Afin d’éclairer les acteurs du secteur de la distribution et du luxe, Wavestone publie chaque année depuis 2018 un baromètre sur les tendances de consommation de l’année à venir. Cette 6^ème édition apporte des éléments chiffrés et des analyses quant aux évolutions des modes de consommation des 5 pays suivants : France, Chine, Etats-Unis, Royaume-Uni et Allemagne.

Dans un contexte inflationniste, un ralentissement de la consommation mondiale est attendu en 2023 avec 60 à 70% des personnes interrogées qui envisagent de réduire leurs dépenses, et jusqu’à 80% pour les Français. Cette tendance touche tous les secteurs de dépenses et toutes les catégories socio-professionnelles (CSP). Avec une hausse du prix des produits, on anticipe également un coup de frein sur la consommation responsable en Europe.

Bien que l’intérêt pour celle-ci soit fort, consommation responsable doit rimer avec abordable. 56% des consommateurs ne souhaitent pas payer plus cher pour consommer plus responsable, c’est 5 points de plus qu’en 2022. La tendance est d’autant plus marquée sur la catégorie des CSP+, habituellement plus sensible à la consommation responsable, avec une baisse de 10 points par rapport à 2022.

2023 représente donc l’occasion de lancer de services abordables ayant un impact positif sur l’environnement comme le slow delivery. En effet, la majorité des répondants sont prêts à attendre plus longtemps la livraison d’un produit en contrepartie d’un coût plus faible (84%).

Bien que les consommateurs anticipent des difficultés à consommer plus responsable, l’implication des marques dans les sujets de société est de plus en plus attendue par ces derniers. Elles doivent être particulièrement attentives au respect du bien-être animal et des droits humains, citées comme les premières considérations des répondants dans la prise en compte des enjeux sociétaux.

L’inflation devrait également participer à l’essor de la seconde main, une pratique en évolution depuis plusieurs années, la raison principale aux achats d’occasion étant la contrainte budgétaire (51%). A l’inverse, un acheteur ne se transforme pas forcément en vendeur car les ventes d’occasion, elles, se font principalement pour gagner de la place (65%).

Cette nouvelle édition du baromètre détaille le profil client et les habitudes de consommations des jeunes (18-24 ans), des seniors (+65 ans) et des acheteurs de luxe.

Le site Wavestone met également à disposition les données détaillées liées à l’inflation issues de cette étude quantitative (par pays, par poste budgétaire, par profil de consommateur). Vous pouvez également y demander un rendez-vous avec un des experts pour une présentation détaillée du baromètre.

→ Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2023

Etude menée sur 1000 consommateurs par pays représentatifs des populations, à travers un questionnaire de 50 questions

Le leader mondial des métiers de l’eau et de la transformation écologique

Pour faire face aux menaces du dérèglement climatique, la branche Eau de Veolia se donne pour mission de prendre soin de l’eau, de sa source à sa restitution à la nature, et d’accompagner ainsi les territoires dans leur transformation écologique.

En France, Veolia est un acteur historique, depuis 1853, des services d’eau et d’assainissement. Grâce à 15 000 collaborateurs engagés au quotidien sur tout le territoire français, ce sont plus d’1 Français sur 3 qui sont desservis en eau potable par Veolia, soit plus de 25 millions de personnes, et 15 millions qui bénéficient du service d’assainissement des eaux usées.

Avec plus de 4 700 contrats d’eau et d’assainissement, Veolia gère plus de 2 200 usines de production d’eau potable et opère environ 1930 usines de traitement des eaux usées.

Une relation consommateurs authentiquement BtoBtoC : au service des consommateurs, pour les collectivités locales

La relation consommateurs des services publics d’eau et d’assainissement comporte de réelles spécificités… pour autant d’exigences.

Veolia, en tant que délégataire de ces services publics locaux, contracte avec les collectivités territoriales (communes ou Établissements Publics de Coopération Intercommunale), autorités en charge de l’organisation de ces services. Une fois que la collectivité locale a fait le choix de son opérateur de service d’eau ou d’assainissement, ses habitants doivent se tourner vers ce dernier pour s’abonner à la distribution d’eau et / ou à l’assainissement collectif des eaux usées. Ce faisant, le consommateur n’a pas le choix de son opérateur de service d’eau, comme il peut l’avoir, par exemple, de son opérateur de téléphonie ou de son fournisseur d’énergie.

