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01/07/2025

Publication AFRC

Chers membres,

Grâce à votre engagement, nous n’avons pas vu filer ce premier semestre tellement bien rempli d’évènements et d’actions : 1 LEX au salon NRF à New York, 6 études : "Back from NRF" - Hub Institute, "CX Maturity Assessment" - BearingPoint, "Impact de l'IA Gen sur les métiers et les compétences, les organisations" - IPAG, "Relation Client Durable" - EY, "Radar des startups de la Relation Client" - Wavestone et Forinov, "Etude Consommateurs - Métamorphose Relation Client" - Cision, "The Future Contact Centre" - ECCA, "Comment offrir une expérience client qui incarne sa marque ?" - Accenture, 1 magazine présenté à la Plénière d’ouverture du salon All4Customer, 1 nouveau format d’Atelier projectif avec l’étude de l’IPAG sur l’impact de l’IA Gen sur les métiers, 1 tournage de notre émission TV « l’AFRC fait son show », 2 ateliers "Vis ma Vie de Directeur Client" (Decathlon et Chronopost), 2 webinars, notre AG AFRC x Transformation Day le 14 mars, de la veille et du lobbying sur la nouvelle loi de l’Optin téléphonique... et ce fut aussi l’occasion de fêter les27 ans de l’AFRC !!

Et oui, le 16 juin 1998, l’AFRC voyait le jour à Amiens, ville moyenne qui subissait les fermetures d’usines du secteur du textile et où allait se développer, comme dans d’autres villes de France, une nouvelle industrie de service : la Relation Client. Il fallait alors rassembler quelques pionniers des centres de contacts (SVP, Amex, Chronopost, Quelle, Canal+, Bouygues Telecom,…) pour faire connaître, structurer, défendre ce secteur émergent qui avait peu de canaux d’interactions et une faible reconnaissance des métiers.

En 27 ans, tout a changé, l’AFRC aussi. Les innovations technologiques se sont accélérées depuis l’ACD, l’arrivée du smartphone, l’IA Gen, et depuis quelques mois, l’Agentic AI, qui devrait nous conduire à revoir tous les parcours clients, les sites Web, les organisations, le management des équipes composées de bots et d’humains, les formations, la répartition des compétences, le rôle des dirigeants de l’expérience client.

Demain, les consommateurs utiliseront couramment des agents personnels d’IA capables de résoudre des problèmes en leur nom. Les interactions clients offertes par un humain seront alors perçues comme une « option premium » et seront un facteur de différentiation, tandis que le self-service deviendra la norme dans la majorité des cas.

Les données recueillies via 100 % des interactions clients deviendront l’atout le plus précieux de chaque organisation et alimenteront tous les développements des produits et des marques.

Les rôles et les métiers dans la Relation Client évolueront fortement avec des profils plus qualifiés : ingénieurs, analystes, spécialistes de la conversation, designers de parcours. Les « téléconseillers » d’autrefois seront les ambassadeurs de la réussite client de demain, tissant des relations lucratives.

Le métier de conseiller deviendra enfin valorisé et reconnu pour son expertise. La vision dépassée des emplois sans avenir ni intérêt (critiqués en 1998) sera peu à peu remplacée par une reconnaissance de la richesse des talents et de leur impact réel sur la vie des gens.

Le service client traditionnel et réactif deviendra préventif et proactif, en anticipant les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Clients et collaborateurs utiliseront des jumeaux numériques agentiques pour améliorer leur productivité et gérer leurs interactions quotidiennes ; il deviendra le « pôle stratégique d’analyse client » de l’entreprise.

Alors, pour comprendre les métamorphoses de la Relation Client qui nous attendent, venez nombreux à l’AFRC Meet-up du 3 juillet, avant de vous retrouver après les vacances pour un deuxième semestre riche de grands évènements comme les Palmes de la Relation Client (cérémonie le 13 octobre pendant la Semaine de la Relation Client en fête), mais aussi l’Atelier Projectif du 4 novembre, ainsi qu’une soirée prospective sur le futur de la Relation Client le 2 décembre.

Joyeux anniversaire l’AFRC et bonnes vacances avant de vous retrouver en pleine forme pour cette fin d’année !

Bien à vous,

Eric DADIAN

27/06/2025

Article magazine

L’intelligence artificielle inspire à la fois fascination et appréhension. Certains y voient un outil susceptible de menacer l’emploi, d’autres une opportunité d’amélioration sans précédent.

