Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis Hadryen Chartier, COO et co-fondateur d'Objow.
Objow est une plateforme digitale innovante et ludique qui aide les entreprises à aligner, motiver et récompenser les performances de leurs équipes afin d'atteindre leurs objectifs de croissance.
Avec +25,000 utilisateurs en France et à l'international, Objow dynamise l'animation des performances d'acteurs majeurs comme Edenred, Manpower, CNP Assurances IARD, ou encore MGEN...
Nous avons décidé de rejoindre l'AFRC car nous partageons cette vision selon laquelle des collaborateurs engagés sont la clé d’une expérience client réussie. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : selon une étude de Gallup, les entreprises ayant un fort taux d’engagement salarié enregistrent une augmentation de 23 % de leur rentabilité et une amélioration de 10 % de la satisfaction client 📈
À l’inverse, des équipes désengagées peuvent être responsables d’une baisse significative de la fidélité client et de la performance globale de l’entreprise.
En rejoignant l’AFRC, nous nous inscrivons dans une dynamique collective pour valoriser l’humain et le digital comme levier stratégique de la performance 🏆
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Notre ambition est d’accompagner un nombre croissant d’acteurs en France et en Europe afin qu’ils puissent offrir à leurs collaborateurs et partenaires une expérience d’animation de la performance à la fois bienveillante, ludique et engageante.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Objow, nous plaçons l’expérience client au cœur de chacune de nos actions, convaincus que la réussite de nos projets repose sur une approche résolument customer centric, où chaque solution que nous développons vise à répondre au mieux aux enjeux et aux besoins spécifiques de nos clients qui peuvent bien sûr être très différents d'un secteur à un autre.
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Nous sommes la solution des grandes entreprises qui veulent réinventer la mise en relation en alliant performance et engagement. Depuis 2003, nous créons des connexions qui transforment chaque interaction en moyen de croissance.
Notre mission ? Offrir un équilibre entre la rapidité et la qualité des échanges, en fusionnant la puissance de l’IA avec la richesse du lien humain. Rejoindre l’AFRC, c’est intégrer un écosystème d’acteurs engagés autour d’un enjeu clé : faire de l’expérience client un tremplin de différenciation et de croissance.
L’AFRC est un biais d’échanges et de rencontres stratégiques où nous partageons notre vision, nous nous inspirons des meilleures pratiques et contribuons à bâtir l’avenir de la relation client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nous partons du principe où chaque interaction doit créer de la valeur, nos enjeux sont clairs :
• Augmenter la performance des échanges en optimisant chaque point de contact client
• Fusionner technologie et Humain pour offrir une expérience fluide et ultra-personnalisée
• Transformer chaque interaction en opportunité de conversion et de fidélisation
• Piloter l’expérience avec des insights data-driven pour une amélioration continue et mesurable
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Imaginez une solution tout-en-un qui accompagne chaque étape du parcours client : du premier contact avec des outils conversationnels intelligents jusqu’au suivi post-interaction où chaque retour d’expérience nourrit l’excellence opérationnelle.
L’expérience client est plus qu’un enjeu, c’est un levier de transformation et d’accélération. Notre ambition est d’être le lien, l’harmonie parfaite entre les entreprises et leurs clients pour une expérience plus fluide, intuitive et performante.
Nous bâtissons un avenir où la relation client est non seulement efficace mais aussi engageante, différenciante et créatrice de valeur.
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Dydu est une plateforme française d’IA conversationnelle, intégrant les LLM, qui permet de créer des bots intelligents de manière autonome.
Déployés dans le cadre de plus de 160 projets, les bots Dydu adressent des problématiques de service client et de support aux collaborateurs (RH, helpdesk IT, juridique…) dans des secteurs variés.
Me concernant, je suis arrivé dans l’entreprise en 2022 et je suis Chief Revenue Officer. Je gère plus particulièrement les sujets liés à la stratégie, au marketing et au business.
En tant que fournisseur de solutions d’IA conversationnelle, notre adhésion à l’AFRC s’inscrit dans une volonté d’échange et de collaboration avec les acteurs de la Relation Client, tous secteurs confondus.
