Chers membres,
Lundi 5 octobre, vous étiez plus de 500 professionnels de la Relation Client, rassemblés au Théâtre de Paris pour témoigner de la richesse de notre communauté et de votre engagement à faire rayonner la Relation Client et l’Expérience Client en France.
Depuis 19 ans, la cérémonie des Palmes de la Relation Client, fruit d’une ambition collective, fédère, inspire et valorise celles et ceux qui transforment les organisations en mettant l’humain au cœur. C’est ce que nous avons célébré dans le cadre de la Semaine de la Relation Client en Fête en mettant un grand coup de projecteur sur toutes les initiatives qui valorisent les métiers de la Relation Client et les équipes, comme par exemple :
- « Nos voix d’exception » d’EDF, Les Étoiles Macif, COFIDIS avec le Mois de la RC, La Banque Postale, Equans avec les trophées « Voix du client » et « Preuve de confiance »...
- le challenge du Meilleur Conseiller Client de France organisé en partenariat avec Randstad et Corélations (cette année, la meilleure conseillère de France toutes catégories confondues s’appelle Léandra Revesz (EDF à Valence) ; dans la catégorie Grandes Entreprises, la meilleure conseillère est Aurélie Gillard (Alliance Experts) et dans la catégorie PME, c’est Mélissa Herrero (Mint).
Et nous avons terminé la semaine avec la Dictée de la Relation Client, une initiative de Thierry Spencer, avec un record de participants (3 400 inscrits et 60 équipes), avec des conseillers qui réalisent l’exploit de ne faire que 2 fautes d’orthographe.
Et toutes nos félicitations aux lauréats des Palmes 2026 avec :
- dans la catégorie Expérience Client, la 3ème place ex æquo du Palmarès pour France Travail et Orange Pro PME, la 2ème place pour Air France et son partenaire Bluelink, et le Lauréat, le groupe L’Oréal, ainsi qu’un coup de cœur du jury pour Adapeila et une Palme Coup de cœur de la profession pour le 18 et tout le corps des Sapeurs-Pompiers de France.
- dans la catégorie Initiatives des équipes, la 3ème place du Palmarès pour Equans, la 2ème pour SFR et le Lauréat est la Macif.
- dans la catégorie Transformation de la Relation Client, la troisième place est BPCE Factor, la deuxième place pour la Macif et le gagnant est Orange.
- Le/ la meilleur(e) Directeur, -trice Client de l’année est Caroline Launois-Beaurain, élue Directrice Client de l'Année (Vice President Digital Sales Product & Experience chez Club Med, Caroline Launois-Beaurain est récompensée pour sa vision stratégique de l'expérience client, fondée sur l'innovation, la personnalisation des parcours et la complémentarité entre l'humain et la technologie.), Isabelle Lafont (L’Oréal) à la deuxième place et Frédéric Famechon (SFR) à la troisième.
- La Palme Jeune Pousse revient à Meteoria, plateforme de Generative Engine Optimization (GEO) qui permet aux entreprises de mesurer, analyser et optimiser leur visibilité dans les réponses générées par les IA conversationnelles.
L’omniprésence de l’IA agentique dans la Relation Client aujourd’hui nous a confortés dans le choix du thème de cette édition 2026 : Les Révélations dans la Relation Client ! Ce que l’IA transforme profondément. Ce fut l’occasion de partager 5 révélations tirées d’une étude réalisée par l’AFRC et ZOOM :
1 : L'IA n'est plus expérimentale et s’installe au cœur des parcours clients : les Français (57 % des 18-29 ans) utilisent l’IA pour rechercher des produits, comparer les prix, obtenir des recommandations et gagner du temps et sont déjà 25 % à utiliser des agents IA autonomes capables d’agir en leur nom. En réponse, la quasi-totalité des organisations (85 %) utilise déjà des solutions d'IA en relation client : assistance aux conseillers, chatbots (65 %) et premiers usages agentiques (25 %).
2 : L'IA agentique devient le prochain horizon : 67 % des directions RC identifient des cas d'usage d’agents autonomes. L’IA redessine les parcours clients avec la navigation agentique où tous les points de contact, physiques, digitaux ou conversationnels, fonctionnent comme un ensemble cohérent autour du client. La Relation Client devient un véritable hub de valeur, à la croisée de la donnée, des opérations et de l’expérience. Et cette transformation touche également à la visibilité des marques : aujourd’hui, il faut aussi être visible auprès des LLM (GEO).
3 : La gouvernance de l’IA devient prioritaire : 43 % des marques considèrent qu’un comité transverse doit piloter la gouvernance de l’IA pour gérer la qualité des données, contrôler les décisions des agents, les risques réputationnels, l'acceptation des équipes, la conformité juridique, le ROI financier, l’architecture sécurisée et gérer l'auditabilité des actions réalisées par l'IA.
4 : Le ROI reste insuffisamment piloté : 57 % des marques déclarent ne pas disposer de KPI financiers consolidés pour mesurer l’impact de l’IA sur la Relation Client. Et pourtant, cela va devenir essentiel.
5 : L'humain reste central et assure la confiance : le modèle cible est hybride. Les marques privilégient massivement un modèle hybride associant collaborateurs et agents IA, et 62 % des consommateurs préfèrent un échange 100 % humain contre 6 % des consommateurs qui acceptent une prise en charge exclusivement par une IA (90 % des Français préfèrent patienter plus longtemps pour joindre un conseiller humain).
Dans un monde où les consommateurs pourront déléguer de plus en plus de décisions à leurs agents IA, la confiance deviendra un actif stratégique. Et peut-être que le véritable paradoxe de cette révolution est là : plus l’intelligence artificielle devient performante, plus la qualité de notre relation humaine devient précieuse. La Direction Relation Client va donc jouer un rôle central ; ce sera un « pôle stratégique d’analyse client ».
Notez bien les derniers rendez-vous de l’année
Bien à vous
Eric Dadian
