Interview

Quels enjeux représentent l'innovation au sein de votre Groupe ?

L’innovation doit contribuer à dégager davantage de valeur au service de nos clients mais également à stimuler l’engagement des salariés à participer à la performance des métiers et du Groupe.

Au sein du Groupe EDF, près de 80 % des innovations sont incrémentales et émanent des différents métiers. Aussi, le processus créatif nécessite un management organisé et structuré pour couvrir l’ensemble du spectre de l’innovation en s’appuyant sur les synergies entre les métiers « naturellement » en charge d’innover au quotidien. À l’instar de notre Direction R&D qui bénéficie d’une expertise reconnue et d’un savoir-faire de rang mondial, en canalisant les autres directions autour d’un processus global d’innovation.

À cette fin, l’entreprise dispose d’une Direction de l’Innovation pour cadrer et piloter la démarche d’idéation et produire des solutions innovantes émanant de nos métiers.

Au-delà d’être un moyen de rester compétitif, l’innovation est donc un véritable inducteur pour dynamiser la créativité et embarquer les équipes à participer au projet d’entreprise, mais surtout un levier puissant pour améliorer l’expérience client. Cette satisfaction client permet de se démarquer et génère de la crédibilité, ce qui renforce d’autant la confiance et la fidélité acquises auprès de nos clients.

Pouvez-vous nous décrire les instances et processus d'innovation mis en place à la Direction Commerce ?

Notre Direction de l’Innovation met à disposition des métiers un dispositif complet d’accompagnement articulé autour du « Programme Pulse » pour canaliser l’ensemble des innovations au sein du Groupe.

À la Direction Commerce, nous avons mis en place un incubateur d’inno-vations business « Pulse Studio » orienté vers la performance client. L’équipe opérationnelle se compose de 6 chefs de projets couvrant les domaines commerciaux, produit, techno, data et juridique.

Ils sont maillés avec l’écosystème des dispositifs Innovation du reste du Groupe afin de développer les projets émergents et les tester avec les métiers auprès de nos clients.

Le cadrage de l’innovation se décline autour de 5 axes majeurs pour accom-pagner nos clients à la réduction de leur empreinte carbone, développer des solutions de produits et services ou bien de requestionner nos outils et pratiques de commercialisation. En interne, le processus d’innovation se compose de plusieurs étapes clés :

• Diffusion d’une culture innovation : il s’agit d’instaurer un environnement où l’expérimentation, la prise d’initia-tive et l’apprentissage continu sont valorisés pour stimuler.

• Prospectives et stratégie : anticiper les tendances futures pour orienter les actions stratégiques en matière d’innovation et de développement.

• Pilotage : orchestrer l’innovation en identifiant les opportunités, en pilotant les portefeuilles de projets porteurs, en évaluant leur performance.

• Exploration : collecter et analyser les éléments et informations pour identifier précisément les problématiques impactant l’organisation ou les clients.

• Idéation et solutions : générer et explorer les idées créatives pour amener à des solutions novatrices en réponse à une problématique.

• Développement et itérations : perfectionner une solution par des cycles répétés de tests, d’évaluations et d’adaptations selon les retours utilisateurs ou ceux de nos clients.

• Industrialisation : passer d’une idée, d’un prototype, à celui d’une production à grande échelle, opti-misée et standardisée, adaptées aux exigences du marché.

• Évaluation et valorisation : mesurer la performance de l’initiative et analyser son alignement avec les objectifs stratégiques.

En parallèle, nous nous appuyons sur les innovations émergeantes induites par l’avènement des technologies ou de projets menés au sein de nos entités telles que la R&D et notre Direction Marketing.

Quelles valorisations et applications concrètes pour vos clients et vos équipes ?

En matière de valorisation des innovations, un dispositif d’animation est mis en place au travers du concours « Les Défis Inno » initié par la Direction du Service Client et Commercial. Un concours accessible à l’ensemble de nos Conseillers Clients, Managers, encadrants, ou experts, et déployé sur l’ensemble du territoire en France Métropolitaine, pour nos équipes internes comme externes.

