métiers Archives

16/05/2025

Conférences

L’intelligence artificielle n’est plus une simple tendance, elle transforme en profondeur l'organisation des entreprises.

Comprendre ces enjeux est essentiel pour tirer pleinement parti de l’intelligence artificielle et des talents pour en faire un véritable atout stratégique. Comment les métiers de la relation client ont évolué suite à l'introduction de l'Intelligence Artificielle, quelles sont les pratiques managériales adoptées pour accompagner ces changements, quelles sont les bonnes pratiques pour assurer le bien-être des collaborateurs ?

Interventions

L’étude explore l’impact de l’introduction de l'IA dans la relation client, en se concentrant sur l’évolution des métiers, les compétences nouvelles nécessaires, et les changements organisationnels à anticiper. Elle examine également la collaboration homme-machine, l'impact sur le recrutement et le bien-être des employés. Les entreprises, dans une démarche de "test et apprentissage", cherchent à comprendre comment tirer parti de ces technologies pour transformer leurs pratiques et leur organisation.

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Support de présentation

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Étude présentée par

Professeur Ilaria DALLA-POZZA, Responsable scientifique du projet et autrice de ce rapport - Direction de la Recherche, de la Valorisation et de l’Impact de l’Ipag Business School

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Culture Client et responsabilisation des équipes

L'intégration de la culture client dans tous les aspects de l’entreprise continuera d’être un enjeu majeur, avec un focus sur la responsabilisation collective et l’amélioration continue par la direction. La formation des conseillers sera également redéfinie, avec de nouvelles méthodologies pour mieux accompagner les clients.

• Le rôle de la culture client dans la rétention et la satisfaction, et comment cette culture peut être renforcée au sein des organisations.

• La formation des conseillers à travers des technologies modernes (jeux, outils digitaux).

Keynote

Atelier projectif

Vanessa Buselli, Directrice en charge des activités conseil Expérience client et Catherine Darmon, Directrice transformation - CGI BUSINESS CONSULTING

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L’engagement collaborateur

Dans un contexte de transformation accélérée des organisations, la question de l’attractivité des métiers devient un enjeu stratégique majeur. Valoriser les parcours professionnels, diversifier les activités et reconnaître les compétences sont autant de leviers pour renforcer la fidélisation des collaborateurs et réduire l’absentéisme. Par ailleurs, l’émergence de nouveaux métiers liés à l’intelligence artificielle (IA) et l’hybridation des équipes – composées d’agents humains et virtuels – imposent de repenser les modes de management. L’intégration de l’IA générative constitue une opportunité forte pour rehausser la valeur perçue du métier de conseiller, enrichir l’expérience client et redonner du sens aux missions, tout en élevant le niveau global de satisfaction.

Keynote

Atelier projectif

David GAUTON, Ludivine MONTAUDOIN, Laetitia POETA, Pierre DAUBAS, Isabelle Dumoulin - JULHIET STERWEN

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Transformation des parcours clients et collaborateurs avec l’IA Gen

Face à la nécessité croissante d’optimiser les performances opérationnelles, l’intelligence artificielle générative (IA Gen) s’impose comme un levier stratégique pour améliorer le retour sur investissement (ROI), rationaliser les flux et redéfinir l’organisation des équipes. Intégrée à grande échelle dans les processus métier, elle permet de maîtriser les coûts tout en rehaussant l’efficacité des dispositifs d’assistance. En combinant intelligemment IA et intervention humaine, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus fluide, plus réactive, et mieux adaptée aux attentes. Mais au-delà de l’optimisation immédiate, l’IA Gen transforme en profondeur l’ensemble du parcours client : refonte des sites web, évolution des applications, nouvelles approches managériales, et redéfinition des compétences via des formations repensées. Les organisations de demain devront ainsi intégrer cette double dynamique technologique et humaine pour rester compétitives et durables.

