23/07/2025

Article magazine

La France a pris des mesures proactives parmi les puissances européennes pour s'assurer que l'IA puisse être utilisée comme un outil bénéfique pour tous – et c'est ainsi que l'IA devrait être perçue.

Chez 8x8, nous disons depuis des années que lorsqu'elle est utilisée correctement, l'IA améliore l'expérience client, plutôt que de la diminuer. Personnellement, je vais plus loin en affirmant que si vous utilisez l'IA correctement pour offrir une expérience client (CX) positive, cela implique d’avantage.

L'IA joue un rôle fondamental dans l'amélioration de la satisfaction client dans les solutions de centres d'appel et de contact – mais elle doit être bien mise en œuvre. Nos recherches ont récemment révélé que 41 % des responsables informatiques estiment que les entreprises seront dépassées si elles n'adoptent pas les capacités d'IA conversationnelle a qualité du service, un atout stratégique pour se démarquer sur le marché.

Des capacités améliorées

Au fur et à mesure que la technologie de l'IA évolue et s'améliore, nous continuerons de voir les capacités des chatbots devenir de plus en plus sophistiquées.

En apprenant à partir d'une base de données en constante évolution, l'IA développera de nouvelles capacités conversationnelles et analytiques pour améliorer encore la vie professionnelle des agents des centres de contact. En retour, nous verrons une efficacité accrue, des services plus personnalisés et une satisfaction client supérieure.

Une IA appropriée et pertinente

La clé du succès de l'IA, comme pour toute adoption majeure de logiciel, est de s'assurer que les centres de contact commencent au bon niveau.

La démarche à mettre en oeuvre pour garantir le succès est de prendre du recul et mettre en œuvre des cas d'utilisation de service client appropriés et pertinents. Cela donnera à la technologie de l'IA une base pour apprendre, et à partir de là, les entreprises pourront la développer davantage, l‘optimiser et par les résultats obtenus renforcer la confiance et des employés et des clients.

Un outil pour un avenir meilleur

Finalement, nous devons nous rappeler que l'IA – peu importe où elle est utilisée dans le centre de contact, qu'il s'agisse d'assister les appels ou de gérer la main-d'œuvre – est un outil pour aider et renforcer la confiance entre deux groupes de personnes : les clients qui appellent, cherchant des solutions rapides à leurs questions et problèmes, et le personnel du centre de contact qui veut aider ces clients.

Pour en savoir plus sur 8x8, cliquez ici

Chris ANGUS, Vice Président Contact Centre Engagement, 8X8

02/07/2025

Etudes

Contributeurs : Accenture Song, Alcmeon, Avaya, AWS (Amazon), Comete.ai, Diabolocom, Dial-Once, Eloquant, Genesys, Illuin, Kiamo, Microsoft, Odigo, ServiceNow, Smart Tribune, Sprinklr, Talkr.ai, Volubile, Yampa, Zendesk

Date de parution : Juillet 2025
Prix : 19 200 € TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 57
Langue : Français
Format : PDF

Points forts de l'étude

Décrypter le basculement vers l’IA générative et agentique

Réconcilier performance technologique et expérience humaine

Outiller les entreprises face aux nouveaux risques et responsabilités

Présentation

Je consulte l'étude

L’Expérience Client connaît une mutation profonde. Après la digitalisation, puis l’essor de l’IA générative, une nouvelle étape s’impose : celle de l’IA agentique, capable non seulement de dialoguer, mais aussi de raisonner et de passer à l’action. Dans ce contexte, la technologie ne suffit plus à différencier les marques. Les clients attendent désormais des expériences cohérentes, incarnées, humaines et alignées avec leurs valeurs, y compris lorsque l’interaction est automatisée. Cette étude, réalisée par Accenture en partenariat avec l’AFRC, explore en profondeur ces transformations et interroge une question centrale : comment concevoir des expériences clients augmentées par l’IA, tout en préservant l’identité, la confiance et l’émotion liées à la marque ?