Les domaines couverts par le concours sont nombreux et visent essentiellement à améliorer l’expérience client ou celle de nos Conseillers. Chaque année, ce sont près d’une trentaine de projets d’innovation qui foisonnent dans le cadre du challenge pour concourir sur une thématique à enjeux : qualité produite pour limiter l’effort client, développement des offres et services, recouvrement, gestes et processus métier…

L’un des projets lauréats d’une édition précédente du concours a été celui proposé par nos équipes terrain ayant donné lieu à une offre commercialisée auprès de nos clients ciblant principalement les étudiants, déployée à l’été 2023 : l’Offre Jeunes. Une réussite sur le plan commercial permettant de répondre à une attente client, mais aussi un succès au niveau du processus innovation éprouvé.

Parmi les applications émergentes orientées à l’interne, nous étudions aussi d’autres pistes de dévelop-pement avec les équipes R&D pour générer des bots d’entrainement dédiés à la professionnalisation de nos Conseillers, tels que des quiz automatisés, et aller plus loin dans l’exploitation du coaching virtuel. Dans ce domaine, nous avons lancé une expérimentation autour de deux outils qui fonctionnent grâce à la technologie Intelligence Artificielle NLU (Natural Language Understanding) permettant au Conseiller d’interagir naturellement avec un client et un formateur tous deux virtuels.

De même, nous appuyons sur l’inno-vation technologique pour engager notre transformation digitale avec un projet majeur de refonte de nos SI (CRM et facturière), en nous dotant d’outils facilitant la montée en compétence des Conseillers grâce à des interfaces assistées et immersives. Une application précieuse pour se concentrer pleinement à l’écoute et établir une relation client attentionnée.

Côté offres commerciales, EDF innove actuellement sur le territoire de l’Energy Management et le pilotage de sa consommation d’énergie dans le domaine de la domotique. Des conseils et solutions pour bénéficier de nouvelles technologies au service des économies d’énergie et du confort de son domicile.

À l’instar de notre offre « Thermostat connecté SOWEE by EDF » permettant de piloter la température de son logement, depuis son domicile ou à distance, via notre application EDF & Moi depuis son smartphone, tablette ou ordinateur. Un moyen innovant d’ajuster la température de son domicile en temps réel, quel que soit votre système de chauffage.

Un mot de conclusion ?

L’innovation est le socle de notre agilité pour adapter nos pratiques et produire de la satisfaction client. C’est un pari perpétuel, mais avant tout le gage de rester à l’écoute et au service de nos clients pour viser un service client et commercial d’exception.

Une initiative pro-active qui nous engage à produire une démarche de progrès continue, et à mobiliser nos équipes dans une dynamique à forte valeur ajoutée pour chacune de nos parties prenantes : nos clients, les salariés, nos partenaires, et l’entreprise.

Dans un monde de plus en plus connecté, la sécurité des utilisateurs, la protection des données et la conformité réglementaire sont devenues des priorités absolues pour les marques et leurs partenaires, prestataires de Business Process Outsourcing (BPO). Avec l’augmentation des interactions et la multiplication des canaux de contact, de nouvelles menaces émergent, telles que les cyberattaques et les fuites de données. Pour y faire face, les marques doivent adopter des stratégies solides de Trust & Safety pour protéger les utilisateurs et leurs informations sensibles tout en se conformant aux exigences légales.

Auparavant, les principaux consommateurs de services de Trust & Safety étaient les entreprises de médias sociaux et de divertissement, qui dominent toujours le marché (83%). Aujourd’hui, tous les secteurs sont concernés. La banque et l’assurance (BFSI), le e-commerce, les jeux vidéos, les voyages et ­l’hôtellerie affichent­ désormais­ les ­plus fortes attentes de croissance dans ce domaine.

L’arrivée de la GenAI a renforcé ce­ besoin­ de­ confiance­ digitale. Bien­ qu’elle­ offre­ de­ nombreuses ­opportunités, la GenAI s’accompagne également de nouvelles menaces et incertitudes, impactant profondément les services de Trust & Safety.

