Dans le secteur de l'Expérience Client et du Business Process Outsourcing (BPO), le développement des solutions basées sur l'IA est l'une des innovations les plus passionnantes de ces dernières années.

Ces solutions, déjà utilisées par les acteurs du BPO tels que Konecta, impactent positivement la Relation Client, qu'il s'agisse de prédire ou réduire le taux de churn, d'extraire des insights au travers de l’analytics, de fournir des recommandations sur les produits ou encore de faciliter le travail du conseiller client.

Alix Ait-Said, Directeur général sales & marketing - Konecta FSM

GenAI et l'Expérience Client du futur

L'IA générative est à même d'apprendre de manière autonome, de comprendre des contextes complexes et de s'adapter à des situations diverses. Alors que l'IA traditionnelle est efficace pour les scénarios nécessitant des réponses automatisées simples, la GenAI offre de plus grandes possibilités comme l'extraction rapide d'informations ciblées, la génération de contenus hyper-personnalisés et de conversations « humaines », permettant aux marques de créer de la valeur à grande échelle en :

- Améliorant, optimisant et accélérant les opérations clients à l’échelle ;

- Développant des parcours clients hyper-personnalisés et hyper-contextualisés grâce à une approche conversationnelle semblable à celle de l'humain ;

- Transformant les parcours des collaborateurs pour développer leurs compétences et les responsabiliser davantage.

Loin d’être une menace pour les marques et les acteurs du BPO, il s’agit d'une réelle opportunité pour tous !

Transformer l’Expérience Client

Du point de vue de l’Expérience Client, les perspectives de transformation offertes par la GenAI sont multiples :

- Mieux anticiper les besoins des clients grâce à l'analyse des données, des émotions, des sentiments et de la parole. Cela permet de devancer les problèmes auxquels les clients pourraient être confrontés afin de les résoudre plus rapidement, voire de manière préventive ;

- Personnaliser de manière poussée la relation avec les clients en proposant des contenus et recommandations plus pertinents ;

- Échanger en langage naturel, avec une approche similaire à celle d’un humain.

Cette transformation, afin d’être efficiente, nécessite néanmoins une parfaite maîtrise des opérations clients et de leurs processus, les outils GenAI venant s’intégrer dans un écosystème souvent expérimenté et complexe. C’est pourquoi, chez Konecta, notre GenAI Use Case Factory est un élément central de notre stratégie. Nous travaillons au plus proche de nos clients afin d’identifier les opportunités propres à leur secteur d’activité, pour concevoir et déployer des solutions spécifiques à leur écosystème.

À titre d’exemple, la solution SmartClaims, développée pour le secteur de l’assurance, permet d'accélérer le traitement des demandes d'indemnisation des clients pour les sinistres automobiles. Un « agent virtuel » basé sur de l’IA générative traite l’ensemble des interactions par e-mail ou intégrant des documents, réduisant ainsi les délais de remboursement de près de 30%.

Dans le secteur des télécoms, un correcteur d’orthographe multilingue permet de réduire le nombre d’erreurs et d’incompréhensions dans les conversations, avec un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité des clients.

Transformer l'Expérience Collaborateur

L'intégration de solutions GenAI présente également de nombreux avantages pour les conseillers, qui voient leur capacité à se consacrer à des tâches à valeur ajoutée augmenter. On notera, en outre :

- Une meilleure productivité au travers de l'automatisation des tâches répétitives, avec un impact positif sur la responsabilisation, l’efficacité et la motivation des conseillers ;

- La capacité à libérer du temps productif au service de l’empathie, de la créativité et de la satisfaction client, pour un exercice du métier plus gratifiant et enrichissant ;

- L’opportunité de donner une nouvelle dimension à la formation et d'expérimenter plus en profondeur les différents scénarios d’interaction, en fonction des profils clients, de la technicité des produits et services, des états émotionnels ou des différents problèmes.

Autre domaine très prometteur : le coaching. La technologie CoachAI, développée par Konecta, est un système automatisé innovant capable d'identifier les meilleures pratiques au sein des équipes, de générer des plans d'amélioration personnalisés et des formations pour accompagner individuellement les collaborateurs. À titre d’illustration, les premiers déploiements indiquent des gains de 25% sur les périodes de montée en compétence des conseillers, ou encore une progression des performances commerciales de plus de 20%.

