Catégorie : Publication AFRC

07/04/2025
Article magazine

Dans un monde de plus en plus connecté, la sécurité des utilisateurs, la protection des données et la conformité réglementaire sont devenues des priorités absolues pour les marques et leurs partenaires, prestataires de Business Process Outsourcing (BPO). Avec l’augmentation des interactions et la multiplication des canaux de contact, de nouvelles menaces émergent, telles que les cyberattaques et les fuites de données. Pour y faire face, les marques doivent adopter des stratégies solides de Trust & Safety pour protéger les utilisateurs et leurs informations sensibles tout en se conformant aux exigences légales.

Auparavant, les principaux consommateurs de services de Trust & Safety étaient les entreprises de médias sociaux et de divertissement, qui dominent toujours le marché (83%). Aujourd’hui, tous les secteurs sont concernés. La banque et l’assurance (BFSI), le e-commerce, les jeux vidéos, les voyages et ­l’hôtellerie affichent­ désormais­ les ­plus fortes attentes de croissance dans ce domaine.

L’arrivée de la GenAI a renforcé ce­ besoin­ de­ confiance­ digitale. Bien­ qu’elle­ offre­ de­ nombreuses ­opportunités, la GenAI s’accompagne également de nouvelles menaces et incertitudes, impactant profondément les services de Trust & Safety.

Chez Konecta, nous vous accompagnons pour maintenir un environnement digital­ où­ la­ confiance,­ la­transparence et la sécurité restent notre priorité.

Relever les défis et saisir les opportunités

La­ confiance­ numérique­ repose­ sur­plusieurs piliers : la transparence, la clarté, la protection des données et le respect de la réglementation. D’après l’enquête « Why digital trust truly matters »1 menée par McKinsey Digital, la­ confiance ­numérique ­est ­devenue ­un ­élément clé pour les consommateurs. Ils exigent des informations transparentes sur les pratiques en matière d’IA et de données, et attendent des mesures rigoureuses pour protéger leurs informations personnelles.

Cette étude révèle également que 87% des répondants accordent autant d’importance à la réputation éthique, ­à­ la ­confiance ­et ­à ­la ­protection des données qu’au prix (94%) et au délai de livraison (87%) lors de leurs achats. Les consommateurs recherchent désormais des marques en qui ils peuvent avoir pleinement confiance.

Dans la Relation Client, nous savons que­ la­ confiance­ est­ cruciale,­ qu’elle ­est bâtie sur des engagements clairs et transparents des marques envers­ leurs clients.­ Cette­ confiance ­génère ­de ­la ­fidélité, ­un ­atout­ majeur­ pour toute entreprise. Selon l’étude McKinsey, 40% des consommateurs cessent d’acheter si une marque trahit­ leur­ confiance­ numérique.­Grâce ­à la combinaison de nos savoir-faire, nos talents et notre expertise, nous aidons nos clients à maintenir le lien avec­ leurs ­clients­ et ­à ­les­ fidéliser ­au­ travers d’expériences uniques.

Cependant,­ la­ confiance­ et­ la­ transparence ­ne­ suffisent ­plus. ­Nous ­nous­ devons de garantir la sécurité des données clients, en étant proactifs pour réduire les risques digitaux et se conformer aux législations (locales et internationales) strictes et changeantes.­Naviguer­ dans ­ce ­cadre ­réglementaire complexe – RGPD en Europe, CCPA aux États-Unis, et la loi chinoise de 2021 concernant la protection des données – est un véritable­ défi.­ Nous­ devons­ tous­ non seulement respecter les lois actuelles, mais aussi anticiper les futures régulations et adapter nos pratiques.

Pour­ conserver­ la­ confiance­ de­ nos­clients, nous accompagnons les marques à exceller en matière de transparence, sécurité et conformité et veillons également à ce que nos collaborateurs, fournisseurs et parte-naires commerciaux soient conscients de leurs importances.

Construire la confiance et assurer la sécurité : les bases indispensables

Les services de Trust & Safety jouent un rôle crucial dans la création d’un environnement en ligne sécurisé, en protégeant à la fois les utilisateurs et l’intégrité des plateformes digi-tales telles que les réseaux sociaux et les sites Internet. Pour ce faire, nous développons, pour vous, divers outils­ et­ stratégies­ afin­ de ­prévenir,­ détecter et répondre aux comportements nuisibles.

Modération de contenu
La modération de contenu est essentielle pour maintenir un environnement­ en ­ligne ­sûr­ et ­fiable. ­Elle­ vise à prévenir le harcèlement, les contenus dangereux, inappropriés et la désinformation, en assurant la conformité aux règles et politiques de la plateforme concernée. Aujourd’hui, l’IA joue un rôle clé : TikTok modère 45% de ses contenus grâce à l’IA, contre 94% pour Facebook et 98% pour Instagram.