Chez Konecta, nous vous accompagnons pour maintenir un environnement digital­ où­ la­ confiance,­ la­transparence et la sécurité restent notre priorité.

Relever les défis et saisir les opportunités

La­ confiance­ numérique­ repose­ sur­plusieurs piliers : la transparence, la clarté, la protection des données et le respect de la réglementation. D’après l’enquête « Why digital trust truly matters »1 menée par McKinsey Digital, la­ confiance ­numérique ­est ­devenue ­un ­élément clé pour les consommateurs. Ils exigent des informations transparentes sur les pratiques en matière d’IA et de données, et attendent des mesures rigoureuses pour protéger leurs informations personnelles.

Cette étude révèle également que 87% des répondants accordent autant d’importance à la réputation éthique, ­à­ la ­confiance ­et ­à ­la ­protection des données qu’au prix (94%) et au délai de livraison (87%) lors de leurs achats. Les consommateurs recherchent désormais des marques en qui ils peuvent avoir pleinement confiance.

Dans la Relation Client, nous savons que­ la­ confiance­ est­ cruciale,­ qu’elle ­est bâtie sur des engagements clairs et transparents des marques envers­ leurs clients.­ Cette­ confiance ­génère ­de ­la ­fidélité, ­un ­atout­ majeur­ pour toute entreprise. Selon l’étude McKinsey, 40% des consommateurs cessent d’acheter si une marque trahit­ leur­ confiance­ numérique.­Grâce ­à la combinaison de nos savoir-faire, nos talents et notre expertise, nous aidons nos clients à maintenir le lien avec­ leurs ­clients­ et ­à ­les­ fidéliser ­au­ travers d’expériences uniques.

Cependant,­ la­ confiance­ et­ la­ transparence ­ne­ suffisent ­plus. ­Nous ­nous­ devons de garantir la sécurité des données clients, en étant proactifs pour réduire les risques digitaux et se conformer aux législations (locales et internationales) strictes et changeantes.­Naviguer­ dans ­ce ­cadre ­réglementaire complexe – RGPD en Europe, CCPA aux États-Unis, et la loi chinoise de 2021 concernant la protection des données – est un véritable­ défi.­ Nous­ devons­ tous­ non seulement respecter les lois actuelles, mais aussi anticiper les futures régulations et adapter nos pratiques.

Pour­ conserver­ la­ confiance­ de­ nos­clients, nous accompagnons les marques à exceller en matière de transparence, sécurité et conformité et veillons également à ce que nos collaborateurs, fournisseurs et parte-naires commerciaux soient conscients de leurs importances.

Construire la confiance et assurer la sécurité : les bases indispensables

Les services de Trust & Safety jouent un rôle crucial dans la création d’un environnement en ligne sécurisé, en protégeant à la fois les utilisateurs et l’intégrité des plateformes digi-tales telles que les réseaux sociaux et les sites Internet. Pour ce faire, nous développons, pour vous, divers outils­ et­ stratégies­ afin­ de ­prévenir,­ détecter et répondre aux comportements nuisibles.

Modération de contenu
La modération de contenu est essentielle pour maintenir un environnement­ en ­ligne ­sûr­ et ­fiable. ­Elle­ vise à prévenir le harcèlement, les contenus dangereux, inappropriés et la désinformation, en assurant la conformité aux règles et politiques de la plateforme concernée. Aujourd’hui, l’IA joue un rôle clé : TikTok modère 45% de ses contenus grâce à l’IA, contre 94% pour Facebook et 98% pour Instagram.

Nous­ utilisons­ des­ technologies ­avancées comme la GenAI et le Machine Learning pour détecter et supprimer les contenus inappropriés. Cette approche hybride a réduit la présence de contenus nuisibles de 75% pour nos clients, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs de 30% et réduisant les plaintes liées à la sécurité de 50%.

Détection et prévention de la fraude
Un­ autre­ défi­ majeur­ pour­ le­ Trust­& Safety est la prévention de la fraude : phishing, cyberattaque, vol d’identité, etc. L’utilisation d’outils innovants­ permet­ d’identifier­ les­activités suspectes sur les plate-formes d’e-commerce ou de services bancaires, sécurisant ainsi les transactions et les actions comme la souscription de contrats.

