expertise de l’ameublement et de l’aménagement de la maison.

Chez IKEA, on sait que pour toucher ces jeunes consommateurs, il faut savoir s’appuyer sur ce qui compte le plus pour nous et pour nos clients : nos produits. C’est donc pour cette raison que le marketing se retrouve toujours au coeur de notre business et de nos actions.

Plusieurs exemples parlants qui ont fait fureur notamment auprès des jeunes :

On peut se rappeler de la collaboration IKEA x Virgil Abloh il y a quelques années, avec la collection Markerad. Un incontournable devenu un classique ;

Il y a eu aussi la collection plus récente, VARMBLIXT, avec Sabine Marcelis ;

Ou encore OBEGRÄNSAD, une collection lancée en collaboration avec Swedish House Mafia, le célèbre groupe de musique.

Chez IKEA nous renouvelons sans cesse, toujours en cherchant à capter l’attention et en surprenant puisque c’est ce qu’attendent ces jeunes : être surpris, ne pas se lasser !

Nous proposons des articles esthétiques et fonctionnels à bas prix. Le design abordable est et a toujours été au coeur de notre travail. C’est aussi dans cette esprit que nous serons présents à la Paris Fashion Week en février 2024, au travers d’une exposition « IKEA+ », durant laquelle une nouvelle collection de portraits de la célèbre photographe Annie Leibovitz sera dévoilée.

Vous l’aurez compris, chez IKEA notre volonté c’est bien de nous adapter aux nouvelles générations de consommateurs, tout en conservant les codes et les forces qui ont fait notre succès. Continuer à nous moderniser, sans renier notre héritage et la vision qui a toujours été la nôtre : améliorer le quotidien du plus grand nombre.

Comme le disait notre Fondateur, Ingvar Kamprad : merveilleux avenir !

Article rédigé par Quentin Istria, Directeur France Supports Client et Ventes à distance - Ikea pour l'AFRC magazine d'avril 2024

09/08/2024

Publication AFRC

Depuis 2018, BHW Hotels France s’est engagé dans une démarche de transformation digitale visant à optimiser sa relation client. Bien que l’humain demeure au coeur de son ADN, le groupe aspire à offrir des réponses plus pertinentes, personnalisées et instantanées à ses clients.

Afin de simplifier le parcours client, le groupe a intégré des outils conversationnels intelligents tels que les voicebots, callbots et chatbots dans tous les canaux de communication disponibles. Dans une quête constante d’amélioration de l’expérience et la satisfaction client, BWH Hotels France a franchi une nouvelle étape en introduisant progressivement l’Intelligence Artificielle Générative dans ses bots depuis juin dernier. Cette évolution technologique, réalisée en partenariat avec YeldaAI et iAdvize, positionne BWH Hotels France en tant que précurseur dans le secteur de l’hôtellerie-restauration.

L’intégration de l’IA dans les bots conversationnels

L’évolution de BWH Hotels France vers une expérience client immersive a été jalonnée par plusieurs étapes clés. En collaboration avec YeldaAI et iAdvize, le groupe a initialement déployé un chatbot sur le site e-commerce, puis étendu son utilisation sur WhatsApp, Facebook Messenger, Apple et Google Business Message.

L’intégration d’un voicebot en 2020 et d’un callbot en 2021 a également renforcé la présence du groupe dans la relation client, offrant une assis-tance complète avant, pendant, et après le séjour des clients.

Accompagné par YeldaAi, l’étape suivante a consisté à intégrer l’IA Générative dans les voice-callbots. Basés sur la technologie chatGPT, le voicebot, disponible sur le site bestwestern.fr, et le callbot actif en dehors des heures d’ouverture du service client, répondent quotidienne-ment aux questions des internautes. Ces solutions d’assistance en ligne, en constante évolution, anticipent les questions des clients et les guident efficacement dans leur processus de réservation concernant notamment les équipements de l’hôtel et les services proposés. L’introduction de l’IA Générative dans ces systèmes permet désormais de traiter des questions plus rares, spécifiques, ou formulées de manière inhabituelle en dehors des scénarios prédéfinis.