Tendances & enjeux

Le passage de l’IA conversationnelle à des agents IA autonomes
La montée en puissance du self‑service, devenu la norme pour de nombreux usages
Le duo humain – bot comme nouveau modèle de performance relationnelle
Le risque de standardisation et d’invisibilisation des marques face à l’IA
La nécessité d’un design conversationnel aligné avec l’ADN de marque
Les enjeux croissants d’IA responsable, de confiance et de conformité

Plan de l'étude

1. Comment la technologie bouscule la relation client

Une lecture des grandes ruptures technologiques qui redéfinissent les interactions clients.

2. De la relation client 2.0 à la relation client 3.0

Quand chaque point de contact devient une promesse de marque.

3. L’IA générative et l’IA agentique : une nouvelle étape décisive

Comprendre ce qui distingue l’agent IA d’un simple chatbot.

4. La place du bot dans l’expérience client de demain

Quels rôles confier à l’automatisation sans dégrader la relation.

5. Le juste équilibre entre efficacité et empathie

Comment arbitrer selon les cas d’usage et le positionnement de marque.

6. Préserver l’identité de marque dans des interactions automatisées

Ton, personnalité, design conversationnel et cohérence omnicanale.

7. Risques, responsabilités et impacts business de l’IA

Standardisation, biais, confiance client et gouvernance.

8. Vers une IA responsable et créatrice de valeur durable

Les conditions pour transformer l’IA en avantage concurrentiel.

À qui s'adresse l'étude ?

Aux dirigeants et membres de comités de direction
Aux responsables Expérience Client, Relation Client et Transformation
Aux directions Innovation, Digital, Marketing et Data
À toute organisation souhaitant déployer l’IA sans perdre son identité de marque

Je veux découvrir l'étude complète

Je consulte l'étude

27/06/2025

Article magazine

L’intelligence artificielle inspire à la fois fascination et appréhension. Certains y voient un outil susceptible de menacer l’emploi, d’autres une opportunité d’amélioration sans précédent.

Pourtant, refuser d’intégrer l’IA à ses processus revient à freiner sa compétitivité dans un marché en constante évolution. L’IA, loin de remplacer les talents humains, permet de les compléter et de les valoriser. Prenons l’exemple d’un téléconseiller doté d’excellentes capacités commerciales mais limité en rédaction : avec l’assistance de l’IA, il peut pallier ses lacunes et exceller dans ses performances.

Dans le domaine de la relation client, où les attentes sont particulièrement élevées, l’IA représente une solution concrète pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des consommateurs, tout en optimisant les opérations internes.

Choisir une IA de confiance pour la relation client

L’IA joue un rôle essentiel en automatisant les tâches répétitives et chronophages, comme la transcription d’appels ou la gestion des données clients.

Diabolocom a anticipé ces besoins en développant des solutions d’IA cloud accessibles, performantes et compétitives. Pour garantir une IA adaptée à la relation client, plusieurs piliers fondamentaux sont au coeur de sa conception :

Un usage précis des données

Les modèles d’IA doivent s’appuyer sur des données qui reflètent fidèlement les réalités opérationnelles. Par exemple, l’IA de Diabolocom est conçue pour gérer les bruits parasites fréquents dans l’environnement de centre de contact.

Des modèles scalables et résilients

Les modèles développés par Diabolocom assurent des performances constantes grâce à une conception équilibrée, qui garantit leur efficacité même à grande échelle.

Un déploiement sécurisé sur cloud souverain

Pour renforcer la sécurité et la confidentialité des données, Diabolocom privilégie des infrastructures cloud privées et souveraines.

Une indépendance technologique

En développant ses propres modèles, Diabolocom évite la dépendance à des fournisseurs externes tels qu’OpenAI, garantissant une maîtrise totale de ses solutions.

Une approche no code / low code

L’IA Diabolocom est conçue pour être accessible à tous, sans nécessiter de compétences techniques spécifiques. Les entreprises peuvent exploiter ses fonctionnalités via la solution CCaaS de Diabolocom ou API.