Notre­ approche­ avancée­ de­ KYC­(Know­ Your­ Customer)­ répond­ à­cette exigence croissante de sécurité sans pénaliser le parcours client. Les bénéfices­ de­ notre­ offre­ KYC­ sont­nombreux :

- Elimination ou réduction des fraudes

- Respect des impératifs de compliance du secteur

- Contrôle automatique des données

- Réduction du taux d’erreur dans l’enregistrement des données clients

Expérience­ client­ simplifiée

Data labelling
L’étiquetage de données consiste à annoter ou marquer des données brutes pour les rendre compréhen-sibles et utilisables par les modèles d’Intelligence Artificielle. ­Cela­ permet­ aux­ algorithmes­ d’apprendre­ efficacement­ et­ d’effectuer­ des­ tâches spécifiques.

Quels défis attendent le Trust & Safety ?

Entre les avancées rapides des technologies comme la GenAI et la blockchain, les exigences réglementaires en constante évolution, la menace permanente des cyber-attaques et la nécessité croissante de protéger le bien-être de nos collaborateurs, nous naviguons dans un paysage complexe pour assurer la sécurité­ et­ la­ confiance­ digitales­ des ­utilisateurs.

Les­ avancées­ technologiques ­offrent­ de nouvelles opportunités. L’IA et le Machine Learning jouent un rôle important dans la détection et la prévention des fraudes, en permettant une analyse rapide et précise des comportements suspects. De plus, la blockchain présente des avantages significatifs­ pour­ sécuriser­ les­ transactions et assurer la transparence. Cette technologie renforce l’intégrité des données et des transactions, augmentant­ ainsi­ la­ confiance­ des consommateurs.

Sur le plan réglementaire, des initiatives internationales et nationales pourraient­ influencer­ les­ futures­législations dans le domaine du Trust & Safety. Par exemple, l’Union Euro-péenne élabore actuellement des lois telles que la Digital Services Act (DSA) et la Digital Markets Act (DMA) pour réguler les plateformes en ligne, incluant des obligations de sécurité et de lutte contre les abus.

De même, des forums internationaux, comme le Forum mondial de l’OCDE sur la sécurité numérique, promeuvent la coopération mondiale pour déve-lopper des normes communes et des bonnes pratiques en matière de sécurité en ligne.

Les cybermenaces évoluent sans cesse et nous obligent à être encore plus vigilants pour protéger les données de nos clients. Cela implique une surveillance continue, des mises à jour régulières des systèmes de sécurité et une adaptation rapide aux nouvelles menaces.

La­ confiance­ numérique­ ne­ concerne­pas seulement les utilisateurs, mais aussi nos collaborateurs. Il est essentiel de préserver leur bien-être, avec des programmes d’accompagnement et des formations, tout en garantis-sant à chaque instant leur sécurité digitale.

En adoptant cette approche proactive dans ces domaines, nous aidons les marques à protéger leurs utilisateurs, mais aussi à renforcer leur réputation­ et gagner­ la­ confiance des consommateurs à long terme. Chez Konecta, nous continuons sans cesse à améliorer nos processus pour garantir à nos clients et leurs clients, un environnement digital sûr et transparent, tout en promouvant une société plus sécurisée.

Chez AXA France, l’intégration des nouveaux collaborateurs est une priorité. Comme c’est le cas dans de nombreuses compagnies, le dispositif d’intégration vise à accompagner les nouvelles recrues dans la découverte de l’entreprise, l’appropriation des outils, le développement de leurs compétences ou encore la création de liens.

Ce qui distingue AXA France, c’est l’accent mis sur l’acculturation business dès les premiers pas dans l’entreprise. Les nouveaux entrants sont ainsi invités à s’imprégner de la culture client dans une véritable Agence AXA située en Bretagne, capturée en 360° et enrichie virtuellement pour une expérience immersive et ludique. Quand l’intégration des talents rime avec culture client, c’est le zoom que nous vous proposons aujourd’hui !