Les résultats obtenus sont très positifs. Le call-voicebot répond à 100% des appels en soirée et le week-end, éliminant tout temps d’attente. La compréhension des questions a atteint un taux de 100%, comparé à 80% avant l’intégration de l’IA. De plus, le taux de résolution automatique des appels a augmenté de plus de 15 points, passant de 45-50% à 60-65%. En cas d’appels non résolus, le bot propose à l’utilisateur de rappeler le lendemain pour avoir un conseiller ou d’appeler directement l’hôtel. Ces chiffres démontrent que l’intégration de l’IA Générative dans les voice-callbots a non seulement renforcé l’efficacité opérationnelle du groupe mais a également permis d’offrir une expérience client plus fluide et personnalisée.

Suite à ces résultats très prometteurs, BWH Hotels France a étendu l’intégration de l’IA Générative à ses chat-bots en collaboration avec iAdvize. Cette innovation a permis d’automatiser la plupart des demandes liées aux services hôteliers en apportant une réponse immédiate, améliorant considérablement la satisfaction client. L’IA Générative permet égale-ment une meilleure compréhension des demandes offrant une qualité de réponse et une rédaction enrichie,ce qui n’est pas forcément possible par les équipes du service client étant donné le nombre croissant de demandes qu’ils reçoivent.

Depuis octobre 2023, elles utilisent COPILOT AGENT, une solution novatrice d’iAdvize intégrant l’IA générative. Cet outil offre aux équipes un gain de temps et d’efficacité, facilitant la rédaction de réponses approfondies et améliorant les temps de réponse et la qualité des interactions avec les clients.

Malgré l’essor de ces technologies conversationnelles, BWH Hotels France reste attaché à l’importance de l’humain dans sa stratégie. Cette synergie entre l’intelligence artifi-cielle et l’humain crée une expérience client immersive où la technologie vient renforcer la relation plutôt que de la remplacer.

Une intégration aux multiples avantages

Que ce soit dans les voice-callbots ou dans les chatbots, l’intégration de l’IA Générative est un réel atout pour BWH Hotels France. Dans 80% des cas, cette nouvelle technologie est capable de sélectionner directement une réponse dans la base de connaissances, utilisant ainsi les verbatims fournis par le groupe pour maintenir la tonalité de la marque. Les 20% des cas restants, démontrent la capacité de cette IA Générative à comprendre et reformuler les éléments de la base de connaissance afin d’apporter une réponse cohérente et adaptée au contexte.

Cette avancée technologique permet également une réduction significative de la charge de travail des agents du service relation clients, en diminuant le nombre d’appels non résolus pendant les périodes de fermeture du service, notamment en soirée et le week-end. Cela contribue aussi à l’amélioration de la performance des équipes, les libérant des demandes à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur l’accompagnement des hôtels dans la gestion de la satisfaction clients sur site.

Les clients, eux, bénéficient d’une meilleure qualité de service grâce à la disponibilité 24/24, 7/7 d’un outil conversationnel intelligent en constante évolution. Ils peuvent désormais obtenir des informations sur leur prochain séjour à tout moment de la journée, sans subir les contraintes horaires classiques lié à la disponibilité d’un service relation clients. Ce dispositif permet également de gérer un nombre grandissant de contacts entrants tout en conservant une équipe clients interne, sans nécessité de l’externaliser. Cela garantit un haut niveau dans la qualité des réponses apportées et maintient une relation avec les clients et les hôtels.

Ce projet s’aligne parfaitement avec l’ambition du groupe de développer une « hôtellerie d’avenirs », et s’appuie sur ses 3 valeurs phares : l’engagement, l’authenticité et la convivialité. L’engagement se reflète dans l’implication quotidienne des équipes relation clients et le développement réfléchi d’outils conversationnels tenant compte des évolutions des modes de consommation des clients. L’authenticité se transmet par un service client interne composé de quatre conseillers que les clients peuvent facilement identifier . La convivialité est représentée par la tonalité de la réponse apportée qui se veut être plus humanisée et non robotisée offrant une véritable expérience relationnelle. Un avantage indéniable de cette innovation réside dans sa capacité auto apprenante et ne nécessite aucunement de leur part une mise à jour régulière, comme cela est le cas sur d’autres canaux de communication plus classique. C’est donc un réel gain de temps pour l’équipe dédiée.