Nous souhaitons participer activement à la co-construction des pratiques et des innovations qui façonneront l’avenir de l’expérience client. L’AFRC nous permet d’être au cœur des évolutions du secteur, d’anticiper les nouveaux enjeux et d’apporter notre expertise pour accompagner ces transformations.
Rejoindre l’AFRC, c’est aussi l’opportunité d’interagir avec un écosystème dynamique, de partager des retours d’expérience et de construire, ensemble, des solutions toujours plus adaptées aux attentes des entreprises et des consommateurs.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Notre ambition est d’accompagner les entreprises dans l’optimisation de leur Relation Client grâce à l’IA, tout en répondant aux nouveaux défis économiques, réglementaires et sociétaux.
● Intégrer intelligemment l’IA Générative en lien avec les enjeux RSE
L’IA Générative est une technologie puissante, mais son utilisation implique une consommation importante de ressources, notamment en électricité et en eau, et représente un coût élevé pour les entreprises. Il est donc essentiel de l’exploiter de manière ciblée, en l’activant uniquement lorsque sa valeur ajoutée est réelle et justifiée. Cette approche, qui vise à concilier performance et responsabilité, a été l’un des sujets majeurs du Sommet de l’IA qui s’est tenu à Paris début février. Nous nous inscrivons pleinement dans cette dynamique en accompagnant nos clients vers une adoption réfléchie et optimisée de l’IA Générative.
● Anticiper les évolutions réglementaires sur le démarchage téléphonique
L’adoption récente de la proposition de loi interdisant le démarchage téléphonique sans consentement préalable soulève des questions sur l’avenir des callbots dans les interactions avec les consommateurs. Alors que des restrictions supplémentaires et des sanctions plus lourdes sont attendues dès mars 2025, nous suivons de près ces évolutions pour adapter nos solutions en conséquence.Aligner les attentes du marché avec la réalité de l’IA conversationnelle
L’IA conversationnelle suscite de nombreuses idées reçues, notamment la croyance qu’elle fonctionne de manière totalement autonome, sans implication nécessaire des entreprises. En réalité, la mise en place d’une solution efficace requiert un véritable engagement de la part de nos clients, que ce soit pour la définition des cas d’usage, l’entraînement des modèles ou l’optimisation continue des interactions. Notre rôle est donc d’accompagner nos clients et prospects en clarifiant ce que l’IA peut réellement faire et comment en tirer pleinement parti, afin de garantir une adoption réussie et un impact positif sur leur Relation Client.
● Automatiser sans déshumaniser : servir l’humain avant tout
Notre approche repose sur un équilibre entre performance technologique et relation humaine. L’IA doit être un levier pour améliorer le quotidien des conseillers et enrichir l’interaction avec les clients, en leur offrant une expérience plus fluide et personnalisée. Nous défendons une vision où l’automatisation vient en support de l’humain, et non en remplacement.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Dydu, l’Expérience Client est au cœur de notre ADN. Nous sommes profondément convaincus que pour offrir un service d'excellence, il est essentiel d’adopter une approche customer-centric. Notre objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais plutôt de l’accompagner grâce à nos solutions en IA conversationnelle.
Nous accordons une grande importance à l’expérience de tous les acteurs impliqués, non seulement du point de vue du client final, mais également en ce qui concerne l’expérience des collaborateurs. En favorisant un environnement dans lequel chaque individu se sent valorisé et soutenu, c’est l’expérience globale qui est améliorée.
La transparence guide nos actions, en établissant des relations de confiance tant avec nos clients qu’avec nos équipes. En intégrant l’humain au cœur de notre démarche, nous visons à enrichir l’expérience globale et à générer un impact positif, tant pour les utilisateurs que pour nos partenaires.
Le 2 avril 2024, à l’occasion de la remise des prix de la 21ème édition du Podium de la Relation Client®, Air France était à nouveau lauréate dans le secteur « Transport » pour la 9ème année consécutive. La compagnie continue ainsi de se démarquer, en positionnant la relation avec ses clients au cœur de sa stratégie afin de générer des émotions positives, et contribuer à une expérience de voyage de haute qualité.
