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01/07/2025

Publication AFRC

Chers membres,

Grâce à votre engagement, nous n’avons pas vu filer ce premier semestre tellement bien rempli d’évènements et d’actions : 1 LEX au salon NRF à New York, 6 études : "Back from NRF" - Hub Institute, "CX Maturity Assessment" - BearingPoint, "Impact de l'IA Gen sur les métiers et les compétences, les organisations" - IPAG, "Relation Client Durable" - EY, "Radar des startups de la Relation Client" - Wavestone et Forinov, "Etude Consommateurs - Métamorphose Relation Client" - Cision, "The Future Contact Centre" - ECCA, "Comment offrir une expérience client qui incarne sa marque ?" - Accenture, 1 magazine présenté à la Plénière d’ouverture du salon All4Customer, 1 nouveau format d’Atelier projectif avec l’étude de l’IPAG sur l’impact de l’IA Gen sur les métiers, 1 tournage de notre émission TV « l’AFRC fait son show », 2 ateliers "Vis ma Vie de Directeur Client" (Decathlon et Chronopost), 2 webinars, notre AG AFRC x Transformation Day le 14 mars, de la veille et du lobbying sur la nouvelle loi de l’Optin téléphonique... et ce fut aussi l’occasion de fêter les27 ans de l’AFRC !!

Et oui, le 16 juin 1998, l’AFRC voyait le jour à Amiens, ville moyenne qui subissait les fermetures d’usines du secteur du textile et où allait se développer, comme dans d’autres villes de France, une nouvelle industrie de service : la Relation Client. Il fallait alors rassembler quelques pionniers des centres de contacts (SVP, Amex, Chronopost, Quelle, Canal+, Bouygues Telecom,…) pour faire connaître, structurer, défendre ce secteur émergent qui avait peu de canaux d’interactions et une faible reconnaissance des métiers.

En 27 ans, tout a changé, l’AFRC aussi. Les innovations technologiques se sont accélérées depuis l’ACD, l’arrivée du smartphone, l’IA Gen, et depuis quelques mois, l’Agentic AI, qui devrait nous conduire à revoir tous les parcours clients, les sites Web, les organisations, le management des équipes composées de bots et d’humains, les formations, la répartition des compétences, le rôle des dirigeants de l’expérience client.

Demain, les consommateurs utiliseront couramment des agents personnels d’IA capables de résoudre des problèmes en leur nom. Les interactions clients offertes par un humain seront alors perçues comme une « option premium » et seront un facteur de différentiation, tandis que le self-service deviendra la norme dans la majorité des cas.

Les données recueillies via 100 % des interactions clients deviendront l’atout le plus précieux de chaque organisation et alimenteront tous les développements des produits et des marques.

Les rôles et les métiers dans la Relation Client évolueront fortement avec des profils plus qualifiés : ingénieurs, analystes, spécialistes de la conversation, designers de parcours. Les « téléconseillers » d’autrefois seront les ambassadeurs de la réussite client de demain, tissant des relations lucratives.

Le métier de conseiller deviendra enfin valorisé et reconnu pour son expertise. La vision dépassée des emplois sans avenir ni intérêt (critiqués en 1998) sera peu à peu remplacée par une reconnaissance de la richesse des talents et de leur impact réel sur la vie des gens.

Le service client traditionnel et réactif deviendra préventif et proactif, en anticipant les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Clients et collaborateurs utiliseront des jumeaux numériques agentiques pour améliorer leur productivité et gérer leurs interactions quotidiennes ; il deviendra le « pôle stratégique d’analyse client » de l’entreprise.

Alors, pour comprendre les métamorphoses de la Relation Client qui nous attendent, venez nombreux à l’AFRC Meet-up du 3 juillet, avant de vous retrouver après les vacances pour un deuxième semestre riche de grands évènements comme les Palmes de la Relation Client (cérémonie le 13 octobre pendant la Semaine de la Relation Client en fête), mais aussi l’Atelier Projectif du 4 novembre, ainsi qu’une soirée prospective sur le futur de la Relation Client le 2 décembre.

Joyeux anniversaire l’AFRC et bonnes vacances avant de vous retrouver en pleine forme pour cette fin d’année !

