Portrait de Fabien Pelous, Directeur Expérience Client - Air France

Que représente pour vous l'Expérience Client ?

L’Expérience client c’est faire d’une Expérience client, quelque chose d’unique, quelque chose dont vous vous souviendrez, bien loin du déplacement d’un point A à un point B, Il s’agit de transmettre une émotion qui fera que le voyage avec Air France vous laissera un souvenir mémorable.

J‘ai commencé ma carrière très loin du client, à « la stratégie », mais tout au long de cette dernière je me suis rapproché du client, celui pour qui notre métier a un sens. 

L’expérience client, c’est faire de notre marque, de notre proposition d’expérience, quelque chose de désirable et de mémorable, et ce quel que soit le contexte : quand tout va bien mais aussi quand tout va mal. C’est le sens de mon engagement client.

Une expérience client réussie est une expérience dont vous vous souvenez avec cette envie de la retrouver : ce petit verre de champagne en Economy pour vos premières vacances au début de votre vie professionnelle, ce voyage pour votre anniversaire de mariage ou le personnel est venu vous saluer avec un petit mot, ces bagages que le livreur a livré chez vous à minuit la veille de votre départ pour votre prochaine destination alors que vous pensiez qu’ils étaient perdus,… Créer ces moments d’émotion nécessite une définition de tous les produits et contacts clients possibles et implique l’engagement de tous.

Je pense que l‘expérience client de demain sera hyper personnalisée, hyper transparente et cocréée. Elle ne sera pas exclusivement digitale, mais bien un équilibre entre le digital, toujours présent pour vous faciliter la vie et le contact humain lorsque vous en avez besoin ou envie !

Quel est votre parcours professionnel ?

J'occupe ce poste depuis le 1er juin 2021.

Mon périmètre de responsabilité

La marque et la communication marketing, la communication client et les partenariats, le design sol et salons, les aménagements cabine, l’expérience Vol, la culture client, la disruption et la personnalisation, les outils et les données client, les partenaires et l’intermodalité. 

N°1 de la Direction générale, passage régulier en COMEX pour partager les projets stratégiques clients, Comité Exécutif Client présidé par la directrice générale regroupant tous les directeurs généraux adjoints et tous les directeurs impliqués dans la livraison de l’expérience client.

Mon parcours

Ingénieur de l’Ecole Nationale de l’Aviation Civile et titulaire d’un Master en Economie du Transport de l’Université de Toulouse, j’ai rejoint Air France en 1996. 

J’ai occupé plusieurs postes au sein du Marketing : Analyste veille concurrence, Senior analyste Planification Stratégique, Responsable du Tableau de bord du Comex, puis j’ai pris la responsabilité du département Intelligence Economique. J’ai rejoint le Revenue Management en 2003, en charge des politiques et outils de Revenue Integrity pour l’ensemble du monde. 

En 2007, J’ai pris la direction du Centre de Contact Client Européen, basé à Londres, au service des clients Air France, KLM et Delta de 14 pays européens avec 300+ agents multilingues.

J’ai été ensuite nommé Directeur Régional Canada de 2011 à 2014, responsable de la délégation régionale Air France KLM au Canada, et en charge de construire l’organisation des ventes de la coentreprise (Joint Venture) avec Delta Airlines et Alitalia.

En 2014 je reviens dans le monde du contact client comme Directeur de projet en charge de définir et d’implémenter l’organisation industrielle du Groupe pour les activités de contact client pour réaliser 20M€ d’économie sur 200M€. J’avais également la responsabilité des 8 centres en propre à l’international avec 600+ employées dans 8 pays. 

A partir de janvier 2017, je prends le poste de Directeur du Contact Client Air France KLM Group. Ma mission est de définir et d’implémenter la stratégie de contact client pour Air France et KLM pour 20 millions de contacts clients par an, 300M€ de budget, 700M€ de recettes et avec 4000+ employés dans des centres en propre, en filiales ou chez des fournisseurs. J’étais également administrateur de Bluelink, filiale d’Air France pour la relation client. 

Depuis le 1^er juin 2021, je suis nommé directeur Expérience client d’Air France.

Mes équipes

90 personnes travaillent pour la direction Expérience client, organisé autour de 8 « départements » (listés dans mon périmètre d’activité).

 Je réunie toutes les semaines les 8 membres de mon CODIR pour partage d’information et suivi de la performance.

La stratégie d’Air France est celle d’une montée en gamme (premiumisation) pour assurer la consolidation de son positionnement et de sa rentabilité sur le segment de client premium.

Cela implique un leadership de la Direction Expérience Client sur le « faire » : construire un produit premium différenciant, étayé de preuves pour le client et le « faire savoir » : reprise de parole d’Air France après la période covid pour affirmer sa montée en gamme, créer la désirabilité de sa marque et de ses produits, en combinaison avec les engagements d’Air France pour l’accélération de sa trajectoire de décarbonation.

Portrait de Jessica Djivikian, Directrice CRM monde - Zadig et Voltaire

Lorsque la Maison Zadig&Voltaire m’a approchée en 2021, j’occupais le poste de Responsable CRM Monde pour la Maison Givenchy depuis avril 2019. Toutes mes expériences ont été fondamentales afin d’arriver au poste que j’occupe aujourd’hui, et à la vision que je porte de l’expérience client.

