Catégorie : Publication AFRC

02/12/2024
Article magazine

AXA repousse les frontières du recrutement en offrant une expérience avant-gardiste dès le premier contact avec ses candidats. Depuis 2022, l'assureur propose son Espace Conseils 360°, une initiative novatrice visant à accompagner les projets professionnels des personnes en recherche d'emploi de manière immersive et interactive.

Muriel Nicou, Head of employee experience & employer branding / Campus - AXA

Une plongée virtuelle et innovante dans les coulisses du recrutement

Animé par des collaborateurs volontaires d’AXA, cet espace offre une plongée virtuelle dans les étapes cruciales de la recherche d'emploi. Comment ? A travers un parcours virtuel composé de salles proposant des contenus éclairants et des services variés pour guider le visiteur à chaque étape de son projet professionnel.

L'Espace Conseils se distingue par des contenus adaptés à tous, une approche servicielle gratuite, et même une fonctionnalité inédite : le "speed-mentoring". C’est avec ce type de contenu que le site de recrutement attire plus de 1,2 millions de visiteurs annuels et que la marque employeur obtient plus de 200 000 followers sur les réseaux sociaux.

Une expérience préliminaire à l'expérience collaborateur  

Et si une entreprise pouvait donner un avant-goût de son expérience collaborateur avant même que l’on ait candidaté ?

Depuis 6 ans, AXA s'engage dans une démarche servicielle avec un Espace Conseils sur son site de recrutement. L’origine de ce service est liée au constat que de nombreux profils, jeunes ou expérimentés, ont besoin d’être aidés dans leur projet professionnel car ils n’ont pas dans leur entourage quelqu’un pour les conseiller. En 2022, cet espace a été repensé en version immersive 360° pour suivre les usages des internautes et faire découvrir les locaux d’AXA de manière immersive.

Accessible, moderne et ludique

L’Espace Conseils offre, pour tout internaute, un accès 100% gratuit à de nombreux contenus et formats pour accompagner sur le projet professionnel. Pour les collaborateurs AXA, c'est aussi un centre de ressources qu’ils peuvent communiquer à leurs proches, renforçant la conviction d’une entreprise engagée dans une démarche servicielle et citoyenne.

Concrètement, que trouve-t-on ?

L’Espace Conseils offre, pour tout internaute, un accès 100% gratuit à de nombreux contenus et formats pour accompagner sur le projet professionnel. Pour les collaborateurs AXA, c'est aussi un centre de ressources qu’ils peuvent communiquer à leurs proches, renforçant la conviction d’une entreprise engagée dans une démarche servicielle et citoyenne.

Autonomie et humain au cœur de l'expérience

Tout en proposant un parcours « guidé » en autonomie, le volet humain est au cœur de cette expérience unique. En complément de vidéos chaleureuses, une salle "Coup de Boost" propose notamment des sessions individuelles de "speed-mentoring" avec un mentor RH AXA, offrant une opportunité de conseils personnalisés. Des créneaux de rendez-vous sont proposés tous les 15 jours. Cela n’existe sur aucun autre site de recrutement en France !

Une approche novatrice axée sur l’inbound marketing

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L’intelligence artificielle générative peut être d’une aide précieuse pour améliorer l’expérience d’achat et fidéliser des clients plus difficiles. Elle est aussi un facteur d’innovation pour l’entreprise.

Fabrice Martin, Chief product officer, Customer Experience, Qualtrics

Plus volage, plus exigeant, le comportement du consommateur a changé. 80% d’entre eux n’hésitent pas à abandonner une marque face à expérience client négative en ligne ou dans un commerce physique. Pour le client, la frontière entre physique et numérique est floue. Une étude de Qualtrics révèle ainsi que le consommateur utilise en moyenne six canaux pour effectuer un achat.

L’enjeu pour la marque : fournir une expérience client optimale sur chacun de ces points de contact pour fidéliser et transformer le consommateur en ambassadeur. Comment ? L’expérience client est un élément essentiel, et chacun a sa propre vision à ce sujet. En France, par exemple chaque détail d’un achat dans une boutique de luxe est pensé pour délivrer une expérience unique.