Bien à vous,

Eric DADIAN

03/06/2025

Publication AFRC

Chers membres,

Entre les viaducs du mois de mai, l’AFRC a pu inaugurer un nouveau format d’évènement, collaboratif et très interactif, les « Ateliers Projectifs ».

La première édition qui a eu lieu le 15 mai était consacrée au thème du moment, « L’impact de l’IA sur les métiers et les organisations de Relation Client » en deux parties :

Une 1^ère partie avec la présentation d’une étude réalisée par la professeure de IPAG Business School, Ilaria Dalla Pozza, sur « L’évolution des métiers dans la relation client suite à l’utilisation de l’IA Gen : nouvelles compétences, changements organisationnels, défis et opportunités » (avec le soutien de nos partenaires Bouygues Telecom et Diabolocom) et une deuxième partie composée de 3 sessions collaboratives, animées par des cabinets de conseil experts en Expérience Client pour échanger sur de nombreux sujets :

- Culture client & responsabilisation avec les équipes CGI Business Consulting

- L’Engagement collaborateurs ou comment réenchanter les métiers de la Relation Client grâce à l’IA, quels sont les leviers pour manager efficacement une équipe hybride (bots + humains) ? avec julhiet sterwen

- Transformation des parcours clients & collaborateurs avec BearingPoint

Plus de 80 professionnels de l’Expérience client ont pu partager, tester des idées et imaginer les transformations à venir. Même si les entreprises ont déjà commencé à adopter des solutions d’IA Gen au service des collaborateurs et tester des interfaces sur tous les canaux d’interaction en direct avec les clients, toutes souhaitent garder l’humain partout dans les parcours clients (Klarna vient d’ailleurs de reconnaître en « bon joueur » son erreur de vouloir gérer sa relation client avec des agents IA).

D’autres formats ont connu un grand succès comme le Webinar Worldline insistant sur l’importance de simplifier les parcours de paiement dans les interactions clients, même pour le cas pratique du paiement de nos amendes.

Le prochain Webinar aura lieu le 3 juin pour présenter le Radar des startups sélectionnées en 2025 par Wavestone pour le concours des Palmes Jeunes Pousses. Et d’ailleurs ce mois de juin sera consacré à l’innovation dans l’Expérience Client, puisque Wavestone organisera avec l’AFRC une learning expedition au salon Vivatech.

Ce salon à ne pas manquer et devenu le « CES européen », nous annonce les Palmes de la Relation Client, et cette année sur le thème « Les Métamorphoses de la Relation Client » que l’on perçoit arriver avec l’IA Gen, l’Agentic AI.

Sans oublier la cérémonie incontournable des PALMES, qui revient le 13 octobre. C'est le plus grand événement français dédié à l’Expérience Client qui récompense les organisations les plus innovantes en matière de stratégie client et collaborateur. Les candidatures sont ouvertes jusqu'au 27 juin.

Rappel des évènements phares

3 juin

En collaboration avec Wavestone et Forinov

3 juillet

En collaboration avec Skeepers AG2R la mondiale, Diabolocom, Genesys, Hitachi Solutions, Tersea, Kiamo, Intelcia, Illun Technology, Odigo, Worldline

12 mai au 1er octobre

En collaboration avec Randstad

Bien à vous,
Eric Dadian

06/05/2025

Publication AFRC

Chers membres,

Ce mois d’avril se termine avec une conférence passionnante d'Origine France Garantie, avec la MACIF et l’AFRC Relation Client 100% France pour présenter les 45 entreprises engagées sur le Made in France, que vous pouvez retrouver ici.

L'occasion également d'annoncer notre présence sur un pavillon dédié aux services au salon annuel du Made in France, du 6 au 9 novembre prochain.

Avril aura connu d'autres évènements importants pour notre secteur. On pense notamment au salon All4customer et sa la plénière d’ouverture organisée traditionnellement par l’AFRC. J'ai eu l'opportunité d'échanger avec des intervenants de grande qualité qui nous ont dévoilé leurs enjeux, les bouleversements à venir sur nos métiers et les changements organisationnels en cours dans leurs entreprises, compte tenu des annonces « d’Agentic AI ».

Ce salon, créé en 1998 avec le concours de l’AFRC, est toujours l’occasion de prendre le pouls du secteur et de dévoiler le thème qui va servir de boussole aux concours des Palmes de la Relation Client qui récompensent les meilleures stratégies en matière d’Expérience Client, Citoyen, Collaborateur.