Les perspectives d’avenir

La priorité de BWH Hotels France est de garantir la satisfaction optimale de ses clients en répondant aux besoins en constante évolution de sa clientèle. Aujourd’hui, 70% des français utilisent la commande vocale et 92% ont tendance à privilégier leur smartphone pour s’en servir. Ainsi, la prochaine étape du groupe vise à lancer des commandes vocales directement depuis l’application mobile Best Western® Hotels & Resorts. En parallèle, le groupe travaille sur l’amélioration de ses voice-callbots pour étendre leur capacité à répondre à des questions plus complexes en intégrant également l’IA Générative pour répondre à des questions de type FAQ et rendre l’interaction encore plus fluide. Ayant aussi une clientèle internationale, le groupe a pour ambition d’intégrer l’IA Générative en anglais et en espagnol afin de faciliter les interactions.

Enfin, pour renforcer l’utilité de ses bots, BWH Hotels France envisage d’enrichir l’expérience client avec des services additionnels, tels que des recommandations d’activités à réaliser localement ou encore de préconisations de bonnes adresses, rendant l’outil encore plus complet et essentiel lors d’un voyage. Leur objectif est de faire de l’IA Générative un point de contact privilégié pour leurs clients, capable de répondre précisément et rapidement à toutes leurs interrogations.

Ces perspectives confirment l’engagement du groupe à offrir une expérience client de qualité, alignée sur les nouvelles tendances et les attentes changeantes de sa clientèle.

Article rédigé par Laëtitia Thiel, Directrice Générale Adjointe Communication, digital et Expérience Client & Delphine Rhodes, Directrice Relations Clients et Services Hôtels - BWH Hotels pour l'AFRC magazine d'avril 2024

02/08/2024

Non classé

Delphine Rhodes, Directrice relations clients et services hôtels - Best Western

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

En tant que Directrice relations clients et services hôtels, je supervise une équipe de 4 personnes et je suis en charge du suivi et du traitement des demandes des 300 hôtels de la coopérative et des clients. Je coordonne également avec les autres départements (commercial, marketing, qualité...) pour assurer la cohérence et la qualité de la relation client. Je suis fière d'avoir contribué à la création d'une plateforme de cartes cadeaux, à l'amélioration des outils d'omnicanalité (Whatsapp, GBM...) et à l'intégration de l'intelligence artificielle dans les processus.

Rejoindre l'Association Française de la Relation Client (AFRC) représentait pour moi une opportunité unique de m'immerger au cœur d'une communauté dynamique et diversifiée de professionnels dédiés à l'expérience client, à l'innovation, au marketing digital, à la stratégie et aux ressources humaines. L'AFRC, en tant que plateforme engagée, offre non seulement un espace de rencontre et d'échange mais également un lieu de formation continue à travers ses événements variés.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Mon objectif est de continuer à accompagner les hôtels dans le changement et la mise en œuvre de nouveaux outils de paiement, de fidélisation et de conseil, tout en garantissant la satisfaction et la fidélité des clients. Je suis également garante de la satisfaction de nos clients lors de leur parcours sur notre site internet et lors de leur séjour au sein des hôtels de la marque.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Au sein de notre société, l'expérience client est au cœur de chaque interaction. Nous considérons cela non seulement comme un élément essentiel mais comme un véritable pilier de notre stratégie. Notre objectif est d'enchanter nos clients, en veillant particulièrement à valoriser nos clients fidèles, en leur offrant une expérience exceptionnelle et mémorable dans chaque hôtel de notre marque. Nous nous engageons à fournir une expérience client sans faille, transformant chaque séjour en un moment unique, grâce à un service attentionné et personnalisé qui dépasse les attentes.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur bestwestern.fr

29/07/2024

Publication AFRC

Laurence Monlouis, Directrice Expérience Client - LA POSTE – Branche Grand Public et Numérique

Relier, rassembler, embarquer un collectif vers un objectif partagé : voilà ce qui anime Laurence Monlouis depuis le début de sa carrière. C’est, dit-elle, parce qu’elle aimait déjà l’idée de rapprocher besoin client et réponse adaptée qu’elle a choisi d’étudier le marketing, et c’est encore grâce à sa capacité à créer des liens qu’elle débute sa carrière au sein du groupe La Poste. Une ancienne clientedevenue directrice de marchés à La Poste la recrute en effet en 2002.