J’ai débuté mon parcours professionnel en 2015 à la suite d’un master en Fashion & Luxury Management au sein de Grenoble Ecole de Management. Mes années d’études m’ont emmené aux quatre coins de l’Europe : en Belgique, aux Pays-Pays, en Angleterre et pour finir en France.

Pendant mon parcours scolaire j’ai effectué deux stages significatifs, le premier chez Ralph Lauren au sein de l’équipe Retail Marketing Europe et plus précisément sur le périmètre France et Benelux. J’ai ensuite été amenée à travailler pour Louis Vuitton au siège à Paris dans l’équipe Sales Merchandising Accessoires.

Ayant été séduite par mon expérience au plus proche des clients et des boutiques chez Ralph Lauren, j’ai décidé de postuler chez Gucci aux Galeries Lafayette pour le poste de conseillère de vente. Certes mon expérience chez Louis Vuitton a développé une aisance pour les chiffres et un goût certain pour les produits, j’avais une envie de retourner au plus proche des clients et des équipes en boutique. Après à peine 6 mois de CDD et un projet de passer responsable chez Gucci, j’ai été contactée par Ralph Lauren pour le poste de Chargée d’Expérience Client Europe à Londres, sous la Direction de Guillaume Desjardins, Directeur Expérience Client Europe. 

Guillaume Desjardins a été mon tout premier mentor et m’a accompagnée pendant plusieurs années sur le développement de la stratégie Clienteling et CRM Europe (cadeaux clients, évènements d’exception tel que Wimbledon, la refonte du cérémonial de vente) et le lancement de l’application de Clienteling en 2016. Fort d’une expérience significative en hôtellerie de luxe, il m’a inculqué l’art du service, de l’hyperpersonnalisation mais avant tout de toujours penser au client. Après de longues années passées chez Ralph Lauren il est parti chez Givenchy où il m’a proposé de le rejoindre en avril 2019. 

Ce nouveau poste de Responsable CRM Monde m’a permis d’ajouter une corde à mon arc, ayant passé un peu plus de 3 ans sur un poste en région, j’ai été séduite par l’opportunité d’être au plus près de la définition de la stratégie de l’expérience CRM omnicanale Monde. Chez Givenchy, j’ai piloté pendant 3 ans la refonte de la base de données client avec Salesforce, l’accélération de la performance CRM omnicanale, le  développement de la connaissance client et le lancement de l’application de Clienteling pour les équipes terrain.

Une vision centrée autour du client

Mes diverses expériences de la boutique au siège m’ont permis de prendre conscience du fait que toute l’entreprise doit être centrée autour du client, en partant du produit, en passant par la communication et jusqu’à l’IT. Toute décision que nous prenons à un impact sur l’expérience client et au CRM nous avons la responsabilité de porter cette vision afin de l’infuser au sein de l’organisation. Nous sommes tous des fonctions de support au service des équipes terrain mais avant tout au service du client. Il est donc important de développer des outils et projets en prenant en considération la voix du client et celle des collaborateurs.  

Ayant développé un état d’esprit centré sur le client, une expertise terrain et une capacité à déployer un nouvel écosystème d’outils CRM, le projet de transformation CRM de Zadig&Voltaire m’a tout de suite plu.  

J’ai été séduite par cette création de poste chez Zadig&Voltaire et de l’opportunité de construire mon équipe sous 3 axes : le marketing opérationnel/clienteling, les campagnes CRM et la Data/outils.  La mission qui m’a été confiée était la construction de la stratégie CRM monde de Zadig&Voltaire afin de transformer l’expérience client d'un moment transactionnel à un souvenir émotionnel durable.  

Mon équipe est actuellement composée de 8 personnes dont 3 responsables sous les 3 piliers précédemment mentionnés. Mes 3 responsables ont respectivement un CDI chacune et nous avons aussi une stagiaire et une alternante jusqu’à septembre 2023.  

La création d’un référentiel unique client et le développement de la connaissance client

La première brique clé de la transformation CRM de l’entreprise a commencé dès mon arrivée en septembre 2021 avec l’ambition de créer un référentiel client unique. La donnée était déjà exploitée mais sans consolidation centrale, un point stratégique dans un projet CRM. Nous sommes partis d’une feuille blanche afin d’effectuer un nettoyage et de construire les nouvelles fondations de notre système d’information Monde. Cela nous a permis de mettre en place une nouvelle segmentation pour mieux cibler nos clients et gérer d’avantage la pression marketing en envoyant le bon message au bon moment. Grâce à cette nouvelle organisation de la donnée nous avons pu commencer début 2023 à diffuser la connaissance client au sein de l’entreprise, du comité de direction à la boutique jusqu’au vendeur.   

Faire vivre des expériences inoubliables à nos clients

Le développement de l’expérience client chez Zadig&Voltaire passe aussi par le déploiement d’expériences innovantes et inoubliables. En avril 2022 nous avons lancé un projet phygital autour de nos basquettes Highflash. Au travers de la réalité augmentée et grâce à notre partenaire VYKING, nos clients ont pu scanner un QR code sur nos vitrines de boutiques ou accéder directement de notre site à une expérience virtuelle d’essayage de nos 14 modèles de baskets pendant un mois. L’approche sur ce projet à été faite en 360° en passant des vitrines, au site e-commerce jusqu’à tous nos canaux de communication.  Tout cela a été rendu possible grâce à une bonne coordination en transverse des équipes en un temps record de 3 mois. Dans le registre de l’inoubliable, nous invitons deux fois par an nos meilleures clientes Monde à Paris pour deux jours de voyage autour du défilé, on ne peut pas faire mieux en termes de « money can’t buy ».  

