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Catégorie : Publication AFRC
Dans le futur, les attentes des clients seront similaires à celles d'aujourd'hui : l'immédiateté, la personnalisation et la simplicité.
Ils attendront de la Relation Client qu'elle soit rapide et efficace et l'irritabilité ne se voit se réduire au fil du temps.
A travers cette étude, TNP Consultants est allé à la rencontre des professionnels de la Relation Client, tous secteurs confondus, afin de capter leur vision du secteur d'ici 5 ans. Elle a été présentée lors de nos conférences " Le futur de la Relation Client" du 20 juin 2024.
Le pouvoir d'achat reste au coeur des préoccupations des français : 88% déclarent percevoir une diminution de leur capacité à consommer.
Mais au-delà du prix, les consommateurs accordent toujours de l'importance au Made in France, suivi par un service client efficace et fluide.
L'étude, menée par Havas, a été réalisée sur une base de 1000 répondants âgés de 18 ans et plus et a été présentée lors de nos conférences " Le futur de la Relation Client" du 20 juin 2024.
Les solutions de relation client basées sur l'IA générative sont en train de révolutionner la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Ces technologies permettent une interaction plus fluide, personnalisée et efficace.
L'AFRC et Accenture se sont lancés le défi de réaliser une étude qui vous propose une cartographie de ses solutions et vous donne les clés pour réaliser un projet d'IA Gen à succès.
Quels sont les enjeux de l’IA générative dans la relation client ?
Expérience Client
L'IA générative provoque un changement de paradigme dans les interactions client, en offrant une granularité accrue des échanges et en intégrant l'analyse de sentiment, tant textuelle que vocale.
Elle permet ainsi de générer des contenus hautement personnalisés et spécifiques, offrant une expérience client unique et « mémorable ».
Productivité
L'IA générative transforme et optimise les processus interne, en automatisant les tâches redondantes, et en prenant parfois même en charge une grande partie des demandes clients.
Elle permet ainsi de libérer du temps aux équipes pour se concentrer sur des activités plus stratégiques, où la présence d’un humain apporte une vraie valeur ajoutée.
Formation et engagement
L'IA générative adapte les formations aux besoins spécifiques des utilisateurs, offrant ainsi une montée en compétences rapide et personnalisée.
Cela répond au besoin constant de formation aux nouvelles technologies et processus, tout en améliorant l'engagement des ressources et en réduisant le turnover, enjeux cruciaux dans le milieu de la relation client.
Retours d'expérience, la vision d'experts
Extraits de l'étude
Marc Bussienne,
Head of operation excellence
ManoMano
L’IA Gen appliquée au domaine de la relation client donne les moyens de passer à l'échelle sur les 2 grands piliers fondamentaux que sont l'agent, maintenant réellement augmenté, et le client, enfin autonome.
Elle permet de mieux adresser les volumes de contact en filtrant et dissuadant intelligemment les cas simples en self-care pour que l'escalade vers un conseiller puisse être optimale, dans la justification comme dans le traitement, sur tous les canaux et dans toutes les langues.
Frédéric Daniel
Head of Client Services Centers Central Team
Louis Vuitton Malletier
A l’occasion d’un projet de Speech to Text et de Speech Analytics pour analyser nos appels entrants, j’ai pu mettre en œuvre une brique d’IA Générative spécifiquement sur une qualification des appels et des résumés d’appel, des demandes des clients et des actions du conseiller durant l’appel.
J’utilise également couramment MAIA (IA générative du groupe LVMH) comme un assistant qui m’aide à construire des contenus.
L’IA Générative est un outil, ni magique, ni une alternative au cœur de la relation humaine reposant sur de l’authenticité. Il faut donc partir des cas d’usage et de besoins bien qualifiés, et ne pas faire « de l’IA Générative pour de l’IA Générative ».
Conduite par un humain sensible, qui sait exactement ce qu’il cherche à réaliser, et qui est capable d’interagir avec elle de manière efficace, une IA générative est un puissant outil permettant d’importants gains de productivité.
Simon Giraudy
Stratégie, Outils et Innovation Relation Client
Bouygues Telecom
L'arrivée de l'IA générative ouvre incontestablement de nouvelles perspectives pour notre secteur d'activité. La puissance et la qualité de ces outils, la relative facilité de mise en œuvre ouvrent de très grandes perspectives pour passer à un autre niveau des use cases existant (assistant virtuel, synthèse et analyse de texte) ou sur de nouvelles applications telles que la création de contenu personnalisé en temps réel.