Dans ce contexte, Veolia s’emploie dans tous les territoires où elle opère, à faire la démonstration de la qualité de relation consommateurs qu’elle propose, pour conforter chaque collectivité locale dans son choix d’opérateur de service d’eau et, ainsi, prouver la pertinence de ce même choix auprès de ses administrés, au quotidien.

Cet impératif d’excellence relationnelle a toujours conduit Veolia à privilégier la qualité “100% made in France”… jusqu’à l’obtention, aujourd’hui, de la marque de garantie “Relation Client 100% France” de l’AFRC et de Pro France.

Le “100% made in France”, un engagement de qualité et de proximité au service des collectivités locales

Pour de nombreuses entreprises, l’argument de la baisse des coûts a favorisé ces dernières décennies les externalisations des services de relation client en dehors du sol français. Parce que la satisfaction des clients des collectivités territoriales et de leurs habitants est primordiale, Veolia assume le choix de maintenir ce service en France pour honorer ses engagements de qualité. Et, aussi, prendre part au rayonnement économique, comme à l’emploi local ou à l’insertion, dans les très nombreux territoires où elle est implantée.

La marque de garantie “Relation Client 100 % France”, qui distingue les entreprises françaises qui s’engagent à implanter l’intégralité de leur service client en France, avec des contrats de travail en droit français, a tout de suite suscité l’intérêt de Veolia, tant cette approche est depuis toujours constitutive de sa vision de la relation consommateurs.

L’obtenir aujourd’hui, récompense, en effet, un engagement aussi historique que résolu de Veolia : depuis toujours, les conseillers et conseillères clientèle de la branche Eau de Veolia travaillent en France. Toutes et tous partagent et connaissent le quotidien des 25 millions de personnes desservies en eau potable et des 15 millions bénéficiant du service d’assainissement qui leurs sont confiés par les clients collectivités, et s’engagent à leur apporter un accompagnement de qualité.

Des Centres de Relation Client structurés partout en France

Pour assurer un service de qualité et de proximité, Veolia a de longue date choisi d’implanter en France ses Centres de Relation Client dédiés aux services d’eau et d’assainissement : 800 conseillers clientèle et encadrants répartis sur 11 Centres de Relation Client, auxquels il faut ajouter près de 700 collaborateurs de Veolia dédiés à la relation consommateurs dans les 9 régions et 63 territoires.

En complément, Veolia propose aux consommateurs dont la relation lui est confiée un large choix d’outils et de services numériques – sites internet, applications mobiles – pour leur permettre de gérer leur contrat à distance et de suivre, comprendre et maîtriser leur consommation d’eau.

Pour Veolia et ses 1 500 collaborateurs en charge de la relation quotidienne avec les consommateurs de services d’eau et d’assainissement en France, une “Relation Client 100% France” constitue donc un accomplissement synonyme de grande fierté !

L’intelligence adaptative, une autre intelligence pour penser la relation client du futur

Du Marketing aux RH, la crise sanitaire a été un incroyable accélérateur des grandes tendances de la digitalisation de la relation client et/ou collaborateur vers plus d’autonomie, plus d’omnicanalité et plus de data.

Elle a aussi confirmé que tout ne peut pas se prédire ou s’anticiper et qu’il faut accepter une part d’incertitude. L’apport de la mesure, des personae, des process, des tunnels d’acquisition, des KPI ne suffisent plus et peuvent être aussi un frein à la créativité ou à l’innovation. Il est donc important de revenir à la réalité de ce qui est au cœur de la relation : l’humain, l’émotion et la confiance.

Le contexte actuel nous invite à faire un pas de côté pour se poser les bonnes questions et construire la relation client du futur : comment faire le grand écart entre digital et physique, entre métaverse et émotions, pour toujours plus d’expérience et de personnalisation ? Et si le futur de la Relation Client était le client lui-même ?

Tout processus de transformation digitale, qui vise à implémenter le numérique au sein d’une organisation pour une meilleure performance opérationnelle et efficacité relationnelle, atteint paradoxalement ses limites. En effet l’organisation requiert de plus en plus de compétences qu’il est important de développer pour maîtriser autant les process et les outils que le changement lui même. La conduite du changement doit tenir une place prépondérante dans tout projet de transformation.

Et dans cette hypothèse, le client et le collaborateur sont des facteurs de stabilité et des leviers majeurs pour se prémunir de la volatilité de l’environnement, pour amortir les « chocs », pour s’adapter et assurer l’activité économique.