Pourtant, refuser d’intégrer l’IA à ses processus revient à freiner sa compétitivité dans un marché en constante évolution. L’IA, loin de remplacer les talents humains, permet de les compléter et de les valoriser. Prenons l’exemple d’un téléconseiller doté d’excellentes capacités commerciales mais limité en rédaction : avec l’assistance de l’IA, il peut pallier ses lacunes et exceller dans ses performances.

Dans le domaine de la relation client, où les attentes sont particulièrement élevées, l’IA représente une solution concrète pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des consommateurs, tout en optimisant les opérations internes.

Choisir une IA de confiance pour la relation client

L’IA joue un rôle essentiel en automatisant les tâches répétitives et chronophages, comme la transcription d’appels ou la gestion des données clients.

Diabolocom a anticipé ces besoins en développant des solutions d’IA cloud accessibles, performantes et compétitives. Pour garantir une IA adaptée à la relation client, plusieurs piliers fondamentaux sont au coeur de sa conception :

Un usage précis des données

Les modèles d’IA doivent s’appuyer sur des données qui reflètent fidèlement les réalités opérationnelles. Par exemple, l’IA de Diabolocom est conçue pour gérer les bruits parasites fréquents dans l’environnement de centre de contact.

Des modèles scalables et résilients

Les modèles développés par Diabolocom assurent des performances constantes grâce à une conception équilibrée, qui garantit leur efficacité même à grande échelle.

Un déploiement sécurisé sur cloud souverain

Pour renforcer la sécurité et la confidentialité des données, Diabolocom privilégie des infrastructures cloud privées et souveraines.

Une indépendance technologique

En développant ses propres modèles, Diabolocom évite la dépendance à des fournisseurs externes tels qu’OpenAI, garantissant une maîtrise totale de ses solutions.

Une approche no code / low code

L’IA Diabolocom est conçue pour être accessible à tous, sans nécessiter de compétences techniques spécifiques. Les entreprises peuvent exploiter ses fonctionnalités via la solution CCaaS de Diabolocom ou API.

L’IA Diabolocom offre un retour sur investissement quasi immédiat.

Frédéric Durand, CEO de Diabolocom détaille : « Notre solution d’IA assure un ROI rapide pour les centres de contact. Nos modèles sont rentables pour nos clients dès 7 minutes économisées par agent et par jour. »

Cette économie de temps booste la rentabilité des entreprises tout en rehaussant la qualité du service, un atout stratégique pour se démarquer sur le marché.

Assurer une réponse dès le premier contact avec l’approche YOLO

Les clients d’aujourd’hui attendent des réponses immédiates et précises.

En effet, 50 % des consommateurs déclarent être prêt à changer de marque après une seule expérience client négative.

Dans ce contexte, l’approche YOLO (You Only Listen Once) de Diabolocom prend tout son sens. Chaque interaction client représente une opportunité unique, sans seconde chance.

Pour accompagner les agents dans cette mission critique, l’Agent Assist de Diabolocom devient un copilote indispensable.

Jonathan Foureur, Head of AI chez Diabolocom, liste les fonctionnalités d’IA essentielles pour garantir une assistance en temps réel optimale :

• La transcription en temps réel de conversations dans plus de 20 langues.
• La génération de résumés personnalisés et exploitables.
• L’affichage contextuel de réponses aux questions du client.
• Le remplissage dynamique de données directement extraites de la conversation.
• Des conseils ponctuels à partir des bases de connaissances de l’entreprise.

Le produit d’Agent Assist permet aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes dès le premier contact, augmentant ainsi la satisfaction client et réduisant la Durée de Moyenne de Traitement (DMT), indicateur clé en centre d’appel.

Pour en savoir plus sur DIABOLOCOM, cliquez ici

Par Roxane SICARD, Marketing Specialist, DIABOLOCOM

03/06/2025

Publication AFRC

Chers membres,

Entre les viaducs du mois de mai, l’AFRC a pu inaugurer un nouveau format d’évènement, collaboratif et très interactif, les « Ateliers Projectifs ».

