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Catégorie : Conférences
Contexte
La nouvelle génération est à la recherche d'expériences inoubliables et de confiance. Le rapport avec les marques ne cesse d'évoluer, notamment chez la génération Z qui recherche désormais de la qualité, de la rapidité lorsqu'ils contactent une marque et surtout de l'humain.
Un atelier focus sur le marketing d'influence.
Interventions de l'atelier
Observatoire du commerce et de la relation client 2023
Les consommateurs sont dans une grande difficulté face au pouvoir d'achat qui baisse. La morosité, la lassitude… voici ce qui ressort de l'étude. Il y a tout de même des lueurs d'espoir. ✨
Étude présentée par
David Mingeon, Directeur Général Havas Commerce - Havas Group
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Repenser l'efficacité marketing centrée sur le client : l'omnicanalité comme clé du succès
Le rapport Analytic Partners révèle que quand le consommateur percevait une augmentation de prix, il réduisait sa consommation. Cependant, cette sensibilité est atténuée quand l'augmentation du prix est accompagnée d'un support publicitaire. La communication est clé.
Présentée par
Caroline Kan, Directrice France - Analytic Partners
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Les nouvelles attentes des consommateurs et des jeunes générations
"Le travail n'est plus une finalité, mais un moyen de s'épanouir et prendre du plaisir dans la vie". La jeune génération nous partage sa vision et sa relation avec les marques, dans une époque où les médias traditionnels s'essouflent.
Table ronde animée par
Ophenya, Créatrice de contenus
Camille Lebrun, Free-lance en événementiel
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Quelle place pour l'Expérience Client dans les organisations ?
Comment met-on en place une Expérience Client d'excellence ? Découvrez les retours d'expérience de 3 grandes entreprises.
Table ronde animée par
Carine Berard, Customer Experience VP - Schneider Electric
Priscilla Cuvelier Reinhart, Directrice de la Satisfaction Client - Nexity
Emmanuel Turounet, VP Customer Relations - BlaBlacar
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Quelle stratégie Relation client mettre en place pour y répondre ? Sur quels canaux ?
Le marketing d'influence est-il utilisé au sein de SNCF Connect, Ikea et CityGO ? A quelle échelle ? Les intervenants nous partagent leur point de vue.
Table ronde animée par
Romain Kara, Directeur Relation Client - SNCF Connect & Tech
Quentin Istria, Directeur France support client et Vente à distance - Ikea
Michael Buczynski, Customer Service & Customer Experience - CityGO.
L'équipe BearingPoint a animé des ateliers en sous-groupes à travers deux questions :
- Selon vous, quelles sont les solutions pour écouter et capter les attentes des clients ? Comment le client est-il entré dans votre entreprise ?
- Comment cela se traduit-il par des actions concrètes et notamment de laproactivité dans la relation client ?
Découvrez le compte-rendu des ateliers.
Vous serez aussi intéressé par
Contexte
Selon une étude menée par Sortlist, 50% des employés de la genZ estiment que leur productivité pourrait être multipliée par deux ou trois grâce à l'IA générative.
ChatGPT impressionne les français de part ses capacités technologiques qui pourraient faire basculer nos métiers. L'IA est cependant une source d'inquiétudes, notamment dans le cadre de respect des données, et qui doit donc être contrôlée et réglementée.
Découvrez la place de l'IA générative au sein de l'Expérience Client.
Interventions de l'atelier
ChatGPT x IA Générative : nouvel eldorado ou route semée d'embûches ?
L'IA générative présente de nombreux cas d'usages pour l'expérience client : support client augmenté, recommandations personnalisées, création de contenu ou encore analyse des avis clients. L'équipe Wavestone nous en parle.
Présentée par
Hoël Plantec, Data Science Senior Consultant - Wavestone
Rémi Jallageas, Consultant Senior / CTO Advisory - Wavestone
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L'IA générative et la relation client, la nécessaire alternative française à GPT
Présentée par
Président du Hub France IA et Président d'ALEIA
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L'IA générative pour augmenter l'Expérience Client
Quelle place pour l'IA au sein de la Relation Client de La Poste Groupe ? Pierre Gaubry nous confie "Le ROI de l'IA générative je le vois sur la durée de traitement : la capacité de pouvoir analyser très vite des tickets clients et la capacité à pouvoir proposer du contenu très rapidement."
