Publication AFRC Archives - Page 7 sur 20

12/11/2024

Article magazine

Dans un paysage commercial où la confiance est mise à l’épreuve par des défis aussi divers que les fake news, l’automatisation croissante, le démarchage téléphonique agressif et les failles de sécurité, les entreprises doivent adopter des stratégies proactives pour maintenir des relations solides avec leur clientèle. Voici quelques priorités :

1. Privilégier l'empathie

L’écoute et la compréhension des besoins et des préoccupations des clients sont essentielles pour établir des relations de confiance. Mettez-vous à la place de vos clients pour comprendre ce qu’ils vivent. Formez vos équipes à être empathiques et réactives face aux clients, en fournissant des solutions adaptées et en offrant un soutien émotionnel lorsqu’il est nécessaire.

2. Limiter le démarchage agressif

Le démarchage téléphonique agressif peut non seulement irriter les clients, mais aussi compromettre leur confiance dans votre entreprise. Au lieu de cela, adoptez une approche plus douce et axée sur la valeur, en fournissant des informations utiles et en laissant les clients prendre l’initiative de poursuivre l’interaction si elles le souhaitent. Donnez à vos clients l’envie de venir vers vous.

3. Priorisez la transparence

La transparence est essentielle pour établir la confiance. Les entreprises doivent être ouvertes et honnêtes dans leurs interactions avec les clients, en fournissant des informations claires sur leurs produits, leurs politiques et leurs pratiques commerciales. Cela inclut la divulgation des données collectées, l’utilisation de l’automatisation et les mesures de sécurité mises en place pour protéger les informations des clients. Si vous rencontrez des difficultés ou si vous commettez des erreurs, dites-le simplement.

4. Personnalisation responsable

Bien que l’automatisation puisse faciliter la personnalisation des interactions avec les clients, il est important de veiller à ce que cela soit fait de manière responsable. Les entreprises doivent utiliser les données clients de manière éthique et respectueuse de la vie privée, en offrant des recommandations et des communications personnalisées qui ajoutent de la valeur sans compromettre la confidentialité des clients.

5. Renforcer la sécurité des données

Les failles de sécurité, dont les médias s’empressent de faire l’écho, sont l’une des principales menaces à la confiance des clients. Investissez dans des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles de vos clients contre les cyberattaques et les violations de données.

Par Arnaud Cavé, Directeur Marketing - Kiamo pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

05/11/2024

Article magazine

Interview de Cécile Schuster, Directrice Applications Métiers - Microsoft France pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Comment votre entreprise utilise-t-elle l'IA générative dans la relation client et quels sont les impacts observés ?

La relation clients est au cœur de la stratégie des organisations et nous sommes ravis de pouvoir échanger et partager sur ce sujet, si impacté aujourd’hui par l’émergence de l’IA générative. Microsoft est certes l’éditeur de nombreuses solutions métiers dont celles dédiées au service clients. Nous sommes aussi notre premier client. Nous avons ainsi commencé il y a 2 ans notre propre transformation autour de l’IA, pour notre service commercial ou Finance par exemple. L’impact le plus massif concerne la relation clients.

Nous sommes au service de plus d’un milliard de clients sur 120 pays. Notre service client est donc un des plus important au monde avec 40 000 agents qui interviennent dans 92 centres de contact et 46 langues. Microsoft utilise l’IA générative pour améliorer l’expérience client en offrant des réponses rapides et pertinentes via divers canaux de communication tels que le chat, l’email, la voix et les réseaux sociaux.

Grâce à l’IA Générative intégrée à Copilot et à notre nouvelle solution Dynamics 365 Contact Center, nous permettons aux entreprises de gérer la majorité des demandes en self-service, via des agents virtuels disponibles 24h/24 et 7j/7, tout en offrant un routage intelligent vers les agents les plus qualifiés lorsque cela est nécessaire.

Le premier impact observé a été la satisfaction de nos propres collaborateurs du Service clients. Ils en témoignent facilement : fluidité dans la recherche d’information, pertinence et complétude de cette dernière, interactions clients facilitées.

Ce qui a été le plus marquant à ce jour est l’augmentation de la satisfaction de nos clients et notamment l’augmentation de 13 % du First Call Resolution et la diminution de 12 % du temps de traitement moyen des tickets. Les impacts observés incluent une réduction significative des coûts opérationnels, une augmentation de la satisfaction client et une amélioration de la productivité des agents.

Concrètement, comment avez-vous pu intégrer l’IA générative de façon pertinente pour la relation client ?