Sur un marché fortement compétitif, être capable de se démarquer et de valoriser le service aux clients est un enjeu majeur. De renommée mondiale, la qualité des services d’Air France est notamment garantie par des équipes dédiées aux conseils au client.
De nombreuses initiatives sont mises en oeuvre afin d’accompagner au mieux les clients de la compagnie à chaque étape de leur voyage afin de faciliter et améliorer leur parcours. Les équipes du service client d’Air France contribuent à un double objectif d’efficacité opérationnelle et de satisfaction.
5 000 conseillers répartis dans plus de 30 centres d’appel à travers le monde oeuvrent ainsi quotidiennement pour apporter les réponses adéquates et personnalisées à chacun. Avec 23 millions d’interactions et un service disponible en 31 langues, la relation attentionnée proposée par Air France est un enjeu majeur pour accompagner ses clients partout où ils se trouvent et leur offrir des réponses adaptées à leurs attentes. Pour y parvenir de façon fluide et rapide, les clients peuvent choisir leur canal d’interaction préféré : réseaux sociaux, webchat, formulaires digitaux et téléphonie, qui reste le premier canal en termes de volumes de contacts.
Via ses solutions de messagerie instantanées, Air France est capable de traiter jusqu’à 10 000 messages par jour, en 9 langues. WhatsApp, nouveau canal d’échange, lancé en 2023 dans 22 pays et en 4 langues est désormais le deuxième point de contact digital d’Air France.
Si les plateformes digitales en self service permettent de traiter les questions simples - vérifier le statut d’un vol, consulter les horaires ou encore s’informer des services dispo-nibles à bord – les demandes plus complexes nécessitent néanmoins l’intervention humaine.
Accompagner la premiumisation de l’offre d’Air France en proposant un service d’excellence aux clients les plus fréquents
Les clients les plus fréquents d’Air France bénéficient d’un service One Stop Shop : les conseillers qui les accompagnent sont en mesure de traiter l’intégralité de leurs demandes liées à leurs voyages. Air France souhaite continuer à développer ce service en utilisant les informations disponibles de ses clients en temps réel afin d’anticiper toutes demandes avant même que ceux-ci ne contactent la compagnie.
Pour Air France, un service client d’excellence repose sur des solutions digitales robustes. La compagnie continue ainsi à investir dans le développement de solutions d’automatisation et de self-service plus performantes afin de fournir des réponses rapides et efficaces à ses clients tout en leur offrant une plus grande autonomie et une expérience de voyage simplifiée. Prenons l’application mobile Air France, plébiscitée par nos clients avec neuf millions d’entre eux qui l’utilisent comme assistant de voyage : enregistrement, carte d’embarquement, etc.
Une stratégie axée sur la data
Le Customer Service d’Air France-KLM a initié une transformation autour de la data il y a 2 ans, en profitant de la révolution des outils réalisée avec la mise en place d’une solution de téléphonie unifiée et d’outils de CRM uniques, quel que soit le point de contact. Cela a permis de centraliser toutes les informations, d’améliorer la collecte et la qualité des données, et d’automatiser ainsi le pilotage de l’activité et le suivi des performances par la mise en place de tableaux de bord consolidés.
Avec 100 000 clients transportés chaque jour à bord de plus de 1 000 vols, l’activité d’Air France génère un volume de données considérable. Tirer le meilleur parti de cette matière première pour sans cesse améliorer la performance est un enjeu stratégique pour la compagnie, associé à une priorité absolue : la protection des données de l’entreprise et de ses clients.
Forte de ce succès, Air France déploie une stratégie axée sur la data autour de 3 piliers principaux :
> Prendre des décisions basées sur la data Des outils prédictifs ont été développés pour relier les principaux indicateurs de performance à la satisfaction des clients.
> Former les collaborateurs et les rendre autonomes Les équipes disposent d’outils intuitifs leur facilitant l’accès aux données et aux indicateurs de performance, tels que les tableaux de bord automatisés.
> Faciliter les interactions avec les clients Exploiter la Data en temps réel pour fournir aux conseillers les informa-tions clients les plus récentes ainsi que des recommandations pour des interactions plus personnalisées.
