16/10/2024
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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Hitachi Solutions est une entreprise de conseil internationale spécialisée dans la transformation numérique et l’intégration des solutions et d’applications basées sur le Cloud Microsoft.

Dotée d’une équipe de professionnels composée de consultants métiers et d’experts en technologie, nous accompagnons les entreprises de taille intermédiaire et les grandes entreprises dans leurs projets de transformation digitale.

Notre adhésion à l'AFRC (Association Française de la Relation Client) reflète notre engagement à rester à la pointe des meilleures pratiques en matière de relation client. Nous cherchons à nous connecter avec d'autres professionnels du secteur, à échanger des idées et des perspectives pour continuellement améliorer nos services et permettre à nos clients la possibilité d’offrir des expériences client exceptionnelles

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Nos enjeux stratégiques sont ancrés dans notre volonté d'offrir des solutions novatrices et sur mesure à nos clients.

Nous nous concentrons sur l'optimisation de l'expérience client à chaque point de contact, en mettant l'accent sur la personnalisation, la réactivité et la création de valeur ajoutée.

Notre objectif est de rester à la pointe de l'innovation technologique pour répondre aux besoins évolutifs de nos clients et maintenir notre position de leader sur le marché.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Chez Hitachi Solutions, notre vision de l'expérience client repose sur la création de relations durables et fructueuses avec nos clients notamment à l’aide du Design Thinking.

Nous nous efforçons d'aller au-delà des attentes en offrant des solutions personnalisées, un service client de qualité et une écoute attentive aux besoins de nos clients.

Nous avons eu le privilège de travailler avec des entreprises de renom telles que Sonepar et Motul, où nous avons contribué à améliorer leur expérience client grâce à des solutions innovantes et une approche centrée sur le client

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Compte-tenu de l'ADN de KparK, adhérer à l'AFRC était une évidence que nous repoussions sans réelle raison.

C'est maintenant fait ! A la recherche d'une satisfaction absolue, échanger autour de bonnes pratiques, autour de pratiques innovantes qui ont pu être mis en œuvre au sein d'autres secteur est devenu essentiel ! L'AFRC est le bon endroit pour cela.

François BANSE, Directeur Digital, en charge de différentes activités dont la satisfaction client au sein de KparK.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Reconnu pour la qualité de nos produits et services proposés, nous cherchons toujours à nous améliorer pour apporter plus de sérénité et de conforts.

Proposer par exemple un SAV de qualité, en première intention, sur des produits techniques est une approche du service client que nous souhaitons rendre du lundi au dimanche via notre centre de relations clients internalisé et basé en France.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Elle est très forte et l'objet de discussions à chaque niveau de l'entreprise. Peut-être pas assez animée, incarnée.. mais cette vision peut-être pessimiste montre aussi notre forte ambition sur ce sujet.

Publication AFRC

Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Nous avons intégré l'AFRC afin d'échanger avec les plus grands professionnels du domaine sur le futur de la relation et de l'expérience client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Replacer l'émotion au cœur de la relation client !

En cette période de 'tout à l'IA', notre priorité est de trouver de nouveaux moyens de créer du lien avec les clients, de continuer à les surprendre, les marquer en célébrant leurs moments de vie, afin que la relation ne devienne pas totalement déshumanisée.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Faites comme Deloitte, Hermès et le Crédit Agricole, marquez les moments de vie de vos clients par des envois automatisés de petites attentions personnalisées avec gyfti !

Gyfti est une entreprise un peu particulière, presque un ovni, car nous ne faisons pas de l’Intelligence Artificielle.

Ne vous y méprenez pas, nous utilisons l’IA tous les jours.

Mais nous pensons aussi que la montée de l’IA va entraîner une déshumanisation de la relation client et donc un affaiblissement du lien émotionnel que vous entretenez avec eux.

Or ce lien émotionnel est primordial pour créer une relation de confiance avec vos clients.