L’IA Diabolocom offre un retour sur investissement quasi immédiat.

Frédéric Durand, CEO de Diabolocom détaille : « Notre solution d’IA assure un ROI rapide pour les centres de contact. Nos modèles sont rentables pour nos clients dès 7 minutes économisées par agent et par jour. »

Cette économie de temps booste la rentabilité des entreprises tout en rehaussant la qualité du service, un atout stratégique pour se démarquer sur le marché.

Assurer une réponse dès le premier contact avec l’approche YOLO

Les clients d’aujourd’hui attendent des réponses immédiates et précises.

En effet, 50 % des consommateurs déclarent être prêt à changer de marque après une seule expérience client négative.

Dans ce contexte, l’approche YOLO (You Only Listen Once) de Diabolocom prend tout son sens. Chaque interaction client représente une opportunité unique, sans seconde chance.

Pour accompagner les agents dans cette mission critique, l’Agent Assist de Diabolocom devient un copilote indispensable.

Jonathan Foureur, Head of AI chez Diabolocom, liste les fonctionnalités d’IA essentielles pour garantir une assistance en temps réel optimale :

• La transcription en temps réel de conversations dans plus de 20 langues.
• La génération de résumés personnalisés et exploitables.
• L’affichage contextuel de réponses aux questions du client.
• Le remplissage dynamique de données directement extraites de la conversation.
• Des conseils ponctuels à partir des bases de connaissances de l’entreprise.

Le produit d’Agent Assist permet aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes dès le premier contact, augmentant ainsi la satisfaction client et réduisant la Durée de Moyenne de Traitement (DMT), indicateur clé en centre d’appel.

Pour en savoir plus sur DIABOLOCOM, cliquez ici

Par Roxane SICARD, Marketing Specialist, DIABOLOCOM

Etudes

Key Strengths of the Study

A bold, evidence-based vision of the future contact center

A balanced view of progress and risk

Deep industry credibility

Publication date: June 2026
Price: €5,000 incl. VAT (included with AFRC membership) Non-member rate: upon request
Length: 19 pages
Language: English
Format: PDF

Study Overview

Access the study

The Future of the Contact Centre is one of the most ambitious research papers published by ECCA. Designed to stand the test of time, it explores how contact centres are evolving from reactive service functions into strategic hubs of customer insight, innovation and value creation. Through expert interviews and rigorous analysis, the study shows how AI, automation and data are rapidly reshaping organisations, redefining roles, and elevating the contact centre to the centre of enterprise strategy. At the same time, it delivers clear warnings: progress will be uneven, risks will grow, and success will depend on how well organisations balance technology with trust, governance and humanity.

Trends & Key Challenges

The study identifies several major trends and challenges shaping the future of the industry:

Key Trends

From care function to customer value hub : Contact centers become central to strategy, product development and brand performance
AI and data move from hype to reality : Behavioural data, speech analytics and real-time insight replace partial sampling and survey driven models.
Human roles evolves, not disapear : Advisors become analysts, conversationalists, problem-solvers and customer success ambassadors
Proactive and preventative service models : AI enables organisations to anticipate and prevent issues before customers experience failure.
Human contact as a premium differentiator : As self-serve becomes default, human-to-human interaction becomes a mark of quality and trust.

Key Challenges

Escalating security, fraud and deepfake risks driven by advanced AI
Ensuring human accountability in increasingly automated environments
Managing regulatory pressure and maintaining customer trust
Preventing colleague disengagement, skills gaps and burnout during rapid transformation
Navigating the transition without alienating customers or vulnerable groups

Study Framework & Focus Areas

The study is structured around a future-focused transformation of the contact center, with emphasis on

AI and automatisation as augmenting forces, not replacements

Data as the enterprise's most valuable strategic asset

Governance, ethics and human-in-the-loop responsability

Breaking organisational silos through customer-centric operating models

Skills evolution, role diversity and career re-positioning

Trust, empathy and emotional intelligence as sources of competitive advantage

Who Is This Study For?