Cette technologie est encore émergente et de nombreuses inconnues subsistent. Comment garantir la pertinence et la cohérence du contenu généré ? Comment s'assurer que nos solutions resteront à la pointe face à l'évolution rapide des modèles d'IA ? Quel modèle économique demain ? Quid des questions d'éthique et confidentialité, droits d'auteurs ?
Laurent Pluchon
Directeur de la relation client
Chronopost
Chez Chronopost, l’IA générative suit une démarche d’innovation et est en test dans plusieurs use cases. Ces uses cases servent principalement l’analyse de la voix du client et l’accompagnement à l’agent.
Contrairement aux précédents modèles développés qui avaient permis la mise en place de nos dispositifs de chatbot et de selfcare pour nos clients, c’est un positionnement nouveau pour ces évolutions technologiques qui, tout en servant in fine le client, nourrissent la démarche d’amélioration continue plutôt que de lui être proposé en front sur nos parcours.
Toute entreprise souhaitant se lancer dans un projet intégrant l’IA générative doit selon moi se poser la question de savoir si, dans les uses cases identifiés, le même résultat peut être obtenu sans IA Gen. Si tel est le cas la mesure du ratio couts complets / bénéfices est un prérequis parce que la résultat n’est pas forcément évident vus l’ensemble des couts annexes à son utilisation (développement, hébergement et maintenance sur le long terme).
Une étude menée par
Technologiquement avancé et de plus en plus centré sur le client, le futur du secteur de la Relation Client sera dominé par la personnalisation.
Dans un marché de plus en plus compétitif, les entreprises qui sauront miser sur la confiance et la transparence seront mieux positionnées pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Baromètre du commerce et de la relation client 2024
L'état d'esprit des français reflète un sentiment négatif : le pouvoir d'achat reste au coeur des préoccupations. On note cependant une légère amélioration depuis février 2024.
Présenté par
David Mingeon, Directeur Général - Havas Commerce France
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Quels « Game Changers » pour la relation client à horizon 2030 ?
La digitalisation et la crise sanitaire ont fait évoluer le secteur. 71% des clients privilégient désormais les parcours via les canaux digitaux.
Présenté par
Edouard Bouthors, Directeur Banque de Détail - TNP Consultants
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Le futur de la Relation Client
3 grandes marques nous apportent leur vision sur les évolutions des attentes des clients et comment ils intégreront l'intelligence artificielle dans leurs parcours, en conservant la place de l'humain.
Avec le témoignage de
Olivier Larigaldie, CEO - John Paul
Claire-Marie Pagès, Responsable Qualité Service client et Télévente - Bouygues Télécom
Nathalie Chailly, Directrice du Process Passagers et Aérogare - ADP
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La Relation Client, levier de croissance et de développement des ventes
Quels sont les enjeux du futur, avec et sans l'IA générative ?
Table ronde
Bianca Roatis, Directrice Relation et Expérience Client - Suez France
Alexandre Lamy , Relation Métier - DSI Commerce / projet PACO - EDF
Nicolas Guy, CEO et fondateur de SoyHuCe - SoyHuCe
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Le service client du futur : centré sur la connaissance et la personnalisation ?
Quels sont les enjeux d'aujourd'hui et demain et quels outils seront utilisés et mis en place ?
Table ronde
Christophe Chamberland, Directeur de la Relation Clients - Groupe Fnac Darty
Nicolas Lardet, Directeur de la Relation Client.e.s - Enercoop
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La startup Vocads
Vocads réinvente l'expérience d'enquête, grâce à la conversation vocale avec une IA.
Présentée par
Elise Pinto CEO et fondatrice - Startup Vocads
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Restitution des ateliers en sous-groupes
Les ateliers en sous-groupes ont permis de partager sur le futur de la Relation Client et les enjeux qui l'animeront, notamment en matière de technologies, de RH et d'organisation. Les équipes TNP Consultants ont posé une question aux différents groupes :
Prospectif/Futur de la Relation Client : quels enjeux vous animent en matière techno, RH, organisation ?