À l’origine, une vision de l’expérience collaborateur conçue en symétrie de l’expérience client, plaçant la symétrie des attentions au cœur de la RH

« Des collaborateurs heureux font des clients heureux », ce principe illustre bien la symétrie des attentions chère à AXA France. L’entreprise s’est ainsi dotée d’une vision cible de l’ex-périence collaborateur, en miroir de l’expérience client. L’intégration fait partie des six « moments précieux » de cette vision définie par l’équipe Expérience Collaborateur & Marque Employeur au sein de la Direction des Ressources Humaines.

Avec près de 14 000 collaborateurs salariés et plus de 1 800 nouveaux entrants en moyenne chaque année, AXA s’attache à répondre aux attentes et usages de ses « clients RH », dès le premier contact et jusqu’au départ d’AXA. Se mettre dans la peau des collaborateurs et les traiter comme l’entreprise attend d’eux qu’ils traitent les clients constitue une obsession des équipes à l’oeuvre au sein de la DRH. Le parcours d’intégration qui se veut simple, humain et moderne est une belle illustration de cette approche centrée client.

Un parcours d’intégration centré client

Le parcours d’intégration intitulé Welcome@AXA s’étend sur une année et comprend différents temps forts. Par exemple : une réunion d’accueil pour découvrir l’entreprise et s’appro-prier les outils ; des cafés rencontres pour créer du lien au-delà de son équipe ; une saga de mails permettant d’accompagner l’arrivée pas à pas en diffusant progressivement les informations à connaître et les actions à réaliser ou encore une communauté réunissant les nouveaux entrants pour pouvoir partager ses pratiques et poser ses questions.

Dans la version du dispositif d’intégration déployé entre 2020 et 2023, l’acculturation business était réservée aux CDI et comprenait des vidéos, de véritables écoutes clients, une expérience terrain et une session d’échange de partage d’expériences.

En 2024, AXA France a choisi d’aller plus loin sur 3 axes :

- Renforcer la sensibilisation client tout au long de l’intégration ;

- Proposer cette acculturation à tous les nouveaux entrants et non plus aux seuls CDI ;

- Bâtir un espace immersif réunissant l’essentiel à connaître de la culture client : la salle « Vis ma vie client » qui a reçu la Palme d’Or de l’AFRC dans la catégorie Expérience Collaborateur.

Qui sont les clients et leurs besoins ?Qui sont les concurrents ? Quels sont réseaux de distribution et quels sont les commerciaux qui oeuvrent dans ces réseaux ? Quelle est l’« AXA Touch » qui caractérise la relation client ? Autant de questions auxquelles cette salle apporte des réponses et plus encore ! Vidéos inspirantes, citations, infographies, e-learning, témoignages métiers, véritables écoutes clients, exercices pratiques sont les nombreux formats mis à disposition pour se plonger au coeur de l’ADN d’AXA.

Les nouveaux entrants sont invités à découvrir chaque recoin de cet espace à différents moments de leur intégration puis sont conviés à un « Digital Coffee » intitulé « Pensons client » qui permet d’échanger de vive voix avec la Direction Client pour aller encore plus loin et poser toutes ses questions.

Ce qui fait la différence

Ce qui est intéressant à souligner ici, c’est la décision de proposer cette acculturation business à tous les contrats, réaffirmant que l’orientation client est fondamentale, quel que soit le statut, le positionnement ou le métier du collaborateur au sein de l’entreprise. Par ailleurs, la qualité des ressources au service d’une expérience apprenante et mémorable, et la plongée immersive 360° alignée avec les attentes et usages actuels, se révèlent particulièrement novateurs en termes d’expérience collaborateur.

Créer de la valeur pour tous

Depuis la mise en place des améliorations apportées en 2024 sur le dispo-sitif d’intégration Welcome@AXA, le taux de satisfaction des nouveaux entrants est en constante progres-sion : il est passé de 89 % à 94 %. L’approche d’AXA vise à apporter du sens et de la valeur à toutes les parties prenantes.