Dans les commerces de quartier, connaître les clients par leur nom et habitudes renforce la fidélité. L’intelligence artificielle générative (GPT), popularisée par OpenAI et l’apprentissage automatique peuvent contribuer à fournir un service identique et optimiser la gestion de l’expérience (XM) en s’appuyant sur les informations laissées par les clients et collaborateurs.

L'intelligence artificielle : un outil pour maximiser l'engagement client

Grâce à l’analyse des données collectées sur tous les points de contact l’IA permet par exemple d’anticiper les comportements des clients et d’adapter la communication. Autre usage, cette connaissance autorise la mise en oeuvre d’un chatbot, plus « humain » pour fournir une réponse personnalisée et précise aux questions du client, et ce 24H/24.

Pour les agents des centres de contact, l’IA propose des recommandations en temps réel en fonction du comportement du client. Elle peut aussi créer et stocker un résumé de l’appel qui sera utile pour offrir une assistance personnalisée lors d’une prochaine interaction.

En libérant les collaborateurs de tâches chronophages tout en délivrant une information unifiée et utile sur les clients, les entreprises peuvent se consacrer à l’innovation pour améliorer l’expérience client.

La conformité et la sécurité : un gage de confiance

Mais pour que l’IA soit efficace, les équipes en charge de l’XM devront identifier des solutions basées sur des données de leur domaine d’activité ou entraînées sur leurs propres données tout en restant vigilantes quant à la protection de la confidentialité, sur la conformité et la sécurité des données collectées afin de conserver la confiance des clients, des employés et du marché.

À ces conditions, l’IA est pour Qualtrics une technologie innovante pour favoriser l’engagement des consommateurs, mais aussi des collaborateurs, gage d’une expérience client mémorable.

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L’avenir de la relation client passera par l’automatisation ou ne passera pas. L’objectif ? Permettre une meilleure compréhension des émotions des clients et, par extension, une expérience consommateur plus efficace et inclusive.

Sophie Pietremont, Directrice Marketing France et Europe du sud - Zendesk

Que vient faire l'intelligence artificielle dans la relation client ?

L’intelligence artificielle permet d’abord de comprendre et d’anticiper les intentions et les émotions des clients et de mettre en lumière l’humeur, l’état d’esprit, de monitorer le niveau de contentement (ou de frustration) d’un consommateur. C’est essentiel pour apporter une réponse adéquate.

D’après une étude que nous avons menée en 2023, 66% des consommateurs déclarent qu’une mauvaise interaction avec une entreprise peut ruiner leur journée, et ils sont 73% à se tourner vers la concurrence ! Au-delà de l’émotion, l’intelligence artificielle anticipe aussi l’intention.

Zendesk met en place Zendesk AI, une nouvelle couche d’intelligence artificielle, capable d’opérer une hiérarchie parmi les requêtes des consommateurs.
En prenant en compte les émotions du client et ses intentions probables, Zendesk AI guide les conseillers clients dans leurs réponses. C’est la garantie d’apporter la bonne réponse à son interlocuteur, tout en prenant en compte ses émotions.

Comment mettre cette technologie au service de l'expérience client ?

Il est essentiel de garder en tête que l’intelligence artificielle vient en soutien - pas en remplacement - des conseillers clients. Comment l’intelligence artificielle peut aider les conseillers ? En mettant en place une messagerie proactive (un chatbot), des options de personnalisation (des widgets, des statuts de ticket), ou encore en récoltant des informations clés.

La maîtrise et la bonne exploitation de la data aident à trouver l’interlocuteur compétent, selon le problème que le consommateur rencontre, en centralisant ses informations pour une réponse efficace.

L’automatisation aide à la fois le conseiller (en lui fournissant des outils et en le nourrissant de données pertinentes) mais aussi le consommateur. En d’autres termes : il faut donner aux consommateurs des clés pour être autonomes.

