En 1960, quatre premiers contrats d’assurance auto sont rédigés à la main, sur des cahiers d’écoliers. Ainsi venait de naître la Macif, créée par une poignée de commerçants et d’industriels à Niort. Que de chemin parcouru depuis, pour cette mutuelle qui compte désormais plus de 6 millions de sociétaires et qui administre 19 millions de contrats !
Pour en arriver là, cette start-up avant l’heure va s’installer sur son marché avec des transformations et des innovations. En 1964, la Macif participe activement à la création du constat amiable : aujourd’hui banal, celui-ci représentait alors une véritable révolution, simplifiant grandement les démarches d’indemnisation pour les assurés. Un peu plus tard, en 1967, la Macif fait un pari gagnant, mais risqué pour l’époque : le développement de l’informatique dans la relation avec ses sociétaires et la gestion des contrats et sinistres.
La Macif a également compris très tôt que la relation avec ses sociétaires passait avant tout par une relation de proximité avec eux. Ainsi, dès 1973 des centres de gestion sont implantés un peu partout sur le territoire et en 1976 ont lieu les premières élections directes de délégués de sociétaires.
Animée d’une précoce et forte empreinte citoyenne, la Macif apporte aux évolutions sociétales et aux besoins des français une réponse assurantielle, pour accompagner ses sociétaires dans ces décennies de forte mutation et être un acteur impactant de la société civile. La voie de la diversification s’ouvre avec la création de sa branche Santé, grâce à laquelle elle permet la préservation du premier capital de chacun de ses assurés, à l’heure où l’assurance maladie commence à réduire ses prestations.
La création d’une filiale spécialisée en Epargne-Retraite est sa réponse pour démocratiser et rendre accessible à tous l’épargne de long terme et offrir une solution pour financer son complément de retraite, face au double défi de l’allongement de la durée de retraite et l’érosion du niveau des pensions.
En parallèle, en parfaite adéquation avec son ADN originel, des dispositifs de solidarité innovants et alignés sur les valeurs mutualistes sont également créés pour venir en aide aux sociétaires en difficulté. Ainsi, le Fonds de Solidarité Macif en 1974, la Fondation Macif en 1993, la Prestation Solidarité Chômage en 1999 ou encore le Fonds d’Action Social en 2008 permettent d’épauler ses assurés face aux aléas de la vie qui peuvent frapper chacun d’entre nous.
Aujourd’hui plus que jamais, cette métamorphose est toujours en marche et les nouvelles technologies, ouvrant de nouvelles perspectives, viennent bousculer les repères de la relation client : le développement du CRM, la digitalisation des parcours client, le self-care et l’intégration de l’intelligence artificielle pour ne citer que ces exemples. Pour la Macif, ces transformations ne peuvent être réussie qu’en leur donnant du sens et en conservant un cap : la dimension humaine au cœur de la relation client.
C’est pourquoi, parce qu’il y a toujours de nouveaux défis à relever et de convictions à réaffirmer, les 12 000 salariés et plus de 1 000 délégués de la Macif continuent à agir et à innover, au plus proche de chacun et au bénéfice de tous.
Comment préserver la fluidité et la qualité des échanges quand on demande à une IA conversationnelle de gérer plus de 100 000 conversations téléphoniques par jour ?L’IA vocale entre dans une nouvelle ère. Plus opérationnelle, plus engageante, plus alignée sur les enjeux des marques à grande échelle. Chez Manifone, nous avons conçu un agent conversationnel capable d’allier volume, précision et finesse relationnelle.
L’IA conversationnelle pensée pour la production
Chez Manifone, nous avons inscrit l’IA conversationnelle dans une logique de production à grande échelle. 100 000 conversations par jour, c’est 100 000 occasions de faire bonne impression.
Comment automatiser intelligemment quand les volumes explosent ? Comment tenir cette cadence sans dégrader l’expérience client ? Comment préserver la cohérence du discours de marque quand l’interaction passe par une IA ?
Ce sont les questions que se posent aujourd’hui toutes les marques pilotant des parcours à grande échelle. Dans les centres de contact, l’enjeu n’est plus de savoir si l’automatisation est possible, mais comment préserver la fluidité, l’impact et la cohérence du discours dans des contextes de masse.
Les marques veulent industrialiser sans standardiser. Gagner en efficacité, sans perdre en qualité. Elles veulent de l’IA mais pas une voix monocorde ni une suite de réponses apprises par cœur. Ce qu’elles cherchent, c’est une voix qui comprend le métier, suit le rythme et parle juste.
Une exigence industrielle, dès le départ
Dès le départ, notre objectif n’était pas simplement de concevoir un agent conversationnel, mais de garantir qu’il puisse tenir la cadence, s’exprimer dans un langage adapté, et créer de la valeur dans des environnements à fort volume. C’est cette exigence de production qui a guidé tous nos choix.
L’IA conversationnelle est aujourd’hui partout sur les feuilles de route. Elle séduit, intrigue, et ouvre de réelles perspectives, notamment dans les parcours d’acquisition, mais dans la réalité opérationnelle le déploiement à très grande échelle reste largement à concrétiser.
Les capacités de compréhension ou de reformulation sont réelles, mais orchestrer plusieurs milliers d’échanges quotidiens, avec fluidité et cohérence commerciale, suppose un autre niveau d’exigence.
Gérer des volumes importants, c’est d’abord une question d’infrastructures. En tant qu’opérateur voix, nous traitons déjà plusieurs millions de minutes chaque jour pour nos clients. Il nous semblait naturel de prolonger cette expertise en développant une IA conversationnelle pensée pour la production.
Les capacités de compréhension ou de reformulation sont réelles, mais orchestrer plusieurs milliers d’échanges quotidiens, avec fluidité et cohérence commerciale, suppose un autre niveau d’exigence.
Gérer des volumes importants, c’est d’abord une question d’infrastructures. En tant qu’opérateur voix, nous traitons déjà plusieurs millions de minutes chaque jour pour nos clients. Il nous semblait naturel de prolonger cette expertise en développant une IA conversationnelle pensée pour la production.
Une IA conçue pour performer
Cette approche pragmatique et orientée performance a guidé le développement de notre agent conversationnel.
Prospection, upsell, rétention… l’agent assure un premier contact, détecte les signaux commerciaux, automatise les premières secondes critiques, filtre les contacts non qualifiés, et passe la main à l’humain au bon moment. Le tout, avec une exigence de scalabilité élevée: latence minimale, infrastructure souveraine, et performance sans compromis.
Nous avons fait le choix d’héberger toute la solution en France, sur nos propres infrastructures, pour garantir à la fois la rapidité d’exécution et le respect strict des cadres réglementaires. Pas de transit vers des serveurs hors UE, pas de dépendance à des plateformes tierces. Le traitement des données est local, maîtrisé, conforme au RGPD.