Table ronde animée par
Eric Dadian, Président - AFRC
Pierre Gaubry, Directeur de la Relation Client à distance - La Poste Groupe
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L'IA éthique
Le contenu de l'intervention est confidentiel. Pour toute question, veuillez contacter directement Fatie Toko.
Table ronde animée par
Fatie Toko, Directrice Business transformation & Innovation - La Poste Groupe
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Accélérer et fluidifier l’échange de données grâce à la Blockchain
L'Europe lance une Blockchain européenne EBSI. Ce réseau permettra d'échanger en confiance un grand nombre de données entre Etats. Le Président d'Alliance Blockchain nous explique.
Étude présentée par
Antoine Maisonneuve, Président - Alliance Blockchain France
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Contexte
Toutes les crises que nous traversons ont entraîné une plus forte sensibilité aux prix pour les consommateurs. La pandémie a contraint de nombreuses enseignes à se tourner vers l’achat sur Internet. Les bots et les systèmes de messagerie instantanée ont permis une Expérience Client plus rapide.
Quels sont les nouveaux canaux conversationnels ? Quelle stratégie omnicanal déployer ?
Retour sur cette matinée enrichissante.
Interventions de l'atelier
Attente client et orchestration
omnicanale 2023, quels enjeux ?
L'effet de surprise est le critère numéro 1 des attentes clients en 2023 selon l'étude du Podium de la Relation Client qui repose sur trois piliers : l'exécution, le lien et l'émotion. L'équipe BearingPoint nous partage les résultats.
Présentée par
Muriel Monteiro, Partner - BearingPoint
Rémi Dammaretz, Consultant
Stratégie & Digital - BearingPoint
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Proactivité et prévenance
Engagements RSE, voix du client et échanges collaborateurs, ce sont les tendances retenues de la NRF 2023. Comment Intermarché et PMU répondent-ils à ces nouvelles attentes des consommateurs et des collaborateurs ?
Table ronde animée par
Sébastien Passedouet, Directeur des Services et de la Relation Client - PMU
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Quels résultats pour l'entreprise
d'une bonne stratégie omnicanale ?
L'Expérience Client est pilier de la satisfaction client et elle se doit d'être simple, rapide et intuitive. Quels canaux omnicaux sont utilisés chez Scheinder Electric et Carrefour ?
Table ronde animée par
Carine Berard, Customer Experience VP - Scheinder Electric
Alexandre Chertok, Directeur Stratégie Clients - Carrefour
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Outil sur la performance des
services clients en France
PWC a construit un outil de benchmark, permettant d'obtenir un premier diagnostic de la performance économique et opérationnelle du service client.
Étude présentée par
François Jouandet, Senior Consultat - PWC
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L'hybridation, la fluidité pour le client et l'agent
Quelle place pour l'IA dans l'Expérience Client ? Découvrez le témoignage de 3 grandes marques.
Table ronde animée par
Agnès Baillot, Déléguée Expérience Client, Direction Relations Clitnèle - GRDF
Frédéric Daniel, Head of Client Service Centers Central Team - Louis Vuitton Malletier
Marc Bussiene, Global Head of Operations Excellence CSS - ManoMano
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Groupes de travail - animés par BearingPoint
Retrouvez le compte-rendu de l'atelier en sous-groupes animé par l'équipe BearingPoint.
Question 1 : Quel est le meilleur canal pour la vente ?
Question 2 : Quels sont les meilleurs cas d’usages d’automatisation ?
Question 3 : Quels sont les facteurs clé de succès pour l’orchestration ?
Vous serez aussi intéressé par
Comment rendre les métiers de la Relation Client plus attractifs et quelles sont aujourd’hui les compétences émergentes ? L’AFRC a organisé un atelier porté sur la thématique RH pour vous aider à mieux comprendre les métiers du secteur et comment ils se placent sur le marché du travail.
Interventions de l'atelier
Relation Client, des métiers d'avenir et de nouvelles formes d'emploi
Le nombre d'offres d'emploi pour le métier de Data Analyst a augmenté de 58% en 2022. Découvrez cette étude menée par Randstad et qui a pour objectif de comprendre le comportement du marché de l'emploi pour 26 métiers choisis par l'AFRC.
Baromètre des compétences relationnelles
de la Relation Client en France
Découvrez les résultats du baromètre réalisé par CoRelations avec la présentation des compétences évaluées, des entreprises participantes et des grandes tendances.