Keynote

Atelier projectif

Mikaël MEYER, Senior Manager - BEARINGPOINT

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14/05/2025

Etudes

Plusieurs marques nous ont partagé leur retour d’expérience dont notamment : Bouygues Telecom, Club Med, Edenred, Louis Vuitton Malletier, L'Oréal, Sanofi, SNCF Connect & Tech, TotalEnergies Gaz et Electricité de France, Veepee.

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Préface

L’IA transforme en profondeur tous les métiers de la relation client : conseillers, superviseurs, managers. Elle ne remplace pas l’humain, elle en renforce l’impact au quotidien. Automatiser les tâches fastidieuses, analyser la qualité des échanges à grande échelle, piloter la performance en temps réel, identifier les axes d’amélioration : tout cela devient possible grâce à des modèles d’IA conçus pour répondre aux enjeux du service client.

Forte de 20 ans d’expérience auprès de plus de 350 entreprises, Diabolocom a développé une IA pensée pour les réalités du terrain. En soutenant chaque rôle opérationnel, nos solutions transforment les contraintes du métier en leviers de performance et de satisfaction client.

En effet, des technologies comme l’Agent Assist, le Quality Monitoring ou le Voice Analytics améliorent la productivité, garantissent la fiabilité des données et facilitent une prise de décision éclairée pour toute l’entreprise – bien au-delà du périmètre de la relation client.

Giorgia NACCACH
Chief Sales & Marketing Officer

DIABOLOCOM

04/06/2024

Publication AFRC

Chers membres de l’AFRC,

Le mois de mai se termine en nous laissant un souvenir inoubliable d’une rencontre improbable le 21 mai avec John Chambers. Entrepreneur investisseur, ex-Directeur de Cisco, leader mondial des réseaux, il est l'une des figures les plus emblématiques de la Silicon Valley. PDG de 1995 à 2015, Chambers a profondément transformé les destinées de Cisco.

Sous son « règne » et malgré deux crises de grande ampleur - l'éclatement de la bulle Internet en 2000 et la récession amorcée en 2008 -, le chiffre d'affaires de la société est passé de 1,2 milliard à 47 milliards de dollars et les effectifs de 2.500 à plus de 70.000 salariés dans des métiers aussi divers que la voix, la vidéo, les serveurs pour centres de données, les réseaux de stockage, les capteurs et la cybersécurité, s'imposant comme l’acteur incontournable pour le transport des données dans le monde.

Pendant notre échange, il nous a partagé sa vision sur l’évolution des technologies et des applications d’IA et d’IA Gen à saisir dans tous les domaines et surtout dans la #relationclient : « speed, speed, speed, la vitesse des progrès de l’IA Gen est impressionnante et dans les 10 prochaines années tous les métiers se transformeront; les entreprises auront de nombreux défis à relever autour de la DATA, la sécurité, l’éthique et l’environnement, la montée en compétences des collaborateurs...; elles doivent profiter aujourd’hui des progrès technologiques si elle ne veulent pas être disruptées et vous avez en France de très belles startups qui, avec vos ingénieurs ont su développer des entreprises européennes; Vivatech est devenu le CES européen et la France connait un grand dynamisme dans la tech ».

Le lendemain nous nous jetions dans le bain de foule de Vivatech en organisant avec nos amis de Wavestone un parcours découverte de startups dans l’expérience client (Hoory, Screeb, Glanceable, AImino, Virteem, ……) que nous retrouverons pour le concours des Palmes Jeune pousse.

Le 28 mai l’atelier « Vis ma vie » à la Française des Jeux a encore rencontré un énorme succès pour nous faire découvrir l’univers des jeux du hasard et le niveau de qualité et de professionnalisme des collaborateurs, sans oublier la visite des studios TV avec des accès ultra sécurisés et des process très surs dans la gestion des machines et des boules de tirage.

Et enfin l’atelier du 30 mai sur les indicateurs en relation client dans les superbes locaux de Nespresso a été un moment de partage autour de l’étude "Benchmark performance économique et opérationnelle des Services Clients” de PWC suivi d’une table ronde sur les indicateurs recommandés par Eric Poueys du Groupe Pierre & Vacances Center Parc Europe, Sandrine Dautel de chez Edenred et Mathilde Migeon de chez Nespresso, puis nous avons découvert de nouveaux scores (PRX présenté par Laurent Vasset, l’AX Score d’Actionable, et Maurice Cautela de PMP créateur de l’Observateur des Parcours Clients).

