Piloter l’émotion sans perdre la performance : trouver le juste équilibre 

Objectif : Réconcilier vision expérience client et pilotage opérationnel afin de créer une performance durable et différenciante.  

Sujets : Cet atelier questionnera l’équilibre entre la vision expérience client (émotion, satisfaction, fidélisation) et les impératifs de pilotage opérationnel et de performance. Les participants exploreront l’apport des neurosciences appliquées à la relation client pour mieux comprendre les leviers émotionnels qui influencent la fidélité, la mémorisation et l’engagement. 

Les échanges porteront sur la gestion de la satisfaction et de la réclamation, en intégrant la Voix du Client (VoC), y compris les clients silencieux, souvent absents des dispositifs traditionnels. L’atelier permettra d’identifier comment intégrer ces dimensions dans des indicateurs pertinents et partagés, afin de piloter à la fois l’émotion vécue par le client et la performance des équipes.

Orchestration des parcours clients : fluidité, différenciation et excellence relationnelle 

Objectif : Imaginer des parcours clients plus fluides, plus personnalisés et plus cohérents sur l’ensemble des points de contact. 

Sujets : Cet atelier se concentrera sur l’orchestration des parcours clients, avec l’ambition de créer des expériences fluides et différenciées selon les profils clients, les moments de vie et les niveaux d’engagement. 
Les directeurs partageront leurs pratiques autour de la personnalisation des parcours, y compris les enjeux liés aux solutions de paiement et à la simplification des frictions.

Une réflexion sera menée sur la capacité à s’inspirer des codes du luxe (attention, reconnaissance, qualité relationnelle) pour les adapter à des contextes mass market. 
L’atelier abordera également les bonnes pratiques de vente en rebond dans la relation courante, en veillant à préserver la qualité émotionnelle et la pertinence de l’interaction. 

Culture client augmentée : de la Voix du Client à l’influence des marques 

Objectif : S’inspirer des meilleures pratiques pour transformer durablement la culture client de l’entreprise. 

Sujets :  Cet atelier proposera un benchmark de marques ayant réussi à transformer leur culture client, en analysant les leviers activés : gouvernance, rituels, indicateurs, posture managériale. 
La réflexion portera sur l’exploitation de la Voix du Client comme moteur d’amélioration continue, mais aussi sur l’émergence de nouvelles sources d’influence dans l’expérience client, notamment le rôle des influenceurs dans le rapport aux marques et dans la perception de la promesse relationnelle. 

Les participants échangeront enfin sur les méthodes de gestion de la performance et de partage des best practices, pour ancrer la culture client dans le quotidien des équipes et en faire un véritable avantage compétitif.