Baromètre présenté par
Véronique Bédu, co-Dirigeante - Corelations
Renouveler l'image des métiers
de la Relation Client
L'équipe The Boson Project a animé les ateliers de fin de matinée. Découvrez les différents sujets traités.
Atelier animé par
Toinette Arrabie, Consultante en transformation des organisations - The Boson Project
Mariana Lagneau, Directrice Conseil et Marketing - The Boson Project
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3 heures d'échanges et de partage de connaissances pour comprendre comment le digital, la Data et l'IA permettent à de nombreux secteurs de se développer très rapidement.
Interventions
Introduction
Aurélien Bouriot revient sur une récente étude menée auprès de 1200 entreprises et portant sur le niveau de maturité des entreprises autour de l’IA. Un chiffre marquant qui en ressort : seulement 12% des entreprises dans le monde sont jugées comme performantes.
Comment Décathlon booste l’Expérience Client à travers des initiatives omnicanales et digitales ?
Le Marketing omnicanale
Mise en lumière l’étude “Shopper Story” menée par Criteo qui révèle notamment qu’entre 2019 et 2021 il y a eu une forte augmentation des achats sur une application.
Comment les secteurs sont plus performants grâce au digital et à la Data ?
La Data a toujours joué un rôle essentiel dans le développement
du e-commerce, notamment en permettant les paiements en
ligne via la carte bancaire et le porte-monnaie électronique.
Plus d'1 transaction / 5 est désormais liée à un achat sur internet.
Table ronde animée par
Nathalie Rocher, Directrice Marketing – 02 Care Services
Tanguy Vincent, Chargé de mission Innovation & Usages digitaux – AG2R
Arnaud Caillon, Directeur Data & CRM – Nespresso
Comment accélérer et accompagner votre digitalisation grâce à la vidéo ?
Pour finir, c’est Lionel Chouraqui CEO de Pitchy qui a soulevé une problématique cruciale pour l’avenir « Comment accélérer et accompagner votre digitalisation grâce à la vidéo ? ». En effet, la vidéo est souvent plus parlante pour les consommateurs.
L'atelier en images
Un atelier soutenu par
Comment partir à la conquête des consommateurs finaux lorsque l’on est acteur du B2B ?
S’adresser à ses consommateurs lorsque l’on est un acteur du B2B, c'est faire de sa marque, une marque B2C afin de trouver des points d’accroche avec les consommateurs finaux. Il faut savoir user du digital : premier canal de communication des consommateurs.
Intervenants
Jean-Christophe Bertrand, Associé - PwC
Antoine Nasser, Associé - PwC’s Experience Center
Stéphane Cantin, Directeur - PwC
Vous serez aussi intéressé par
La restitution de l'étude AFRC "Le futur du travail dans l'expérience Client" par The Boson Project fait un tour d'horizon sur les conséquences de la crise sur les salariés et les métiers.
Interventions
Le lien au travail - salariés x entreprises
Etude présentée par
Lucie Naturel, Veilleur-Analyste - Cision
Pauline Antoine - Analyste - Cision
Comment engager et fidéliser les salariés ?
Keynoté présentée par
Constance Le Goff, Directrice Marketing Opérationnel – Edenred
Le futur du travail dans l'Expérience Client
Etude présentée par
Toinette Arrabie, Consultante en innovation RH et sociologie des organisations - The Boson Project
Mariana Lagneau, Directrice Conseil – The Boson Project
Best practices, télétravail et innovation vs bien-être et engagement
Présentée par
Dirk van Leeuwen, DG Région France – Webhelp
Cédric Blum, Director Customer Care – Doctolib
Envies d’apprentissage : réinventer le parcours employé de la Relation Client
Table ronde animée par
Sandrine Beltran, Directrice de la Relation Client – La Banque Postale
Nathalie Labbé, Internal Call Center Director - Bouygues Télécom
Le Centre de Relation Client au cœur de mutations : se transformer pour s’adapter
Table ronde animée par
Régis Rouas, Director Workforce and Customer Experience Solutions - NICE
Benoit Richard, Account Executive – NICE
Une nouvelle organisation du travail complexe : la quête du bon niveau entre polyvalence et expertise
Table ronde animée par
Sébastien Poiblanc, Directeur Opérations Expérience Clients – Macif
Maria-Carolina Griseri, Présidente du Directoire – ARKEA Banking Services
L’harmonie “humain et digital” au cœur de la symétrie des attentions
Présentée par
Stanislas Conseiller, Directeur Associé – Académie du Service
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