Nous­ utilisons­ des­ technologies ­avancées comme la GenAI et le Machine Learning pour détecter et supprimer les contenus inappropriés. Cette approche hybride a réduit la présence de contenus nuisibles de 75% pour nos clients, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs de 30% et réduisant les plaintes liées à la sécurité de 50%.

Détection et prévention de la fraude
Un­ autre­ défi­ majeur­ pour­ le­ Trust­& Safety est la prévention de la fraude : phishing, cyberattaque, vol d’identité, etc. L’utilisation d’outils innovants­ permet­ d’identifier­ les­activités suspectes sur les plate-formes d’e-commerce ou de services bancaires, sécurisant ainsi les transactions et les actions comme la souscription de contrats.

Notre­ approche­ avancée­ de­ KYC­(Know­ Your­ Customer)­ répond­ à­cette exigence croissante de sécurité sans pénaliser le parcours client. Les bénéfices­ de­ notre­ offre­ KYC­ sont­nombreux :

- Elimination ou réduction des fraudes

- Respect des impératifs de compliance du secteur

- Contrôle automatique des données

- Réduction du taux d’erreur dans l’enregistrement des données clients

Expérience­ client­ simplifiée

Data labelling
L’étiquetage de données consiste à annoter ou marquer des données brutes pour les rendre compréhen-sibles et utilisables par les modèles d’Intelligence Artificielle. ­Cela­ permet­ aux­ algorithmes­ d’apprendre­ efficacement­ et­ d’effectuer­ des­ tâches spécifiques.

Quels défis attendent le Trust & Safety ?

Entre les avancées rapides des technologies comme la GenAI et la blockchain, les exigences réglementaires en constante évolution, la menace permanente des cyber-attaques et la nécessité croissante de protéger le bien-être de nos collaborateurs, nous naviguons dans un paysage complexe pour assurer la sécurité­ et­ la­ confiance­ digitales­ des ­utilisateurs.

Les­ avancées­ technologiques ­offrent­ de nouvelles opportunités. L’IA et le Machine Learning jouent un rôle important dans la détection et la prévention des fraudes, en permettant une analyse rapide et précise des comportements suspects. De plus, la blockchain présente des avantages significatifs­ pour­ sécuriser­ les­ transactions et assurer la transparence. Cette technologie renforce l’intégrité des données et des transactions, augmentant­ ainsi­ la­ confiance­ des consommateurs.

Sur le plan réglementaire, des initiatives internationales et nationales pourraient­ influencer­ les­ futures­législations dans le domaine du Trust & Safety. Par exemple, l’Union Euro-péenne élabore actuellement des lois telles que la Digital Services Act (DSA) et la Digital Markets Act (DMA) pour réguler les plateformes en ligne, incluant des obligations de sécurité et de lutte contre les abus.

De même, des forums internationaux, comme le Forum mondial de l’OCDE sur la sécurité numérique, promeuvent la coopération mondiale pour déve-lopper des normes communes et des bonnes pratiques en matière de sécurité en ligne.

Les cybermenaces évoluent sans cesse et nous obligent à être encore plus vigilants pour protéger les données de nos clients. Cela implique une surveillance continue, des mises à jour régulières des systèmes de sécurité et une adaptation rapide aux nouvelles menaces.

La­ confiance­ numérique­ ne­ concerne­pas seulement les utilisateurs, mais aussi nos collaborateurs. Il est essentiel de préserver leur bien-être, avec des programmes d’accompagnement et des formations, tout en garantis-sant à chaque instant leur sécurité digitale.

En adoptant cette approche proactive dans ces domaines, nous aidons les marques à protéger leurs utilisateurs, mais aussi à renforcer leur réputation­ et gagner­ la­ confiance des consommateurs à long terme. Chez Konecta, nous continuons sans cesse à améliorer nos processus pour garantir à nos clients et leurs clients, un environnement digital sûr et transparent, tout en promouvant une société plus sécurisée.

Par Sylvain Boniatzis, DSI KONECTA FSM, pour l'AFRC magazine d'avril 2025

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Chez AXA France, l’intégration des nouveaux collaborateurs est une priorité. Comme c’est le cas dans de nombreuses compagnies, le dispositif d’intégration vise à accompagner les nouvelles recrues dans la découverte de l’entreprise, l’appropriation des outils, le développement de leurs compétences ou encore la création de liens.

Ce qui distingue AXA France, c’est l’accent mis sur l’acculturation business dès les premiers pas dans l’entreprise. Les nouveaux entrants sont ainsi invités à s’imprégner de la culture client dans une véritable Agence AXA située en Bretagne, capturée en 360° et enrichie virtuellement pour une expérience immersive et ludique. Quand l’intégration des talents rime avec culture client, c’est le zoom que nous vous proposons aujourd’hui !