L’intelligence artificielle ne suffit pas. Il faut une intelligence métier.
Ce qui fait souvent défaut aux agents conversationnels à grande échelle, c’est leur capacité à s’adapter à la réalité des échanges humains.
Qualifier un lead, lever une hésitation, reformuler une objection… sont des gestes qu’un agent formé maîtrise. Pas une IA généraliste.
Notre conviction est claire : pour que l’IA soit vraiment utile, elle doit s’aligner sur les exigences du terrain. L’efficacité commerciale ne dépend pas seulement de la technologie. Elle repose sur la qualité du discours, sur sa capacité à créer de l’adhésion dès les premières secondes. Nous avons voulu intégrer cette exigence au cœur de chaque interaction automatisée.
Pour y parvenir, nous avons fait appel à Sylvie Cleyet, experte en formation d’agents commerciaux. Son rôle ? Traduire les réflexes professionnels en logiques conversationnelles. Adapter les tournures, affiner les scripts, transmettre à l’IA la nuance, la progressivité, et l’agilité verbale.
« Pour instaurer une relation de qualité, dès les premières secondes, chaque mot compte. L’enjeu, c’était de transmettre à l’IA les réflexes conversationnels qui permettent de capter l’attention, de poser un cadre clair et de créer une interaction engageante, comme le ferait un bon agent. » explique Sylvie Cleyet, notre cheffe de projet et experte métier chez Manifone
Une métamorphose concrète, pas une promesse
C’est sans doute là que se joue la véritable métamorphose. Chez Manifone, nous parlons moins de modèles que de logique, et moins de promesse que de performance.
Chaque script a été conçu avec des opérationnels, enrichi par l’expérience terrain, ajusté en fonction des réactions observées Notre IA conversationnelle ne se contente pas de répondre : elle reformule, relance, encadre un refus, reconnaît un signal d’achat, et surtout, préserve l’image de marque à chaque interaction.
Nous ne remplaçons pas l’humain. Nous le déchargeons des séquences répétitives, pour qu’il puisse se concentrer sur la valeur.
Une continuité technologique
Depuis près de 20 ans, nous développons des solutions télécom à forte valeur ajoutée pour les environnements les plus exigeants de la relation client.
Avec plus de 800 millions de minutes gérées chaque année, un taux de disponibilité de 99,99 %, et une infrastructure 100 % souveraine, nous sommes reconnus pour notre capacité à tenir la charge.
L’arrivée de l’agent conversationnel ne marque pas une rupture, mais une continuité. Elle s’inscrit dans une même logique, qui est celle d’apporter aux marques des solutions fiables, conçues pour la performance, au quotidien comme en montée en charge.
Et maintenant ?
Industrialiser la voix sans en perdre la richesse, c’est tout l’enjeu de cette nouvelle génération d’agents conversationnels. Chez Manifone, nous avons conçu une solution pour les marques qui doivent aller vite, parler beaucoup et rester justes.
Du 6 au 9 novembre 2025, la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France était présente au salon annuel Made in France, qui a rassemblé 1 000 exposants et attiré plus de 110 000 visiteurs.
Pour l'occasion, nous avons créé le Village des Services, un espace d’échanges et d’inspiration pour découvrir des solutions concrètes valorisant l’expérience client à la française 💙🤍❤️. Un plateau TV animé par des experts a également permis de mettre en lumière celles et ceux incarnant l’engagement du service et de la relation client 100% française.
Plateau télé : Fait en France 📺
Eric Dadian, Président de l’AFRC, est intervenu lors du plateau télé Fait en France, où il a mis en lumière le rôle crucial des services clients en France. Il y a partagé son expertise sur les enjeux, les bonnes pratiques et l’impact de la relation client sur l’économie et l’expérience des consommateurs.
Aésio Mutuelle, Avem (Groupe), Banque Delubac & Cie, Butagaz, Daikin France, Dhl Express, Edenred France, Enercoop, Geodis, Groupe Atlantic, Indépendance Royale, Les Entités Françaises Du Groupe IMA, Ista, Groupe Keolis, La Banque Postale, La France Mutualiste, Leocare, Leroy Merlin, Macif, Maif, Mutuelle Nationale Des Hospitaliers (Mnh), Mutuelle Intégrance, Sigvaris Group, Thermor France, Union D'experts, Veolia.
Le Village des Services : l’excellence de la relation client 100% française ✨
Roland Lescure, Ministre de l'Economie
Lors du salon, le Village des Services a permis aux visiteurs de rencontrer les attestés, notamment les Entités Françaises du Groupe IMA et la MACIF, ainsi que des acteurs de référence engagés tels que Comearth, GPS, Illuin Technology, Tête à Tête et Wisecom.
Une expérience unique pour échanger avec des experts passionnés et s’inspirer des meilleures pratiques du secteur.
Directeur Marketing et de l’Expérience Client, EDF
Sur un marché où l’électricité est un produit que l’on peine à différencier, la position d’EDF dépend de la confiance que les consommateurs lui accordent.
Cette confiance s’appuie sur une image de marque forte, mais surtout sur une relation client en constante métamorphose. L’avènement de l’intelligence artificielle marque un tournant décisif qui transforme en profondeur les parcours clients, les organisations internes et les missions des conseillers.
La relation client n’est plus seulement un canal de contact : elle devient un levier stratégique, enrichi par la personnalisation, l’instantanéité et l’omnicanalité. L’intégration croissante des technologies, couplée à la montée en puissance de l’IA, nous oblige à repenser en permanence notre stratégie relationnelle. Il ne s’agit plus d’adapter nos outils, mais bien de réinventer nos interactions, nos processus et nos rôles, dans une logique de confiance augmentée et d’expérience fluide.
Notre conviction : une vision 360 de l’Expérience Client
Un des premiers enjeux des équipes en charge de l’expérience client est de regarder au-delà des seuls contacts digitaux ou téléphoniques, pour prendre en compte la totalité des de l’expérience client. Plus un fournisseur est pertinent en amont pour accompagner ses clients avec pédagogie, plus il limite par la suite les interactions à faible valeur ajoutée.
Dans le contexte de l’électrification croissante des usages, il devient de plus en plus important de créer de l’engagement, c’est-à-dire impliquer les clients dans la compréhension, la gestion et le pilotage de leur consommation. EDF investit depuis longtemps dans des outils pédagogiques : suivi détaillé de consommation, programmes relationnels d’alertes et d’explication, adaptation de la mensualisation aux besoins réels du client.