Concrétiser l’approche GenAI

Que ce soit pour les clients finaux, les annonceurs ou les conseillers, les bénéfices de l’IA générative semblent avérés. Une expérience client plus fluide et personnalisée, un effort client et une satisfaction optimisés, des opérations clients plus efficientes et un travail plus gratifiant pour les conseillers. Néanmoins, l'adoption et le déploiement de solutions GenAI peuvent se heurter à un certain nombre de complexités, qu’elles soient d’ordre technologique, liées aux compétences ou encore à la culture d’entreprise.

C’est pourquoi, chez Konecta, nous avons développé une approche simple et pragmatique pour accompagner ses clients dans ce voyage, une approche mêlant notre expertise de l’Expérience Client et de ses processus, notre maîtrise des différentes technologies GenAI ainsi que notre capacité d’écoute et de prise en compte de l’écosystème client : une approche d’architecte GenAI dans l’Expérience Client.

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Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023

Dans l'économie de l'expérience client d’aujourd’hui, la technologie joue un rôle crucial dans la fourniture d'un service client de qualité. Cependant, la technologie y compris les modèles de langage d’Intelligence Artificielle générative et leur grand potentiel dans le domaine du service client ne suffit pas à elle seule à créer des expériences clients exceptionnelles.

Pour véritablement émerveiller vos clients, vous avez besoin d'une expertise spécialisée qui dépasse les simples données, qui va au-delà de l'analyse quantitative ce qu'il vous faut, c'est une compréhension empathique et profonde des besoins et des aspirations de vos clients. Nos consultants en expérience client agissent comme une extension de votre équipe. En s'intégrant à votre organisation, ils étudient les flux de travail, les habitudes des employés et les difficultés des clients.

Cette approche interne oriente à la fois les mises en œuvre techniques et les processus orientés client – créant des expériences qui se ressentent humaines, personnelles et authentiques.

Hervé Racine, Country Manager France, Italie et Maroc - Sabio Group

Priorité client : de la première à la dernière étape

De nombreux fournisseurs de solutions d'expérience client (CX) se concentrent sur la promotion des caractéristiques des produits qui correspondent aux capacités de la solution et non de l'entreprise elle-même, ou peuvent au mieux offrir des solutions généralistes qui, à long terme, ne feront que créer plus d'obstacles.

Or, les consultants centrés sur le client font de votre organisation leur priorité – cherchant à comprendre profondément votre entreprise de manière personnalisée et de l'intérieur. Notre objectif est simple : placer votre client au cœur de chaque discussion et décision. Avec nos conseils stratégiques adaptés à vos besoins, vous pouvez ainsi mieux servir vos clients.

Le bon partenaire offre des conseils pour vous aider à maximiser la valeur de vos achats technologiques et ainsi vous orienter vers les outils spécialisés qui répondent le mieux à vos besoins plutôt que de vous laisser distraire par des achats supplémentaires non pertinents pour votre organisation.

Les consultants expérimentés facilitent l'intégration et le déploiement optimaux de nouvelles solutions et encouragent l'adoption par les utilisateurs tout en centrant l'expérience sur l’utilisateur final. Le résultat : des clients et des employés heureux.

Déverrouiller le désir client : la force du Consulting CX

Chez Sabio Group, notre approche de Consulting nous plonge au cœur des opérations quotidiennes de nos clients, nous permettant d'optimiser leurs systèmes pour répondre aux véritables besoins de leur clientèle. Nous les aidons à maximiser le retour sur investissement de leurs technologies tout en créant des liens durables avec leurs clients, renforçant ainsi l'attrait de la marque.

Kisio (filiale du groupe Keolis), spécialiste de la mobilité et des transports, a fait appel à l'expertise de Sabio pour réinventer le parcours de leurs clients à travers une expérience client améliorée. Ils rencontraient des difficultés avec une plateforme CX obsolète, générant des obstacles pour leurs agents et affectant négativement le service client et l’expérience client dans son ensemble.

Sur une période de deux ans, nos spécialistes ont étudié méticuleusement les opérations commerciales de Kisio, identifiant les difficultés et les opportunités d'amélioration dans les parcours clients. Ce partenariat collaboratif a dépassé la technologie, conduisant Kisio à être nommé pour un prestigieux prix européen du Centre de Contact et du Service Client (ECCCSA) en 2023.

