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08/02/2023

Article magazine

Lorsqu’il s’agit de se connecter aux marques, les consommateurs de la génération Z (nés entre 1997 et 2012) s’attendent à plus de facilité et de flexibilité.

Un rapport de Talkdesk Research a récemment révélé que si 88 % des consommateurs de la génération Z sont fidèles à 5 entreprises ou moins, près d’un tiers (31 %) sont devenus fidèles à une nouvelle entreprise au cours de l’année passée. À mesure que le pouvoir d’achat de ce segment de la population augmente, les marques sont confrontées à la fois à des opportunités mais également à des défis lorsqu’il s’agit d’attirer et de conserver cette clientèle.

Virginie Chevreux, Directrice Marketing Europe du sud – Talkdesk

Giorgio Barone, Responsable Marketing France et Italie – Talkdesk

Une interaction digitale quasi permanente

Alors que les Millennials (nés entre 1981 et 1996) ont navigué dans diverses transformations numériques pendant leur enfance et leur adolescence, la génération Z a peu de chances de se souvenir d’une époque où Internet n’existait pas. En 2018, 45% des adolescents ont déclaré utiliser internet de manière quasiment systématique. Quatre ans plus tard, la majorité de ces adolescents sont désormais des adultes au pouvoir d’achat et à l’influence grandissants.

Lorsqu’ils interagissent avec la marque, les membres de la génération Z sont peu susceptibles de faire des choix conscients quant aux canaux qu’ils utilisent, souhaitant plutôt s’engager de la manière qui leur convient au moment où ils en ont besoin.

Bien que l’assistance humaine soit toujours considérée comme précieuse par les jeunes pour répondre aux questions complexes, l’étude Talkdesk a révélé que 58% des Baby-Boomers (nés entre 1946 et 1964) préfèrent utiliser le téléphone pour joindre un service clients, contre seulement 27% des Millenials et 24% de la génération Z.

58% des Baby-Boomers préfèrent utiliser le téléphone pour joindre un service clients

Cela souligne l’importance pour les marques d’être accessible via tous les canaux existants afin de garantir une bonne expérience client (CX).

Remplacer les systèmes existants

Bien que les consommateurs de la génération Z soient plus ouverts à l’utilisation de technologies alimentées par l’intelligence artificielle (IA), ils sont moins disposés à pardonner une mauvaise expérience client.

Une étude de Talkdesk a révélé que 54% de la génération Z et 56% des Millenials affirment avoir cessé d’acheter auprès d’une entreprise au cours de l’année passée en raison d’un service client médiocre. Ce chiffre contraste fortement avec celui de 37% des Baby-Boomers.

Pour les marques, ce sentiment démontre l’importance de remplacer les anciens systèmes cloisonnés par des technologies avancées conçues pour connecter tous les canaux, toutes les équipes et toutes les données d’une entreprise afin de satisfaire les demandes de cette génération experte du digital.

Adopter l'IA et l'automatisation

Pour les entreprises qui cherchent à répondre aux besoins de leurs clients de la génération Z, un centre de contact basé sur le cloud, équipé d’une technologie alimentée par l’IA, est essentiel.

Ces systèmes plus avancés peuvent non seulement aider à offrir une qualité de service optimale en connectant tous les points de contact avec les clients, mais ils peuvent également être utilisés pour recueillir et analyser les informations sur les clients. Au fil du temps, cela peut aider les organisations à mieux comprendre leurs préférences et leurs habitudes, ainsi qu’à traiter plus intelligemment leurs demandes.

Améliorer les performances

La demande et les priorités des clients évoluant constamment, il n’est pas facile de faire fonctionner un centre de contact efficace.

La possibilité d’automatiser les tâches routinières à l’aide d’outils alimentés par l’IA peut simplifier des processus auparavant longs, tant pour les conseillers que pour les clients.

Les outils en self-service peuvent libérer du temps aux téléconseillers afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes – comme la gestion des réclamations qui nécessitent une plus grande empathie. Dans cette optique, de nombreux centres de contact commencent à tirer parti de la technologie « human-in-the-loop », qui supprime l’obstacle à l’adoption de l’IA par les organisations, notamment les plus petites. Sans codage ni expertise en data science, les téléconseillers des centres de contact peuvent devenir des formateurs d’IA en utilisant simplement leur propre connaissance des produits et des clients.