L’Académie du service et Better World nous ont présenté le “Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©” , suivi d’une présentation du Baromètre “Orientation Client” du cabinet Julhiet Sterwen.

A ne pas manquer : J-25 pour nous envoyer vos dossiers de candidature aux Palmes de la Relation client ! Vous avez jusqu’au 28 juin pour nos partager vos plus belles réussites en matière d'Expérience Client, Expérience Collaborateur ou encore en Expérience Citoyen 👇🏻

Palmes de la Relation Client

Eric Dadian, Président de l'AFRC

06/05/2024

Publication AFRC

Cher membre de l’AFRC,

Pour répondre au sujet numéro 1 plébiscité par les membres de l’AFRC, ce mois d‘avril aura été l’occasion de finaliser deux études complémentaires et dédiées à l’impact de l’IA générative sur la Relation Client et qui ont été présentées lors de notre atelier du 25 avril :

D’un côté du miroir, le livre blanc : « IA générative, évolutions et impacts dans le Relation Client » réalisé avec nAixt consulting qui fait le point sur l’état de l’art des technologies et de ses applications dans la relation client, avec les témoignages de Diabolocom et son client Culligan, mais aussi les applications mises en place chez un prestataire mondial, le groupe Foundever, pour créer un BPO de nouvelle génération, accompagner ses milliers de conseillers et ainsi améliorer l’efficacité et la productivité, favoriser la performance, la rentabilité et la fidélisation clients.

Vous y découvrirez aussi les Large Language Models et leurs applications avec :

- Des bots hybrides pour répondre aux clients sur un ensemble d’intentions clés avec des parcours guidés et en autonomie sur un grand nombre de FAQ en tirant profit de la puissance de l’IA Générative et en combinant les deux approches (dialogue guidé et génératif) et disponible sur plus de 10 canaux et multilingue,

- Les traitements intelligents de mails, classification de documents,

- La génération de suggestions temps réel vers un call to action,

- Le résumé de conversation, l’analyse de motif, de sentiment, la synthèse de la voix du client et la génération de tendances (risque de churn, concurrence, conformité RGPD, motifs automatisables…).

Je consulte le livre blanc

De l’autre côté du miroir, la deuxième étude réalisée en partenariat avec The Boson Project : « Impact de l’IA générative sur les métiers et les compétences » ou comment bien préparer le binôme humain / machine et les nouveaux rôles des professionnels de la relation client. Cette étude nous enseigne les changements à venir en matière de :

- Gouvernance, avec différents impératifs qui permettent notamment de jouer sur l’influence sociale et la perception d’utilité,

- Développement des conseillers, avec l'enjeu phare de la formation, qui fait partie des conditions facilitantes et influence la confiance dans les résultats fournis par l’IA,

- Conduite du changement, avec plusieurs points de vigilance à appréhender pour que le binôme reste vertueux.

Je consulte le livre blanc

Ces deux études passionnantes nous ont permis de soulever de nombreuses questions et pointer les défis et les opportunités qui nous attendent pour la Relation et l’Expérience client.

L’IA générative représente beaucoup d’espoir, d’incertitude, de risques et d’opportunités et elle a déjà commencé à accompagner le conseiller dans son travail pour le libérer des tâches qui ont peu d’intérêt et lui permettre d’exercer tous ses talents d’empathie, d’écoute, de conseils sans oublier l’humour et la créativité pendant l’échange.

Ce mois d’avril marque également l’ouverture des candidatures aux Palmes de la Relation Client 2024. Si vous avez mené des projets d’Expérience Client, Expérience Collaborateur ou encore Expérience Citoyen, c’est le moment de les partager avec le secteur et de faire briller votre entreprise !

Candidater aux Palmes de la Relation Client

Restez connectés, la deuxième saison de l’AFRC fait son show arrive dans les prochains jours et de nombreux rendez-vous vous attendent !