À l’origine, une vision de l’expérience collaborateur conçue en symétrie de l’expérience client, plaçant la symétrie des attentions au cœur de la RH

« Des collaborateurs heureux font des clients heureux », ce principe illustre bien la symétrie des attentions chère à AXA France. L’entreprise s’est ainsi dotée d’une vision cible de l’ex-périence collaborateur, en miroir de l’expérience client. L’intégration fait partie des six « moments précieux » de cette vision définie par l’équipe Expérience Collaborateur & Marque Employeur au sein de la Direction des Ressources Humaines.

Avec près de 14 000 collaborateurs salariés et plus de 1 800 nouveaux entrants en moyenne chaque année, AXA s’attache à répondre aux attentes et usages de ses « clients RH », dès le premier contact et jusqu’au départ d’AXA. Se mettre dans la peau des collaborateurs et les traiter comme l’entreprise attend d’eux qu’ils traitent les clients constitue une obsession des équipes à l’oeuvre au sein de la DRH. Le parcours d’intégration qui se veut simple, humain et moderne est une belle illustration de cette approche centrée client.

Un parcours d’intégration centré client

Le parcours d’intégration intitulé Welcome@AXA s’étend sur une année et comprend différents temps forts. Par exemple : une réunion d’accueil pour découvrir l’entreprise et s’appro-prier les outils ; des cafés rencontres pour créer du lien au-delà de son équipe ; une saga de mails permettant d’accompagner l’arrivée pas à pas en diffusant progressivement les informations à connaître et les actions à réaliser ou encore une communauté réunissant les nouveaux entrants pour pouvoir partager ses pratiques et poser ses questions.

Dans la version du dispositif d’intégration déployé entre 2020 et 2023, l’acculturation business était réservée aux CDI et comprenait des vidéos, de véritables écoutes clients, une expérience terrain et une session d’échange de partage d’expériences.

En 2024, AXA France a choisi d’aller plus loin sur 3 axes :

- Renforcer la sensibilisation client tout au long de l’intégration ;

- Proposer cette acculturation à tous les nouveaux entrants et non plus aux seuls CDI ;

- Bâtir un espace immersif réunissant l’essentiel à connaître de la culture client : la salle « Vis ma vie client » qui a reçu la Palme d’Or de l’AFRC dans la catégorie Expérience Collaborateur.

Qui sont les clients et leurs besoins ?Qui sont les concurrents ? Quels sont réseaux de distribution et quels sont les commerciaux qui oeuvrent dans ces réseaux ? Quelle est l’« AXA Touch » qui caractérise la relation client ? Autant de questions auxquelles cette salle apporte des réponses et plus encore ! Vidéos inspirantes, citations, infographies, e-learning, témoignages métiers, véritables écoutes clients, exercices pratiques sont les nombreux formats mis à disposition pour se plonger au coeur de l’ADN d’AXA.

Les nouveaux entrants sont invités à découvrir chaque recoin de cet espace à différents moments de leur intégration puis sont conviés à un « Digital Coffee » intitulé « Pensons client » qui permet d’échanger de vive voix avec la Direction Client pour aller encore plus loin et poser toutes ses questions.

Ce qui fait la différence

Ce qui est intéressant à souligner ici, c’est la décision de proposer cette acculturation business à tous les contrats, réaffirmant que l’orientation client est fondamentale, quel que soit le statut, le positionnement ou le métier du collaborateur au sein de l’entreprise. Par ailleurs, la qualité des ressources au service d’une expérience apprenante et mémorable, et la plongée immersive 360° alignée avec les attentes et usages actuels, se révèlent particulièrement novateurs en termes d’expérience collaborateur.

Créer de la valeur pour tous

Depuis la mise en place des améliorations apportées en 2024 sur le dispo-sitif d’intégration Welcome@AXA, le taux de satisfaction des nouveaux entrants est en constante progres-sion : il est passé de 89 % à 94 %. L’approche d’AXA vise à apporter du sens et de la valeur à toutes les parties prenantes.

Pour les nouveaux collaborateurs, cela signifie un accès simple et ludique aux contenus business, favorisant un sentiment d’appartenance et de confiance. Pour l’entreprise, c’est l’occasion de diffuser une culture client forte et de générer de la fierté chez les contribu-teurs internes.

Une amélioration continue

Dans la volonté de rester à l’écoute de ses clients RH et de s’améliorer de façon continue, AXA France déploie en parallèle une nouvelle enquête « Voix du client » auprès de ses collaborateurs pour auditer différents moments clés, dont l’intégration.