Contact Center, CX and Customer Care leaders
Executive and Board-level decision makers
Digital, Data, Technology and Transformation leaders
Workforce, HR, Learning & Development teams
Risk, Compliance and Governance professionals
BPO leaders, solution providers and CX partners

I want to access the full study

Access the study

04/06/2024

Publication AFRC

Chers membres de l’AFRC,

Le mois de mai se termine en nous laissant un souvenir inoubliable d’une rencontre improbable le 21 mai avec John Chambers. Entrepreneur investisseur, ex-Directeur de Cisco, leader mondial des réseaux, il est l'une des figures les plus emblématiques de la Silicon Valley. PDG de 1995 à 2015, Chambers a profondément transformé les destinées de Cisco.

Sous son « règne » et malgré deux crises de grande ampleur - l'éclatement de la bulle Internet en 2000 et la récession amorcée en 2008 -, le chiffre d'affaires de la société est passé de 1,2 milliard à 47 milliards de dollars et les effectifs de 2.500 à plus de 70.000 salariés dans des métiers aussi divers que la voix, la vidéo, les serveurs pour centres de données, les réseaux de stockage, les capteurs et la cybersécurité, s'imposant comme l’acteur incontournable pour le transport des données dans le monde.

Pendant notre échange, il nous a partagé sa vision sur l’évolution des technologies et des applications d’IA et d’IA Gen à saisir dans tous les domaines et surtout dans la #relationclient : « speed, speed, speed, la vitesse des progrès de l’IA Gen est impressionnante et dans les 10 prochaines années tous les métiers se transformeront; les entreprises auront de nombreux défis à relever autour de la DATA, la sécurité, l’éthique et l’environnement, la montée en compétences des collaborateurs...; elles doivent profiter aujourd’hui des progrès technologiques si elle ne veulent pas être disruptées et vous avez en France de très belles startups qui, avec vos ingénieurs ont su développer des entreprises européennes; Vivatech est devenu le CES européen et la France connait un grand dynamisme dans la tech ».

Le lendemain nous nous jetions dans le bain de foule de Vivatech en organisant avec nos amis de Wavestone un parcours découverte de startups dans l’expérience client (Hoory, Screeb, Glanceable, AImino, Virteem, ……) que nous retrouverons pour le concours des Palmes Jeune pousse.

Le 28 mai l’atelier « Vis ma vie » à la Française des Jeux a encore rencontré un énorme succès pour nous faire découvrir l’univers des jeux du hasard et le niveau de qualité et de professionnalisme des collaborateurs, sans oublier la visite des studios TV avec des accès ultra sécurisés et des process très surs dans la gestion des machines et des boules de tirage.

Et enfin l’atelier du 30 mai sur les indicateurs en relation client dans les superbes locaux de Nespresso a été un moment de partage autour de l’étude "Benchmark performance économique et opérationnelle des Services Clients” de PWC suivi d’une table ronde sur les indicateurs recommandés par Eric Poueys du Groupe Pierre & Vacances Center Parc Europe, Sandrine Dautel de chez Edenred et Mathilde Migeon de chez Nespresso, puis nous avons découvert de nouveaux scores (PRX présenté par Laurent Vasset, l’AX Score d’Actionable, et Maurice Cautela de PMP créateur de l’Observateur des Parcours Clients).

L’Académie du service et Better World nous ont présenté le “Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©” , suivi d’une présentation du Baromètre “Orientation Client” du cabinet Julhiet Sterwen.