Nous l’avons intégrée à 2 niveaux. Elle alimente nos interactions clients bien sûr pour leur offrir l’accompagnement le plus rapide et pertinent dès leur premier contact. Elle est aussi au cœur du quotidien de nos collaborateurs et leur apporte une plus grande autonomie dans le traitement des demandes clients, une meilleure complétude et pertinence de l’information. Elle leur permet aussi de gagner du temps dans la rédaction de comptes-rendus ou d’emails clients.

Microsoft infuse l’IA dans toutes ses solutions de relation clients, afin d’apporter un service d’exception. Notre solution de Contact Center as a Service repousse les limites du service client traditionnel.

Concrètement, nous avons intégré l’IA générative en utilisant des technologies comme Azure Communication Services et Nuance pour les capacités de voix et de chat. Cela nous permet de fournir des solutions complètes et évolutives, notre Contact Center s’intègre d’ailleurs aussi bien avec notre propre CRM, Dynamics 365 Customer Service, qu’avec d’autre CRM compétiteurs.

Comment gérez-vous les questions de confidentialité, de consentement et de sécurité des données clients avec l’IA générative ?

Nous prenons très au sérieux la confidentialité et la sécurité des données. Nous utilisons des technologies de pointe pour chiffrer les données, les sécuriser, sécuriser les accès. Par ailleurs, nous nous conformons aux réglementations internationales et Européennes en matière de protection des données.

Enfin, quand on parle d’IA, il est de notre devoir de mettre en œuvre et proposer une IA responsable. Nous répondons donc à 6 principes : Impartialité, Fiabilité, Confidentialité, Inclusivité, Transparence et Responsabilité. De la même manière, nous mettons à la disposition de nos clients des kits qui leur permettent de détecter, analyser et corriger les éventuels problèmes et limites des systèmes d’IA.

Quels nouveaux rôles ou compétences sont nécessaires pour gérer une transformation de la relation client avec de l’IA générative ?

L’émergence de l’IA et son intégration à l’ensemble de nos processus métier, dont la relation clients, amène de nombreuses questions sur les profils et talents au sein de notre entreprise. Nous disposons de ces talents ! Il faut en revanche les éveiller à ce qu’est l’IA et comment elle va impacter leur quotidien.

La première chose à faire est donc de sensibiliser les collaborateurs et leur expliquer ce qu’est l’IA et les bénéfices que chacun peut en tirer. Ceci est applicable pour tous les métiers dont les agents de service. Il s’agit d’abord de désacraliser l’IA, expliquer et leur montrer en quoi cela peut les aider à être de plus en plus efficaces et épaulés dans leur quotidien. Nous renforçons la culture du « prompt » par exemple, pour tirer le maximum de profit de Copilot.

Cela n’est que le début et nous voyons déjà des bénéfices transverses à notre organisation : des données mieux collectées et plus accessibles qui vont bénéficier non seulement au service Clients mais aussi Marketing ou Commercial. Nous constatons aussi un pilotage plus fluide de nos collaborateurs pour équilibrer la charge entre départements ou entités. Dès lors que l’IA est utilisée de manière responsable et transparente, les bénéfices deviennent innombrables tant pour les collaborateurs que pour les organisations.

Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui débutent avec l’IA générative pour la relation client ?

Mon conseil principal serait de commencer par des projets pilotes pour tester et affiner l’utilisation de l’IA générative. Il est également crucial de s’assurer que les équipes sont bien formées et que les processus de sécurité des données sont en place. Enfin, il est important de mesurer les résultats et d’ajuster les stratégies en fonction des retours d’expérience.

En revanche, nous conseillons de rapidement passer la phase des projets pilotes et d’expérimentation à une extension à l’ensemble des agents de service. À titre d’exemple, nous avons commencé une première expérimentation avec 18 agents, pour élargir à 800 le mois suivant, 15 000 le mois d’après et enfin à 40 000 au mois 5.

À quoi ressemblera, selon vous, la relation client dans cinq à dix ans grâce à l’IA générative ?

Le rythme de l’innovation est tel qu’il est difficile de savoir à quoi ressemblera le marché dans 10 ans. En revanche, nous avons la conviction que la relation client sera encore plus personnalisée et proactive grâce à l’IA générative. Nous verrons des cas d’usage comme des assistants virtuels capables de prédire les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment. Les parties prenantes incluront non seulement les clients et les agents, mais aussi les équipes de marketing et de vente qui pourront utiliser ces technologies pour mieux comprendre et anticiper les comportements des clients.

Finalement tout dépend de ce que nous allons faire de l’IA. Elle nous permet, certes de dégager des gains de productivité dans un premier temps, mais l’objectif principal est que chacun puisse utiliser ce temps pour être plus créatif et plus innovant. Imaginer ce que nous voulons proposer à nos clients demain : c’est ça l’enjeu ! Et penser différemment.