De nombreux centres de contact commencent à tirer parti de la technologie « human-in-the-loop », qui supprime l’obstacle à l’adoption de l’IA par les organisations

Comme nous l’avons vu, la facilité et la flexibilité sont deux facteurs fondamentaux pour la génération Z, quel que soit le canal qu’elle choisit d’utiliser. Pour offrir un service client exceptionnel, il est donc essentiel que tous les points de contact digitaux soient connectés, et que les clients puissent résoudre leur question ou leur problème aussi rapidement que possible. En adoptant l’IA et l’automatisation au sein de leur centre de contact, les marques s’assureront non seulement de répondre aux attentes de la génération Z, mais surtout de les dépasser.

QUI EST TAKLDESK ?

Au cours des onze dernières années, Talkdesk est devenue la solution de centre de contact cloud ayant connu la plus forte croissance.

Des entreprises innovantes du monde entier telles que IBM, Acxiom, Trivago et Fujitsu font confiance à Talkdesk pour les aider à offrir une expérience client exceptionnelle.

Aujourd’hui, nous sommes heureux d’annoncer que Talkdesk a de nouveau été sélectionnée en tant que leader dans le Magic Quadrant™ 2022 de Gartner® pour les Centres de Contact en tant que Service ! C’est la quatrième année consécutive que Talkdesk obtient une position convoitée de leader par Gartner dans un Magic Quadrant CCaaS. Talkdesk® est un leader mondial des centres de contact cloud pour les entreprises passionnées par leurs clients.

Nos solutions d’expérience client axées sur l’automatisation optimisent les processus de service clients les plus critiques.

Notre vitesse d’innovation, expertise dans plusieurs secteurs et notre présence mondiale reflètent notre engagement à faire en sorte que les entreprises puissent offrir de meilleures expériences dans tous les secteurs et par tous les canaux, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une accélération des résultats commerciaux.

talkdesk.com/fr-fr/get-started

Partenaire des Palmes de la Relation Client

03/02/2023

Blog

L’intelligence adaptative, une autre intelligence pour penser la relation client du futur: Marie-Laure Belli

Marie-Laure Belli, Responsable des programmes Expérience Client et Collaborateur – Banque des Territoires

Diplômée de l’Edhec, Marie-Laure Belli débute sa carrière dans le Retail où l’Expérience Client est au cœur de ses missions. Formée à l’Approche Neurocognitive et Comportementale, une approche issue des neurosciences pour un management durable, elle accompagne des entreprises qui font de l’humain un levier de performance dans leur transformation. Elle rejoint en 2020 le pôle Marketing de la Direction Stratégie Digitale de la Banque des Territoires et assure depuis 2022 la fonction de Responsable des programmes Expérience Client et Collaborateur pour insuffler cette même dynamique.

L’intelligence adaptative, une autre intelligence pour penser la relation client du futur

Du Marketing aux RH, la crise sanitaire a été un incroyable accélérateur des grandes tendances de la digitalisation de la relation client et/ou collaborateur vers plus d’autonomie, plus d’omnicanalité et plus de data.

Elle a aussi confirmé que tout ne peut pas se prédire ou s’anticiper et qu’il faut accepter une part d’incertitude. L’apport de la mesure, des personae, des process, des tunnels d’acquisition, des KPI ne suffisent plus et peuvent être aussi un frein à la créativité ou à l’innovation. Il est donc important de revenir à la réalité de ce qui est au cœur de la relation : l’humain, l’émotion et la confiance.

Le contexte actuel nous invite à faire un pas de côté pour se poser les bonnes questions et construire la relation client du futur : comment faire le grand écart entre digital et physique, entre métaverse et émotions, pour toujours plus d’expérience et de personnalisation ? Et si le futur de la Relation Client était le client lui-même ?

Tout processus de transformation digitale, qui vise à implémenter le numérique au sein d’une organisation pour une meilleure performance opérationnelle et efficacité relationnelle, atteint paradoxalement ses limites. En effet l’organisation requiert de plus en plus de compétences qu’il est important de développer pour maîtriser autant les process et les outils que le changement lui même. La conduite du changement doit tenir une place prépondérante dans tout projet de transformation.