Eric Dadian, Président de l'AFRC

23/03/2023

Etudes

Analyse sur la situation du marché de l'emploi en France en 2022

L’AFRC a demandé à Groupe Randstad France, la réalisation d’une analyse sur la situation du marché de l’emploi en France en 2022 sur les principaux métiers de la relation client.

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Le marché de l’emploi est souvent réduit à un système binaire de l’offre et de la demande. L’offre représente les besoins des entreprises au travers des annonces publiées. C’est le marché visible de l’emploi. L’autre composante de l’offre est le marché invisible qui correspond aux embauches réalisées sans qu’une offre d’emploi n’ait été publiée. La demande correspond aux candidatures potentielles disponibles (demandeurs d’emploi, chercheurs d’emploi…).

Les métiers étudiés

Architecte de parcours client, Assistant commercial, Chargé de clientèle assurance, Chargé de clientèle banque, Commercial, Commercial sédentaire, Conseiller téléphonique, Community Manager, Data analyst, Data scientist, Designer UX, Directeur commercial, Directeur de centre de contact, Directeur du Développement, Directeur Expérience Client, Directeur Relation Client, Directeur Service Client, Formateur, Hyperviseur, Qualiticien, Responsable de plateau de télévente, Superviseur, Superviseur help desk, Technico-commercial, Technicien help desk, Téléconseiller bancaire, Téléconseiller en assurances.

Nouvelles formes de contrat

L'analyse de la situation du marché de l'emploi présentée montre que c'est le contrat à durée indéterminée (CDI) qui est le plus souvent proposé dans les offres.

Le CDI-Intérimaire offre aux collaborateurs l’opportunité de multiplier les expériences professionnelles tout en bénéficiant d’un statut social parmi les plus protecteurs d’Europe. Leur salaire est garanti entre deux missions, ils ont la possibilité de se former en découvrant des environnements de travail différents et ils bénéficient d’un suivi personnalisé afin de mener à bien leur projet professionnel dans leur région.

Une projection en 2030 présente un nombre probable de freelance de 1 540 000 soit une augmentation de près de 58% par rapport à 2019 alors que l’augmentation de l’emploi salarié se situerait aux environs de +2% pendant cette même période.

Mot du rédacteur

J'espère que l'étude que vous venez de parcourir vous a apporté un éclairage sur le comportement du marché de l'emploi. L'ensemble des données présentées peuvent être affinées selon des critères de localisation correspondant aux implantations de vos entreprises (département, bassin d'emploi, métropole voire commune). De même, d'autres données peuvent être activées pour encore mieux cerner votre marché de l'emploi sur votre territoire avec des informations sur le nombre de demandeurs d'emploi par offre d'emploi publiée métier par métier ou encore une vision des savoirs, savoir-être et savoir-faire attendus par les recruteurs par métier et par localisation.

Patrick Vanoli, Directeur Pôle Intelligence Marché - Groupe Randstad France

02/02/2023

Etudes

L’outil « Teltest » de la société Corelations, un questionnaire pratique qui teste les 9 compétences clés de la relation client au téléphone. Il ne s’agit pas d’une évaluation théorique mais d’une mise en situation réelle où les réflexes et les connaissances des conseillers clients sont mis à l’épreuve.

Découvrez les résultats du baromètre réalisé par CoRelations avec la présentation des compétences évaluées, des entreprises participantes et des grandes tendances.

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Étiquette : métiers

05.2025 | Impact de l'IA sur les métiers et les organisations

L’évolution des métiers dans la relation client avec l’utilisation de l’IA/IA GEN : nouvelles compétences, changements organisationnels, défis et opportunités

06.2024 | N'oubliez pas de candidater aux Palmes !

05.2024 | Nouvelles études et candidature aux Palmes, on vous en dit plus !

Relation Client, des métiers d'avenir et de nouvelles formes d'emploi

Les métiers étudiés

Nouvelles formes de contrat

Mot du rédacteur

Baromètre des compétences relationnelles Relation Client

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