Compte tenu des volumes de recrutement, et consciente que la qualité de l’expérience se joue parfois à des détails, à des petites attentions qui font la différence, l’entreprise s’est attachée à cette occasion à bâtir un dashboard d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant de mesurer et suivre l’évolution de la satisfaction.

En investissant dans l’expérience collaborateur, en incarnant la symétrie des attentions et en adoptant une posture de service client à chaque instant, AXA France s’attache à construire une culture d’entreprise où l’attention et la considération envers chacun font toute la différence.

Cela vous donne envie de rejoindre un employeur de référence en France ? Rendez-vous sur le Site Carrières d'AXA !

Par Muriel Nicou, Responsable Expérience Collaborateur & Marque, Employeur / Campus - AXA en France et Laëtitia Garatin, Responsable pôle Expérience Collaborateur - AXA France, pour le magazine AFRC d'avril 2025

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01/04/2025
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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Groupama Rhône-Alpes Auvergne est la première des 9 caisses régionales du groupe Groupama qui compte 31 000 collaborateurs et 12 millions de sociétaires. Nos valeurs mutualistes et notre ancrage territorial sont au cœur de notre modèle, avec une gouvernance assurée par nos élus et une proximité forte avec nos clients-sociétaires.

Cet ancrage se matérialise pour Groupama Rhône-Alpes Auvergne par nos 3 737 élus, nos 311 agences et nos 378 caisses locales qui sont réparties sur nos 12 départements. Nos 2 300 collaborateurs sont répartis sur 8 sites de gestion, eux aussi tous localisés sur nos départements. Dans un monde en perpétuelle évolution, nous avons choisi d’adhérer à l’AFRC afin d’échanger avec d’autres entreprises autour des meilleures pratiques en matière d’expérience client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Notre enjeu stratégique est d’assurer un croissance rentable de notre activité avec un modèle relationnel de proximité et de qualité de service. Ce modèle est en lien avec notre ADN d’assureur mutualiste régional. Cette stratégie doit s’inscrire dans un contexte de changement climatique et qui nécessite une adaptation de nos métiers.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Groupama Rhône-Alpes Auvergne, nos sociétaires ne sont pas de simples clients. Ils sont au cœur de notre gouvernance et de nos valeurs mutualistes. Notre engagement est d’offrir à nos sociétaires une expérience fluide, personnalisée et humaine, en s’appuyant sur nos équipes et sur des innovations qui renforcent l’efficacité et la qualité de nos services.

Cet engagement repose sur notre réseau d’agences territoriales qui sont le point d’entrée de la relation client. Dans une volonté de simplicité et d’efficacité, nous souhaitons, par exemple que les demandes les plus simples puissent être traitées directement par le conseiller commercial en agence. Ensuite, nous considérons leur voix comme un levier majeur d’amélioration continue.

C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour écouter, comprendre et traiter les éventuels dysfonctionnements, en nous attaquant aux causes racines pour améliorer durablement nos services.

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31/03/2025
Publication AFRC

Chers membres,

Pour ceux qui ont eu la chance de participer à l'Assemblée Générale et l'AFRCx Transformation Day le 14 mars dernier, vous avez pu découvrir dans le rapport d’activité 2024 les excellents résultats obtenus par l’AFRC. Nous avons en effet enregistré une croissance continue de nos adhérents, avec un nombre atteignant 310 membres en 2024 (contre 280 en 2023). Cette dynamique s’est accompagnée d’une forte production de contenus, d’études et d’événements.

L'année 2025 s'annonce tout aussi prolifique, avec déjà 35 nouveaux membres et :

  • 8 études en préparation
  • une vingtaine d'ateliers et conférences (dont une nouvelle série intitulée « Ateliers Projectifs »),
  • 3 ateliers "Vis ma vie",
  • 5 webinars,
  • 1 nouvelle saison de l'AFRC fait son show,
  • 2 numéros de notre magazine,
  • 1 Meetup sur les technologies,
  • la semaine de la Relation Client en Fête,
  • la cérémonie des Palmes de la Relation Client prévue le 13 octobre.

À cela s'ajoute une nouvelle alliance avec nos partenaires européens, ECCA, ainsi qu'un développement marqué de notre marque de garantie « AFRC Relation Client 100% France ». 43 entreprises sont déjà attestées et un Village des Services sera inauguré lors du salon MIF Expo 2025.

Tous ces événements et formats ont été conçus pour aborder des thématiques que vous avez sélectionnées : la culture client, l’efficacité opérationnelle de la Relation Client, l’IA et l'Agentic AI, les innovations émergentes pour redéfinir les parcours clients, les RH et la RSE (attractivité, valorisation, fidélisation des conseillers, nouveaux métiers, nouvelles organisations), la Relation Client Durable, l’IA de confiance, la cybersécurité et la gestion de la fraude.