Quelles évolutions fonctionnelles ou technologiques en IA générative anticipez-vous pour les prochaines années ?

L’IA Générative n’est qu’une étape de l’IA. Nous parlons déjà d’IA générale qui va bien plus loin dans les capacités de raisonner, analyser des données et résoudre des problèmes variés.

À plus court terme, nous anticipons des évolutions majeures dans les capacités de traitement du langage naturel, de génération de contenu et d’IA personnalisée. Les technologies d’IA générative deviendront encore plus sophistiquées, permettant des interactions encore plus naturelles et fluides avec les clients. De plus, nous verrons une intégration plus étroite de l’IA générative avec d’autres technologies comme l’Internet des objets (IoT), la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour offrir des expériences client immersives.

Cela va être passionnant !

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

04/11/2024

Publication AFRC

Pendant que les forêts prennent leurs habits de mille couleurs d’automne, le champ de la relation client et de l’expérience client ne cesse de s’élargir avec de nouveaux canaux d’interactions temps réel (Apple message for business, social ADS, live chat, messenger, des push de notifications apps ou web, smart speaker, time2chat, la technologie Rich Communication Services (RCS), Telegram, Whatsapp, Tiktok direct message, Snapchat,…) pour répondre aux demandes clients (interactions plus humaines, personnalisées et immédiates conduisant à des décisions d’achat plus rapides et plus fréquentes).

En même temps la chaine de valeur de la Relation Client se complexifie avec différents acteurs qui se superposent (BPO, intégrateurs, conseils, éditeurs), se positionnent sur tout le parcours client, sur le marketing conversationnel et qui seront des facteurs d’accélération évidente dans les prochains mois pour notre secteur.

Et nous observons toujours autant d’enthousiasme autour de l’IA Gen avec de nouveaux cas d’usages qui se manifestent à travers les nouvelles annonces des éditeurs, l’éclosion d’une nouvelle vague de startups ou de nouveaux acteurs dans l’écosystème ou encore les salons comme le Big Data & Ai Paris.

Et par-dessus cette chaine de valeur qui se complexifie par les progrès technologiques, c’est sans compter sur les politiques qui au lieu de reformer la France, s’amusent à empiler de nouvelles règles et contraintes comme récemment la proposition de loi présentée par les députés LR, M. Pierre CORDIER, M. Fabien DI FILIPPO, visant à renforcer les droits des consommateurs ou encore mieux la PPL N° 782 déposé par le sénateur Pierre-Jean VERZELEN au SENAT le 30 septembre 2024visant, rien que cela, à interdire tout simplement le démarchage téléphonique.

Et ce n’est pas tout !!! dans le cadre du PLF 2025 qui repose sur un effort budgétaire d’ampleur, le gouvernement prépare aussi de nouvelles mesures pour retirer les allègements de charges sociales sur les entreprises de service, dont la relation client !

C’est pourquoi L’AFRC doit en permanence s’adapter pour vous accompagner dans la compréhension de ces évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi pour vous défendre aux côtés du SP2C, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale afin d’éviter des destructions d’emplois et permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing.

Nous en reparlerons à l’occasion de l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel avec les lauréats des Palmes, mais aussi au salon de MIF Expo le 8 novembre, où nous remettrons les attestations aux 40 entreprises ayant obtenu la marque de garantie « Relation Client 100% France ».

Et nous vous retrouverons avant la fin de l’année à l’occasion d’une conférence AFRC sur l’Impact de l’IA Gen sur les métiers de la relation client le 5 novembre et une matinée prospective sur la relation client à l’horizon 2030 le 5 décembre, où nous présenterons deux études (étude EY Relation Client responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point).

Gardons confiance !

Eric Dadian

29/10/2024

Article magazine

Désormais il n’y a plus de doute sur l’avenir de la relation client : il ne faut pas traîner à prendre le train de l’IA générative. Mais comment ? Pour commencer, il est essentiel de définir des cas d’usage prioritaires, de choisir une technologie sécurisée et fiable, et d’anticiper les impacts de celle-ci sur les processus et métiers. L’IA doit également s’intégrer de manière fluide et pertinente dans le parcours d’achat ou de service client afin de convaincre les consommateurs finaux.

Cet article détaille comment il est possible de mettre en place une IA générative capable d’adresser les problématiques inhérentes au centre de contact et de construire une relation forte entre superviseurs, conseillers et clients.