Pour compenser cette perte il va donc être de plus en plus important pour les entreprises de créer des nouveaux points de contact plus personnels ailleurs, lors desquels vous pourrez surprendre et marquer vos clients, et c’est d’autant plus important que ces moments seront de plus en plus rares, et donc de plus en plus précieux.

Vos clients doivent savoir qu’ils comptent pour vous ! Ceci est valable en B2B comme en B2C.

Et c’est là qu’intervient gyfti. Notre solution vous permet de réinjecter de l’émotion dans votre relation client, de vous différencier et de créer du lien avec eux en célébrant leurs moments de vie par des envois de petites attentions personnalisées.

Montrer sa reconnaissance et sa gratitude à ses clients avec des cadeaux n’est pas nouveau, mais c’était un parcours du combattant pour les entreprises. Quoi et quand offrir, où stocker, comment gérer les envois, comment mesurer son ROI… bref cela transformait une intention de faire plaisir en véritable calvaire.

Mais ça c’était avant gyfti, car notre technologie est maintenant là pour s’occuper de tout pour vous.

Notre plateforme s’intègre à tous les outils CRM du marché et vous permet d’automatiser tous vos envois de cadeaux et petites attentions personnalisées, le tout à grande échelle, en fonction du moment de vie de VOTRE client.

Notre outil permet par exemple de déclencher automatiquement l’envoi d’une carte manuscrite ou d’une box de produits personnalisés à votre client suite à la signature d’un nouveau contrat.

Il permet aussi à vos conseillers d’envoyer des bouquets de fleurs suite à une plainte SAV, ou encore de récompenser un parrainage par l’envoi d’une carte cadeau digitale.

Vous pouvez également permettre à vos clients de faire un don à une association de leur choix le jour de leur anniversaire.

gyfti permet également de créer des programmes de fidélité et de parrainage gamifiés, en faisant gagner des points à vos clients directement depuis votre CRM, qu’ils peuvent cumuler et échanger contre les cadeaux de leur choix sur un portail de récompenses que l’on personnalise à vos couleurs.

gyfti gère tout pour vous, du sourcing au stockage en passant par les envois, et vous permet de remonter toutes vos données dans vos outils préférés pour vous permettre de calculer votre ROI.

En résumé, gyfti est la solution idéale à déployer pour vous différencier et marquer vos clients afin de créer un lien émotionnel fort avec eux.

Nous sommes une jeune entreprise mais notre message a rapidement raisonné, ce qui nous a permis de gagner la confiance de grandes marques comme le Crédit Agricole, Deloitte, Hermès, Zadig & Voltaire, Pennylane…

Si vous aussi vous pensez que le futur de la relation client se doit d’être un équilibre entre IA et points de contacts plus personnels et émotionnels, échangez avec nous !

gyfti

PS : notre plateforme peut également être utilisée pour récompenser les collaborateurs. En offrant par exemple des cadeaux à ceux qui prennent le plus soin de leurs clients !

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Nous sommes Feedier, une société éditrice de logiciel basée à Lille (Euratechnologies) et fondée en 2020. Nous avons développé une Plateforme d'Intelligence Client basée sur l’IA qui centralise l'ensemble des feedbacks (enquêtes, NPS, réclamations, avis en ligne, etc.) les analysent et détecte les signaux faibles dans le but d’améliorer la satisfaction client.

Nous avons adhéré à l'AFRC car nous souhaitons nous développer sur le marché français, avoir de la visibilité et faire partie d'une communauté comprenant les plus grands acteurs CX.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Feedier vise à devenir le leader européen de l'Intelligence Client en répondant aux enjeux stratégiques cruciaux de son secteur. Notre priorité est d’accélérer l’adoption de l’intelligence artificielle au sein des équipes en charge de l'expérience client (CX), en permettant aux entreprises et organisations publiques de tirer pleinement parti de leurs données.