C’est d'ailleurs le moment de candidater, je vous invite à suivre ce lien pour nous faire part de vos beaux projets et tenter votre chance !

Et donc le thème « Les Métamorphoses de la Relation Client » semble bien correspondre aux bouleversements qui s’annoncent dans les deux prochaines années avec l’IA Gen, l’Agentic AI, à la fois dans la gestion de la puissance des données, la refonte des parcours client de demain, la transformation des organisations, la gestion des emplois et des compétences et sur la complémentarité des agents IA et de l’humain.

Et puis, sans nous découvrir d’un fil, nous avons en avril, rencontré la marque préférée des français dans l’univers du sport : Décathlon. Elle nous a accueilli sur son merveilleux Campus de Lille pour nous dévoiler ses innovations en matière de Relation Client avec le « visio shop » et son personnal shopper !

Enfin, notez bien les prochains rendez-vous à venir :

15 mai 2025

20 mai 2025, en collaboration avec Worldline

3 juin 2025, en collaboration avec Wavestone

Sans oublier le Meet-Up, qui revient le 3 juillet prochain. Cet événement est l'occasion de découvrir de nouvelles solutions qui améliorent votre Relation Client grâce aux retours d'expérience de Directrices et Directeurs Clients ! Les inscriptions seront bientôt ouvertes, alors restez connectés !

Bien à vous,
Eric Dadian

31/03/2025

Publication AFRC

Chers membres,

Pour ceux qui ont eu la chance de participer à l'Assemblée Générale et l'AFRCx Transformation Day le 14 mars dernier, vous avez pu découvrir dans le rapport d’activité 2024 les excellents résultats obtenus par l’AFRC. Nous avons en effet enregistré une croissance continue de nos adhérents, avec un nombre atteignant 310 membres en 2024 (contre 280 en 2023). Cette dynamique s’est accompagnée d’une forte production de contenus, d’études et d’événements.

L'année 2025 s'annonce tout aussi prolifique, avec déjà 35 nouveaux membres et :

8 études en préparation

une vingtaine d'ateliers et conférences (dont une nouvelle série intitulée « Ateliers Projectifs »),

3 ateliers "Vis ma vie",

5 webinars,

1 nouvelle saison de l'AFRC fait son show,

2 numéros de notre magazine,

1 Meetup sur les technologies,

la semaine de la Relation Client en Fête,

la cérémonie des Palmes de la Relation Client prévue le 13 octobre.

À cela s'ajoute une nouvelle alliance avec nos partenaires européens, ECCA, ainsi qu'un développement marqué de notre marque de garantie « AFRC Relation Client 100% France ». 43 entreprises sont déjà attestées et un Village des Services sera inauguré lors du salon MIF Expo 2025.

Tous ces événements et formats ont été conçus pour aborder des thématiques que vous avez sélectionnées : la culture client, l’efficacité opérationnelle de la Relation Client, l’IA et l'Agentic AI, les innovations émergentes pour redéfinir les parcours clients, les RH et la RSE (attractivité, valorisation, fidélisation des conseillers, nouveaux métiers, nouvelles organisations), la Relation Client Durable, l’IA de confiance, la cybersécurité et la gestion de la fraude.

« Les métamorphoses de la Relation et de l’Expérience Client ».

Lors de cette Assemblée Générale, nous avons également dévoilé le thème choisi par le Conseil d'Administration pour 2025 : « Les métamorphoses de la Relation et de l’Expérience Client ».

Ce sujet a été exploré à travers des tables rondes passionnantes où les administrateurs ont partagé leurs défis à venir ainsi que les opportunités à saisir avec l’IA Générative pour augmenter la satisfaction client, enrichir les missions des conseillers et transformer les parcours clients.

D'autres conférences captivantes ont rythmé cette matinée, comme celles de Thomas Husson (Vice-Président et Principal Analyst chez Forrester), qui nous a présenté les dernières tendances de l'expérience client, et d’Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute, qui nous a offert un tour d’horizon des dernières innovations du CES et du salon NRF. Nous avons aussi eu le plaisir d’accueillir 5 startups (Actionable, b.connect, Baybridge, Chatlabs, Imagino) qui ont présenté leurs solutions innovantes.