2023, le virage de l’intelligence artificielle générative
Début 2023, Air France a entamé une nouvelle révolution, celle de l’IA générative. Un nouveau type d’intelligence artificielle capable de générer des contenus riches de façon autonome. À la différence de l’intelligence artificielle classique, qui se concentre sur des tâches précises comme la classification de données existantes, l’IA générative génère de nouvelles données, et repose en grande partie sur l’apprentissage induit par son utilisation. En clair : l’IA se nourrit et apprend de toutes les interactions. Popularisée par l’outil ChatGPT, l’IA générative marque une véritable rupture technologique et offre de nouveaux horizons d’utilisation de la donnée.
Aujourd’hui plus de 80 projets d’utilisation de l’intelligence artificielle générative sont lancés dans tous les métiers d’Air France. Certains sont au stade d’identification de la solution la plus adaptée (modèle de gestion de données, IA prédictive, IA généra
•TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonc-tionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers.
• FOX : un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupa-tions. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou ironie. Cet outil permet également la détection de signaux faibles et le partage de ces verbatims au sein des différentes entités de la compagnie.
• YMCA (You’re My Claim Assistant) : l’assistant personnel pour les réclamations qui, grâce à des résumés et des suggestions, aide les conseillers d’Air France à se concentrer sur l’analyse et la communication avec le client.
L’approche d’Air France en matière d’utilisation de l’intelligence artificielle repose sur plusieurs principes, actualisés régulièrement en fonction des avancées technologiques :
Un usage raisonné et cadré de l’intelligence artificielle, avec comme priorités la protection des données des clients et de l’entreprise, le respect des règles et des principes d’éthique, et la stricte conformité avec la réglementation. Ceci passe notamment par le maintien en circuit fermé des solutions utilisées et la mise en place d’un Comité IA, garant de la bonne application de l’ensemble de ces principes.
La promotion des solutions existantes et l’accompagnement des démarches au sein de l’entreprise. L’équipe de recherche opérationnelle, aujourd’hui constituée de 150 collaborateurs, accompagne les différents métiers dans leur exploration des possibilités offertes par l’intelligence artificielle. En fonction des besoins, le département de recherche opérationnelle peut orienter les équipes vers une solution plus ou moins complexe, les accompagner dans la mise en oeuvre d’un Proof of Concept (POC), et participer au déploiement des projets retenus.
L’utilisation de solutions de marché plutôt que de concevoir des modèles en interne. L’intelligence artificielle, particulièrement l’IA générative, est un champ d’expertise encore relativement jeune et les technologies ne sont pas matures. Ceci peut les rendre rapidement obsolètes. Air France s’appuie donc sur des solutions et modèles existants plutôt que de chercher à développer intégralement ses propres outils. Cette démarche permet de maitriser les investissements et de conserver une grande agilité.
Par Arnaud Capois, Performance Manager Customer Service, Frédéric Ramet, Manager Automatisation & Intelligence artificielle Customer Service et Stéphanie Charlaix Meyer, SVP Customer Service - Air France KLM pour l'AFRC magazine d'octobre 2024
Une nouvelle étude de Accor en Europe examine l’importance croissante des commentaires et des évaluations des clients lors de la réservation d’un séjour à l’hôtel.
« Les commentaires clients ne sont pas seulement un point de référence, mais un outil de décision clé pour les voyageurs, influençant les décisions d’achat et les perceptions des hôtels et des marques. Nos clients sont très attentifs les uns aux autres. Les avis sont le pouvoir des gens en action et il est essentiel pour nous d’exploiter ce pouvoir en les prenant en compte et en s’améliorant continuellement. »
Selon un nouveau rapport d’Accor, 97 % des clients d’hôtels ont consulté les avis des clients lorsqu’ils cher-chaient à réserver un séjour dans un hôtel. Le rapport, basé sur une étude menée auprès de 5 000 voyageurs dans cinq pays européens ayant séjourné dans un hôtel ces 12 derniers mois, révèle que près de 4 clients sur 10 (38 %) le font à chaque séjour.