La première édition qui a eu lieu le 15 mai était consacrée au thème du moment, « L’impact de l’IA sur les métiers et les organisations de Relation Client » en deux parties :

Une 1^ère partie avec la présentation d’une étude réalisée par la professeure de IPAG Business School, Ilaria Dalla Pozza, sur « L’évolution des métiers dans la relation client suite à l’utilisation de l’IA Gen : nouvelles compétences, changements organisationnels, défis et opportunités » (avec le soutien de nos partenaires Bouygues Telecom et Diabolocom) et une deuxième partie composée de 3 sessions collaboratives, animées par des cabinets de conseil experts en Expérience Client pour échanger sur de nombreux sujets :

- Culture client & responsabilisation avec les équipes CGI Business Consulting

- L’Engagement collaborateurs ou comment réenchanter les métiers de la Relation Client grâce à l’IA, quels sont les leviers pour manager efficacement une équipe hybride (bots + humains) ? avec julhiet sterwen

- Transformation des parcours clients & collaborateurs avec BearingPoint

Plus de 80 professionnels de l’Expérience client ont pu partager, tester des idées et imaginer les transformations à venir. Même si les entreprises ont déjà commencé à adopter des solutions d’IA Gen au service des collaborateurs et tester des interfaces sur tous les canaux d’interaction en direct avec les clients, toutes souhaitent garder l’humain partout dans les parcours clients (Klarna vient d’ailleurs de reconnaître en « bon joueur » son erreur de vouloir gérer sa relation client avec des agents IA).

D’autres formats ont connu un grand succès comme le Webinar Worldline insistant sur l’importance de simplifier les parcours de paiement dans les interactions clients, même pour le cas pratique du paiement de nos amendes.

Le prochain Webinar aura lieu le 3 juin pour présenter le Radar des startups sélectionnées en 2025 par Wavestone pour le concours des Palmes Jeunes Pousses. Et d’ailleurs ce mois de juin sera consacré à l’innovation dans l’Expérience Client, puisque Wavestone organisera avec l’AFRC une learning expedition au salon Vivatech.

Ce salon à ne pas manquer et devenu le « CES européen », nous annonce les Palmes de la Relation Client, et cette année sur le thème « Les Métamorphoses de la Relation Client » que l’on perçoit arriver avec l’IA Gen, l’Agentic AI.

Sans oublier la cérémonie incontournable des PALMES, qui revient le 13 octobre. C'est le plus grand événement français dédié à l’Expérience Client qui récompense les organisations les plus innovantes en matière de stratégie client et collaborateur. Les candidatures sont ouvertes jusqu'au 27 juin.

Rappel des évènements phares

3 juin

En collaboration avec Wavestone et Forinov

3 juillet

En collaboration avec Skeepers AG2R la mondiale, Diabolocom, Genesys, Hitachi Solutions, Tersea, Kiamo, Intelcia, Illun Technology, Odigo, Worldline

12 mai au 1er octobre

En collaboration avec Randstad

Bien à vous,
Eric Dadian

21/05/2025

Publication AFRC

L’IA en relation client : une transformation à tous les niveaux pour plus de confort, de qualité et de performance

Dans un contexte de forte concurrence, le centre de relation client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. Il joue un rôle central dans la conquête de parts de marché : les clients satisfaits étant les meilleurs ambassadeurs d’une marque.

Biogaran, laboratoire pharmaceutique français et client de Diabolocom depuis 2020, utilise la fonctionnalité de transcription automatique des interactions clients. Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’intelligence artificielle transforme leur manière de travailler et crée de la valeur pour d’autres fonctions clés de l’entreprise.

1. Agents et commerciaux : quand l’intelligence artificielle devient un copilote

L’IA joue aujourd’hui un rôle clé dans l’évolution des métiers de la relation client, en particulier pour les agents et commerciaux. Son apport ne consiste pas à automatiser l’ensemble des tâches, mais à les faciliter, en réduisant la charge cognitive et en recentrant les collaborateurs sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Parmi les gains les plus significatifs : la productivité et l’efficacité opérationnelle. L’IA, à travers le produit d’Agent Assist de Diabolocom, intervient en soutien lors des interactions, grâce à la rédaction de résumés, l’auto-complétions de formulaires ou la suggestion de réponses contextualisées. Elle permet d’automatiser la prise de note, réduire les manipulations dans les outils de back-office et offrir un appui précieux face à des situations redondantes.

“À partir des transcriptions, très bien faites et de grande qualité, on est en capacité de générer un résumé directement dans la fiche client. Cela fait gagner un temps incroyable aux conseillers.” explique Franck Pollonghini - Responsable de la Digital et IA Factory de la DSI Biogaran.

L’accès à une base de connaissances intelligente permet également aux agents, notamment aux derniers arrivés, d’atteindre rapidement un niveau d’autonomie très élevé, réduisant le temps d’onboarding et limitant la pression.

Au-delà de l’assistance en temps réel, l’IA permet une meilleure gestion des compétences : l’analyse de 100% des interactions enregistrées, via la plateforme de Quality Monitoring (QM) de Diabolocom, permet d'identifier les points de progression individuels et déclenche des actions ciblées, comme la mise à disposition de contenus de formation personnalisés.