Nous avons également rencontré Charles Gorintin, co-fondateur et CTO d'ALAN et de MISTRAL, qui nous a fait part de sa vision de l'impact de l’IA Générative sur la Relation Client, notamment dans le domaine de la santé, avec les dernières innovations du LLM français MISTRAL AI. Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Charles via www.alan.com ou par e-mail à cg+afrc@alan.com.

Frédéric Mazzella, Président fondateur de BlaBlaCar et co-président de France Digitale, a clôturé cette AG en nous présentant DIFT, son dernier projet visant à permettre aux entreprises d’orienter des dons préfinancés offerts à leurs clients ou collaborateurs vers des associations caritatives. Pour en savoir plus, consultez ici le cœur du projet DIFT.

Cette journée « AFRCx Transformation Day » portait bien son nom. À nous désormais d'imaginer la Relation et l’Expérience Client de demain, de repenser les organisations, le management des équipes composées à la fois de bots et d’humains, de revoir les formations, la répartition des tâches et le rôle des dirigeants dans l’expérience client du futur.

Je tiens à remercier particulièrement Guillaume Villaros pour ses dessins pleins d'humour et de talent, ainsi que pour sa contribution à l’ouvrage « La Relation Client de A à Z », préfacé par l’AFRC. Vous pouvez découvrir ses dessins et en savoir plus sur son livre en cliquant ici.

Nous nous retrouverons le 1er avril au salon All4Customer à l’occasion de la conférence plénière organisée par l’AFRC.

Bien à vous,
Eric Dadian

03/03/2025

Publication AFRC

Chers membres,

L’essor de l’IA générative et des modèles de langage (LLM) a déjà transformé la Relation Client, mais depuis janvier, une nouvelle avancée bouleverse l’Expérience Client : l’Agentic AI.
Contrairement à l’IA générative qui nécessite des instructions précises (prompts) pour exécuter des tâches, l’Agentic AI fonctionne de manière autonome. Elle prend des décisions, orchestre des bots et propose une interface multimodale intégrant web, mobile, boutiques, téléphone et réseaux sociaux.

Dans un monde où les clients sont submergés de notifications et doivent naviguer dans une multitude d’options pour trouver ce qu’ils recherchent, l’Agentic AI promet une véritable révolution. En unifiant des sources de données disparates et en mobilisant plusieurs agents IA, elle agit comme un assistant intelligent capable de recommander un produit, un service ou un voyage sur-mesure. Des entreprises comme Kering (avec Madeline) ou Amazon (avec RUFUS) explorent déjà ces opportunités. Selon Forrester, cette nouvelle ère déplacera la charge mentale du client vers la marque.

Pendant ce temps, en France...
À l’Assemblée Nationale, la proposition de loi portée par le sénateur Verzelen et reprise par le député Thomas Cazenave a été adoptée le 27 janvier 2025. Son objectif principal est de lutter contre la fraude aux aides publiques, mais elle inclut également une interdiction stricte du démarchage téléphonique, par SMS et e-mail concernant les dispositifs de rénovation des logements (adaptation au handicap et au vieillissement).

Lors de l’examen du texte en commission des affaires économiques le 19 février, l’AFRC et le SP2C se sont activement mobilisés auprès du gouvernement, des députés et du rapporteur pour défendre deux amendements prioritaires visant à supprimer :

La « vente en deux temps » (qui aurait ajouté jusqu’à 5 jours de délai pour valider une vente à distance)
La réduction drastique des plages horaires (limitées à 4 heures par jour ouvré !) et de la fréquence des appels (seulement 2 tentatives sur 80 jours)

Nos efforts ont porté leurs fruits puisque ces amendements n’ont pas été retenus, même s’ils pourraient être réintroduits lors de la séance publique du 6 mars.

Toutefois, d’autres restrictions ont été maintenues, notamment un durcissement des règles encadrant la prospection sur portefeuille client (notamment sur le cross-sell et les leads) ainsi qu’une entrée en vigueur avancée au 1er janvier 2026.