« Les métamorphoses de la Relation et de l’Expérience Client ».

Lors de cette Assemblée Générale, nous avons également dévoilé le thème choisi par le Conseil d'Administration pour 2025 : « Les métamorphoses de la Relation et de l’Expérience Client ».

Ce sujet a été exploré à travers des tables rondes passionnantes où les administrateurs ont partagé leurs défis à venir ainsi que les opportunités à saisir avec l’IA Générative pour augmenter la satisfaction client, enrichir les missions des conseillers et transformer les parcours clients.

D'autres conférences captivantes ont rythmé cette matinée, comme celles de Thomas Husson (Vice-Président et Principal Analyst chez Forrester), qui nous a présenté les dernières tendances de l'expérience client, et d’Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute, qui nous a offert un tour d’horizon des dernières innovations du CES et du salon NRF. Nous avons aussi eu le plaisir d’accueillir 5 startups (Actionable, b.connect, Baybridge, Chatlabs, Imagino) qui ont présenté leurs solutions innovantes.

Nous avons également rencontré Charles Gorintin, co-fondateur et CTO d'ALAN et de MISTRAL, qui nous a fait part de sa vision de l'impact de l’IA Générative sur la Relation Client, notamment dans le domaine de la santé, avec les dernières innovations du LLM français MISTRAL AI. Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Charles via www.alan.com ou par e-mail à cg+afrc@alan.com.

Frédéric Mazzella, Président fondateur de BlaBlaCar et co-président de France Digitale, a clôturé cette AG en nous présentant DIFT, son dernier projet visant à permettre aux entreprises d’orienter des dons préfinancés offerts à leurs clients ou collaborateurs vers des associations caritatives. Pour en savoir plus, consultez ici le cœur du projet DIFT.

Cette journée « AFRCx Transformation Day » portait bien son nom. À nous désormais d'imaginer la Relation et l’Expérience Client de demain, de repenser les organisations, le management des équipes composées à la fois de bots et d’humains, de revoir les formations, la répartition des tâches et le rôle des dirigeants dans l’expérience client du futur.

Je tiens à remercier particulièrement Guillaume Villaros pour ses dessins pleins d'humour et de talent, ainsi que pour sa contribution à l’ouvrage « La Relation Client de A à Z », préfacé par l’AFRC. Vous pouvez découvrir ses dessins et en savoir plus sur son livre en cliquant ici.

Nous nous retrouverons le 1er avril au salon All4Customer à l’occasion de la conférence plénière organisée par l’AFRC.

Bien à vous,
Eric Dadian

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

La Française Finance Services est la société de distribution de fonds d’investissement du Groupe La Française, acteur majeur de la gestion d’actifs en France et à l’international. Filiale du Groupe Crédit Mutuel Alliance Fédérale, nous sommes le pilier de la gestion pour compte de tiers du Groupe, en mettant notre expertise au service des investisseurs institutionnels, des distributeurs et des clients privés.

Notre mission est d’offrir des solutions d’investissement innovantes et adaptées aux besoins de nos clients et partenaires, en intégrant pleinement les enjeux de durabilité aussi bien que de performance et de maitrise des risques.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques s’articulent autour de trois axes majeurs :

1. L’innovation digitale : Développer des outils et des services digitaux performants pour améliorer l’accessibilité et l’efficacité de nos solutions d’investissement.

2. La personnalisation de l’expérience client : Offrir une approche sur-mesure à nos partenaires et clients, en exploitant les données et l’intelligence artificielle pour une meilleure compréhension de leurs attentes.

3. L’investissement responsable : Accélérer notre engagement en faveur de la finance durable en intégrant des critères ESG (Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance) dans nos produits et services.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez La Française Finance Services, nous plaçons l’Expérience Client au cœur de notre stratégie. Nous visons une relation fondée sur la transparence, la proximité et la réactivité, afin d’accompagner nos clients avec des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.

Notre ambition est de fluidifier l’ensemble du parcours client, en tirant parti des nouvelles technologies et des données pour anticiper leurs attentes et leur offrir une expérience personnalisée et fluide.

En combinant expertise humaine et innovation digitale, nous souhaitons renforcer la satisfaction et la fidélisation de nos partenaires et investisseurs.

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Skeepers est le leader européen des solutions SaaS dédiées au Contenu Généré par les Utilisateurs (UGC). Notre mission est d'aider les marques à renforcer leurs liens avec les consommateurs, améliorer leur visibilité, augmenter leurs ventes et fidéliser durablement leurs clients. Nous proposons une suite complète de solutions modulables, basées sur l'intelligence artificielle, permettant de créer, collecter, gérer et activer l'UGC à grande échelle. Depuis notre création en 2019, nous comptons aujourd'hui plus de 450 employés répartis dans 8 pays, avec plus de 8 000 clients à travers le monde.