Cette approche s’est notamment matérialisée dans la mise en ligne d’un simulateur donnant aux visiteurs une vision globale de leur potentiel d’économies d’énergies. EDF se positionne sur l’Energy Management avec une offre de pilotage des équipements de chauffage permettant à ses clients de prendre entièrement le contrôle de leur facture en préservant leur confort. Pour EDF c’est un enrichissement inédit de la relation client, permettant d’aller au-delà des conseils, même personnalisés, et mettre nos clients en situation d’agir.
L’IA au service de la Relation Client
Même si EDF se distingue par un recours exclusif à 5000 conseillers tous basés en France, nos clients préfèrent de plus en plus régler certaines demandes par eux-mêmes. Une des principales avancées de 2025 a donc été la mise en place d’un chatbot intelligent, avec pour ambition de faire de cet outil d’IA un véritable point d’entrée de la relation client. Avec 100 000 échanges mensuels, le pari est réussi. Le bot est capable de traiter une demande simple ou d’orienter le client vers un parcours digital ou un conseiller.
En lien avec le développement des échanges par chat synchrone (livechat) ou asynchrone, nous disposons aujourd’hui d’un important volume de données en temps réel pour comprendre les parcours clients, leurs intérêts ou leurs inquiétudes et traiter rapidement des points d’effort client ou des anomalies. A terme, ce pourrait être l’occasion de détecter des signaux faibles, ou encore de mieux percevoir le vocabulaire utilisé par nos clients afin d’adapter ensuite nos communications.
L’IA est un levier de plus en plus important au service de la performance opérationnelle et de l’expérience client. Elle est utilisée par exemple pour améliorer la qualité des réponses écrites (relecture automatique, détection des motifs…), pour mieux former les conseillers en enrichissant les modules pédagogiques et en ciblant les axes de progrès, ou encore pour générer automatiquement des écrits simples, voire des productions complexes comme un résumé de conversation.
Au-delà de l’IA et des outils, le vrai enjeu est de personnaliser le plus possible toutes les dimensions de l’expérience client avec :
Une expérience client contextualisée en tenant compte de toutes les interactions passées en digital comme au téléphone. Il s’agit de donner au conseiller tous les éléments de contexte, notamment en fonction des interactions passées, qui faciliteront le traitement d’une insatisfaction ou la conclusion d’une vente.
Le ciblage des campagnes commerciales et l’adaptation du contenu. Nous voyons notamment dans les enquêtes que la satisfaction sur la pression relationnelle est un des principaux leviers de la satisfaction en générale. La capacité à doser les contacts et à personnaliser leurs contenus sont des leviers puissants pour maintenir un niveau élevé d’engagement client.
Ces éléments de personnalisation s’appuient notamment sur une nouvelle segmentation, rendue possible par la mise à jour de notre charte d’utilisation des données personnelles.
Par ailleurs, la refonte du conseil énergie -moment clef de la création du contrat- permet de collecter des informations plus pertinentes sur les besoins et les usages de nos futurs clients pour mieux les accompagner ensuite, en plus de mieux prévoir la réalité de leurs consommations d’énergie.
La personnalisation n’est pas qu’une affaire de data
Si les données sont essentielles pour construire des interactions plus riches, la première personnalisation est bien évidemment la qualité de l’écoute des conseillers et sa capacité à faire preuve d’empathie. Pour aider nos conseillers à personnaliser le plus possible leurs échanges, nous avons réalisé un travail sur l’identification des principales attentes de nos clients, qu’elles soient explicites ou non. Alors que l’électricité est un produit indifférencié, les clients expriment souvent des attentes exclusivement centrées sur le prix. Pour autant, derrière cette expression peuvent se cacher des motivations différentes : peur des mauvaises surprises, questionnement quant à la bonne adaptation du contrat aux équipements et usages du foyer, besoin de leviers concrets etc. L’écoute attentive par le conseiller permet d’aller au-delà de la résolution du problème immédiat pour répondre à l’attente réelle du client. La compréhension du besoin sous-jacent est un levier puissant pour détecter si un service optionnel permettrait de mieux répondre au besoin : par exemple, un contrat d’assistance dépannage pour un client qui souhaite éviter les mauvaises surprises. Pour les conseillers les moins à l’aise avec les propositions commerciales, le fait d’avoir identifié un besoin client est une excellente accroche pour présenter une proposition intéressante à son client.
Une relation client humaine et technologique
La relation client vit une transformation profonde, portée par l’évolution des attentes, l’exigence croissante de personnalisation et l’intégration accélérée des technologies, en particulier de l’intelligence artificielle générative. Chez EDF, cette métamorphose ne se résume pas à une modernisation des outils : elle redéfinit notre manière d’interagir et d’accompagner nos clients.
Fidèle à ses valeurs, EDF place l’humain au cœur de cette transformation, en s’appuyant sur la puissance des données, la finesse des analyses et la capacité d’écoute de ses conseillers. L’objectif est clair : construire une relation de confiance durable, proactive et engageante, où chaque client se sent compris, accompagné et acteur de sa consommation.
Dans un monde énergétique en mutation, la relation client devient un levier stratégique majeur. C’est en conjuguant innovation technologique et excellence humaine qu’EDF entend continuer à faire la différence.
Chaque semaine, des articles annoncent la disparition de l’humain dans les métiers de la relation client. Les agents seraient remplacés par des bots, les centres de contact promis au déclin, et les jeunes sommés de se reconvertir avant même d’avoir commencé. Ces récits, nourris de fantasmes technologiques et d’anxiétés collectives, méritent d’être dépassés, car ils ne reflètent pas ce que l’on observe sur le terrain, dans les entreprises qui ont réellement commencé à intégrer l’intelligence artificielle générative.
Démystifier l’impact de la GenAI sur la relation client
La GenAI transforme indéniablement la relation client. Mais elle le fait de manière progressive, partielle et fortement dépendante du contexte dans lequel elle est déployée.
Les entreprises qui intègrent ces nouvelles technologies commencent généralement par l’amélioration des processus internes qui conduisent à des problèmes tels qu’un défaut dans un parcours client ou une facture erronée. L’objectif est de réduire les interactions négatives avec le service client.
À travers plusieurs projets documentés dans un livre blanc co-écrit avec BCG, cinq idées reçues largement répandues ont été confrontées à des faits. Non, l’IA ne sert pas uniquement à faire des économies. Les premières implémentations que Konecta a réalisées ont montré des gains de productivité allant jusqu’à 30%. Un assureur européen a également constaté une hausse de 40 % du taux de conversion en seulement six semaines. Non, elle ne dégrade pas l’expérience des agents, bien au contraire, ces derniers trouvent les outils d’aide à la réponse utiles dans leur quotidien. Non, elle ne détruit pas la relation avec le client, elle contribue même à l’amélioration des notes de satisfaction. Les résultats les plus probants ne viennent pas de l’outil lui-même, mais de la manière dont il est intégré dans les opérations : avec de la formation, de l’analyse, du pilotage et une approche centrée sur l’humain.