La restitution des réponses sera disponible prochainement
L'objectif de ce radar est de mettre en avant les jeunes startups proposant des solutions innovantes B2B et B2B2C répondant aux enjeux actuels de la relation client. Lors de ce webinaire, les jeunes entreprises se présentent afin de tenter leur chance de figurer parmi les 3 finalistes de la Palme Jeune Pousse.
✨ Nouveauté à découvrir dans le radar 2024 : Contrairement à l'année dernière où l'IA et la Gen AI apparaissaient comme étant des thématiques isolés, nous avons décidé cette année d'en faire une catégorie transverse au service des enjeux majeurs identifiés pour l'année 2024 : l'engagement client, l’expérience client, l’engagement collaborateur, l'efficacité opérationnelle mais aussi la contribution positive.
Les startups en lice pour la Palme Jeune pousse
Intervenants
Eric Dadian, Président de l'AFRC
Bina Yehiel, Consultante Digital Customer - Wavestone
Lucile Martin, Directeur - Performance et Relation Client Black Belt Lean Six Sigma - Wavestone
Antoine Dubois, Head of Marketing - Accor et Membre du Conseil d'Administration de l'AFRC
Bien s'armer pour évaluer la performance de la Relation Client passe par le choix des bons outils et des bonnes données.
Un atelier centré sur les stratégies d'analyse des indicateurs de performance qui vous permettront de mieux comprendre vos résultats.
Outil : Benchmark service client
Cet outil, développé par l'AFRC et PWC a pour objectifs d'établier un premier niveau diagnostic de la performance économique et opérationnelle du service client et identifier des corrélations entre les indicateurs permettant d'alimenter les processus de décision.
Présenté par
François Jouandet, Senior Manager - PWC
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La Relation Client et ses indicateurs de performance
Quels sont les indicateurs les plus observés ? Découvrez les bonnes pratiques des entreprises interviewées.
Table ronde animée par
Eric Poueys, Directeur de la Relation Client - Pierre et Vacances, Groupe Center Parcs
Mathilde Migeon-Corfmat, Responsable du service Relation Client B2C - Nespresso
Sandrine Dautel, Directrice du service clients , Management de transition - Edenred France
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Quels sont les bons indicateurs pour la Relation Client ?
Keynote présentée par
Laurent Vasset, CEO - Viitamine
Maurice Cautela, Partner - PMP
Nans Thomas, co-Fondateur et CEO - Actionable
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Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©
2 000 collaborateurs et clients d'entreprises françaises ont été interrogés.
Présenté par
Daniel Ritter, co-Fondateur et CEO - Better World
Guillaume Calligaro, Directeur associé - Académie du Service
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Symétrie des Attentions© : l’Ecoute et le Feedback au service de la satisfaction clients
Table ronde animée par
Emmanuel Henry, Responsable Expérience Clients - Kalhyge
Yannick Le Berre, Directeur opérationnel des parcours patients et de la qualité - Centre Hospitalier National d'Ophtalmologie des Quinze-Vingts
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Baromètre "Orientation Client"
Ce baromètre s'intéresse à celles et ceux qui délivrent l'Expérience Client : les collaborateurs. On s'intéresse à leur regard, à leur perception et à ce qui constitue le socle de l'orientation client.
Présenté par
Laetitia Poëta, Directrice au sein de la communauté
Banque & Assurance - Julhiet Sterwen
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Restitution des ateliers en sous-groupes
Les équipes de PWC ont animé les sous-ateliers de la matinée. Les professionnels ont répondu à 4 questions :
- Quels sont les indicateurs suivis par votre direction ?
- Quelles bonnes pratiques pouvez-vous partager pour maintenir un niveau de qualité de service élevé tout en réduisant les coûts ?
- Quels projets avez-vous mené ayant le plus d'impact sur la performance opérationnelle ?
- Quels projets avez-vous mené ayant le plus d'impact sur la satisfaction client ?
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Chers membres de l’AFRC,
Le mois de mai se termine en nous laissant un souvenir inoubliable d’une rencontre improbable le 21 mai avec John Chambers. Entrepreneur investisseur, ex-Directeur de Cisco, leader mondial des réseaux, il est l'une des figures les plus emblématiques de la Silicon Valley. PDG de 1995 à 2015, Chambers a profondément transformé les destinées de Cisco.