Les commentaires des clients sont le deuxième facteur le plus important dans le processus de décision de réservation, juste derrière les chambres et les équipements, et devant des critères tels que la nourriture et les options de restauration, la connexion Wi-Fi, et les normes d’hygiène. Les personnes interrogées dans les cinq pays lisent les commentaires en profondeur. En moyenne, ils lisent neuf avis (8,63) pour chaque hôtel ou centre de villégiature qu’ils envisagent de visiter.
La propreté est le facteur le plus important
L’information qui intéresse le plus les personnes interrogées avant de réserver un séjour est la propreté. Lorsqu’on leur a demandé d’identifier les domaines sur lesquels ils aime-raient le plus lire des avis, 52 % ont déclaré que la propreté était le facteur le plus important, suivi du rapport qualité-prix (27 %), des chambres (26 %), de l’emplacement (21 %) et de l’amabilité du personnel (19 %).
Les avis sont plus importants pour les couples et les familles que pour les voyageurs en solo. Parmi ceux qui lisent les avis, 85 % de ceux qui cherchent à réserver un voyage avec leur partenaire estiment que les avis des clients sont importants. Ils sont presque aussi nombreux (82 %) à estimer que les avis sont importants lorsqu’il s’agit de réserver en famille. Même lorsqu’ils réservent un voyage solo, 66 % déclarent que la lecture des avis est crucial. La majorité des personnes qui lisent les avis (63 %) s’efforcent d’adopter une approche équilibrée, en veillant à prendre en compte les avis positifs et négatifs. Plus des deux tiers (67 %) des personnes qui lisent des critiques ignorent celles qui datent de plus de six mois, ce qui confirme l’importance des critiques récentes.
84& des voyageurs français sont les rédacteurs d'avis
Après avoir séjourné dans un hôtel, près de six personnes sur dix (57 %) déclarent rédiger elles-mêmes des commentaires pour au moins 50 % de leurs séjours. 10 % des personnes interrogées le font après chaque séjour et 30 % le font la plupart du temps. Le rapport révèle que les voyageurs polonais sont les plus nombreux (95 %). Ils sont suivis par les Espagnols (94 %), les Allemands (85 %) et les Français (84 %), les Britanniques (79 %) fermant la marche. Les membres des programmes de fidélisation sont les plus enclins à compléter leur séjour dans un hôtel par un commentaire, 94 % d’entre eux le rédigeant contre 79 % des non-membres. Selon l’étude, 71 % des personnes apprécient que les hôtels répondent aux commentaires, car cela prouve que l’avis clients est très important. 12 % des personnes ont indiqué qu’elles n’étaient pas favo-rables à ce que les hôtels répondent aux commentaires des clients, doutant de leur sincérité.
L’essor de l’IA générative et des modèles de langage (LLM) a déjà transformé la Relation Client, mais depuis janvier, une nouvelle avancée bouleverse l’Expérience Client : l’Agentic AI. Contrairement à l’IA générative qui nécessite des instructions précises (prompts) pour exécuter des tâches, l’Agentic AI fonctionne de manière autonome. Elle prend des décisions, orchestre des bots et propose une interface multimodale intégrant web, mobile, boutiques, téléphone et réseaux sociaux.
Dans un monde où les clients sont submergés de notifications et doivent naviguer dans une multitude d’options pour trouver ce qu’ils recherchent, l’Agentic AI promet une véritable révolution. En unifiant des sources de données disparates et en mobilisant plusieurs agents IA, elle agit comme un assistant intelligent capable de recommander un produit, un service ou un voyage sur-mesure. Des entreprises comme Kering (avec Madeline) ou Amazon (avec RUFUS) explorent déjà ces opportunités. Selon Forrester, cette nouvelle ère déplacera la charge mentale du client vers la marque.
Pendant ce temps, en France... À l’Assemblée Nationale, la proposition de loi portée par le sénateur Verzelen et reprise par le député Thomas Cazenave a été adoptée le 27 janvier 2025. Son objectif principal est de lutter contre la fraude aux aides publiques, mais elle inclut également une interdiction stricte du démarchage téléphonique, par SMS et e-mail concernant les dispositifs de rénovation des logements (adaptation au handicap et au vieillissement).