Face à ces évolutions réglementaires et aux bouleversements technologiques en cours, nous restons mobilisés pour vous accompagner. Rejoignez-nous le vendredi 14 mars lors de notre Assemblée Générale et de l’AFRCx Transformation Day. Cette journée sera l’occasion d’échanger avec les professionnels de l’Expérience Client, des experts et des startups autour des grands enjeux de l’année. Nous aurons notamment le plaisir d’accueillir :

Thomas Husson (Forrester)
Emmanuel Vivier (Hub Institute)
Charles Gorentin (cofondateur d’Alan et Mistral AI)
Frédéric Mazzella (fondateur de Blablacar), qui animera une session live de Difting

📅 Rendez-vous le 14 mars en vous inscrivant ici.

Eric Dadian

03/02/2025

Publication AFRC

Chers membres,

En ce début d’année, l'Association Française de la Relation Client a participé avec une délégation du Hub Institute et Emmanuel Vivier, au célèbre salon National Retail Federation, l’événement incontournable qui façonne le futur du commerce et de l’Expérience Client. L'objectif était de s’inspirer, dénicher et décrypter les innovations ainsi que les dernières tendances en matière de retail, d'e-commerce et de Relation Client.

« Game Changer » : un titre bien choisi pour cette édition 2025, qui a rassemblé plus de 40 000 participants et plus de 6 500 exposants. Ce fut une opportunité unique pour découvrir les dernières innovations technologiques, les nouvelles tendances de consommation et faire le plein d’idées pour transformer nos Expériences Clients !

Sous le prisme de l’Expérience Client, trois tendances majeures se sont dégagées :

Simplicité et fluidité du parcours / Augmentation des ventes

L’heure est à la simplification du parcours client, avec l’intégration de l’IA générative pour offrir une expérience omnicanale unifiée. La frontière entre le physique et le digital s’estompe, permettant aux consommateurs de bénéficier d’un parcours d'achat fluide et cohérent. L'Agentic AI va encore plus loin : bien plus qu’une simple intelligence artificielle autonome, elle repose sur la collaboration d’agents IA spécialisés, chacun ayant un rôle précis. Une véritable révolution pour l’expérience client, avec des recommandations ultra-personnalisées.

Amélioration de la productivité

L’IA générative continue de se déployer pour optimiser la productivité, notamment via des solutions de "Physical AI". La combinaison de la computer vision et des robots humanoïdes permet d’analyser le comportement des clients, d’améliorer l’efficacité en boutique et d’optimiser les livraisons.

Personnalisation et réenchantement de l'Expérience Client

L'engagement client et collaborateur est renforcé par le concept de "Retail-tainment", qui transforme le retail en expérience immersive. Le digital in-store engage davantage les clients, tandis que l’IA et l'exploitation des données permettent une personnalisation accrue. Par ailleurs, le retail media, qui intègre des publicités ciblées tout au long du parcours omnicanal, a connu un essor considérable cette année.

Retrouvez notre article complet de retour du NRF sur ce lien.

De retour en France, nous avons eu la surprise de voir nos politiques avancer sur la question de la prospection téléphonique. La PPL Cazenave, votée en commission des affaires économiques à l'Assemblée nationale le 27 janvier, vise à interdire la prospection téléphonique sans consentement préalable.

Conscients de la gêne occasionnée par les appels intempestifs à froid, nous avons œuvré aux côtés du SP2C, de la FVD et de l’Alliance Française pour une prospection responsable et respectueuse des règles en vigueur (Loi Naegelen avec opt-out, RGPD, Pacitel devenu Bloctel, plan de numérotation ARCEP, décret sur les fréquences et horaires). Toutefois, ces efforts n’ont pas suffi à réduire les appels frauduleux d'entreprises malveillantes, qui représentent 60 % des volumes et qui continueront à polluer les citoyens français, comme cela a été le cas en Allemagne après l'adoption d'un système d'opt-in.

Avec ce nouveau dispositif, les entreprises devront recueillir préalablement l'accord explicite des clients via un opt-in. Cette mesure, introduite par la députée écologiste Delphine Batho en commission des affaires économiques, a été approuvée à l'unanimité le 27 janvier avec le soutien du gouvernement. Elle pourrait être inscrite à l'agenda du Sénat en mars 2025, ouvrant la voie à son adoption définitive. Nous vous tiendrons informés des évolutions du texte, des amendements et des nouvelles obligations (fréquences, horaires, jours).

Dans cette optique, nous avons jugé utile de proposer, dès le 28 janvier, une conférence AFRC dédiée au cadre réglementaire appliqué à la relation client (RGPD, RIA, démarchage téléphonique, prévention des fraudes et cybersécurité). Le replay est disponible ici...

