Chers membres,
En ce début d’année, les sujets que vous avez retenus pour 2026 nourrissent largement les premiers événements organisés par l’AFRC.
Votre sujet n°1, « L’IA et la Relation Client : de la promesse à la réalité », a été particulièrement mis en lumière lors du Vis ma Vie organisé chez Bouygues Telecom en février. Nous avons pu découvrir les avancées fonctionnelles de l’IA agentique au service du client, mais aussi les nouveaux outils proposés aux conseillers pour les aider à résumer les conversations, suggérer en temps réel des éléments de réponse et leur offrir de nouvelles opportunités d’exercer tout leur talent de vendeur et de conseil.
Comment cette nouvelle navigation agentique crée‑t‑elle des expériences inédites et pousse‑t‑elle les entreprises à repenser leurs parcours, leurs organisations et leur rapport à la performance ?
Les échanges entre membres ont mis en évidence une conviction forte : la combinaison de l’IA et de l’humain permet de réinventer l’expérience client.
L’atelier projectif du 19 février, organisé à l’IPAG dans de véritables salles de classe, nous a permis de retrouver une ambiance studieuse. Membres de l’AFRC, professeurs et cabinets de conseil (BearingPoint, Wavestone, Julhiet Sterwen) y ont co‑construit des pistes de réflexion sur la transformation du métier de conseiller, la montée en compétences, l’attractivité et les métiers de demain dans la Relation Client. Ce fut également l’occasion d’écouter les attentes des étudiants, représentants des nouvelles générations de consommateurs et futurs salariés, déjà habitués à utiliser l’IA au quotidien.
Toujours autour de l’IA comme levier de performance business, un autre cas d’usage a été présenté lors du webinaire organisé avec notre partenaire Mayday, avec le retour d’expérience de BoursoBank. Nous y avons exploré la structuration, la diffusion et la valorisation de la connaissance au service de la décision : comment transformer la connaissance client en impact business ? À travers ces exemples concrets, découvrez comment aligner gestion des savoirs et enjeux stratégiques pour stimuler croissance, innovation et efficacité.
Pour vous accompagner dans la compréhension des évolutions réglementaires, des ruptures technologiques et des transformations à venir de nos métiers, retrouvons‑nous vendredi 20 mars pour notre Assemblée Générale Extraordinaire suivie de l’AFRCx Transformation Day.
Nous aurons l’occasion d’échanger avec des professionnels de l’expérience client et des experts revenus du NRF de New York et du CES de Las Vegas (Thomas Husson – Forrester, Emmanuel Vivier – Hub Institute, Arnaud Deschamps – Vice President Nestlé).
On se retrouve le 20 mars !
Bien à vous
Eric Dadian
Rappel des évènements du mois