Notre adhésion à l'AFRC s'inscrit dans une démarche stratégique visant à renforcer notre engagement envers l’Expérience client et à contribuer activement aux réflexions du secteur. En tant qu’acteur majeur des solutions SaaS dédiées aux UGC, nous savons que l’Expérience client ne cesse d’évoluer, portée par les nouvelles attentes des consommateurs et les avancées technologiques.

En rejoignant cette communauté d’experts, nous cherchons à échanger avec des entreprises partageant les mêmes préoccupations, à identifier les meilleures pratiques et à anticiper les tendances qui façonneront l’Expérience client de demain. L’AFRC nous offre un cadre privilégié pour dialoguer avec des décideurs, partager nos innovations et comprendre comment nos solutions peuvent encore mieux répondre aux enjeux des marques et des consommateurs.

Nous voyons également l’AFRC comme un formidable levier d’inspiration et de veille sur les nouvelles approches en matière de relation client. Grâce aux événements, tables rondes et études menées par l’association, nous avons accès à une mine d’informations stratégiques qui nourrissent notre réflexion et nous permettent d’affiner nos offres.

Enfin, notre adhésion à l’AFRC est aussi l’occasion de valoriser notre expertise et de démontrer l’impact positif de l’UGC dans l’amélioration du parcours client. En collaborant avec les autres membres et en partageant nos success stories, nous souhaitons montrer comment des contenus authentiques et engageants peuvent non seulement renforcer la confiance des consommateurs mais aussi générer de la croissance pour les marques.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques s’articulent autour de plusieurs axes majeurs visant à renforcer notre position de leader européen du Contenu Généré par les Utilisateurs (UGC), accélérer notre croissance à l’international et innover constamment pour répondre aux nouvelles attentes des marques et des consommateurs.

1. Consolidation de notre leadership sur le marché de l’UGC Nous ambitionnons de devenir la référence incontournable en matière de solutions UGC en Europe et au-delà. Pour cela, nous continuons d’investir massivement dans nos technologies SaaS, notamment en intégrant des solutions basées sur l’intelligence artificielle et la data, afin d’aider les marques à exploiter pleinement le potentiel des avis clients, des vidéos authentiques et du contenu social.

2. Expansion internationale et croissance accélérée L’internationalisation est un levier clé de notre développement. Nous avons déjà une présence forte en Europe, mais nous souhaitons renforcer nos positions en nous développant davantage sur le marché nord-américain. Notre ambition est d’atteindre un chiffre d’affaires de 100 millions d’euros dans les prochaines années, avec une croissance annuelle de 40 %, portée à la fois par une expansion organique et des acquisitions stratégiques.

3. Innovation et intelligence artificielle au service de l’Expérience Client Pour rester à la pointe du secteur, nous investissons dans la recherche et le développement afin d’améliorer en permanence nos solutions. L’IA est au cœur de notre stratégie pour offrir aux marques des outils toujours plus performants, capables d’analyser les comportements des consommateurs, de personnaliser les interactions et d’optimiser les parcours d’achat en fonction des insights collectés.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Skeepers, nous sommes convaincus que l’Expérience Client repose avant tout sur l’authenticité, la transparence et la confiance. Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et informés, ils recherchent des interactions sincères avec les marques, fondées sur des preuves réelles et des recommandations crédibles. C’est pourquoi nous plaçons le Contenu Généré par les Utilisateurs (UGC) au cœur de notre vision. Nous aidons les marques à exploiter des témoignages authentiques, des avis clients vérifiés et des contenus immersifs pour renforcer la relation avec leurs consommateurs et optimiser leurs performances commerciales.

1. L’authenticité comme pilier de l’expérience client Les consommateurs d’aujourd’hui se méfient des discours marketing traditionnels et se tournent vers des sources d’information qu’ils jugent plus fiables : leurs pairs.

C’est pourquoi nous donnons aux marques les moyens de :

  • Collecter et valoriser les avis, témoignages et expériences réelles de leurs clients.
  • Garantir la transparence en s’appuyant sur des normes rigoureuses, notamment via notre certification AFNOR, qui encadre et sécurise les avis clients.
  • Lutter contre la désinformation en favorisant des contenus sincères et non manipulés.

2. Une approche omnicanale et immersive L’Expérience Client ne se vit plus uniquement sur un site web ou en magasin, elle est multicanale et instantanée. Notre mission est d’aider les marques à intégrer l’UGC dans chaque point de contact avec leurs clients :

  • Sur les réseaux sociaux, où les consommateurs s’informent et partagent leurs expériences.
  • Sur les sites e-commerce, pour rassurer et convaincre avant l’achat.
  • En magasin, grâce à des solutions phygitales qui connectent le digital et le point de vente.