Renforcer la confiance entre managers et conseillers grâce à l'IA générative

Les superviseurs en centre de contact font face à divers enjeux qui remettent en cause la confiance qui leur est accordée et la fiabilité du Quality Monitoring. Cela comprend :

• Le faible volume d’appels analysés. L’écoute manuelle est chronophage et coûteuse : elle est réalisée sur seulement 0,3 % des interactions*.

• Les biais humains dans l‘évaluation des conseillers. À titre d’exemple, la fatigue et l’attention d’un superviseur varient en fonction du moment de la journée, ce qui rend son évaluation plus ou moins sévère. Son analyse peut également être influencée par sa relation avec l’agent et le travail précédent de celui-ci.

L’IA générative est capable de répondre à ces problématiques avec des résultats extrêmement proches de l’évaluation humaine, si ce n’est plus fiables. En effet, l’IA Diabolocom permet de capturer et d’évaluer jusqu’à 100 % des appels de manière automatique. Cette analyse exhaustive gagne également en objectivité. Après une phase d’étalonnage, il est alors possible d’atteindre une précision de 80 à 95 % entre l’évaluation par l’IA et l’évaluation manuelle. Ces performances dépassent même, dans certains cas, le taux de précision atteint par deux superviseurs évaluant la même interaction.

C’est notamment ce qui a été mis en place par Amicio, leader de la Relation Client externalisée 100 % produite en France et plus de 500 conseillers. Avec l’IA propriétaire de Diabolocom, Amicio a observé un gain de temps pour ses managers et une notation de ses conseillers de meilleure qualité.

Le responsable des projets IA d’Amicio témoigne : “Avant, 3 à 5 appels étaient évalués par mois et par conseiller, ce qui représentait beaucoup de temps passé pour écouter ces appels, évaluer et débriefer l’agent. On s’est alors rendu compte que l’évaluation de l’agent pouvait être plus complète et moins subjective grâce au travail de l’IA.” Aujourd’hui, l’IA permet une évaluation très précise du travail des agents (conformité aux scripts, intérêt pour le client, etc.), y compris sur des critères difficiles à évaluer par les superviseurs eux-mêmes.

Si l’intégration de cette nouvelle technologie est très prometteuse, il est toutefois essentiel de transformer de manière progressive les processus en place, en combinant le travail de l’intelligence artificielle à celui de l’intelligence humaine. C’est pourquoi Diabolocom propose des solutions adaptées, telles que des grilles d’évaluation hybrides. Ces grilles flexibles sont basées sur des critères évalués à la fois par la technologie d’IA et par les managers, pour un résultat optimal mêlant expertise humaine et efficience technologique. Basées sur ces données, il est possible de fournir aux agents des commentaires constructifs, personnalisés et des formations ciblées. Les conseillers gagnent alors confiance en leur manager et peuvent développer en continu leurs compétences.

Le responsable des projets IA chez Amicio ajoute : “la qualité de la transcription est exceptionnelle ; elle est utile pour remplir la grille d’évaluation mais aussi pour faciliter le travail post-appel des agents, accompagnée de la synthèse automatique de l’appel et de l’historique des interactions”. Au-delà de l’analyse du travail de l’agent, l’IA, en particulier la transcription, permet d’assister l’agent au quotidien, contribuant ainsi à améliorer la relation entre conseillers et clients.

Maximiser la satisfaction client grâce à une relation avec les conseillers optimisée par l'IA

Au-delà de l’optimisation des processus et de la valorisation du métier, l’IA est un pilier solide pour assurer une meilleure expérience client sur le long terme, à la fois plus personnalisée et efficace. En effet, pour rester compétitif et fidéliser les clients, les entreprises doivent fournir des réponses précises, en un temps minimal, et anticiper les situations à risque. C’est dans ce contexte que l’IA générative est une aide précieuse. En accompagnant les conseillers dans leur travail de plus en plus exigeant - en raison notamment de la richesse du contexte client et de la diversité des outils à maîtriser - elle permet de fournir des réponses adaptées à chaque demande et d’être proactif dans la gestion de situations complexes.

En particulier grâce à la fonctionnalité d’Agent Assist de Diabolocom, les conseillers bénéficient d’un ensemble de fonctionnalités conçues pour fournir des informations et des conseils de manière contextuelle : transcription en temps réel, détection de données clients (numéro de contrat, adresse, etc.), création automatique de tickets et accès aux bases de connaissances. Les agents peuvent ainsi fournir des réponses dès la première prise de contact et réduire significativement leur DMT.