Le développement d’outils au service de l’expérience client et collaborateur

Pour les équipes terrain, pas forcément familières aux outils CRM, nous les avons accompagnés au travers d’un parcours d’e-learning avec 4 indicateurs à suivre : la data capture, la rétention client, la fréquence d’achat et la satisfaction client. Ils ont désormais accès à leur performance CRM de façon quotidienne ainsi qu’à la satisfaction client de leur magasin afin d’identifier leurs forces et leurs faiblesses mais surtout pour faire le suivi auprès des clients insatisfaits dans les 48 heures. Ce projet « close the loop » a pu être déployé en février 2023 grâce à Skeepers, notre plateforme de satisfaction client. L’information doit être simple et digeste pour le magasin et il est essentiel de les accompagner afin qu’ils comprennent la valeur ajoutée et l’impact sur la croissance de leur chiffre d’affaires. 

Nous allons par ailleurs lancer en 2024 un outil de clienteling afin de faciliter le développement de la relation client en boutique et hors de la boutique. Les modules de formation vont s’enrichir avec l’ajout des nouveaux outils et nouveaux services. Par exemple, un nouvel outil de data capture pour les magasins sera déployé dans quelques mois, afin que le client reprenne la main sur cette étape ce qui permettra d’éviter les erreurs de saisie et améliorer l’expérience client. 

Les premières briques posées ces deux dernières années doivent venir enrichir l’expérience client au global. D’autres projets sont à venir pour 2024 comme la refonte du programme relationnel afin de fidéliser nos clients d’avantage par le biais de cadeaux, d’expériences d’exceptions, de services et d’avantages exclusifs ou encore la bascule de l’outil du service client dans notre écosystème Salesforce.  En 2024, lorsqu’ un client appellera le service client, nos agents pourrons accéder à toutes les informations de ce dernier afin de diminuer le temps de réponse et nous allons aussi lancer le canal chat.

Chez Zadig& Voltaire, ces deux dernières années ont été rythmées par la création de nouvelles fondations afin de tendre vers une expérience client omnicanale globale sans coutures et inoubliable.  

Portrait de Corinne Cipière, Membre du COMEX, en charge de l'unité Service Client - Allianz

Dès son enfance, Corinne Cipière rêve de devenir pilote de ligne. Bac S en poche, elle passe son brevet de pilote et intègre une classe préparatoire afin de candidater à l’Ecole Nationale de l’Aviation Civile. Elle choisit finalement l’Ecole Polytechnique et reste proche de sa 1^ère vocation en passant sa 1^ère année dans l’Armée de l’Air. 

Par la suite, elle se passionne pour les constructions permettant de résister à des tremblements de terre à l’Université de Berkeley, de là naît son intérêt pour la gestion des risques. En rentrant en France, elle commence donc sa carrière dans l’assurance des grandes entreprises chez Marsh. Elle y reste 12 ans et occupe des postes "de terrain" avant de devenir chargée de mission auprès du Président en 2007. Elle est membre du Comex lorsqu’elle quitte Marsh en 2014, et aussi maman d’un petit garçon de 7 ans grâce auquel elle a appris la haute voltige qui consiste à conjuguer carrière et parentalité. 

Elle rejoint alors un assureur pour découvrir ce qu’est «porter» le risque. Son rôle de Directrice Générale de RSA France lui permet d’«embarquer» toute une entreprise dans un voyage commun.  

Fin 2016, elle est appelée par Allianz Global Corporate & Specialty. Elle s’épanouit dans un univers très international et doit surtout relever un défi : un plan de transformation qui inclut un Plan de Départs Volontaires en France. Dans ce contexte, elle décide de s’engager tant dans le management opérationnel avec une forte orientation client que dans la conduite du changement afin de limiter les «turbulences» pour les équipes. 4 ans plus tard, l’engagement des collaborateurs est au rendez-vous avec une forte progression des indicateurs de qualité de vie au travail et d’orientation client. 

Remettre l'humain au cœur

Elle rejoint le Comex d’Allianz France début 2021 et est en charge depuis de l’Unité Service Client, composée de 1 500 collaborateurs au sein de plusieurs directions opérationnelles : Indemnisation, gestion des contrats, vente en ligne, flux, et Protexia.  

Elle s’investit pour créer la collaboration et une forme d’harmonie entre ces directions (dont la culture est parfois très différente) avec un itinéraire très clair : « Comment faire en sorte que le client se sente véritablement pris en charge ? ». 

Pour cela, Corinne Cipière mise sur le sens dans le travail et la symétrie des attentions : « Je suis intimement convaincue que la satisfaction client commence par la satisfaction des collaborateurs. Au cours des dernières années, nous avons beaucoup rationalisé et digitalisé nos activités. Aujourd’hui, il nous faut remettre l’humain au cœur de ce que nous faisons et laisser davantage d’espace d’expression à nos équipes pour que soient renforcés le sens et la fierté de nos métiers. ».