L’année 2025 commence très fort pour l’AFRC, qui s’impose plus que jamais comme un acteur incontournable pour vous accompagner dans la compréhension des évolutions réglementaires et technologiques, des transformations des organisations et des métiers. Nous vous donnons rendez-vous le 14 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale et de l’AFRCx Transformation Day. Cet événement mettra en lumière la diversité de la communauté Expérience Client, avec des interventions d’experts sur les grands enjeux de l’année, des retours d’expérience du CES et du salon NRF 2025, ainsi que la présentation de la feuille de route de l’association, au plus près de vos attentes.

Bien sincèrement,

Eric Dadian

07/01/2025

Publication AFRC

Edito Newsletter janvier 2025 : Nos meilleurs vœux pour 2025

Chers membres,

Avant d'esquisser ensemble les contours de notre feuille de route 2025, permettez-moi de revenir sur une année record pour l’AFRC maintenant sa croissance en passant de 280 à 330 membres qui par leur soutien, permettent à l’AFRC d’être l’association de référence en matière d’Expérience Client et de Relation Client en France.

Grace à sa communauté diversifiée et engagée, l’AFRC a produit en 2024 énormément de contenus, d’études et d’évènements (2 magazines AFRC, 12 études, 22 ateliers/conférences, 5 ateliers vis ma vie, 5 webinars, 2 journées d’émission TV « l’AFRC fait son show », une AG AFRC xTransformation Day, un Meetup des technologies, la semaine de la Relation Client en fête avec la cérémonie des Palmes de la Relation Client, … ) pour traiter tous les sujets stratégiques définis par la communauté (la culture client, l’état de l’art de l’IA Gen et les impacts sur nos métiers, la RSE, le pilotage des opérations de Relation Client, les nouveaux indicateurs CX, le futur de la relation client,…)

En 2024, nous avons également accéléré notre engagement au niveau européen avec la renaissance de l’association européenne ECCA sous une autre forme plus souple et qui ambitionne d’être la plateforme de benchmark des bonnes pratiques et d’indicateurs en Relation Client à l’échelle européenne; nous participerons aussi tous les ans à la grande cérémonie des « European Awards » à Londres et à des LEX en Europe.

En 2025, nous continuerons d’intensifier nos activités autour des sujets qui vous animent avec une attention particulière sur la maîtrise des coûts.

Dans vos priorités, l’IA générative devrait continuer de dominer, notamment avec un accent sur l'intégration dans les processus opérationnels à grande échelle. L'objectif étant de passer des phases pilotes à un mode de fonctionnement stable (running mode) pour améliorer la qualité et l'efficacité des interactions tout en préservant l’humain dans l’expérience client.

La tendance vers l'efficacité opérationnelle se poursuivra, avec des études sur les modèles de coûts, l’automatisation, et l’optimisation des processus pour les centres de relation client. Les entreprises continueront à explorer le retour sur investissement de l’intégration des outils IA dans leurs processus.

La gestion de la satisfaction client restera primordiale, surtout face à l'augmentation des fraudes en ligne et la pression accrue dans les périodes sensibles. Les entreprises devront renforcer leurs mécanismes de gestion des réclamations et optimiser l’efficacité de leurs services.

L’omnicanal et l’équilibre entre les canaux physiques et digitaux resteront des priorités. De plus, les réseaux sociaux seront de plus en plus intégrés dans la relation client, un domaine qui nécessitera une réflexion continue sur son évolution.

L'intégration de la culture client dans tous les aspects de l’entreprise restera un enjeu majeur, avec un focus sur la responsabilisation collective et l’amélioration continue par la direction générale. La formation des conseillers sera également redéfinie, avec de nouvelles méthodologies pour mieux accompagner les clients.

L’AFRC, devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de tous ces sujets, des évolutions réglementaires, des évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi des transformations des organisations, des métiers, sera aussi à vos côtés pour défendre nos emplois avec le SP2C et d’autres fédérations, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale pour permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing et de commerce.

Nous serons ravis de vous retrouver le 14 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale et l’AFRCx Transformation Day, qui mettra en lumière la diversité de la communauté Expérience client, débattre avec des interventions d’experts sur les grands enjeux de cette année, des retours des LEX au CES et au salon NRF 2025 et pour vous présenter la feuille de route de l'association au plus près de vos attentes.