Pour les nouveaux collaborateurs, cela signifie un accès simple et ludique aux contenus business, favorisant un sentiment d’appartenance et de confiance. Pour l’entreprise, c’est l’occasion de diffuser une culture client forte et de générer de la fierté chez les contribu-teurs internes.

Une amélioration continue

Dans la volonté de rester à l’écoute de ses clients RH et de s’améliorer de façon continue, AXA France déploie en parallèle une nouvelle enquête « Voix du client » auprès de ses collaborateurs pour auditer différents moments clés, dont l’intégration.

Compte tenu des volumes de recrutement, et consciente que la qualité de l’expérience se joue parfois à des détails, à des petites attentions qui font la différence, l’entreprise s’est attachée à cette occasion à bâtir un dashboard d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant de mesurer et suivre l’évolution de la satisfaction.

En investissant dans l’expérience collaborateur, en incarnant la symétrie des attentions et en adoptant une posture de service client à chaque instant, AXA France s’attache à construire une culture d’entreprise où l’attention et la considération envers chacun font toute la différence.

Cela vous donne envie de rejoindre un employeur de référence en France ? Rendez-vous sur le Site Carrières d'AXA !

Le 2 avril 2024, à l’occasion de la remise des prix de la 21ème édition du Podium de la Relation Client®, Air France était à nouveau lauréate dans le secteur « Transport » pour la 9ème année consécutive. La compagnie continue ainsi de se démarquer, en positionnant la relation avec ses clients au cœur de sa stratégie afin de générer des émotions positives, et contribuer à une expérience de voyage de haute qualité.

Sur un marché fortement compétitif, être capable de se démarquer et de valoriser le service aux clients est un enjeu majeur. De renommée mondiale, la qualité des services d’Air France est notamment garantie par des équipes dédiées aux conseils au client.

De nombreuses initiatives sont mises en oeuvre afin d’accompagner au mieux les clients de la compagnie à chaque étape de leur voyage afin de faciliter et améliorer leur parcours. Les équipes du service client d’Air France contribuent à un double objectif d’efficacité opérationnelle et de satisfaction.

5 000 conseillers répartis dans plus de 30 centres d’appel à travers le monde oeuvrent ainsi quotidiennement pour apporter les réponses adéquates et personnalisées à chacun. Avec 23 millions d’interactions et un service disponible en 31 langues, la relation attentionnée proposée par Air France est un enjeu majeur pour accompagner ses clients partout où ils se trouvent et leur offrir des réponses adaptées à leurs attentes. Pour y parvenir de façon fluide et rapide, les clients peuvent choisir leur canal d’interaction préféré : réseaux sociaux, webchat, formulaires digitaux et téléphonie, qui reste le premier canal en termes de volumes de contacts.

Via ses solutions de messagerie instantanées, Air France est capable de traiter jusqu’à 10 000 messages par jour, en 9 langues. WhatsApp, nouveau canal d’échange, lancé en 2023 dans 22 pays et en 4 langues est désormais le deuxième point de contact digital d’Air France.

Si les plateformes digitales en self service permettent de traiter les questions simples - vérifier le statut d’un vol, consulter les horaires ou encore s’informer des services dispo-nibles à bord – les demandes plus complexes nécessitent néanmoins l’intervention humaine.

Accompagner la premiumisation de l’offre d’Air France en proposant un service d’excellence aux clients les plus fréquents

Les clients les plus fréquents d’Air France bénéficient d’un service One Stop Shop : les conseillers qui les accompagnent sont en mesure de traiter l’intégralité de leurs demandes liées à leurs voyages. Air France souhaite continuer à développer ce service en utilisant les informations disponibles de ses clients en temps réel afin d’anticiper toutes demandes avant même que ceux-ci ne contactent la compagnie.

Pour Air France, un service client d’excellence repose sur des solutions digitales robustes. La compagnie continue ainsi à investir dans le développement de solutions d’automatisation et de self-service plus performantes afin de fournir des réponses rapides et efficaces à ses clients tout en leur offrant une plus grande autonomie et une expérience de voyage simplifiée. Prenons l’application mobile Air France, plébiscitée par nos clients avec neuf millions d’entre eux qui l’utilisent comme assistant de voyage : enregistrement, carte d’embarquement, etc.