Le confort offert par l’IA au quotidien devient vite indispensable : les champs sont pré remplis de manière dynamique, les actions à valider sont automatiquement suggérées, et les données collectées gagnent en fiabilité et en cohérence. L’agent reste décisionnaire, mais bénéficie d’un environnement plus fluide, propice à une relation client de qualité et à un bien-être renforcé.

2. Superviseurs et chefs d’équipe : une nouvelle génération de pilotage

L’intégration de l’IA dans les outils de relation client transforme aussi les missions des superviseurs et chefs d’équipe. Grâce aux transcriptions automatiques et aux modules de QM proposés par Diabolocom, les managers disposent d’un levier précieux pour déclencher des alertes post-interaction. Par exemple, à la fin d’un appel insatisfaisant, une action peut être engagée, avec les outils à disposition, pour limiter le churn : réintégration d’un client dans une campagne d’appel sortante, envoi d’un bon de réduction ou déclenchement d’une enquête de satisfaction.

L’IA contribue également à un management plus efficace des équipes. Elle permet d’objectiver les évaluations et de détecter des profils atypiques ou en difficulté. Un agent performant en vente et moins en support, pourra ainsi être réorienté vers le département commercial, favorisant une meilleure adéquation entre les compétences et les missions.

Au-delà du suivi des équipes, l’IA facilite l’identification de tendances au sein du centre de contact : points de friction récurrents, comportement client, etc. Ces données permettent d’ajuster les stratégies de l’entreprise avec un niveau de finesse difficilement atteignable auparavant.

L’évaluation automatisée, configurable selon des critères personnalisables (évaluation 100 % par l’IA, manuelle ou hybride), représente un gain de temps notable pour les managers. Elle améliore la cohérence des feedbacks tout en respectant les critères de conformité définis.

Enfin, l’IA alimente une formation continue et ciblée, ayant un impact direct sur l’entreprise. En accompagnant les équipes de manière proactive, elle renforce l’engagement, réduit le turn-over et fait gagner un temps précieux aux superviseurs.

3. Entreprises : l’intelligence artificielle au service de la performance stratégique

L’intégration de l’IA dans les dispositifs de relation client ne se limite pas à un gain opérationnel pour les équipes terrain. Elle constitue un levier stratégique majeur pour les entreprises dans un contexte concurrentiel où réactivité et qualité de l’expérience client deviennent des différenciateurs clés.

L’’Agent Assist de Diabolocom permet d’offrir des réponses plus rapides, plus pertinentes, et adaptées au profil de chaque client. Grâce à la personnalisation des parcours, à la contextualisation des échanges et à la fluidité des interactions, l’expérience client gagne en valeur perçue. Ces éléments renforcent l’image de marque, fidélisent les clients et favorisent l’upsell.

En parallèle, l’IA contribue à une meilleure maîtrise des coûts et à l’augmentation du chiffre d’affaires. Le retour sur investissement des modules de Quality Monitoring de Diabolocom s’observe rapidement : l’analyse automatique de 100 % des interactions permet une évaluation complète, plus rapide, sans biais humains et sans multiplier les ressources.

Avec le produit de Voice Analytics, Diabolocom va plus loin que l’analyse de satisfaction centrée sur le client : les analyses permettent d’identifier les causes de mécontentement récurrentes, d’améliorer les scripts et d’ajuster les parcours. Il s’agit de transformer chaque échange en source de connaissance client à partager à l’ensemble de l’entreprise, comme l’explique Franck Pollonghini de la DSI Biogaran : “Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’automatisation par l’IA crée de la valeur pour l’ensemble de l’entreprise. Les résumés générés peuvent être utilisés par d’autres équipes stratégiques : marketing, supply chain, etc.”

Ainsi, l’IA capte l’information utile, la structure et l’intègre dans le CRM pour qu’elle devienne exploitable et contribue directement à offrir à l’entreprise une vision 360° du client.

Pour en savoir plus sur DIABOLOCOM, cliquez ici

Par Roxane Sicard, Marketing Specialist, DIABOLOCOM

ÉTUDE IPAG

14/05/2025

Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Goodays (Ex-Critizr) est la solution d’expérience client la plus complète du marché incorporant l'IA générative au sein de sa plateforme. Fondée en 2012, notre mission est de réinventer l’expérience du commerce, pour les entreprises comme pour les clients. Comment ? En favorisant les interactions entre nos clients et leurs clients. Parce que chaque expérience compte.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques majeurs sont d’accélérer la digitalisation et l’efficacité opérationnelle des entreprises en réseau (retail, restauration, banque et assurance notamment), accompagner ces acteurs dans l’optimisation continue de leur expérience client mais également de démocratiser l’usage de l’intelligence artificielle générative au service de l’Expérience Client.