Sous son « règne » et malgré deux crises de grande ampleur - l'éclatement de la bulle Internet en 2000 et la récession amorcée en 2008 -, le chiffre d'affaires de la société est passé de 1,2 milliard à 47 milliards de dollars et les effectifs de 2.500 à plus de 70.000 salariés dans des métiers aussi divers que la voix, la vidéo, les serveurs pour centres de données, les réseaux de stockage, les capteurs et la cybersécurité, s'imposant comme l’acteur incontournable pour le transport des données dans le monde.
Pendant notre échange, il nous a partagé sa vision sur l’évolution des technologies et des applications d’IA et d’IA Gen à saisir dans tous les domaines et surtout dans la #relationclient : « speed, speed, speed, la vitesse des progrès de l’IA Gen est impressionnante et dans les 10 prochaines années tous les métiers se transformeront; les entreprises auront de nombreux défis à relever autour de la DATA, la sécurité, l’éthique et l’environnement, la montée en compétences des collaborateurs...; elles doivent profiter aujourd’hui des progrès technologiques si elle ne veulent pas être disruptées et vous avez en France de très belles startups qui, avec vos ingénieurs ont su développer des entreprises européennes; Vivatech est devenu le CES européen et la France connait un grand dynamisme dans la tech ».
Le lendemain nous nous jetions dans le bain de foule de Vivatech en organisant avec nos amis de Wavestone un parcours découverte de startups dans l’expérience client (Hoory, Screeb, Glanceable, AImino, Virteem, ……) que nous retrouverons pour le concours des Palmes Jeune pousse.
Le 28 mai l’atelier « Vis ma vie » à la Française des Jeux a encore rencontré un énorme succès pour nous faire découvrir l’univers des jeux du hasard et le niveau de qualité et de professionnalisme des collaborateurs, sans oublier la visite des studios TV avec des accès ultra sécurisés et des process très surs dans la gestion des machines et des boules de tirage.
Et enfin l’atelier du 30 mai sur les indicateurs en relation client dans les superbes locaux de Nespresso a été un moment de partage autour de l’étude "Benchmark performance économique et opérationnelle des Services Clients” de PWC suivi d’une table ronde sur les indicateurs recommandés par Eric Poueys du Groupe Pierre & Vacances Center Parc Europe, Sandrine Dautel de chez Edenred et Mathilde Migeon de chez Nespresso, puis nous avons découvert de nouveaux scores (PRX présenté par Laurent Vasset, l’AX Score d’Actionable, et Maurice Cautela de PMP créateur de l’Observateur des Parcours Clients).
L’Académie du service et Better World nous ont présenté le “Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©” , suivi d’une présentation du Baromètre “Orientation Client” du cabinet Julhiet Sterwen.
A ne pas manquer : J-25 pour nous envoyer vos dossiers de candidature aux Palmes de la Relation client ! Vous avez jusqu’au 28 juin pour nos partager vos plus belles réussites en matière d'Expérience Client, Expérience Collaborateur ou encore en Expérience Citoyen 👇🏻
Eric Dadian, Président de l'AFRC
À l’ère du tout-numérique, il n’a jamais été aussi facile pour les marques de communiquer directement avec leurs clients et de leur proposer des expériences personnalisées immédiates. Pourtant, l’abondance des moyens de communication, combinée à une approche de plus en plus mature du parcours client, ne suffit plus à fidéliser des consommateurs sur-sollicités. Face à une proximité de façade, l’authenticité devient un moteur essentiel de la relation client. Mais comment marier technologie et authenticité ?
Immédiateté, fluidité, pertinence : les piliers d’une relation client réussie
Pour humaniser la relation entre marques et consommateurs, la première règle est de comprendre ses clients. La technologie apporte ici une aide précieuse en permettant de synthétiser automatiquement toutes les informations disponibles sur l’ensemble du parcours du client et ainsi lui garantir l’expérience de communication la plus naturelle possible, et ce sur tous les canaux. Huawei a conçu sa solution « Artificial Intelligent Contact Center » (AICC) pour qu’elle offre une expérience client immersive, où chaque échange est façonné par une compréhension contextuelle avancée, garantissant des interactions client adaptées et pertinentes. Grâce à un self-service omnicanal intelligent, le client accède sans délai à un premier niveau d’informations pertinentes, extraites de sites web, de documents et autres FAQ. Ces informations sont partagées via des bots conversationnels, générant une communication proactive et unique à chaque client.