Lors de l’examen du texte en commission des affaires économiques le 19 février, l’AFRC et le SP2C se sont activement mobilisés auprès du gouvernement, des députés et du rapporteur pour défendre deux amendements prioritaires visant à supprimer :
La « vente en deux temps » (qui aurait ajouté jusqu’à 5 jours de délai pour valider une vente à distance)
La réduction drastique des plages horaires (limitées à 4 heures par jour ouvré !) et de la fréquence des appels (seulement 2 tentatives sur 80 jours)
Nos efforts ont porté leurs fruits puisque ces amendements n’ont pas été retenus, même s’ils pourraient être réintroduits lors de la séance publique du 6 mars.
Toutefois, d’autres restrictions ont été maintenues, notamment un durcissement des règles encadrant la prospection sur portefeuille client (notamment sur le cross-sell et les leads) ainsi qu’une entrée en vigueur avancée au 1er janvier 2026.
Face à ces évolutions réglementaires et aux bouleversements technologiques en cours, nous restons mobilisés pour vous accompagner. Rejoignez-nous le vendredi 14 mars lors de notre Assemblée Générale et de l’AFRCx Transformation Day. Cette journée sera l’occasion d’échanger avec les professionnels de l’Expérience Client, des experts et des startups autour des grands enjeux de l’année. Nous aurons notamment le plaisir d’accueillir :
Thomas Husson (Forrester)
Emmanuel Vivier (Hub Institute)
Charles Gorentin (cofondateur d’Alan et Mistral AI)
Frédéric Mazzella (fondateur de Blablacar), qui animera une session live de Difting
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis Stéphanie Guilbot, en charge d'animer et de déployer le programme interne d'Expérience Client sur le périmètre France. J'ai adhéré à l'AFRC pour échanger avec mes pairs, développer un réseau de décideurs qui partagent la même passion pour l'expérience client, et bien entendu pour me tenir au courant des dernières tendances et initiatives en la matière. Partager, s'inspirer, et apprendre sont mes principales motivations.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Avec près de 38000 collaborateurs, Legrand est un groupe international présent dans 90 pays, et qui commercialise ses produits dans plus de 170 pays au travers de 80 marques. Legrand vise à améliorer les vies en transformant les espaces de vie, de travail et de rencontre avec des infrastructures électriques et numériques innovantes et durables. Le groupe se concentre sur l'innovation pour répondre aux besoins technologiques, sociétaux et environnementaux, notamment l'électrification des usages, la transition numérique et l'efficacité énergétique.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Le groupe Legrand a toujours placé le client, qu'il soit professionnel ou particulier, au centre de ses attentions, parce qu'il est au cœur de nos actions, de nos initiatives et de nos décisions. Déployé depuis 2018 au niveau du groupe, notre programme interne d'amélioration de l'Expérience Client a pour vocation à garantir la satisfaction client à tous les points de contact et à développer la centricité client de nos collaborateurs.
Porté par un réseau interne de Champions et d'Experts dans tous les pays, le programme est sponsorisé au plus haut niveau de l'organisation. A titre d'exemple, les indicateurs de satisfaction client sont inscrits dans la feuille de route RSE, garantissant ainsi une prise en compte systématique de l'expérience client dans les initiatives de durabilité et de responsabilité sociale de l'entreprise. Nous considérons que soigner l'expérience client est l'affaire de tous les collaborateurs quel que soit leur métier.
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
En ma qualité de Responsable de la Relation Clients chez STGS, et professionnel de la relation client dans les métiers de l’eau et de l’assainissement depuis plus de 20 ans, j’ai bien conscience que ce qui fait la différence entre les opérateurs, c’est la qualité de la relation client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Une relation client de qualité, et surtout de proximité, sont des atouts majeurs, particulièrement bien perçus par les collectivités délégataires de service public. Effectivement, en tant que délégataire de service public, STGS remplit une mission de service public. Qui plus est les abonnés au service de l’eau sont des clients captifs, ce qui fait qu’il est primordial de leur apporter un service de qualité. Ce sont ces atouts qui sont mis en avant à l’occasion d’un appel d’offre, et qui peuvent faciliter le fait que nous le remportions.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
STGS est une PME d’une trentaine d’années, faisant partie d’un groupe familial, le Groupe STURNO, qui s’est développée régulièrement. Une véritable prise de conscience est en train de s’effectuer au sein de nos effectifs ; il ne suffit plus d’être bon dans nos métiers de production, de transport et de distribution, encore faut-il aussi soigner nos clients. C’est pourquoi aujourd’hui, le service clientèle est très attentif aux remarques des clients, aux réclamations, qui sont exploitées pour nous remettre en question et progresser chaque jour. Une réclamation n’est pas un pépin, c’est une pépite. Le parcours client fait également l’objet de toutes nos attentions.