C’est nécessaire à leur satisfaction, et c’est une manière de libérer les conseillers clientèles, qui peuvent se consacrer à leur mission principale : apporter des réponses spécifiques à des clients en difficulté.

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Publication AFRC

Quelle année 2024 ! nous n’avons pas vu le temps passer et pourtant nous arrivons en décembre pour cette pause dans la vie politique française, dénommée "trêve des confiseurs" et décrétée par les parlementaires au XIXe siècle, à l'époque où la troisième République était encore menacée.

Pour tous les membres de l’AFRC ce repos est aussi bien mérité après avoir connu une année incroyable , remplie de richesse d’échanges entre vous, de contenus, de conférences, d’études qui sont le fruit de votre intelligence collective.

Et pour ceux qui n’ont pas pu malheureusement profiter de tout, vous pouvez retrouver sur le site de l’AFRC tous les replays, toutes les informations utiles sur ces actions orchestrées par toute l’équipe de l’AFRC qui n’a pas ménagé ses efforts pour vous :

  • L’Assemblée Générale et AFRCx Transformation Day qui s’est tenue le 15 mars a connu un grand succès avec près de 200 personnes présentes et des interventions passionnantes autour des thèmes choisis comme la stratégie de Relation Client, la DATA et l’IA Gen, les organisations du travail et la RSE (ex : tables rondes des administrateurs pour partager leurs préoccupations du moment, Thomas Husson de Forrester sur les tendances CX, Françoise Soulié sur sa vision de l’IA Gen, Emmanuel Vivier back from CES et NRF, les pitchs des startups vues au salon NRF et Cédric Baecher de Wavestone sur la RSE et la transformation durable dans la Relation Client.
  • Les 5 ateliers/conférences autour de vos sujets choisis (la culture client, l’état de l’art de l’IA Gen et les impacts sur nos métiers, les nouveaux indicateurs dans le CX et comment se projeter dans le futur de la relation client, Attractivité des métiers
  • 1 Matinée prospective le 3 décembre pour imaginer la relation client à l’horizon 2030 avec des interventions passionnantes de dirigeants et où nous présenterons deux études (étude EY Relation Client responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point). 
  • Le Meetup du 4 juillet avec le panorama des solutions d’IA présenté par Accenture
  • Les 5 vis ma vie de Directeur en immersion chez France Travail, Air France et la FDJ, EDF et L’Oréal
  • Les 3 webinars sur le Knowledge management , le radar des startups Wavestone en expérience client
  • Les conférences partenaires (All4Customer , l’Académie du service, le SP2C, un tour privé de Vivatech avec les consultants de Wavestone) et la rencontre exclusive avec John Chambers le 21 mai
  • La création de ECCA (regroupant l’équivalent de l’AFRC dans les pays européens et la participation aux Europeans awards à Londres le 19 novembre)
  • 2 journées d’enregistrement TV de l’AFRC fait son show
  • La remise de 41 attestations de la marque de garantie Relation Client 100% en France au salon MIF Expo le 8 novembre
  • Les 2 formations sur l’IA Gen dans l’Académie AFRC
  • Le magazine AFRC « Redonner envie à l’ère de l’IA Générative »
  • Les 12 études réalisées et présentées dans des évènements (IA Gen évolutions et impacts dans la RC avec Naixt ; Impact de l’IA Gen sur les métiers et compétences avec les Bosons Project ; le benchmark des  KPI’s avec PWC ; l’Observatoire du commerce et de la relation client avec HAVAS ; l’étude « quel game changers pour la RC à l’horizon 2030 » avec TNP
  • Et sans oublier la semaine de la Relation Client en fête avec une superbe cérémonie des Palmes de la Relation Client qui a eu lieu le 30 septembre, le concours du meilleur conseiller de France, la dictée de la Relation Client et notre participation à l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel avec les lauréats des Palmes.