Et dans cette hypothèse, le client et le collaborateur sont des facteurs de stabilité et des leviers majeurs pour se prémunir de la volatilité de l’environnement, pour amortir les « chocs », pour s’adapter et assurer l’activité économique.

En effet notre environnement est devenu imprévisible, instable, complexe et interconnecté, et notre difficulté d’adaptation à ce monde qui évolue sans cesse provoque du stress. La réaction naturelle et spontanée de l’humain consiste alors à fuir, à lutter ou se décourager entraînant de l’anxiété, de la colère ou de l’amertume, bien loin d’un état de calme et de sérénité propice à la curiosité, à la créativité ou à la prise de décision.

Face à un tel constat, comment peut-on créer des conditions favorables d’engagement collaborateur ou de satisfaction client ?

Autrement dit, comment développer les capacités des hommes et des femmes d’une organisation, et de l’organisation ellemême, à anticiper et s’adapter sereinement et en temps réel à cet environnement en perpétuelle mutation ? L’intelligence adaptative est une forme de conscience élargie qui mobilise tous nos sens, nos mémoires, en intégrant les informations reçues de l’extérieur et de l’intérieur, c’est à dire de notre propre vécu, pour agir en conséquence face à une situation inconnue ou non maîtrisée.

C’est le développement d’une aptitude d’accueil et d’exploration de l’inconnu, puis d’itération de réponses créatives et adaptées à la situation, tendant à créer un nouvel état d’esprit plus curieux et plus souple, laissant place à la nuance, la relativité, la réflexion ou l’assertivité.

Au niveau du collectif de travail et de l’organisation, l’Intelligence adaptative permet la pleine expression des talents en mobilisant les ressources intrinsèques d’un collaborateur, de responsabiliser les acteurs de l’organisation sur leurs missions en réduisant les causes du vécu d’échec, de faire converger toutes les énergies vers l’objectif de l’organisation, d’accélérer l’adhésion et l’engagement des équipes dans les projets de transformation, et aussi de créer les conditions pour un fonctionnement centré sur la satisfaction du client.

La Relation Client reste avant tout une aventure collective et humaine dont l’enjeu est de satisfaire les besoins tout en créant des émotions positives ou agréables pour le client. C’est pourquoi construire la Relation Client du futur nécessite d’avoir une compréhension plus avancée de nos émotions (client et/ou collaborateur), de sensibiliser les clients avec un niveau de communication adapté à leurs besoins et de les impliquer plus en amont dans tous processus de création.

Dans l’univers complexe des territoires, l’expertise de la Banque des Territoires constitue un point d’ancrage fort (produit, montage financier…) et on note la volonté des acteurs des territoires de travailler davantage en réseau et de capitaliser sur les expériences d’acteurs comparables. Des attentes croissantes s’expriment vis à vis de la Banque des Territoires pour donner de la visibilité à des projets, voire animer des écosystèmes.

Dans un monde de plus en plus dominé par les plateformes, c’est l’Expérience Client qui prime désormais sur d’autres valeurs ou critères d’évaluation de l’entreprise et des marques. Nous sommes passés de marques « communicantes » à des marques « conversationnelles », ce qui renforce la fonction identitaire de chaque marque. L’écoute est d’ailleurs identifiée par l’agence Toluna comme un des facteurs d’engagement avec la qualité de services.

Au travers des études que nous menons à la Banque des Territoires, voici quelques grandes tendances qui peuvent inspirer la relation client du futur :

1. Plus d’ACCESSIBILITÉ. En ce qui concerne les modes relationnels, la capacité à joindre un conseiller est clef ; et ce dernier doit pouvoir être identifié facilement tout au long de la relation. Cependant en ce qui concerne le besoin de s’informer, une part importante des clients souhaite s’informer par eux-mêmes sur le site, puis contacter si besoin un conseiller ; d’où l’importance de trouver facilement l’information.

2. Plus de PROXIMITÉ. En ce qui concerne les mailings par exemple, la proximité géographique reste une valeur sûre ; et les clients apprécient un mailing commercial signé par l’entité qu’ils connaissent le mieux, souvent la plus proche.