En effet notre environnement est devenu imprévisible, instable, complexe et interconnecté, et notre difficulté d’adaptation à ce monde qui évolue sans cesse provoque du stress. La réaction naturelle et spontanée de l’humain consiste alors à fuir, à lutter ou se décourager entraînant de l’anxiété, de la colère ou de l’amertume, bien loin d’un état de calme et de sérénité propice à la curiosité, à la créativité ou à la prise de décision.

Face à un tel constat, comment peut-on créer des conditions favorables d’engagement collaborateur ou de satisfaction client ?

Autrement dit, comment développer les capacités des hommes et des femmes d’une organisation, et de l’organisation ellemême, à anticiper et s’adapter sereinement et en temps réel à cet environnement en perpétuelle mutation ? L’intelligence adaptative est une forme de conscience élargie qui mobilise tous nos sens, nos mémoires, en intégrant les informations reçues de l’extérieur et de l’intérieur, c’est à dire de notre propre vécu, pour agir en conséquence face à une situation inconnue ou non maîtrisée.

C’est le développement d’une aptitude d’accueil et d’exploration de l’inconnu, puis d’itération de réponses créatives et adaptées à la situation, tendant à créer un nouvel état d’esprit plus curieux et plus souple, laissant place à la nuance, la relativité, la réflexion ou l’assertivité.

Au niveau du collectif de travail et de l’organisation, l’Intelligence adaptative permet la pleine expression des talents en mobilisant les ressources intrinsèques d’un collaborateur, de responsabiliser les acteurs de l’organisation sur leurs missions en réduisant les causes du vécu d’échec, de faire converger toutes les énergies vers l’objectif de l’organisation, d’accélérer l’adhésion et l’engagement des équipes dans les projets de transformation, et aussi de créer les conditions pour un fonctionnement centré sur la satisfaction du client.

La Relation Client reste avant tout une aventure collective et humaine dont l’enjeu est de satisfaire les besoins tout en créant des émotions positives ou agréables pour le client. C’est pourquoi construire la Relation Client du futur nécessite d’avoir une compréhension plus avancée de nos émotions (client et/ou collaborateur), de sensibiliser les clients avec un niveau de communication adapté à leurs besoins et de les impliquer plus en amont dans tous processus de création.

Dans l’univers complexe des territoires, l’expertise de la Banque des Territoires constitue un point d’ancrage fort (produit, montage financier…) et on note la volonté des acteurs des territoires de travailler davantage en réseau et de capitaliser sur les expériences d’acteurs comparables. Des attentes croissantes s’expriment vis à vis de la Banque des Territoires pour donner de la visibilité à des projets, voire animer des écosystèmes.

Dans un monde de plus en plus dominé par les plateformes, c’est l’Expérience Client qui prime désormais sur d’autres valeurs ou critères d’évaluation de l’entreprise et des marques. Nous sommes passés de marques « communicantes » à des marques « conversationnelles », ce qui renforce la fonction identitaire de chaque marque. L’écoute est d’ailleurs identifiée par l’agence Toluna comme un des facteurs d’engagement avec la qualité de services.

Au travers des études que nous menons à la Banque des Territoires, voici quelques grandes tendances qui peuvent inspirer la relation client du futur :

1. Plus d’ACCESSIBILITÉ. En ce qui concerne les modes relationnels, la capacité à joindre un conseiller est clef ; et ce dernier doit pouvoir être identifié facilement tout au long de la relation. Cependant en ce qui concerne le besoin de s’informer, une part importante des clients souhaite s’informer par eux-mêmes sur le site, puis contacter si besoin un conseiller ; d’où l’importance de trouver facilement l’information.

2. Plus de PROXIMITÉ. En ce qui concerne les mailings par exemple, la proximité géographique reste une valeur sûre ; et les clients apprécient un mailing commercial signé par l’entité qu’ils connaissent le mieux, souvent la plus proche.

3. Plus de SIMPLICITÉ. Une attention croissante est donnée à la simplicité dans toutes ses dimensions. Par exemple, la posture facilitatrice du conseiller doit contribuer naturellement à cette perception de simplicité. Les clients souhaitent que les conseillers simplifient leur langage, se mettent « dans les chaussures » du client. Cette valorisation de la simplicité s’exprime également dans les attendus vis-à-vis des sites internet. Les clients s’attendent non seulement à trouver rapidement les informations essentielles dont ils ont besoin mais également à un niveau de langage adapté à leur niveau d’expertise ; d’où une difficulté potentielle si le site vise un public très hétérogène, notamment grand public et professionnels.