Toute cette année, nous avons observé que la chaine de valeur de la Relation Client s’était complexifiée avec différents acteurs qui se superposent (BPO, intégrateurs, conseils, éditeurs), et se positionnent sur tout le parcours client, sur le marketing conversationnel et qui seront des facteurs d’accélération évidente dans les prochains mois pour notre secteur.

Et nous observons toujours autant d’enthousiasme autour de l’IA Gen avec de nouveaux cas d’usages qui se manifestent à travers les nouvelles annonces des éditeurs, l’éclosion d’une nouvelle vague de startups ou de nouveaux acteurs dans l’écosystème.

Par-dessus cette chaine de valeur qui se complexifie par les progrès technologiques, c’est sans compter sur les politiques qui au lieu de reformer la France, s’amusent à empiler de nouvelles règles et contraintes comme récemment la proposition de loi présentée par les députés LR, M. Pierre CORDIER, M. Fabien DI FILIPPO, visant à renforcer les droits des consommateurs ou encore mieux la PPL N° 782 déposé par le sénateur Pierre-Jean VERZELEN au SENAT le 30 septembre 2024 visant, rien que cela, à interdire tout simplement le démarchage téléphonique.

Et ce n’est pas tout !!! dans le cadre du PLF 2025 qui repose sur un effort budgétaire d’ampleur, le gouvernement prépare aussi de nouvelles mesures pour retirer les allègements de charges sociales sur les entreprises de service, dont la relation client ! sans oublier l’IA Act et la Directive relative à la publication d'informations en matière de durabilité par les entreprises, ou directive (UE) 2022/2464 CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) à intégrer.

L’AFRC est devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de ces évolutions réglementaires, technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi des transformations des organisations, des métiers et aussi pour vous défendre aux côtés du SP2C, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale afin d’éviter des destructions d’emplois et permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing et de commerce.

Retrouvons-nous en 2025 toujours plus nombreux pour décrypter les nouveaux changements qui nous attendent, partager les meilleures pratiques et imaginer le futur de la Relation Client !

Gardons confiance et bonnes fêtes de fin d’année !

Eric Dadian

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

En tant que directeur du Service Clientèle de Monte-Carlo Société des Bains de Mer, je souhaite, dans une démarche d’excellence tournée vers le client, m’inspirer des meilleurs. L’expérience Monte-Carlo Société des Bains de Mer c’est l’hôtellerie de luxe avec ses palaces, les restaurants étoilés, une offre de restauration riche et variée, des Casinos, des Spas et des spectacles, et c’est surtout l’excellence et la qualité de service.

Nous avons souhaité intégrer l’AFRC car nous sommes convaincus que la relation client est fondée sur l’expérience humaine. Nous recherchons continuellement à améliorer le parcours client et l’AFRC peut permettre un échange mutuel de savoirs et compétences.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Notre enjeu prioritaire est celui de la satisfaction de nos clients. En étant dans un secteur du luxe et de la haute couture, nous devons mêler performance et excellence. Avec la diversité de notre activité, nous pouvons proposer des expériences uniques à chacun de nos clients. Cependant cela représente un enjeu de taille car il faut toujours nous adapter, avec un périmètre qui s’élargit, notamment avec le développement de notre société à l’international.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Notre vision est de créer un premier contact privilégié avec nos clients, pour les écouter, les comprendre et satisfaire leurs envies. Nos conseillers sont à leurs côtés, tels des artisans pour créer des expériences et des moments de vie.  Pour que le parcours client soit sans couture, il faut que le parcours collaborateur soit pensé et optimisé afin de délivrer la promesse faite depuis maintenant plus de 150 ans …

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26/11/2024
Article magazine

Le chemin vers une mise en œuvre réussie de ­l’Intelligence ­Artificielle ­(IA)­ n’est­ pas ­toujours ­simple.­ De nombreuses­ organisations­ se­ lancent­ dans­ des déploiements­ pour­ ensuite­ se­ heurter­ à­ des­ défis imprévus. Une­ mise ­en ­œuvre ­progressive,­ basée ­sur ­des ­données ­réelles­ peut ­faire­ la ­différence.