A ne pas manquer : J-25 pour nous envoyer vos dossiers de candidature aux Palmes de la Relation client ! Vous avez jusqu’au 28 juin pour nos partager vos plus belles réussites en matière d'Expérience Client, Expérience Collaborateur ou encore en Expérience Citoyen 👇🏻

Palmes de la Relation Client

Eric Dadian, Président de l'AFRC

06/05/2024

Publication AFRC

Cher membre de l’AFRC,

Pour répondre au sujet numéro 1 plébiscité par les membres de l’AFRC, ce mois d‘avril aura été l’occasion de finaliser deux études complémentaires et dédiées à l’impact de l’IA générative sur la Relation Client et qui ont été présentées lors de notre atelier du 25 avril :

D’un côté du miroir, le livre blanc : « IA générative, évolutions et impacts dans le Relation Client » réalisé avec nAixt consulting qui fait le point sur l’état de l’art des technologies et de ses applications dans la relation client, avec les témoignages de Diabolocom et son client Culligan, mais aussi les applications mises en place chez un prestataire mondial, le groupe Foundever, pour créer un BPO de nouvelle génération, accompagner ses milliers de conseillers et ainsi améliorer l’efficacité et la productivité, favoriser la performance, la rentabilité et la fidélisation clients.

Vous y découvrirez aussi les Large Language Models et leurs applications avec :

- Des bots hybrides pour répondre aux clients sur un ensemble d’intentions clés avec des parcours guidés et en autonomie sur un grand nombre de FAQ en tirant profit de la puissance de l’IA Générative et en combinant les deux approches (dialogue guidé et génératif) et disponible sur plus de 10 canaux et multilingue,

- Les traitements intelligents de mails, classification de documents,

- La génération de suggestions temps réel vers un call to action,

- Le résumé de conversation, l’analyse de motif, de sentiment, la synthèse de la voix du client et la génération de tendances (risque de churn, concurrence, conformité RGPD, motifs automatisables…).

Je consulte le livre blanc

De l’autre côté du miroir, la deuxième étude réalisée en partenariat avec The Boson Project : « Impact de l’IA générative sur les métiers et les compétences » ou comment bien préparer le binôme humain / machine et les nouveaux rôles des professionnels de la relation client. Cette étude nous enseigne les changements à venir en matière de :

- Gouvernance, avec différents impératifs qui permettent notamment de jouer sur l’influence sociale et la perception d’utilité,

- Développement des conseillers, avec l'enjeu phare de la formation, qui fait partie des conditions facilitantes et influence la confiance dans les résultats fournis par l’IA,

- Conduite du changement, avec plusieurs points de vigilance à appréhender pour que le binôme reste vertueux.

Je consulte le livre blanc

Ces deux études passionnantes nous ont permis de soulever de nombreuses questions et pointer les défis et les opportunités qui nous attendent pour la Relation et l’Expérience client.

L’IA générative représente beaucoup d’espoir, d’incertitude, de risques et d’opportunités et elle a déjà commencé à accompagner le conseiller dans son travail pour le libérer des tâches qui ont peu d’intérêt et lui permettre d’exercer tous ses talents d’empathie, d’écoute, de conseils sans oublier l’humour et la créativité pendant l’échange.

Ce mois d’avril marque également l’ouverture des candidatures aux Palmes de la Relation Client 2024. Si vous avez mené des projets d’Expérience Client, Expérience Collaborateur ou encore Expérience Citoyen, c’est le moment de les partager avec le secteur et de faire briller votre entreprise !

Candidater aux Palmes de la Relation Client

Restez connectés, la deuxième saison de l’AFRC fait son show arrive dans les prochains jours et de nombreux rendez-vous vous attendent !

Eric Dadian, Président de l'AFRC

19/01/2023

Publication AFRC

La plupart d’entre nous a déjà fait l’expérience de ce moment étrange où, au milieu d’une conversation en ligne avec un représentant du service client, vous commencez à vous demander si vous parlez à une personne réelle ou à un chatbot. Bien que l’idée de converser avec une machine puisse sembler troublante, de plus en plus de clients se préparent à de telles interactions, tant qu’ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin.

Christopher Wiltberger, Director Solutions Sales Customer Workflows EMEA South – Servicenow

En période d’incertitude face aux nouvelles attentes des clients, il est essentiel de fidéliser ces derniers avec un service client numérique adapté.