4. Plus de PERSONNALISATION. Les clients cibles exigent de se reconnaître de plus en plus comme les destinataires uniques des communications et des services. Ils souhaitent une relation non polluée par des informations adressées à d’autres cibles. Ainsi l’espace personnel du client devient naturellement un axe à prioriser dans l’évolution d’un modèle « Business as a plateform » au-delà d’un site tout public qui atteint ses limites en termes de segmentation, de parcours et d’expérience personnalisée.

Face à ce constat et ce qui la distingue, être au service de l’intérêt général, la Banque des Territoires est en train de muter vers un nouveau modèle relationnel qui s’appuie principalement sur ces quatre tendances. Cela se traduit concrètement par la multiplication des canaux de communication pour une véritable relation client omnicanale sans couture, qui doit devenir la norme en termes de Relation Client.

Partenaire des Palmes de la Relation Client

La Banque des Territoires est une marque de la Caisse des Dépôts créée en 2018. Elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins du Secteur Public Local, des Organismes de Logement Social ou des Professions Juridiques. La Banque des Territoires est un point d’entrée unique qui s’adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu’aux métropoles, avec l’ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales. Elle est déployée dans les 16 directions régionales et les 35 implantations territoriales de la Caisse des Dépôts.

Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022

Marc Burger, Web Content Manager – Pitchy

La crise sanitaire a profondément modifié notre façon de communiquer, et la relation client n’a pas échappé à la règle. La vidéo s’est vite imposée comme LE contenu le plus à même de répondre aux nouveaux enjeux, et permettra aux entreprises d’optimiser leur relation client, sur plusieurs leviers.

Elle animera votre point de vente

Vous voulez communiquer sur un nouveau produit ? Teaser sur l’ouverture d’un nouveau magasin ? Une campagne promotionnelle ? Que ce soit en dehors ou à l’intérieur des points de vente, les écrans de communication se multiplient et le marché du DOOH (Digital Out-Of-Home) n’en est qu’à ses débuts.

Elle rendra votre relation client unique

La personnalisation en vidéo est autant commerciale que nominative. Avoir en vidéo quelqu’un qui vous appelle par votre prénom, vous souhaite votre anniversaire et la bonne année est plus flatteur qu’un mail du type “Cher client…” Grâce à la vidéo, vous humanisez la relation (l’occasion de mettre en avant vos collaborateurs), et pouvez répondre à des besoins spécifiques, en proposant au client des produits complémentaires. En créant cette proximité, vous montrez aux clients la valeur que vous leur accordez.

Elle sera votre meilleure alliée pour onboarder

Pendant tout le processus d’onboarding client, la vidéo vous accompagnera. Commencez par une vidéo de bienvenue, pour former sur votre produit ou votre service, et permettre aux clients d’être autonomes. Via le support vidéo, vous pouvez réaliser des FAQ. Vous humanisez l’assistance client (on préfère tous regarder quelqu’un nous expliquer les grandes lignes en vidéo plutôt que de lire un texte) et désengorgez votre service SAV, leur permettant de traiter les demandes les plus complexes. Pour l’onboarding en vidéo, vous pourrez créer des formats divers, comme des règles de sécurité, gestes métiers, tutoriels d’interface…Insérez ces vidéos sur l’espace client : elles seront à disposition lorsque les utilisateurs auront besoin de les regarder.

Elle permettra à vos clients de parler de vous

On peut comprendre la relation client comme les vidéos que vous réalisez pour eux. Mais on peut aussi le voir comme les vidéos qu’ils réalisent pour vous ! Incitez les satisfaits à témoigner en vidéo (que vous pouvez réaliser vous-même), pour mettre en avant votre savoir-faire. Cela pourrait être du contenu très convaincant pour les prochains prospects qui hésitent encore.

Pitchy, la solution clé en main pour faire des vidéos de relation client

Vous ne pensez pas pouvoir réaliser des vidéos régulièrement et facilement ? Détrompez vous.

Que vous partiez de vos propres films ou non, Pitchy vous accompagnera dans vos créations vidéos à destination de vos clients. Le concept ? Vous choisissez un modèle préconçu parmi des centaines, organisez vos séquences, ajoutez des contenus (images, vidéo, pictos, motsclés), intégrez de la post prod (soustitres, musique..etc) et le tour est joué!

Vous avez besoin de faire une vidéo personnalisée pour des centaines de milliers de clients ? Pitchy est aussi là pour ça !

“ Ce qui nous a vraiment plu chez Pitchy, c’est le concept […] qui nous permet d’être libres, autonomes, de pouvoir faire le nombre de vidéos que nous souhaitions à un coût complètement maîtrisé.” Emmanuelle Leduc, Responsable Contribution Projets et Déploiements, BNP Paribas.