Retrouverons-nous en 2025 toujours plus nombreux pour décrypter les nouveaux changements qui nous attendent, partager les meilleures pratiques et imaginer le futur de la Relation Client !

Au nom de toute l’équipe de l’AFRC je vous souhaite une merveilleuse année remplie de bonheur avec vos proches et beaucoup de réussite pour vos projets d’Expérience Client.

Bien sincèrement

Eric Dadian

02/12/2024

Publication AFRC

Quelle année 2024 ! nous n’avons pas vu le temps passer et pourtant nous arrivons en décembre pour cette pause dans la vie politique française, dénommée "trêve des confiseurs" et décrétée par les parlementaires au XIXe siècle, à l'époque où la troisième République était encore menacée.

Pour tous les membres de l’AFRC ce repos est aussi bien mérité après avoir connu une année incroyable , remplie de richesse d’échanges entre vous, de contenus, de conférences, d’études qui sont le fruit de votre intelligence collective.

Et pour ceux qui n’ont pas pu malheureusement profiter de tout, vous pouvez retrouver sur le site de l’AFRC tous les replays, toutes les informations utiles sur ces actions orchestrées par toute l’équipe de l’AFRC qui n’a pas ménagé ses efforts pour vous :

L’Assemblée Générale et AFRCx Transformation Day qui s’est tenue le 15 mars a connu un grand succès avec près de 200 personnes présentes et des interventions passionnantes autour des thèmes choisis comme la stratégie de Relation Client, la DATA et l’IA Gen, les organisations du travail et la RSE (ex : tables rondes des administrateurs pour partager leurs préoccupations du moment, Thomas Husson de Forrester sur les tendances CX, Françoise Soulié sur sa vision de l’IA Gen, Emmanuel Vivier back from CES et NRF, les pitchs des startups vues au salon NRF et Cédric Baecher de Wavestone sur la RSE et la transformation durable dans la Relation Client.
Les 5 ateliers/conférences autour de vos sujets choisis (la culture client, l’état de l’art de l’IA Gen et les impacts sur nos métiers, les nouveaux indicateurs dans le CX et comment se projeter dans le futur de la relation client, Attractivité des métiers
1 Matinée prospective le 3 décembre pour imaginer la relation client à l’horizon 2030 avec des interventions passionnantes de dirigeants et où nous présenterons deux études (étude EY Relation Client responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point).
Le Meetup du 4 juillet avec le panorama des solutions d’IA présenté par Accenture
Les 5 vis ma vie de Directeur en immersion chez France Travail, Air France et la FDJ, EDF et L’Oréal
Les 3 webinars sur le Knowledge management , le radar des startups Wavestone en expérience client
Les conférences partenaires (All4Customer , l’Académie du service, le SP2C, un tour privé de Vivatech avec les consultants de Wavestone) et la rencontre exclusive avec John Chambers le 21 mai
La création de ECCA (regroupant l’équivalent de l’AFRC dans les pays européens et la participation aux Europeans awards à Londres le 19 novembre)
2 journées d’enregistrement TV de l’AFRC fait son show
La remise de 41 attestations de la marque de garantie Relation Client 100% en France au salon MIF Expo le 8 novembre
Les 2 formations sur l’IA Gen dans l’Académie AFRC
Le magazine AFRC « Redonner envie à l’ère de l’IA Générative »
Les 12 études réalisées et présentées dans des évènements (IA Gen évolutions et impacts dans la RC avec Naixt ; Impact de l’IA Gen sur les métiers et compétences avec les Bosons Project ; le benchmark des KPI’s avec PWC ; l’Observatoire du commerce et de la relation client avec HAVAS ; l’étude « quel game changers pour la RC à l’horizon 2030 » avec TNP
Et sans oublier la semaine de la Relation Client en fête avec une superbe cérémonie des Palmes de la Relation Client qui a eu lieu le 30 septembre, le concours du meilleur conseiller de France, la dictée de la Relation Client et notre participation à l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel avec les lauréats des Palmes.