Nous accompagnons nos clients dans leur transformation en les aidant à intégrer l'IA dans leurs parcours CX, ce qui leur permet d’obtenir des insights précis et actionnables sur leurs clients, favorisant ainsi des décisions éclairées et une réactivité accrue.

Nous avons également pour ambition de développer des cas d’usage variés et innovants, co-construits avec nos clients, pour mieux répondre aux défis actuels de la transformation numérique. Qu'il s'agisse d'analyser des volumes importants de données CX ou de répondre à des besoins spécifiques tels que l’analyse des réseaux sociaux, Feedier s'engage à délivrer des solutions de plus en plus performantes et adaptées aux attentes de ses partenaires.

En nous concentrant sur ces axes, nous contribuons à rendre l'IA accessible et impactante pour toutes les entreprises cherchant à transformer leur relation client et à optimiser leur réactivité face aux nouvelles exigences du marché."

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous sommes convaincus que les entreprises représentent le meilleur acteur pour changer le monde. Cependant, il n'y a pas de transformation efficace sans une excellente écoute, ni des cycles d'amélioration rapides. C'est là que Feedier intervient.

Nous aidons les organisations, qu’elles soient publiques ou privées, à se transformer plus rapidement car nous croyons fermement au pouvoir de la technologie et nous sommes profondément engagés à nous établir en tant que leader dans le domaine de l’Intelligence Client pour atteindre cet objectif.

Les équipes CX ont généralement peu de budget, elles collectent un large volume de données qui sont parfois outsourcées. Avec Feedier, nous répondons à ces problèmes en exploitant l'ensemble des données clients de manière accessible et la plateforme permet d'avoir une force de frappe équivalente à une équipe entière de consultants. Ce pourquoi, Feedier aide ses clients à mieux se transformer, et plus rapidement.

01/10/2024
Publication AFRC

Après le brillant succès des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, et un mois de septembre marqué par une reprise intense, nous avons à notre tour, célébrée, le 30 septembre dernier au Théâtre de Paris, les belles réussites des entreprises en matière d'Expérience client, lors de la cérémonie des Palmes de la Relation Client.

Depuis 17 ans, les Palmes de la Relation Client se sont imposées comme l'événement incontournable du secteur, réunissant l'ensemble des professionnels autour d'une soirée exceptionnelle. Cette cérémonie permet de partager des contenus inspirants, de découvrir les lauréats, d'échanger avec ses binômes, de développer son réseau et de suivre les dernières tendances du moment.

Cette année, dans les 5 catégories des Palmes de la Relation Client, plus de 50 candidatures nous ont été envoyées. Parmi celles-ci, nous avons observé une forte présence de projets portant sur la mise en production de solutions technologiques et d'IA générative (32 %), de plans de transformation (25 %) et d'innovations sociales (13 %). Tous les secteurs d'activité étaient représentés, avec une majorité de candidatures venant de l'assurance, des services, du commerce/retail, ainsi que du BtoB et du parapublic.

Autour du thème central qui nous accompagnera tout au long de l'année, « Gagner la confiance », nous avons rappelé les enjeux et les leviers essentiels pour permettre aux entreprises de naviguer dans un contexte économique et politique incertain. Le climat international incite les Français à épargner davantage, les interactions avec les clients sont devenues plus tendues en raison de la conjoncture socio-économique, et les modes de consommation continuent de se transformer.

Désormais, les consommateurs privilégient une consommation responsable, la RSE est un enjeu clé, et la proximité ainsi que le « Made in France » renforce la cohésion territoriale. En parallèle, les attentes des clients s'intensifient dans une société ultra-connectée où la rapidité et l'efficacité sont devenues des priorités.

