Interview
Quels enjeux représentent l'innovation au sein de votre Groupe ?
L’innovation doit contribuer à dégager davantage de valeur au service de nos clients mais également à stimuler l’engagement des salariés à participer à la performance des métiers et du Groupe.
Au sein du Groupe EDF, près de 80 % des innovations sont incrémentales et émanent des différents métiers. Aussi, le processus créatif nécessite un management organisé et structuré pour couvrir l’ensemble du spectre de l’innovation en s’appuyant sur les synergies entre les métiers « naturellement » en charge d’innover au quotidien. À l’instar de notre Direction R&D qui bénéficie d’une expertise reconnue et d’un savoir-faire de rang mondial, en canalisant les autres directions autour d’un processus global d’innovation.
À cette fin, l’entreprise dispose d’une Direction de l’Innovation pour cadrer et piloter la démarche d’idéation et produire des solutions innovantes émanant de nos métiers.
Au-delà d’être un moyen de rester compétitif, l’innovation est donc un véritable inducteur pour dynamiser la créativité et embarquer les équipes à participer au projet d’entreprise, mais surtout un levier puissant pour améliorer l’expérience client. Cette satisfaction client permet de se démarquer et génère de la crédibilité, ce qui renforce d’autant la confiance et la fidélité acquises auprès de nos clients.
Pouvez-vous nous décrire les instances et processus d'innovation mis en place à la Direction Commerce ?
Notre Direction de l’Innovation met à disposition des métiers un dispositif complet d’accompagnement articulé autour du « Programme Pulse » pour canaliser l’ensemble des innovations au sein du Groupe.
À la Direction Commerce, nous avons mis en place un incubateur d’inno-vations business « Pulse Studio » orienté vers la performance client. L’équipe opérationnelle se compose de 6 chefs de projets couvrant les domaines commerciaux, produit, techno, data et juridique.
Ils sont maillés avec l’écosystème des dispositifs Innovation du reste du Groupe afin de développer les projets émergents et les tester avec les métiers auprès de nos clients.
Le cadrage de l’innovation se décline autour de 5 axes majeurs pour accom-pagner nos clients à la réduction de leur empreinte carbone, développer des solutions de produits et services ou bien de requestionner nos outils et pratiques de commercialisation. En interne, le processus d’innovation se compose de plusieurs étapes clés :
• Diffusion d’une culture innovation : il s’agit d’instaurer un environnement où l’expérimentation, la prise d’initia-tive et l’apprentissage continu sont valorisés pour stimuler.
• Prospectives et stratégie : anticiper les tendances futures pour orienter les actions stratégiques en matière d’innovation et de développement.
• Pilotage : orchestrer l’innovation en identifiant les opportunités, en pilotant les portefeuilles de projets porteurs, en évaluant leur performance.
• Exploration : collecter et analyser les éléments et informations pour identifier précisément les problématiques impactant l’organisation ou les clients.
• Idéation et solutions : générer et explorer les idées créatives pour amener à des solutions novatrices en réponse à une problématique.
• Développement et itérations : perfectionner une solution par des cycles répétés de tests, d’évaluations et d’adaptations selon les retours utilisateurs ou ceux de nos clients.
• Industrialisation : passer d’une idée, d’un prototype, à celui d’une production à grande échelle, opti-misée et standardisée, adaptées aux exigences du marché.
• Évaluation et valorisation : mesurer la performance de l’initiative et analyser son alignement avec les objectifs stratégiques.
En parallèle, nous nous appuyons sur les innovations émergeantes induites par l’avènement des technologies ou de projets menés au sein de nos entités telles que la R&D et notre Direction Marketing.
Quelles valorisations et applications concrètes pour vos clients et vos équipes ?
En matière de valorisation des innovations, un dispositif d’animation est mis en place au travers du concours « Les Défis Inno » initié par la Direction du Service Client et Commercial. Un concours accessible à l’ensemble de nos Conseillers Clients, Managers, encadrants, ou experts, et déployé sur l’ensemble du territoire en France Métropolitaine, pour nos équipes internes comme externes.
Les domaines couverts par le concours sont nombreux et visent essentiellement à améliorer l’expérience client ou celle de nos Conseillers. Chaque année, ce sont près d’une trentaine de projets d’innovation qui foisonnent dans le cadre du challenge pour concourir sur une thématique à enjeux : qualité produite pour limiter l’effort client, développement des offres et services, recouvrement, gestes et processus métier…
L’un des projets lauréats d’une édition précédente du concours a été celui proposé par nos équipes terrain ayant donné lieu à une offre commercialisée auprès de nos clients ciblant principalement les étudiants, déployée à l’été 2023 : l’Offre Jeunes. Une réussite sur le plan commercial permettant de répondre à une attente client, mais aussi un succès au niveau du processus innovation éprouvé.
Parmi les applications émergentes orientées à l’interne, nous étudions aussi d’autres pistes de dévelop-pement avec les équipes R&D pour générer des bots d’entrainement dédiés à la professionnalisation de nos Conseillers, tels que des quiz automatisés, et aller plus loin dans l’exploitation du coaching virtuel. Dans ce domaine, nous avons lancé une expérimentation autour de deux outils qui fonctionnent grâce à la technologie Intelligence Artificielle NLU (Natural Language Understanding) permettant au Conseiller d’interagir naturellement avec un client et un formateur tous deux virtuels.
De même, nous appuyons sur l’inno-vation technologique pour engager notre transformation digitale avec un projet majeur de refonte de nos SI (CRM et facturière), en nous dotant d’outils facilitant la montée en compétence des Conseillers grâce à des interfaces assistées et immersives. Une application précieuse pour se concentrer pleinement à l’écoute et établir une relation client attentionnée.
Côté offres commerciales, EDF innove actuellement sur le territoire de l’Energy Management et le pilotage de sa consommation d’énergie dans le domaine de la domotique. Des conseils et solutions pour bénéficier de nouvelles technologies au service des économies d’énergie et du confort de son domicile.
À l’instar de notre offre « Thermostat connecté SOWEE by EDF » permettant de piloter la température de son logement, depuis son domicile ou à distance, via notre application EDF & Moi depuis son smartphone, tablette ou ordinateur. Un moyen innovant d’ajuster la température de son domicile en temps réel, quel que soit votre système de chauffage.
Un mot de conclusion ?
L’innovation est le socle de notre agilité pour adapter nos pratiques et produire de la satisfaction client. C’est un pari perpétuel, mais avant tout le gage de rester à l’écoute et au service de nos clients pour viser un service client et commercial d’exception.
Une initiative pro-active qui nous engage à produire une démarche de progrès continue, et à mobiliser nos équipes dans une dynamique à forte valeur ajoutée pour chacune de nos parties prenantes : nos clients, les salariés, nos partenaires, et l’entreprise.
Par Caroline Besson, Pilote Innovation au sein du service Client et Commercial d'EDF, pour l'AFRC magazine d'avril 2025