Le fil rouge de sa carrière, c’est bien sûr la relation client. Ses expériences du marketing direct et du développement commercial lui permettent d’intégrer les principes fondamentaux qu’elle mettra en pratique tout au long de son parcours : l’écoute active pour bien comprendre les besoins, et le lien étroit entre expérience clients réussie et développement commercial durable.

Pour construire des solutions globales et durables, acquérir une vision 360° est également très utile. Pendant 15 ans au sein du groupe La Poste, Laurence alterne management opérationnel et responsabilités fonctionnelles.

En tant qu’opérationnelle, elle acquiert une compréhension fine des besoins des collaborateurs en contact client et de leurs managers de proximité. « Avoir travaillé sur le terrain m’a donné une conscience aigüe des contraintes auxquelles sont confrontés les opérationnels et de la nécessité de proposer un cadre managérial simple et pérenne », affirme-t-elle. Cette culture fera en effet la différence lorsqu’elle devra mener des conduites du changement.

Nommée Directrice Projets et Expérience clients de la Direction Exécutive Nord-Est du réseau et de La Banque Postale, Laurence fait rapidement de « sa » DEX la 1^ère de France en termes de satisfaction client. Elle y crée « Ecrin Postal », un label pour distinguer les équipes des bureaux de poste excellant à la fois en matière de satisfaction clients et de développement commercial.

Ses postes fonctionnels l’amènent à appréhender les ressources humaines, la direction de projets, l’immobilier, les systèmes d’information… Autant de domaines dont elle optimise les impacts sur l’expérience clients, dans une logique également opérationnelle et de performance économique. A la DRH Siège du Réseau La Poste, par exemple, elle crée pour le métier Chargé de clientèle un dispositif d'alternance qui répond à la fois aux contraintes de financement de la formation et aux besoins opérationnels. Plus tard, en charge de la Tour de contrôle et de cohérence où elle coordonnera les programmes de transformation lancés en 2020, elle met en place la démarche CARE, pour sécuriser 150 projets en évitant de créer de nouveaux motifs d’insatisfaction.

La satisfaction client, défi n°1 de la Branche Grand Public et Numérique de La Poste

En juillet 2021, le groupe La Poste crée la branche Grand Public et Numérique (BGPN), qui rassemble son réseau de distribution physique et ses activités numériques. Laurence prend alors la Direction de l’Expérience Clients.

A la tête d’une équipe de 30 personnes, elle opère une transformation profonde du dispositif expérienciel : elle donne aux équipes Expérience clients une place centrale dans l'organisation, déploie un dispositif d'écoute clients, intègre l’amélioration de l'expérience clients dans les objectifs des opérationnels, systématise l’accompagnement des impacts des nouveaux projets sur la relation clients... « Nous avons également construit et déployé des méthodes nationales communes avec des marges de manœuvre locales à destination des 7000 managers et 21500 collaborateurs », explique-t-elle. Cette politique comprend une démarche d’amélioration des postures de la relation client sur forme d’ateliers « Labs Postures » d’empreinte relationnelle, une transformation en profondeur de l’accueil en bureau de poste, la création d’un Comité client mensuel dédié au pilotage de la satisfaction clients...

Pour aider les managers et les équipes à progresser, tant en matière d’excellence opérationnelle que relationnelle, plusieurs dispositifs d’appui sont mis en place : une filière Expérience clients composée d’une centaine de correspondants reconnus pour leur expertise sur le terrain, une plateforme de feed-back management incluant de l'IA pour permettre aux opérationnels de gagner en efficacité... « Nous avons aussi dynamisé notre plateforme de démarches participatives dédiée au partage des idées et bonnes pratiques et à la remontée d’irritants : elle a enregistré plus de 120.000 visites en 2023 ! », se réjouit-elle.