En savoir plus sur Pitchy, la création vidéo enfin à votre portée !

Partenaire des Palmes de la Relation Client

Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022

Lorsqu’il s’agit de se connecter aux marques, les consommateurs de la génération Z (nés entre 1997 et 2012) s’attendent à plus de facilité et de flexibilité. Un rapport de Talkdesk Research sur les attentes de la Génération Z a récemment révélé que si 88 % des consommateurs de cette génération sont fidèles à 5 entreprises ou moins, près d’un tiers (31 %) sont devenus fidèles à une nouvelle entreprise au cours de l’année passée. À mesure que le pouvoir d’achat de ce segment de la population augmente, les marques sont confrontées à la fois à des opportunités mais également à des défis lorsqu’il s’agit d’attirer et de conserver cette clientèle.

Une interaction digitale quasi permanente

Alors que les Millennials (nés entre 1981 et 1996) ont navigué dans diverses transformations numériques pendant leur enfance et leur adolescence, la génération Z a peu de chances de se souvenir d’une époque où Internet n’existait pas. En 2018, 45% des adolescents ont déclaré utiliser internet de manière quasiment systématique. Quatre ans plus tard, la majorité de ces adolescents sont désormais des adultes au pouvoir d’achat et à l’influence grandissants.

Lorsqu’ils interagissent avec la marque, les membres de la génération Z sont peu susceptibles de faire des choix conscients quant aux canaux qu’ils utilisent, souhaitant plutôt s’engager de la manière qui leur convient au moment où ils en ont besoin.

Bien que l’assistance humaine soit toujours considérée comme précieuse par les jeunes pour répondre aux questions complexes, l’étude Talkdesk a révélé que 58% des Baby-Boomers (nés entre 1946 et 1964) préfèrent utiliser le téléphone pour joindre un service clients, contre seulement 27% des Millenials et 24% de la génération Z.

Cela souligne l’importance pour les marques d’être accessible via tous les canaux existants afin de garantir une bonne expérience client (CX).

Remplacer les systèmes existants

Bien que les consommateurs de la génération Z soient plus ouverts à l’utilisation de technologies alimentées par l’intelligence artificielle (IA), ils sont moins disposés à pardonner une mauvaise expérience client.

Une étude de Talkdesk a révélé que 54% de la génération Z et 56% des Millenials affirment avoir cessé d’acheter auprès d’une entreprise au cours de l’année passée en raison d’un service client médiocre. Ce chiffre contraste fortement avec celui de 37% des Baby-Boomers.

Pour les marques, ce sentiment démontre l’importance de remplacer les anciens systèmes cloisonnés par des technologies avancées conçues pour connecter tous les canaux, toutes les équipes et toutes les données d’une entreprise afin de satisfaire les demandes de cette génération experte du digital.

Adopter l’IA et l’automatisation

Pour les entreprises qui cherchent à répondre aux besoins de leurs clients de la génération Z, un centre de contact basé sur le cloud, équipé d’une technologie alimentée par l’IA, est essentiel.

Ces systèmes plus avancés peuvent non seulement aider à offrir une qualité de service optimale en connectant tous les points de contact avec les clients, mais ils peuvent également être utilisés pour recueillir et analyser les informations sur les clients. Au fil du temps, cela peut aider les organisations à mieux comprendre leurs préférences et leurs habitudes, ainsi qu’à traiter plus intelligemment leurs demandes.

Améliorer les performances

La demande et les priorités des clients évoluant constamment, il n’est pas facile de faire fonctionner un centre de contact efficace.

La possibilité d’automatiser les tâches routinières à l’aide d’outils alimentés par l’IA peut simplifier des processus auparavant longs, tant pour les conseillers que pour les clients.

Les outils en self-service peuvent libérer du temps aux téléconseillers afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes – comme la gestion des réclamations qui nécessitent une plus grande empathie. Dans cette optique, de nombreux centres de contact commencent à tirer parti de la technologie « human-in-the-loop », qui supprime l’obstacle à l’adoption de l’IA par les organisations, notamment les plus petites. Sans codage ni expertise en data science, les téléconseillers des centres de contact peuvent devenir des formateurs d’IA en utilisant simplement leur propre connaissance des produits et des clients.