« Tous Engagés Client » : un projet pour porter haut les valeurs du service client 

Afin d’atteindre cet objectif, Corinne a lancé début 2023 un plan ambitieux intitulé « Tous engagés Client ». Il s’articule autour du développement de 3 attitudes clefs : la considération, l’empathie et l’accompagnement. Le tout soutenu par 2 piliers forts, l’adaptation des objectifs fixés et la création des conditions pour permettre aux collaborateurs de réussir cette aventure, ce qui passe notamment par l’accompagnement des managers.

Concernant ces derniers, Corinne considère en effet que « L’appui du management est un élément indispensable à la réussite de Tous Engagés Client. Ce sont les managers qui savent comment améliorer l’expérience client au quotidien et ce dont ont besoin leurs équipes. ».

Afin de les embarquer au mieux, Corinne les a d’ailleurs mobilisés lors d’ateliers d’idéation sur les grandes valeurs à porter au sein de l’unité. En est sortie une charte avec 6 grandes valeurs : Le sourire, la proactivité, l’ingéniosité, l’engagement, la clarté & la simplicité, et le soutien. 

Pour rendre cette charte mémorable et la faire « infuser » dans l’unité, Corinne a décidé de créer, avec son équipe de direction, une « Playlist Tous Engagés Client », en réinterprétant les paroles de 6 chansons populaires pour refléter les valeurs évoquées. L’objectif est que toutes les équipes accueillent les sollicitations client dans la même « tonalité », tout en gardant une liberté d’improvisation.  

Cette playlist est maintenant diffusée sous forme d’affiches à l’ensemble des collaborateurs. Pour faciliter son appropriation, ces derniers sont actuellement sollicités pour réinterpréter les couplets sur la base de leur quotidien. « Je suis convaincue que l’on peut être sérieux sans se prendre au sérieux, et derrière cette forme décalée, cette playlist nous aide à renforcer l’orientation client et la symétrie des attentions au sein du Service Client d’Allianz France ». 

Une transformation qui touche fortement les équipes

Au-delà de ces travaux sur la culture du Service Client chez Allianz France, Corinne dirige notamment un vaste programme de transformation à la Direction Indemnisation. 

Ce chantier majeur consiste à repenser la gestion des sinistres. Ces dernières années, le découpage en tâches et l’hyperspécialisation ont eu pour conséquence une perte de sens des collaborateurs, une insatisfaction client (qui a la sensation de voir se multiplier les interlocuteurs), et paradoxalement une moindre efficacité. 

Ce plan de transformation répond à ces défis : « Nous mettons en place une gestion des sinistres de bout en bout. Autrement dit, un gestionnaire, ou son équipe proche, a désormais la charge du traitement du sinistre de son ouverture jusqu’à sa clôture. Cela entraîne plusieurs conséquences positives. Tout d’abord, un gestionnaire gère des dossiers, et non plus des « flux » ou des tâches. Il voit l’impact direct de son travail et cela redonne du sens à ses actions. De plus, ce mode de fonctionnement entraîne une refonte totale des programmes de formation des équipes et une véritable montée en compétences. Enfin, cela diminue le nombre d’échanges improductifs entre équipes. Nous observons en effet une baisse des flux de près de 15% depuis le lancement de ce mode de fonctionnement. Dernier élément, nous notons une amélioration de la satisfaction de nos assurés. Le client a désormais un interlocuteur dédié et sa relation avec Allianz est plus fortement humanisée. » 

Le défi de la charge de travail

Enfin, Corinne et ses équipes portent une attention toute particulière à la charge de travail des équipes, toujours dans la logique de symétrie des attentions. Cela passe notamment par le déploiement d’outils de « process mining » : une analyse en temps réel des processus qui permet d’identifier et d’objectiver les irritants qui génèrent de fortes charges. 35 optimisations ont été ainsi identifiées au sein du département Indemnisations Auto et 17 modifications ont déjà eu lieu ! 

Ce n’est pas le seul levier pour gérer la charge de travail. Des coachings sont également déployés auprès des équipes qui le souhaitent afin de trouver des solutions adaptées selon les métiers et contraintes opérationnelles. Ainsi, dans un de nos centres, les équipes s’auto-gérent désormais pour la répartition des permanences téléphoniques. 

Beaucoup de choses restent à faire et Corinne aborde la suite avec enthousiasme car elle est portée par son envie d’emmener ses équipes dans un voyage professionnel enrichissant. D’ailleurs, elle cite souvent Antoine de Saint Exupéry – et ce n’est pas un hasard si c’est un célèbre aviateur – qui dit : « Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir mais de le rendre possible ».  

Portrait de Romain Kara, Directeur Relation Client - SNCF Connect & Tech

Diplômé d’Audencia, j’ai très vite pris une orientation clients et terrain au début des années 2000 en m’orientant vers un poste de chef de secteur auprès de la Grande Distribution.

Après quelques années, je me suis positionné sur du conseil, et j’ai pu à cette occasion être en mission auprès d’une filiale SNCF. Je me suis vu ensuite proposé un poste en interne pour opérer des missions de Marketing Digital pour le programme de fidélité SNCF.

Après 10 ans de projets, j’ai eu l’opportunité de basculer du Marketing vers la Relation Client pour prendre en charge les services de TGV, notamment le service Junior & Cie ou le service Bagages à domicile.

J’ai le plaisir d’occuper depuis janvier 2021 le poste de Directeur Relation Client pour SNCF Connect & Tech, le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités.