3. Plus de SIMPLICITÉ. Une attention croissante est donnée à la simplicité dans toutes ses dimensions. Par exemple, la posture facilitatrice du conseiller doit contribuer naturellement à cette perception de simplicité. Les clients souhaitent que les conseillers simplifient leur langage, se mettent « dans les chaussures » du client. Cette valorisation de la simplicité s’exprime également dans les attendus vis-à-vis des sites internet. Les clients s’attendent non seulement à trouver rapidement les informations essentielles dont ils ont besoin mais également à un niveau de langage adapté à leur niveau d’expertise ; d’où une difficulté potentielle si le site vise un public très hétérogène, notamment grand public et professionnels.

4. Plus de PERSONNALISATION. Les clients cibles exigent de se reconnaître de plus en plus comme les destinataires uniques des communications et des services. Ils souhaitent une relation non polluée par des informations adressées à d’autres cibles. Ainsi l’espace personnel du client devient naturellement un axe à prioriser dans l’évolution d’un modèle « Business as a plateform » au-delà d’un site tout public qui atteint ses limites en termes de segmentation, de parcours et d’expérience personnalisée.

Face à ce constat et ce qui la distingue, être au service de l’intérêt général, la Banque des Territoires est en train de muter vers un nouveau modèle relationnel qui s’appuie principalement sur ces quatre tendances. Cela se traduit concrètement par la multiplication des canaux de communication pour une véritable relation client omnicanale sans couture, qui doit devenir la norme en termes de Relation Client.

Partenaire des Palmes de la Relation Client

La Banque des Territoires est une marque de la Caisse des Dépôts créée en 2018. Elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins du Secteur Public Local, des Organismes de Logement Social ou des Professions Juridiques. La Banque des Territoires est un point d’entrée unique qui s’adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu’aux métropoles, avec l’ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales. Elle est déployée dans les 16 directions régionales et les 35 implantations territoriales de la Caisse des Dépôts.

Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022

02/02/2023

Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Outsourcia est un acteur de référence de la relation client à distance et des métiers du back-office sur le marché français. Multiservice, multilingue, multicanal, le groupe aide ses donneurs d’ordre à rester focalisés sur leur cœur de métier, et variabiliser leurs coûts.

Le groupe, présent à la fois en France et dans 3 pays Africains, confirme sa place dans le top 10 des outsourceurs français avec un chiffre d’affaires de 40 millions d’euros, et un effectif de plus de 3300 collaborateurs.

Rejoindre l’AFRC est une façon de faire reconnaître la qualité de nos prestations depuis plus de 20 ans, de partager nos expériences avec les experts du métier et de développer la relation client auprès des entreprises clientes.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Poursuivre la diversification de notre offre tant au niveau des métiers de l’externalisation que des langues couvertes et aller vers une Obsession Client augmentée par le digital.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

L’expérience Client fait partie de notre ADN. Chez nous, on appelle ça l’Obsession Client, elle est mesurée par différents moyens en interne, mesurée par nos clients, avec tout un dispositif de mesure de la qualité qui est certifié ISO.

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

25/01/2023

Blog

Marc Burger, Web Content Manager – Pitchy

La crise sanitaire a profondément modifié notre façon de communiquer, et la relation client n’a pas échappé à la règle. La vidéo s’est vite imposée comme LE contenu le plus à même de répondre aux nouveaux enjeux, et permettra aux entreprises d’optimiser leur relation client, sur plusieurs leviers.

Elle animera votre point de vente

Vous voulez communiquer sur un nouveau produit ? Teaser sur l’ouverture d’un nouveau magasin ? Une campagne promotionnelle ? Que ce soit en dehors ou à l’intérieur des points de vente, les écrans de communication se multiplient et le marché du DOOH (Digital Out-Of-Home) n’en est qu’à ses débuts.

Elle rendra votre relation client unique

La personnalisation en vidéo est autant commerciale que nominative. Avoir en vidéo quelqu’un qui vous appelle par votre prénom, vous souhaite votre anniversaire et la bonne année est plus flatteur qu’un mail du type “Cher client…” Grâce à la vidéo, vous humanisez la relation (l’occasion de mettre en avant vos collaborateurs), et pouvez répondre à des besoins spécifiques, en proposant au client des produits complémentaires. En créant cette proximité, vous montrez aux clients la valeur que vous leur accordez.