L’IA ouvre même de nouvelles opportunités commerciales. En réduisant le temps consacré au traitement des demandes et en identifiant des possibilités d’upsell ou cross sell, les équipes se concentrent davantage sur les activités sortantes et le ROI de l’entreprise est optimisé. Ces résultats sont observés par Culligan, société spécialisée dans les solutions de traitement de l’eau, qui utilise des fonctionnalités d’IA Diabolocom dans ses centres de relation client. La qualité de service s’est nettement améliorée avec 50% de temps gagné sur le traitement d’un message vocal et un taux de résolution au premier contact de 85%.

L’usage de l’IA est encore plus large : elle contribue directement à une amélioration de l’expérience du client et à une réduction du churn. Cela passe par le suivi en temps réel de la satisfaction client et l’identification des points de friction à travers l’analyse des conversations clients à chaud. Par exemple, en cas d’urgence lors d’un échange, la détection d’intention par l’IA Diabolocom permet de lever des alertes côté supervision. Une requête client telle que “J’ai un problème avec ma box wifi et je voudrais résilier” est alors détectée immédiatement et traitée en priorité par les conseillers rassurés par le soutien de l’IA.

Conclusion

En résumé, l’IA générative répond au défi majeur des services clients et des équipes commerciales : l’amélioration durable de l’expérience client. Cependant, cela implique des mutations profondes des métiers et des processus internes.

Ces transformations doivent répondre à une exigence : laisser à l’humain une place centrale. En effet, adopter l’IA uniquement pour son intérêt technologique est risqué. Il est essentiel de se concentrer sur sa réelle valeur ajoutée pour la relation entre vos managers, vos conseillers et vos clients. C’est pourquoi Diabolocom, expert métier depuis presque 20 ans, accompagne les entreprises dans une implémentation progressive et personnalisée de l’IA.

Par Roxane Sicard, Marketing Specialist - Diabolocom, pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Je m'appelle Christophe Leclerc Directeur du centre de relation client France de DECATHLON.

Si j'ai souhaité adhérer à l'AFRC, c'est pour partager avec mes paires sur bon nombre d'aspects de la relation client.

Participer à des ateliers / événements / enquêtes qui serviront à court ou moyen termes nos stratégies.

Et enfin je trouve que l'AFRC est pour moi l'association la plus puissante de France dans son domaine et travail par conséquent dans l'intérêt de nos domaines.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

- Enjeux N°1 HUMAIN: Travail de la formation et la filière des métiers de la relation client.

- Enjeux N°2 OUTILS: Comment favoriser l'autonomie de nos clients ?

- Enjeux N°3 BUSINESS: Dans une optique de service comment aider nos clients à mieux acheter. VAD et personal shopper.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Ma vision de l'expérience client est avant tout très humanisée, sans opposition avec les nouvelles technologies, mais au contraire en "augmentant" les humains. Les parcours doivent être simples, fluides sans effort pour nos clients mais ça, c'est le saint graal de toutes les entreprises.

Mais pour moi l'enjeu de demain sera de détecter en amont tous les "accros" des parcours pour que les équipes puissent être en proactivité sans que le client ne remarque quoi que ce soit.

Conduisant à l'excellence des expériences clients.

Non classé

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Je suis Thomas Ciezar, Directeur Marketing chez Zoho en France.

Notre objectif en adhérant à l'AFRC est de bénéficier des études et du partage de connaissances et des meilleurs pratiques du secteur de la relation client. L'adhésion nous offre également l'opportunité de nouer des relations stratégiques et de collaborer avec d'autres entreprises

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Accroître la reconnaissance de la marque Zoho en France. Positionner Zoho comme un leader dans le domaine des solutions technologiques pour les entreprises : Mettre en avant nos solutions intégrées et notre capacité à innover.

Se positionner comme partenaire clé dans la digitalisation des entreprises françaises, en offrant des solutions évolutives adaptées à diverses tailles d'entreprises.

Innover continuellement pour se distinguer dans un marché compétitif, en soulignant l'intégration fluide et la complétude de nos solutions.

Assurer la conformité de nos outils sur le marché Français (E-Invoicing, RGPD..)
Étendre le réseau de partenaires pour améliorer la portée et la personnalisation des solutions.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

En tant qu'éditeur de solutions pour la relation client depuis plus de 27 ans Zoho est très engagé dans ce domaine.

Chez Zoho France, notre vision de l'expérience client est centrée sur la création de relations durables et de valeur à long terme pour nos clients. Nous croyons que l'expérience client ne se limite pas à l'interaction avec nos produits, mais englobe tous les aspects de l'engagement du client avec notre marque, de la découverte qu'au support après-vente.

23/10/2024

Article magazine

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et exigeant, la confiance des clients n’est pas seulement un avantage mais une nécessité stratégique. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : selon une enquête Salesforce de 2022, 94% des clients fidèles sont plus susceptibles de recommander une entreprise en qui ils ont confiance.