Par exemple, dans le secteur de la restauration, nous collaborons étroitement avec Domino's Pizza afin d’assurer une expérience client homogène dans l’ensemble de leurs points de vente franchisés. Grâce à Goodays, Domino's a réduit ses délais de réponse aux avis clients de 75 % tout en améliorant la qualité des échanges.

Dans le secteur retail et grande distribution, Goodays accompagne également Chronodrive et Monoprix pour transformer leurs enquêtes NPS en actions terrain immédiates et concrètes, avec des résultats mesurables comme une augmentation du NPS de +5 à +15 points après implémentation de nos solutions.

Nos objectifs concrets sont de :

- Renforcer la capacité des entreprises à transformer rapidement les retours clients en actions concrètes et mesurables.

- Accroître la performance et l’engagement des équipes terrain grâce à des outils simples, intuitifs et puissants, adaptés aux enjeux opérationnels.

- Développer une communauté active de professionnels de la CX qui partagent une même ambition d’excellence opérationnelle et de satisfaction client durable.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Goodays, nous croyons que l’Expérience Client doit être profondément humaine, interactive et continuellement optimisée grâce à l’apport technologique. Notre vision est celle d’une expérience où chaque interaction client devient une opportunité précieuse de créer du lien, d’améliorer les standards de service et de fidéliser durablement.

Nous considérons la Voix du Client comme la clé pour piloter efficacement la performance, anticiper les attentes et s’améliorer en permanence. En conjuguant l’humain à la puissance de l’IA générative, nous permettons aux marques de replacer durablement le client au cœur de leur stratégie et d’en faire un levier décisif de différenciation concurrentielle.

06/05/2025

Publication AFRC

Chers membres,

Ce mois d’avril se termine avec une conférence passionnante d'Origine France Garantie, avec la MACIF et l’AFRC Relation Client 100% France pour présenter les 45 entreprises engagées sur le Made in France, que vous pouvez retrouver ici.

L'occasion également d'annoncer notre présence sur un pavillon dédié aux services au salon annuel du Made in France, du 6 au 9 novembre prochain.

Avril aura connu d'autres évènements importants pour notre secteur. On pense notamment au salon All4customer et sa la plénière d’ouverture organisée traditionnellement par l’AFRC. J'ai eu l'opportunité d'échanger avec des intervenants de grande qualité qui nous ont dévoilé leurs enjeux, les bouleversements à venir sur nos métiers et les changements organisationnels en cours dans leurs entreprises, compte tenu des annonces « d’Agentic AI ».

Ce salon, créé en 1998 avec le concours de l’AFRC, est toujours l’occasion de prendre le pouls du secteur et de dévoiler le thème qui va servir de boussole aux concours des Palmes de la Relation Client qui récompensent les meilleures stratégies en matière d’Expérience Client, Citoyen, Collaborateur.

C’est d'ailleurs le moment de candidater, je vous invite à suivre ce lien pour nous faire part de vos beaux projets et tenter votre chance !

Et donc le thème « Les Métamorphoses de la Relation Client » semble bien correspondre aux bouleversements qui s’annoncent dans les deux prochaines années avec l’IA Gen, l’Agentic AI, à la fois dans la gestion de la puissance des données, la refonte des parcours client de demain, la transformation des organisations, la gestion des emplois et des compétences et sur la complémentarité des agents IA et de l’humain.

Et puis, sans nous découvrir d’un fil, nous avons en avril, rencontré la marque préférée des français dans l’univers du sport : Décathlon. Elle nous a accueilli sur son merveilleux Campus de Lille pour nous dévoiler ses innovations en matière de Relation Client avec le « visio shop » et son personnal shopper !

Enfin, notez bien les prochains rendez-vous à venir :

15 mai 2025

20 mai 2025, en collaboration avec Worldline

3 juin 2025, en collaboration avec Wavestone

Sans oublier le Meet-Up, qui revient le 3 juillet prochain. Cet événement est l'occasion de découvrir de nouvelles solutions qui améliorent votre Relation Client grâce aux retours d'expérience de Directrices et Directeurs Clients ! Les inscriptions seront bientôt ouvertes, alors restez connectés !