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Nous avons souhaité adhérer à l’AFRC afin de rejoindre une communauté dynamique engagée dans l’amélioration continue de l’expérience client, et échanger avec d’autres acteurs autours de transformation de l’expérience client et l’adoption des meilleures pratiques. Nous partageons pleinement la vision de l’association, qui place la relation client au cœur des stratégies avec une approche humaine, responsable et tournée vers l’innovation technologique.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
L’innovation est au cœur de nos enjeux stratégiques, tant dans notre approche pour répondre aux besoins de nos clients que dans le développement de notre application PRODYGE, dont le lancement est prévu lors de ALL4Customer 2025. En apportant des solutions adaptées aux professionnels des centres de contacts, nous visons à optimiser leur efficacité et, in fine, à enrichir l’expérience et la satisfaction client.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Nous sommes convaincus qu’une relation client unique peut être créée en permettant à chaque client de retrouver les valeurs de la marque et de vivre une expérience personnalisée et mémorable à chaque interaction, de la découverte à l’après-vente.
La satisfaction client est au cœur de nos actions : en tant que spécialistes de la relation client, nous jouons un rôle clé en apportant des conseils stratégiques qui enrichissent l'expérience des clients finaux, en partenariat avec Genesys, Talkdesk et Cisco.
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Macif Finance Épargne est l’un des trois métiers de la Macif qui regroupe les moyens humains et logistiques nécessaires au pilotage et à la mise en œuvre des activités d’épargne (assurance vie, retraite et épargne bancaire) et de crédits .
Zoom sur… Mutavie, la filiale assurance-vie de la Macif : Société européenne
Directoire et Conseil de surveillance née en 1979, Mutavie est détenue par la Macif à hauteur de 100 %. C’est cette entité qui dispose de l’agrément assureur permettant la gestion et la commercialisation des produits d’épargne assurance-vie.
Nous suivons l’AFRC et son activité depuis plusieurs années : conférences, Palmes de la Relation Client, événements et meet-up… Les valeurs et missions de l’AFRC faisant pleinement écho à notre volonté d’être positionnés durablement comme n°1 de la Relation Client, nous souhaitons cette année, y adhérer et contribuer activement à l’évolution du secteur de la relation client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
En cohérence avec la Raison d’Être Macif (Protéger le présent et permettre l’avenir, pour nous tous et les générations futures), nous partageons l’ambition d’être durablement positionnés comme n°1 de la relation client. Les enjeux spécifiques au métier finan épargne sont de contribuer à la stratégie de diversification de la Macif sur l’univers Finance Epargne, d’accroître le multi-équipement et la fidélisation des sociétaires, et développer une offre profondément ancrée dans nos valeurs mutualistes.
Pour y répondre, nous travaillons sur la simplicité, l’accessibilité de nos offres, la digitalisation de nos parcours clients et la proximité relationnelle pour accompagner nos sociétaires Macif dans leurs projets de vie.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Servir une relation personnalisée et de confiance est au cœur des ambitions de la marque Macif et du métier Finance Epargne. Cette ambition est en résonance avec notre raison d'être (Protéger le présent et permettre l’avenir, pour nous tous et les générations futures) et notre ambition de bâtir une relation de confiance avec nos sociétaires épargnants qui nous confient leur épargne ou qui recherchent des solutions de financements concrétiser leurs projets de vie.
Avec une logique constante d’évolution, chaque contact est abordé comme une opportunité pour parfaire notre relation client, améliorer nos parcours en alliant l’humain et le digital pour offrir une expérience client unique, personnalisée et authentique, de façon à atteindre les objectifs fixés en matière d’excellence relationnelle.
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