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous. Avec son site et son application, SNCF Connect a pu accompagner en 2022 plus de 32 millions de visiteurs uniques, et plus de 190 millions de billets ont été vendus, soit l’équivalent de 6,5 stades de France remplis chaque jour.

Avec l’équipe, nous sommes au service de nos clients, de nos conseillers et des agents SNCF pour apporter des solutions concrètes dans leur utilisation de SNCF Connect, les accompagner en cas de difficultés et contribuer à leur fidélisation.

Membre du Comité de Direction de la Direction Clients, qui comprend les fonctions Marketing, Etudes, Marque et Relation Client, l’équipe Relation Client est composée de 20 collaborateurs en interne pour animer nos 150 conseillers dans nos centres de contacts, tous situés en France, et pour organiser des opérations terrain à la rencontre de nos clients.

Je crois beaucoup à l’expérience client par l’écoute et les insights, qui nous permettent d’identifier les pains points ou les points d’incompréhension. Les datas nous montrent une corrélation entre les volumes de contacts et le niveau de compréhension, d’autonomie et de satisfaction de nos utilisateurs.

A ce titre, mon rôle est de ne jamais me satisfaire d’une volumétrie « habituelle » sur une typologie de contacts, mais de comprendre les raisons pour lesquelles les clients ont eu besoin d’assistance ou de réassurance et de le partager en interne pour faire bouger les lignes de notre parcours d’achat ou bien pour faire émerger de nouveaux besoins clients.

L’expérience client passe également par l’expérience agent. Il faut « aider nos agents à aider nos clients », en leur proposant des outils simples, rapides, user friendly et qui doivent leur servir de guide pour que l’émotion et le relationnel prennent le pas sur la technique ou l’expertise du job de conseiller lors des échanges avec nos utilisateurs.

A ce titre, nos conseillers sont davantage des « solution maker » que des experts de l’application du bon process.

Ce sont plus de 1 million de clients qui sont accompagnés par notre Relation Client SNCF Connect chaque année, l’occasion unique de laisser une belle preuve de « Care » pour chacun d’entre eux !

Pour résumer quelques succès collectifs depuis le lancement de la nouvelle application :

• Une grande fierté d’avoir un niveau de satisfaction qui se maintient à un niveau record depuis plusieurs mois, et + de 7 points supérieur au niveau de l’ancienne version. Ce qui matérialise la récolte des insights clients en réalité concrète sur le site et l’app SNCF Connect.

• Les succès sur nos opérations de pédagogie clients : l’expérience SNCF Connect ne se limite pas seulement à la réservation de billets de train, nous proposons de nouveaux services comme le rechargement NAVIGO pour les Parisiens, ou l’achat de titres de transports urbains (bus ou tramway) couvrant plus de 550 communes de France (comme Avignon ou Annecy). Allez à la rencontre des voyageurs sur le terrain, le faire savoir nous permet de constater un véritable engouement pour ces nouveaux services digitaux !

• Notre projet de « conseillers augmentés » : une refonte complète de notre parcours de formation et d’onboarding des agents (remise de diplôme, passeport valorisation les étapes clés du parcours professionnels, reconnaissance par des petites attentions comme des sweats aux couleurs SNCF Connect), couplée à des nouveaux outils pour les aider au quotidien : une base de connaissance « conversationnelle » qui s’active très facilement pour retrouver de l’information et un pas sur les process, un CRM qui permet de connaître les clients, son historique de contacts et de voyage.

• Une relation Client « décloisonnée » et qui « vit » au sein de toutes les Directions de l’entreprise : Plus de 25% des collaborateurs SNCF Connect & Tech ont pu participer à des opérations clients, en gares ou en station de métro par exemple pour promouvoir les nouveautés SNCF Connect, échanger et récolter sans filtre les feedbacks clients.

Portrait de Michael Buczynski, Head of Customer Service & Customer Experience - Citygo

Après des études en communication et marketing, Michael Buczynski commence dès 2009 à baigner dans l’univers de la relation client en occupant un premier poste de Chargé relation client dans le secteur des mutuelles.

Changement de cap rapide et direction la Relation Client B to B

Un an après cette première expérience, il décide d’occuper pendant 6 ans des postes de chef de projet multimédia, print & digital ou marketing opérationnel dans différentes structures avec un dénominateur commun : la relation client mais cette fois-ci en B to B. 

Tout commença pendant la révolution digitale au sein du groupe les pages jaunes en participant au déploiement de nouvelles solutions digitales en 2011 à destination des petites et moyennes entreprises (RIP les bottins). Une petite escapade par Toulouse pour rejoindre la start-up Le Crew pour gérer le développement des produits web et design. Par la suite, Michael est en charge du déploiement de forces d’animation commerciale pour des marques high-tech au sein d’Impact Sales & Marketing en gérant des centaines d’intervenants sur le terrain

L'appel des burgers, des pizzas et du quinoa avec un retour aux sources

En 2016, désireux de revenir à ses premiers amours, Michael rejoint la start-up Deliveroo. Il participe à la création et au développement du service client sur l’ensemble des canaux de contact (mails, chats, téléphone). Seulement un an après, Michael participe à l’externalisation du service client à Madagascar. En parallèle, Michael créé deux nouveaux services en France dont le service social media en charge de la relation client et du Community management sur les réseaux sociaux. 3 ans après et quelques voyages à Madagascar pour découvrir l’île aux pirates Sainte-Marie, il quitte l’entreprise pour démarrer une nouvelle aventure. Michael retiendra 4 mots de son passage chez Deliveroo : Qualité et Expérience Client 

Arrivée en covoiturage chez Citygo et retour sur les bancs de l'école

Après avoir pris quelques kilos, avide de nouveaux challenges et soif de recréer un service en partant de zéro, Michael rejoint l’entreprise Citygo, leader du covoiturage urbain en devenant le premier membre de son service client en 2019. Son objectif est simple : en faire la force de Citygo.  