Bien à vous,
Eric Dadian

23/04/2025

Article magazine

L’IA générative est au cœur des préoccupations des entreprises. Si les premières expérimentations, notamment avec ChatGPT et GPT-4, ont mis en lumière le potentiel de ces outils, le marché évolue progressivement vers une phase de maturation. Les entreprises cherchent désormais à dépasser le stade de la simple curiosité pour intégrer ces technologies de manière durable dans leurs processus.

Les retours d’expérience des entreprises pionnières en matière d’IA générative sont précieux pour éclairer les choix stratégiques des autres acteurs du marché.
Les applications concrètes de l’IA générative sont nombreuses dans différents secteurs, et à celles-ci sont liées les défis potentiels liés à l’adoption de cette technologie notamment par une utilisation éthique et responsable de l’IA générative.

Si les clients sont majoritairement prêts à utiliser l’IA générative pour obtenir une réponse rapide et efficace d’un service client, les entreprises doivent organiser leurs contenus et leurs données, faire monter en compétence les collaborateurs pour garantir une expérience fluide et personnalisée. Quelles sont les applications concrètes de l’IA générative dans la relation client ? Nous vous proposons d’en découvrir certains.

Comment l'IA améliore l'expérience client ?

En automatisant de nombreuses tâches répétitives et en offrant des analyses prédictives toujours plus précises, l’IA optimise considérablement la relation client, tant du côté des collaborateurs que de celui des clients. Découvrons en chiffres clés la nature de ces optimisations.

Exemples d'utilisation de l'IA dans la Relation Client

1er use-case: Agent virtuel multilingue

Qui ne rêve pas de pouvoir échanger dans plusieurs langues ?

C’est possible avec le Bot de traduction en temps réel qui gère la communication par chat entre vos conseillers et vos clients, chacun dans sa langue natale.
Comment faire dialoguer en Belgique les Wallons et les Flamands ?

C’est chose faite avec le bot de traduction. Cette innovation simplifie la planification des conseillers, en limitant le besoin de compétence linguistique. La prochaine étape est de réussir à le faire sur les appels, on est en train de faire les premiers tests.

2ème use-case : Collaborative assistant

Nous avons tous déjà ressenti un doute face à un e-mail suspect. Avant de cliquer et de risquer une attaque de phishing, il est essentiel de réagir rapidement. C’est pourquoi nos équipes ont développé un bot intégré à Teams (Accès digitalisé au Hotline IT). Ce bot analyse le contenu de l’e-mail et détermine s’il présente un risque, tout en vous indiquant les actions à entreprendre. Ce cas d’utilisation fait partie de notre offre Collaborative Assistant, garantissant ainsi une sécurité renforcée pour vos communications.

3ème use-case :

know your customer (KYC) Certains de nos clients doivent régulièrement mettre à jour l’identité de leurs clients en raison de contraintes réglementaires, et sur de grands volumes. Pour répondre à ce besoin, nous avons développé un processus 100 % digital et convivial.

Au lieu de lancer des campagnes d’appels peu efficaces, le client reçoit un SMS l’invitant à mettre à jour son identité depuis son mobile. Il peut facilement télécharger ses pièces justificatives, qui sont ensuite analysées par une intelligence artificielle et mises à jour automatiquement dans les bases de données du Client.

Une fois la validation effectuée, un SMS de confirmation est envoyé au client. Ce processus est plus rapide et plus efficace qu’une mise à jour en boutique ou en agence par exemple.

4ème use-case : assistants de crédit

Fini le casse-tête de la paperasserie pour avoir son crédit ! Avec différents bots, l’expérience client devient plus simple et conviviale. Les Bots facilitent le micro-crédit grâce une pré-qualification automatique des conditions d’obtention. Ils permettent des campagnes d’appels automatisées pour le recouvrement de créance ; Les bots s’occupent de rappeler gentiment aux clients quand c’est l’heure de payer. Fini les relances téléphoniques à n’en plus finir !

D’autres optimisent les campagnes de recouvrement ou autorisent l’accès à du selfservice de paiement du crédit.

5ème use-case : assistant virtuel de feedback ou « CX insight Assistant »

Nos établissements de santé publics et privés, désireux d’améliorer l’expérience patient, peuvent intégrer une solution d’intelligence artificielle pour automatiser la collecte de feedbacks après chaque sortie. Les patients reçoivent un questionnaire simple sur leur téléphone, permettant de recueillir des milliers de réponses rapidement. L’IA analyse les données, révélant des problèmes de délais d’attente. En réponse, l’établissement réorganise ses équipes et forme son personnel à mieux accueillir les patients.

Quelques mois plus tard, un nouveau questionnaire montrera une satisfaction en hausse. L’IA devient ainsi un allié dans leur quête de qualité.