3. La donnée et l’intelligence artificielle au service de l’hyperpersonnalisation Grâce à l’intelligence artificielle et la data, nous permettons aux marques d’analyser en profondeur les attentes et les comportements des consommateurs pour leur offrir des expériences toujours plus personnalisées et engageantes. Nos solutions permettent de :

  • Comprendre ce qui influence réellement une décision d’achat.
  • Adapter les recommandations et les contenus à chaque utilisateur.
  • Mesurer l’impact des contenus générés par les clients et optimiser leur diffusion.

4. Un cadre éthique et sécurisé pour une confiance renforcée L’authenticité ne suffit pas, encore faut-il garantir un cadre éthique et légal qui protège aussi bien les marques que les consommateurs. C’est pourquoi nous avons participé activement à l’élaboration de la charte éthique de l’UMICC, qui encadre désormais les pratiques des plateformes technologiques et des annonceurs. De plus en tant que tiers de confiance certifié par AFNOR Certification, nous adoptons une position neutre à l’égard des avis.

Grâce à ces initiatives, nous nous engageons à :

  • Promouvoir des interactions transparentes et responsables entre marques et consommateurs.
  • Lutter contre les faux avis et les pratiques trompeuses.
  • Offrir aux annonceurs des solutions conformes aux normes en vigueur.

5. Notre ambition : redéfinir l’Expérience Client grâce à l’UGC Chez Skeepers, nous sommes convaincus que la prochaine révolution de l’Expérience Client passe par des échanges plus humains, sincères et engageants. En intégrant l’UGC à chaque étape du parcours d’achat, nous permettons aux marques de créer une relation de confiance durable, fondée sur des expériences vécues et partagées par leurs propres clients.

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27/03/2025
Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Je suis Geoffroy de Becdelièvre, fondateur de Planeteclients (premier portail de la relation client revendu au groupe MM) puis fondateur Marco Vasco (vente de voyage sur mesure online revendu au Groupe Figaro Dassault) puis à présent CEO et co-fondateur de Call Me Newton, une société spécialisée dans l'implémentation d'agents IA conversationnels destinés à transformer la gestion des interactions clients.

Nous avons adhéré à l’AFRC pour rejoindre un écosystème d’experts et d’acteurs majeurs du domaine de la relation client, afin d’échanger sur les meilleures pratiques, anticiper les tendances et contribuer activement à l’évolution du secteur grâce à l’intelligence artificielle.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos principaux enjeux stratégiques sont :

• L’innovation continue : Améliorer nos agents conversationnels grâce aux avancées en IA pour garantir une expérience fluide et performante.

• L’optimisation des coûts pour nos clients : Permettre aux entreprises de réduire leurs coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité supérieure.

• L’expansion commerciale : Développer notre présence sur le marché et accroître l’adoption de nos agents IA sur différents cas d’usage.

• L’intégration omnicanal : Assurer une expérience client homogène en intégrant nos solutions aux différents canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.).

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez nous, l'expérience client doit être fluide, proactive et totalement transparente.

Nous pensons qu'elle doit associer le meilleur de la technologie et de l’humain. Si l'IA permet d'automatiser, de personnaliser et de rendre disponible le service client à tout moment, l'humain conserve une place centrale et essentielle dans notre vision. La technologie vient soulager les agents des tâches répétitives pour leur permettre de mieux se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.

Ainsi, nous croyons fermement que l'expérience client de demain sera toujours humaine et heureusement ! mais rendue plus efficace, plus satisfaisante et plus qualitative grâce à l'IA.

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Kapptivate est une scale up française spécialisée dans la supervision proactive des expériences digitales et les tests automatisés. Notre mission est d’aider les entreprises à garantir des expériences digitales irréprochables à leurs utilisateurs, en détectant les anomalies avant qu’elles n’aient un impact sur la satisfaction client.

Nous avons rejoint l’AFRC pour échanger avec les acteurs clés de l’Expérience Client en France, partager notre expertise en monitoring proactif et en testing, et découvrir de nouvelles perspectives sur les attentes et les tendances en matière de qualité d'expérience client et de relation client.

L’AFRC représente une opportunité unique d’intelligence collective et de networking, qui nous aidera à affiner encore davantage notre approche et à toujours anticiper les nouveaux défis de la relation client digitale.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nous avons aujourd'hui une très grande expertise du marché télécom mais ouvrons notre solution à l'ensemble des entreprises qui ont un service digital critique pour leur business. Un nouveau marché que nous devons apprendre à connaitre.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous considérons que l’Expérience Client repose avant tout sur une qualité de service sans faille. Les expériences digitales doivent être fluides, performantes et sans frustration pour les utilisateurs finaux. Nous défendons une approche proactive : plutôt que de réagir aux plaintes et aux incidents, nous aidons nos clients à les anticiper et à les éviter en amont.