Les avantages d’une approche progressive de l’adoption de l’IA

La clé du succès pour libérer tout le potentiel de l’expérience client (CX) alimentée par l’IA réside dans la réduction des risques et l’amélioration continue. Commencez par un déploiement "passif" où l’IA observe et apprend sans interagir directement avec les clients. À mesure que le système d’IA mûrit, passez à des cas d’utilisation spécifiques comme les chatbots pour des questions fréquentes. Cela permet de tester l’efficacité de l’IA dans un environnement contrôlé.

Cette approche instaure progressivement la confiance opérationnelle et offre la flexibilité nécessaire pour résoudre rapidement les problèmes. Une fois le cas d’utilisation initiale maîtrisé, l’IA peut être étendue à d’autres domaines.

Avantages internes et adhésion de la direction

Adopter cette méthode bénéficie également aux employés, qui ont le temps de se familiariser avec la technologie. Cela crée un environnement collaboratif où l’expertise humaine et l’IA se complètent. De plus, cette stratégie offre des preuves concrètes de l’efficacité de l’IA, facilitant l’obtention de budgets et d’investissements pour une adoption plus large.

L'histoire sans fin de l'IA...

Le voyage ne fait que commencer ; l’amélioration continue est la clé de la réussite de toute approche fondée sur les données, notamment pour s’adapter aux attentes évolutives des clients ainsi qu’aux besoins changeants des entreprises. Des audits réguliers, des évaluations de performance et des mises à jour basées sur de nouvelles informations permettront de maintenir le système d’IA à la pointe de l’innovation en matière de service client.

Chez Sabio, nous considérons l’IA comme un collaborateur, en surveillant ses performances et en ajoutant de nouvelles compétences au besoin. Cette approche permet d’améliorer l’expérience client et de garantir une innovation continue.

L’IA est prometteuse et son véritable potentiel se concrétise grâce à une approche pertinente fondée sur les données. En commençant par un apprentissage passif, puis en ciblant des cas d’utilisation spécifiques, et en évoluant progressivement selon les succès obtenus, vous pouvez développer un système d’IA robuste et fiable qui améliore réellement l’expérience client.

Par Hervé Racine, Country Manager pour la France, l'Italie et le Maroc - Sabio Group pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Depuis 1980, au sein de la mutuelle Intégrance, notre mission est de rendre accessible la complémentaire santé aux personnes vulnérables, handicapées ou dépendantes, ainsi qu’à leur entourage,

Nous mettons tout en œuvre pour renforcer leur autonomie et défendre leurs droits avec pour seule conviction que l’accompagnement des vulnérabilités constitue une inépuisable source d’inspiration.

Le marché de la complémentaire santé tend de plus en plus à se normaliser concernant les garanties proposées, laissant apparaitre aujourd’hui la relation client comme un levier essentiel de fidélisation et de développement.

Animés par un besoin de veille sur les outils et sur les possibilités offertes par les nouvelles technologies, que nous pourrions envisager de mettre en place auprès de nos adhérents et de nos collaborateurs, l’adhésion à l’AFRC s’est faite naturellement. Il n’y avait pas meilleure instance pour pouvoir échanger avec les divers acteurs de la relation client.

A noter, que nous sommes également entrés en contact avec les équipes de l’AFRC car nous souhaitions bénéficier du label 100% France, que nous avons obtenu dès cette année.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Première mutuelle nationale à recevoir l’agrément ESUS (Entreprise Solidaire d’Utilité Sociale), la mutuelle Intégrance apporte son expertise et son expérience à tous les acteurs de l’Economie Sociale et Solidaire pour répondre collectivement à un double objectif commun : défendre l’autonomie et considérer les singularités de chacun.