IA et souveraineté des datas et leur gouvernance

l’IA est un impératif stratégique aujourd’hui dans ce domaine de la RC et bien d’autres. Orange est là et investit beaucoup dans ce domaine, notamment autour de l’IA de confiance, d’IA frugale, pour l’ensemble de ces lignes de solutions ou cas d’usages avec bien entendu les enjeux RSE à la clé, des alternatives souveraines et l’optimisation des expériences en repositionnant l’humain au bon moment dans la chaîne de la RC. OB est là pour créer un impact positif pour nos clients, nos employés et la société en général.

Nous continuons à investir sur l’humain au bon moment pour orchestrer intelligemment les technos avec les services. Par exemple, une de nos priorités est de consolider l’offre mon conseiller dédié (un nouvel outil de communication, éphémère et omnicanal, pensé spécifiquement pour accompagner les clients dans les cas complexes, longs ou stressants). Nous avons d’ailleurs reçu un CX Award dans la catégorie « Nouveau Canal » pour notre solution « Mon conseiller dédié », qui récompense l’innovation et l’efficacité opérationnelle.

Par Orange Business, pour l'AFRC magazine d'avril 2025

17/04/2025

Relation Client France

MaxiCoffee, groupe spécialiste de l’univers du café, réunit la plus grande communauté d’amateurs de café. Il s’est donné pour mission de partager ses connaissances pour permettre à sa communauté de clients particuliers ou professionnels, de trouver le café, la méthode ou le service qui leur convient.

Son expertise, forgée par sa présence en amont et aval de l’univers du café, guide, chaque jour, l’ensemble du groupe pour offrir la meilleure expérience de dégustation possible. Particuliers et professionnels peuvent trouver la solution machines, cafés, thé, services ou formations qui leur ressemble grâce à son catalogue de 350 marques et plus de 8 000 références.

Avec ses 1 500 experts café répartis sur l’ensemble du territoire, MaxiCoffee livre, chaque année, près d’un million de commandes via sa plateforme e-commerce. Il accompagne 25 000 clients professionnels dans la création et la gestion de leurs espaces café sur-mesure hors domicile.

Un service pensé pour les passionnés de café

Chez MaxiCoffee, la relation client n’est pas qu’un simple service : c’est une véritable expérience, portée par une équipe de soixante experts passionnés et engagés. Loin d’un service client classique, l’entreprise a fait le choix d’un accompagnement personnalisé et hautement spécialisé, garantissant aux amateurs comme aux professionnels une assistance sur-mesure.

Une expertise pointue, au service des clients

Le secret de cette excellence réside dans une formation continue de ses équipes. Torréfacteurs, baristas, spécialistes machines ou encore experts en service après-vente, tous partagent leur savoir-faire pour garantir un conseil précis et pertinent. Cette transmission des connaissances est assurée par une formatrice dédiée, veillant à ce que chaque membre de l’équipe maîtrise les subtilités du café et des machines.

Une approche centrée sur l'humain

MaxiCoffee place autant d’attention sur ses collaborateurs que sur ses clients, en s’appuyant sur la symétrie des attentions. Cette philosophie repose sur un management collaboratif et une intelligence collective, permettant de résoudre efficacement les problématiques et d’offrir un service toujours plus performant.

Une accessibilité facilitée

L’équipe relation client de MaxiCoffee se veut disponible, que ce soit par téléphone, email ou via les réseaux sociaux, garantissant une communication fluide et personnalisée ses clients.

Un engagement pour une relation client 100% française

MaxiCoffee ne se contente pas de rechercher constamment à satisfaire ses clients, il s’engage aussi pour le maintien de l’emploi en France. Ses équipes sont réparties sur tout le territoire, de Marseille à Bordeaux, en passant par Rennes, Lyon, Dunkerque et Nancy, assurant ainsi une proximité réelle avec ses clients. Grâce à cet engagement sans faille et à cette expertise pointue, MaxiCoffee se distingue comme un véritable partenaire de confiance pour tous les passionnés de café, qu’ils soient amateurs ou professionnels.

Ainsi c’est tout naturellement que MaxiCoffee s’est tourné vers la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France pour officialiser et faire reconnaître ses engagements en termes de maintien et de développement d’emploi sur le territoire français.

est attesté AFRC Relation Client 100% France

En savoir plus 🇫🇷

14/04/2025

Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

France Loire est un acteur majeur de l’habitat en région Centre-Val de Loire. Avec plus de 13 000 logements gérés, notre mission est d’offrir des solutions d’habitat accessibles et de qualité, tout en plaçant la relation habitant au cœur de nos actions.