Une stratégie axée sur la data

Le Customer Service d’Air France-KLM a initié une transformation autour de la data il y a 2 ans, en profitant de la révolution des outils réalisée avec la mise en place d’une solution de téléphonie unifiée et d’outils de CRM uniques, quel que soit le point de contact. Cela a permis de centraliser toutes les informations, d’améliorer la collecte et la qualité des données, et d’automatiser ainsi le pilotage de l’activité et le suivi des performances par la mise en place de tableaux de bord consolidés.

Avec 100 000 clients transportés chaque jour à bord de plus de 1 000 vols, l’activité d’Air France génère un volume de données considérable. Tirer le meilleur parti de cette matière première pour sans cesse améliorer la performance est un enjeu stratégique pour la compagnie, associé à une priorité absolue : la protection des données de l’entreprise et de ses clients.

Forte de ce succès, Air France déploie une stratégie axée sur la data autour de 3 piliers principaux :

> Prendre des décisions basées sur la data
Des outils prédictifs ont été développés pour relier les principaux indicateurs de performance à la satisfaction des clients.

> Former les collaborateurs et les rendre autonomes
Les équipes disposent d’outils intuitifs leur facilitant l’accès aux données et aux indicateurs de performance, tels que les tableaux de bord automatisés.

> Faciliter les interactions avec les clients
Exploiter la Data en temps réel pour fournir aux conseillers les informa-tions clients les plus récentes ainsi que des recommandations pour des interactions plus personnalisées.

2023, le virage de l’intelligence artificielle générative

Début 2023, Air France a entamé une nouvelle révolution, celle de l’IA générative. Un nouveau type d’intelligence artificielle capable de générer des contenus riches de façon autonome. À la différence de l’intelligence artificielle classique, qui se concentre sur des tâches précises comme la classification de données existantes, l’IA générative génère de nouvelles données, et repose en grande partie sur l’apprentissage induit par son utilisation. En clair : l’IA se nourrit et apprend de toutes les interactions. Popularisée par l’outil ChatGPT, l’IA générative marque une véritable rupture technologique et offre de nouveaux horizons d’utilisation de la donnée.

Aujourd’hui plus de 80 projets d’utilisation de l’intelligence artificielle générative sont lancés dans tous les métiers d’Air France. Certains sont au stade d’identification de la solution la plus adaptée (modèle de gestion de données, IA prédictive, IA généra

• TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonc-tionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers.

• FOX : un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupa-tions. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou ironie. Cet outil permet également la détection de signaux faibles et le partage de ces verbatims au sein des différentes entités de la compagnie.

• YMCA (You’re My Claim Assistant) : l’assistant personnel pour les réclamations qui, grâce à des résumés et des suggestions, aide les conseillers d’Air France à se concentrer sur l’analyse et la communication avec le client.

L’approche d’Air France en matière d’utilisation de l’intelligence artificielle repose sur plusieurs principes, actualisés régulièrement en fonction des avancées technologiques :

Un usage raisonné et cadré de l’intelligence artificielle, avec comme priorités la protection des données des clients et de l’entreprise, le respect des règles et des principes d’éthique, et la stricte conformité avec la réglementation. Ceci passe notamment par le maintien en circuit fermé des solutions utilisées et la mise en place d’un Comité IA, garant de la bonne application de l’ensemble de ces principes.

La promotion des solutions existantes et l’accompagnement des démarches au sein de l’entreprise. L’équipe de recherche opérationnelle, aujourd’hui constituée de 150 collaborateurs, accompagne les différents métiers dans leur exploration des possibilités offertes par l’intelligence artificielle. En fonction des besoins, le département de recherche opérationnelle peut orienter les équipes vers une solution plus ou moins complexe, les accompagner dans la mise en oeuvre d’un Proof of Concept (POC), et participer au déploiement des projets retenus.