Quatre ans et demi plus tard, l’équipe du service client est internalisée et 100% made in France. Son équipe est disponible 24h sur 24, 5 jours sur 7 et composée d’une vingtaine de collaborateurs. Son équipe représente presque 50% des effectifs de Citygo. Les collaborateurs à temps plein pratiquent le télétravail à 80% : ils se rendent aux bureaux une journée par semaine tandis que le reste de l’équipe à temps partiel, est en télétravail total. 

Comme il n’est jamais trop tard pour revenir sur les bancs de l’école, Michael décide parallèlement de s’engager dans une démarche de VAE afin de décrocher le Master 2 Management, Parcours Management Qualité et Relation Clients à l’université de Saint-Quentin en Yvelines. L'obtention de ce master lui permet de valoriser et sécuriser son parcours dans le secteur de la relation client. 

Personnalisation, proximité et partage

Pour Michael, une expérience client réussie, ce n’est plus simplement respecter la promesse faite par une entreprise auprès de ses clients. Les clients attendent désormais cet « effet whaou » et c’est aujourd’hui un élément majeur du succès de toute entreprise. 

Les éléments clés pour une satisfaction optimale sont la proactivité, la considération et l’empathie. Les collaborateurs doivent être impliqués à 105% dans la résolution des problèmes. Les réponses doivent être personnalisées, et aussi humaines que possibles. À l’heure où les intelligences artificielles sont de plus en plus présentes dans le monde du service client, des réponses qui dégagent une vraie proximité avec un humain sont un réel atout pour une entreprise. Par exemple chez Citygo, chaque collaborateur du service client est invité à répondre sans réponse type et dispose de sa propre signature personnalisée. Celles-ci furent choisies par les collaborateurs eux-mêmes et reflètent leurs personnalités :  

Andrea de Citygo : votre satisfaction est ma destination 

Jeanne de Citygo : je suis là pour vous guider sur la route  

Micka de Citygo : je me plie en 4 pour votre expérience en covoit 

Boris de Citygo : votre phare dans la nuit 

Pour développer l’expérience utilisateur au sein de Citygo, Michael et son équipe ont mis en place un vis ma vie au service client organisé dès la première semaine pour tout nouveau collaborateur et personnalisé en fonction du service de celui-ci. Les objectifs de ce projet : se mettre à la place des utilisateurs de Citygo mais également à la place de l’équipe support pour mesurer les difficultés rencontrées afin de trouver des solutions ensemble. La culture du feedback étant forte chez Citygo, ce projet permet aussi d’avoir des avis extérieurs. 

L'expérience collaborateur est la clé d'une expérience client réussie

Dans le cadre de ses missions au sein de Citygo, Michael Buczynski est en charge de l’amélioration continue du back office et de son intégration avec l’outil CRM. Une règle d’or est d’ailleurs instaurée afin de rendre les équipes plus efficaces.  Une fonctionnalité produit = une fonctionnalité pour le service client afin de répondre à 100% aux demandes des utilisateurs.  

Michael veut rester proche des problématiques rencontrées par les utilisateurs de la plateforme. Pour cela, il continue de répondre à leurs requêtes sur tous les canaux de contact. Cela lui permet aussi de pouvoir identifier les améliorations indispensables sur les différents outils afin de rendre l’expérience des collaborateurs la plus fluide possible et de pouvoir concentrer leurs efforts sur ce qu’ils font de mieux : la relation privilégiée avec les utilisateurs de Citygo.  

Fan de lecture et plus particulièrement de mangas, lire l’intégralité des retours CSAT et NPS ne lui font pas peur et le guide pour faire porter leurs voix en interne. Michael porte également une attention particulière aux avis des covoitureurs entre eux afin d’identifier les points de friction et comment l’application pourrait y répondre. 

La connaissance parfaite de notre application mobile est un élément indispensable pour réussir. De ce fait, tous les trajets pour les collaborateurs de Citygo sont offerts. 

Prise en main des sujets RH chez Citygo

Michael, sous l’autorité direct du Directeur Général, prend en charge certains sujets RH en plus de ces missions de membre du CODIR et du COMEX, Citygo ne disposant pas encore d'un employé en charge des ressources humaines. Sa dernière réussite dans ce domaine :  faire valider avec les autres membres du CODIR la prise en charge à 100% du salaire pour les collaborateurs dans le cadre d'un arrêt maladie. 

Des trophées en 2018 et en 2023

En attendant que le Paris Saint-Germain remporte sa première ligue des champions. Michael avait la charge de piloter le projet de l’élection du service client de l’année en 2018. Contre toute attente, Deliveroo remporte pour sa première participation le titre du service client de l’année dans sa catégorie. Bis repetita en mars 2023, Citygo remporte pour sa première participation le titre Qualiweb de la meilleure relation client online dans la catégorie « Annonces-Bons-Plans ». Mais ce n'est pas tout, son service client se classe également 4^ème dans le classement général sur plus de 250 entreprises : une première pour un nouveau candidat, qui n'était pas au courant qu'il ferait partie des entreprises testées et une superbe récompense pour l’ensemble de son équipe. 