Elle sera votre meilleure alliée pour onboarder

Pendant tout le processus d’onboarding client, la vidéo vous accompagnera. Commencez par une vidéo de bienvenue, pour former sur votre produit ou votre service, et permettre aux clients d’être autonomes. Via le support vidéo, vous pouvez réaliser des FAQ. Vous humanisez l’assistance client (on préfère tous regarder quelqu’un nous expliquer les grandes lignes en vidéo plutôt que de lire un texte) et désengorgez votre service SAV, leur permettant de traiter les demandes les plus complexes. Pour l’onboarding en vidéo, vous pourrez créer des formats divers, comme des règles de sécurité, gestes métiers, tutoriels d’interface…Insérez ces vidéos sur l’espace client : elles seront à disposition lorsque les utilisateurs auront besoin de les regarder.

Elle permettra à vos clients de parler de vous

On peut comprendre la relation client comme les vidéos que vous réalisez pour eux. Mais on peut aussi le voir comme les vidéos qu’ils réalisent pour vous ! Incitez les satisfaits à témoigner en vidéo (que vous pouvez réaliser vous-même), pour mettre en avant votre savoir-faire. Cela pourrait être du contenu très convaincant pour les prochains prospects qui hésitent encore.

Pitchy, la solution clé en main pour faire des vidéos de relation client

Vous ne pensez pas pouvoir réaliser des vidéos régulièrement et facilement ? Détrompez vous.

Que vous partiez de vos propres films ou non, Pitchy vous accompagnera dans vos créations vidéos à destination de vos clients. Le concept ? Vous choisissez un modèle préconçu parmi des centaines, organisez vos séquences, ajoutez des contenus (images, vidéo, pictos, motsclés), intégrez de la post prod (soustitres, musique..etc) et le tour est joué!

Vous avez besoin de faire une vidéo personnalisée pour des centaines de milliers de clients ? Pitchy est aussi là pour ça !

“ Ce qui nous a vraiment plu chez Pitchy, c’est le concept […] qui nous permet d’être libres, autonomes, de pouvoir faire le nombre de vidéos que nous souhaitions à un coût complètement maîtrisé.” Emmanuelle Leduc, Responsable Contribution Projets et Déploiements, BNP Paribas.

En savoir plus sur Pitchy, la création vidéo enfin à votre portée !

Partenaire des Palmes de la Relation Client

Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022

19/01/2023

Publication AFRC

La plupart d’entre nous a déjà fait l’expérience de ce moment étrange où, au milieu d’une conversation en ligne avec un représentant du service client, vous commencez à vous demander si vous parlez à une personne réelle ou à un chatbot. Bien que l’idée de converser avec une machine puisse sembler troublante, de plus en plus de clients se préparent à de telles interactions, tant qu’ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin.

Christopher Wiltberger, Director Solutions Sales Customer Workflows EMEA South – Servicenow

En période d’incertitude face aux nouvelles attentes des clients, il est essentiel de fidéliser ces derniers avec un service client numérique adapté.

En ce sens, l’IA peut améliorer l’expérience client, et elle peut également avoir de profonds avantages pour les équipes de service client en première ligne pour établir et maintenir ces relations critiques, en particulier en temps de crise.

Cela peut se traduire par de meilleures interactions avec les clients en ouvrant la voie à des transactions plus fluides. McKinsey & Company rapporte que les entreprises appliquant des analyses avancées dopées par l’IA ont réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 40 %.

Un service client assisté par l'IA

Connecte plus rapidement les clients au bon service professionnel

Donne aux clients et aux agents un accès rapide aux informations pertinentes

Aide à identifier et résoudre les problèmes rapidement, 24/7 par an

Autorise le prédictif, à savoir anticiper les temps de résolution, cerner la probabilité de résoudre les problèmes de façon efficace ou encore de livrer dans un délai précis

Connecte plus rapidement les clients au bon service professionnel

Mais comme pour beaucoup d’autres choses, la différence entre le succès et l’échec avec l’IA est une question d’exécution. Il faut bien appréhender comment utiliser l’IA afin de créer des interactions intelligentes et authentiques avec ses clients.