L’élément décisif de cette reconnaissance a été le développement d'un outil de gestion de demandes innovant et adapté, 'Projet KCM'. Conçu avec une approche centrée sur l'utilisateur, cet outil de suivi des cas client, a optimisé la capacité du service client de Kisio - non seulement en améliorant l'expérience pour les clients de Kisio et, par conséquent, leurs clients, mais aussi en rationalisant le flux de travail pour les collaborateurs du centre de contact de Kisio.

L'expertise Consulting de Sabio a été déterminante pour aligner la technologie avec les objectifs commerciaux de Kisio, aboutissant à un succès retentissant et a posé les bases d'un partenariat collaboratif à long terme.

Un second exemple de l'importance cruciale de travailler avec un spécialiste CX indépendant est le projet de Sabio avec un opérateur télécom français de renom. Cet opérateur était confronté au défi de placer le client au cœur de ses processus tout en réalignant ses besoins fonctionnels. L'approche de Sabio a dépassé la technologie, se concentrant sur la compréhension profonde des clients et des employés. Nous sommes allés au-delà de l'étape refonte des besoins fonctionnels pour définir minutieusement les personas internes et externes et ainsi cartographier les parcours client.

Cette stratégie centrée sur le client a permis de sélectionner non seulement la technologie adaptée aux besoins détaillés de leur entreprise, mais aussi de s'assurer qu'elle répondait aux besoins opérationnels de leurs employés de manière fluide. Notre engagement à recentrer l'expérience client s'est avéré pertinent, réaffirmant l'importance du Consulting CX.

Séduire, convaincre, prospérer : l'expertise CX globale

Notre conviction chez Sabio est que les spécialistes en CX centrés sur le client devraient s'intégrer au sein des organisations pour saisir le potentiel de la technologie CX et les objectifs de transformation numérique globale, y compris la culture d'entreprise et les méthodes de travail des collaborateurs. Cela nous permet d’accompagner la gestion du changement pour encourager l'adhésion dans tous les services concernés lors de l'implémentation de nouvelles solutions ou processus et d'agir en tant que conseiller neutre pour l'utilisation optimale des technologies choisies, tout en supervisant la formation du personnel pour une productivité optimale.

Cette approche permet de cartographier les parcours actuels et de construire des personas détaillées pour représenter les groupes d'utilisateurs cibles. Ces perspectives permettent aux consultants d'établir des plans futurs ancrés dans les besoins des clients.

Dans cet exemple, notre implication ne s'arrête pas à la mise en œuvre. Un ajustement et une formation continus assurent une continuité et ainsi de tendre vers l’excellence – ravivant les bonnes perceptions de la marque en accélérant les transformations numériques pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Poursuivre le succès de notre travail avec nos clients se traduit par des retours sur investissement mesurables tels qu'une diminution du taux de résiliation et une augmentation de parts de marché.

Au-delà de l'IA : quand l'humain fait toute la différence

Dans l'économie actuelle, l’expérience client est devenue un critère clé de succès ou d’échec. De nombreuses entreprises misent trop sur les innovations technologiques tout en négligeant l'intimité avec leurs clients. Cette déconnexion engendre une expérience client disparate et impersonnelle qui nuit à la marque. Les consultants expérimentés viennent combler cette lacune en combinant vision stratégique, mise en œuvre minutieuse, gestion du changement et efficacité des flux de travail - ils renforcent ainsi le désir des consommateurs.

En fin de compte, notre mission est simple : aider nos clients à se développer en plaçant les consommateurs au centre de tout ce qu'ils entreprennent.

La véritable transformation digitale vient de l'intérieur

Beaucoup d'organisations se concentrent exclusivement sur les points de contact visibles par le client, tels que les applications mobiles, pour leurs initiatives technologiques. Cependant, aucune entreprise ne peut offrir des expériences marquantes si ses processus internes ne s'alignent pas sur les besoins de ses utilisateurs.

La maturité digitale nécessite une agilité organisationnelle pour répondre efficacement aux évolutions du marché. Les initiatives peuvent inclure :

- L’évaluation des processus actuels par rapport aux meilleures pratiques de l'industrie

- Les analyses des flux de travail pour éliminer les goulots d'étranglement

- La construction d'une infrastructure CX de base telle que les CRM

- La fourniture de recommandations d'optimisation continue basées sur des contrôles réguliers

Guider les clients à travers chaque phase du projet — de la conception des feuilles de route à la gestion du changement et à la réalisation finale — l’objectif est de développer des systèmes à l'épreuve du futur, capables de répondre aux attentes croissantes.