Comme le disait son arrière-grand-mère, jamais deux sans trois. A quand la prochaine distinction ?  

Parcours professionnel

2008-2009 : chef de projet évènementiel / JIVESQUAD

2009-2010 : Chargé relation client / SANTECLAIR

2010-2011 : chef de projet multimédia / PAGES JAUNES

2012-2014 : chef de projet print & digital / Le CREW

2014-2016 : Chef de projet marketing opérationnel / IMPACT SALES & MARKETING

2016-2018 : Customer Experience Manager / DELIVEROO

Depuis 2019 : Head of Customer Service & Customer Experience / CITYGO 

Portrait de Sandrine Beltran, Directrice Relation Client - Banque Postale

Que représente pour vous l'Expérience Client ?

J’ai découvert la Relation client par hasard, il y a 20 ans en tant que responsable de projet. Cet univers m’a totalement séduite, j’ai été attiré par ce collectif, l’esprit d’équipe et la solidarité qui y régnaient.

J’y suis revenue régulièrement tout au long de ma carrière pour m’y consacrer à temps plein depuis 8 ans. C’est un univers qui me passionne et j’ai à cœur d’améliorer l’expérience client en transformant les organisations et en essayant toujours de valoriser les équipes.

J’ai beaucoup d’admiration pour ce métier que je trouve difficile et pas suffisamment reconnu, tout particulièrement durant la crise sanitaire ou les CRC sont restés le seul lien entre la marque et ses clients.

Pourtant, la relation client a connu une formidable évolution ces dernières années : les CRC ne sont plus perçus seulement comme des centres de coût. L’époque où nous devions tous convaincre nos directions générales d’investir est révolue, toutes les marques quel que soit le secteur ont des programmes ambitieux autour de l’expérience client.

Au niveau bancaire, les CRC sont devenus la pierre angulaire du modèle relationnel car ils correspondent à la façon dont les clients ont envie de consommer la banque. Ils ne veulent plus se déplacer en agence pour un nombre croissant d’opérations y compris celles structurantes comme l’entrée en relation ou le crédit immobilier. Ils veulent être autonomes mais attendent des facilités de contact et une réponse immédiate lorsqu’ils ont besoin d’être accompagnés dans leurs parcours digitaux. Avec des plages horaires élargies, un dispositif industriel et les moyens d’interaction offerts (mails, clic to call, tchat, réseaux sociaux) les CRC sont devenus incontournables.

Alors comment exploiter pleinement ces millions de contacts pour fidéliser les clients et générer du PNB ?

Les clients ont aujourd’hui des exigences croissantes en matière de qualité de service et ont les mêmes attentes vis à vis de leur banque que dans d’autres univers de consommation. Et ils n’hésitent plus à changer d’établissement s’ils ne sont pas satisfaits, contrairement à ce qu’il se passait avant la loi de mobilité bancaire.

Pour répondre à ces attentes, le gage d’une relation client réussie repose sur la combinatoire : immédiateté - personnalisation – émotion.

Décrocher en moins d’une minute, avoir une accessibilité supérieure à 85% sur des plages horaires de plus en plus larges, adapter la posture relationnelle et le périmètre d’opération au profil client ou à son moment de vie, sans oublier de générer de l’émotion, le graal auquel nous courons tous pour transformer nos clients en ambassadeur de la marque et en consommateur de nos produits et services.

Oui être Directeur ou Directrice de la relation client c’est parfois se transformer en Superman ou Wonder woman !

Les nouvelles technologies, l’émergence de l’IA d’abord conversationnelle puis aujourd’hui générative sont des aides précieuses qui ont agrandi le champ des possibles. Elles permettent de décharger les équipes des appels à fort volume et faible technicité pour permettre de se recentrer sur les contacts à plus fort enjeu, qu’il soit relationnel ou commercial. Elles facilitent également la prise en charge client en réduisant les silences et les mises en attente tout en améliorant la pertinence de la réponse au travers des outils de conseiller augmenté. Ils permettent ainsi d’exploiter pleinement le potentiel émotionnel du conseiller.

Je suis convaincue que ce qui fera la différence demain entre les marques : ce n’est pas seulement le tarif, l’offre, la qualité de l’App ou du site Internet car nous tendons tous vers des objectifs similaires mais la capacité à surprendre et émouvoir nos clients.

« Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez écrit mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir » Maya Angelou

Quel est votre parcours professionnel ?

J’ai rejoint la Banque Postale il y a 3 ans, en plein confinement, un vrai challenge !

Ma mission

Réaliser un diagnostic sur la relation à distance, proposer un modèle opérationnel pour optimiser l’expérience client et collaborateur, mener la transformation tout en assurant le pilotage opérationnel des sites.

L'ambition

Rejoindre le podium de la relation client dans le secteur bancaire en 2025 en faisant progresser la qualité de service et la contribution au PNB pour contribuer à l’ambition de devenir en 2030 la Banque préférée des Français.