Cela est confirmé par l’étude PwC réalisée en 2023 qui déclare que la confiance envers une marque influence l’achat pour 89% des consommateurs. Ces statistiques illustrent bien l’importance de la confiance dans le domaine de la Relation Client.

Cette confiance permet d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de les fidéliser sur le long terme. Au-delà des bénéfices pour les clients, elle joue également un rôle important au sein de l’entreprise. Chez Konecta, nous considérons que nos collaborateurs, au travers de la diversité de leurs talents, de leurs cultures et de leurs parcours, sont le point de départ de cette confiance. Il est donc essentiel pour les marques d’investir dans sa construction et son maintien pour créer des relations durables. Nous nous engageons à bâtir cette confiance pour nos clients et les clients de nos clients, en leur offrant des solutions innovantes et personnalisées qui répondent à leurs besoins spécifiques.

Confiance et IA, une nouvelle dynamique pour les marques

L’intégration de l’IA et de l’IA générative a transformé les interactions au sein des entreprises, apportant une nouvelle dimension à la Relation Client. Elle offre des opportunités uniques pour renforcer cette confiance avec des interactions plus transparentes, rapides et personnalisées. Selon une étude McKinsey de 2023, 77% des consommateurs trouvent que l’utilisation de l’IA améliore leur satisfaction, et donc leur confiance, grâce à des expériences personnalisées.

Alors que la confiance se bâtit sur la transparence et la personnalisation, l’IA se révèle être un catalyseur majeur pour les marques afin d’offrir une transparence sans précédent à leurs clients. Les chatbots informatifs et FAQ dynamiques permettent aux entreprises d’expliquer clairement aux clients comment leurs données sont collectées, utilisées et protégées. Selon une étude Forrester de 2023, 64% des utilisateurs estiment que les entreprises utilisant l’IA pour améliorer leur transparence sont perçues comme plus éthiques et dignes de confiance.

En parallèle, elle favorise une personnalisation approfondie des interactions. Les consommateurs attendent des recommandations et offres pertinentes sans se sentir envahis. Une étude réalisée par Deloitte en 2024 révèle que 70% des consommateurs pensent que l’IA peut créer une expérience client plus personnalisée et plus efficace, et 65% souhaitent des recommandations adaptées à leurs besoins spécifiques. Plus de la moitié des répondants considèrent que les entreprises devraient mieux utiliser les données disponibles afin d’améliorer la personnalisation des produits et services.

Antoine Conan, CX Technology Manager chez Konecta, souligne l’impact révolutionnaire de ces technologies : “ L’IA générative nous permet d’atteindre un niveau d’hyper-personnalisation inédit, en adaptant nos offres avec une précision remarquable aux profils, historiques et préférences de nos clients. Cette technologie affine nos recommandations, poussant ainsi l’offre la plus adéquate à chaque client. En ciblant précisément les attentes et les besoins, nous maximisons l’expérience client de façon inégalée. ”Cette approche renforce non seulement la satisfaction des clients mais aussi leur fidélité.

À mesure que nous cherchons à approfondir la compréhension des besoins et attentes des clients, l’analyse émotionnelle via l’IA émerge comme un outil clé.

Grâce à des technologies telles que le traitement du langage naturel et l’analyse des sentiments, nous pouvons désormais décoder les émotions exprimées dans les communications écrites ou verbales. En 2023, une étude IBM a révélé que 68% des entreprises utilisant l’analyse émotionnelle voient une forte amélioration de leur satisfaction client, dans la mesure où elles peuvent réagir plus rapidement et de manière plus appropriée aux préoccupations des consommateurs.

Chez Konecta, nous avons pu constater que cette capacité à interpréter les émotions permettait de personnaliser les réponses plus efficacement en ajustant en temps réel l’approche aux attentes, offrant ainsi une expérience plus humaine et transformant les interactions en opportunités de fidélisation.

Pour établir une confiance authentique et durable, il est essentiel de reconnaître que cette confiance ne se limite pas aux relations avec les clients, mais s’étend également à l’intérieur de l’entreprise, avec les collaborateurs.

Collaborateurs, pilier essentiel de la confiance

Nos collaborateurs, en tant que premiers points de contact avec les clients, jouent un rôle vital dans la construction et le renforcement de la confiance. En intégrant l’IA dans nos outils et processus, nous transformons leur capacité à interagir de manière plus empathique et efficace avec les clients.