Simplifier la prise de décision des agents pour une expérience client authentique
Si le client est amené à échanger avec un agent physique ou virtuel, les fonctionnalités de speech analytics identifient l’intention et de la disposition réelle du client. Grâce à de l’analyse sémantique ou de l’analyse de voix, ces informations sont traitées pour en dégager des suggestions pour l’agent.
Ce dernier est alors assisté pour prendre les meilleures décisions et adopter la posture la mieux adaptée au client, sur les plans professionnel comme émotionnel.
En mettant collaborateurs et clients au cœur du service, en outillant les agents et en les assistant au quotidien d’une manière intelligente, Huawei AICC augmente le taux de résolution au premier contact (FCR) de 30 % par rapport à la moyenne du marché. Tout au long des échanges, la solution
est capable de dégager des tendances, faciliter l’anticipation des nouveaux besoins et usages, et suivre les indicateurs clés de performance.
En transformant le service des centres de contact et en fluidifiant l'expérience client, Huawei AICC parvient ainsi à concilier harmonieusement technologie et humain pour faciliter l’instauration d’un lien de confiance entre marques et clients.
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Cher membre de l’AFRC,
Pour répondre au sujet numéro 1 plébiscité par les membres de l’AFRC, ce mois d‘avril aura été l’occasion de finaliser deux études complémentaires et dédiées à l’impact de l’IA générative sur la Relation Client et qui ont été présentées lors de notre atelier du 25 avril :
D’un côté du miroir, le livre blanc : « IA générative, évolutions et impacts dans le Relation Client » réalisé avec nAixt consulting qui fait le point sur l’état de l’art des technologies et de ses applications dans la relation client, avec les témoignages de Diabolocom et son client Culligan, mais aussi les applications mises en place chez un prestataire mondial, le groupe Foundever, pour créer un BPO de nouvelle génération, accompagner ses milliers de conseillers et ainsi améliorer l’efficacité et la productivité, favoriser la performance, la rentabilité et la fidélisation clients.
Vous y découvrirez aussi les Large Language Models et leurs applications avec :
- Des bots hybrides pour répondre aux clients sur un ensemble d’intentions clés avec des parcours guidés et en autonomie sur un grand nombre de FAQ en tirant profit de la puissance de l’IA Générative et en combinant les deux approches (dialogue guidé et génératif) et disponible sur plus de 10 canaux et multilingue,
- Les traitements intelligents de mails, classification de documents,
- La génération de suggestions temps réel vers un call to action,
- Le résumé de conversation, l’analyse de motif, de sentiment, la synthèse de la voix du client et la génération de tendances (risque de churn, concurrence, conformité RGPD, motifs automatisables…).
De l’autre côté du miroir, la deuxième étude réalisée en partenariat avec The Boson Project : « Impact de l’IA générative sur les métiers et les compétences » ou comment bien préparer le binôme humain / machine et les nouveaux rôles des professionnels de la relation client. Cette étude nous enseigne les changements à venir en matière de :
- Gouvernance, avec différents impératifs qui permettent notamment de jouer sur l’influence sociale et la perception d’utilité,
- Développement des conseillers, avec l'enjeu phare de la formation, qui fait partie des conditions facilitantes et influence la confiance dans les résultats fournis par l’IA,
- Conduite du changement, avec plusieurs points de vigilance à appréhender pour que le binôme reste vertueux.
Ces deux études passionnantes nous ont permis de soulever de nombreuses questions et pointer les défis et les opportunités qui nous attendent pour la Relation et l’Expérience client.
L’IA générative représente beaucoup d’espoir, d’incertitude, de risques et d’opportunités et elle a déjà commencé à accompagner le conseiller dans son travail pour le libérer des tâches qui ont peu d’intérêt et lui permettre d’exercer tous ses talents d’empathie, d’écoute, de conseils sans oublier l’humour et la créativité pendant l’échange.
Ce mois d’avril marque également l’ouverture des candidatures aux Palmes de la Relation Client 2024. Si vous avez mené des projets d’Expérience Client, Expérience Collaborateur ou encore Expérience Citoyen, c’est le moment de les partager avec le secteur et de faire briller votre entreprise !
Restez connectés, la deuxième saison de l’AFRC fait son show arrive dans les prochains jours et de nombreux rendez-vous vous attendent !
Eric Dadian, Président de l'AFRC