Notre principal enjeu est de pouvoir contribuer significativement à l'accès aux soins des personnes vulnérables et des salariés de l'Economie sociale et solidaire (ESS). Sans pour autant négliger le fait que nous devons être en mesure d’agir également sur les enjeux environnementaux et sociaux.

L’organisation d’une gouvernance irréprochable est également un enjeu majeur fort, dans les préoccupations d’Intégrance, tant en matière de conformité que de solvabilité.

Sans oublier, bien entendu, que nous mettons en œuvre de nombreuses opérations pour assurer la qualité de vie au travail de l’ensemble des collaborateurs de la mutuelle.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Notre vision de l’expérience client se doit d’être en phase avec les valeurs sur lesquelles nous fondons nos actions : la considération, l’équité, la responsabilité et l’innovation.

Cela passe par exemple par la mise en œuvre de l’omnicanal afin de répondre au besoin de chacun, et point essentiel pour Intégrance, de l'adapter aux vulnérabilités.

La simplification du parcours client, la mesure régulière de la satisfaction de nos adhérents sont des points tout aussi essentiels.

Nous nous attachons également à diffuser en interne auprès de nos collaborateurs, la culture de l’expérience client. Quel que soit son poste, chacun a un rôle à jouer dans la contribution d’une expérience client réussie.

Dans l'analyse des impacts et des opportunités, notre souhait est de garantir une expérience client de qualité pour l’ensemble de nos activités, y compris celles déléguées. Nous sommes convaincus de la nécessite d’une symétrie des attentions entre les salariés de la mutuelle, les salariés de nos délégataires et l'expérience client.

En dernier lieu, il nous semble indispensable de faire adhérer les collaborateurs aux solutions innovantes, en démystifiant parfois les craintes et les appréhensions en lien avec la mise ne place de nouvelles technologies.

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

En tant que leader de la maîtrise des consommations d’eau et d’énergie dans l’habitat collectif, nous fournissons des solutions pour développer un usage raisonné des ressources précieuses. Nos services contribuent à réduire les consommations d’eau et d’énergie ainsi que l’émission de gaz à effet de serre. Fort de ses 800 collaborateurs, ista est présent dans toute la France.

Nous avons adhéré à l’AFRC afin d’intégrer un réseau de professionnels de la relation client, permettant d’échanger sur nos bonnes pratiques, dans un souci d’amélioration continue. Au quotidien, nous gérons des problématiques de relation client BtoBtoC.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Notre enjeu est d’utiliser l’IA au service de notre activité, et notamment pour améliorer notre efficacité envers nos clients. Nous souhaitons renforcer notre position de leader, par une meilleure expérience client.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous avons l’ambition de défragmenter notre chaine de valeur, afin d’apporter plus de réactivité et un meilleur service à nos clients. Nous analysons en profondeur le parcours client afin de gommer les irritants. A ce titre, nous nous sommes organisés en mode Agile avec, au sein de chaque équipe, une « voix du client », ce qui permet une mise en place efficace des solutions

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

BPCE Financement, c'est le spécialiste du crédit consommation du Groupe BPCE.  Nous commercialisons nos produits (prêt personnel et crédit renouvelable) par l’intermédiaire des réseaux bancaires Banque Populaire et Caisse d'Epargne.

Chez BPCE Financement, nous plaçons la qualité de la relation humaine au cœur de nos engagements et accompagnons nos clients sur le long terme. C’est la raison pour laquelle nous avons adhéré à l’AFRC. Nous avons souhaité être certifié « AFRC relation client 100 % France », afin de garantir à nos clients que chaque interaction avec nos Centres de Relation Clientèle est effectuée en France, qui démontre par la même occasion notre engagement envers nos régions et notre soutien à l'économie locale.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

L'accélération de notre transformation digitale pour offrir à nos clients toujours plus de simplicité, d’autonomie, de transparence et d’efficacité, tout en ouvrant de nouvelles perspectives de croissance. A ce titre, nous consacrons une partie importante de nos investissements au développement des outils digitaux et de l’utilisation éthique de la data ainsi qu'au développement d’offres et de services adaptés aux besoins de nos clients.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

La qualité est considérée chez BPCE Financement comme un levier majeur de développement et de fidélisation. La satisfaction de nos clients est notre priorité. Cette volonté se traduit par un accompagnement personnalisé et intègre les exigences et critères qualité d’excellence de nos partenaires.