La réalité est plus complexe – et plus intéressante. Loin d’être un outil “plug and play”, l’IA générative exige une transformation, à la fois technologique et organisationnelle, des modes opératoires. Elle ne fonctionne pas sans une infrastructure informatique robuste, une gouvernance claire de la donnée et une capacité à adapter les processus métiers. Elle ne produit d’impact que si elle est accompagnée dans le cadre d’un véritable projet de conduite du changement, adoptée et intégrée dans la chaîne managériale à tous les niveaux. Selon une récente étude, seulement 10 % des efforts déployés dans une transformation technologique réussie sont liés aux algorithmes eux-mêmes. 20 % concernent les données et l’infrastructure. Les 70 % restants dépendent des personnes, de la refonte des processus et de la capacité à impulser le changement au sein de l’organisation. Adopter une culture d’apprentissage continu, créer des communautés d’ambassadeurs internes et démontrer concrètement comment l’IA complète les agents : ces leviers sont essentiels pour favoriser l’adhésion des collaborateurs dès le départ.
Le second enseignement, plus inattendu, est que les agents peuvent devenir les premiers bénéficiaires de cette évolution. Déchargés des tâches répétitives, guidés par des outils en temps réel, mieux équipés pour comprendre et résoudre les situations complexes, ils retrouvent de la marge de manœuvre, du sens et de la qualité dans leur rôle. En libérant du temps, en fluidifiant les échanges, en outillant mieux les professionnels, l’intelligence artificielle peut également contribuer à recentrer la relation client sur ce qui compte vraiment : l’écoute, la confiance, la résolution authentique des besoins. Pour preuve, lors des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, l’intégration de l’IA générative à la plateforme Konecta, chargée de traiter des milliers de demandes d’information en temps réel, a permis d’augmenter significativement le taux de selfcare (de 30 % à 70 %), tout en maintenant un taux de compréhension et de conformité de 94 %.
Le grand gagnant dans cette équation est le client, qu’il soit consommateur ou citoyen, qui parlera à des conseillers plus pertinents, emphatiques et efficaces dans leurs réponses.
Une mutation du métier de chargé de clientèle
Alors, l’IA est-elle une menace ? Ce serait une erreur de la désigner comme telle. Le véritable danger, aujourd’hui, est ailleurs : dans la façon dont ces mutations sont comprises – ou mal comprises – par le marché. Une lecture superficielle ou alarmiste de l’IA peut entraîner une défiance généralisée, un retrait des investisseurs, voire un gel des projets de transformation. Et c’est précisément ce déficit de perspectives et de financement qui, à terme, met les emplois en danger. Les déploiements réels et les données sectorielles montrent de façon constante que l’IA générative crée le plus de valeur lorsqu’elle vient augmenter - et non remplacer - les agents humains. Selon le rapport AI Radar 2025 de BCG, seulement 7 % des dirigeants s'attendent à une réduction des effectifs liée à la GenAI. À l’inverse, une vaste majorité y voit un catalyseur de l’évolution des rôles, mettant l’accent sur le perfectionnement des compétences et le soutien des équipes qui sont en première ligne. Chez Konecta, nous en faisons une priorité : nous investissons à la fois dans l’innovation technologique et dans l’humain, avec des programmes de formation et de montée en compétences dédiés. Nous prévoyons même d’augmenter les effectifs de 5 % d’ici 2028, en recrutant davantage de profils hybrides, à la fois technophiles et empathiques.
Le métier ne disparaît pas. Il évolue. Vers plus d’hybridation, plus de compétence, plus d’écoute aussi. Aucune machine ne remplace la capacité humaine à détecter l’implicite, à créer une relation de confiance, à improviser face à l’imprévu. La question n’est pas de ralentir la technologie, mais de faire en sorte qu’elle s’inscrive dans une dynamique de progrès partagé, où tout le monde sortira gagnant.
L’augmentation plutôt que la disparition
Le métier de chargé de clientèle est en transformation profonde, et évolue vers une fonction plus stratégique, plus empathique et plus sophistiquée. Les discours alarmistes sur la fin de cette profession révèlent une fascination persistante pour l’intelligence artificielle, qui peut parfois occulter l’essentiel : l’IA ne décide pas seule de son impact. Développer une connaissance éclairée de l’intelligence artificielle, être capable de comprendre ses ressorts, interroger ses usages et résister à la fascination ou la tentation d’en faire une menace devient alors essentiel. Afin de construire un avenir technologique au service du lien social et du progrès humain, il faudra reconnaître les limites de l’IA - notamment son absence de discernement moral, d’expérience vécue et d’interprétation sensible, indispensables aux relations humaines dans le cadre professionnel et plus généralement dans la société.
Je vous propose de faire un test simple : posez la question à votre plateforme préférée d’IA Générative. Cette IA vous donnera sans doute une réponse très proche de mes propos ci-dessus.
Vice-Président Expérience Client - Orange Business
L'intelligence artificielle au service de l'humain dans l’expérience client
Dans un monde où la technologie évolue à une vitesse fulgurante, l'intelligence artificielle (IA) s'impose comme un levier de transformation majeur de la relation client. Chez Orange Business, nous sommes convaincus que la véritable valeur de l'IA réside dans sa capacité à renforcer l'interaction humaine, non à la remplacer. Notre vision est claire : utiliser l'IA pour augmenter les capacités des conseillers et offrir aux clients une expérience fluide, personnalisée et émotionnellement engageante.
La relation client moderne traverse une période de profonde métamorphose. Les attentes des consommateurs évoluent : ils recherchent des interactions rapides, pertinentes, disponibles 24/7, mais aussi empreintes d'empathie et de compréhension. C'est dans cet équilibre subtil entre technologie et humanité que se joue l'avenir de l'expérience client. En ce sens, les chiffres sont révélateurs : 80% du coût de l'expérience client est lié à des coûts humains, tandis que 95% des responsables IT croient en l’IA générative pour transformer ces échanges, mais seules 19% des entreprises ont déjà franchi le pas. Et c'est précisément dans cette phase d'industrialisation qu'Orange Business excelle, en accompagnant ses clients vers une implémentation harmonieuse et efficace.
Les trois étapes d'une expérience client réussie : un cycle émotionnel complet
Notre approche chez Orange Business s'articule autour de trois étapes fondamentales qui structurent le parcours client et suivent la courbe d'émotion de l'interaction. À chaque étape, l'IA joue un rôle spécifique, toujours au service de l'expérience humaine.