En ce sens, l’IA peut améliorer l’expérience client, et elle peut également avoir de profonds avantages pour les équipes de service client en première ligne pour établir et maintenir ces relations critiques, en particulier en temps de crise.

Cela peut se traduire par de meilleures interactions avec les clients en ouvrant la voie à des transactions plus fluides. McKinsey & Company rapporte que les entreprises appliquant des analyses avancées dopées par l’IA ont réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 40 %.

Un service client assisté par l'IA

Connecte plus rapidement les clients au bon service professionnel

Donne aux clients et aux agents un accès rapide aux informations pertinentes

Aide à identifier et résoudre les problèmes rapidement, 24/7 par an

Autorise le prédictif, à savoir anticiper les temps de résolution, cerner la probabilité de résoudre les problèmes de façon efficace ou encore de livrer dans un délai précis

Connecte plus rapidement les clients au bon service professionnel

Mais comme pour beaucoup d’autres choses, la différence entre le succès et l’échec avec l’IA est une question d’exécution. Il faut bien appréhender comment utiliser l’IA afin de créer des interactions intelligentes et authentiques avec ses clients.

« L’IA améliore le parcours client à travers la stratégie « Chatbot first » et la compréhension du langage naturel »

Chatbots

On a vu ces dernières années émerger la stratégie « chatbot first » : les entreprises font appel à des chatbots intelligents comme premier point de contact client pour améliorer l’expérience, réduire le temps des clients pour résoudre leurs problèmes et diminuer les conversations non essentielles pour votre équipe de service client. Dans le même temps, les systèmes de programmes d’IA qui déploient la compréhension du langage naturel (NLU) sont de plus en plus courants parmi les principales entreprises en contact avec les consommateurs, et sont attendus par leurs clients.

Ainsi, alors que l’IA conversationnelle continue de s’améliorer, elle va de plus en plus au-delà des questions et réponses de base pour automatiser davantage d’interactions commerciales en réhumanisant le client. Plus l’algorithme sous-jacent derrière les applications de chat IA est sophistiqué, plus ces conversations seront productives avec les clients et plus elles seront résolues rapidement.

Par ailleurs, plutôt que de faire face aux limites d’un service client disponible uniquement pendant les heures de bureau dans un fuseau horaire donné, l’IA peut combler les lacunes opérationnelles du service client. Bien sûr, cela ne répondra pas à toutes les questions des consommateurs, mais cela peut améliorer l’accès au service client en diminuant la tension parmi ses équipes.

Par exemple, la conception et le lancement rapides d’un vérificateur de symptômes COVID-19 sur la ligne d’infirmières d’Ho-norHealth ont détourné 90 % des appels vers des agents virtuels. La mise en œuvre de la technologie de l’IA dans les entreprises en contact direct avec les consommateurs, telles que la vente au détail, la finance ou la banque, garantit la présence 24 heures sur 24, une disponibilité de plus en plus exigée par les clients.

Les entreprises qui ont appliqué l'analytique avancée au service client ont :

Réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 40 %

Réduit les coûts de main-d’œuvre parfois jusqu’à 5 millions de dollars

Amélioré leur taux de conversion des appels service vente de près de 50%

*McKinsey & Company « Comment l’analytique avancée peut aider les centres de contact à donner la priorité au client», 2019.

Ainsi, avec les bouleversements que notre société à récemment connus, les organisations doivent être en mesure de répondre à un plus grand volume de demandes des clients, avec potentiellement moins d’employés disponibles pour y répondre. Elles doivent adopter les meilleures technologies et stratégies de service client pour mener les réussites de demain. Les programmes d’IA sont devenus indispensables pour les équipes qui recherchent les interactions client les plus personnalisées et les plus efficaces. Correctement mise en œuvre, la technologie d’expérience client IA réduit la frustration des clients, augmente leur satisfaction et aide à repérer leurs besoins dès le début du processus.

