Comment résumez-vous ces derniers mois en tant que Directeur Client de l'année ?
Le monde change et change vite ! La vitesse des transformations de notre environnement bouscule nos repères historiques avec un nouveau rapport au travail, nos enjeux de préservation de notre planète et l'accélération des technologies avec notamment l'IA générative.
Ces profondes mutations sont une opportunité de mieux servir l’expérience de nos clients et collaborateurs à condition de bien prendre en compte leurs attentes et besoins avec une écoute sans filtre, sans penser à leur place. Le contexte d’incertitudes profondes qui s’est inscrit dans la durée renforce ce besoin de transparence et de relation humaine. L’expérience client est plus que jamais un actif stratégique pour les entreprises à condition de ne pas rester dans l’incantation et de réduire au maximum les efforts de nos clients en traduisant le sens et les valeurs au quotidien. Traiter rapidement leurs demandes et leur donner la bonne information au bon moment est indispensable. La fluidité des parcours et l’omnicanalité sont toujours au cœur de nos enjeux et le seront encore pour longtemps !
Nous devons relever les défis d’une expérience client plus durable et responsable, connectée aux réalités du terrain en intégrant les évolutions technologiques qui sont une opportunité formidable de faciliter le quotidien de nos équipes et clients en complément de l’indispensable relation humaine. La Macif a participé aux 2 études importantes menées par l'AFRC en 2023 avec le Vade Mecum de l'Expérience Client durable et le livre blanc du Panorama des solutions de la Relation Client. C’est avec beaucoup de conviction que nous avons participé à ces travaux pragmatiques, qui partagent des expériences et proposent des solutions pour mieux servir l’expérience client dans le monde demain qui doit être durable pour être vivable.
Vos sociétaires sont au cœur de vos campagnes médias. Par quelles actions concrètes leur redonnez-vous l'envie et l'enthousiasme ?
Être à l’écoute de nos sociétaires est notre moteur au quotidien, ce sont eux qui guident et orientent nos réflexions et actions pour atteindre notre objectif d’excellence relationnelle. Notre signature est d’ailleurs en phase avec cette philosophie “la Macif c’est vous”. Ce sont les sociétaires qui prennent la parole pour qu’ils portent la préférence Macif avec sincérité, sans filtre. Nous mettons en lumière leurs visages, leurs mots et nous continuons à être dans cette démarche pour la plupart de nos actions.
Pour vous donner un exemple tout récent, nous avons totalement repensé le magazine dédié à nos sociétaires en imaginant un tout nouveau concept éditorial qui casse les codes : un Mook intitulé “Vous ! par Macif” réalisé par l’éditeur So Press et totalement pensé et co-construit AVEC les sociétaires, élus et salariés de la Macif. Un manifeste leur a ainsi été adressé pour les inviter à s’exprimer. Une consultation en ligne a également été réalisée pour recueillir leurs idées et propositions de sujets. Des ateliers de lecteurs ont ensuite été mis en place pour affiner et échanger sur ces propositions. Sur les 14 sujets retenus, 9 sont directement issus des propositions formulées par nos sociétaires lors d’ateliers de lecteurs ou via la plateforme de contributions.
L’objectif : que ce magazine raconte le monde à hauteur d’hommes et de femmes, qu’il illustre les engagements Macif envers ses sociétaires et la société et qu’il traduise notre raison d’être en une raison d’écrire.
« Être à l’écoute de nos sociétaires est notre moteur au quotidien, ce sont eux qui guident et orientent nos réflexions et actions pour atteindre notre objectif d’excellence relationnelle.»
Je pense sincèrement que c’est en les impliquant concrètement, en racontant leur histoire de vie même les plus compliquées, et cela, tout en étant à leur côté que nous pouvons leur donner “l’envie et l’enthousiasme”, en tout cas, c’est dans cet état d’esprit que nous souhaitons avancer, main dans la main avec eux, pour eux, afin de faire perdurer l’expression de notre marque telle qu’elle est : résolument vraie, authentique, humaine, vivante et mutualiste !
Selon une étude IFOP, 30% des Français déclarent avoir moins de motivation pour leurs tâches du quotidien. Comment ressentez-vous vos collaborateurs et comment les accompagnez-vous ?
Précédemment je parlais de l’écoute sociétaire, mais cela implique forcément une symétrie des attentions : lorsque l’on affirme que la voix des sociétaires est au cœur de notre modèle, nous devons faire de même pour la voix de nos salariés, c’est essentiel. Le rapport au travail évolue et nous devons faire évoluer nos repères managériaux. Nous devons tout mettre en œuvre pour favoriser l’écoute et l’implication de nos équipes.
Dans cet esprit nous avons mis en place un dispositif intitulé #clientaucoeur, un réseau social d’entreprise qui leur permet de faire remonter directement et sans filtre, leurs propositions pour améliorer l’expérience que la Macif fait vivre à ses sociétaires, et cela marche ! Nous avons ainsi collecté depuis le début de l’année, plusieurs centaines de remontées et d’idées qui nous permettent d’être dans une démarche d’amélioration quotidienne. Au-delà de la résolution d’irritants, ces expressions directes du terrain nous permettent d’adapter régulièrement nos services, nous venons par exemple de déployer la prise de rendez-vous visio à partir de nos agences qui permet à nos sociétaires d’être en relation avec leurs conseillers sans avoir à se déplacer en agence.
Dans ce même esprit, nous organisons également une remise de prix internes annuelle, les “Étoiles CX” qui récompensent les initiatives innovantes pour améliorer l’expérience client menées par les équipes en relation avec nos sociétaires.
Nous avons eu l’honneur d’accueillir Éric Dadian, Président de l’AFRC, au sein de notre jury pour notre dernière édition. Nous allons cette année étendre cette reconnaissance aux équipes support qui contribuent également à la satisfaction de nos sociétaires. La culture client est bien l’affaire de tous, c’est une grande fierté de valoriser les initiatives remarquables et l’édition 2023 s’annonce prometteuse !
Portez-vous de nouveaux projets pour l'avenir ?
Ces projets s’inscrivent dans la continuité de nos projets actuels, nous poursuivons ainsi le déploiement de notre nouvelle solution client constituée de 3 briques avec un nouveau CRM, une nouvelle base de connaissance et de gestion des flux.
En complément, nous allons développer les facultés offertes par l’IA générative afin d’améliorer nos parcours client et utiliser ces technologies au service de nos valeurs. Nous venons par exemple de développer un accompagnement audio inédit dans le monde de l’assurance à partir de la plate-forme de Podcast JUICE qui permet de développer des contenus personnalisés et interactifs grâce à l’IA générative. Nous allons ainsi communiquer dans le domaine de la prévention sur des sujets du quotidien à partir de podcasts générationnels pour rendre nos sociétaires acteurs de leur prévention et les aider à réduire les risques au quotidien.
Nous allons également poursuivre nos actions pour préserver le pouvoir d’achat de nos sociétaires, protéger notre environnement, agir en proximité, renforcer le lien entre les générations en accompagnant également les évolutions profondes de nos modes de travail. La traduction de nos valeurs au quotidien nous permet d’être reconnue comme la marque préférée des français dans la catégorie assurance.