1. Créer un premier contact significatif pour engager les clients
L'engagement initial est une étape cruciale. L'IA nous permet désormais d'identifier le moment opportun pour établir ce contact en analysant les comportements et les signaux d'intention. Dans cette phase, nous déployons des technologies clés comme l'analyse omnicanale qui surveille toutes les interactions (digitales et vocales) pour garantir la conformité, augmenter les revenus et améliorer la satisfaction client (CSAT). Elle détecte également les appels de réitération pour orienter les clients vers les ressources appropriées.
Parallèlement, nos systèmes d'orchestration d'agents IA et de bots exploitent les meilleures technologies (LLM ou MLM) pour chaque tâche, boostant les ventes et offrant un service client performant grâce à une intelligence artificielle sur-mesure.
Un cas concret chez l'un de nos clients illustre parfaitement cette approche : le lancement d'un callbot innovant pour un grand opérateur de mobilité a permis de centraliser et d'orienter efficacement les demandes des usagers vers les bons services, tout en assurant une expérience fluide et homogène. Ce projet a fait de cette organisation un pionnier tourné vers l'avenir, avec une expérience client simplifiée et cohérente, un renforcement de l'image de marque et une modernisation des services face à la concurrence.
2. Écouter et résoudre : l'intelligence émotionnelle comme différenciateur
C'est dans cette phase, où l’émotion et le besoin urgent du client sont forts, que l'intelligence émotionnelle devient véritablement différenciante et permet de le rassurer.
Notre solution de routage intelligent (Smart routing) utilise l'analyse des sentiments pour un acheminement plus rapide et précis des demandes. Cela optimise la charge, augmente la satisfaction et améliore l'efficacité.
Dans le service clients de Orange France, l’IA a révolutionné la compréhension des interactions client traitées par ses BPOs (Business Process Outsourcing) en permettant d’analyser 80% des appels grâce à l'analyse vocale automatisée intelligente. Les résultats sont déjà là : leur performance a été renforcée avec une augmentation de la CSAT de +7 points et une amélioration du taux de conversion de +7 points.
Parallèlement, notre approche de personnalisation permet d’augmenter la vision 360° du client avec des informations en temps réel sur leurs profils pour une connaissance plus approfondie. Cela permet de mettre en place des services proactifs et de prendre des décisions éclairées, basées sur des données précises et actualisées.
L'IA agit ainsi comme un amplificateur d'empathie, fournissant au conseiller des insights précieux pour personnaliser sa réponse.
L'IA est aussi capable de suggérer des solutions pertinentes basées sur des cas similaires résolus avec succès, tout en laissant au conseiller la liberté d'adapter ces recommandations au contexte spécifique de chaque client.
3. Dépasser les attentes des clients pour créer une expérience enchantée
L'enchantement du client va au-delà de la simple satisfaction. Il s'agit de créer des moments mémorables qui renforcent la fidélité et transforment les clients en ambassadeurs de la marque.
Notre solution d'Agent Augmenté est devenue la nouvelle norme de la relation client. L'IA générative accélère la génération dynamique de documents issus de plusieurs bases, via un Large Language Model (LLM), permettant aux conseillers de se concentrer sur l'aspect humain de l'interaction.
Ce levier clé améliore l'efficacité du service client et génère de la valeur, comme le démontre son déploiement chez Orange France. L'objectif est de réduire la part des « silences » lors des appels d’interactions d'assistance commerciale. Les résultats cibles sont d’atteindre une réduction de 30% du temps de silence en conversation, améliorer la CSAT, augmenter les ventes, réduire les réitérations et diminuer la durée moyenne de traitement (DMT).
Un autre cas client illustre cette phase d'enchantement : une ville à la pointe de l’innovation et de la transition technologique souhaitait déployer « un chatbot citoyen » innovant pour ses usagers.
Le client, Orange Business et le partenaire LLM ont ainsi co-construit ce chatbot entrainé par de l’IA générative avant sa mise en production.
La ville offre désormais à ses habitants un service accessible 24/7, avec des réponses instantanées qui transforment véritablement la relation citoyenne. Avec des dizaines de milliers de requêtes traitées en un peu plus d’un an, l'expérience des usagers a été radicalement améliorée avec une meilleure reconnaissance des demandes !
Le client également augmenté par l'IA : un challenge à double sens !
Un aspect souvent négligé de cette transformation est que le client lui-même est désormais "augmenté" par l'IA, et ce de deux façons distinctes.
D'une part, il utilise les outils automatisés mis à sa disposition par les entreprises. Les chatbots et interfaces conversationnelles enrichies par l'IA lui permettent d'obtenir rapidement des réponses à ses questions simples, de résoudre certains problèmes sans intervention humaine, et d'interagir avec les marques à tout moment.
D'autre part, phénomène plus récent et particulièrement intéressant, les clients commencent à utiliser leurs propres outils d'IA générative (comme ChatGPT) pour préparer leurs interactions avec les entreprises. Cette pratique émergente transforme profondément la nature des échanges : les demandes deviennent plus précises, mieux structurées et souvent plus complexes.
Ce "client augmenté" est plus exigeant. Il arrive préparé, avec des questions pertinentes et des attentes élevées. Il ne tolère plus d'être "baladé" d'un service à l'autre et exige des réponses rapides et appropriées. Pour les entreprises, cela représente à la fois un défi et une opportunité : élever le niveau de service tout en tirant parti de la qualité accrue des interactions.
Chez Orange, nous adaptons nos stratégies pour répondre à cette nouvelle réalité, en formant nos conseillers à interagir avec ces clients augmentés et en développant des outils d'IA capables de maintenir des conversations de haut niveau.
Sécurité et confiance : les fondements indispensables de la relation client augmentée
La métamorphose de l'expérience client par l'IA ne peut réussir sans une attention particulière portée à la sécurité des données. La confiance est le socle sur lequel se construit toute relation durable avec les clients.
L'IA et le quantique apparaissent dès aujourd'hui comme le duo gagnant de la relation client de demain. En effet, dans les cinq prochaines années, la révolution quantique transformera profondément la gestion de la relation client, notamment dans l'exploitation et la protection des précieuses données clients.
Orange se prépare à ce bouleversement en lançant, en collaboration avec Toshiba, le premier service commercial de réseau quantique sécurisé en France : « Orange Quantum Defender ». Aujourd’hui déjà déployée sur le réseau fibre d'Orange en région parisienne, cette technologie de pointe offre une protection inédite contre les menaces cybernétiques actuelles et futures. Elle sécurise les interactions clients en temps réel tout en garantissant la confidentialité à long terme des données collectées.