Mon périmètre

J’ai en charge l’ensemble des dispositifs à distance, composés de 17 sites tous situés en France :

• La Banque Postale chez soi qui permet à nos clients patrimoniaux d’avoir un CSP dédié à distance

• Une plateforme Crédit immobilier 100% à distance

• Les services Relation client qui prennent en charge les clients particuliers quel que soit leur profil sur les canaux téléphoniques, mail, réseaux sociaux.

Au total ce sont 2 500 collaborateurs qui prennent en charge les clients, en relais des bureaux de Poste, pour leurs besoins de banque au quotidien, en les accompagnant dans leurs projets et en les conseillant avec notre gamme de services et de produits de bancassurance.

En central, une équipe animation de 46 personnes a pour missions de mener les projets de transformation, accompagner la montée en expertise des équipes, développer la culture client, planifier et piloter les flux en national via la vigie et améliorer la performance commerciale et opérationnelle.

Mon parcours

Avant de rejoindre la Banque Postale, j’étais Directrice des centres de relation client de la Société Générale, où j’ai eu le plaisir de recevoir à deux reprises le prix Elu service client de l’année, après avoir conduit également une transformation.

La relation client est avec la transformation le fil rouge de ma carrière, j’ai mené de nombreux projets pour améliorer l’expérience client et collaborateur : vente de l’assurance en omnicanal à la SG (prix de innovation Banque de détail) – Sécurisation des opérations à distance (grand prix de l’innovation décerné par les clients SG)

Ma contribution à la stratégie

Nous ne deviendrons pas la Banque préférée des Français sans avoir un service client de premier ordre. Le programme Energies Connectées qui vise à transformer la relation client s’inscrit pleinement dans la stratégie globale de la Banque Postale à horizon 2030.

Les principales réussites

Les changements majeurs menés ces deux dernières années ont été conduits dans le respect du climat social alors même que nous avons fermé 7 sites, augmenté le niveau d’exigence sur le temps passé au téléphone et les ventes, changé l’organisation.

Les résultats obtenus à date démontrent que les orientations stratégiques sont pertinentes pour mieux servir les clients et améliorer l’expérience collaborateurs :

• +20 points d’accessibilité au global en 3 ans

• +15 points de NPS en 18 mois

• +11% de ventes par rapport à l’année dernière

• +20 points de résolution au premier contact en 3 ans

• 85% des conseillers adhèrent au nouveau modèle*

• +31 points d’engagement pour les collaborateurs Siège **

En complément de cette reconnaissance interne, nous avons également eu le plaisir de recevoir plusieurs prix :

• 2022 : CX Awards trophée Or catégorie selfcare et chatbot pour Lucy

• 2022 : Palme de l’expérience client remise par l’AFRC

• 2023 : CX Awards trophée Argent catégorie transformation interne

*Baromètre interne, questionnaire Jubiwee janvier 2023  

**Baromètre annuel DRH groupe septembre 2022

Plus que jamais, fidéliser les clients passe par la mise en place d’un service client cohérent, fluide et simplifié.

Le contexte économique vous a peut-être contraint à limiter les dépenses, notamment celles liées à votre support. Mais si vous voulez garder un avantage concurrentiel, nous ne saurions que trop vous conseiller de faire le point sur votre stratégie de support pour favoriser les investissements CX pertinents.

Dans notre guide, vous découvrirez :

• En quoi le libre-service et l'automatisation assistée par l'IA peuvent contribuer à faire évoluer votre support client, même avec un budget limité 
• L'importance des expériences client de bout en bout 
• Pourquoi il est essentiel d'investir dans le support client, l’engagement conversationnel et l’efficacité de vos agents quand le contexte économique est tendu.

Si ce n'est déjà fait, favorisez les stratégies qui permettent une expérience client fluide sur l'ensemble des canaux : vos clients se tourneront d’abord vers vous (plutôt que vers les réseaux sociaux).

Les 5 priorités des leaders du service client en 2023

Priorité 1

Faire évoluer l'assistance grâce au libre-service

Le libre-service, accompagné de bases de connaissances étoffées et de chatbots alimentés par IA, vous permet de proposer des expériences client positives sans augmenter vos effectifs : les clients obtiennent ainsi des réponses plus rapidement et vous maîtrisez les coûts de support.

Priorité 2

L’engagement en temps réel doit devenir le nouveau standard

Les clients s'attendent à communiquer aussi simplement avec les marques qu'avec leur famille ou leurs amis. Et ils sont depuis longtemps passés aux applications de messagerie : les entreprises doivent suivre.

Priorité 3

Améliorer l'efficacité des agents grâce à l'IA en back-office 

Les agents ont besoin d'être épaulés : investir dans une technologie de support permet d'alléger leur charge de travail et d'améliorer l'efficacité globale ainsi que la qualité du support client.

Priorité 4

Passer de la supervision de chaque séquence à l'évaluation globale du parcours

Les Responsable CX doivent se concentrer sur la qualité de l'engagement, comprendre la voix du client et superviser les interactions sur tous les points de contact afin d'améliorer le parcours client dans son ensemble.

Priorité 5

Faire du support un moteur de croissance

En 2023, la réussite de l'entreprise en matière d'expérience client est dans les mains du support client : non seulement, c’est essentiellement le support qui va améliorer la perception de la marque mais en plus, il va se transformer en centre de revenus.

Accédez au guide complet ici : https://www.freshworks.com/fr/freshdesk/customer-experience/tendances-experience-client/