Travailler avec des consultants axés sur le client comme Sabio offre des avantages continus, y compris l'ajustement régulier des processus pour améliorer des indicateurs de performance clés tels que la résolution dès le premier contact (FCR). Dans le cadre de notre collaboration avec nos clients, nous pouvons
fournir :

- Le monitoring des outils et de la performance

- La mise à jour des plateformes et des outils

- L’optimisations de la productivité

- Les contrôles d'alignement périodiques entre les systèmes et les objectifs stratégiques

- Les conseils sur les tendances émergentes de l'industrie

Cette approche d'amélioration continue signifie que les organisations continuent d'évoluer et d'innover sans cesse, tandis que les plateformes CX restent à la pointe de l'innovation et que les flux de travail augmentent sans cesse l'efficacité.

La voie à suivre : rallumer l’étincelle de l’expérience client

Fournir des expériences clients éblouissantes à l'ère numérique nécessite de combiner des interfaces élégantes avec une excellence technique en arrière-plan. Chez Sabio, nous aidons à créer cette synergie grâce à notre activité de Consulting centrée sur l'humain, guidée par un principe directeur : le client d'abord, et toujours.

En associant les insights clients, la gestion du changement et la mise en œuvre pratique, les consultants conçoivent des systèmes et des processus prêts pour des besoins en constante progression. Cette excellence opérationnelle se traduit par un retour sur investissement tangible — de la réduction de l'attrition à l’augmentation de l’attachement du client à la marque.

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Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023

Un levier d'amélioration de l'Expérience Client

L’amélioration de l’expérience client peut se faire à travers le canal téléphonique, notamment grâce à deux technologies : le voicebot et le speech analytics intégré dans les outils de Quality Monitoring.

Le VoiceBot d’abord, qui offre une interaction plus naturelle et fluide aux clients en leur permettant de communiquer naturellement avec le système. Il permet d’éliminer la frustration liée à la saisie de choix via un clavier et offre une expérience plus conviviale. Il est capable de comprendre des demandes complexes tout en prenant en considération le contexte de l’appel, réduisant l’effort pour le client dans sa quête de solutions.

Ensuite, grâce au speech analytics dans les outils de Quality Monitoring, il devient possible d’analyser 100% des appels, ce qui représente une avancée significative par rapport à l’échantillonnage traditionnel et à l’évaluation manuelle limitée à 5% des appels. Cette approche plus exhaustive et précise permet de prendre des décisions plus éclairées sur les axes d’amélioration des conseillers et de mettre en œuvre des actions ciblées pour améliorer continuellement la satisfaction des clients.

Ces technologies et d’autres représentent un réel potentiel pour les entreprises désireuses d’améliorer l’expérience client du canal téléphonique.

Un levier de réduction des coûts

En s’intégrant aux solutions technologiques, le canal téléphonique peut aussi être un accélérateur dans l’adoption des canaux digitaux et self-service. Les professionnels de la relation client tendent à s’accorder sur un principe : quand un client veut appeler, il appelle. Or, un nombre significatif de clients ayant initié leur démarche via le canal téléphonique sont enclins à basculer vers un canal digital alternatif si leur problème peut être résolu plus rapidement ou avec un moindre effort.

Les solutions SVI-to-Digital sont complémentaires au canal téléphonique et offre de rediriger les clients vers le self-service ou les canaux digitaux appropriés tels que le chat (synchrones) ou le messaging (asynchrone).

En offrant aux appelants d’être redirigés vers des ressources en libre-service ou un canal digital approprié, le SVI-to-Digital permet de valoriser ces dispositifs et d’encourager leur utilisation. En plus de favoriser l’autonomie des clients, cette redirection vers les canaux digitaux contribue à réduire les coûts associés aux interactions téléphoniques sans dégrader significativement l’expérience du client.

Un levier d'amélioration de la connaissance client

Enfin, le canal téléphonique doit devenir une source d’enseignements, une nouvelle fois grâce au speech analytics. Cette technologie offre de nombreux bénéfices pour améliorer la connaissance client, en capturant de manière non sollicitée les attentes des clients, leurs besoins et leurs douleurs tout au long du parcours client.