Dans un contexte où les données client constituent un actif stratégique, cette protection renforcée devient un différenciateur majeur.
Cette innovation illustre notre engagement à protéger les données sensibles de nos clients contre toute forme de piratage, y compris les menaces quantiques émergentes.
Pourquoi choisir Orange Business pour votre transformation par l'IA
Notre position unique sur le marché repose sur quatre piliers fondamentaux. D'abord, notre capacité d'orchestration des interactions clients sur l'ensemble des canaux en utilisant les technologies d'IA générative. Ensuite, notre expérience interne, puisque notre premier client est le groupe Orange grand public et entreprise, ce qui nous permet de tester, d'affiner et de valider nos solutions avant de les proposer au marché. Troisièmement, notre expertise d'industrialisation nous permet d'accompagner nos clients dans la phase critique d'industrialisation de leurs projets d'IA générative, là où beaucoup d'initiatives échouent. Enfin, notre écosystème d'innovation autour de l'IA générative bénéficie de la communauté d'innovation du groupe Orange et d'un réseau de partenaires technologiques de premier plan.
L'IA générative produit déjà des résultats très significatifs dans le domaine de l'expérience client. Chez Orange les utilisateurs internes de Live Intelligence témoignent « nous gagnons plus de 2 heures par semaine dans notre activité à ne plus faire des tâches sans valeur ajoutée ! » On observe également une réduction de 30% du temps de réponse manuelle dans les services clients et l'automatisation des tâches de comparaison de documents pour le back-office atteint 50% !
Ainsi, la véritable transformation de l'expérience client ne réside pas dans le remplacement de l'humain par la technologie, mais dans leur complémentarité intelligente. L'IA doit intervenir au bon moment : pour automatiser l'automatisable, pour augmenter les capacités des conseillers, et pour permettre aux interactions humaines de se concentrer là où elles apportent une valeur irremplaçable.
Chez Orange Business, nous sommes convaincus que l'avenir de la relation client se construit sur ce principe fondamental : utiliser l'IA pour renforcer l'humain, jamais pour l'effacer. Dans un monde de plus en plus digital, c'est paradoxalement l'humain qui fait la différence – un humain augmenté, informé et libéré des tâches sans valeur ajoutée.
La métamorphose de l'expérience client est en marche. Elle nous conduit vers un modèle où technologie et humanité ne s'opposent plus, mais se renforcent mutuellement pour créer des expériences mémorables, sécurisées et ultra personnalisées.
La France a pris des mesures proactives parmi les puissances européennes pour s'assurer que l'IA puisse être utilisée comme un outil bénéfique pour tous – et c'est ainsi que l'IA devrait être perçue.
Chez 8x8, nous disons depuis des années que lorsqu'elle est utilisée correctement, l'IA améliore l'expérience client, plutôt que de la diminuer. Personnellement, je vais plus loin en affirmant que si vous utilisez l'IA correctement pour offrir une expérience client (CX) positive, cela implique d’avantage.
Au fur et à mesure que la technologie de l'IA évolue et s'améliore, nous continuerons de voir les capacités des chatbots devenir de plus en plus sophistiquées.
En apprenant à partir d'une base de données en constante évolution, l'IA développera de nouvelles capacités conversationnelles et analytiques pour améliorer encore la vie professionnelle des agents des centres de contact. En retour, nous verrons une efficacité accrue, des services plus personnalisés et une satisfaction client supérieure.
Une IA appropriée et pertinente
La clé du succès de l'IA, comme pour toute adoption majeure de logiciel, est de s'assurer que les centres de contact commencent au bon niveau.
La démarche à mettre en oeuvre pour garantir le succès est de prendre du recul et mettre en œuvre des cas d'utilisation de service client appropriés et pertinents. Cela donnera à la technologie de l'IA une base pour apprendre, et à partir de là, les entreprises pourront la développer davantage, l‘optimiser et par les résultats obtenus renforcer la confiance et des employés et des clients.
Un outil pour un avenir meilleur
Finalement, nous devons nous rappeler que l'IA – peu importe où elle est utilisée dans le centre de contact, qu'il s'agisse d'assister les appels ou de gérer la main-d'œuvre – est un outil pour aider et renforcer la confiance entre deux groupes de personnes : les clients qui appellent, cherchant des solutions rapides à leurs questions et problèmes, et le personnel du centre de contact qui veut aider ces clients.
L’intelligence artificielle inspire à la fois fascination et appréhension. Certains y voient un outil susceptible de menacer l’emploi, d’autres une opportunité d’amélioration sans précédent.
Pourtant, refuser d’intégrer l’IA à ses processus revient à freiner sa compétitivité dans un marché en constante évolution. L’IA, loin de remplacer les talents humains, permet de les compléter et de les valoriser. Prenons l’exemple d’un téléconseiller doté d’excellentes capacités commerciales mais limité en rédaction : avec l’assistance de l’IA, il peut pallier ses lacunes et exceller dans ses performances.
Dans le domaine de la relation client, où les attentes sont particulièrement élevées, l’IA représente une solution concrète pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des consommateurs, tout en optimisant les opérations internes.
Choisir une IA de confiance pour la relation client
L’IA joue un rôle essentiel en automatisant les tâches répétitives et chronophages, comme la transcription d’appels ou la gestion des données clients.
Diabolocom a anticipé ces besoins en développant des solutions d’IA cloud accessibles, performantes et compétitives. Pour garantir une IA adaptée à la relation client, plusieurs piliers fondamentaux sont au coeur de sa conception :
Un usage précis des données
Les modèles d’IA doivent s’appuyer sur des données qui reflètent fidèlement les réalités opérationnelles. Par exemple, l’IA de Diabolocom est conçue pour gérer les bruits parasites fréquents dans l’environnement de centre de contact.
Des modèles scalables et résilients
Les modèles développés par Diabolocom assurent des performances constantes grâce à une conception équilibrée, qui garantit leur efficacité même à grande échelle.
Un déploiement sécurisé sur cloud souverain
Pour renforcer la sécurité et la confidentialité des données, Diabolocom privilégie des infrastructures cloud privées et souveraines.
Une indépendance technologique
En développant ses propres modèles, Diabolocom évite la dépendance à des fournisseurs externes tels qu’OpenAI, garantissant une maîtrise totale de ses solutions.
Une approche no code / low code
L’IA Diabolocom est conçue pour être accessible à tous, sans nécessiter de compétences techniques spécifiques. Les entreprises peuvent exploiter ses fonctionnalités via la solution CCaaS de Diabolocom ou API.
L’IA Diabolocom offre un retour sur investissement quasi immédiat.