Garantir une expérience client irréprochable ne doit pas être réservé qu'aux experts techniques. C’est pourquoi nous avons conçu une plateforme intuitive et no-code, qui rend les équipes métier pleinement autonomes dans la supervision et l’optimisation de leurs services digitaux. Avec cette approche, nous permettons à toutes les parties prenantes (IT, digital, marketing, relation client,...) de mieux maîtriser cet enjeu stratégique.

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20/03/2025
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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

B.connect, c’est le bouton de connexion fluide et sécurisé créé par 5 grandes banques françaises – BNP Paribas, Groupe BPCE, Crédit Agricole / LCL, Crédit Mutuel, et Société Générale.

Simplifiez et sécurisez vos connexions en ligne au quotidien grâce à b.connect.
Fini les mots de passe ! Avec b.connect, dans la majorité des cas 1 clic suffit pour se connecter en toute sécurité à tous vos sites et Apps Mobile.
Avec b.connect, vos données personnelles et de connexion sont protégées et jamais commercialisées.

Entièrement gratuite pour les utilisateurs, b.connect s’appuie sur l’app d'authentification de votre banque pour offrir une sécurité maximale.

Notre ambition : simplifier et sécuriser les connexions à tous les sites en ligne et Apps Mobile. 

b.connect a adhéré à l'AFRC car le client est au centre de toutes nos préoccupations. 
Faire partie de la communauté de l'AFRC nous permet d'échanger avec les professionnels de la relation client afin d'améliorer sans cesse l'expérience des utilisateurs, et de répondre aux attentes des fournisseurs de service clients de b.connect. 

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Allier, simplicité et sécurité.

L'ambition de b.connect est de permettre à tous les clients d'accéder le plus simplement possible et en toute sécurité à tous les sites et Apps Mobile du secteur privé. Que ce soit pour créer ou accéder à un compte en ligne, les utilisateurs ont besoin de rapidité, de simplicité et de sécurité. Une mauvaise expérience de connexion est un frein au développement du e-commerce. L'enjeu de b.connect est aussi économique : b.connect doit garantir un bon retour sur investissement pour les fournisseurs de service qui vont intégrer et payer le service b.connect.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

L'expérience client est le socle commun qui nous anime tous en permanence, elle est au centre de notre proposition de valeur.

L'écoute de nos clients utilisateurs, de nos clients fournisseurs de service est une des conditions nécessaires à la réussite et au développement de notre activité : la technologie doit être au service du client pour lui offrir une expérience de connexion et d'achat en ligne sûre et sans couture. 

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04/03/2025
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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Je suis Charles Dunston, Président Fondateur de DialOnce. Il y a 10 ans, nous avons développé le SVI visuel pour simplifier la vie des clients. Aujourd’hui, la réactivité et la personnalisation des interactions sont devenues des priorités absolues. C’est pourquoi nous avons choisi très tôt d’investir dans l’intelligence artificielle. En combinant notre expertise historique en relation client avec les technologies les plus avancées, nous proposons désormais des solutions complètes d’agent IA conçues pour répondre aux besoins d’efficacité et de fluidité sur tous les canaux de communication.

L’AFRC est une référence incontournable dans le domaine de l’Expérience Client en France. Rejoindre cette communauté nous permet de partager notre expertise, d’échanger avec les acteurs clés du secteur et de contribuer activement aux réflexions autour des évolutions technologiques et des attentes clients. Nous souhaitons également démontrer comment l’IA peut améliorer l’efficacité opérationnelle tout en renforçant la qualité de la relation client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

L’innovation est au cœur de nos enjeux stratégiques, tant dans notre approche pour répondre aux besoins de nos clients que dans le développement de notre application PRODYGE, dont le lancement est prévu lors de ALL4Customer 2025. En apportant des solutions adaptées aux professionnels des centres de contacts, nous visons à optimiser leur efficacité et, in fine, à enrichir l’expérience et la satisfaction client.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous sommes convaincus qu’une relation client unique peut être créée en permettant à chaque client de retrouver les valeurs de la marque et de vivre une expérience personnalisée et mémorable à chaque interaction, de la découverte à l’après-vente.

La satisfaction client est au cœur de nos actions : en tant que spécialistes de la relation client, nous jouons un rôle clé en apportant des conseils stratégiques qui enrichissent l'expérience des clients finaux, en partenariat avec Genesys, Talkdesk et Cisco.

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