« L’IA améliore le parcours client à travers la stratégie « Chatbot first » et la compréhension du langage naturel »

Chatbots

On a vu ces dernières années émerger la stratégie « chatbot first » : les entreprises font appel à des chatbots intelligents comme premier point de contact client pour améliorer l’expérience, réduire le temps des clients pour résoudre leurs problèmes et diminuer les conversations non essentielles pour votre équipe de service client. Dans le même temps, les systèmes de programmes d’IA qui déploient la compréhension du langage naturel (NLU) sont de plus en plus courants parmi les principales entreprises en contact avec les consommateurs, et sont attendus par leurs clients.

Ainsi, alors que l’IA conversationnelle continue de s’améliorer, elle va de plus en plus au-delà des questions et réponses de base pour automatiser davantage d’interactions commerciales en réhumanisant le client. Plus l’algorithme sous-jacent derrière les applications de chat IA est sophistiqué, plus ces conversations seront productives avec les clients et plus elles seront résolues rapidement.

Par ailleurs, plutôt que de faire face aux limites d’un service client disponible uniquement pendant les heures de bureau dans un fuseau horaire donné, l’IA peut combler les lacunes opérationnelles du service client. Bien sûr, cela ne répondra pas à toutes les questions des consommateurs, mais cela peut améliorer l’accès au service client en diminuant la tension parmi ses équipes.

Par exemple, la conception et le lancement rapides d’un vérificateur de symptômes COVID-19 sur la ligne d’infirmières d’Ho-norHealth ont détourné 90 % des appels vers des agents virtuels. La mise en œuvre de la technologie de l’IA dans les entreprises en contact direct avec les consommateurs, telles que la vente au détail, la finance ou la banque, garantit la présence 24 heures sur 24, une disponibilité de plus en plus exigée par les clients.

Les entreprises qui ont appliqué l'analytique avancée au service client ont :

Réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 40 %

Réduit les coûts de main-d’œuvre parfois jusqu’à 5 millions de dollars

Amélioré leur taux de conversion des appels service vente de près de 50%

*McKinsey & Company « Comment l’analytique avancée peut aider les centres de contact à donner la priorité au client», 2019.

Ainsi, avec les bouleversements que notre société à récemment connus, les organisations doivent être en mesure de répondre à un plus grand volume de demandes des clients, avec potentiellement moins d’employés disponibles pour y répondre. Elles doivent adopter les meilleures technologies et stratégies de service client pour mener les réussites de demain. Les programmes d’IA sont devenus indispensables pour les équipes qui recherchent les interactions client les plus personnalisées et les plus efficaces. Correctement mise en œuvre, la technologie d’expérience client IA réduit la frustration des clients, augmente leur satisfaction et aide à repérer leurs besoins dès le début du processus.

La plateforme ServiceNow

Chez ServiceNow, nous nous appuyons sur notre propre plateforme Now pour travailler plus rapidement et plus intelligemment. Nous l’appelons NowOnNow. Dès 2019, nous avons utilisé l’IA pour fournir à nos agents des informations sur les causes profondes, les incidents passés et les articles de la base de connaissances associés. L’IA a permis d’accélérer la résolution de 16 000 incidents, soit 33 % du nombre total d’incidents dans nos opérations mondiales de services cloud, ce qui a permis à nos équipes d’économiser 8 000 heures de leur temps. Ces métriques devraient augmenter considérablement à mesure que nous adopterons pleinement les capacités d’IA de NowOnNow pour notre offre phare, Customer Service Management.

18/01/2023

Blog

Virginie Chevreux, Directrice Marketing Europe du sud – Talkdesk

Giorgio Barone, Responsable Marketing France et Italie – Talkdesk

Lorsqu’il s’agit de se connecter aux marques, les consommateurs de la génération Z (nés entre 1997 et 2012) s’attendent à plus de facilité et de flexibilité. Un rapport de Talkdesk Research sur les attentes de la Génération Z a récemment révélé que si 88 % des consommateurs de cette génération sont fidèles à 5 entreprises ou moins, près d’un tiers (31 %) sont devenus fidèles à une nouvelle entreprise au cours de l’année passée. À mesure que le pouvoir d’achat de ce segment de la population augmente, les marques sont confrontées à la fois à des opportunités mais également à des défis lorsqu’il s’agit d’attirer et de conserver cette clientèle.

Une interaction digitale quasi permanente

Cela souligne l’importance pour les marques d’être accessible via tous les canaux existants afin de garantir une bonne expérience client (CX).