Frédéric Durand, CEO de Diabolocom détaille : « Notre solution d’IA assure un ROI rapide pour les centres de contact. Nos modèles sont rentables pour nos clients dès 7 minutes économisées par agent et par jour. »
Cette économie de temps booste la rentabilité des entreprises tout en rehaussant la qualité du service, un atout stratégique pour se démarquer sur le marché.
Assurer une réponse dès le premier contact avec l’approche YOLO
Les clients d’aujourd’hui attendent des réponses immédiates et précises.
En effet, 50 % des consommateurs déclarent être prêt à changer de marque après une seule expérience client négative.
Dans ce contexte, l’approche YOLO (You Only Listen Once) de Diabolocom prend tout son sens. Chaque interaction client représente une opportunité unique, sans seconde chance.
Pour accompagner les agents dans cette mission critique, l’Agent Assist de Diabolocom devient un copilote indispensable.
Jonathan Foureur, Head of AI chez Diabolocom, liste les fonctionnalités d’IA essentielles pour garantir une assistance en temps réel optimale :
• La transcription en temps réel de conversations dans plus de 20 langues. • La génération de résumés personnalisés et exploitables. • L’affichage contextuel de réponses aux questions du client. • Le remplissage dynamique de données directement extraites de la conversation. • Des conseils ponctuels à partir des bases de connaissances de l’entreprise.
Le produit d’Agent Assist permet aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes dès le premier contact, augmentant ainsi la satisfaction client et réduisant la Durée de Moyenne de Traitement (DMT), indicateur clé en centre d’appel.
L’IA en relation client : une transformation à tous les niveaux pour plus de confort, de qualité et de performance
Dans un contexte de forte concurrence, le centre de relation client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. Il joue un rôle central dans la conquête de parts de marché : les clients satisfaits étant les meilleurs ambassadeurs d’une marque.
Biogaran, laboratoire pharmaceutique français et client de Diabolocom depuis 2020, utilise la fonctionnalité de transcription automatique des interactions clients. Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’intelligence artificielle transforme leur manière de travailler et crée de la valeur pour d’autres fonctions clés de l’entreprise.
1. Agents et commerciaux : quand l’intelligence artificielle devient un copilote
L’IA joue aujourd’hui un rôle clé dans l’évolution des métiers de la relation client, en particulier pour les agents et commerciaux. Son apport ne consiste pas à automatiser l’ensemble des tâches, mais à les faciliter, en réduisant la charge cognitive et en recentrant les collaborateurs sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Parmi les gains les plus significatifs : la productivité et l’efficacité opérationnelle. L’IA, à travers le produit d’Agent Assist de Diabolocom, intervient en soutien lors des interactions, grâce à la rédaction de résumés, l’auto-complétions de formulaires ou la suggestion de réponses contextualisées. Elle permet d’automatiser la prise de note, réduire les manipulations dans les outils de back-office et offrir un appui précieux face à des situations redondantes.
“À partir des transcriptions, très bien faites et de grande qualité, on est en capacité de générer un résumé directement dans la fiche client. Cela fait gagner un temps incroyable aux conseillers.” explique Franck Pollonghini - Responsable de la Digital et IA Factory de la DSI Biogaran.
L’accès à une base de connaissances intelligente permet également aux agents, notamment aux derniers arrivés, d’atteindre rapidement un niveau d’autonomie très élevé, réduisant le temps d’onboarding et limitant la pression.
Au-delà de l’assistance en temps réel, l’IA permet une meilleure gestion des compétences : l’analyse de 100% des interactions enregistrées, via la plateforme de Quality Monitoring (QM) de Diabolocom, permet d'identifier les points de progression individuels et déclenche des actions ciblées, comme la mise à disposition de contenus de formation personnalisés.
Le confort offert par l’IA au quotidien devient vite indispensable : les champs sont pré remplis de manière dynamique, les actions à valider sont automatiquement suggérées, et les données collectées gagnent en fiabilité et en cohérence. L’agent reste décisionnaire, mais bénéficie d’un environnement plus fluide, propice à une relation client de qualité et à un bien-être renforcé.
2. Superviseurs et chefs d’équipe : une nouvelle génération de pilotage
L’intégration de l’IA dans les outils de relation client transforme aussi les missions des superviseurs et chefs d’équipe. Grâce aux transcriptions automatiques et aux modules de QM proposés par Diabolocom, les managers disposent d’un levier précieux pour déclencher des alertes post-interaction. Par exemple, à la fin d’un appel insatisfaisant, une action peut être engagée, avec les outils à disposition, pour limiter le churn : réintégration d’un client dans une campagne d’appel sortante, envoi d’un bon de réduction ou déclenchement d’une enquête de satisfaction.
L’IA contribue également à un management plus efficace des équipes. Elle permet d’objectiver les évaluations et de détecter des profils atypiques ou en difficulté. Un agent performant en vente et moins en support, pourra ainsi être réorienté vers le département commercial, favorisant une meilleure adéquation entre les compétences et les missions.
Au-delà du suivi des équipes, l’IA facilite l’identification de tendances au sein du centre de contact : points de friction récurrents, comportement client, etc. Ces données permettent d’ajuster les stratégies de l’entreprise avec un niveau de finesse difficilement atteignable auparavant.
L’évaluation automatisée, configurable selon des critères personnalisables (évaluation 100 % par l’IA, manuelle ou hybride), représente un gain de temps notable pour les managers. Elle améliore la cohérence des feedbacks tout en respectant les critères de conformité définis.
Enfin, l’IA alimente une formation continue et ciblée, ayant un impact direct sur l’entreprise. En accompagnant les équipes de manière proactive, elle renforce l’engagement, réduit le turn-over et fait gagner un temps précieux aux superviseurs.
3. Entreprises : l’intelligence artificielle au service de la performance stratégique
L’intégration de l’IA dans les dispositifs de relation client ne se limite pas à un gain opérationnel pour les équipes terrain. Elle constitue un levier stratégique majeur pour les entreprises dans un contexte concurrentiel où réactivité et qualité de l’expérience client deviennent des différenciateurs clés.
L’’Agent Assist de Diabolocom permet d’offrir des réponses plus rapides, plus pertinentes, et adaptées au profil de chaque client. Grâce à la personnalisation des parcours, à la contextualisation des échanges et à la fluidité des interactions, l’expérience client gagne en valeur perçue. Ces éléments renforcent l’image de marque, fidélisent les clients et favorisent l’upsell.
En parallèle, l’IA contribue à une meilleure maîtrise des coûts et à l’augmentation du chiffre d’affaires. Le retour sur investissement des modules de Quality Monitoring de Diabolocom s’observe rapidement : l’analyse automatique de 100 % des interactions permet une évaluation complète, plus rapide, sans biais humains et sans multiplier les ressources.