Toute cette année, nous avons observé que la chaine de valeur de la Relation Client s’était complexifiée avec différents acteurs qui se superposent (BPO, intégrateurs, conseils, éditeurs), et se positionnent sur tout le parcours client, sur le marketing conversationnel et qui seront des facteurs d’accélération évidente dans les prochains mois pour notre secteur.

Et nous observons toujours autant d’enthousiasme autour de l’IA Gen avec de nouveaux cas d’usages qui se manifestent à travers les nouvelles annonces des éditeurs, l’éclosion d’une nouvelle vague de startups ou de nouveaux acteurs dans l’écosystème.

Par-dessus cette chaine de valeur qui se complexifie par les progrès technologiques, c’est sans compter sur les politiques qui au lieu de reformer la France, s’amusent à empiler de nouvelles règles et contraintes comme récemment la proposition de loi présentée par les députés LR, M. Pierre CORDIER, M. Fabien DI FILIPPO, visant à renforcer les droits des consommateurs ou encore mieux la PPL N° 782 déposé par le sénateur Pierre-Jean VERZELEN au SENAT le 30 septembre 2024 visant, rien que cela, à interdire tout simplement le démarchage téléphonique.

Et ce n’est pas tout !!! dans le cadre du PLF 2025 qui repose sur un effort budgétaire d’ampleur, le gouvernement prépare aussi de nouvelles mesures pour retirer les allègements de charges sociales sur les entreprises de service, dont la relation client ! sans oublier l’IA Act et la Directive relative à la publication d'informations en matière de durabilité par les entreprises, ou directive (UE) 2022/2464 CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) à intégrer.

L’AFRC est devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de ces évolutions réglementaires, technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi des transformations des organisations, des métiers et aussi pour vous défendre aux côtés du SP2C, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale afin d’éviter des destructions d’emplois et permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing et de commerce.

Retrouvons-nous en 2025 toujours plus nombreux pour décrypter les nouveaux changements qui nous attendent, partager les meilleures pratiques et imaginer le futur de la Relation Client !

Gardons confiance et bonnes fêtes de fin d’année !

Eric Dadian

04/11/2024

Publication AFRC

Pendant que les forêts prennent leurs habits de mille couleurs d’automne, le champ de la relation client et de l’expérience client ne cesse de s’élargir avec de nouveaux canaux d’interactions temps réel (Apple message for business, social ADS, live chat, messenger, des push de notifications apps ou web, smart speaker, time2chat, la technologie Rich Communication Services (RCS), Telegram, Whatsapp, Tiktok direct message, Snapchat,…) pour répondre aux demandes clients (interactions plus humaines, personnalisées et immédiates conduisant à des décisions d’achat plus rapides et plus fréquentes).

En même temps la chaine de valeur de la Relation Client se complexifie avec différents acteurs qui se superposent (BPO, intégrateurs, conseils, éditeurs), se positionnent sur tout le parcours client, sur le marketing conversationnel et qui seront des facteurs d’accélération évidente dans les prochains mois pour notre secteur.

Et par-dessus cette chaine de valeur qui se complexifie par les progrès technologiques, c’est sans compter sur les politiques qui au lieu de reformer la France, s’amusent à empiler de nouvelles règles et contraintes comme récemment la proposition de loi présentée par les députés LR, M. Pierre CORDIER, M. Fabien DI FILIPPO, visant à renforcer les droits des consommateurs ou encore mieux la PPL N° 782 déposé par le sénateur Pierre-Jean VERZELEN au SENAT le 30 septembre 2024visant, rien que cela, à interdire tout simplement le démarchage téléphonique.

C’est pourquoi L’AFRC doit en permanence s’adapter pour vous accompagner dans la compréhension de ces évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi pour vous défendre aux côtés du SP2C, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale afin d’éviter des destructions d’emplois et permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing.

Nous en reparlerons à l’occasion de l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel avec les lauréats des Palmes, mais aussi au salon de MIF Expo le 8 novembre, où nous remettrons les attestations aux 40 entreprises ayant obtenu la marque de garantie « Relation Client 100% France ».

Et nous vous retrouverons avant la fin de l’année à l’occasion d’une conférence AFRC sur l’Impact de l’IA Gen sur les métiers de la relation client le 5 novembre et une matinée prospective sur la relation client à l’horizon 2030 le 5 décembre, où nous présenterons deux études (étude EY Relation Client responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point).

Gardons confiance !

Eric Dadian

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