La plateforme ServiceNow

Chez ServiceNow, nous nous appuyons sur notre propre plateforme Now pour travailler plus rapidement et plus intelligemment. Nous l’appelons NowOnNow. Dès 2019, nous avons utilisé l’IA pour fournir à nos agents des informations sur les causes profondes, les incidents passés et les articles de la base de connaissances associés. L’IA a permis d’accélérer la résolution de 16 000 incidents, soit 33 % du nombre total d’incidents dans nos opérations mondiales de services cloud, ce qui a permis à nos équipes d’économiser 8 000 heures de leur temps. Ces métriques devraient augmenter considérablement à mesure que nous adopterons pleinement les capacités d’IA de NowOnNow pour notre offre phare, Customer Service Management.

Étiquette : intelligence artificielle

06.2025 | Utiliser l'IA pour offrir une expérience client (CX) positive

La France a pris des mesures proactives parmi les puissances européennes pour s'assurer que l'IA puisse être utilisée comme un outil bénéfique pour tous – et c'est ainsi que l'IA devrait être perçue.

07.2025 | Au-delà de l'IA et de la technologie, comment offrir une expérience client qui incarne sa marque ?

Points forts de l'étude

Présentation

Tendances & enjeux

Plan de l'étude

1. Comment la technologie bouscule la relation client

2. De la relation client 2.0 à la relation client 3.0

3. L’IA générative et l’IA agentique : une nouvelle étape décisive

4. La place du bot dans l’expérience client de demain

5. Le juste équilibre entre efficacité et empathie

6. Préserver l’identité de marque dans des interactions automatisées

7. Risques, responsabilités et impacts business de l’IA

8. Vers une IA responsable et créatrice de valeur durable

À qui s'adresse l'étude ?

Je veux découvrir l'étude complète

06.2025 | The Future of the Contact Centre

Key Strengths of the Study

Study Overview

Trends & Key Challenges

Study Framework & Focus Areas

AI and automatisation as augmenting forces, not replacements

Data as the enterprise's most valuable strategic asset

Governance, ethics and human-in-the-loop responsability

Breaking organisational silos through customer-centric operating models

Skills evolution, role diversity and career re-positioning

Trust, empathy and emotional intelligence as sources of competitive advantage

Who Is This Study For?

I want to access the full study

06.2024 | N'oubliez pas de candidater aux Palmes !

05.2024 | Nouvelles études et candidature aux Palmes, on vous en dit plus !

IA et Expérience Client : garder l'intelligence sans l'artificiel

Chatbots

La plateforme ServiceNow

La France a pris des mesures proactives parmi les puissances européennes pour s'assurer que l'IA puisse être utilisée comme un outil bénéfique pour tous – et c'est ainsi que l'IA devrait être perçue.

Vous serez aussi intéressé par

Points forts de l'étude

Présentation

Tendances & enjeux

Plan de l'étude

1. Comment la technologie bouscule la relation client

2. De la relation client 2.0 à la relation client 3.0

3. L’IA générative et l’IA agentique : une nouvelle étape décisive

4. La place du bot dans l’expérience client de demain

5. Le juste équilibre entre efficacité et empathie

6. Préserver l’identité de marque dans des interactions automatisées

7. Risques, responsabilités et impacts business de l’IA

8. Vers une IA responsable et créatrice de valeur durable

À qui s'adresse l'étude ?

Je veux découvrir l'étude complète

Vous serez aussi intéressé par

Vous serez aussi intéressé par

Key Strengths of the Study

Study Overview

Trends & Key Challenges

Study Framework & Focus Areas

AI and automatisation as augmenting forces, not replacements

Data as the enterprise's most valuable strategic asset

Governance, ethics and human-in-the-loop responsability

Breaking organisational silos through customer-centric operating models

Skills evolution, role diversity and career re-positioning

Trust, empathy and emotional intelligence as sources of competitive advantage

Who Is This Study For?

I want to access the full study

Vous serez aussi intéressé par

Vous serez aussi intéressé par

Vous serez aussi intéressé par

Chatbots

La plateforme ServiceNow

Vous serez aussi intéressé par