L’IA facilite l’analyse des interactions et des données, permettant ainsi à nos équipes de comprendre plus rapidement les besoins et émotions des clients. Une étude Gartner de 2024 montre que 72% des entreprises qui utilisent l’IA pour soutenir leurs équipes constatent une amélioration significative de la qualité des interactions avec leurs clients, grâce à des informations contextuelles en temps réel.

De plus, 68% des collaborateurs se sentent mieux équipés pour répondre aux demandes complexes et personnaliser les échanges grâce à ces technologies. Cette amélioration de l’efficacité et de la précision leur permet de se concentrer davantage sur des aspects plus stratégiques et humains dans les interactions, renforçant ainsi leur capacité à établir une connexion authentique et empathique avec les clients.

En rendant nos équipes plus compétentes et connectées, l’IA contribue directement à la consolidation de la confiance entre nos collaborateurs et nos clients.

Elle nous donne aussi l’opportunité de renforcer la confiance de nos collaborateurs en simplifiant leur quotidien et en leur offrant des opportunités de développement personnel et de bien-être. En utilisant l’IA pour personnaliser les programmes de formation, nous répondons aux besoins individuels de chaque collaborateur, ce qui améliore leur montée en compétences et leur engagement. Selon une enquête McKinsey de 2024, 71% des entreprises adoptant l’IA pour la formation constatent une augmentation de 30% de l’engagement des employés.

Cette approche ciblée contribue également à un bien-être accru des collaborateurs. Une étude de Gallup en 2024 montre que les employés bénéficiant d’une formation continue et d’un accompagnement personnalisé se sentent plus valorisés (35%) et plus engagés (27%) envers leur entreprise. En investissant dans leur développement professionnel et en créant un environnement de travail où ils se sentent écoutés, nous renforçons leur fidélité et motivation.

Cette confiance se traduit non seulement par une meilleure qualité dans leurs interactions avec les clients, mais aussi une plus grande fidélité à l’entreprise. L’IA nous permet de construire une culture d’entreprise où la confiance stimule la collaboration, l’innovation et la satisfaction au travail, enrichissant à la fois l’expérience de nos collaborateurs et le succès de Konecta.

En intégrant ces technologies, Konecta s’engage à répondre aux attentes des clients pour renforcer leur confiance envers les marques, tout en optimisant leur expérience et en valorisant le rôle de nos collaborateurs, créant ainsi un lien de confiance renforcé auprès des marques.

Par Alix Ait-Said, General Manager Sales & Marketing - Konecta FSM, pour l'AFRC magazine d'octobre 2024

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2024

16/10/2024

Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Hitachi Solutions est une entreprise de conseil internationale spécialisée dans la transformation numérique et l’intégration des solutions et d’applications basées sur le Cloud Microsoft.

Dotée d’une équipe de professionnels composée de consultants métiers et d’experts en technologie, nous accompagnons les entreprises de taille intermédiaire et les grandes entreprises dans leurs projets de transformation digitale.

Notre adhésion à l'AFRC (Association Française de la Relation Client) reflète notre engagement à rester à la pointe des meilleures pratiques en matière de relation client. Nous cherchons à nous connecter avec d'autres professionnels du secteur, à échanger des idées et des perspectives pour continuellement améliorer nos services et permettre à nos clients la possibilité d’offrir des expériences client exceptionnelles

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques sont ancrés dans notre volonté d'offrir des solutions novatrices et sur mesure à nos clients.

Nous nous concentrons sur l'optimisation de l'expérience client à chaque point de contact, en mettant l'accent sur la personnalisation, la réactivité et la création de valeur ajoutée.

Notre objectif est de rester à la pointe de l'innovation technologique pour répondre aux besoins évolutifs de nos clients et maintenir notre position de leader sur le marché.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Hitachi Solutions, notre vision de l'expérience client repose sur la création de relations durables et fructueuses avec nos clients notamment à l’aide du Design Thinking.

Nous nous efforçons d'aller au-delà des attentes en offrant des solutions personnalisées, un service client de qualité et une écoute attentive aux besoins de nos clients.

Nous avons eu le privilège de travailler avec des entreprises de renom telles que Sonepar et Motul, où nous avons contribué à améliorer leur expérience client grâce à des solutions innovantes et une approche centrée sur le client

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Compte-tenu de l'ADN de KparK, adhérer à l'AFRC était une évidence que nous repoussions sans réelle raison.

C'est maintenant fait ! A la recherche d'une satisfaction absolue, échanger autour de bonnes pratiques, autour de pratiques innovantes qui ont pu être mis en œuvre au sein d'autres secteur est devenu essentiel ! L'AFRC est le bon endroit pour cela.