Jouer collectif, un principe pour réussir

Pour Laurence, l’expérience clients est un domaine qu’on gère en co-construction avec toutes les directions, marketing, exploitation, RH et expérience collaborateurs, autour d’un objectif partagé. « Mon rôle, insiste-t-elle, est de fixer et de piloter une ambition claire pour avancer ensemble vers la réussite d’une expérience client au service de nos enjeux de développement et de performance économique. L’objectif défini n’est pas le mien, mais bien celui de toute l’entreprise. »

Une progression sensible vers l’excellence

Parmi les nombreux résultats obtenus, Laurence choisit de citer l’exemple de l’amélioration de l’accueil en bureau de poste, l’une des clés de voûte de la réussite : « aujourd’hui, les clients de La Poste peuvent prendre rendez-vous en ligne pour être pris en charge dès leur arrivée en bureau de poste. En entrant, ils découvrent un espace moderne, chaleureux, équipé de nouveaux automates, et sont identifiés par les chargés de clientèle Dans 1000 points de contact, les clients pros bénéficient d’un accueil en moins de 5 minutes. Des solutions liées au développement du e-commerce, telles que consignes et système de dépôt rapide des colis, sont développées. »

Quelle est l’étape suivante pour la Directrice de l’Expérience Clients Omnicanale ? « L’excellence, bien sûr ! En matière de qualité de service et de conseil tous canaux confondus, pour renforcer la confiance de nos clients mais aussi pour réduire nos coûts. Mon travail est également de développer l’audience : pour dire les choses simplement, je veux et je dois faire en sorte que les Français, quand ils ont le choix entre La Poste et l’un de nos concurrents, choisissent La Poste, évidemment ! »

Une ambition en bonne voie, traduite concrètement par la progression des indicateurs de la satisfaction client : une note Google passée de 2,3 en 2021 à 4,4 en 2024, un Net Promoter Scores (NPS) en forte hausse. « Nous voulons être la plateforme de services de proximité physique et digitale préférée des Français, résume Laurence. Et pour cela, nous devons à présent mesurer notre progression par rapport aux autres distributeurs, et faire mieux qu’eux, naturellement. »

Quand on l’interroge sur son avenir professionnel, elle a une réponse simple : elle veut continuer à œuvrer dans les domaines qui la passionnent, la transformation, l’expérience clients/collaborateurs et les liens entre ces deux sujets. Ce dont elle est le plus fière jusqu’à présent ? « J’ai été fière à chaque fois que j’ai créé les conditions pour que les équipes aient du plaisir dans leur travail, dit-elle sans hésiter. Car, par-dessus tout, ce que j’aime particulièrement, c’est générer des sourires. Ceux des clients et ceux des collaborateurs. Au fond, c’est ce qui me guide depuis toujours. » Une belle définition de la mission d’une Directrice de l’Expérience Clients.

Parcours professionnel

1994 - 2002 : Consultante en agences conseil en marketing relationnel

2002 -2005 : Directrice comptes stratégiques à la Direction du Courrier de La Poste

2005 -2008 : Directrice des Ventes à la Direction du Réseau La Poste (Val d’Oise)

2009-2011 : Responsable de la politique de formation à la DRH du Réseau la Poste (Siège)

2012-2017 : Directrice du Réseau et de La Banque Postale (Alsace)

2017-2020 : Directrice des Projets et de l’Expérience Clients (Nord-Est)

2017-2020 : Directrice de la cohérence de la transformation Réseau (Siège)

Depuis 2021 : Directrice de l’expérience clients (Siège)

🏆

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24/07/2024

Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Nous sommes “Fullwhere”. Notre mission, depuis plus de 3 ans, est d’accompagner les enseignes/les marques dans la gestion de leurs interactions clients.

Utilisée par plus de 2100 établissements, Fullwhere centralise 100% des interactions clients (publics et privées) et les analyse pour en extraire sentiments et tendances.

Grâce à notre IA nous automatisons les réponses aux interactions clients et fournissons des rapports détaillés à chaque niveau de l’organisation.

Nous avons adhéré à l’AFRC pour plusieurs raisons.

L’AFRC est une source d’inspiration précieuse pour nous, offrant des ressources et une communauté riche en idées et en innovations. Nous partageons une vision commune : révolutionner l’expérience client grâce à la technologie. Cette collaboration était une évidence, elle va nous permettre de nous accompagner dans notre développement, renforçant notre position sur le marché et notre engagement à améliorer constamment l'expérience client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Fullwhere s'engage à révolutionner la gestion des interactions clients grâce à une plateforme unique boostée à l’IA. Nous avons 3 enjeux stratégiques :

1. Satisfaire les exigences des clients finaux :

- Fournir des réponses rapides, pertinentes et personnalisées sur tous les canaux de communication (avis clients, réseaux sociaux, emails, SMS, messageries instantanées, live chat).