Cette technologie permet d’analyser de manière automatisée les conversations téléphoniques et d’extraire des informations précieuses. En identifiant les mots-clés, les expressions et les sentiments exprimés par les clients, le speech analytics permet de détecter les tendances, les préoccupations récurrentes et les moments clés du parcours client.

Ainsi, dans la recherche d’amélioration de l’expérience client et de réduction des coûts du service client, le téléphone demeure un levier clef à ne pas négliger. Cependant, pour tirer pleinement parti de ces nouvelles technologies dans son mix canal, l’orchestration des canaux est indispensable.

Orchestrer ses canaux pour tirer les bénéfices de son mix canal

Encore peu de services clients parviennent à se positionner comme un centre de profit et beaucoup sont perçus comme un centre de coût. En tant que tel, ils sont en permanence dans l’optimisation de leur coût au contact. Cet exercice impose de réinterroger le mix canal en continue et de maximiser les flux sur le self-service et sur les canaux asynchrones.

Dans de nombreux cas ces efforts sont bénéfiques pour toutes les parties. De plus en plus de clients veulent régler leur problème en autonomie sans avoir à passer par le service client. Si ce n’est pas possible, les canaux digitaux asynchrones représentent une alternative crédible. Ils offrent de nombreux avantages aux clients et aux entreprises. Surtout ils permettent aux clients de gérer leurs demandes selon leur agenda : entre deux réunions, le soir, le week-end, etc. En contrepartie, l’entreprise gagne en efficacité et réduit son coût au contact.

Pourtant, beaucoup de transformations du mix canal échouent à générer les bénéfices attendus. Les chatbots ne sont pas aussi efficaces qu’espérés, les clients sont perdus parmi les canaux présentés, les clients utilisent plusieurs canaux en même temps, le conseiller doit jongler entre plusieurs interfaces, l’historique et la chronologie des interactions est difficile à identifier, etc.

In fine, le volume de contact sur le canal téléphonique ne baisse pas, le volume global de contact lui augmente et la satisfaction avec le service client est plus difficile à prédire. L’orchestration des canaux est nécessaire pour tirer les bénéfices de la transformation de son mix canal et éviter ces ecueils.

En orchestrant ses canaux, les entreprises peuvent dirigés leurs clients vers les canaux les plus appropriés à leurs besoins, en fonction de leur préférence, du contexte et de la nature de leur demande. L’orchestration des canaux permet de maximiser les bénéfices de la transformation du mix canal, en améliorant la satisfaction client, en réduisant les coûts et en favorisant des interactions personnalisées et cohérentes.

Construire le mix canal générateur de promoteurs

Quand on étudie le NPS relationnel (à froid) des clients ayant eu une interaction avec le service client, dans la majorité des cas les clients ayant eu une bonne expérience ont un NPS significativement supérieur à ceux qui ont eu une expérience moyenne ou mauvaise.

Ces études prouvent que le service client a un impact économique incontestable. Investir dans l’expérience client et la transformation du mix canal est nécessaire pour convertir un maximum de clients en promoteur. Ces transformations ne peuvent pas se faire uniquement sous des considérations économiques mais doivent intégrer l’adéquation du mix canal et son orchestration avec les attentes et besoins des clients.

Comprendre le rôle du canal téléphonique et définir sa place parmi le mix permet de tirer profit de toute la valeur de ce canal. Le supprimer n’est pas la solution, contrairement au choix de certaines marques. Et au-delà des 3 leviers évoqués, il permet aux marques de tisser des liens émotionnels avec leurs clients, d’instaurer une confiance solide et de résoudre rapidement les problèmes complexes. L’ignorer, c’est prendre le risque de voir sa relation client se réduire à des interactions impersonnelles et déshumanisées.

En conclusion, le service client joue un rôle décisif dans la fidélisation des clients et le développement commercial par le bouche-à-oreille. Par conséquent, les entreprises ont raison d’investir dans la digitalisation de leur mix canal : elles répondent aux attentes de leurs clients et améliorent la qualité de leur service. Néanmoins, ce focus sur les alternatives au canal téléphonique ne doit pas se faire sans l’orchestration des canaux et ne pas faire oublier tout le potentiel du canal téléphonique. Les nouvelles technologies lui ont offert un nouveau rôle, les Directions Relation Client doivent s’en saisir et en faire un levier clef dans la quête de leur mix canal idéal.