Nous sommes convaincus que le logement est un déterminant essentiel de la santé et du bien-être. Un habitat de qualité, combiné à des services santé pratiques et utiles, ainsi qu’à l’accès à des animations de lien social contribue directement à leur qualité de vie. C’est pourquoi nous intégrons cette dimension 360 de la santé dans nos engagements, en veillant à proposer des logements sains et durable, favorisant le bien-être des habitants.

Notre adhésion à l’AFRC (Association Française de la Relation Client) s’inscrit dans cette dynamique. En rejoignant un réseau d’experts et d’entreprises engagées dans la transformation de la relation client, nous avons l’opportunité d’échanger sur les meilleures pratiques, d’accéder à des innovations et de structurer encore davantage nos actions en faveur d’un service de proximité, réactif et à l’écoute des attentes des habitants.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Valoriser et développer la culture de la relation habitant : Nous encourageons nos équipes à s’approprier cette dynamique en mettant en place des challenges internes, afin de valoriser les retours positifs des habitants et renforcer la reconnaissance des efforts de nos collaborateurs.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Notre vision repose sur un principe clé : l’habitat et son environnement doivent être vecteur de bien-être. L’expérience habitant ne se limite pas à la gestion d’un bail, elle englobe l’accueil, l’écoute, l’accompagnement et la réactivité face aux attentes des habitants.

Nous plaçons la relation de proximité au cœur de notre stratégie, en misant sur des équipes engagées et formées pour accompagner chaque habitant tout au long de son parcours. Nous favorisons également une approche proactive en intégrant les retours d’expérience pour ajuster nos services et proposer des solutions adaptées aux besoins réels des habitants.

En résumé, nous voulons que chaque interaction avec France Loire soit simple, fluide et porteuse de valeur, pour nos habitants comme pour nos équipes.

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Ovalo CX est un cabinet de conseil dédié à l’Excellence Relationnelle, combinant une expertise à la fois métier et technologique. Depuis 2015, nous accompagnons les directions Métiers dans l’optimisation de l’expérience et de la relation client, tout en aidant les DSI à faire évoluer leurs outils et solutions technologiques.

Avec une équipe de 75 collaborateurs et une croissance soutenue, nous travaillons aux côtés des grandes entreprises et des ETI, tous secteurs confondus. Grâce à notre double compétence, nous concevons des stratégies innovantes et sur mesure, permettant aux entreprises de relever les défis d’une relation client en constante évolution.

Ovalo CX a rejoint l’Association Française de la Relation Client pour contribuer activement aux évolutions du secteur et échanger avec un écosystème d’experts engagés. Cette adhésion nous permet de rester à la pointe des meilleures pratiques, d’anticiper les tendances et d’accompagner nos clients avec une vision toujours plus innovante. En tant que cabinet de conseil spécialisé, nous souhaitons partager notre expertise métier et technologique pour enrichir les réflexions sur l’avenir de l’expérience et de la relation client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Chez Ovalo CX, nous croyons que l’expérience client est un levier stratégique de différenciation et de performance. Dans un monde où les attentes évoluent sans cesse, nous aidons les entreprises à créer des parcours clients fluides, personnalisés et engageants.

Grâce à notre double expertise métier et technologique, nous transformons chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de valeur ajoutée. Nous plaçons l’humain et l’innovation au cœur de nos accompagnements, en intégrant les dernières avancées en data, IA et automatisation.

Notre ambition est de permettre aux entreprises de dépasser les standards du marché pour offrir une expérience mémorable, efficace et différenciante à leurs clients.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Ovalo CX, nous pensons que l’expérience et la relation clients tendent à évoluer vers un modèle plus intelligent, humain et proactif. Dans les années à venir, les entreprises auront tout intérêt à anticiper les attentes grâce à la data et à l’IA, tout en préservant une relation authentique et personnalisée.

L’émotion et la confiance pourraient jouer un rôle clé, en alliant intelligemment automatisation et interactions humaines de qualité.

L’omnicanalité devrait progressivement s’imposer comme la norme, offrant des parcours plus fluides et sans rupture entre les canaux digitaux et physiques, pour une expérience toujours plus cohérente et engageante.

Catégorie : Publication AFRC

Comment mettre l’Intelligence Artificielle (IA) au service de votre assistance client

Dans un contexte de forte concurrence, le centre de relation client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. Il joue un rôle central dans la conquête de parts de marché : les clients satisfaits étant les meilleurs ambassadeurs d’une marque.

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La parole à nos membres : GOODAYS

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