Comme nous l’avons vu, la facilité et la flexibilité sont deux facteurs fondamentaux pour la génération Z, quel que soit le canal qu’elle choisit d’utiliser. Pour offrir un service client exceptionnel, il est donc essentiel que tous les points de contact digitaux soient connectés, et que les clients puissent résoudre leur question ou leur problème aussi rapidement que possible. En adoptant l’IA et l’automatisation au sein de leur centre de contact, les marques s’assureront non seulement de répondre aux attentes de la génération Z, mais surtout de les dépasser.

Qui est Talkdesk?

Au cours des onze dernières années, Talkdesk est devenue la solution de centre de contact cloud ayant connu la plus forte croissance.

Des entreprises innovantes du monde entier telles que IBM, Acxiom, Trivago et Fujitsu font confiance à Talkdesk pour les aider à offrir une expérience client exceptionnelle.

Aujourd’hui, nous sommes heureux d’annoncer que Talkdesk a de nouveau été sélectionnée en tant que leader dans le Magic Quadrant™ 2022 de Gartner® pour les Centres de Contact en tant que Service ! C’est la quatrième année consécutive que Talkdesk obtient une position convoitée de leader par Gartner dans un Magic Quadrant CCaaS. Talkdesk® est un leader mondial des centres de contact cloud pour les entreprises passionnées par leurs clients.

Nos solutions d’expérience client axées sur l’automatisation optimisent les processus de service clients les plus critiques.

Notre vitesse d’innovation, expertise dans plusieurs secteurs et notre présence mondiale reflètent notre engagement à faire en sorte que les entreprises puissent offrir de meilleures expériences dans tous les secteurs et par tous les canaux, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une accélération des résultats commerciaux.

talkdesk.com/fr-fr/get-started

Partenaire des Palmes de la Relation Client

Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022

Marie Gaillard, VP Sales CXM – Quadient

Quadient fournit une technologie permettant à des entreprises d’interagir de manière pertinente avec leurs clients par le biais de communications rapides, optimisées, contextuelles, hautement personnalisées et précises pour tous les canaux. Nos solutions aident des milliers de clients et partenaires à travers le monde à stimuler leurs entreprises autour de l’expérience client. Aujourd’hui il est essentiel d’offrir une expérience client exceptionnelle par le biais de communications omnicanales personnalisées pour créer un avantage concurrentiel durable, fidéliser le client et augmenter le chiffre d’affaires.

De nombreuses grandes entreprises font face à des défis importants lorsqu’elles décident de mettre en place une nouvelle stratégie CX. Notre solution de gestion des communications clients (CCM), Inspire, a été primée à plusieurs reprises. Elle permet aux entreprises dans le monde de créer, gérer et distribuer des communications percutantes et conformes aux réglementations sur tous les canaux de distribution depuis une même plateforme. L’équation d’un taux de conversion optimal ? Adresser le bon message au bon moment à la bonne personne et par le bon canal. Mais pour réunir les ingrédients d’une expérience client réussie, encore faut-il pouvoir capter les données et les faire parler. Cette démarche d’hyper-personnalisation vise à créer un parcours client sur-mesure pour chaque cible.

En effet, les consommateurs à l’ère du tout digital sont en train de changer la façon dont on achète les produits et services. Ils se tournent vers les marques et les services qui leur proposent choix, simplicité et services personnalisés. Il est important que les entreprises créent des expériences interactives qui aideront les clients à comprendre et à faire le tri parmi toutes les informations qu’ils reçoivent tous les jours grâce à des éléments dynamiques, tels que des carrousels et des graphiques interactifs. Avec Inspire, les communications sont conçues depuis une seule plateforme puis diffusées aux clients sur le canal de leur choix, que ce soit numérique ou physique. Des messages cohérents, tout comme une expérience cohérente, renforcent la confiance. Et c’est la confiance qui fait revenir les clients.

Les entreprises doivent également être suffisamment réactives pour s’adapter rapidement à tous changements dans le paysage réglementaire. Inspire aide à réduire les risques associés à la conformité en impliquant les experts concernés dans le processus de création de contenu, de révision et d’approbation. Cela permet d’avoir une vue d’ensemble et de contrôler les communications clients.

Bien faite, l’hyper-personnalisation est source de création de valeur. Elle apporte de la reconnaissance au consommateur, un levier de différenciation déterminant vis-à-vis de ses concurrents. Alors, pour être efficace, cette démarche customer-centric ne doit pas être intrusive : plutôt que le reciblage, une communication personnalisée va mêler conseil, recommandation et prise en compte de l’avis du client. Des actions automatisables à partir d’indicateurs clés, dont les résultats sont mesurables en temps réel.

Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022