Dans un tel contexte, et pour bâtir une relation de confiance avec les clients et les collaborateurs, les marques devront être « centrées client », être disponibles et communiquer de manière transparente et authentique, maîtriser les données et les solutions d’IA Gen et unifier le digital et l’humain.

l’IA Gen est LA « Tendance du moment » comme le rappelle Forrester dans toutes ses analyses et c’est peut-être « enfin » une opportunité pour reconnaître la valeur des métiers de la relation client. À notre communauté maintenant de revoir la répartition des tâches, les compétences des conseillers, la formation des équipes, les formes de management et les nouveaux métiers à créer. Nous traiterons de tous ces thèmes dans nos prochains évènements.

Encore bravo aux lauréats des Palmes de la Relation Client 2024 !

Eric Dadian, Président de l'AFRC

. Lauréats des Palmes de la Relation Client 2024

. Agenda de l'AFRC

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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Je suis Florian Lizon, co-fondateur et COO d'Aloen. Nous avons décidé de rejoindre l'AFRC pour son réseau et ses événements, qui représentent une réelle opportunité pour nous, spécialistes de la relation client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

Déployer en masse, recruter de nouveaux talents.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous avons une vision particulière : pour nous, l'empathie et la compréhension client sont les maîtres mots. C'est pourquoi nous mettons une IA au service du vendeur, pour l'aider en temps réel à améliorer son approche client et, par conséquent, son service client.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur aloen.ai

30/09/2024
Article magazine

Sources :

¹ - https://www.salesforce.com/fr/blog/3-piliers-experience-client-reussie/

² - IDC Global Future of Manufacturing Survey, November 2022, n = 160

³ - https://www.orange-business.com/fr/temoignage-client/keolis-bordeaux-metropole-maintient-performance-son-centre-dinformation-sur

⁴ - Intégration de CRM : Vendée Habitat fait appel à Orange | Orange Business (orange-business.com

⁵ - https://www.usine-digitale.fr/article/la-macif-modernise-sa-relation-client-avec-un-serveur-vocal-en-langage-naturel.N2132816

⁶ - Speech analytics : voix et écoute du client | Orange Business (orange-business.com

⁷ - Avec Time2chat, IssyGPT est aussi disponible par SMS | Issy-les-Moulineaux

Article magazine

© Médiathèque EDF / Cyril Zannettacci / Agence VU

Parcours de Maryam Abbatal Ikhlef

29/09/2024
Article magazine

*Étude OpinionWay - 1005 répondants - Janvier 2024 - catégorie compagnies d’assurance.

25/09/2024
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Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

Nous sommes un cabinet de conseil en management de la relation client et de la qualité opérationnelle. Nous sommes orientés expérience collaborateur.

Nous apportons des outils conçus pour révéler les talents et les accompagner à atteindre leurs objectifs dans un cadre chaleureux, dynamique et stimulant.

Notre mission : "Boostez le potentiel de vos conseillers client à distance !"

Nous sommes structurés autour de quatre expertises signatures adaptables : l'audit interne de proximité, l'accompagnement hybride en condition de travail, l'organisation d'événements mémorables, et le partage d'expériences.

Notre projet est pluridisciplinaire pour accompagner les changements et les démarches de progrès, dans un secteur en pleine révolution scientifique et technologique grâce à l'IA.

C'est dans une démarche collaborative que nous rejoignons l'AFRC. Avec One Love Management nous voulons impacter et mener des actions concrètes qui valorisent les chargés de clientèle à distance, et promouvoir les bénéfices de l'expérience collaborateur sur l'expérience client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

OLM est né au mois d'août 2024, communiquer sur notre marque et nos offres est notre priorité.

Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?

Nous pensons que l'Expérience Client doit répondre aux attentes du client, qu'il doit être libre de choisir ses canaux de contacts (VRM). Nous savons que le téléphone est toujours le chouchou des clients, malgré les nouvelles technologies, et que la confiance en l'humain est indéfectible.

Pour nous l'expérience client, c'est avant tout celle des collaborateurs, c'est pourquoi nous avons créé One Love Management.