 Notre développement repose sur une conviction forte : la recherche permanente de la satisfaction client avec des solutions personnalisées, pertinentes, un parcours client simplifié, une approche digitale et omnicanale. 

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14/11/2024
Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Dans le marché actuel en pleine évolution, les entreprises font face à un dilemme de taille : comment obtenir des insights clients authentiques. Les outils d'enquête traditionnels manquent souvent de profondeur ou s'accompagnent de coûts élevés. Les questionnaires fermés passent à côté de nuances essentielles, tandis que les enquêtes qualitatives sont souvent coûteuses et lentes à restituer des résultats.

C'est pourquoi nous avons créé Vocads : des enquêtes qualitatives en quantité. Le tout grâce à un concept novateur : les enquêtes vocales conversationnelles propulsées par une IA générative.

Imaginez une enquête qui va au-delà des simples cases à cocher et engage les clients dans une véritable conversation interactive. Vocads parle, écoute et permet aux clients de partager leurs retours aussi naturellement que s'ils parlaient à un ami.

Vocads n'est pas juste une enquête, c'est une interaction vivante, qui apporte plus d’émotion et d’engagement au processus de feedback.
3 fois plus rapide que les enquêtes écrites traditionnelles.
Pratique : les clients peuvent répondre en marchant dans la rue, juste après un achat, quand leurs impressions sont encore fraîches.

Pour les responsables de la relation client, Vocads permet :

  • Une augmentation de 20 % du taux de réponse
  • 3 fois plus de réponses verbatim collectées
  • Des coûts significativement réduits, grâce à une automatisation en temps réel qui génère des résumés et des recommandations.

Déjà adoptée par des leaders comme Transdev, SNCF, et Alstom, Vocads transforme le feedback client en une expérience fluide et engageante, fournissant des insights réels et exploitables."

Notre adhésion à l’AFRC a une importance particulière pour nous : elle nous permet d'intégrer une communauté d'experts de la relation client et de rester au cœur des innovations et tendances du secteur. Grâce à cette synergie, nous souhaitons non seulement partager nos connaissances mais aussi tirer parti des retours de la communauté pour affiner notre solution, afin qu’elle réponde toujours mieux aux besoins des responsables de l'expérience ou la client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Notre principal enjeu stratégique est de démocratiser l'accès aux enquêtes qualitatives profondes en les rendant rapides, abordables et accessibles à toute entreprise, quelle que soit sa taille. Dans un monde où les clients sont de plus en plus exigeants et où chaque interaction compte, notre priorité est d’aider les entreprises à comprendre en profondeur les émotions et motivations de leurs clients, afin d’anticiper et d’améliorer leur expérience.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Vocads, nous pensons que l'Expérience Client est un levier stratégique incontournable pour fidéliser et satisfaire durablement les clients. Selon nous, une expérience réussie repose sur l’authenticité et la capacité à entendre et comprendre véritablement chaque client, au-delà des simples cases à cocher des questionnaires traditionnels.

C’est cette vision qui nous a conduits à développer des enquêtes conversationnelles vocales, qui humanisent la collecte de feedback et créent un véritable dialogue. En permettant aux clients de s’exprimer naturellement et immédiatement, nous captons leurs émotions et leurs besoins en temps réel, au plus près de l’instant vécu.

Nous croyons en une expérience client qui s’adapte aux usages modernes — mobile, rapide, et intuitive — et qui valorise chaque voix pour offrir aux entreprises des données actionnables, optimisant ainsi les décisions et les interactions futures. Grâce à Vocads, nous voulons que chaque feedback devienne une opportunité d'améliorer la relation client de façon proactive, créant une connexion durable et riche en valeur.

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