Avec le produit de Voice Analytics, Diabolocom va plus loin que l’analyse de satisfaction centrée sur le client : les analyses permettent d’identifier les causes de mécontentement récurrentes, d’améliorer les scripts et d’ajuster les parcours. Il s’agit de transformer chaque échange en source de connaissance client à partager à l’ensemble de l’entreprise, comme l’explique Franck Pollonghini de la DSI Biogaran : “Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’automatisation par l’IA crée de la valeur pour l’ensemble de l’entreprise. Les résumés générés peuvent être utilisés par d’autres équipes stratégiques : marketing, supply chain, etc.”
Ainsi, l’IA capte l’information utile, la structure et l’intègre dans le CRM pour qu’elle devienne exploitable et contribue directement à offrir à l’entreprise une vision 360° du client.
L’IA générative est au cœur des préoccupations des entreprises. Si les premières expérimentations, notamment avec ChatGPT et GPT-4, ont mis en lumière le potentiel de ces outils, le marché évolue progressivement vers une phase de maturation. Les entreprises cherchent désormais à dépasser le stade de la simple curiosité pour intégrer ces technologies de manière durable dans leurs processus.
Les retours d’expérience des entreprises pionnières en matière d’IA générative sont précieux pour éclairer les choix stratégiques des autres acteurs du marché. Les applications concrètes de l’IA générative sont nombreuses dans différents secteurs, et à celles-ci sont liées les défis potentiels liés à l’adoption de cette technologie notamment par une utilisation éthique et responsable de l’IA générative.
Si les clients sont majoritairement prêts à utiliser l’IA générative pour obtenir une réponse rapide et efficace d’un service client, les entreprises doivent organiser leurs contenus et leurs données, faire monter en compétence les collaborateurs pour garantir une expérience fluide et personnalisée. Quelles sont les applications concrètes de l’IA générative dans la relation client ? Nous vous proposons d’en découvrir certains.
Comment l'IA améliore l'expérience client ?
En automatisant de nombreuses tâches répétitives et en offrant des analyses prédictives toujours plus précises, l’IA optimise considérablement la relation client, tant du côté des collaborateurs que de celui des clients. Découvrons en chiffres clés la nature de ces optimisations.
Exemples d'utilisation de l'IA dans la Relation Client
1er use-case: Agent virtuel multilingue
Qui ne rêve pas de pouvoir échanger dans plusieurs langues ?
C’est possible avec le Bot de traduction en temps réel qui gère la communication par chat entre vos conseillers et vos clients, chacun dans sa langue natale. Comment faire dialoguer en Belgique les Wallons et les Flamands ?
C’est chose faite avec le bot de traduction. Cette innovation simplifie la planification des conseillers, en limitant le besoin de compétence linguistique. La prochaine étape est de réussir à le faire sur les appels, on est en train de faire les premiers tests.
2ème use-case : Collaborative assistant
Nous avons tous déjà ressenti un doute face à un e-mail suspect. Avant de cliquer et de risquer une attaque de phishing, il est essentiel de réagir rapidement. C’est pourquoi nos équipes ont développé un bot intégré à Teams (Accès digitalisé au Hotline IT). Ce bot analyse le contenu de l’e-mail et détermine s’il présente un risque, tout en vous indiquant les actions à entreprendre. Ce cas d’utilisation fait partie de notre offre Collaborative Assistant, garantissant ainsi une sécurité renforcée pour vos communications.
3ème use-case :
know your customer (KYC) Certains de nos clients doivent régulièrement mettre à jour l’identité de leurs clients en raison de contraintes réglementaires, et sur de grands volumes. Pour répondre à ce besoin, nous avons développé un processus 100 % digital et convivial.
Au lieu de lancer des campagnes d’appels peu efficaces, le client reçoit un SMS l’invitant à mettre à jour son identité depuis son mobile. Il peut facilement télécharger ses pièces justificatives, qui sont ensuite analysées par une intelligence artificielle et mises à jour automatiquement dans les bases de données du Client.
Une fois la validation effectuée, un SMS de confirmation est envoyé au client. Ce processus est plus rapide et plus efficace qu’une mise à jour en boutique ou en agence par exemple.
4ème use-case :assistants de crédit
Fini le casse-tête de la paperasserie pour avoir son crédit ! Avec différents bots, l’expérience client devient plus simple et conviviale. Les Bots facilitent le micro-crédit grâce une pré-qualification automatique des conditions d’obtention. Ils permettent des campagnes d’appels automatisées pour le recouvrement de créance ; Les bots s’occupent de rappeler gentiment aux clients quand c’est l’heure de payer. Fini les relances téléphoniques à n’en plus finir !
D’autres optimisent les campagnes de recouvrement ou autorisent l’accès à du selfservice de paiement du crédit.
5ème use-case : assistant virtuel de feedback ou « CX insight Assistant »
Nos établissements de santé publics et privés, désireux d’améliorer l’expérience patient, peuvent intégrer une solution d’intelligence artificielle pour automatiser la collecte de feedbacks après chaque sortie. Les patients reçoivent un questionnaire simple sur leur téléphone, permettant de recueillir des milliers de réponses rapidement. L’IA analyse les données, révélant des problèmes de délais d’attente. En réponse, l’établissement réorganise ses équipes et forme son personnel à mieux accueillir les patients.
Quelques mois plus tard, un nouveau questionnaire montrera une satisfaction en hausse. L’IA devient ainsi un allié dans leur quête de qualité.
IA et souveraineté des datas et leur gouvernance
l’IA est un impératif stratégique aujourd’hui dans ce domaine de la RC et bien d’autres. Orange est là et investit beaucoup dans ce domaine, notamment autour de l’IA de confiance, d’IA frugale, pour l’ensemble de ces lignes de solutions ou cas d’usages avec bien entendu les enjeux RSE à la clé, des alternatives souveraines et l’optimisation des expériences en repositionnant l’humain au bon moment dans la chaîne de la RC. OB est là pour créer un impact positif pour nos clients, nos employés et la société en général.
Nous continuons à investir sur l’humain au bon moment pour orchestrer intelligemment les technos avec les services. Par exemple, une de nos priorités est de consolider l’offre mon conseiller dédié (un nouvel outil de communication, éphémère et omnicanal, pensé spécifiquement pour accompagner les clients dans les cas complexes, longs ou stressants). Nous avons d’ailleurs reçu un CX Award dans la catégorie « Nouveau Canal » pour notre solution « Mon conseiller dédié », qui récompense l’innovation et l’efficacité opérationnelle.
Par Orange Business, pour l'AFRC magazine d'avril 2025
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