François BANSE, Directeur Digital, en charge de différentes activités dont la satisfaction client au sein de KparK.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Reconnu pour la qualité de nos produits et services proposés, nous cherchons toujours à nous améliorer pour apporter plus de sérénité et de conforts.

Proposer par exemple un SAV de qualité, en première intention, sur des produits techniques est une approche du service client que nous souhaitons rendre du lundi au dimanche via notre centre de relations clients internalisé et basé en France.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Elle est très forte et l'objet de discussions à chaque niveau de l'entreprise. Peut-être pas assez animée, incarnée.. mais cette vision peut-être pessimiste montre aussi notre forte ambition sur ce sujet.

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Nous avons intégré l'AFRC afin d'échanger avec les plus grands professionnels du domaine sur le futur de la relation et de l'expérience client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Replacer l'émotion au cœur de la relation client !

En cette période de 'tout à l'IA', notre priorité est de trouver de nouveaux moyens de créer du lien avec les clients, de continuer à les surprendre, les marquer en célébrant leurs moments de vie, afin que la relation ne devienne pas totalement déshumanisée.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Faites comme Deloitte, Hermès et le Crédit Agricole, marquez les moments de vie de vos clients par des envois automatisés de petites attentions personnalisées avec gyfti !

Gyfti est une entreprise un peu particulière, presque un ovni, car nous ne faisons pas de l’Intelligence Artificielle.

Ne vous y méprenez pas, nous utilisons l’IA tous les jours.

Mais nous pensons aussi que la montée de l’IA va entraîner une déshumanisation de la relation client et donc un affaiblissement du lien émotionnel que vous entretenez avec eux.

Or ce lien émotionnel est primordial pour créer une relation de confiance avec vos clients.

Pour compenser cette perte il va donc être de plus en plus important pour les entreprises de créer des nouveaux points de contact plus personnels ailleurs, lors desquels vous pourrez surprendre et marquer vos clients, et c’est d’autant plus important que ces moments seront de plus en plus rares, et donc de plus en plus précieux.

Vos clients doivent savoir qu’ils comptent pour vous ! Ceci est valable en B2B comme en B2C.

Et c’est là qu’intervient gyfti. Notre solution vous permet de réinjecter de l’émotion dans votre relation client, de vous différencier et de créer du lien avec eux en célébrant leurs moments de vie par des envois de petites attentions personnalisées.

Montrer sa reconnaissance et sa gratitude à ses clients avec des cadeaux n’est pas nouveau, mais c’était un parcours du combattant pour les entreprises. Quoi et quand offrir, où stocker, comment gérer les envois, comment mesurer son ROI… bref cela transformait une intention de faire plaisir en véritable calvaire.

Mais ça c’était avant gyfti, car notre technologie est maintenant là pour s’occuper de tout pour vous.

Notre plateforme s’intègre à tous les outils CRM du marché et vous permet d’automatiser tous vos envois de cadeaux et petites attentions personnalisées, le tout à grande échelle, en fonction du moment de vie de VOTRE client.

Notre outil permet par exemple de déclencher automatiquement l’envoi d’une carte manuscrite ou d’une box de produits personnalisés à votre client suite à la signature d’un nouveau contrat.

Il permet aussi à vos conseillers d’envoyer des bouquets de fleurs suite à une plainte SAV, ou encore de récompenser un parrainage par l’envoi d’une carte cadeau digitale.

Vous pouvez également permettre à vos clients de faire un don à une association de leur choix le jour de leur anniversaire.

gyfti permet également de créer des programmes de fidélité et de parrainage gamifiés, en faisant gagner des points à vos clients directement depuis votre CRM, qu’ils peuvent cumuler et échanger contre les cadeaux de leur choix sur un portail de récompenses que l’on personnalise à vos couleurs.

gyfti gère tout pour vous, du sourcing au stockage en passant par les envois, et vous permet de remonter toutes vos données dans vos outils préférés pour vous permettre de calculer votre ROI.

En résumé, gyfti est la solution idéale à déployer pour vous différencier et marquer vos clients afin de créer un lien émotionnel fort avec eux.

Nous sommes une jeune entreprise mais notre message a rapidement raisonné, ce qui nous a permis de gagner la confiance de grandes marques comme le Crédit Agricole, Deloitte, Hermès, Zadig & Voltaire, Pennylane…

Si vous aussi vous pensez que le futur de la relation client se doit d’être un équilibre entre IA et points de contacts plus personnels et émotionnels, échangez avec nous !

gyfti

PS : notre plateforme peut également être utilisée pour récompenser les collaborateurs. En offrant par exemple des cadeaux à ceux qui prennent le plus soin de leurs clients !

Catégorie : Publication AFRC

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