- Notre IA résout instantanément les demandes récurrentes, garantissant une satisfaction client élevée sans intervention humaine.

2. Fournir aux équipes en charge de la gestion des interactions clients le meilleur outil :

- Améliorer la productivité et l'efficacité en automatisant les réponses courantes et en assistant les équipes pour les interactions complexes.

- Encourager la collaboration entre les équipes et entre l’humain et l’IA, permettant aux utilisateurs de répondre rapidement et efficacement aux demandes clients complexes.

3. Fournir des analyses immédiates aux équipes organisationnelles et décisionnelles :

- Analyser la performance des équipes (réactivité, taux de résolution).

- Fournir des insights sur les sujets et les tendances émergentes des interactions clients, aidant les équipes décisionnelles à prendre des décisions éclairées.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Notre vision est de transformer chaque interaction client en une opportunité d’amélioration et de fidélisation, en utilisant la technologie et l’IA pour offrir une expérience client sans friction.

La clé réside dans notre capacité à répondre aux attentes des clients de manière rapide, pertinente et personnalisée sur 100% des canaux, tout en soutenant les équipes opérationnelles avec les outils et les analyses nécessaires pour exceller dans leur rôle.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur fullwhere.com

22/07/2024

Publication AFRC

Christophe Leclerc, Directeur de la Relation Client - Decathlon France

J’ai commencé ma carrière chez Decathlon en 1995 en tant que vendeur cycle en magasin. Fan de sport, j’étais alors embauché en job étudiant 10h/ semaine. De formation scientifique je me destinais à un métier de pilote d’hélicoptère sauveteur en montagne. Malheureusement des problèmes de vue ont mis fin à ce rêve. Je me suis alors dit pourquoi ne pas ouvrir une entreprise dans le monde de l’aviation (vous l’aurez noté ma passion). Problème : je n’ai pas de formation d’école de commerce et ça ne s’improvise pas. Je me suis dit plutôt que de faire une école de commerce, je rentrerais pas à plein temps chez Decathlon (ça me servira d’école).

Je vais donc voir mon directeur de magasin de l’époque pour lui exposer mon projet et mes intentions. Me former jusqu’à directeur de magasin puis je quitterais Decathlon pour ouvrir ma propre entreprise. Il a adoré le projet m’a dit OK. C’est alors que la chance n’a pas arrêté de me sourire dans mon parcours professionnel. Je suis donc passé responsable de rayon en 1997, puis j’ai occupé successivement les métiers de responsable d’exploitation magasin et enfin directeur jusqu’en 2011. Soit une solide expérience client de 14 ans en retail.

J’aurais pu conformément à plan initial, quitter à ce stade l’entreprise, mais c’était sans compter une culture d’entreprise incroyable, se voir confier des responsabilités rapidement et le fait de grandir tous les jours. À partir de là je me suis dit que je partirais de cette entreprise quand je ne prendrais plus de plaisir et que je n’apprendrais plus……Et ça fait cette année 29 ans que ça dure !

En 2010, je me vois proposer le poste de chef de produit chez B’Twin (Marque de vélos de Decathlon). Je développe alors des produits au service de nos clients sportifs partout dans le monde et découvre l’univers de la conception. C’est, je trouve le métier le plus passionnant dans une marque. Observer les utilisateurs, identifier les problématiques dans la pratique et enfin les solutionner pour les satisfaire.

En 2015, le digital me fait envie et j’ai une vraie appétence avec les nouvelles technologies. Je me dirige donc vers les équipes de decathlon.fr qui recherche un leader d’équipe. Bingo je fonce et 6 mois après je me vois proposé le poste de directeur du site e-commerce Decathlon France. Et là l’expérience client prend une tout autre dimension. Faire croitre l’e-commerce au travers un expérience client / d’achat sans couture. Expérience incroyable où nous avons fait passer la part de CA de 5% à 20% du CA France.

Nous avons connu l’impensable (Crise sanitaire): 100% de nos points de vente fermés temporairement donc 100% des attentes clients transférés sur le e-commerce. Quelle aventure fantastique.