L’utilisation de solutions de marché plutôt que de concevoir des modèles en interne.
L’intelligence artificielle, particulièrement l’IA générative, est un champ d’expertise encore relativement jeune et les technologies ne sont pas matures. Ceci peut les rendre rapidement obsolètes. Air France s’appuie donc sur des solutions et modèles existants plutôt que de chercher à développer intégralement ses propres outils. Cette démarche permet de maitriser les investissements et de conserver une grande agilité.

Une nouvelle étude de Accor en Europe examine l’importance croissante des commentaires et des évaluations des clients lors de la réservation d’un séjour à l’hôtel.

« Les commentaires clients ne sont pas seulement un point de référence, mais un outil de décision clé pour les voyageurs, influençant les décisions d’achat et les perceptions des hôtels et des marques. Nos clients sont très attentifs les uns aux autres. Les avis sont le pouvoir des gens en action et il est essentiel pour nous d’exploiter ce pouvoir en les prenant en compte et en s’améliorant continuellement. »

Selon un nouveau rapport d’Accor, 97 % des clients d’hôtels ont consulté les avis des clients lorsqu’ils cher-chaient à réserver un séjour dans un hôtel. Le rapport, basé sur une étude menée auprès de 5 000 voyageurs dans cinq pays européens ayant séjourné dans un hôtel ces 12 derniers mois, révèle que près de 4 clients sur 10 (38 %) le font à chaque séjour.

Les commentaires des clients sont le deuxième facteur le plus important dans le processus de décision de réservation, juste derrière les chambres et les équipements, et devant des critères tels que la nourriture et les options de restauration, la connexion Wi-Fi, et les normes d’hygiène. Les personnes interrogées dans les cinq pays lisent les commentaires en profondeur. En moyenne, ils lisent neuf avis (8,63) pour chaque hôtel ou centre de villégiature qu’ils envisagent de visiter.

La propreté est le facteur le plus important

L’information qui intéresse le plus les personnes interrogées avant de réserver un séjour est la propreté. Lorsqu’on leur a demandé d’identifier les domaines sur lesquels ils aime-raient le plus lire des avis, 52 % ont déclaré que la propreté était le facteur le plus important, suivi du rapport qualité-prix (27 %), des chambres (26 %), de l’emplacement (21 %) et de l’amabilité du personnel (19 %).

Les avis sont plus importants pour les couples et les familles que pour les voyageurs en solo. Parmi ceux qui lisent les avis, 85 % de ceux qui cherchent à réserver un voyage avec leur partenaire estiment que les avis des clients sont importants. Ils sont presque aussi nombreux (82 %) à estimer que les avis sont importants lorsqu’il s’agit de réserver en famille. Même lorsqu’ils réservent un voyage solo, 66 % déclarent que la lecture des avis est crucial. La majorité des personnes qui lisent les avis (63 %) s’efforcent d’adopter une approche équilibrée, en veillant à prendre en compte les avis positifs et négatifs. Plus des deux tiers (67 %) des personnes qui lisent des critiques ignorent celles qui datent de plus de six mois, ce qui confirme l’importance des critiques récentes.

84& des voyageurs français sont les rédacteurs d'avis

Après avoir séjourné dans un hôtel, près de six personnes sur dix (57 %) déclarent rédiger elles-mêmes des commentaires pour au moins 50 % de leurs séjours. 10 % des personnes interrogées le font après chaque séjour et 30 % le font la plupart du temps. Le rapport révèle que les voyageurs polonais sont les plus nombreux (95 %). Ils sont suivis par les Espagnols (94 %), les Allemands (85 %) et les Français (84 %), les Britanniques (79 %) fermant la marche. Les membres des programmes de fidélisation sont les plus enclins à compléter leur séjour dans un hôtel par un commentaire, 94 % d’entre eux le rédigeant contre 79 % des non-membres. Selon l’étude, 71 % des personnes apprécient que les hôtels répondent aux commentaires, car cela prouve que l’avis clients est très important. 12 % des personnes ont indiqué qu’elles n’étaient pas favo-rables à ce que les hôtels répondent aux commentaires des clients, doutant de leur sincérité.

Consulter le rapport : Voyages en Europe 2025 : équilibrer croissance et impact