Mais à la sortie de cette crise sanitaire en 2021 et 7 ans passés à la direction du e-commerce, un bilan s’impose. 14 ans de magasin : Bonne connaissance du retail physique. 5 ans de marque de sport: Bonne connaissance de la conception 7 ans de e-commerce: Bonne connaissance du commerce digital et de l’expérience client. Quoi faire ? Vers quel domaine me diriger ? Et si la vraie question était tout autre ? Tes ces superbes expériences ne pourraient-elles pas être mises au service de quelque chose ou quelqu’un ? Et là une évidence s’éclaire : NOS CLIENTS Et quoi de mieux que d’opérer directement au coeur nucléaire de nos clients ….

Le centre de relation clients

Et c’est comme ça qu’en janvier 2022, j’ai repris la direction du centre de relation client France.

À bien y regarder, tout mon parcours fait sens puisqu’il a toujours tourné autour de la satisfaction client avec l’avantage d’avoir un regard nourri de mes différentes expériences. Idéal pour opérer une évolution de la relation client chez Decathlon.

Mon 1er fait d’arme aura été à mon arrivée de rencontrer 100% de mes collaborateurs individuellement pour mieux les connaitre mais aussi pour détecter les forces en présence. Mieux connaitre ce qui fonction et ce qui peut être amélioré au CRC. Bref un solide état des lieux.

Mon second fait d’arme: Retirer une de leurs frustrations qui était que lors d’un échange avec un client sur les conseils de produits ou services, ils n’avaient pas la possibilité d’aller au bout du processus d’achat. (Pour information 90% des conseillers au CRC sont issus du métier de vendeur en magasin). Juin 2022 (6 mois après mon arrivée) le CRC fait ses premières ventes. S’ensuivra en parallèle l’arrivée de nouveaux canaux comma Whatapp / messenger et GBM (Google business message).

En début 2023 arrivent les prise de rendez-vous par téléphone puis en septembre les rendez-vous en Visio client. Notre singularité: «Le SENS du SERVICE & La PASSION du CLIENT» Notre mission: «Satisfaire et enchanter nos clients en leur faisant vivre une relation d’exception» Trop souvent les gens opposent Centre Relation Client et commerce mais c’est une erreur, pour exemple notre singularité et notre mission ne sont pas antinomiques avec le « business » C’est juste la conséquence d’une relation client de confiance et durable.

Client satisfait c'est mon métier

Et dans tous ses aspects. C’est notre credo et c’est ce qui m’anime au quotidien. Mais pour bien s’occuper de nos clients il est indispensable de bien s’occuper de ses collaborateurs car ce sont eux qui portent au quotient la voix de Decathlon, qui trouvent des réponses ses des solutions à 100% de nos clients.

Mon 3ème fait d’arme est donc de prendre soin d’eux pour qu’ils puissent prendre soin de nos clients. Nous avons donc comme je l’ai écrit précédemment remis à plat en matière d’onboarding / formation / montée en compétence.

Pour créer un vraie filière, désirable, diplômante, connue et reconnue de la relation client chez Decathlon et en externe. A ce jour tout l’escalier pédagogique a été revisité et validé par nos ingénieurs pédagogiques. 100% des formations ont maintenant un référent formateur. Nous avons en 2023 testé la formation diplômante avec un projet d’inclusion de 8 jeunes en rupture avec le monde du travail. Nous les avons onboardé et formé avec cette nouvelle mouture de filière.

Résultats des courses, les 8 jeunes ont obtenu leur diplôme et 3 d’entre eux se sont proposé de continuer chez Decathlon. Et pour moi c’est une vraie belle victoire humaine. Au global, en 2023, notre enquête collaborateurs à l’échelle France sur le « plaisir au travail » a révélé pour le CRC un taux de 92,5% de oui tout à fait vs 88% en 2021. Et 90% de satisfaction client sur toute l’année 2023. Donc ce pari que j’ai pris il y a déjà deux ans de me dire que je pouvais mettre mes expériences au service d’une équipe et de nos clients, porte ses fruits. C’est ce qui me rend fier et me donne beaucoup d’énergie pour les années à venir et les faire face aux enjeux de demain.

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